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文檔簡介

課程名稱：旅游景區(qū)服務(wù)與管理制作單位：平頂山教育學(xué)院項目六任務(wù)一游客投訴的類型和心理分析

---游客投訴心理分析1.求尊重2.求發(fā)泄3.求補償任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴心理分析

（一）求尊重

旅游者到異國他鄉(xiāng)參加旅游活動，如果旅游從業(yè)人員在食、住、行、游、購、娛等方面的服務(wù)沒有到位，使旅游者花了錢而沒有享受到相應(yīng)的服務(wù)，其所預(yù)期的目的沒有實現(xiàn)，會使旅游者產(chǎn)生挫折感，會使他們感到?jīng)]有得到應(yīng)有的尊重，會認(rèn)為自己的權(quán)利受到了侵害，心靈受到了創(chuàng)傷。因此，旅游者會通過投訴尋求權(quán)利保護，以求心理上的平衡。任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴心理分析

（二）求發(fā)泄

宣泄是指當(dāng)一個人遇到某種挫折時，把由此而引起的悲傷、懊惱、憤怒和不滿等情感痛痛快快地“發(fā)泄”出來的心理調(diào)節(jié)方法。

對待旅游投訴者，必須耐心、仔細(xì)、專注、認(rèn)真地傾聽他們的“宣泄”，鼓勵他們把事情經(jīng)過述說出來，并給予安慰和同情。任務(wù)三游客投訴的類型和心理分析游客投訴心理分析

（三）求補償

在景區(qū)服務(wù)過程中，如果由于服務(wù)員不當(dāng)?shù)穆殑?wù)性行為、設(shè)施安全或景區(qū)未能履行某方面的合同、兌現(xiàn)承諾，則會給游客造成物質(zhì)上的損失或精神上的損害。游客可能通過投訴的方式

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