九方大酒店各部門在職強(qiáng)化培訓(xùn)

酒店服務(wù)離不開語言，語言離不開禮貌。服務(wù)用語是一種對(duì)

客人表示友善與尊重的禮貌用語方式?，F(xiàn)在酒店行業(yè)有很多

服務(wù)員沒有認(rèn)識(shí)到服務(wù)用語的交際、服務(wù)與創(chuàng)效功能的重要

性，在為客人服務(wù)時(shí)沒有服務(wù)用語，結(jié)果被人稱之“啞巴服

務(wù)”，使酒店服務(wù)形象欠佳，影響了酒店的聲譽(yù)。

1、服務(wù)用語的要素

①、以賓客為中心

在服務(wù)過程中要將賓客的需求放在第一位

②、熱情誠懇的態(tài)度

熱愛本職工作：

“言為心聲”只有我們做到做一行愛一行，敬業(yè)樂業(yè)，服務(wù)

態(tài)度才能做到誠懇，服務(wù)用語才能悅耳人心。

設(shè)身處地為賓客著想：

我們熱誠待遇客，要學(xué)會(huì)將心比心，常常假設(shè)自己是一位顧

客來提醒自己。

敢于挑戰(zhàn):

敢干為挑剔的賓客服務(wù)，這是對(duì)自己態(tài)度的一種挑戰(zhàn)。

③、精確通俗的用語

精確有效：

要求語句精練、語義清晰、用詞準(zhǔn)確、修辭得當(dāng)，不要說空

話、廢話。

通俗易懂：

表達(dá)自己觀點(diǎn)時(shí)盡量不要使用難懂的名詞術(shù)語，特別是介紹

商品時(shí)更要把話說得易懂、易熟悉。比如：一杯水有多少毫

升，我們就不能說是多少加侖或者是多少磅。

④、清晰柔與的表達(dá)方式

禮貌語言的準(zhǔn)則：得體、慷慨、謙遜、贊譽(yù)、一致、同情，

語氣柔與清晰，語迅適中，語音洪亮自信。

2、常用禮貌用語

十字文明用語：

“您好”“請(qǐng)”“謝謝”“對(duì)不起”“再見”，這是旅

游飯店從業(yè)人員務(wù)必掌握的常用語言。

稱呼語：小姐、夫人、太太、女士、先生等。

歡迎語：歡迎光臨，歡迎您入住我們酒店，一路辛苦了，祝

您入住愉快等。

問侯語：早上好、上午好、中午好、下午好、晚上好、你好

等。

祝賀語：恭喜、祝您節(jié)日快樂，生日快樂等。

告別語：再見、晚安、明天見、祝您旅途愉快、祝您一路平

安、歡迎下次光哈。

道歉語：對(duì)不起、請(qǐng)?jiān)?、打攪您了、失禮了等。

道謝語：謝謝、非常感謝、煩惱了等

承諾語：是的、好的、明白了、謝謝你的好意、不要客氣、

沒關(guān)系、這是我應(yīng)該做的。

征詢語：請(qǐng)問您有什么事，我能為您做點(diǎn)什么嗎，需要我?guī)?/p>

忙嗎，您還有別的吩咐嗎，您看這樣行嗎等。

禮貌常用詞：

初次見面說：久仰等侯客人說：恭候

客人到來說：光臨起身離開說：告辭

請(qǐng)人勿送說：留步求人解答說：請(qǐng)問

向人祝賀說：恭喜贊人見解說：高見

請(qǐng)人幫忙說：勞駕托人辦事說：拜托

煩惱別人說：打攪物歸原主說：奉還

請(qǐng)人諒解說：包涵

這些禮貌用語使用廣泛，成為尊重他人與表示敬意的固定用

語，我們應(yīng)該好好掌握。

3＞電話禮儀

①、接電話時(shí)響鈴三聲內(nèi)接聽，問好并報(bào)出自己的部門與姓

名；

②、接打電話時(shí)應(yīng)盡可能地簡單地講清晰情況，并對(duì)重要的

信息進(jìn)行重復(fù)確認(rèn)；

③、準(zhǔn)備好紙筆，隨時(shí)記錄重要的信息；

④、掛電話前應(yīng)確定對(duì)方傳遞的信息，并再次詢問是否有其

它情況須要幫忙，待對(duì)方掛線后再用手按住杈簧；

例：電話鈴響起，三聲內(nèi)拿起聽筒并說：

“早上/下午/晚上好，XX部門，很高興為您服務(wù)?！?/p>

確認(rèn)時(shí)：“再次與您核對(duì)一下，請(qǐng)問是XX情事，需要與X

義聯(lián)系，電話是：XXXX嗎”

結(jié)束時(shí)：“您是XX房間，我會(huì)盡快給您回電，請(qǐng)問還有其

它需要幫忙的嗎，好的感謝您的來電再見”。

一微笑、形體強(qiáng)化培訓(xùn)方案

一、培訓(xùn)目的：灌輸服務(wù)從業(yè)人員的禮貌禮儀、行為規(guī)范、

服務(wù)意識(shí)思想，培養(yǎng)良好的

精神面貌，樹立良好的儀容儀表形象，使員工的

舉手投足更好地滿足顧客的心理要求，以達(dá)到優(yōu)化服務(wù)質(zhì)量

為目的，美化提升企業(yè)整體形象。在員工懂得如何“禮貌待

人”前提下，強(qiáng)化員工的“禮貌意識(shí)”

二、培訓(xùn)內(nèi)容：以實(shí)際練習(xí)為主，綜合禮貌用

語，規(guī)范儀容、儀表、儀態(tài)，分別講授站姿要求、行姿要求、

綜合動(dòng)作等內(nèi)容，按照“迎賓、微笑、問候、讓路”四步曲

為基礎(chǔ)，讓員工表達(dá)“主動(dòng)、熱情、禮貌、周到”的服務(wù)風(fēng)

格（采取如員工排成幾隊(duì)，對(duì)面站，相互問好［禮貌用語］、

點(diǎn)頭、鞠躬，面帶微笑，重復(fù)訓(xùn)練；配合音樂進(jìn)行微笑表情

訓(xùn)練等方式）。重點(diǎn)講授下列幾項(xiàng)內(nèi)容：

 

（一）微笑表情訓(xùn)練：

1、笑容練習(xí)操；

2、笑容保持操；

3、誘導(dǎo)法表情姿態(tài)訓(xùn)練；

4、誘導(dǎo)動(dòng)作配合練習(xí)；

5、音樂誘導(dǎo)練習(xí)；

6、憶情誘導(dǎo)練習(xí)；

7、服務(wù)員的神姿標(biāo)準(zhǔn)如何？切忌什么神態(tài)？

（二）服務(wù)綜合動(dòng)作：

1、站姿；2、坐姿；3、行姿；4、走姿；5、

請(qǐng)姿；6、讓路及指引方向；7、服務(wù)手勢(shì)等。

（三）期間擬穿插安排進(jìn)行的理論培訓(xùn)根據(jù)時(shí)間涉及下列內(nèi)

容：

1、服務(wù)員的要緊職責(zé)是什么？

2、什么是禮節(jié)？什么是禮儀？什么是禮貌？

3、西裝禮儀。

4、頂尖銷售代表的儀容（女性職業(yè)淡裝示范）。

5、社交禮儀中的細(xì)節(jié)提示。

6、禮貌語言在營銷中的應(yīng)用。

7、培訓(xùn)良好的工作習(xí)慣。

8、行為舉止的禮儀。

9、施鞠躬禮的正確方法？

10、介紹的方法及注意事項(xiàng)？

11、握手禮的方法是什么（是如何產(chǎn)生的？）

12、握手通常情況下應(yīng)由誰先伸手？

13、握手時(shí)應(yīng)注意什么問題？

14、握手要緊有哪幾種禮節(jié)表現(xiàn)形式？

15、名片、筆紙遞送方法。

16、電話接聽規(guī)范，如何打好銷售電話。

17、上下樓梯規(guī)范

18、服務(wù)員的工作準(zhǔn)則是

⑴

什么？

19、禮貌服務(wù)要緊表現(xiàn)在什么方面？

20、禮貌服務(wù)的基本要求是什么？

21、待客服務(wù)“主動(dòng)”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

22、待客服務(wù)“熱情”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

23、待客服務(wù)“耐心”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

24、待客服務(wù)“周到”要求標(biāo)準(zhǔn)是什么？

25、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的精神面貌？

26、服務(wù)員應(yīng)具備什么樣的道德感？

27、如何做到對(duì)顧客一視同仁？

28、如何做到對(duì)顧客誠信無欺？

29、商業(yè)服務(wù)業(yè)人員14字禮貌用語是什么？

30、服務(wù)人員應(yīng)具備什么樣的儀表舉止？

31、禮貌待客服務(wù)應(yīng)做到哪“五聲”?

32、禮貌待客應(yīng)做到哪幾個(gè)一樣？

33、禮貌服務(wù)的“五先”原則是什么？

34、對(duì)不一致類型的顧客服務(wù)員應(yīng)做到哪“五心”？

35、語言文明的“八要、八不要”內(nèi)容是什么？

36、服務(wù)員應(yīng)該做到哪幾勤？這幾勤的基本要求是什么？

37、與客人交談時(shí)應(yīng)注意什么？

38、迎送賓客服務(wù)員應(yīng)掌握什么禮貌規(guī)矩？

39、服務(wù)員為什么要“迎客走在前，送客走在后”？

40、服務(wù)員應(yīng)如何禮貌回答客人問話？

41、接待、洽淡時(shí)注意事項(xiàng)？

42、賓客對(duì)服務(wù)的十二種不滿意？

43、賓客的十二種忌諱?

44、服務(wù)語言的“六要”與“六不要”？

45、服務(wù)行業(yè)的十把金鑰匙。

46、服務(wù)“SERVICE”的含義。

 *適合對(duì)象及收獲：

1、使自己的舉手投足更具魅力；從容應(yīng)對(duì)各類社交場(chǎng)合;

2、學(xué)會(huì)著裝莊重，舉止優(yōu)雅、言談得體，彰顯高貴品味;

3、通過塑造個(gè)人的專業(yè)形象，提升公司公眾形象；

4、掌握必備的個(gè)人基本禮儀規(guī)范，增強(qiáng)自信；

5、熟悉交際心理要點(diǎn)，提高交際能力，把握每一個(gè)機(jī)會(huì)，

不錯(cuò)失生意；

6、提升職業(yè)公眾度，贏得客戶的信賴，增加生意；

7、通過個(gè)人的專業(yè)形象與風(fēng)度，加之周到服務(wù)提升客戶感

知的公司形象。

本月部門提出進(jìn)行“熱情、主動(dòng)、微笑”的主題質(zhì)量改進(jìn)，

并對(duì)此制定培訓(xùn)計(jì)劃4口下：

進(jìn)行思想培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的觀念與意識(shí)：

一、在日常的服務(wù)工作中，常常有幾種錯(cuò)誤的觀念與意識(shí)，

不利于提高我們的服務(wù)質(zhì)量：

1.在客人的需要不符合浴所服務(wù)的工作程序或者服務(wù)程序

時(shí)，假如客人的需要是正當(dāng)?shù)模覀兺皇潜M力從客人的

角度出發(fā)，急客人所急，想客人所想，千方百計(jì)地去滿足客

人一些個(gè)性化的需求。我們僅重視了規(guī)范化服務(wù)而忽略了個(gè)

性化服務(wù)的觀念。

2.服務(wù)人員在工作中難免會(huì)出現(xiàn)一些小疏忽小錯(cuò)誤，但是當(dāng)

問題出現(xiàn)時(shí)，員工往往只是掩蓋或者盡力替自己尋找一些借

口來彌補(bǔ)過失，使得客人的感受愈來愈差，甚至導(dǎo)致客的過

激行為與語言。

3.確實(shí)是顧客的錯(cuò)誤，但員工缺乏浴所所倡導(dǎo)的“把理讓給

客人”，“客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”這些服務(wù)理念的認(rèn)識(shí)。因而不

可能給客人一個(gè)臺(tái)階，大大傷害客人的自尊與面子，從而使

矛盾激化，造成客人投訴。

4.有的時(shí)候客人的素養(yǎng)較低，服務(wù)人員認(rèn)為這樣的客人不配

“上帝”，在接待時(shí)厭煩，鄙夷的神情溢于言表。

二、見于對(duì)以上問題的認(rèn)識(shí)，為避免以上*的出現(xiàn)在日常工

作中應(yīng)用職業(yè)五聲服務(wù)。即：

2問候聲（如：您好）

2接待中服務(wù)聲（如：對(duì)不起，打攪一下，請(qǐng)問……）

2得到別人幫助應(yīng)有感謝聲（如：謝謝）

2做錯(cuò)事或者做不到的事應(yīng)有致歉聲（如：實(shí)在對(duì)不起或者

非常抱歉）

2送別客人應(yīng)有道別聲（如：再見）。

在堅(jiān)持五聲服務(wù)的同時(shí)，還應(yīng)杜絕四語：

2不尊重客人的蔑視聲。

2缺乏耐心的煩躁聲。

2自以為是的否定聲。

2刁難他人的斗氣聲。

進(jìn)行談話培訓(xùn)——糾正錯(cuò)誤的說話語氣與態(tài)度

一、在與客人平常的交談中，要本著真誠、與藹、熱情友好

的態(tài)度

與客人交談。

w要用正確的稱謂正確禮貌地稱呼客人，用詞文雅，使用規(guī)

范合乎禮儀的禮貌用語，避免使人為難的話題。

W語音應(yīng)以低音為主，但要吐字清晰，語句清晰，語氣委婉

含蓄，避免爭(zhēng)吵，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力。

W語調(diào)要注意高低昂揚(yáng)適度，親切委婉動(dòng)聽表現(xiàn)出溫文而雅

的良好形象。

w要運(yùn)用語氣詞來表達(dá)感*彩；語速要因人而異，快慢適中根

據(jù)不一致的對(duì)象，靈活掌握，恰到好處地表達(dá)讓人聽明白，

讓人懂得，收到良好的效果。不可在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)

論其他客人與員工；態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，

回避客人忌諱的事物；盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁澝溃?/p>

二、與客人交談的禮儀與注意事項(xiàng)

1、我們?cè)谂c客人交談不適宜向客人詢問或者避免詢問有關(guān)

客人隱私

與風(fēng)俗習(xí)慣方面的問題，包含：

W有關(guān)賓客的年齡、體重，特別是女賓的年齡、體重方面的

問題；

W有關(guān)賓客的薪水，財(cái)產(chǎn)的數(shù)額及其分配的問題；

W有關(guān)賓客的婚姻狀況（包含孩子與配偶的情況）的問題；

w有關(guān)賓客身體殘障與缺陷的問題；

w有關(guān)賓客饋賠禮品價(jià)值方面的問題；

W有關(guān)客客信仰的宗教忌諱方面的問題。

W有關(guān)賓客民族習(xí)慣與內(nèi)俗忌諱的問題。

W有關(guān)賓客國家政治敏感或者令其屈辱性的問題。

2、與賓客交談時(shí)儀態(tài)方面注意事項(xiàng)

w不宜東張西望，應(yīng)注意傾聽客人的談話；

w盡量少用手勢(shì)，在指點(diǎn)方向等不得已的情況下應(yīng)抬手臂伸

手掌，不宜用手指指指點(diǎn)點(diǎn)；

w不應(yīng)看手表；

w不應(yīng)在口中咀嚼食物與亂丟果皮；

w不應(yīng)當(dāng)客人面打哈欠、噴嚏、咳嗽；在情急之下可用手或

者手帕捂嘴，側(cè)身為之并道歉；

W不宜流露著急、不屑一顧、鄙棄的表情；

W切忌當(dāng)客人面抓頭撓耳、擠眉弄眼、挖鼻剔牙、*腰抓腳、

嬋衣?lián)岜车?，也不宜手舞足蹈、前仰后合狀?/p>

W不做說悄悄話狀，也不湊身*近客人聽他說話，保持適當(dāng)身

體距離與良好姿態(tài)。

3、與賓客交談時(shí)的儀態(tài)

與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包含站姿、坐姿與走

姿，態(tài)度謙與，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情輕松，

多露微笑；如與農(nóng)業(yè)生產(chǎn)人在靜止?fàn)顟B(tài)說話時(shí)應(yīng)保持適當(dāng)?shù)?/p>

距離，通常以1~1.5米為宜；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注

意處處禮讓客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、

友好。

4、與客人交談時(shí)語言方面注意事項(xiàng)

w稱謂得當(dāng)，正確禮貌地稱呼客人；

w用詞文雅，使用規(guī)范合乎禮儀的禮貌用語；

W避免使人為難的話題；

W語音適當(dāng)，語調(diào)輕與，語氣委婉含蓄；

W避免爭(zhēng)吵，善用幽默，掌握語言應(yīng)變能力；

W不輕易下結(jié)論；

W不在客人面前以個(gè)人好惡評(píng)論其他客人與員工；

W態(tài)度熱情、友好，尊重對(duì)方的風(fēng)俗習(xí)慣，回避客人忌詰的

事物；

w盡量給予客人適當(dāng)?shù)馁樏溃?/p>

W忌不懂裝懂與纏著客人練習(xí)外語。

5、常用十四字禮貌用語

您、您好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、沒關(guān)系、再見。

6、使用應(yīng)答語

當(dāng)客人表示贊美與奪獎(jiǎng)時(shí)，作為員工應(yīng)酌情禮貌回答“謝

謝”、“您過獎(jiǎng)了”、“我很高興您喜歡我們飯店”、“謝

謝，很樂意為您服務(wù)”等。

7、常用征詢語

w我能為您做點(diǎn)什么？

w對(duì)不起，您能夠說慢一點(diǎn)嗎？

W假如您不介意，我能夠......？

W您喜歡....嗎？

W您喜歡……還是……？

W我能夠....嗎？

W您愿意……還是……？

W對(duì)不起，打攪您一下，請(qǐng)問……？

W您看，這樣……能夠嗎？

W請(qǐng)問您還需要點(diǎn)什么嗎？

8、向客人表示歉意時(shí)

w在自己工作中不慎出錯(cuò)、失言或者考慮不周時(shí)，應(yīng)誠懇致

歉，不應(yīng)欺瞞躲閃。

W道歉應(yīng)適度，讓對(duì)方明白你內(nèi)疚的心情與愿意把工作繼續(xù)

做好的愿望即可，不應(yīng)沒完沒了地嘮叨，反而招致對(duì)方反感。

W道歉不可過份自謙，低三下四，只須表示“對(duì)不起”，態(tài)

度誠懇即可，否則會(huì)令人感到虛偽，有損自己形象與人格。

W道歉應(yīng)有事實(shí)根據(jù)。認(rèn)錯(cuò)不宜夸張，適實(shí)適事，特別是當(dāng)

客人也有責(zé)任時(shí)不應(yīng)大包大攬錯(cuò)誤，否則會(huì)給飯店帶來不必

要的缺失。

9、使用告別語？

告別語是與人分別時(shí)所用的禮貌語言，以進(jìn)一步加深留給對(duì)

方的印象與友情，故語言中帶有較多的挽留、惜別、祝愿等

用語。

w當(dāng)客人暫離開您服務(wù)的地方，能夠說“再見”、“慢走”、

“呆會(huì)兒見”、“明天見”、“歡迎隨時(shí)光顧”等。

w當(dāng)客人辦完手續(xù)離店時(shí)，能夠說：“希望您常來”、“祝

您旅途愉快”、“一路平安”、“歡迎下次再來！”等。

w當(dāng)你離開客人房間或者服務(wù)處所，能夠說：“晚安，小姐

（先生）”、“請(qǐng)好好休息，再見”，“我得去……了，謝

謝您，再見”等。

進(jìn)行服務(wù)禮儀培訓(xùn)——在服務(wù)要用最佳的儀態(tài)來為客人服

務(wù)

要求在與賓客交談時(shí)應(yīng)保持良好的身體姿態(tài)，包含站姿、坐

姿與走姿，態(tài)度謙與，精神集中，兩眼盡量注禮對(duì)方；表情

輕松，多露微笑；如與客人在行走時(shí)交談，應(yīng)注意處處禮讓

客人先行。其基本要求是：莊重、大方、謙恭、友好。

一、接待的標(biāo)準(zhǔn)用語

前臺(tái)接待人員做為銷售的首角，還務(wù)必為客人提供關(guān)于浴所

的設(shè)施及服務(wù)項(xiàng)目的準(zhǔn)確信息，應(yīng)熟練掌握店內(nèi)各類設(shè)施的

位置、服務(wù)項(xiàng)目與營業(yè)時(shí)間。除此之外，還要熟知市內(nèi)、省

內(nèi)的旅游景點(diǎn)、乘車路線與其他有關(guān)信息。我們的接待禮儀

標(biāo)準(zhǔn)用語如下：

?當(dāng)客人進(jìn)入大廳，馬上迎前，應(yīng)目視客人主動(dòng)上前微笑、問

好?！毕壬ㄐ〗悖?，早上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/您洗

浴還是住宿？

?客人假如要查詢洗浴或者者住宿的客人：”先生（小姐），早

上好!/中午好!/下午好!/晚上好!/“、"您能告訴我您要查詢

的客人的手牌號(hào)碼嗎？”

二、接待注意事項(xiàng)

作為一名前廳接待需要熟練掌握大量的各個(gè)方面的知識(shí)，要

做到客人問到就好迅速的作出準(zhǔn)確的回答，查詢要迅速，回

答要準(zhǔn)確快速。這里是接待客人的第一個(gè)環(huán)節(jié)及最后一個(gè)

環(huán)節(jié)，工作應(yīng)有序，講究效率。因此，在進(jìn)行問詢工作時(shí)，我

們因注意：

?客人多時(shí)，應(yīng)做到接待第一位，問詢第二位，再問候第三位

客人，并說”對(duì)不起，請(qǐng)稍候?！奔偃绲怯洉r(shí)人很多，開房時(shí)一

定要保持冷靜，有條不紊，做好解釋，提高效率。

?接待客人態(tài)度應(yīng)與藹，語氣輕柔，凝視客人，口齒清晰。

?工作時(shí)要全神貫注，不能出差錯(cuò)?？腿说男彰麆?wù)必搞清晰,

將客人的名字搞錯(cuò)或者讀錯(cuò)是一種失禮行為，不可邊為客人

服務(wù)邊接電話。

?要學(xué)會(huì)觀察客人，記錄好客人的資料及客人的喜好，這樣能

夠?yàn)橐院蟮墓ぷ髯龊脺?zhǔn)備工作。

?對(duì)待客人要一視同仁，要做到“六一樣”：

高低一樣：即對(duì)高消費(fèi)客人與低消費(fèi)客人一樣看待，不能重“

高“輕”

低”。

內(nèi)夕I^羊；即對(duì)國內(nèi)客人與境外客人一樣看待。

華洋一樣；即對(duì)華人客人（包含華僑、外籍華人與港、澳、

臺(tái)客人）

與外國客人一樣看待。

東西一樣：即對(duì)東方國家（指第三世界的進(jìn)展中國家）與西方

國家（指

發(fā)達(dá)國家）的客人一樣看待，不能重“西”輕“東”。

黑白一樣：即對(duì)黑種人客人與白種人客人一樣看待，不能重”

白“輕”

芳、O

新老一樣：即對(duì)新來的客人（第一次來本地的旅游者）與老客

人（回

頭客）一樣看待。

?要努力完成客人的一切承諾，對(duì)辦不成的事，要直接、真誠

地相告，表示自己已盡了最大努力卻沒有辦法解決，同時(shí)最

好介紹客人到能滿足客人要求的其他地方去。

?處理好賓客投訴，對(duì)一些剛?cè)胱〉目腿说耐对V，要及時(shí)處

理。如，客人埋怨房間設(shè)備與服務(wù)問題時(shí)，首先要道歉，然后

感謝客人反映此事并表示這些問題將立即通報(bào)有關(guān)部門并

得以糾正，防止此類問題再次發(fā)生。如客人對(duì)浴所或者設(shè)備

維修仍不滿意，應(yīng)告知大堂副理（值班經(jīng)理），盡量避免使客

人不滿而歸。

?我們接待應(yīng)隨機(jī)應(yīng)變，善于處事。客人住在賓館酒店里，經(jīng)

常會(huì)發(fā)生一些意想不到的情況?？腿硕紩?huì)救助于我們。因此,

大家要具備應(yīng)變能力，隨時(shí)準(zhǔn)備應(yīng)付各類意外，充分運(yùn)用自

己的智慧，得體地處理，做到臨亂不慌，臨危不驚，處事有方。

五、電話禮儀

1、非總機(jī)員工接聽電話規(guī)范

?電話鈴響不得超過3遍就應(yīng)拿起話筒；

?拿起話筒馬上自報(bào)酒店或者部門崗位或者自己姓名，并做

問候，如“你好，XX洗浴”或者“您好，我是XXX”或者“您

好，請(qǐng)問需要我?guī)椭鷨?？”等?/p>

?假如對(duì)方語焉不詳或者是錯(cuò)號(hào)時(shí)，也應(yīng)禮貌回答“對(duì)不起，

您可能撥錯(cuò)號(hào)了，我們是XXX,您要的XXX的號(hào)碼是XXX。"

而不應(yīng)粗魯掛下。

?假如對(duì)方找其他部門的員工，可禮貌地告訴他聯(lián)系辦法。

假如對(duì)方找本部門員工，請(qǐng)其將電話打到休息室，如該員工

不在或者不宜接電話時(shí)，應(yīng)簡明扼要說明并表示能夠轉(zhuǎn)告對(duì)

方的內(nèi)容，用筆記錄后在復(fù)述，同時(shí)留下來電人的姓名與聯(lián)

系辦法以代轉(zhuǎn)告該員工。原則上在工作崗位不應(yīng)接聽私人電

話。

2、不管哪個(gè)部門的員工打工作電話，雖不與通話者見面，

但聲音與語言是一種信息，時(shí)時(shí)反映著飯店的水準(zhǔn)與形象，

因此飯店員工打電話時(shí)應(yīng)養(yǎng)成習(xí)慣，注意下列事項(xiàng)：

?不管對(duì)方態(tài)度保持如何，始終保持柔與親切的音調(diào)，發(fā)聲

忌用假嗓，音量中等，不讓對(duì)方感到過輕或者過重，在聲音

上給對(duì)方建立良好的印象。

?打電話前先準(zhǔn)備談話內(nèi)容與紙筆，簡明扼要、表達(dá)清晰，

忌在電話中閑聊與占線時(shí)間過長，給對(duì)方干練高效的印象。

?打電話時(shí)應(yīng)先問候，報(bào)上自己的單位與姓名與要找的對(duì)方

姓名的恰當(dāng)稱謂。如“您好，我是XXX洗浴XX,請(qǐng)找XX先

生”。

?聽電話時(shí)應(yīng)認(rèn)真，并間或者出聲，如“嗯”“啊”“好”

“能夠”等詞表示自己在用心聽且明白了對(duì)方的意思，長時(shí)

間不出聲無反應(yīng)是不禮貌的，重要信息以紙筆記錄。

?通話完畢應(yīng)道禮貌用語如“謝謝”、“再見”等，并等對(duì)

方掛繼自己再輕輕掛電話。

?浴所某些業(yè)務(wù)部門如公關(guān)部、銷售部、餐飲部等有邀請(qǐng)電

話或者業(yè)務(wù)上感情聯(lián)絡(luò)的電話，宜選擇恰當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)，最好是

對(duì)方工作間歇或者休息時(shí)間，簡要但誠摯地邀請(qǐng)或者問候，

會(huì)起到工作上意想不到的效果.

六、總機(jī)話務(wù)員接聽電話的禮儀

酒店總機(jī)話務(wù)的服務(wù)是酒店聲音的櫥窗，其職責(zé)是溝通浴所

與外界、浴所與住客、住客之間的聯(lián)系。話務(wù)工作的好壞、

水平高低直接影響人們對(duì)浴所的印象，也直接影響到浴所的

工作。

1、接聽電話

?“三響之內(nèi)”接聽——所有的來話，務(wù)必在三聲響內(nèi)接電

話。

?先問好、再報(bào)單位——早上好！/中午好！/下午好！/晚上

好！XX洗浴?！被蛘摺霸缟虾茫?中午好！/下午好！/晚

上好！總機(jī)?！?/p>

?注意聆聽

----聽電話時(shí)要注意，認(rèn)真聆聽對(duì)方的講話，要把對(duì)方的

重要講話

進(jìn)行重復(fù)與復(fù)核，應(yīng)不時(shí)的用“嗯”、“對(duì)”、“是”來給

對(duì)方積

極的反饋。

——假如對(duì)方是投訴或者是反映問題，接聽時(shí)要耐心，回復(fù)

對(duì)方的話

要特別注意語氣與措辭，要表達(dá)出熱情、誠懇、友善、親切，

并使對(duì)方能體會(huì)到你對(duì)他的關(guān)注。

?不得利用工作之便辦私事——不可在工作時(shí)間撥打私人電

話，假如遇到家有急事來電話，應(yīng)從速結(jié)束，不要講廢話，

把時(shí)間浪費(fèi)在無聊的談話之中。

2、轉(zhuǎn)接電話的禮儀：

?接起電話：“早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！/X

X洗浴。有什么我能夠幫您的嗎？”

?假如客人想要轉(zhuǎn)xx房間電話，應(yīng)重復(fù)一邊號(hào)碼，確保準(zhǔn)確

無誤后方可將電話轉(zhuǎn)接過去，同時(shí)也要操作準(zhǔn)確。輸入了電

話號(hào)碼的同時(shí)應(yīng)認(rèn)確實(shí)核對(duì)一邊號(hào)碼，看是否準(zhǔn)確，以避免

手誤將號(hào)碼輸入錯(cuò)誤，確保準(zhǔn)確無誤后再按下發(fā)號(hào)鍵。

?假如客人要詢問情況，應(yīng)認(rèn)真聽清晰對(duì)方要詢問的情況，

應(yīng)耐心，不可有不耐煩的情緒。假如自己明白答案可直接告

知客人，若不明白且勿隨便告知對(duì)方，可將電話轉(zhuǎn)接到能夠

解決對(duì)方的疑問的部門?！跋壬?小姐！對(duì)不起！（十分抱

歉）您所詢問的情況我不太清晰，是這樣我?guī)湍鷮㈦娫掁D(zhuǎn)入

XX部門，這件情況是由他們負(fù)責(zé)的，他們會(huì)給您一個(gè)滿意的

答案，您看這樣能夠嗎？”然后將電話迅速轉(zhuǎn)入有關(guān)部門。

3、電話保密禮儀：

?假如客人要求話務(wù)員對(duì)它的房間進(jìn)行保密處理，我們應(yīng)在

話務(wù)臺(tái)上做相應(yīng)的操作。

?若有客人需要我們替他轉(zhuǎn)接已進(jìn)行過保密處理的房間，我

們應(yīng)回答：“對(duì)不起！房間無人接聽?！?/p>

4、叫醒服務(wù)禮儀:

假如客人要求叫醒，應(yīng)記錄清晰房號(hào)與時(shí)間，準(zhǔn)確在電腦上

進(jìn)行相應(yīng)設(shè)置操作，不得耽擱，假如叫醒不成功，可進(jìn)行人

工叫醒。不可疏忽。

七、行李員的禮儀

行李員要緊工作時(shí)，為來到或者離開賓館酒店的客人運(yùn)送行

李，為住店的客人遞送包裹、報(bào)紙、信件、電報(bào)、電傳等。

行李員站立于大門兩側(cè)，代表賓館酒店迎接客人，同時(shí)又要

主動(dòng)為客人服務(wù)?；卮鹂腿说母黝愒儐?，型客人介紹賓館酒

店的情況。

1、微笑歡迎，鞠躬問好，幫卸行李

對(duì)抵店的客人以微笑點(diǎn)頭表示歡迎并同時(shí)鞠躬問好：“早上

好/中午好/下午好/晚上好！歡迎光臨?！奔偃缈吹娇腿说?/p>

行李較多，應(yīng)主動(dòng)幫客人將車上的行李卸下，并點(diǎn)清行李件

數(shù)。

2、動(dòng)作有禮

行李員動(dòng)作應(yīng)有禮貌，及時(shí)同時(shí)清穩(wěn)，不可用腳踢行李，對(duì)

易破的行李要注意，客人假如要自己提取行李的不可勉強(qiáng)接

過來。

3、引導(dǎo)客人辦理手續(xù)

引導(dǎo)客人到登記處辦理住宿手續(xù)?？腿宿k手續(xù)時(shí)，應(yīng)在客人

身邊等候。迎領(lǐng)客人時(shí)，要走在客人二三步遠(yuǎn)的左前方，步

子要穩(wěn)。

4、引導(dǎo)客人時(shí)的禮儀

?往常為尊，以右為大的原則；

?女士優(yōu)先為尊的原則；

?接近門口劃電梯口，員工應(yīng)超前為客人開門；請(qǐng)客人先進(jìn),

出門時(shí)亦同。

?主動(dòng)征得客人同意后為其提行李；

?三人同行，以中為尊，右邊次之，左邊為末。

5、看管行李

以正確的姿勢(shì)立于客人身后約1.5米處，替客人看管行李，

并隨時(shí)聽從客人吩咐與前臺(tái)服務(wù)員的提示。

6、送客人到房間

待客熱辦妥手續(xù)后，應(yīng)主動(dòng)上前向客人或者前臺(tái)取房間鑰

匙，引領(lǐng)客人到房間。一路上對(duì)客人要熱情主動(dòng)，遇有轉(zhuǎn)彎

時(shí)，應(yīng)回頭微笑，向客人示意。假如客人有事去別處，要求

行李員將行李送上房間，如今行李員應(yīng)以看到客人房間鑰匙

的號(hào)碼為準(zhǔn)，如沒看到客人房間鑰匙上的號(hào)碼，只是客人講

的，則要先向前臺(tái)核實(shí)后再送上房間。

7、搭乘電梯

搭乘電梯時(shí)，先將一只手按住電梯門，請(qǐng)客人先進(jìn)入電梯，

進(jìn)梯后應(yīng)*近電梯操縱臺(tái)站立，便于操縱電梯；出電梯時(shí)，

讓客人先出。出電梯后，繼續(xù)引領(lǐng)客人到房間。

8、入房前

進(jìn)入房間前，要先按門鈴，再敲門，“您好！服務(wù)員?！边B

續(xù)問候三聲后假如房內(nèi)反應(yīng)，再用鑰匙開門。

9、開門后

?先將房卡插入總開關(guān)，立即退出將鑰匙交回給客人，請(qǐng)客

人先進(jìn)入房間。

?開門后，假如發(fā)現(xiàn)房內(nèi)有客人的行李、雜物或者房間未打

掃干凈時(shí)應(yīng)立即退出，并向客人道歉，緊急與前臺(tái)接待聯(lián)系，

先找一個(gè)臨近且干凈的房間讓客人先休息，待前臺(tái)人員調(diào)整

好后再將客人帶進(jìn)房間。

?客人入房后，如對(duì)房間不滿意，要求更換房間時(shí)，應(yīng)立即

與前臺(tái)聯(lián)系為客人換房。假如個(gè)別客人要換房間，但換后仍

不滿意，提出再換或者換回原先的房間，行李員完成換房工

作后應(yīng)將結(jié)果通知前臺(tái)。

10、隨客進(jìn)房

隨客人進(jìn)入房間后，將行李放到行李柜上或者按照客人的吩

咐放好，然后向客人介紹房間的設(shè)施各類設(shè)施的使用方法。

房間介紹完后，征求客人是否還有吩咐，客人無其它要求時(shí),

向客人道別，道謝，?？腿擞淇臁Ｑ杆匐x開，要面對(duì)客人后

退，將房門輕輕拉上.

11、寄存行李

?客人假如到前臺(tái)要求寄存行李時(shí)，行李員應(yīng)主*客人問好，

“xx先生/小姐，早上好！/中午好！/下午好！/晚上好！請(qǐng)

問您要寄存行李嗎？”

?幫客人填寫行李寄存單，詢問清晰寄存的是什么物品其中

易燃易爆、食品、易碎品、貴重物品酒店規(guī)定不予寄存。

——“請(qǐng)問您的行李裝的是什么東西呢？我們酒店有規(guī)定易

燃易爆、食品、易碎品、貴重物品時(shí)不予寄存的。"

“請(qǐng)問您什么時(shí)間取呢？”

“您能告訴我您的房間號(hào)碼嗎？”

——提示客人寄存行李過夜要收取費(fèi)用（每件行李2元錢）。

12、轎車座位的禮儀

?在我國假如是計(jì)程車，司機(jī)在前排左位，以其后排最右側(cè)

座位為首，后排最左側(cè)座位為次，后排中間座位再次，前排

司機(jī)右側(cè)座位最次。幫開門時(shí)應(yīng)先開后排右側(cè)，再開后排左

側(cè)，最后開前排車門。

?假如是家車，司機(jī)是主人，則座位應(yīng)以駕駛座右側(cè)為尊，

后排右側(cè)次之，后排左側(cè)再次，中間座最末。開車門次序也

一樣，但若有女士在列，則應(yīng)先開后排右側(cè)車門，由于按國

際通例，除非女賓要求，通常不坐前座。

13.開車門禮儀

?當(dāng)來賓乘坐的是轎車時(shí)，門衛(wèi)迎賓應(yīng)車停人到，站在車門

軸一側(cè)，一手將車門開至90度，另一手手指并攏，手臂伸

直，置于車門柜上沿，以防賓客頭部碰撞車廂門框。上身微

向車輛傾斜，見賓客下車，用禮貌用語問候客人，表示歡迎，

如“您好，歡迎光臨”等。待賓客下車后，將車門輕輕關(guān)上,

示意司機(jī)離開。

?當(dāng)賓客離店時(shí)，應(yīng)在客人的示意下為其安排合適的出租車，

以同樣的禮儀姿勢(shì)為客人開車門，注意女士優(yōu)先與尊老愛幼

的原則，按轎車車位的主次一一打開車門送賓客上車，最后

輕輕關(guān)上車門并道別，或者用招手禮目送客人離去。

?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人到來時(shí)，應(yīng)配合導(dǎo)游員引領(lǐng)客人下車進(jìn)店，并

道禮貌的問候語，幫助行李員打開飯店的大門，必要時(shí)為老

弱客人助臂服務(wù)。

?當(dāng)團(tuán)隊(duì)客人結(jié)賬離店時(shí)，應(yīng)指揮安排旅游車駛至離飯店大

門最近最便利的位置，幫助行李員出行李，面帶微笑向客人

行點(diǎn)頭禮并道別。待客人與行李均已安置妥當(dāng)，則指揮司機(jī)

有條不紊地離開飯店。

見于此次培訓(xùn)實(shí)踐性及靈活性很強(qiáng)，首先使用角色扮演法，

請(qǐng)兩位同事給大家示范正確的與錯(cuò)誤的操作方式，然后由大

家指出正確之處與錯(cuò)誤之處，這樣能夠改正不正確的操作，

還有助于通過角色改變而發(fā)現(xiàn)自己及他人的問題。再使用討

論法針對(duì)實(shí)踐中的案例讓大家進(jìn)行分析、研究，并提出自己

見解，最終通過分析比較，找出一種最佳解決方法來。對(duì)針

對(duì)性強(qiáng)的內(nèi)容分組學(xué)習(xí)，使的各個(gè)班組對(duì)自己的問題深知熟

悉大家互動(dòng)學(xué)習(xí)，人人做培訓(xùn)員，人人做監(jiān)督員，在日常的

工作中互相監(jiān)督共同進(jìn)步。

關(guān)于本次培訓(xùn)的評(píng)估要緊從三方面，即知識(shí)、技能與態(tài)度。

知識(shí)通過統(tǒng)一筆試來檢查；技能在筆試中結(jié)合一部分，另一

部分根據(jù)工作表現(xiàn)；態(tài)度是要在培訓(xùn)后在工作態(tài)度、勞動(dòng)紀(jì)

律、全作精神及人際關(guān)系方面的進(jìn)步。并組織員工使用自我

評(píng)估方式來檢查芻己，這樣能夠產(chǎn)生這種日常性的，內(nèi)省方

式的自我評(píng)估，以檢查自己的學(xué)習(xí)進(jìn)度、質(zhì)量與成績，改進(jìn)

學(xué)習(xí)方法與增強(qiáng)學(xué)習(xí)自信心。

除以上幾方面以外我們還應(yīng)對(duì)自己使用的工具、設(shè)備要做到

“三知”、“三會(huì)”：即知原理、知性能、知用途，會(huì)使用、

會(huì)簡單維修，會(huì)m常保養(yǎng)。

點(diǎn)頭禮

要緊用于在同一場(chǎng)合已多次見面或者只有一面之

緣的朋友之間。如遇長者，女士時(shí)應(yīng)禮貌地點(diǎn)頭致意，或者

略舉右手、或者手觸帽檐答之。我們服務(wù)員如路遇賓客，通

常可側(cè)身止步讓行，并點(diǎn)頭微笑，這會(huì)使客人感到良好的服

務(wù)態(tài)度與倍受尊重。

握手

的方式有標(biāo)準(zhǔn)式、操縱式、乞討式、蠻橫式、死

魚式、抓指尖式等。握手時(shí)要注意：①姿態(tài)要正確。②務(wù)必

用右手。③講究先后次序。通常由年長的先后年輕的伸手，

身份高的先向身份低的伸手，女士向男士先伸手。④要熱情。

⑤力度要適中。⑥時(shí)間要適度。

日常禮儀之三：言談禮儀

可采取下列方法：

方法一：談吐要優(yōu)雅。

優(yōu)雅的談吐概括為十句話：講究文明，不說臟話;

操縱情緒，不說氣話；注重修養(yǎng)，不說大話；具體真實(shí)，不

說空話；坦誠相見，不說假話；新鮮活潑，不說套話；謙讓

隨與，不說官話；要言不煩，不說廢話；力求簡潔，不宜多

話；明白曉暢，不說胡話。不受歡迎的談吐也概括為十句話：

講話邏輯差，語無倫次；口頭禪過多，令人生厭；說話嗓門

大，口沫飛揚(yáng)；牢騷怪話多，使人不快；好爭(zhēng)強(qiáng)斗勝，強(qiáng)詞

奪理；愛冒充內(nèi)行，表現(xiàn)自己；喜搶過話頭，包場(chǎng)到底；多

節(jié)外生枝，毫無中心；愛挖苦諷刺，給人難堪；愛議論別人,

揭人隱私。

方法二：說話要禮貌。

要學(xué)會(huì)使用日常生活的禮貌語言。初見面說“久

仰”；久未聯(lián)系說“久違”；等候客人說“恭候”；客人至I1

來說“光臨”；看望別人說“拜訪”；歡迎購物說“光顧”；

起身走時(shí)說“告辭”；中途先走說“失陪”；請(qǐng)人勿送說“留

步”；陪伴朋友說“奉陪”；請(qǐng)人批判說“指教”；求人解

答用“請(qǐng)問”；請(qǐng)人指教說“賜教”；請(qǐng)人指正說“雅正”；

贈(zèng)送作品說“斧正”;對(duì)方來信說“惠書”；向人祝賀說“恭

喜”；贅人見解用“高見”；請(qǐng)人幫助說“勞駕”；托人辦

事用“拜托”；煩惱別人說“打攪”:求人方便用“借光”；

物歸原主說“奉還”；請(qǐng)人諒解說“包涵”。

方法三：距離要合適。

通常0至45厘米為親密距離，45至120厘米為熟

人距離；120至300厘米為社交距離；300至800厘米為公

眾距離O

日常禮儀之四：服飾禮儀。

一要整潔，不能不修邊幅，衣冠不整。

二要大方，不能衣著華麗，配戴珠寶飾品。

三要適體，就是穿著要與年齡相協(xié)調(diào)，與體形相

協(xié)調(diào)，與職業(yè)相協(xié)調(diào)。

四要適時(shí)，即色彩要合適，款式要得當(dāng)。

日常禮儀之五：宴請(qǐng)禮儀。

明確宴請(qǐng)的類型：宴會(huì)、招待會(huì)、工作餐。

明確中餐的形式：圍餐式、分餐式、自助式、公

筷式。

明確進(jìn)餐桌次：居中為上，以右為上，臨臺(tái)為上。

明確進(jìn)餐座次。

注意培養(yǎng)好的吃相。①當(dāng)主人示意開始時(shí)，客人

才能開始，不能搶在主人面前。②夾菜要文明，應(yīng)等菜肴轉(zhuǎn)

到自己面前時(shí)，自己再動(dòng)筷，不要搶在鄰座前面，一次夾菜

也不宜太多。③要細(xì)嚼慢咽。④不要挑食，不要只盯住自己

喜歡吃的菜吃，或者者急忙把喜歡的菜堆在自己的盤子里。

⑤用餐的動(dòng)作要文雅，夾菜時(shí)不要碰到鄰座，不要把盤里的

菜撥到桌上，不要把湯潑翻。⑥不要發(fā)出不必要的聲音，如

喝湯時(shí)“咕嚕咕?！保圆藭r(shí)嘴里“叭叭”作響，這都是粗

俗的表現(xiàn)。

在宴會(huì)服務(wù)中，我們餐廳服務(wù)員要做到“六知”

（即明白主賓身份、宴會(huì)標(biāo)準(zhǔn)、參加人數(shù)、安排桌數(shù)、升席

時(shí)間與菜式品種）與“三熟悉”（熟悉賓客風(fēng)俗習(xí)慣、生活

忌諱、特殊需要）。

日常禮儀之六：儀態(tài)與舉止禮儀。

一要坐姿端正。不要有下列幾種姿態(tài)：①前俯后

仰，搖腿蹺腳；②腳搭在椅子、沙發(fā)扶手或者架在茶幾上；

③女士就座時(shí)不要蹺二郎腿，應(yīng)雙膝靠緊，腳跟自然靠齊；

④坐時(shí)同左、右方客人談話時(shí)不要只轉(zhuǎn)頭，這時(shí)能夠側(cè)坐，

上體與腿同時(shí)轉(zhuǎn)向一側(cè)。

二要站姿莊重。要注意下列幾點(diǎn)：①站立時(shí)雙手

不要叉放在腰間或者抑在胸前；②站立時(shí)身體不能東倒西

歪，如疲勞，可將身體重心略向一側(cè)輕移，但上身要保持正

直；③站立時(shí)不要背靠它物，更不能單腿站立，將另一腿蹬

在其它物體之上或者蹬在后面的物體上；④站立時(shí)不要趴在

其它物體的臺(tái)面上。

三要行走自然。要做到輕、靈、巧，男子要矯健、

穩(wěn)固，女子要輕盈、優(yōu)雅。要注意：①行走時(shí)切忌搖頭晃肩、

扭身、踢腿；②在公共場(chǎng)合與客人同行，不要搶行，更不要

從客人中間穿行；③兩人以上行走時(shí)，不要成橫排，不要趴

肩、拉手、搭背、摟腰；④在通道行走，要靠一側(cè)行走，不

要走在通道中間，如遇客人，應(yīng)禮讓客人先行；⑤不要邊走

邊說笑、哼唱、吹口哨、打響指、吃食品等。

總之，禮儀是現(xiàn)代人的處世根本，是成功者的潛

在資本。酒店業(yè)從業(yè)人員要切實(shí)掌握規(guī)范的禮儀，充實(shí)自身，

完善形象，并禮儀為后盾，努力提高服務(wù)質(zhì)量與水平。

理念是做好服務(wù)的前提，理論與服務(wù)是相輔相成的，具有互

相吻合、互相交融、互相制約與互相促進(jìn)的關(guān)系；而禮儀是

做好服務(wù)的根本保證，沒有恰到好處的禮儀，任何高質(zhì)量的

服務(wù)都是一句空話。只有樹立了正確的酒店理念，善于靈活

運(yùn)用酒店禮儀，我們才能真正懂得服務(wù)的內(nèi)涵與精要，才能

把我們的服務(wù)工作推上一個(gè)新的高度。

第一章酒店的基礎(chǔ)知識(shí)

酒店的基礎(chǔ)知識(shí)部分，要緊包含下列重點(diǎn)內(nèi)容：

酒店的定義

酒店的分類

酒店的賓客

酒店的產(chǎn)品

安全工作

失物招領(lǐng)

緊急情況

1、酒店的定義

酒店在我國，由于地域與習(xí)慣上的差異，有“酒店”、

“飯店”、“賓館”、“度假村”、“旅游山莊”等多種不一致的

稱呼，在這里我們統(tǒng)一稱之酒店。

酒店是以大廈或者者特定的建筑物為基礎(chǔ)，通過政府批

準(zhǔn)，向客人提供客房，餐飲，康樂等設(shè)施及服務(wù)的經(jīng)濟(jì)組織，

它們往往是以夜為單位向賓客提供餐飲及其他服務(wù)或者沒

有餐飲及其他服務(wù)的入住設(shè)施。

2、酒店的分類

酒店按照不一致的劃分標(biāo)準(zhǔn)能夠進(jìn)行多種分類，按照服

務(wù)類型看分為有限服務(wù)型酒店與全面服務(wù)型酒店，有限服務(wù)

型酒店是以入住設(shè)施為主，很少提供餐飲服務(wù)；全面服務(wù)型

酒店除了最基本的入住設(shè)施以外還有餐飲服務(wù)、會(huì)議服務(wù)、

客房清掃服務(wù)、問詢服務(wù)、行李與迎賓服務(wù)、洗衣、干洗服

務(wù)及其他能夠提供使用的其他設(shè)備與設(shè)施

根據(jù)國家旅游局的規(guī)定，以接待外國人，華僑，外籍華

人，港澳臺(tái)胞為主的酒店統(tǒng)稱旅游飯店，其等級(jí)由五顆五角

星代表不一致的等級(jí)標(biāo)志，星的數(shù)量越多其檔次就越高，星

級(jí)酒店最低的是二星，最高的是白金五星級(jí)酒店，景程快捷

酒店于2012年10月1號(hào)正式開業(yè)。

什么是快捷酒店？

快捷酒店（也就是經(jīng)濟(jì)型酒店）產(chǎn)生于美國，近2年才引

進(jìn)中國，經(jīng)濟(jì)酒店的特點(diǎn)是功能簡化，把服務(wù)功能集中在住

宿上，把餐飲、購物、娛樂功能大大壓縮，甚至沒有?？偼?/p>

入的運(yùn)營成本大幅降低，費(fèi)用減少，客人的費(fèi)用也少很多，

比較受廣大賓客青睞。

3、酒店的賓客

酒店的賓客來自四面八方，可有多種方法加以區(qū)分：（1）

散客，（2）度假旅游，（3）長住賓客，（4）簽單賓客，（5）

其他賓客

4、安全工作

酒店的安全工作不容忽視，不僅僅指的是為客人提供安

全保障，員工的安全問題也不容忽視，在日常工作中一定要

注意。

5、失物招領(lǐng)

賓客在酒店丟失物品后會(huì)跟前臺(tái)聯(lián)系，酒店員工有義務(wù)

幫助賓客尋找丟失的物品，員工需要熟悉酒店負(fù)責(zé)失物招領(lǐng)

的部門，遇到賓客丟失物品或者撿到他人遺失的物品是可與

失物招領(lǐng)處聯(lián)系⑴假如賓客撿到或者者丟失物品，告訴他

們聯(lián)系失物招領(lǐng)處，假如有可能將賓客帶到負(fù)責(zé)人前，讓賓

客與其交談，（2）假如撿到他人遺失的物品，請(qǐng)馬上送到失

物招領(lǐng)處，并填寫一份清單，寫下日期，姓名，撿到什么，

在哪里撿到的物品等

6、緊急情況

出現(xiàn)緊急情況是需要保持冷靜，要清醒的明白自己該做

些什么，出現(xiàn)緊急的情況請(qǐng)先聯(lián)系酒店的總機(jī)（電話：

）或者者保安部（電話）

假如在酒店出現(xiàn)緊急情況：

(1)請(qǐng)撥打酒店總機(jī)或者者緊急電話；

⑵告訴總機(jī)或者者保安人員：你所處得位置，所出現(xiàn)的

緊急情況；

⑶保持鎮(zhèn)定；

(4)假如總機(jī)或者者保安人員或者者主管經(jīng)理沒有告訴你

做任何情況請(qǐng)留在原地。

第二章酒店業(yè)的從業(yè)優(yōu)勢(shì)

祝賀您從事酒店職業(yè)！這是一個(gè)明智的選擇，根據(jù)世界

旅游組織的不完全估計(jì)，全世界約有2000萬間酒店，有將

近8000萬從業(yè)人員，其中有百分之二十以上的管理崗位。

選擇酒店業(yè)從業(yè)具有下列優(yōu)勢(shì)

(1)酒店業(yè)崗位多可選擇余地大，您能夠找到發(fā)揮個(gè)人才

能的地方

(2)提升機(jī)會(huì)多，行業(yè)勞動(dòng)力缺乏容易得到提升

(3)提高自己的人際交往能力，從而使自己終身受益

(4)有廣闊的職業(yè)進(jìn)展機(jī)會(huì)，酒店行業(yè)處于迅速進(jìn)展時(shí)期，

機(jī)會(huì)多多

(5)酒店業(yè)也有特殊優(yōu)勢(shì)，如免費(fèi)享受酒店用早餐

第四章優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)

對(duì)客服務(wù)指的是滿足賓客要求的服務(wù)，如舒適的床，可

口的菜肴，及時(shí)餓問候等。

優(yōu)質(zhì)對(duì)客服務(wù)指的是賓客期望值的服務(wù)，既滿足賓客期

望自己被呵護(hù)、被照料、覺得自己重要的期望值。比如：稱

呼賓客的姓名，說明賓客是貴賓，賓客專用稱呼說明賓客受

到重視，記住賓客的喜好說明賓客受到良好的呵護(hù)與照料

等。

優(yōu)質(zhì)的對(duì)可服務(wù)是贏得回頭客的關(guān)鍵，酒店保持優(yōu)質(zhì)的

服務(wù)就會(huì)使賓客成為回頭客，使回頭客成為?？?。酒店因此

而獲得豐厚的收入與利泄，員工也因此得到加薪與職業(yè)滿足

感，賓客有一個(gè)良好的住店體驗(yàn)，就也就是我們說的“三贏”

效果。

那么，如何做到優(yōu)質(zhì)的對(duì)客服務(wù)呢？最重要的是藥滿足

與超過賓客的期望值

那么，賓客對(duì)員工的期望值是什么呢？能夠從四個(gè)方面

來說明：

(1)稱呼并關(guān)注每一位賓客，稱呼每一位賓客的姓名，站

在賓客的角度為他們考慮，表現(xiàn)出為賓客著想的心愿

(2)具有職業(yè)化的儀容儀表，良好的儀容儀表包含端正的

銘牌，干凈整潔的制服，干凈利索的外表形象

(3)熱情友好，自始至終的微笑，對(duì)賓客與同事愉快而積

極的問候，與賓客交談時(shí)的目光交流等

(4)讓賓客有一個(gè)愉快而難忘的經(jīng)歷

那么如何做到優(yōu)質(zhì)服務(wù)呢？下面我們從酒店的服務(wù)意識(shí)

談起：

一、酒店服務(wù)意識(shí)的基本內(nèi)容：

酒店是一個(gè)復(fù)雜的生活、交際、休息場(chǎng)所，有來自不一

致地區(qū)、不一致民族、不一致階層的賓客，這些賓客有著不

一致的風(fēng)俗習(xí)慣，使每一個(gè)人在酒店內(nèi)的生活都十分的滿意

不是一件容易的情況，它不僅僅取決于酒店硬件設(shè)施設(shè)備的

完好，更重要的是取決于酒店員工的高素養(yǎng)、高質(zhì)量、高水

準(zhǔn)的服務(wù)，要達(dá)到這個(gè)目標(biāo)務(wù)必對(duì)每一位員工進(jìn)行全面的、

系統(tǒng)的、嚴(yán)格的服務(wù)意識(shí)的教育。

酒店服務(wù)概念：酒店從業(yè)人員提供給客人的一種具有一定

規(guī)范、一定標(biāo)準(zhǔn)的產(chǎn)品。

二、酒店員工服務(wù)意識(shí)的具體內(nèi)容

1、服務(wù)儀表

所謂的服務(wù)儀表，是對(duì)服務(wù)員在服務(wù)中的精神面貌、容

貌修飾與著裝服飾等方面的要求與規(guī)范，著重反映下列幾

，占■、、??

(1)微笑服務(wù)。這個(gè)事迎賓禮節(jié)禮貌的基本要求，服務(wù)員

對(duì)待賓客態(tài)度要與藹、熱情、慎重、不卑不亢、大方有禮，

在賓客面前不能繃著臉，啾著嘴，扭扭捏捏、縮手縮腳、過

于拘謹(jǐn)。

(2)員工常修飾容貌，要做到勤洗漱、勤理發(fā)、勤修剪指

甲。發(fā)型大方，頭發(fā)不亂，眼睛無分泌物，鼻毛不外漏。男

服務(wù)員要常修面，不留小胡子，大鬢角；女服務(wù)員在工作時(shí)

間不留披肩發(fā)、不佩戴耳環(huán)、不染指甲、不染異色頭發(fā)、不

涂過重的口紅等。發(fā)型要求前只是眉，側(cè)只是耳，后不遮領(lǐng)

(3)要著裝整潔。在工作崗位服務(wù)員要按照季節(jié)、場(chǎng)合穿

統(tǒng)一規(guī)定的工作制服，服裝要洗滌干凈，熨燙平整，鈕扣要

扣好。男員工穿西裝要系領(lǐng)帶，穿長袖襯衣應(yīng)該將下半部扎

進(jìn)褲內(nèi)。穿著的內(nèi)衣袖口、領(lǐng)口及下擺部分不得外漏在工裝

的外面，工號(hào)牌統(tǒng)一帶在左胸正前方，并與從襯衣領(lǐng)口處第

一顆扣子起第三顆扣子保持在同一水平線上。不管男女服務(wù)

員在室內(nèi)不戴太陽鏡，不穿拖鞋，不卷袖口，褲角，皮鞋應(yīng)

打油擦亮。在酒店區(qū)域要經(jīng)常檢查自己的服裝是否整齊，不

要在出洗手間時(shí)當(dāng)眾系腰帶，更不要邊走邊扣鈕扣。

2、服務(wù)語言

所謂的服務(wù)語言是指服務(wù)人員在迎賓接待服務(wù)中語言

談吐方面的具體要求。要緊有下列6點(diǎn)：

(1)遇見賓客要面帶微笑，站立服務(wù)，主動(dòng)問好。通常要

說：“您好！”、“早上好！”“晚上好！”等禮節(jié)性的問候語言，

不要說：“您干嘛去呀？”“你吃飯了沒有??？”不要主動(dòng)與

客人握手，假如賓客伸出手與你握手時(shí)，也應(yīng)該按照握手禮

節(jié)的要求進(jìn)行。不要長久的盯著某一個(gè)部位打量客人，特別

是女性賓客

(2)與賓客談話時(shí)，與賓客要保持一步半的距離為好。聽

客人說話是不要左顧右盼、漫不經(jīng)心、隨意看手表、雙手東

摸西摸，坐立的姿勢(shì)要端正，目視對(duì)方，關(guān)于沒有聽懂的話

或者沒有搞清晰的問題，可委婉地請(qǐng)賓客再重復(fù)一遍，在回

答賓客的問話時(shí)，聲音不要過大，以對(duì)方能夠聽清晰為好。

說話的語調(diào)要親切、誠懇，表情要明朗，表述要得體，簡單

明了

(3)想賓客提問題時(shí)語言要適當(dāng)，要注意分寸。“如問對(duì)方

叫什么名字，人數(shù)多少，不能說“你叫什么名字，有幾個(gè)人？”

應(yīng)該委婉的詢問客人：請(qǐng)問我該怎么稱呼您??？你們有幾

位？”

(4)在于賓客交談時(shí)要注意傾聽，讓對(duì)方把話說完，不要

搶話?；卮饘?duì)方問話一定要實(shí)事求是。明白多少說多少，講

不清晰的情況要向?qū)Ψ酵饣蛘咔闆r搞清晰在作答。

(