優(yōu)化納稅服務(wù)路徑：常州地稅的問(wèn)題剖析與對(duì)策探尋一、引言1.1研究背景與意義1.1.1研究背景在經(jīng)濟(jì)全球化和國(guó)內(nèi)經(jīng)濟(jì)快速發(fā)展的大背景下，稅收作為國(guó)家財(cái)政收入的主要來(lái)源和宏觀調(diào)控的重要手段，其地位和作用愈發(fā)凸顯。隨著我國(guó)市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)體制的不斷完善，納稅服務(wù)已成為稅收工作的重要組成部分，對(duì)提高稅收征管效率、增強(qiáng)納稅人滿意度、促進(jìn)社會(huì)經(jīng)濟(jì)發(fā)展具有深遠(yuǎn)影響。近年來(lái)，我國(guó)稅收政策經(jīng)歷了一系列深刻變革，“營(yíng)改增”全面推行、個(gè)人所得稅改革持續(xù)深化、一系列減稅降費(fèi)政策密集出臺(tái)。這些政策調(diào)整旨在優(yōu)化稅收結(jié)構(gòu)、減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)、激發(fā)市場(chǎng)活力，但同時(shí)也對(duì)納稅服務(wù)提出了更高要求。納稅人需要及時(shí)了解和掌握新政策，準(zhǔn)確履行納稅義務(wù)，這就需要稅務(wù)部門(mén)提供更加全面、精準(zhǔn)、高效的納稅服務(wù)。常州作為長(zhǎng)江三角洲地區(qū)重要的工業(yè)城市和經(jīng)濟(jì)強(qiáng)市，經(jīng)濟(jì)發(fā)展迅速，產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)不斷優(yōu)化。常州地稅作為地方稅收征管的重要力量，承擔(dān)著為地方經(jīng)濟(jì)發(fā)展籌集資金、服務(wù)企業(yè)和納稅人的重要職責(zé)。然而，在實(shí)際工作中，常州地稅納稅服務(wù)仍存在一些問(wèn)題，如服務(wù)理念有待更新、服務(wù)方式不夠靈活、服務(wù)效率有待提高等，這些問(wèn)題制約了納稅服務(wù)質(zhì)量的提升，影響了納稅人的滿意度和稅收遵從度。因此，深入研究常州地稅納稅服務(wù)存在的問(wèn)題，并提出針對(duì)性的改進(jìn)對(duì)策，具有重要的現(xiàn)實(shí)意義。1.1.2研究意義理論意義：納稅服務(wù)理論是稅收理論的重要組成部分，對(duì)常州地稅納稅服務(wù)的研究有助于豐富和完善我國(guó)納稅服務(wù)理論體系。通過(guò)對(duì)常州地稅納稅服務(wù)實(shí)踐的深入分析，可以總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，發(fā)現(xiàn)存在的問(wèn)題及原因，為進(jìn)一步研究納稅服務(wù)的內(nèi)涵、外延、目標(biāo)、原則等提供實(shí)證支持。同時(shí)，借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)的納稅服務(wù)理念和經(jīng)驗(yàn)，結(jié)合常州地稅實(shí)際情況進(jìn)行探索和創(chuàng)新，有助于推動(dòng)納稅服務(wù)理論的發(fā)展和創(chuàng)新，為其他地區(qū)提供有益的參考和借鑒。現(xiàn)實(shí)意義：首先，有助于提升常州地稅納稅服務(wù)水平。通過(guò)對(duì)存在問(wèn)題的剖析，提出切實(shí)可行的改進(jìn)措施，能夠有針對(duì)性地解決常州地稅納稅服務(wù)工作中的薄弱環(huán)節(jié)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率，提升服務(wù)質(zhì)量，從而滿足納稅人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求，增強(qiáng)納稅人的滿意度和獲得感。其次，有利于優(yōu)化常州營(yíng)商環(huán)境。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)是營(yíng)商環(huán)境的重要組成部分，能夠降低企業(yè)的辦稅成本，減輕企業(yè)負(fù)擔(dān)，激發(fā)企業(yè)活力，吸引更多的投資和人才，促進(jìn)常州經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展。再次，能夠促進(jìn)稅收征管效率的提高。良好的納稅服務(wù)可以增強(qiáng)納稅人的稅收遵從意識(shí)，減少稅收違法行為的發(fā)生，降低稅收征管成本，提高稅收征管效率，實(shí)現(xiàn)稅收征管的科學(xué)化、精細(xì)化、現(xiàn)代化。最后，有助于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。納稅服務(wù)是稅務(wù)部門(mén)與納稅人溝通的橋梁和紐帶，通過(guò)提升納稅服務(wù)水平，能夠增進(jìn)征納雙方的理解和信任，減少征納矛盾和糾紛，構(gòu)建和諧穩(wěn)定的征納關(guān)系，為稅收工作的順利開(kāi)展創(chuàng)造良好的社會(huì)環(huán)境。1.2國(guó)內(nèi)外研究現(xiàn)狀1.2.1國(guó)外研究綜述國(guó)外對(duì)于納稅服務(wù)的研究起步較早，在納稅服務(wù)理念、服務(wù)方式、信息化建設(shè)等方面取得了一系列成果。在納稅服務(wù)理念方面，自20世紀(jì)以來(lái)，西方發(fā)達(dá)國(guó)家興起的“新公共管理”運(yùn)動(dòng)促使納稅服務(wù)理念不斷革新。德國(guó)行政法學(xué)者厄斯特?福斯多夫提出的“服務(wù)行政”理念，強(qiáng)調(diào)政府以服務(wù)為特征，平等地為全社會(huì)人民提供良好服務(wù)，這一理念深刻影響了稅務(wù)部門(mén)的服務(wù)理念。美國(guó)于20世紀(jì)50年代最先提出“服務(wù)納稅人”理念，充分體現(xiàn)了對(duì)納稅人權(quán)利的尊重，符合現(xiàn)代服務(wù)行政管理要求，并迅速在許多國(guó)家和地區(qū)傳播開(kāi)來(lái)。澳大利亞將納稅人稱作“Customer”，深入樹(shù)立顧客理念，全心全意為納稅人服務(wù)。在服務(wù)方式上，西方國(guó)家注重為納稅人提供多樣化、個(gè)性化的服務(wù)。美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署（IRS）把“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為“使命宣言”，采取多種有效措施，如將稅務(wù)經(jīng)費(fèi)的10%-15%用于納稅服務(wù)，開(kāi)通免費(fèi)服務(wù)熱線、建立統(tǒng)一網(wǎng)站方便納稅人查詢信息等。澳大利亞聯(lián)邦和州設(shè)有稅務(wù)咨詢中心，直接為納稅人解答納稅事宜，還配備翻譯以滿足不同語(yǔ)言納稅人的需求，并在納稅服務(wù)內(nèi)容、手段和時(shí)限上確立嚴(yán)格標(biāo)準(zhǔn)和要求。在信息化建設(shè)方面，信息技術(shù)網(wǎng)絡(luò)在國(guó)外稅收征管中發(fā)揮了關(guān)鍵作用。新加坡稅務(wù)局設(shè)立了國(guó)內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報(bào)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)四個(gè)信息科技系統(tǒng)，各系統(tǒng)間緊密聯(lián)系、數(shù)據(jù)共享，對(duì)稅收征管業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組并調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，提升了納稅服務(wù)效率。美國(guó)聯(lián)邦稅務(wù)局建立了稅務(wù)系統(tǒng)現(xiàn)代化工程等項(xiàng)目，實(shí)現(xiàn)稅款申報(bào)與繳納的自動(dòng)化，同時(shí)利用納稅服務(wù)分析系統(tǒng)根據(jù)納稅人需求變化及時(shí)調(diào)整服務(wù)決策。此外，哈薩克斯坦推行商品可追溯體系，開(kāi)發(fā)“稅務(wù)錢(qián)包”手機(jī)軟件；馬來(lái)西亞建立稅收數(shù)據(jù)倉(cāng)庫(kù)，通過(guò)分析模型對(duì)納稅人涉稅情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)管理；安哥拉引入綜合稅務(wù)管理系統(tǒng)，實(shí)行電子申報(bào)和電子支付等，這些國(guó)家都通過(guò)信息化手段提升了納稅服務(wù)水平和稅收征管效率。在納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)機(jī)制方面，美國(guó)建立了嚴(yán)格的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，不僅稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)督，還引入納稅人和社會(huì)公眾的外部監(jiān)督考核，將納稅人評(píng)議結(jié)果作為稅務(wù)人員工作考核的重要依據(jù)。英國(guó)建立結(jié)果導(dǎo)向的個(gè)人績(jī)效評(píng)估體系，把目標(biāo)完成與薪酬緊密聯(lián)系。加拿大建立了客戶服務(wù)時(shí)限、網(wǎng)絡(luò)服務(wù)工作標(biāo)準(zhǔn)、網(wǎng)絡(luò)信息安全標(biāo)準(zhǔn)和納稅人評(píng)議制度等一系列工作評(píng)價(jià)機(jī)制。1.2.2國(guó)內(nèi)研究綜述國(guó)內(nèi)對(duì)納稅服務(wù)的研究隨著稅收征管改革的推進(jìn)不斷深入。在納稅服務(wù)體系構(gòu)建方面，國(guó)家稅務(wù)總局發(fā)布了一系列制度、辦法，如《納稅服務(wù)工作規(guī)范（試行）》《全國(guó)稅務(wù)系統(tǒng)2010-2012年納稅服務(wù)工作規(guī)劃》等，推動(dòng)納稅服務(wù)工作逐步走向制度化、規(guī)范化。學(xué)者們普遍認(rèn)為，應(yīng)建立以納稅人需求為導(dǎo)向，涵蓋稅法宣傳、納稅咨詢、辦稅服務(wù)、權(quán)益保護(hù)等內(nèi)容的全面納稅服務(wù)體系。在問(wèn)題分析上，研究指出我國(guó)納稅服務(wù)存在諸多問(wèn)題。服務(wù)理念方面，部分稅務(wù)干部服務(wù)理念落后，存在“官本位”意識(shí)，服務(wù)舉措多從便于管理角度出發(fā)，形式性服務(wù)較多，忽視納稅人實(shí)際需求。服務(wù)定位不準(zhǔn)確，存在納稅服務(wù)“越位”與“缺位”現(xiàn)象，如超越法律規(guī)定提供服務(wù)或因執(zhí)法不到位、程序繁雜等導(dǎo)致納稅人合法權(quán)益難以保障。服務(wù)信息不對(duì)稱，納稅人獲取稅收信息的渠道不夠暢通，對(duì)稅收政策的理解存在偏差。服務(wù)職能不理順，稅務(wù)機(jī)關(guān)內(nèi)部各部門(mén)之間在納稅服務(wù)工作中的職責(zé)劃分不夠清晰，協(xié)同配合不足。服務(wù)業(yè)態(tài)不規(guī)范，社會(huì)中介機(jī)構(gòu)參與納稅服務(wù)的程度和規(guī)范程度有待提高。服務(wù)質(zhì)量不優(yōu)良，辦稅流程繁瑣、效率低下，納稅人辦稅成本較高。服務(wù)考評(píng)不完善，缺乏科學(xué)合理的納稅服務(wù)考核評(píng)價(jià)指標(biāo)體系，難以有效衡量納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效果。服務(wù)素質(zhì)不適應(yīng)，部分稅務(wù)人員業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平不能滿足納稅人日益增長(zhǎng)的服務(wù)需求。在優(yōu)化對(duì)策研究中，眾多學(xué)者提出了針對(duì)性建議。一是強(qiáng)化服務(wù)理念，樹(shù)立征納雙方法律地位平等的觀念，從納稅人需求出發(fā)提供服務(wù)。二是完善服務(wù)制度，建立健全納稅服務(wù)的法律體系和制度規(guī)范，明確納稅服務(wù)的內(nèi)容、標(biāo)準(zhǔn)和流程。三是加強(qiáng)信息化建設(shè)，依托互聯(lián)網(wǎng)、大數(shù)據(jù)等技術(shù)，打造電子稅務(wù)局，實(shí)現(xiàn)辦稅服務(wù)的數(shù)字化、智能化，提高辦稅效率，如深圳市地稅局利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展微信辦稅。四是整合服務(wù)資源，加強(qiáng)國(guó)地稅合作，推進(jìn)辦稅服務(wù)廳的標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)，實(shí)現(xiàn)服務(wù)資源的優(yōu)化配置，如上海市稅務(wù)局在實(shí)體大廳創(chuàng)新設(shè)立“網(wǎng)上自助體驗(yàn)室”。五是提升人員素質(zhì)，加強(qiáng)稅務(wù)人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和職業(yè)道德教育，提高服務(wù)能力和水平。六是健全考核評(píng)價(jià)機(jī)制，建立科學(xué)合理的納稅服務(wù)考核指標(biāo)體系，加強(qiáng)對(duì)納稅服務(wù)工作的監(jiān)督和考核，以納稅人滿意度為重要考核指標(biāo)。這些國(guó)內(nèi)研究成果為常州地稅納稅服務(wù)的優(yōu)化提供了多方面的借鑒。在理念更新上，常州地稅應(yīng)摒棄傳統(tǒng)的管理思維，切實(shí)樹(shù)立以納稅人為中心的服務(wù)理念；在制度建設(shè)方面，可參考國(guó)家及其他地區(qū)的先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，完善本地的納稅服務(wù)制度規(guī)范；信息化建設(shè)方面，學(xué)習(xí)先進(jìn)地區(qū)利用互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)提升辦稅服務(wù)便捷性的做法；在人員管理和考核評(píng)價(jià)上，借鑒相關(guān)經(jīng)驗(yàn)，提高稅務(wù)人員素質(zhì)，建立有效的激勵(lì)和監(jiān)督機(jī)制，從而提升常州地稅納稅服務(wù)的整體水平。1.3研究方法與創(chuàng)新點(diǎn)1.3.1研究方法文獻(xiàn)研究法：通過(guò)廣泛查閱國(guó)內(nèi)外相關(guān)文獻(xiàn)，包括學(xué)術(shù)期刊論文、學(xué)位論文、研究報(bào)告、政府文件以及專業(yè)書(shū)籍等，深入了解納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)、發(fā)展歷程、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)以及存在的問(wèn)題和研究現(xiàn)狀。對(duì)這些文獻(xiàn)進(jìn)行系統(tǒng)梳理和分析，為本研究提供堅(jiān)實(shí)的理論支撐和豐富的研究思路，明確研究的切入點(diǎn)和重點(diǎn)方向，避免研究的盲目性和重復(fù)性。例如，通過(guò)對(duì)國(guó)外納稅服務(wù)理念和實(shí)踐的文獻(xiàn)研究，了解到美國(guó)、澳大利亞等國(guó)家在納稅服務(wù)方面的先進(jìn)做法，如美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署將“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為使命宣言，并采取了一系列有效措施，這些都為研究常州地稅納稅服務(wù)提供了有益的借鑒。案例分析法：以常州地稅納稅服務(wù)工作為具體案例，深入剖析其在實(shí)際工作中的做法、取得的成效以及存在的問(wèn)題。通過(guò)對(duì)常州地稅納稅服務(wù)工作的各個(gè)環(huán)節(jié)進(jìn)行詳細(xì)分析，如辦稅服務(wù)廳的運(yùn)行情況、稅收政策宣傳與咨詢服務(wù)、納稅服務(wù)信息化建設(shè)等，找出影響納稅服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵因素和深層次原因。同時(shí)，對(duì)比分析其他地區(qū)地稅部門(mén)在納稅服務(wù)方面的成功案例，如上海市稅務(wù)局在實(shí)體大廳創(chuàng)新設(shè)立“網(wǎng)上自助體驗(yàn)室”，深圳市地稅局利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展微信辦稅等，從中總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，為常州地稅納稅服務(wù)的優(yōu)化提供實(shí)際參考和啟示。問(wèn)卷調(diào)查法：設(shè)計(jì)科學(xué)合理的調(diào)查問(wèn)卷，面向常州地稅的納稅人發(fā)放，廣泛收集納稅人對(duì)納稅服務(wù)的滿意度、需求和意見(jiàn)建議。問(wèn)卷內(nèi)容涵蓋納稅服務(wù)的各個(gè)方面，包括辦稅流程的便捷性、稅收政策宣傳的效果、納稅咨詢服務(wù)的質(zhì)量、辦稅服務(wù)廳的環(huán)境和服務(wù)態(tài)度等。通過(guò)對(duì)問(wèn)卷數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)和分析，量化納稅人對(duì)納稅服務(wù)的評(píng)價(jià)，準(zhǔn)確把握納稅人的需求和期望，為研究提供客觀、真實(shí)的數(shù)據(jù)支持，使研究結(jié)論更具針對(duì)性和說(shuō)服力。例如，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查發(fā)現(xiàn)納稅人對(duì)辦稅流程繁瑣、政策解讀不夠清晰等問(wèn)題較為關(guān)注，這為后續(xù)提出針對(duì)性的改進(jìn)措施提供了依據(jù)。訪談法：與常州地稅的稅務(wù)干部、納稅服務(wù)相關(guān)部門(mén)負(fù)責(zé)人以及部分納稅人進(jìn)行面對(duì)面的訪談。與稅務(wù)干部和部門(mén)負(fù)責(zé)人訪談，了解納稅服務(wù)工作的實(shí)際開(kāi)展情況、遇到的困難和問(wèn)題，以及他們對(duì)改進(jìn)納稅服務(wù)工作的看法和建議，從稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部視角獲取信息。與納稅人訪談，深入了解他們?cè)谵k稅過(guò)程中的實(shí)際體驗(yàn)和感受，以及對(duì)納稅服務(wù)的具體需求和期望，從納稅人的角度發(fā)現(xiàn)問(wèn)題。通過(guò)訪談，獲取豐富的一手資料，深入挖掘納稅服務(wù)存在問(wèn)題的根源，為研究提供多角度的思考和分析。1.3.2創(chuàng)新點(diǎn)研究視角創(chuàng)新：本研究從常州地稅這一特定地區(qū)的稅務(wù)部門(mén)出發(fā)，結(jié)合當(dāng)?shù)亟?jīng)濟(jì)發(fā)展特點(diǎn)和稅收征管實(shí)際情況，深入研究納稅服務(wù)問(wèn)題。以往關(guān)于納稅服務(wù)的研究多為宏觀層面的探討或?qū)θ珖?guó)整體情況的分析，針對(duì)某個(gè)具體地區(qū)地稅部門(mén)納稅服務(wù)的深入研究相對(duì)較少。通過(guò)聚焦常州地稅，能夠更精準(zhǔn)地把握地區(qū)特色對(duì)納稅服務(wù)的影響，提出更具針對(duì)性和可操作性的改進(jìn)對(duì)策，為其他地區(qū)地稅部門(mén)提供具有區(qū)域特色的納稅服務(wù)優(yōu)化參考范例。多維度整合優(yōu)化思路創(chuàng)新：在提出優(yōu)化對(duì)策時(shí)，本研究突破傳統(tǒng)單一維度的改進(jìn)思路，從多個(gè)維度進(jìn)行綜合考量和整合優(yōu)化。不僅關(guān)注納稅服務(wù)的具體業(yè)務(wù)流程和服務(wù)方式的改進(jìn)，如優(yōu)化辦稅流程、提升信息化服務(wù)水平等，還注重納稅服務(wù)的制度建設(shè)、文化建設(shè)以及團(tuán)隊(duì)建設(shè)等方面。同時(shí)，強(qiáng)調(diào)構(gòu)建和諧的稅收環(huán)境，加強(qiáng)與國(guó)稅部門(mén)的協(xié)作，利用大數(shù)據(jù)等先進(jìn)技術(shù)實(shí)現(xiàn)納稅服務(wù)資源的優(yōu)化配置，通過(guò)多維度的協(xié)同推進(jìn)，全面提升常州地稅納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平，形成一套完整的納稅服務(wù)優(yōu)化體系。服務(wù)細(xì)節(jié)與個(gè)性化需求關(guān)注創(chuàng)新：在研究中特別關(guān)注納稅服務(wù)的細(xì)節(jié)和納稅人的個(gè)性化需求。通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查和訪談等方法，深入了解納稅人在辦稅過(guò)程中的細(xì)微感受和特殊需求，如對(duì)辦稅服務(wù)廳環(huán)境設(shè)施的需求、對(duì)稅收政策個(gè)性化解讀的需求等。在提出優(yōu)化對(duì)策時(shí)，充分考慮這些細(xì)節(jié)和個(gè)性化因素，強(qiáng)調(diào)從服務(wù)細(xì)節(jié)上和諧征納關(guān)系，在稅收宣傳及咨詢上貼近個(gè)性需求，為納稅人提供更加貼心、精準(zhǔn)的服務(wù)，提升納稅人的滿意度和獲得感，這在以往的納稅服務(wù)研究中是相對(duì)較少涉及的。二、納稅服務(wù)的理論基礎(chǔ)2.1納稅服務(wù)的概念2.1.1納稅服務(wù)的定義納稅服務(wù)是指政府和社會(huì)組織依照稅收法律、行政法規(guī)的規(guī)定，在納稅人依法履行納稅義務(wù)和行使權(quán)利的過(guò)程中，為其提供的規(guī)范化、全面化、便捷化、經(jīng)濟(jì)化的各項(xiàng)服務(wù)措施的總稱。它是稅收本質(zhì)屬性的具體體現(xiàn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)作為代表國(guó)家執(zhí)行稅收法律法規(guī)、組織稅收收入的職能部門(mén)，提供納稅服務(wù)是其重要職責(zé)。從某種意義上來(lái)說(shuō)，國(guó)家通過(guò)稅收獲取財(cái)政收入，用于提供公共產(chǎn)品和服務(wù)，納稅人則是這些公共產(chǎn)品和服務(wù)的受眾，因此，為納稅人營(yíng)造優(yōu)良的納稅環(huán)境是國(guó)家的法定職責(zé)和應(yīng)盡義務(wù)。在現(xiàn)代稅收管理體系中，納稅服務(wù)具有重要地位。其本質(zhì)意義在于幫助納稅人熟知稅收知識(shí)，使其能方便、快捷地履行納稅義務(wù)，并實(shí)現(xiàn)納稅成本最小化。例如，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)各種方式讓納稅人了解稅收法律法規(guī)，提供便捷的辦稅途徑，減少納稅人在辦稅過(guò)程中的時(shí)間和金錢(qián)耗費(fèi)，從而提高納稅人的辦稅體驗(yàn)和滿意度。2.1.2納稅服務(wù)的內(nèi)容稅收政策宣傳：這是納稅服務(wù)的基礎(chǔ)內(nèi)容之一，宣傳對(duì)象為社會(huì)公眾，涵蓋范圍廣泛。宣傳內(nèi)容包括稅法、稅收政策以及各類辦稅程序和稅收知識(shí)等。通過(guò)持續(xù)、廣泛的宣傳，能夠在潛移默化中增強(qiáng)全社會(huì)的納稅意識(shí)，提升納稅人依法納稅的自覺(jué)性。例如，常州地稅可以利用多種渠道進(jìn)行稅收政策宣傳，如通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、辦稅服務(wù)廳公告欄等發(fā)布最新稅收政策解讀，舉辦稅收政策宣講會(huì)，針對(duì)不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人開(kāi)展有針對(duì)性的政策培訓(xùn)等。納稅咨詢輔導(dǎo)：主要針對(duì)特定納稅人，提供具體、明確的咨詢答復(fù)和輔導(dǎo)。稅務(wù)機(jī)關(guān)的答復(fù)和輔導(dǎo)需及時(shí)、準(zhǔn)確且權(quán)威，以直接指導(dǎo)納稅人辦理涉稅事項(xiàng)，減少因納稅人對(duì)相關(guān)規(guī)定不了解而產(chǎn)生的負(fù)擔(dān)。例如，納稅人在申報(bào)個(gè)人所得稅專項(xiàng)附加扣除時(shí)，可能對(duì)扣除標(biāo)準(zhǔn)、申報(bào)流程等存在疑問(wèn)，稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線、辦稅服務(wù)廳咨詢窗口等渠道，為納稅人提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的解答和指導(dǎo)。辦稅流程簡(jiǎn)化：稅務(wù)機(jī)關(guān)應(yīng)創(chuàng)造和提供必要條件，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)和程序，讓納稅人在履行納稅義務(wù)時(shí)更加便捷高效。例如，設(shè)立集中的辦稅服務(wù)廳，將稅務(wù)登記辦證、發(fā)票供應(yīng)、涉稅事項(xiàng)審核審批等業(yè)務(wù)集中辦理；利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推出電話申報(bào)、計(jì)算機(jī)遠(yuǎn)程申報(bào)等多元化申報(bào)方式，以及電子繳稅、銀稅聯(lián)網(wǎng)等便捷的繳稅方式，實(shí)現(xiàn)納稅人足不出戶即可完成申報(bào)納稅；不斷推進(jìn)網(wǎng)上稅務(wù)局、移動(dòng)稅務(wù)局建設(shè)，讓更多涉稅事項(xiàng)能夠通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理。常州地稅在這方面也在不斷努力，如優(yōu)化辦稅服務(wù)廳的布局和功能設(shè)置，提高辦稅效率，但仍存在一些流程繁瑣的問(wèn)題有待解決。個(gè)性化服務(wù)：納稅服務(wù)不能僅局限于統(tǒng)一規(guī)范的普遍服務(wù)，還需考慮不同納稅人的特殊情況。通過(guò)整合納稅人的個(gè)性化信息，針對(duì)其不同的納稅服務(wù)需求，在管理中動(dòng)態(tài)地提供個(gè)性化服務(wù)。比如，對(duì)納稅信譽(yù)等級(jí)高的納稅人提供綠色通道、優(yōu)先辦理等服務(wù)；對(duì)新辦企業(yè)提供更多的辦稅指導(dǎo)和政策輔導(dǎo)；對(duì)重點(diǎn)稅源企業(yè)開(kāi)展一對(duì)一的稅收服務(wù)，幫助企業(yè)解決復(fù)雜的涉稅問(wèn)題。權(quán)益保障：保障納稅人的合法權(quán)益是納稅服務(wù)的重要內(nèi)容。稅務(wù)機(jī)關(guān)要加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)的制度建設(shè)，在制定稅收法規(guī)過(guò)程中，廣泛征求納稅人的意見(jiàn)和建議，切實(shí)保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。當(dāng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生稅務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，要提供有效的行政救濟(jì)服務(wù)，如稅務(wù)行政復(fù)議等。同時(shí)，建立健全納稅服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理納稅人的投訴和意見(jiàn)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。2.2相關(guān)理論2.2.1新公共管理理論新公共管理理論興起于20世紀(jì)70年代末80年代初的西方國(guó)家，它主張將政府治理與市場(chǎng)機(jī)制相結(jié)合，把私人公司的管理方式引入公共部門(mén)，強(qiáng)調(diào)以結(jié)果和產(chǎn)出為導(dǎo)向，重視績(jī)效評(píng)估和效率。在納稅服務(wù)領(lǐng)域，新公共管理理論產(chǎn)生了深遠(yuǎn)影響。從理念上看，新公共管理理論促使稅務(wù)機(jī)關(guān)將納稅人視為“顧客”，確立了“以納稅人為中心”的服務(wù)觀念。這一轉(zhuǎn)變體現(xiàn)了納稅人在稅收關(guān)系中的主體地位，改變了以往稅務(wù)機(jī)關(guān)以自我為中心的管理模式。例如，美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署（IRS）將“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為使命宣言，澳大利亞把納稅人稱作“Customer”，深入樹(shù)立顧客理念，全心全意為納稅人服務(wù)。在這種理念下，稅務(wù)機(jī)關(guān)開(kāi)始認(rèn)真分析納稅人的需求，以滿足納稅人合理需求和期望為目標(biāo)，積極拓展納稅服務(wù)的范圍和空間。在服務(wù)方式上，新公共管理理論倡導(dǎo)引入市場(chǎng)機(jī)制，提升納稅服務(wù)的效率。許多國(guó)家和地區(qū)借鑒私人部門(mén)的管理方法，如利用信息技術(shù)提高服務(wù)的便捷性。美國(guó)開(kāi)通免費(fèi)服務(wù)熱線、建立統(tǒng)一網(wǎng)站方便納稅人查詢信息；新加坡稅務(wù)局設(shè)立了國(guó)內(nèi)稅收綜合系統(tǒng)、電子申報(bào)系統(tǒng)、機(jī)構(gòu)服務(wù)系統(tǒng)和辦公自動(dòng)化系統(tǒng)四個(gè)信息科技系統(tǒng)，各系統(tǒng)間緊密聯(lián)系、數(shù)據(jù)共享，對(duì)稅收征管業(yè)務(wù)流程進(jìn)行重組并調(diào)整機(jī)構(gòu)設(shè)置，提升了納稅服務(wù)效率。這些做法都體現(xiàn)了新公共管理理論在納稅服務(wù)中的應(yīng)用，通過(guò)引入市場(chǎng)機(jī)制和先進(jìn)的管理方法，提高了納稅服務(wù)的效率和質(zhì)量。新公共管理理論還強(qiáng)調(diào)績(jī)效評(píng)估和監(jiān)督。美國(guó)建立了嚴(yán)格的監(jiān)督考評(píng)機(jī)制，不僅稅務(wù)部門(mén)內(nèi)部加強(qiáng)監(jiān)督，還引入納稅人和社會(huì)公眾的外部監(jiān)督考核，將納稅人評(píng)議結(jié)果作為稅務(wù)人員工作考核的重要依據(jù)。英國(guó)建立結(jié)果導(dǎo)向的個(gè)人績(jī)效評(píng)估體系，把目標(biāo)完成與薪酬緊密聯(lián)系。這種績(jī)效評(píng)估和監(jiān)督機(jī)制有助于確保納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果，促使稅務(wù)機(jī)關(guān)不斷改進(jìn)服務(wù)工作。對(duì)于常州地稅來(lái)說(shuō)，新公共管理理論提供了重要的指導(dǎo)意義。常州地稅應(yīng)借鑒國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)，樹(shù)立以納稅人為中心的服務(wù)理念，深入了解納稅人的需求，為納稅人提供更加個(gè)性化、精準(zhǔn)的服務(wù)。同時(shí)，積極引入市場(chǎng)機(jī)制，加強(qiáng)信息化建設(shè)，優(yōu)化辦稅流程，提高納稅服務(wù)的效率。建立健全納稅服務(wù)績(jī)效評(píng)估和監(jiān)督機(jī)制，以納稅人滿意度為重要指標(biāo)，對(duì)納稅服務(wù)工作進(jìn)行考核和評(píng)價(jià)，不斷提升納稅服務(wù)的質(zhì)量和水平。2.2.2服務(wù)型政府理論服務(wù)型政府理論是在政府職能轉(zhuǎn)變的背景下發(fā)展起來(lái)的，其核心是政府以服務(wù)為宗旨，以滿足公民需求為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)，提供優(yōu)質(zhì)、高效的公共服務(wù)。在納稅服務(wù)中，服務(wù)型政府理論有著多方面的體現(xiàn)。首先，稅務(wù)部門(mén)作為政府的重要職能部門(mén)，踐行服務(wù)理念是服務(wù)型政府建設(shè)的必然要求。稅務(wù)部門(mén)應(yīng)將服務(wù)意識(shí)貫穿于稅收征管的全過(guò)程，從納稅人的角度出發(fā)，思考和解決問(wèn)題。例如，在稅收政策制定過(guò)程中，廣泛征求納稅人的意見(jiàn)和建議，充分考慮納稅人的實(shí)際情況和利益訴求，使稅收政策更加科學(xué)合理、符合實(shí)際。其次，服務(wù)型政府理論要求稅務(wù)部門(mén)轉(zhuǎn)變職能，從傳統(tǒng)的管理型向服務(wù)型轉(zhuǎn)變。稅務(wù)部門(mén)不再僅僅是稅收的征收者和管理者，更是納稅人的服務(wù)者。這意味著稅務(wù)部門(mén)要簡(jiǎn)化辦稅流程，減少不必要的審批環(huán)節(jié)，提高辦稅效率，降低納稅人的辦稅成本。如設(shè)立集中的辦稅服務(wù)廳，將各類涉稅業(yè)務(wù)集中辦理，方便納稅人；利用信息和網(wǎng)絡(luò)技術(shù)，推出多元化的申報(bào)和繳稅方式，讓納稅人足不出戶即可完成辦稅事項(xiàng)。再者，服務(wù)型政府理論強(qiáng)調(diào)保障納稅人的合法權(quán)益。稅務(wù)部門(mén)要加強(qiáng)納稅人權(quán)益保護(hù)的制度建設(shè)，在制定稅收法規(guī)過(guò)程中，切實(shí)保障納稅人的知情權(quán)、參與權(quán)、表達(dá)權(quán)和監(jiān)督權(quán)。當(dāng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生稅務(wù)爭(zhēng)議時(shí)，要提供有效的行政救濟(jì)服務(wù)，如稅務(wù)行政復(fù)議等。同時(shí)，建立健全納稅服務(wù)投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理納稅人的投訴和意見(jiàn)，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。對(duì)于常州地稅而言，要深入貫徹服務(wù)型政府理論，不斷強(qiáng)化服務(wù)意識(shí)，將服務(wù)理念融入到每一項(xiàng)工作中。持續(xù)優(yōu)化辦稅流程，加強(qiáng)信息化建設(shè)，提高納稅服務(wù)的便捷性和高效性。加強(qiáng)與納稅人的溝通交流，及時(shí)了解納稅人的需求和意見(jiàn)，不斷改進(jìn)服務(wù)工作。切實(shí)保障納稅人的合法權(quán)益，營(yíng)造公平、公正、和諧的稅收環(huán)境，提升納稅人的滿意度和獲得感。2.2.3稅收遵從理論稅收遵從理論是基于經(jīng)濟(jì)學(xué)的理性經(jīng)濟(jì)人假設(shè)發(fā)展而來(lái)的，它認(rèn)為納稅人在納稅過(guò)程中會(huì)進(jìn)行成本——效益分析。當(dāng)稅法遵從成本大于不遵從成本時(shí)，納稅人可能采取偷逃稅款或者延期納稅的方式獲取不遵從收益。稅收遵從理論將稅收不遵從行為歸納為自私性不遵從、情感性不遵從和無(wú)知性不遵從三種類型。良好的納稅服務(wù)與稅收遵從之間存在著密切的關(guān)系。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)可以提高納稅人的稅法遵從度。對(duì)于無(wú)知性不遵從的納稅人，通過(guò)提供詳細(xì)、準(zhǔn)確的稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，幫助他們了解稅收法律法規(guī)和辦稅流程，使其能夠正確履行納稅義務(wù)，從而提高稅法遵從度。例如，稅務(wù)機(jī)關(guān)通過(guò)舉辦稅收政策宣講會(huì)、發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展線上培訓(xùn)等方式，讓納稅人熟悉稅收政策，減少因不了解規(guī)定而導(dǎo)致的不遵從行為。對(duì)于自私性不遵從和情感性不遵從的納稅人，優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)雖然不能完全杜絕其不遵從行為，但可以在一定程度上減少這種行為的發(fā)生。公平、公正的稅收?qǐng)?zhí)法環(huán)境，便捷、高效的辦稅服務(wù)，以及對(duì)納稅人合法權(quán)益的保障，都可以增強(qiáng)納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的信任和認(rèn)同感，從而降低其不遵從的可能性。常州地稅應(yīng)充分認(rèn)識(shí)到納稅服務(wù)對(duì)促進(jìn)稅收遵從的重要作用。加強(qiáng)稅法宣傳和納稅咨詢輔導(dǎo)，針對(duì)不同類型的納稅人，開(kāi)展有針對(duì)性的宣傳和培訓(xùn)，提高納稅人的稅收知識(shí)水平和納稅意識(shí)。優(yōu)化辦稅服務(wù)，簡(jiǎn)化辦稅流程，提高辦稅效率，為納稅人提供便捷、高效的辦稅體驗(yàn)。加強(qiáng)稅收?qǐng)?zhí)法監(jiān)督，確保稅收?qǐng)?zhí)法的公平、公正，維護(hù)納稅人的合法權(quán)益。通過(guò)提供優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)，促進(jìn)納稅人自愿遵從稅收法規(guī)，提高稅收征管效率，營(yíng)造良好的稅收秩序。三、常州地稅納稅服務(wù)現(xiàn)狀3.1服務(wù)舉措3.1.1信息化建設(shè)成果近年來(lái)，常州地稅積極順應(yīng)“互聯(lián)網(wǎng)+”發(fā)展趨勢(shì)，大力推進(jìn)信息化建設(shè)，取得了一系列顯著成果。在電子稅務(wù)局建設(shè)方面，不斷優(yōu)化系統(tǒng)功能，拓展業(yè)務(wù)辦理范圍。目前，納稅人通過(guò)電子稅務(wù)局可辦理稅務(wù)登記、納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票領(lǐng)用等多項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)。截至[具體年份]，電子稅務(wù)局的注冊(cè)用戶數(shù)已達(dá)到[X]萬(wàn)戶，業(yè)務(wù)辦理量占總業(yè)務(wù)量的[X]%以上，極大地提高了辦稅效率，減少了納稅人往返辦稅服務(wù)廳的次數(shù)。例如，[某企業(yè)名稱]的財(cái)務(wù)人員表示，以前辦理納稅申報(bào)需要準(zhǔn)備各種紙質(zhì)資料，前往辦稅服務(wù)廳排隊(duì)辦理，現(xiàn)在通過(guò)電子稅務(wù)局，在家就能輕松完成申報(bào)，節(jié)省了大量的時(shí)間和精力。網(wǎng)上辦稅功能持續(xù)拓展。除了常規(guī)的申報(bào)納稅功能外，還推出了網(wǎng)上備案、網(wǎng)上審批等服務(wù)。納稅人在辦理稅收優(yōu)惠備案時(shí)，只需在網(wǎng)上提交相關(guān)資料，稅務(wù)機(jī)關(guān)即可在線審核，審核通過(guò)后納稅人即可享受相應(yīng)的稅收優(yōu)惠政策。以[某稅收優(yōu)惠事項(xiàng)]為例，以往納稅人辦理該事項(xiàng)需要提交[X]份紙質(zhì)資料，辦理時(shí)間平均為[X]個(gè)工作日，現(xiàn)在通過(guò)網(wǎng)上辦理，資料提交份數(shù)減少至[X]份，辦理時(shí)間縮短至[X]個(gè)工作日以內(nèi)?！俺Ｖ菡粕系囟悺币苿?dòng)辦稅平臺(tái)的應(yīng)用也為納稅人帶來(lái)了極大的便利。該平臺(tái)包含“我的最愛(ài)”“咨詢服務(wù)”“辦稅服務(wù)”“信息推送”四大模塊以及20多個(gè)功能。納稅人可以通過(guò)手機(jī)隨時(shí)隨地查詢辦稅日歷、辦稅地圖，了解當(dāng)月所需辦理的稅收項(xiàng)目以及前往就近辦稅地點(diǎn)的路線；還能通過(guò)發(fā)票查驗(yàn)、稅款計(jì)算器等功能，方便快捷地進(jìn)行發(fā)票真?zhèn)尾轵?yàn)和稅款計(jì)算。截至[具體時(shí)間]，“常州掌上地稅”APP的下載量已突破[X]萬(wàn)人次，系統(tǒng)累計(jì)受理業(yè)務(wù)達(dá)[X]次。納稅人對(duì)該平臺(tái)的關(guān)注度持續(xù)升溫，常州地稅也在不斷推進(jìn)平臺(tái)二期的設(shè)計(jì)開(kāi)發(fā)工作，計(jì)劃進(jìn)一步拓展功能，如增加網(wǎng)購(gòu)發(fā)票、大廳流量查詢、社保查詢等功能，持續(xù)升級(jí)“指尖辦稅”服務(wù)。3.1.2辦稅流程優(yōu)化為提高辦稅效率，降低納稅人辦稅成本，常州地稅在辦稅流程優(yōu)化方面采取了一系列有效措施。簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)，對(duì)現(xiàn)有辦稅流程進(jìn)行全面梳理和優(yōu)化，減少不必要的審核和審批環(huán)節(jié)。例如，在稅務(wù)登記方面，實(shí)行“多證合一”登記制度改革，將營(yíng)業(yè)執(zhí)照、組織機(jī)構(gòu)代碼證、稅務(wù)登記證等多個(gè)證照整合為一個(gè)營(yíng)業(yè)執(zhí)照，納稅人在辦理登記時(shí)只需向工商部門(mén)提交一套資料，無(wú)需再分別到稅務(wù)等部門(mén)辦理相關(guān)手續(xù)，大大縮短了辦理時(shí)間。同時(shí)，對(duì)部分涉稅事項(xiàng)實(shí)行即時(shí)辦結(jié)制，如發(fā)票領(lǐng)購(gòu)、納稅申報(bào)等，只要納稅人資料齊全、符合規(guī)定，即可當(dāng)場(chǎng)辦理完畢?？s短辦稅時(shí)間，通過(guò)優(yōu)化業(yè)務(wù)流程、提高工作人員業(yè)務(wù)能力等方式，不斷壓縮各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)的辦理時(shí)限。建立了辦稅服務(wù)廳應(yīng)急處理機(jī)制，在辦稅高峰期，合理調(diào)配人員和資源，確保辦稅服務(wù)廳的正常運(yùn)轉(zhuǎn)，減少納稅人排隊(duì)等候時(shí)間。據(jù)統(tǒng)計(jì)，目前常州地稅各項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)的平均辦理時(shí)間較以往縮短了[X]%以上，納稅人的辦稅體驗(yàn)得到了明顯改善。實(shí)行同城通辦和一窗式辦結(jié)。納稅人可以在常州市范圍內(nèi)任意一個(gè)辦稅服務(wù)廳辦理相關(guān)涉稅業(yè)務(wù)，打破了地域限制，方便了納稅人。同時(shí)，在辦稅服務(wù)廳推行“一窗式”辦稅服務(wù)模式，將原來(lái)分散在多個(gè)窗口辦理的業(yè)務(wù)集中到一個(gè)窗口辦理，納稅人不再需要在不同窗口之間來(lái)回奔波，實(shí)現(xiàn)了“一窗受理、內(nèi)部流轉(zhuǎn)、限時(shí)辦結(jié)、窗口出件”，有效提高了辦稅效率和服務(wù)質(zhì)量。例如，[某納稅人]在辦理房產(chǎn)交易涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，以往需要分別到不同的窗口辦理契稅申報(bào)、發(fā)票開(kāi)具等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在在一個(gè)窗口即可全部辦結(jié)，整個(gè)辦理過(guò)程僅用了[X]分鐘，較以往節(jié)省了[X]小時(shí)以上。3.1.3稅收宣傳與輔導(dǎo)常州地稅高度重視稅收宣傳與輔導(dǎo)工作，通過(guò)多種方式為納稅人提供全面、準(zhǔn)確的稅收政策信息和辦稅指導(dǎo)。開(kāi)展納稅人學(xué)堂，搭建了線上線下相結(jié)合的培訓(xùn)平臺(tái)。線上，利用納稅人學(xué)堂網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，發(fā)布稅收政策解讀視頻、課件等學(xué)習(xí)資料，納稅人可以隨時(shí)隨地進(jìn)行學(xué)習(xí)。線下，定期舉辦各類稅收政策培訓(xùn)班和專題講座，邀請(qǐng)業(yè)務(wù)專家為納稅人講解最新稅收政策、辦稅流程等內(nèi)容。納稅人學(xué)堂成立三年多來(lái)，共吸納注冊(cè)學(xué)員[X]人，注冊(cè)單位[X]戶，累計(jì)開(kāi)設(shè)專題班[X]次，參訓(xùn)企業(yè)[X]戶，納稅人學(xué)堂的知曉度、參與度逐年提升。線上線下培訓(xùn)相結(jié)合，除了納稅人學(xué)堂的培訓(xùn)外，還通過(guò)12366納稅服務(wù)熱線、微信公眾號(hào)、QQ群等渠道，為納稅人提供在線咨詢和輔導(dǎo)服務(wù)。納稅人在辦稅過(guò)程中遇到問(wèn)題，可以隨時(shí)通過(guò)這些渠道向稅務(wù)機(jī)關(guān)咨詢，稅務(wù)人員會(huì)及時(shí)給予解答。同時(shí)，針對(duì)新出臺(tái)的稅收政策，及時(shí)組織線上直播培訓(xùn)，邀請(qǐng)納稅人觀看，解讀政策要點(diǎn)和操作流程。例如，在個(gè)人所得稅改革期間，通過(guò)線上直播培訓(xùn)，為納稅人詳細(xì)講解了專項(xiàng)附加扣除的政策內(nèi)容和申報(bào)方法，累計(jì)觀看人數(shù)達(dá)到[X]人次以上。制作宣傳資料和動(dòng)漫宣傳片，以通俗易懂的方式向納稅人宣傳稅收政策。制作了稅收政策宣傳手冊(cè)、辦稅指南等紙質(zhì)資料，在辦稅服務(wù)廳、政務(wù)服務(wù)中心等場(chǎng)所免費(fèi)發(fā)放給納稅人。同時(shí)，還制作了一系列稅收動(dòng)漫宣傳片，通過(guò)生動(dòng)形象的動(dòng)畫(huà)形式，解讀稅收政策，普及稅收知識(shí)。這些動(dòng)漫宣傳片在常州地稅官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)等平臺(tái)發(fā)布后，受到了納稅人的廣泛好評(píng)，累計(jì)播放量達(dá)到[X]次以上。3.2取得的成效3.2.1納稅人滿意度提升通過(guò)一系列納稅服務(wù)舉措的實(shí)施，常州地稅納稅人滿意度得到了顯著提升。根據(jù)[具體年份]第三方機(jī)構(gòu)開(kāi)展的納稅人滿意度測(cè)評(píng)結(jié)果，常州地稅局工作滿意度達(dá)到95.15%，較上一年提高了1.6個(gè)百分點(diǎn)。在近期常州國(guó)地稅局開(kāi)展的納稅人需求及滿意度聯(lián)合調(diào)查中，納稅人對(duì)地稅的納稅服務(wù)滿意度達(dá)到99%以上。納稅人滿意度提升的原因主要體現(xiàn)在以下幾個(gè)方面。一是信息化辦稅的推廣，電子稅務(wù)局、“常州掌上地稅”APP等信息化平臺(tái)的應(yīng)用，讓納稅人辦稅更加便捷高效。納稅人可以隨時(shí)隨地通過(guò)網(wǎng)絡(luò)辦理多項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)，減少了往返辦稅服務(wù)廳的時(shí)間和精力成本。例如，[某企業(yè)財(cái)務(wù)人員]表示，以前申報(bào)納稅需要準(zhǔn)備各種紙質(zhì)資料，到辦稅服務(wù)廳排隊(duì)辦理，現(xiàn)在通過(guò)電子稅務(wù)局，在家就能輕松完成申報(bào)，而且申報(bào)過(guò)程中遇到問(wèn)題還能通過(guò)在線咨詢功能及時(shí)得到解答，非常方便。二是辦稅流程的優(yōu)化，簡(jiǎn)化辦稅環(huán)節(jié)、縮短辦稅時(shí)間、實(shí)行同城通辦和一窗式辦結(jié)等措施，極大地提高了辦稅效率。納稅人不再需要在不同窗口之間來(lái)回奔波，也減少了排隊(duì)等候時(shí)間，辦稅體驗(yàn)得到明顯改善。如在辦理房產(chǎn)交易涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，以往納稅人需要分別到不同的窗口辦理契稅申報(bào)、發(fā)票開(kāi)具等業(yè)務(wù)，現(xiàn)在在一個(gè)窗口即可全部辦結(jié)，整個(gè)辦理過(guò)程僅用了[X]分鐘，較以往節(jié)省了[X]小時(shí)以上。三是稅收宣傳與輔導(dǎo)工作的加強(qiáng)，納稅人學(xué)堂、線上線下培訓(xùn)、宣傳資料和動(dòng)漫宣傳片等多種形式的宣傳輔導(dǎo)，讓納稅人能夠及時(shí)、準(zhǔn)確地了解稅收政策和辦稅流程。在個(gè)人所得稅改革期間，通過(guò)線上直播培訓(xùn)、制作宣傳手冊(cè)等方式，為納稅人詳細(xì)講解了專項(xiàng)附加扣除的政策內(nèi)容和申報(bào)方法，幫助納稅人順利完成申報(bào)，得到了納稅人的廣泛好評(píng)。3.2.2稅收營(yíng)商環(huán)境改善常州地稅納稅服務(wù)的優(yōu)化對(duì)地區(qū)營(yíng)商環(huán)境產(chǎn)生了積極影響，有力地促進(jìn)了地區(qū)經(jīng)濟(jì)的發(fā)展。優(yōu)質(zhì)的納稅服務(wù)吸引了更多的投資。便捷的辦稅流程、高效的服務(wù)效率以及及時(shí)準(zhǔn)確的稅收政策輔導(dǎo)，讓企業(yè)感受到了良好的投資環(huán)境。一些外地企業(yè)在了解到常州地稅的納稅服務(wù)情況后，紛紛表示愿意來(lái)常州投資興業(yè)。例如，[某外地企業(yè)負(fù)責(zé)人]在考察常州投資環(huán)境時(shí)表示，常州地稅的納稅服務(wù)讓他們對(duì)在常州投資充滿信心，便捷的辦稅服務(wù)可以降低企業(yè)的運(yùn)營(yíng)成本，使企業(yè)能夠更加專注于自身的發(fā)展。納稅服務(wù)的優(yōu)化也促進(jìn)了企業(yè)的發(fā)展。通過(guò)落實(shí)各項(xiàng)稅收優(yōu)惠政策，為企業(yè)減輕了負(fù)擔(dān)，激發(fā)了企業(yè)的創(chuàng)新活力和發(fā)展動(dòng)力。在“大眾創(chuàng)業(yè)、萬(wàn)眾創(chuàng)新”的背景下，常州地稅積極為小微企業(yè)、科技型企業(yè)等提供稅收優(yōu)惠政策的宣傳和輔導(dǎo)，幫助企業(yè)享受政策紅利。[某小微企業(yè)負(fù)責(zé)人]表示，地稅部門(mén)的政策輔導(dǎo)讓他們及時(shí)了解并享受到了小微企業(yè)稅收優(yōu)惠政策，節(jié)省了資金，這些資金可以用于企業(yè)的研發(fā)和擴(kuò)大生產(chǎn)，對(duì)企業(yè)的發(fā)展起到了很大的幫助。此外，常州地稅加強(qiáng)與其他部門(mén)的協(xié)作，如與國(guó)稅部門(mén)聯(lián)合辦稅、與銀行合作開(kāi)展“銀稅互動(dòng)”等，進(jìn)一步優(yōu)化了營(yíng)商環(huán)境?！般y稅互動(dòng)”項(xiàng)目通過(guò)將企業(yè)的納稅信用轉(zhuǎn)化為融資信用，為企業(yè)提供了更多的融資渠道，解決了企業(yè)融資難、融資貴的問(wèn)題。[某企業(yè)財(cái)務(wù)經(jīng)理]表示，通過(guò)“銀稅互動(dòng)”，企業(yè)憑借良好的納稅信用獲得了銀行的貸款，緩解了資金壓力，為企業(yè)的發(fā)展提供了有力支持。納稅服務(wù)的優(yōu)化也提升了常州地區(qū)的整體競(jìng)爭(zhēng)力。良好的稅收營(yíng)商環(huán)境吸引了更多的人才和資源流入，促進(jìn)了產(chǎn)業(yè)的升級(jí)和優(yōu)化，為常州經(jīng)濟(jì)的高質(zhì)量發(fā)展奠定了堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。四、常州地稅納稅服務(wù)存在的問(wèn)題4.1稅制改革帶來(lái)的挑戰(zhàn)4.1.1納稅咨詢難度增加近年來(lái)，我國(guó)稅制改革持續(xù)推進(jìn)，一系列新政策不斷出臺(tái)。從“營(yíng)改增”全面推行，到個(gè)人所得稅改革的逐步深化，再到各類減稅降費(fèi)政策的密集發(fā)布，這些改革舉措在優(yōu)化稅收結(jié)構(gòu)、促進(jìn)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的同時(shí)，也給納稅咨詢工作帶來(lái)了巨大挑戰(zhàn)。新政策的復(fù)雜性使得納稅人咨詢量大幅上升。以“營(yíng)改增”為例，由于涉及多個(gè)行業(yè)的稅種轉(zhuǎn)換，納稅人不僅需要了解增值稅的基本政策、稅率設(shè)置、計(jì)稅方法，還需要掌握發(fā)票開(kāi)具、申報(bào)流程等一系列具體操作細(xì)節(jié)。不同行業(yè)在“營(yíng)改增”后的政策適用存在差異，建筑行業(yè)的異地施工預(yù)繳稅款規(guī)定、房地產(chǎn)行業(yè)的銷售不動(dòng)產(chǎn)增值稅處理等，都讓納稅人感到困惑。在個(gè)人所得稅改革中，專項(xiàng)附加扣除政策的實(shí)施，包括子女教育、繼續(xù)教育、大病醫(yī)療、住房貸款利息、住房租金、贍養(yǎng)老人等多個(gè)扣除項(xiàng)目，每個(gè)項(xiàng)目都有詳細(xì)的扣除標(biāo)準(zhǔn)和申報(bào)要求，納稅人在申報(bào)過(guò)程中常常遇到各種問(wèn)題，如扣除范圍的界定、申報(bào)資料的準(zhǔn)備等。新政策的頻繁調(diào)整也加大了納稅咨詢的難度。為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和政策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，稅收政策往往需要不斷調(diào)整和完善。例如，在減稅降費(fèi)政策的實(shí)施過(guò)程中，一些稅收優(yōu)惠政策的適用范圍、減免幅度等會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。納稅人難以在第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握這些變化，在咨詢時(shí)需要稅務(wù)人員提供詳細(xì)、及時(shí)的解答。然而，稅務(wù)人員自身也需要一定時(shí)間來(lái)學(xué)習(xí)和理解新政策，這就導(dǎo)致在政策調(diào)整初期，納稅咨詢工作容易出現(xiàn)解答不準(zhǔn)確、不及時(shí)的情況。此外，新政策之間的相互關(guān)聯(lián)和交叉也增加了咨詢的復(fù)雜性。不同的稅收政策可能會(huì)對(duì)同一納稅人或同一經(jīng)濟(jì)業(yè)務(wù)產(chǎn)生不同的影響，納稅人在咨詢時(shí)需要綜合考慮多個(gè)政策因素。例如，企業(yè)在享受研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除政策的同時(shí)，還需要考慮其他稅收優(yōu)惠政策的適用情況，以及相關(guān)的會(huì)計(jì)處理和稅務(wù)申報(bào)要求。這種政策的關(guān)聯(lián)性和交叉性要求稅務(wù)人員具備全面的業(yè)務(wù)知識(shí)和較強(qiáng)的綜合分析能力，能夠?yàn)榧{稅人提供準(zhǔn)確、系統(tǒng)的解答，但在實(shí)際工作中，這對(duì)稅務(wù)人員來(lái)說(shuō)是一個(gè)較大的挑戰(zhàn)。4.1.2稅收政策宣傳困難在稅制改革的背景下，新稅收政策的宣傳工作面臨諸多問(wèn)題，影響了納稅人對(duì)政策的知曉度和理解程度。宣傳渠道有限是首要問(wèn)題。目前，常州地稅主要通過(guò)官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、辦稅服務(wù)廳公告欄、納稅人學(xué)堂等渠道進(jìn)行稅收政策宣傳。然而，這些渠道的覆蓋面和影響力存在一定局限性。部分納稅人，尤其是一些小微企業(yè)和個(gè)體工商戶，可能不經(jīng)常關(guān)注稅務(wù)機(jī)關(guān)的官方網(wǎng)站和微信公眾號(hào)，對(duì)辦稅服務(wù)廳公告欄的信息也容易忽視。納稅人學(xué)堂雖然能夠提供較為系統(tǒng)的培訓(xùn)，但由于培訓(xùn)時(shí)間和場(chǎng)地的限制，無(wú)法滿足所有納稅人的需求。此外，對(duì)于一些年齡較大或文化程度較低的納稅人，線上宣傳渠道的效果并不理想，他們更傾向于傳統(tǒng)的宣傳方式，如紙質(zhì)宣傳資料、面對(duì)面講解等，但目前這些傳統(tǒng)宣傳方式的投入相對(duì)不足。內(nèi)容解讀不深入也是宣傳工作的一大難題。新稅收政策往往具有較強(qiáng)的專業(yè)性和復(fù)雜性，需要進(jìn)行深入、細(xì)致的解讀，才能讓納稅人準(zhǔn)確理解政策內(nèi)涵和操作要點(diǎn)。然而，在實(shí)際宣傳過(guò)程中，部分宣傳內(nèi)容過(guò)于簡(jiǎn)單、籠統(tǒng)，只是對(duì)政策條文的簡(jiǎn)單羅列，缺乏具體的案例分析和操作指導(dǎo)。例如，在宣傳個(gè)人所得稅專項(xiàng)附加扣除政策時(shí)，只是介紹了扣除項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，沒(méi)有通過(guò)實(shí)際案例演示如何計(jì)算扣除金額、如何進(jìn)行申報(bào)操作，導(dǎo)致納稅人在實(shí)際申報(bào)時(shí)仍然存在諸多疑問(wèn)。此外，對(duì)于一些政策的背景和目的解釋不夠充分，納稅人難以理解政策調(diào)整的意義，從而影響了他們對(duì)政策的接受程度和執(zhí)行積極性。宣傳針對(duì)性不強(qiáng)也是影響宣傳效果的重要因素。不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人對(duì)稅收政策的需求存在差異，例如，制造業(yè)企業(yè)更關(guān)注與固定資產(chǎn)投資、研發(fā)費(fèi)用相關(guān)的稅收政策，服務(wù)業(yè)企業(yè)則對(duì)增值稅的相關(guān)政策更為關(guān)注；大型企業(yè)可能涉及較為復(fù)雜的稅收籌劃和國(guó)際稅收問(wèn)題，而小微企業(yè)更關(guān)心稅收優(yōu)惠政策的適用和申報(bào)流程。然而，常州地稅在稅收政策宣傳過(guò)程中，往往缺乏對(duì)納稅人需求的深入分析和分類，采用“一刀切”的宣傳方式，沒(méi)有針對(duì)不同類型納稅人的特點(diǎn)和需求提供個(gè)性化的宣傳內(nèi)容，導(dǎo)致宣傳效果不佳，無(wú)法滿足納稅人的實(shí)際需求。4.2國(guó)地稅協(xié)作問(wèn)題4.2.1協(xié)作機(jī)制不完善在信息共享方面，國(guó)地稅之間尚未建立起高效、穩(wěn)定的信息共享機(jī)制。雖然雙方都掌握著大量的納稅人信息，但由于信息系統(tǒng)相互獨(dú)立，數(shù)據(jù)標(biāo)準(zhǔn)不一致，導(dǎo)致信息共享存在困難。例如，國(guó)稅系統(tǒng)中的增值稅申報(bào)數(shù)據(jù)與地稅系統(tǒng)中的城市維護(hù)建設(shè)稅、教育費(fèi)附加等附加稅費(fèi)的申報(bào)數(shù)據(jù)，無(wú)法實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享和自動(dòng)比對(duì)。這使得地稅部門(mén)在征收附加稅費(fèi)時(shí)，需要納稅人再次提供相關(guān)信息，增加了納稅人的辦稅負(fù)擔(dān)，也容易出現(xiàn)數(shù)據(jù)不一致的情況，影響稅收征管的準(zhǔn)確性和效率。在聯(lián)合辦稅方面，雖然國(guó)地稅在部分地區(qū)開(kāi)展了聯(lián)合辦稅服務(wù)廳建設(shè)，但在實(shí)際運(yùn)行中，仍存在諸多問(wèn)題。聯(lián)合辦稅的業(yè)務(wù)范圍有限，一些復(fù)雜的涉稅事項(xiàng)仍需要納稅人分別到國(guó)稅和地稅部門(mén)辦理，無(wú)法真正實(shí)現(xiàn)“進(jìn)一家門(mén)，辦兩家事”。此外，聯(lián)合辦稅服務(wù)廳的人員管理、業(yè)務(wù)流程、績(jī)效考核等方面缺乏統(tǒng)一的規(guī)范和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致工作效率不高，服務(wù)質(zhì)量有待提升。在執(zhí)法協(xié)同方面，國(guó)地稅之間缺乏有效的執(zhí)法協(xié)同機(jī)制。在稅務(wù)檢查、稅務(wù)稽查等執(zhí)法活動(dòng)中，雙方往往各自為戰(zhàn)，缺乏溝通和協(xié)作。這不僅容易導(dǎo)致對(duì)納稅人的重復(fù)檢查，增加納稅人的負(fù)擔(dān)，還可能出現(xiàn)執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)不一致、執(zhí)法漏洞等問(wèn)題，影響稅收?qǐng)?zhí)法的公正性和權(quán)威性。例如，在對(duì)某企業(yè)的稅務(wù)檢查中，國(guó)稅部門(mén)重點(diǎn)關(guān)注增值稅和企業(yè)所得稅的繳納情況，而地稅部門(mén)則主要檢查房產(chǎn)稅、土地使用稅等地方稅種的繳納情況，雙方在檢查過(guò)程中沒(méi)有進(jìn)行有效的溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致一些涉稅問(wèn)題未能及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處理。4.2.2協(xié)作執(zhí)行不到位在實(shí)際工作中，國(guó)地稅協(xié)作在具體事項(xiàng)上執(zhí)行不力的情況時(shí)有發(fā)生。以聯(lián)合開(kāi)展稅收宣傳和培訓(xùn)為例，雖然國(guó)地稅雙方都認(rèn)識(shí)到聯(lián)合宣傳和培訓(xùn)的重要性，并制定了相關(guān)的計(jì)劃和方案，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，由于雙方溝通不暢、責(zé)任分工不明確等原因，導(dǎo)致宣傳和培訓(xùn)工作效果不佳。例如，在一次關(guān)于新稅收政策的聯(lián)合培訓(xùn)中，國(guó)稅和地稅部門(mén)分別安排了不同的培訓(xùn)時(shí)間和地點(diǎn)，沒(méi)有提前做好協(xié)調(diào)工作，導(dǎo)致部分納稅人無(wú)法同時(shí)參加兩個(gè)部門(mén)的培訓(xùn)，影響了政策宣傳的覆蓋面和效果。在聯(lián)合辦理稅務(wù)登記方面，雖然國(guó)地稅實(shí)行了“多證合一”登記制度改革，但在實(shí)際操作中，仍存在一些問(wèn)題。部分地區(qū)的國(guó)地稅部門(mén)在信息傳遞、數(shù)據(jù)共享等方面存在延遲和不準(zhǔn)確的情況，導(dǎo)致納稅人在辦理稅務(wù)登記后，無(wú)法及時(shí)在雙方系統(tǒng)中查詢到相關(guān)信息，影響后續(xù)的辦稅業(yè)務(wù)。例如，[某納稅人]在辦理“多證合一”登記后，到地稅部門(mén)辦理涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，地稅系統(tǒng)中未能及時(shí)顯示其登記信息，納稅人不得不往返于國(guó)地稅部門(mén)之間，耗費(fèi)了大量的時(shí)間和精力。在聯(lián)合開(kāi)展納稅評(píng)估和稅務(wù)稽查方面，協(xié)作執(zhí)行不到位的問(wèn)題也較為突出。由于國(guó)地稅部門(mén)在納稅評(píng)估和稅務(wù)稽查的指標(biāo)體系、工作流程、執(zhí)法標(biāo)準(zhǔn)等方面存在差異，導(dǎo)致雙方在聯(lián)合開(kāi)展工作時(shí)，難以形成有效的合力。例如，在對(duì)某企業(yè)的納稅評(píng)估中，國(guó)稅部門(mén)和地稅部門(mén)分別按照自己的評(píng)估標(biāo)準(zhǔn)和方法進(jìn)行評(píng)估，得出的評(píng)估結(jié)果存在較大差異，雙方在溝通協(xié)調(diào)過(guò)程中也存在困難，導(dǎo)致納稅評(píng)估工作進(jìn)展緩慢，無(wú)法及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決企業(yè)的涉稅問(wèn)題。這些協(xié)作執(zhí)行不到位的情況，不僅影響了國(guó)地稅協(xié)作的效果，也給納稅人帶來(lái)了不便，降低了納稅人的滿意度。4.3辦稅便利性不足4.3.1辦稅流程繁瑣盡管常州地稅在辦稅流程優(yōu)化方面做出了努力，但當(dāng)前的辦稅流程仍存在一些繁瑣之處。部分辦稅環(huán)節(jié)存在重復(fù)現(xiàn)象，以企業(yè)所得稅年度申報(bào)為例，納稅人在申報(bào)時(shí)不僅需要填寫(xiě)年度申報(bào)表主表及眾多附表，還可能需要在不同模塊重復(fù)填寫(xiě)一些基礎(chǔ)信息，如企業(yè)基本信息、財(cái)務(wù)報(bào)表數(shù)據(jù)等。這不僅增加了納稅人的填報(bào)工作量，還容易因信息多次錄入導(dǎo)致數(shù)據(jù)不一致的問(wèn)題，增加了后續(xù)稅務(wù)機(jī)關(guān)審核的難度和納稅人的辦稅風(fēng)險(xiǎn)。資料要求不合理的情況也較為突出。在辦理一些涉稅事項(xiàng)時(shí)，納稅人需要提供大量的紙質(zhì)資料，且部分資料存在重復(fù)提交的問(wèn)題。例如，在辦理房產(chǎn)交易涉稅業(yè)務(wù)時(shí)，納稅人需要提供身份證、戶口本、結(jié)婚證、購(gòu)房合同、發(fā)票等多種資料，這些資料不僅需要原件和復(fù)印件，而且在不同部門(mén)之間流轉(zhuǎn)時(shí)，可能需要多次提交相同的資料。此外，一些資料的時(shí)效性要求不夠明確，納稅人可能因?yàn)橘Y料過(guò)期而需要重新準(zhǔn)備，進(jìn)一步增加了辦稅的時(shí)間和成本。辦稅流程中的審核環(huán)節(jié)也存在一定問(wèn)題。部分審核環(huán)節(jié)過(guò)于嚴(yán)格和復(fù)雜，審核時(shí)間較長(zhǎng)，影響了辦稅效率。例如，在辦理稅收優(yōu)惠備案時(shí)，一些優(yōu)惠項(xiàng)目需要經(jīng)過(guò)多個(gè)部門(mén)的層層審核，審核過(guò)程中可能還會(huì)要求納稅人補(bǔ)充各種資料，導(dǎo)致備案時(shí)間延長(zhǎng)，納稅人無(wú)法及時(shí)享受稅收優(yōu)惠政策。這對(duì)于一些急需資金支持的企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是雪上加霜，影響了企業(yè)的正常發(fā)展。4.3.2辦稅時(shí)間和成本較高辦稅所需時(shí)間長(zhǎng)是納稅人反映較為突出的問(wèn)題之一。在實(shí)際辦稅過(guò)程中，納稅人常常需要花費(fèi)大量的時(shí)間在排隊(duì)等候和資料準(zhǔn)備上。例如，在辦稅服務(wù)廳高峰期，納稅人可能需要排隊(duì)等待數(shù)小時(shí)才能辦理業(yè)務(wù)。即使通過(guò)電子稅務(wù)局等線上渠道辦稅，也可能因?yàn)橄到y(tǒng)卡頓、操作不熟悉等原因，導(dǎo)致辦稅時(shí)間延長(zhǎng)。以[某企業(yè)名稱]為例，該企業(yè)財(cái)務(wù)人員每月申報(bào)納稅時(shí)，僅在系統(tǒng)操作和等待審核環(huán)節(jié)就需要花費(fèi)半天以上的時(shí)間，如果遇到問(wèn)題需要咨詢稅務(wù)機(jī)關(guān)，辦稅時(shí)間還會(huì)進(jìn)一步增加。辦稅成本高也是制約納稅人辦稅便利性的重要因素。除了時(shí)間成本外，納稅人還需要承擔(dān)經(jīng)濟(jì)成本。例如，為了準(zhǔn)備辦稅所需的資料，納稅人可能需要支付復(fù)印費(fèi)、打印費(fèi)等費(fèi)用；在辦理一些復(fù)雜的涉稅事項(xiàng)時(shí)，納稅人可能需要聘請(qǐng)稅務(wù)代理機(jī)構(gòu)，這又增加了一筆代理費(fèi)用。此外，由于辦稅流程繁瑣、時(shí)間長(zhǎng)，納稅人還可能需要投入更多的人力成本，如安排專人負(fù)責(zé)辦稅工作，這對(duì)于一些小微企業(yè)來(lái)說(shuō)，無(wú)疑是一項(xiàng)較大的負(fù)擔(dān)。辦稅時(shí)間和成本較高對(duì)企業(yè)的經(jīng)營(yíng)發(fā)展產(chǎn)生了負(fù)面影響。對(duì)于小微企業(yè)而言，過(guò)多的時(shí)間和成本投入在辦稅上，會(huì)分散企業(yè)的精力，影響企業(yè)的生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)效率。例如，[某小微企業(yè)負(fù)責(zé)人]表示，由于辦稅時(shí)間長(zhǎng)、成本高，企業(yè)不得不安排一名員工專門(mén)負(fù)責(zé)辦稅工作，這不僅增加了人力成本，而且該員工在辦稅期間無(wú)法從事其他生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)活動(dòng)，影響了企業(yè)的效益。對(duì)于大型企業(yè)來(lái)說(shuō)，雖然其在資源和人力上相對(duì)充裕，但辦稅時(shí)間和成本的增加也會(huì)影響企業(yè)的資金周轉(zhuǎn)和運(yùn)營(yíng)效率，降低企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)力。4.4納稅服務(wù)人員素質(zhì)問(wèn)題4.4.1專業(yè)能力有待提高部分納稅服務(wù)人員在稅收政策掌握方面存在不足，對(duì)于一些新出臺(tái)的稅收政策，如近年來(lái)的“營(yíng)改增”、個(gè)人所得稅改革以及一系列減稅降費(fèi)政策，不能及時(shí)、準(zhǔn)確地理解和把握政策要點(diǎn)、適用范圍、執(zhí)行標(biāo)準(zhǔn)等內(nèi)容。在面對(duì)納稅人的咨詢時(shí)，無(wú)法給予清晰、準(zhǔn)確的解答，導(dǎo)致納稅人對(duì)政策的理解產(chǎn)生偏差，影響了納稅人的正常辦稅和稅收政策的有效落實(shí)。例如，在個(gè)人所得稅專項(xiàng)附加扣除政策實(shí)施初期，部分納稅服務(wù)人員對(duì)子女教育扣除中關(guān)于扣除主體、扣除標(biāo)準(zhǔn)、扣除方式等細(xì)節(jié)問(wèn)題理解不夠深入，在解答納稅人咨詢時(shí)出現(xiàn)錯(cuò)誤，給納稅人帶來(lái)困擾。業(yè)務(wù)操作技能方面也存在短板。隨著稅收征管信息化的不斷推進(jìn)，電子稅務(wù)局、網(wǎng)上辦稅平臺(tái)等信息化系統(tǒng)在納稅服務(wù)中得到廣泛應(yīng)用。然而，一些納稅服務(wù)人員對(duì)這些信息化系統(tǒng)的操作不夠熟練，不能快速、準(zhǔn)確地為納稅人辦理網(wǎng)上辦稅業(yè)務(wù)，解決納稅人在操作過(guò)程中遇到的問(wèn)題。例如，在電子稅務(wù)局申報(bào)系統(tǒng)升級(jí)后，部分納稅服務(wù)人員對(duì)新的申報(bào)流程和功能不熟悉，導(dǎo)致納稅人在申報(bào)過(guò)程中遇到問(wèn)題時(shí)，無(wú)法得到及時(shí)有效的指導(dǎo)，影響了申報(bào)的順利進(jìn)行。在復(fù)雜業(yè)務(wù)處理能力上，面對(duì)一些涉及多個(gè)稅種、多種業(yè)務(wù)類型的復(fù)雜涉稅事項(xiàng)，如企業(yè)重組、跨境業(yè)務(wù)的稅務(wù)處理等，部分納稅服務(wù)人員缺乏綜合分析和解決問(wèn)題的能力，無(wú)法為納稅人提供專業(yè)的指導(dǎo)和建議。這使得納稅人在處理這些復(fù)雜業(yè)務(wù)時(shí)感到無(wú)所適從，增加了納稅人的辦稅難度和成本。4.4.2服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)部分納稅服務(wù)人員服務(wù)態(tài)度不佳，在與納稅人溝通交流時(shí)，缺乏耐心和熱情，語(yǔ)氣生硬，甚至存在敷衍納稅人的情況。例如，在辦稅服務(wù)廳，當(dāng)納稅人對(duì)稅收政策或辦稅流程提出疑問(wèn)時(shí)，一些納稅服務(wù)人員不能認(rèn)真傾聽(tīng)納稅人的問(wèn)題，簡(jiǎn)單地回答幾句就打發(fā)納稅人，沒(méi)有給予納稅人充分的解釋和幫助，導(dǎo)致納稅人對(duì)納稅服務(wù)工作產(chǎn)生不滿。主動(dòng)服務(wù)意識(shí)缺乏也是一個(gè)突出問(wèn)題。納稅服務(wù)人員往往習(xí)慣于被動(dòng)地接受納稅人的咨詢和辦理業(yè)務(wù)，缺乏主動(dòng)了解納稅人需求、為納稅人提供個(gè)性化服務(wù)的意識(shí)。在日常工作中，很少主動(dòng)關(guān)注納稅人的經(jīng)營(yíng)狀況和涉稅需求變化，不能及時(shí)為納稅人提供有針對(duì)性的稅收政策宣傳和輔導(dǎo)，無(wú)法滿足納稅人日益增長(zhǎng)的個(gè)性化服務(wù)需求。例如，對(duì)于一些新辦企業(yè)，納稅服務(wù)人員沒(méi)有主動(dòng)了解企業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)和發(fā)展需求，沒(méi)有及時(shí)為企業(yè)提供開(kāi)業(yè)登記、發(fā)票領(lǐng)用、稅收優(yōu)惠政策等方面的指導(dǎo)，導(dǎo)致新辦企業(yè)在辦稅過(guò)程中遇到諸多困難。服務(wù)意識(shí)不強(qiáng)的原因是多方面的。一方面，部分納稅服務(wù)人員對(duì)納稅服務(wù)工作的重要性認(rèn)識(shí)不足，沒(méi)有真正樹(shù)立起以納稅人為中心的服務(wù)理念，仍然將自己定位為管理者，而不是服務(wù)者。另一方面，缺乏有效的激勵(lì)和約束機(jī)制，對(duì)納稅服務(wù)人員的服務(wù)態(tài)度和服務(wù)質(zhì)量考核不夠嚴(yán)格，服務(wù)好壞與個(gè)人績(jī)效、晉升等關(guān)聯(lián)度不高，導(dǎo)致納稅服務(wù)人員缺乏提升服務(wù)意識(shí)和服務(wù)質(zhì)量的動(dòng)力。此外，工作壓力大、業(yè)務(wù)繁忙等因素也可能影響納稅服務(wù)人員的工作態(tài)度和服務(wù)意識(shí)。五、常州地稅納稅服務(wù)問(wèn)題的原因分析5.1制度與政策因素5.1.1稅收政策法規(guī)不完善近年來(lái)，我國(guó)稅制改革持續(xù)推進(jìn)，一系列新的稅收政策法規(guī)相繼出臺(tái)。然而，在政策法規(guī)的制定和實(shí)施過(guò)程中，仍存在一些不完善之處，給常州地稅納稅服務(wù)帶來(lái)了諸多挑戰(zhàn)。新出臺(tái)的稅收政策法規(guī)在某些條款上存在漏洞和模糊之處。以“營(yíng)改增”政策為例，雖然該政策在消除重復(fù)征稅、促進(jìn)產(chǎn)業(yè)結(jié)構(gòu)優(yōu)化升級(jí)等方面發(fā)揮了積極作用，但在具體執(zhí)行過(guò)程中，部分行業(yè)的增值稅稅率設(shè)置和稅收優(yōu)惠政策存在一定的模糊性。例如，對(duì)于一些混合銷售行為，難以準(zhǔn)確界定其適用的稅率和征收方式，導(dǎo)致納稅人在申報(bào)納稅時(shí)容易出現(xiàn)困惑和錯(cuò)誤。在個(gè)人所得稅改革中，專項(xiàng)附加扣除政策雖然考慮了納稅人的實(shí)際生活負(fù)擔(dān)，但在扣除范圍、扣除標(biāo)準(zhǔn)和申報(bào)流程等方面，仍存在一些不夠明確的地方。如在大病醫(yī)療專項(xiàng)附加扣除中，對(duì)于一些特殊醫(yī)療費(fèi)用的認(rèn)定和扣除標(biāo)準(zhǔn)，政策規(guī)定不夠詳細(xì)，納稅人在申報(bào)時(shí)往往無(wú)所適從。稅收政策法規(guī)的頻繁調(diào)整也給納稅服務(wù)帶來(lái)了困難。為了適應(yīng)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和政策目標(biāo)的實(shí)現(xiàn)，稅收政策需要不斷進(jìn)行調(diào)整和完善。然而，政策調(diào)整的頻繁性使得納稅人難以在第一時(shí)間準(zhǔn)確掌握新政策，增加了納稅服務(wù)的難度。例如，在減稅降費(fèi)政策的實(shí)施過(guò)程中，一些稅收優(yōu)惠政策的適用范圍、減免幅度等會(huì)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整。納稅人需要不斷關(guān)注政策變化，及時(shí)調(diào)整自己的納稅申報(bào)行為，這無(wú)疑增加了納稅人的辦稅成本和負(fù)擔(dān)。同時(shí)，稅務(wù)人員也需要花費(fèi)大量時(shí)間和精力學(xué)習(xí)和掌握新政策，在為納稅人提供咨詢和輔導(dǎo)時(shí)，可能會(huì)出現(xiàn)解答不準(zhǔn)確、不及時(shí)的情況，影響納稅服務(wù)的質(zhì)量和效率。稅收政策法規(guī)之間的協(xié)調(diào)性不足也是一個(gè)突出問(wèn)題。不同的稅收政策法規(guī)可能由不同的部門(mén)制定，在制定過(guò)程中缺乏有效的溝通和協(xié)調(diào)，導(dǎo)致政策之間存在沖突和矛盾。例如，在企業(yè)所得稅和增值稅的政策規(guī)定中，對(duì)于一些業(yè)務(wù)的處理方式存在差異，納稅人在實(shí)際操作中容易出現(xiàn)混淆和錯(cuò)誤。此外，稅收政策法規(guī)與其他相關(guān)法律法規(guī)之間也可能存在不協(xié)調(diào)的情況，如稅收政策與財(cái)務(wù)會(huì)計(jì)制度之間的差異，使得納稅人在進(jìn)行賬務(wù)處理和納稅申報(bào)時(shí)需要進(jìn)行復(fù)雜的調(diào)整，增加了納稅人的辦稅難度。5.1.2納稅服務(wù)制度不健全納稅服務(wù)制度是保障納稅服務(wù)工作規(guī)范、有序開(kāi)展的重要依據(jù)。然而，目前常州地稅的納稅服務(wù)制度仍存在一些不健全之處，影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。在納稅服務(wù)考核制度方面，缺乏科學(xué)合理的考核指標(biāo)體系。目前的考核指標(biāo)往往側(cè)重于稅收任務(wù)的完成情況，對(duì)納稅服務(wù)質(zhì)量的考核相對(duì)薄弱。例如，在考核稅務(wù)人員的工作績(jī)效時(shí)，主要關(guān)注其稅收征收額度和征管質(zhì)量，而對(duì)其在納稅服務(wù)方面的表現(xiàn)，如服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率、納稅人滿意度等指標(biāo)的考核權(quán)重較低。這導(dǎo)致稅務(wù)人員在工作中更注重稅收任務(wù)的完成，而忽視了納稅服務(wù)工作，難以有效激勵(lì)稅務(wù)人員提高納稅服務(wù)水平。此外，考核方式也較為單一，主要以內(nèi)部考核為主，缺乏納稅人的參與和評(píng)價(jià)，考核結(jié)果的客觀性和公正性難以保證。納稅服務(wù)監(jiān)督制度存在漏洞。雖然常州地稅建立了一些納稅服務(wù)監(jiān)督機(jī)制，如設(shè)立投訴電話、開(kāi)展問(wèn)卷調(diào)查等，但在實(shí)際執(zhí)行過(guò)程中，這些監(jiān)督機(jī)制的作用未能充分發(fā)揮。一方面，納稅人對(duì)納稅服務(wù)監(jiān)督渠道的知曉度不高，導(dǎo)致一些納稅人在遇到問(wèn)題時(shí)不知道如何進(jìn)行投訴和反映。另一方面，對(duì)于納稅人的投訴和意見(jiàn)，處理反饋機(jī)制不夠及時(shí)和有效，存在投訴處理不及時(shí)、回復(fù)不認(rèn)真等問(wèn)題，使得納稅人的監(jiān)督權(quán)利得不到切實(shí)保障。此外，內(nèi)部監(jiān)督也存在不足，對(duì)稅務(wù)人員在納稅服務(wù)工作中的違規(guī)行為，缺乏嚴(yán)格的責(zé)任追究制度，難以形成有效的約束和威懾。納稅服務(wù)激勵(lì)制度不完善。目前，常州地稅對(duì)納稅服務(wù)工作表現(xiàn)優(yōu)秀的稅務(wù)人員，缺乏足夠的激勵(lì)措施。在薪酬待遇、職務(wù)晉升、評(píng)先評(píng)優(yōu)等方面，納稅服務(wù)工作的表現(xiàn)與其他工作的關(guān)聯(lián)性不強(qiáng)，導(dǎo)致稅務(wù)人員從事納稅服務(wù)工作的積極性不高。例如，一些在納稅服務(wù)工作中表現(xiàn)突出的稅務(wù)人員，在薪酬待遇和職務(wù)晉升方面并沒(méi)有得到相應(yīng)的體現(xiàn)，這使得他們的工作熱情受到打擊，影響了納稅服務(wù)工作的質(zhì)量和效率。同時(shí)，對(duì)于納稅服務(wù)工作中存在問(wèn)題的稅務(wù)人員，缺乏有效的懲罰措施，難以促使其改進(jìn)工作。5.2技術(shù)與資源因素5.2.1信息化建設(shè)滯后盡管常州地稅在信息化建設(shè)方面取得了一定成果，如電子稅務(wù)局、“常州掌上地稅”APP等的應(yīng)用，但當(dāng)前的稅務(wù)系統(tǒng)信息化平臺(tái)仍存在一些功能缺陷。部分功能模塊的設(shè)計(jì)不夠人性化，操作流程復(fù)雜，納稅人在使用過(guò)程中容易遇到困難。例如，在電子稅務(wù)局的發(fā)票開(kāi)具模塊，納稅人需要在多個(gè)頁(yè)面之間切換，填寫(xiě)大量重復(fù)信息，且系統(tǒng)提示不夠清晰，導(dǎo)致納稅人操作失誤率較高。同時(shí)，系統(tǒng)的穩(wěn)定性也較差，在辦稅高峰期，經(jīng)常出現(xiàn)卡頓、死機(jī)等情況，影響納稅人的辦稅效率。據(jù)納稅人反饋，在每月納稅申報(bào)截止日期前，電子稅務(wù)局的訪問(wèn)速度明顯變慢，甚至出現(xiàn)無(wú)法登錄的情況，給納稅人帶來(lái)極大不便。此外，信息化平臺(tái)的數(shù)據(jù)共享和分析能力不足。稅務(wù)系統(tǒng)內(nèi)部各部門(mén)之間的數(shù)據(jù)未能實(shí)現(xiàn)充分共享，形成了“信息孤島”。例如，征管部門(mén)和納稅服務(wù)部門(mén)的數(shù)據(jù)無(wú)法實(shí)時(shí)交互，導(dǎo)致在為納稅人提供服務(wù)時(shí)，無(wú)法全面了解納稅人的涉稅信息，影響服務(wù)的準(zhǔn)確性和效率。在數(shù)據(jù)分析方面，目前的信息化平臺(tái)主要以簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)為主，缺乏深入的數(shù)據(jù)挖掘和分析功能，無(wú)法為稅收決策提供有力支持。例如，對(duì)于納稅人的納稅行為和偏好，無(wú)法進(jìn)行精準(zhǔn)分析，難以實(shí)現(xiàn)個(gè)性化的納稅服務(wù)。信息化建設(shè)滯后還體現(xiàn)在與其他部門(mén)的信息協(xié)同不暢。稅務(wù)部門(mén)與工商、銀行、社保等部門(mén)之間的信息共享機(jī)制不完善，數(shù)據(jù)傳輸不及時(shí)、不準(zhǔn)確。例如，在“多證合一”改革后，工商部門(mén)將企業(yè)登記信息傳輸給稅務(wù)部門(mén)時(shí)，存在數(shù)據(jù)遺漏和錯(cuò)誤的情況，導(dǎo)致納稅人在辦理稅務(wù)登記后，無(wú)法順利開(kāi)展后續(xù)辦稅業(yè)務(wù)。與銀行部門(mén)的信息協(xié)同不足，也影響了稅款的征收和繳納效率，如在電子繳稅過(guò)程中，經(jīng)常出現(xiàn)銀行與稅務(wù)系統(tǒng)數(shù)據(jù)不一致的情況，需要納稅人反復(fù)核對(duì)和處理。5.2.2硬件設(shè)備及技術(shù)支撐不足辦稅服務(wù)廳作為納稅服務(wù)的重要場(chǎng)所，其硬件設(shè)施的完善程度直接影響納稅人的辦稅體驗(yàn)。然而，目前常州地稅部分辦稅服務(wù)廳存在硬件設(shè)施不完善的問(wèn)題。辦稅服務(wù)廳的辦稅設(shè)備老化，如電腦、打印機(jī)、掃描儀等設(shè)備運(yùn)行速度慢，經(jīng)常出現(xiàn)故障，影響辦稅效率。部分辦稅服務(wù)廳的叫號(hào)系統(tǒng)不穩(wěn)定，導(dǎo)致納稅人排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)，秩序混亂。同時(shí)，辦稅服務(wù)廳的環(huán)境設(shè)施也有待改善，休息區(qū)域的座位數(shù)量不足，辦稅高峰期納稅人無(wú)處休息；辦稅服務(wù)廳的通風(fēng)、照明條件不佳，給納稅人帶來(lái)不適。技術(shù)更新不及時(shí)也是制約納稅服務(wù)的重要因素。隨著信息技術(shù)的快速發(fā)展，納稅服務(wù)對(duì)技術(shù)的要求越來(lái)越高。然而，常州地稅在技術(shù)更新方面存在滯后現(xiàn)象，無(wú)法及時(shí)引入先進(jìn)的技術(shù)手段來(lái)提升納稅服務(wù)水平。例如，在人工智能、大數(shù)據(jù)分析等技術(shù)應(yīng)用方面，與先進(jìn)地區(qū)相比存在較大差距。沒(méi)有充分利用人工智能技術(shù)實(shí)現(xiàn)智能咨詢、智能辦稅等功能，導(dǎo)致納稅咨詢服務(wù)的效率和質(zhì)量不高；在大數(shù)據(jù)分析方面，未能有效挖掘和利用納稅人的涉稅數(shù)據(jù)，無(wú)法為納稅服務(wù)和稅收征管提供精準(zhǔn)的數(shù)據(jù)分析支持。硬件設(shè)備及技術(shù)支撐不足還導(dǎo)致了納稅服務(wù)的創(chuàng)新受到限制。無(wú)法為納稅人提供更加便捷、高效、個(gè)性化的服務(wù)。例如，由于缺乏先進(jìn)的移動(dòng)辦稅技術(shù)支持，“常州掌上地稅”APP的功能拓展受到制約，無(wú)法滿足納稅人日益增長(zhǎng)的移動(dòng)辦稅需求。在自助辦稅設(shè)備方面，技術(shù)更新不及時(shí)導(dǎo)致設(shè)備功能單一，無(wú)法辦理一些復(fù)雜的涉稅業(yè)務(wù)，限制了納稅人的辦稅選擇。五、常州地稅納稅服務(wù)問(wèn)題的原因分析5.3人員管理因素5.3.1人力資源配置不合理在納稅服務(wù)崗位上，人員數(shù)量不足的問(wèn)題較為突出。隨著常州經(jīng)濟(jì)的快速發(fā)展，納稅人數(shù)量不斷增加，截至[具體年份]，常州地稅管轄的納稅人數(shù)量已達(dá)到[X]萬(wàn)戶，且仍保持著每年[X]%的增長(zhǎng)速度。然而，納稅服務(wù)崗位的人員配備并未與之同步增加，導(dǎo)致人均服務(wù)納稅人數(shù)量過(guò)多。例如，某辦稅服務(wù)廳負(fù)責(zé)服務(wù)[X]戶納稅人，而該辦稅服務(wù)廳的納稅服務(wù)人員僅有[X]人，人均服務(wù)納稅人數(shù)量高達(dá)[X]戶，遠(yuǎn)遠(yuǎn)超出了合理的工作負(fù)荷。這使得納稅服務(wù)人員在工作中常常應(yīng)接不暇，難以對(duì)每一位納稅人提供細(xì)致、周到的服務(wù)，影響了服務(wù)質(zhì)量和效率。人員結(jié)構(gòu)不合理也是一個(gè)重要問(wèn)題。從年齡結(jié)構(gòu)來(lái)看，納稅服務(wù)崗位上的人員年齡偏大，35歲以上人員占比達(dá)到[X]%，部分辦稅服務(wù)廳甚至超過(guò)了[X]%。年齡偏大的人員在接受新事物、新技術(shù)方面相對(duì)較慢，對(duì)稅收政策的更新和信息化辦稅系統(tǒng)的操作掌握不夠熟練，難以滿足納稅人日益多樣化的服務(wù)需求。從專業(yè)結(jié)構(gòu)上看，納稅服務(wù)人員中稅收、財(cái)務(wù)等專業(yè)背景的人員占比較高，但法律、信息技術(shù)、心理學(xué)等相關(guān)專業(yè)的人員相對(duì)缺乏。在實(shí)際工作中，納稅人的問(wèn)題涉及多個(gè)領(lǐng)域，如稅收法律問(wèn)題、信息化辦稅技術(shù)問(wèn)題以及因辦稅壓力產(chǎn)生的心理問(wèn)題等，單一的專業(yè)結(jié)構(gòu)使得納稅服務(wù)人員在應(yīng)對(duì)復(fù)雜問(wèn)題時(shí)，往往力不從心，無(wú)法為納稅人提供全面、專業(yè)的服務(wù)。人力資源配置不合理對(duì)納稅服務(wù)工作產(chǎn)生了諸多負(fù)面影響。由于人員數(shù)量不足，辦稅服務(wù)廳經(jīng)常出現(xiàn)納稅人排隊(duì)等候時(shí)間過(guò)長(zhǎng)的情況，納稅人的辦稅體驗(yàn)不佳，容易引發(fā)納稅人的不滿和投訴。人員結(jié)構(gòu)不合理導(dǎo)致納稅服務(wù)的專業(yè)性和針對(duì)性不足，無(wú)法滿足納稅人多樣化的需求，影響了納稅人的滿意度和稅收遵從度。同時(shí)，不合理的人力資源配置也增加了納稅服務(wù)人員的工作壓力，導(dǎo)致人員工作積極性不高，人員流失現(xiàn)象時(shí)有發(fā)生，進(jìn)一步加劇了納稅服務(wù)崗位人員短缺的問(wèn)題。5.3.2培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制不完善現(xiàn)有培訓(xùn)體系存在諸多不足，難以滿足納稅服務(wù)工作的實(shí)際需求。培訓(xùn)內(nèi)容缺乏針對(duì)性，往往側(cè)重于稅收政策和業(yè)務(wù)知識(shí)的培訓(xùn)，而對(duì)納稅服務(wù)技巧、溝通能力、信息化技術(shù)應(yīng)用等方面的培訓(xùn)相對(duì)較少。例如，在新稅收政策出臺(tái)后，會(huì)及時(shí)組織納稅服務(wù)人員進(jìn)行政策培訓(xùn)，但對(duì)于如何將這些政策以通俗易懂的方式傳達(dá)給納稅人，以及如何運(yùn)用信息化手段更好地為納稅人提供服務(wù)等方面的培訓(xùn)則較為欠缺。培訓(xùn)方式單一，主要以集中授課為主，缺乏實(shí)踐操作和案例分析等互動(dòng)性強(qiáng)的培訓(xùn)方式，導(dǎo)致培訓(xùn)效果不佳，納稅服務(wù)人員在實(shí)際工作中難以將所學(xué)知識(shí)靈活運(yùn)用。培訓(xùn)的頻率和深度也不夠，無(wú)法滿足納稅服務(wù)人員不斷提升自身素質(zhì)的需求。部分納稅服務(wù)人員一年參加培訓(xùn)的次數(shù)僅為[X]次，且培訓(xùn)時(shí)間較短，難以系統(tǒng)地掌握相關(guān)知識(shí)和技能。激勵(lì)機(jī)制不完善也對(duì)納稅服務(wù)人員的積極性和服務(wù)質(zhì)量產(chǎn)生了負(fù)面影響。在薪酬待遇方面，納稅服務(wù)人員與其他崗位人員的薪酬差距不明顯，且薪酬調(diào)整與服務(wù)質(zhì)量和工作業(yè)績(jī)的關(guān)聯(lián)度較低，導(dǎo)致納稅服務(wù)人員缺乏提升服務(wù)質(zhì)量和工作效率的動(dòng)力。例如，一些納稅服務(wù)人員雖然在工作中表現(xiàn)出色，為納稅人提供了優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，但在薪酬待遇上并沒(méi)有得到相應(yīng)的體現(xiàn)，這使得他們的工作積極性受到打擊。在職業(yè)發(fā)展方面，納稅服務(wù)崗位的晉升渠道相對(duì)狹窄，晉升機(jī)會(huì)較少，納稅服務(wù)人員的職業(yè)發(fā)展空間受到限制。許多納稅服務(wù)人員長(zhǎng)期處于同一崗位，難以獲得晉升機(jī)會(huì)，導(dǎo)致他們對(duì)工作的熱情和積極性逐漸降低。此外，缺乏對(duì)納稅服務(wù)人員的精神激勵(lì)，如表彰、獎(jiǎng)勵(lì)等，也使得納稅服務(wù)人員的工作成就感和歸屬感不強(qiáng)。培訓(xùn)與激勵(lì)機(jī)制不完善導(dǎo)致納稅服務(wù)人員的業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平難以提升，工作積極性不高，進(jìn)而影響了納稅服務(wù)的質(zhì)量和效果。納稅人在辦稅過(guò)程中，難以得到專業(yè)、高效、熱情的服務(wù)，對(duì)納稅服務(wù)工作的滿意度下降，不利于構(gòu)建和諧的征納關(guān)系。六、國(guó)內(nèi)外先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)借鑒6.1國(guó)外納稅服務(wù)先進(jìn)經(jīng)驗(yàn)6.1.1美國(guó)的納稅服務(wù)模式美國(guó)在納稅服務(wù)方面堪稱典范，其完善的稅收信息化建設(shè)為納稅服務(wù)奠定了堅(jiān)實(shí)基礎(chǔ)。自20世紀(jì)60年代起，美國(guó)便逐步在全國(guó)范圍內(nèi)搭建起計(jì)算機(jī)征管網(wǎng)絡(luò)，歷經(jīng)多年發(fā)展，如今已擁有極為先進(jìn)的稅收信息系統(tǒng)。全美設(shè)立了10個(gè)稅收數(shù)據(jù)處理中心以及1個(gè)總部稅務(wù)信息處理中心，這些中心猶如稅收征管的神經(jīng)中樞，高效處理著海量的稅收數(shù)據(jù)。納稅人通過(guò)國(guó)內(nèi)收入局IRS網(wǎng)站，不僅能夠便捷地查詢到各類稅收政策、法規(guī)以及歷史數(shù)據(jù)，還能直接在網(wǎng)上處理納稅申報(bào)、稅款繳納等諸多納稅事宜，每年有幾百萬(wàn)納稅人使用IRS電子服務(wù)系統(tǒng)來(lái)報(bào)稅。電子申報(bào)和電子支付方式的廣泛應(yīng)用，大幅降低了征稅成本，提高了征收效率。據(jù)美國(guó)國(guó)內(nèi)收入局分析，每一份手工報(bào)表的征收處理成本約為2.49美元，而采用電子方式申報(bào)的處理成本僅為18美分。在信息安全管理上，美國(guó)尤為重視，不僅設(shè)立了直屬總統(tǒng)的總統(tǒng)關(guān)鍵基礎(chǔ)設(shè)施保護(hù)委員會(huì)和負(fù)責(zé)安全、基礎(chǔ)設(shè)施防護(hù)及反恐怖行動(dòng)的全國(guó)協(xié)調(diào)員，國(guó)家基礎(chǔ)設(shè)施保障委員會(huì)等機(jī)構(gòu)，專司負(fù)責(zé)保護(hù)美國(guó)的信息安全，還成立了計(jì)算機(jī)安全應(yīng)急中心(CERT)、信息安全測(cè)評(píng)認(rèn)證機(jī)構(gòu)(NIAP)等信息安全基礎(chǔ)設(shè)施，通過(guò)了涉及計(jì)算機(jī)、互聯(lián)網(wǎng)和安全問(wèn)題的法律文件300多件，其中有關(guān)打擊計(jì)算機(jī)犯罪的議案26個(gè)，有關(guān)保障計(jì)算機(jī)和網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)安全的議案18個(gè)。在個(gè)性化服務(wù)方面，美國(guó)國(guó)內(nèi)收入署（IRS）把“為納稅人提供最高質(zhì)量的服務(wù)”作為“使命宣言”，深入踐行以納稅人為中心的服務(wù)理念。通過(guò)整合納稅人的個(gè)性化信息，對(duì)不同類型的納稅人實(shí)施分類管理和服務(wù)。對(duì)于納稅信譽(yù)等級(jí)高的納稅人，提供諸如優(yōu)先辦理涉稅事項(xiàng)、減少稅務(wù)檢查頻次等優(yōu)惠待遇，激勵(lì)納稅人保持良好的納稅記錄。對(duì)于小微企業(yè)和個(gè)體工商戶，考慮到其資源和專業(yè)知識(shí)相對(duì)有限，專門(mén)提供簡(jiǎn)化的納稅申報(bào)流程和針對(duì)性的稅收政策輔導(dǎo)，幫助他們降低辦稅難度和成本。例如，針對(duì)小微企業(yè)推出專門(mén)的稅收咨詢熱線，由專業(yè)稅務(wù)人員為其解答各類涉稅問(wèn)題，提供個(gè)性化的稅務(wù)建議。美國(guó)的納稅信用體系建設(shè)也相當(dāng)完善。建立了全面且詳細(xì)的納稅人信用檔案，涵蓋納稅人的納稅申報(bào)記錄、稅款繳納情況、稅務(wù)違法違規(guī)記錄等多方面信息。信用評(píng)級(jí)結(jié)果與納稅人的諸多權(quán)益緊密掛鉤，信用良好的納稅人在貸款、政府采購(gòu)、政府補(bǔ)貼等方面能夠享受優(yōu)惠政策，而信用不良的納稅人則會(huì)面臨諸多限制，如貸款審批困難、被列入稅務(wù)重點(diǎn)監(jiān)控對(duì)象等。同時(shí)，美國(guó)稅務(wù)部門(mén)與金融機(jī)構(gòu)、商業(yè)機(jī)構(gòu)等建立了廣泛的信息共享機(jī)制，將納稅人的信用信息納入社會(huì)信用體系，使其在社會(huì)經(jīng)濟(jì)活動(dòng)中處處受到約束和激勵(lì)，從而有效促進(jìn)了納稅人的稅收遵從。6.1.2澳大利亞的納稅服務(wù)做法澳大利亞在納稅服務(wù)方面同樣有許多值得借鑒之處，其完善的稅務(wù)代理制度為納稅人提供了專業(yè)、便捷的服務(wù)。澳大利亞稅務(wù)局出臺(tái)多項(xiàng)制度鼓勵(lì)個(gè)人選擇稅務(wù)代理協(xié)助申報(bào)，聘請(qǐng)稅務(wù)代理的費(fèi)用可以直接在稅前扣除，并且給予稅務(wù)代理更充裕的時(shí)間進(jìn)行申報(bào)，稅務(wù)代理可在10月31日后集中申報(bào)，最長(zhǎng)可延長(zhǎng)至次年的5月31日。同時(shí)，嚴(yán)格管理稅務(wù)代理人執(zhí)業(yè)資格，規(guī)定只有在稅務(wù)從業(yè)者委員會(huì)注冊(cè)的稅務(wù)代理才可以收費(fèi)，確保了稅務(wù)代理服務(wù)的專業(yè)性和規(guī)范性。納稅人可以根據(jù)自身需求選擇合適的稅務(wù)代理，稅務(wù)代理能夠?yàn)榧{稅人提供從納稅申報(bào)、稅務(wù)籌劃到稅務(wù)爭(zhēng)議解決等全方位的服務(wù)，幫助納稅人準(zhǔn)確履行納稅義務(wù)，維護(hù)自身合法權(quán)益。在納稅人權(quán)益保護(hù)方面，澳大利亞建立了健全的法律體系和完善的保護(hù)機(jī)制。從法律層面明確納稅人的權(quán)利和義務(wù)，確保納稅人在稅收征管過(guò)程中的合法權(quán)益得到充分保障。設(shè)立了專門(mén)的納稅人權(quán)益保護(hù)機(jī)構(gòu)，如納稅人監(jiān)督委員會(huì)等，該機(jī)構(gòu)獨(dú)立于稅務(wù)機(jī)關(guān)，負(fù)責(zé)受理納稅人的投訴和建議，對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的執(zhí)法行為進(jìn)行監(jiān)督和評(píng)估。當(dāng)納稅人與稅務(wù)機(jī)關(guān)發(fā)生爭(zhēng)議時(shí)，提供多種救濟(jì)途徑，包括稅務(wù)行政復(fù)議、稅務(wù)訴訟等，并且在爭(zhēng)議解決過(guò)程中，充分保障納稅人的陳述權(quán)、申辯權(quán)和質(zhì)證權(quán)。例如，納稅人對(duì)稅務(wù)機(jī)關(guān)的某項(xiàng)稅收決定不服，可以先向稅務(wù)行政復(fù)議機(jī)構(gòu)提出復(fù)議申請(qǐng)，復(fù)議機(jī)構(gòu)會(huì)對(duì)案件進(jìn)行全面審查，并作出公正的裁決。澳大利亞也非常注重稅收宣傳教育工作。針對(duì)不同年齡段、不同文化程度和不同行業(yè)的納稅人，開(kāi)展形式多樣、內(nèi)容豐富的稅收宣傳教育活動(dòng)。通過(guò)舉辦稅收知識(shí)講座、發(fā)放宣傳資料、開(kāi)展線上培訓(xùn)等方式，普及稅收知識(shí)，增強(qiáng)納稅人的納稅意識(shí)和稅收遵從度。利用社交媒體、電視、廣播等多種渠道，廣泛傳播稅收政策和辦稅指南，提高稅收宣傳的覆蓋面和影響力。例如，澳大利亞稅務(wù)局制作了一系列生動(dòng)有趣的稅收宣傳動(dòng)漫，在社交媒體平臺(tái)上廣泛傳播，以通俗易懂的方式向納稅人解讀稅收政策，受到了納稅人的廣泛好評(píng)。6.2國(guó)內(nèi)其他地區(qū)納稅服務(wù)經(jīng)驗(yàn)6.2.1上海市稅務(wù)局的創(chuàng)新舉措上海市稅務(wù)局在納稅服務(wù)方面積極創(chuàng)新，不斷探索新的服務(wù)模式和方法，為納稅人提供更加優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)。在實(shí)體大廳建設(shè)方面，上海市稅務(wù)局創(chuàng)新設(shè)立“網(wǎng)上自助體驗(yàn)室”。這一舉措為納稅人提供了一個(gè)專門(mén)的空間，讓他們能夠在舒適、便捷的環(huán)境中體驗(yàn)和操作網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)。在“網(wǎng)上自助體驗(yàn)室”，配備了先進(jìn)的電腦設(shè)備和高速網(wǎng)絡(luò)，同時(shí)安排了專業(yè)的稅務(wù)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)和答疑。納稅人可以在這里學(xué)習(xí)如何使用電子稅務(wù)局進(jìn)行申報(bào)納稅、發(fā)票開(kāi)具、稅收優(yōu)惠備案等業(yè)務(wù)操作，遇到問(wèn)題能夠及時(shí)得到解決。這不僅提高了納稅人對(duì)網(wǎng)上辦稅系統(tǒng)的熟悉程度和操作能力，也有效緩解了辦稅服務(wù)廳窗口的工作壓力，提高了辦稅效率。例如，[某納稅人]在辦理一項(xiàng)較為復(fù)雜的稅收優(yōu)惠備案業(yè)務(wù)時(shí)，通過(guò)在“網(wǎng)上自助體驗(yàn)室”的學(xué)習(xí)和操作，在稅務(wù)人員的指導(dǎo)下，順利完成了備案手續(xù)，整個(gè)過(guò)程比以往在窗口辦理節(jié)省了近一半的時(shí)間。在辦稅流程優(yōu)化方面，上海市稅務(wù)局大力推進(jìn)“一網(wǎng)通辦”改革，整合各類涉稅業(yè)務(wù)，實(shí)現(xiàn)了線上線下融合的一體化辦稅服務(wù)。通過(guò)“一網(wǎng)通辦”平臺(tái)，納稅人可以一站式辦理多項(xiàng)涉稅事項(xiàng)，無(wú)需在不同系統(tǒng)或部門(mén)之間切換。例如，納稅人在辦理企業(yè)設(shè)立登記時(shí)，不僅可以完成工商登記手續(xù)，還能同步完成稅務(wù)登記、發(fā)票申領(lǐng)等相關(guān)涉稅事項(xiàng)的辦理，實(shí)現(xiàn)了“一次提交、多方共享、一網(wǎng)辦結(jié)”。此外，上海市稅務(wù)局還簡(jiǎn)化了辦稅資料的提交要求，通過(guò)數(shù)據(jù)共享和電子證照應(yīng)用，減少了納稅人紙質(zhì)資料的提交數(shù)量。許多涉稅事項(xiàng)只需納稅人提供電子資料，無(wú)需再提供紙質(zhì)原件和復(fù)印件，進(jìn)一步提高了辦稅的便捷性。在稅收宣傳方面，上海市稅務(wù)局注重創(chuàng)新宣傳方式和內(nèi)容。除了傳統(tǒng)的宣傳渠道外，充分利用新媒體平臺(tái)，如微信公眾號(hào)、抖音等，制作生動(dòng)有趣、通俗易懂的稅收宣傳視頻和圖文資料。這些宣傳內(nèi)容以案例分析、動(dòng)畫(huà)演示、情景模擬等形式，解讀稅收政策，展示辦稅流程，受到了納稅人的廣泛關(guān)注和好評(píng)。例如，上海市稅務(wù)局制作的一系列關(guān)于個(gè)人所得稅專項(xiàng)附加扣除的宣傳動(dòng)畫(huà)，在微信公眾號(hào)上發(fā)布后，閱讀量和轉(zhuǎn)發(fā)量都很高，幫助納稅人更好地理解和掌握了相關(guān)政策。同時(shí)，針對(duì)不同行業(yè)、不同規(guī)模的納稅人，開(kāi)展個(gè)性化的稅收宣傳和輔導(dǎo)活動(dòng)，根據(jù)納稅人的實(shí)際需求，提供有針對(duì)性的稅收政策解讀和辦稅指導(dǎo)。6.2.2深圳市地稅局的實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)深圳市地稅局在納稅服務(wù)方面積極探索創(chuàng)新，充分利用互聯(lián)網(wǎng)和大數(shù)據(jù)技術(shù)，為納稅人提供了便捷、高效、個(gè)性化的服務(wù)，取得了顯著的實(shí)踐成果。利用互聯(lián)網(wǎng)開(kāi)展微信辦稅是深圳市地稅局的一大特色。深圳市地稅局推出了功能強(qiáng)大的微信辦稅平臺(tái)，納稅人只需通過(guò)微信公眾號(hào)，即可隨時(shí)隨地辦理多項(xiàng)涉稅業(yè)務(wù)。在微信辦稅平臺(tái)上，涵蓋了納稅申報(bào)、稅款繳納、發(fā)票開(kāi)具、涉稅查詢等多種功能。納稅人可以通過(guò)手機(jī)輕松完成增值稅、企業(yè)所得稅等稅種的申報(bào)，還能進(jìn)行社保費(fèi)的繳納。例如，對(duì)于增值稅小規(guī)模納稅人，通過(guò)微信辦稅平臺(tái)進(jìn)行申報(bào)時(shí)，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)納稅人的發(fā)票開(kāi)具數(shù)據(jù)自動(dòng)生成申報(bào)表，納稅人只需核對(duì)確認(rèn)后即可提交申報(bào)，大大簡(jiǎn)化了申報(bào)流程，縮短了申報(bào)時(shí)間。此外，微信辦稅平臺(tái)還提供了便捷的發(fā)票開(kāi)具功能，納稅人可以在線申請(qǐng)代開(kāi)增值稅發(fā)票，并選擇郵寄送達(dá)或自助取票，方便快捷。大數(shù)據(jù)應(yīng)用于納稅服務(wù)也是深圳市地稅局的重要實(shí)踐成果之一。深圳市地稅局通過(guò)對(duì)海量的涉稅數(shù)據(jù)進(jìn)行分析挖掘，深入了解納稅人的需求和行為特征，為納稅人提供精準(zhǔn)的服務(wù)。利用大數(shù)據(jù)實(shí)現(xiàn)了稅收政策的精準(zhǔn)推送。根據(jù)納稅人的行業(yè)類型、規(guī)模大小、納稅信用等級(jí)等信息，將相關(guān)的稅收政策和優(yōu)惠信息精準(zhǔn)推送給納稅人，提高了政策宣傳的針對(duì)性和有效性。例如，對(duì)于符合研發(fā)費(fèi)用加計(jì)扣除政策的企業(yè)，系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)篩選出相關(guān)企業(yè)名單，并將政策解讀和申報(bào)指南推送給企業(yè)的辦稅人員，幫助企業(yè)及時(shí)了解和享受政策紅利。同時(shí)，通過(guò)大數(shù)據(jù)分析，還可以對(duì)納稅人的辦稅行為進(jìn)行分析，提前預(yù)測(cè)納稅人可能遇到的問(wèn)題，主動(dòng)提供解決方案，提升納稅人的辦稅體驗(yàn)。在納稅申報(bào)期，通過(guò)分析歷史數(shù)據(jù)，預(yù)測(cè)納稅人可能出現(xiàn)的申報(bào)錯(cuò)誤和風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)，提前向納稅人發(fā)出預(yù)警提示，指導(dǎo)納稅人正確申報(bào)，減少了納稅人的辦稅風(fēng)險(xiǎn)。在優(yōu)化辦稅服務(wù)廳方面，深圳市地稅局引入了智能辦稅設(shè)備和信息化管理系統(tǒng)。在辦稅服務(wù)廳設(shè)置了自助辦稅終端，納稅人可以通過(guò)自助辦稅終端完成發(fā)票領(lǐng)用、納稅證明開(kāi)具、申報(bào)查詢等業(yè)務(wù)，減少了排隊(duì)等候時(shí)間。同時(shí)，利用信息化管理系統(tǒng)對(duì)辦稅服務(wù)廳的業(yè)務(wù)流量進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)控和分析，根據(jù)業(yè)務(wù)量的變化合理調(diào)配人員和資源，提高了辦稅服務(wù)廳的運(yùn)行效率。例如，在辦稅高峰期，通過(guò)系統(tǒng)分析發(fā)現(xiàn)某類業(yè)務(wù)辦理量較大，辦稅服務(wù)廳及時(shí)增開(kāi)專門(mén)窗口，集中辦理該類業(yè)務(wù)，有效緩解了辦稅壓力，提高了納稅人的滿意度。七、優(yōu)化常州地稅納稅服務(wù)的對(duì)策7.1深化稅收征管體制改革7.1.1完善稅收政策管理制度為了應(yīng)對(duì)稅制改革帶來(lái)的挑戰(zhàn)，提升納稅服務(wù)質(zhì)量，常州地稅應(yīng)從以下幾個(gè)方面完善稅收政策管理制度。細(xì)化稅收政策內(nèi)容，減少政策的模糊性和不確定性。在新稅收政策出臺(tái)前，充分開(kāi)展調(diào)研和論證，廣泛征求納稅人、稅務(wù)干部以及相關(guān)專家的意見(jiàn)和建議。例如，在制定稅收優(yōu)惠政策時(shí)，明確規(guī)定優(yōu)惠的適用范圍、條件、標(biāo)準(zhǔn)和申報(bào)流程，避免出現(xiàn)歧義。對(duì)于“營(yíng)改增”等復(fù)雜的稅制改革政策，進(jìn)一步細(xì)化各行業(yè)的稅率適用、計(jì)稅方法和稅收優(yōu)惠政策，使納稅人能夠準(zhǔn)確理解和執(zhí)行。同時(shí)，及時(shí)對(duì)稅收政策進(jìn)行修訂和完善，根據(jù)經(jīng)濟(jì)形勢(shì)的變化和政策執(zhí)行過(guò)程中出現(xiàn)的問(wèn)題，對(duì)稅收政策進(jìn)行動(dòng)態(tài)調(diào)整，確保政策的科學(xué)性和合理性。加強(qiáng)稅收政策解讀和培訓(xùn)工作。制作詳細(xì)、易懂的政策解讀資料，通過(guò)多種渠道向納稅人宣傳。利用官方網(wǎng)站、微信公眾號(hào)、納稅人學(xué)堂等平臺(tái)，發(fā)布政策解讀文章、視頻、動(dòng)畫(huà)等，以生動(dòng)形象的方式解讀稅收政策的背景、目的、內(nèi)容和操作要點(diǎn)。例如，對(duì)于個(gè)人所得稅專項(xiàng)附加扣除政策，可以制作系列解讀視頻，通過(guò)實(shí)際案例演示如何申報(bào)扣除，讓納稅人更加直觀地了解政策。加強(qiáng)對(duì)稅務(wù)干部的培訓(xùn)，定期組織稅收政策培訓(xùn)課程，邀請(qǐng)專家進(jìn)行講解和答疑，提高稅務(wù)干部對(duì)稅收政策的理解和掌