****單位深入改善醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)行方案

一、為扎實(shí)改善我院醫(yī)療服務(wù)，我院根據(jù)《西安市深入改善

醫(yī)療服務(wù)行動計劃實(shí)行方案》，制定了深入改善醫(yī)療服務(wù)

行動計劃實(shí)行方案，方案詳細(xì)如下：

二、總體規(guī)定

弘揚(yáng)“不畏艱苦、甘于奉獻(xiàn)、救死扶傷、大愛無疆”日勺行業(yè)精

神，堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，通過改善環(huán)境、優(yōu)化流程、

斃高質(zhì)量、保障安全、增進(jìn)溝通、建立機(jī)制、科技支撐等措施，改

善人民群眾看病就醫(yī)感受，處理人民群眾看病就醫(yī)過程中反應(yīng)比

較突出的醫(yī)療服務(wù)問題，貫徹深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革目的I規(guī)定，為

人民群眾提供安全、有效、以便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)。

二、工作目的

自一年，用3年時間，努力讓人民群眾便捷就醫(yī)、安全就

醫(yī)、有效就醫(yī)、明白就醫(yī)，醫(yī)療服務(wù)水平明顯提高，人民群眾看病

就醫(yī)感受明顯改善，社會滿意度明顯提高，醫(yī)患關(guān)系愈加友好。

三、實(shí)行范圍

全院各科室基本轄區(qū)衛(wèi)生機(jī)構(gòu)。

四、工作內(nèi)容

（-）加強(qiáng)關(guān)鍵制度貫徹，持續(xù)改善醫(yī)療質(zhì)量。

1.健全醫(yī)療質(zhì)量控制體系。發(fā)揮醫(yī)療質(zhì)量控制中心對各級

各類醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量控制與管理作用，增進(jìn)醫(yī)療質(zhì)量管理和評價的

規(guī)范化和同質(zhì)化。至年，建設(shè)院級醫(yī)療質(zhì)量控制中心。建立健全

醫(yī)院、職能部門、科室三級醫(yī)療質(zhì)量管理體系，并有效履行考一核、

險查、監(jiān)督、評價和指導(dǎo)的J職責(zé)。醫(yī)院質(zhì)量管理委員會至少每季度

督導(dǎo)評價一次，職能部門每周至少深入科室查房二次，科室質(zhì)控小

組每月對科室醫(yī)療質(zhì)量督導(dǎo)評價一次。國家衛(wèi)生計生委規(guī)定日勺重點(diǎn)

病種病例信息登記比例不低于95%。

2.貫徹醫(yī)療關(guān)鍵制度。認(rèn)真貫徹首診負(fù)責(zé)、三級醫(yī)師查房、

分級護(hù)理、疑難病例討論、死亡病例討論、危重病人急救、會診、

手術(shù)分級管理、術(shù)前討論、查對、病例書寫規(guī)范與管理、交接班、

抗菌藥物分級管理等醫(yī)療質(zhì)量和安全關(guān)鍵制度。

（二）深化十項(xiàng)措施執(zhí)行，改善患者就醫(yī)體驗(yàn).

3.優(yōu)化診室布局流程。根據(jù)門急診病種排序及其常規(guī)診查

流程，合理布局各專業(yè)診室和醫(yī)技檢查室。分樓層設(shè)置掛號、繳費(fèi)、

醫(yī)保、新農(nóng)合、分級診斷轉(zhuǎn)診窗口，有效引導(dǎo)和分流患者。在掛號、

出入院辦理、取藥和檢查檢查等人流集中院域，設(shè)置轉(zhuǎn)診服務(wù)窗口，

完善導(dǎo)醫(yī)制度，做到人員導(dǎo)醫(yī)與標(biāo)示通告導(dǎo)醫(yī)日勺有機(jī)結(jié)合，優(yōu)化服

務(wù)流程，提高窗口服務(wù)效率。到年終，各醫(yī)院掛號、劃價、收費(fèi)、

取藥等服務(wù)窗口等待時間W10分鐘，大型設(shè)備檢查項(xiàng)目出具檢

查成果時間不超過48小時，常規(guī)檢查項(xiàng)目出具成果不超過30

分鐘，急診檢查隨到隨查隨出成果。

4.美化醫(yī)院就醫(yī)環(huán)境。做好候診、就診院域及各樓層環(huán)境衛(wèi)

生保潔，加強(qiáng)衛(wèi)生間等基礎(chǔ)環(huán)境管理，嚴(yán)格貫徹公共場所禁煙規(guī)定,

深入加強(qiáng)醫(yī)院周圍環(huán)境治理和醫(yī)院整體綠化工作，做到環(huán)境優(yōu)雅、

整潔潔凈。墓本實(shí)現(xiàn)門診、病院、衛(wèi)生間無桌味，室內(nèi)過道墻壁無

污漬，院落死角無垃圾。

5.設(shè)置清晰醒目的I識。所有醫(yī)療機(jī)構(gòu)要在門診大廳、各樓

層就診院域等醒目位置設(shè)置建筑平面圖、科室分布圖；各診室、部

門、辦事機(jī)構(gòu)等標(biāo)牌及指示標(biāo)識精確，規(guī)范、清晰、明了；為危險、

易燃、易爆、有毒有害物品和放射源等設(shè)置醒目的安全警示。

6.改善便民服務(wù)設(shè)施。在門診大廳、檢查檢查等人流密集院

域?yàn)榛颊咛峁╋嬎?、?yīng)急電話、輪椅、座椅、紙筆等便民設(shè)施，診

斷院域設(shè)置舒適的I候診院供病人候診、休息。完善掛號、查詢、檢

查匯報領(lǐng)取、收費(fèi)結(jié)算等服務(wù)，完善無障礙設(shè)施，為殘疾患者提供

供先服務(wù)，放射檢查時為患者提供更衣條件和符合規(guī)范的放射防

護(hù)。

7.完善住院服務(wù)。改善住院條件，加強(qiáng)病院規(guī)范化建設(shè)與管

理，嚴(yán)格執(zhí)行探視和陪護(hù)制度，為住院患者發(fā)明安靜、整潔、安全

的住院環(huán)境。完善入、出、轉(zhuǎn)院服務(wù)流程，實(shí)現(xiàn)住院全程服務(wù)，提

供持續(xù)醫(yī)療服務(wù)，實(shí)現(xiàn)轉(zhuǎn)院（科）醫(yī)療服務(wù)無縫銜接。改善患者膳

食質(zhì)量，提供臨床營養(yǎng)服務(wù)。貫徹出院患者隨訪制度，提高出院隨

訪內(nèi)涵。至年終，出院患者一周內(nèi)隨訪率分別到達(dá)50%。

8.改善急診服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院急診科原則化、規(guī)范化建設(shè)，強(qiáng)

化急診力量配置，實(shí)現(xiàn)院前急救、院內(nèi)急診醫(yī)療信息共享與醫(yī)療服

務(wù)無縫銜接。實(shí)行急診患者按病情輕重分級分類處置，對急性心腦

血管疾病、嚴(yán)重創(chuàng)傷、急危重孕產(chǎn)婦、急危重老年患者、急危重兒

科患者等各類急危重患者，暢通急診綠色通道，先救治，后繳費(fèi),

急危重病人實(shí)行醫(yī)護(hù)人員全程陪檢和護(hù)送住院服務(wù)。貫徹應(yīng)急救濟(jì)

制度，對需要緊急救治，但無法查明身份或身份明確無力繳費(fèi)的J患

者，要及.時救治，不得以任何理由拒絕、推誘或遲延救治，防止發(fā)

生突破道德底線狀況。

9.增進(jìn)分級診斷體系建設(shè)。三級醫(yī)院逐漸轉(zhuǎn)診高血壓'戈尿

病、心腦血管疾病、呼吸系統(tǒng)疾病、—叁啞、，慢性腎病一貴診斷

吸色通燮急定絲慢絲病，患者，由蒸層側(cè)過業(yè)寒絲句立?皇熟護(hù)

理、復(fù)查、隨訪，緩和三級醫(yī)院就診壓力。合理確定基層醫(yī)療祝碗

己備荀病品癮茄癮幾初打贏在醫(yī)院與基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)用藥目錄的銜

接，支持雙向轉(zhuǎn)診，二級以上醫(yī)院為基層醫(yī)療機(jī)構(gòu)預(yù)留足夠H勺號源

用于轉(zhuǎn)診。提供預(yù)約診斷服務(wù)，實(shí)行“預(yù)約優(yōu)先”，對預(yù)約患者和

預(yù)約轉(zhuǎn)診患者優(yōu)先安排就診。

（三）強(qiáng)化醫(yī)療安全管理，構(gòu)建友好醫(yī)患關(guān)系。

10.貫徹患者安全措施。提高患者識別精確性，有效改善醫(yī)務(wù)

人員之間溝通。術(shù)前標(biāo)識手術(shù)部位，執(zhí)行術(shù)前核查程序，保證手術(shù)

部位對時、操作對H勺、患者對時。

11.規(guī)范院內(nèi)投訴管理。設(shè)置專門的投訴管理部門和專職人員,

完善投訴記錄，負(fù)責(zé)患者和一般群眾日勺投訴處理和反饋?；颊咄对V

實(shí)行首訴負(fù)責(zé)制，任何單位和工作人員決不能推一委扯皮和置之

不理。對于患者反應(yīng)強(qiáng)烈的問題，醫(yī)院重要領(lǐng)導(dǎo)要親自過問，并及

時處理和反饋。

12、完善醫(yī)患糾紛防止機(jī)制。各級醫(yī)療機(jī)構(gòu)公開醫(yī)打糾紛時

處理途徑和流程，積極引導(dǎo)患者依法維權(quán)，通過調(diào)解、訴訟等途徑

妥善處理糾紛。要積極參與和建立以一醫(yī)療糾紛人民調(diào)解為主體,

醫(yī)療糾紛院內(nèi)調(diào)解、人民調(diào)解、司法調(diào)解與醫(yī)療責(zé)任風(fēng)險分擔(dān)機(jī)制

相銜接的醫(yī)療糾紛處理體系。要積極配合有關(guān)部門完善醫(yī)療糾紛人

民調(diào)解組織保障機(jī)制，提高人民調(diào)解成功率。要按照有關(guān)部門規(guī)定,

完善醫(yī)療機(jī)構(gòu)內(nèi)保建設(shè)，配足保安人員，籠善一安防設(shè)施，鞏固警

務(wù)室建設(shè)成效，配合公安部門嚴(yán)厲查處涉醫(yī)傷醫(yī)違法案件。積極參

與醫(yī)療責(zé)任保險。

13.持續(xù)改善護(hù)理服務(wù)。加強(qiáng)護(hù)理人員配置?，按照責(zé)任制整

體護(hù)理的規(guī)定配置護(hù)士，根據(jù)門（急）診量、治療量等綜合原因合

理配置護(hù)士。實(shí)行護(hù)理崗位管理，至年，責(zé)任護(hù)士全面履行護(hù)理

職責(zé)，根據(jù)所負(fù)責(zé)患者日勺疾病特點(diǎn)和生理、心理、社會需求，對患

者實(shí)行身心整體護(hù)理。醫(yī)院以優(yōu)質(zhì)護(hù)理服務(wù)規(guī)定為原則，提高護(hù)理

質(zhì)量，滿意度到達(dá)95%以上。

（四）重視醫(yī)學(xué)人文關(guān)懷，創(chuàng)新醫(yī)療服務(wù)模式。

14.強(qiáng)化醫(yī)患溝通工作。加強(qiáng)醫(yī)務(wù)人員人文教育和培訓(xùn)，增

強(qiáng)醫(yī)患溝通意識和能力，完善溝通內(nèi)容，創(chuàng)新溝通方式，規(guī)范、深

入開展醫(yī)患溝通工作，充足尊重患方H勺知情權(quán)、同意權(quán)、選擇權(quán)。

各項(xiàng)醫(yī)療服務(wù)有愛心、耐心、細(xì)心、責(zé)任心，重視心理疏導(dǎo)，及時

理解患者心理需求和變化，做好宣傳教育、解釋。對手術(shù)、有創(chuàng)診

斷操作、重癥患者等提供有效的I心理疏導(dǎo)，采用措施舒緩患者緊

張、恐驚、不安的情緒。建立醫(yī)患溝通負(fù)責(zé)人制度，住院患者重要

由責(zé)任醫(yī)師、責(zé)任護(hù)士負(fù)責(zé)溝通。

15.鼓勵發(fā)展志愿者服務(wù)。加強(qiáng)醫(yī)院社工和志愿者隊伍專業(yè)化

建設(shè)，逐漸完善社工和志愿者服務(wù)，積極探索符合醫(yī)院實(shí)際的志愿

者服務(wù)新形式、新內(nèi)容、新模式，增進(jìn)醫(yī)患關(guān)系友好。醫(yī)療機(jī)構(gòu)組

織志愿者服務(wù)到達(dá)1500人次/小時/年

16.強(qiáng)化醫(yī)學(xué)人文素養(yǎng)養(yǎng)成。醫(yī)院工作人員（包括實(shí)習(xí)、進(jìn)修

人員）著裝整潔、規(guī)范，佩戴胸卡，易于患者識別。醫(yī)務(wù)人員語言

通俗易懂，態(tài)度和藹熱情，尊重患者，體現(xiàn)良好醫(yī)德醫(yī)風(fēng)。執(zhí)行“一

室一醫(yī)一患”診查制度，在門診診室、治療室、多人病房設(shè)置私密

性保護(hù)設(shè)施，不在住院患者床頭卡寫入院診斷，不在公眾場所談?wù)?/p>

患者病情，注意保護(hù)患者隱私。

17.為老年、小朋友、殘疾等特殊就醫(yī)人群提供人性化服務(wù)。

完善無障礙設(shè)施建設(shè)，增設(shè)殘疾人專用停車泊位、坡道、無障礙衛(wèi)

生間、低位電梯、低位服務(wù)臺、低位電話、樓梯走廊扶手等無障礙

設(shè)施，設(shè)置無障礙指示牌，以便殘疾人和行動不便約患者。針對老

年人、小朋友、殘疾人等特殊群體，在掛號、繳費(fèi)、取藥等環(huán)節(jié)設(shè)

置專門窗II及明顯提醒牌，優(yōu)先照顧就診、檢查、取藥。鼓勵社會

志愿者成立便民服務(wù)隊，對老年患者、行動不便患者、孕婦、危急

重癥病人以及新入院病人提供陪送服務(wù)。

18.發(fā)揮信息技術(shù)優(yōu)勢。加強(qiáng)醫(yī)院信.息化建設(shè)，通漢信息化

手段改善醫(yī)療服務(wù)。推行電子病歷，建立互聯(lián)互通的大數(shù)據(jù)信.息

庫，提供診斷信息、費(fèi)用結(jié)算、信息查詢等服務(wù)，有條件的藥房推

行自動化設(shè)備減少用藥錯誤。通過新媒體、微平臺等途徑告知醫(yī)院

就診時段分布信.息，引導(dǎo)患者錯峰就診。對門診等待、預(yù)約診斷、

特殊檢查、特殊治療和手術(shù)前后的患者，通過新媒體、微平臺、告

知單等多種形式提供提醒服務(wù)。通過診室內(nèi)記賬、診間結(jié)算、手機(jī)

等移動設(shè)備支付，減少患者排隊次數(shù)，縮短掛號、繳費(fèi)、取藥排隊

時間。在保障患者隱私日勺前提下，提供自助打印、手機(jī)信息、電話

告知、網(wǎng)絡(luò)查詢等多種形式日勺檢查檢查成果查詢服務(wù)。

（五）規(guī)范醫(yī)院管理行為，控制費(fèi)用過快增長

19.認(rèn)真貫徹院務(wù)公開。在門診大廳、住院部大廳等醒目位置

公告診斷項(xiàng)目、藥物及價格，繳費(fèi)單據(jù)的收費(fèi)項(xiàng)目和收取金額詳

細(xì)、清晰，運(yùn)用手機(jī)等移動設(shè)備或者其他信息化手段.，為患者提供

就診項(xiàng)目、藥物、單價、總費(fèi)用等查詢服務(wù)，實(shí)現(xiàn)明白、合理收費(fèi)。

20.推廣臨床途徑管理。大力推行臨床途徑，擴(kuò)大臨床途徑管

理病種覆蓋范圍和入組比例，實(shí)行病種規(guī)范化診斷。提高診斷行為

透明度，實(shí)現(xiàn)患者明明白白就診。

21.加強(qiáng)合理用藥管理。貫徹《抗菌藥物臨床應(yīng)用管理措施》,

健全完善處方醫(yī)囑動態(tài)監(jiān)測、分析點(diǎn)評、公告通報、約談?wù)乃捻?xiàng)

制度，到達(dá)抗菌藥物臨床應(yīng)用管理控制指標(biāo)規(guī)定。規(guī)范激素類藥

物、抗腫瘤藥物、輔助用藥臨床應(yīng)用，加強(qiáng)臨床應(yīng)用干預(yù)，貫徹

《醫(yī)院處方點(diǎn)評管理規(guī)范（試行）》，至年終，我院H勺具有處方

權(quán)的師所開具的處、醫(yī)囑等醫(yī)療文書方進(jìn)行點(diǎn)評，每名醫(yī)師不少于

5。份。

22.推進(jìn)檢查成果互認(rèn)。在加強(qiáng)醫(yī)療質(zhì)量控制的基礎(chǔ)上，大

力推進(jìn)醫(yī)聯(lián)體內(nèi)醫(yī)療機(jī)構(gòu)檢查、檢查成果互認(rèn)和同城同級醫(yī)療機(jī)構(gòu)

檢查、檢查成果互認(rèn)，增進(jìn)合理檢查，減少患者就診費(fèi)用。

五、貫徹行動計劃時間表

（-）動員布署（年4月一6月）。院我制定實(shí)行方案，召

動工作會議，全面動員布署。

（二）組織實(shí)行（年7月一年12月）。明確牽頭科室和

責(zé)任分工，創(chuàng)新途徑和措施，發(fā)明性開展工作，做到事事有安排,

件件有貫徹，真正讓老百姓得到便利。

（三）評枯總結(jié)。我院將根據(jù)各工作成效，及時總結(jié)好的經(jīng)驗(yàn),

通報活動進(jìn)展，宣傳先進(jìn)經(jīng)典，推廣先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，增進(jìn)整改提高。通

過階段性評估與總結(jié)，建立持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)的長期有效機(jī)制，增

進(jìn)醫(yī)療服務(wù)再上新臺階。

六、工作規(guī)定

（一）提高認(rèn)識，加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)

開展優(yōu)質(zhì)醫(yī)療服務(wù)行動計劃，改善人民群眾看病就醫(yī)體驗(yàn)，是

深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革的I必然規(guī)定，對于提高社會滿蕙度、友好醫(yī)

患關(guān)系具有重要意義。我院法人為本次行動的第一負(fù)責(zé)人，將“開

展深入改一善醫(yī)療服務(wù)行動計劃”作為一年衛(wèi)生系統(tǒng)重點(diǎn)工作

納入議事日程，切實(shí)加強(qiáng)領(lǐng)導(dǎo)，扎實(shí)工作任務(wù)。成立對應(yīng)組織機(jī)構(gòu),

設(shè)專人負(fù)責(zé)，深入明確工作時間表和路線圖，貫徹工作措施，扎實(shí)

開展工作。在活動中，要結(jié)合實(shí)際深入創(chuàng)新工作措施、完善改善醫(yī)

療服務(wù)措施，保證各項(xiàng)措施可貫徹、可操作、可執(zhí)行、見成效。

（二）抓住重點(diǎn)，掌握要領(lǐng)。在貫徹本次行動計劃過程中，一

定要抓住如下重點(diǎn)，才能到達(dá)事半功倍的效果，真正實(shí)現(xiàn)行動目

的。一是以質(zhì)量為關(guān)鍵，夕臺終堅持把提高醫(yī)療質(zhì)量、保障醫(yī)療安

全放在首位，認(rèn)真貫徹貫徹醫(yī)療質(zhì)量安全管理關(guān)鍵制度和墓本規(guī)

范，加強(qiáng)質(zhì)量管理與控制，保證患者醫(yī)療安全。二是以問題為導(dǎo)向,

次真梳理、分析醫(yī)療服務(wù)中群眾反應(yīng)強(qiáng)烈日勺突出問題，細(xì)化分解整

改任務(wù)，有針對性地進(jìn)行整改，持續(xù)改善醫(yī)療服務(wù)。三是以病人為

中心，一切從病人的需求出發(fā)，深入端正服務(wù)理念，改造優(yōu)化診斷

布局流程，貫徹便民惠民措