服務營銷自考試題及答案

一、單項選擇題（每題2分，共10題）1.服務的最顯著特點是（）A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分離性2.服務營銷的核心是（）A.產品B.價格C.顧客D.促銷3.服務質量的評價標準不包括（）A.可靠性B.響應性C.安全性D.美觀性4.服務承諾的作用不包括（）A.降低顧客風險B.增加顧客期望C.提高顧客滿意度D.增強顧客忠誠度5.以下屬于服務有形展示的是（）A.服務人員B.服務環(huán)境C.服務流程D.服務品牌6.服務營銷組合在傳統(tǒng)4P基礎上增加的3個P不包括（）A.人員B.過程C.有形展示D.權力7.服務定位的關鍵是（）A.確定目標市場B.突出競爭優(yōu)勢C.滿足顧客需求D.制定營銷策略8.關系營銷的本質特征不包括（）A.雙向溝通B.合作C.雙贏D.交易9.服務企業(yè)的內部營銷對象是（）A.顧客B.供應商C.員工D.合作伙伴10.服務市場細分的依據(jù)不包括（）A.地理因素B.人口因素C.心理因素D.文化因素二、多項選擇題（每題2分，共10題）1.服務的特征有（）A.無形性B.差異性C.不可儲存性D.不可分離性E.所有權不可轉讓性2.服務營銷的目標包括（）A.提高顧客滿意度B.增強顧客忠誠度C.擴大市場份額D.提升企業(yè)形象E.增加企業(yè)利潤3.服務質量的構成要素有（）A.技術質量B.功能質量C.形象質量D.真實瞬間E.過程質量4.服務承諾的類型有（）A.無條件承諾B.有條件承諾C.部分承諾D.全面承諾E.模糊承諾5.服務有形展示的類型包括（）A.實體環(huán)境B.服務流程C.信息溝通D.價格E.服務人員6.服務營銷組合的7P包括（）A.產品B.價格C.渠道D.促銷E.人員7.服務定位的步驟有（）A.明確競爭優(yōu)勢B.選擇競爭優(yōu)勢C.傳播競爭優(yōu)勢D.分析市場機會E.制定營銷策略8.關系營銷的層次有（）A.基本型關系B.響應型關系C.責任型關系D.主動型關系E.伙伴型關系9.服務企業(yè)內部營銷的內容包括（）A.員工招聘B.員工培訓C.員工激勵D.員工溝通E.員工考核10.服務市場細分的作用有（）A.有利于發(fā)現(xiàn)市場機會B.有利于制定營銷策略C.有利于提高服務質量D.有利于提高企業(yè)競爭力E.有利于滿足顧客需求三、判斷題（每題2分，共10題）1.服務是一種無形產品。（）2.服務營銷與產品營銷完全相同。（）3.服務質量主要取決于服務提供者。（）4.服務承諾越高越好。（）5.有形展示能幫助顧客更好地理解服務。（）6.服務營銷組合中的人員僅指一線服務人員。（）7.服務定位一旦確定就不能改變。（）8.關系營銷只關注與顧客的關系。（）9.內部營銷的目的是提高員工滿意度。（）10.服務市場細分越細越好。（）四、簡答題（每題5分，共4題）1.簡述服務的無形性對服務營銷的影響。答：無形性使服務難以展示、難以定價、消費者難以感知和判斷質量，增加營銷難度，但也能通過創(chuàng)造獨特體驗吸引顧客。2.服務質量差距模型包括哪些差距？答：包括管理者認識差距、服務質量規(guī)范差距、服務傳遞差距、市場溝通差距、感知服務質量差距。3.簡述服務有形展示的作用。答：能幫助顧客識別和了解服務；降低顧客購買風險；塑造服務企業(yè)形象；引導顧客對服務產生合理期望；影響顧客服務消費過程。4.簡述關系營銷與交易營銷的區(qū)別。答：關系營銷關注長期關系，強調合作、互動、雙贏，注重顧客價值和忠誠度；交易營銷側重單次交易，追求短期利益。五、討論題（每題5分，共4題）1.結合實際，談談服務企業(yè)如何提高顧客忠誠度。答：提供優(yōu)質服務，確?？煽俊⒓皶r響應；建立良好溝通，了解需求反饋；實施會員制等獎勵機制；塑造良好品牌形象，增強情感聯(lián)系。如酒店為老顧客提供優(yōu)惠和個性化服務。2.服務企業(yè)在進行服務定價時，應考慮哪些因素？答：要考慮成本，包括人力、物力等；市場需求，根據(jù)需求彈性定價；競爭狀況，參考對手價格；服務質量，高質量可適當高價；顧客心理價位，符合顧客預期。3.如何提升服務人員的服務意識和服務技能？答：加強培訓，涵蓋服務理念、溝通技巧等內容；建立激勵機制，獎勵優(yōu)質服務；營造服務文化氛圍；提供實踐機會和反饋，讓員工不斷改進提升。4.服務市場細分后，服務企業(yè)應如何選擇目標市場？答：評估各細分市場的規(guī)模、增長潛力、吸引力；分析自身資源和能力，看是否能滿足需求；考慮競爭狀況，選擇有競爭優(yōu)勢的細分市場進入。答案一、單項選擇題1.A2.C3.D4.B5.B6.D7.B8.D9.C10.D二、多項選擇題1.ABCDE2.ABCDE3.ABCD4.ABD5.