商貿(mào)公司客戶服務(wù)協(xié)議范本**1.協(xié)議雙方**本協(xié)議由以下雙方于______年______月______日在______（簽訂地點(diǎn)）自愿簽訂，旨在明確雙方在客戶服務(wù)中的權(quán)利與義務(wù)，保障服務(wù)質(zhì)量與交易安全。1.1甲方（服務(wù)提供方）名稱：______商貿(mào)有限公司統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：______法定代表人：______地址：______聯(lián)系方式：______（電話/郵箱）1.2乙方（服務(wù)接受方）名稱：______（個(gè)人/企業(yè)）身份證號(hào)/統(tǒng)一社會(huì)信用代碼：______法定代表人/聯(lián)系人：______地址：______聯(lián)系方式：______（電話/郵箱）**2.總則**2.1協(xié)議目的甲方為乙方提供專業(yè)的商貿(mào)客戶服務(wù)，包括但不限于產(chǎn)品咨詢、訂單處理、物流跟蹤、售后支持及投訴解決等，乙方支付相應(yīng)費(fèi)用（如有），雙方共同維護(hù)良好的合作關(guān)系。2.2依據(jù)與適用法律本協(xié)議依據(jù)《中華人民共和國(guó)民法典》《中華人民共和國(guó)消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》等相關(guān)法律法規(guī)制定，未盡事宜按法律規(guī)定執(zhí)行。2.3定義服務(wù)：甲方根據(jù)本協(xié)議向乙方提供的各項(xiàng)客戶服務(wù)（詳見(jiàn)第3章）。訂單：乙方通過(guò)甲方平臺(tái)、線下渠道或其他方式下達(dá)的購(gòu)買(mǎi)/采購(gòu)指令。保密信息：雙方在合作過(guò)程中知悉的對(duì)方未公開(kāi)的商業(yè)信息、交易數(shù)據(jù)及個(gè)人信息（詳見(jiàn)第7章）。不可抗力：不能預(yù)見(jiàn)、不能避免且不能克服的客觀情況（如自然災(zāi)害、政府行為、疫情等）。**3.服務(wù)內(nèi)容與標(biāo)準(zhǔn)**甲方應(yīng)按照以下內(nèi)容及標(biāo)準(zhǔn)向乙方提供服務(wù)，確保服務(wù)及時(shí)、準(zhǔn)確、專業(yè)。3.1產(chǎn)品咨詢服務(wù)提供產(chǎn)品信息查詢（規(guī)格、性能、價(jià)格、庫(kù)存、保質(zhì)期等）、采購(gòu)建議（如批量采購(gòu)優(yōu)惠、產(chǎn)品適配性）、政策解讀（促銷(xiāo)活動(dòng)、退換貨規(guī)則、稅務(wù)政策）等服務(wù)。響應(yīng)時(shí)間：工作日內(nèi)不超過(guò)______小時(shí)；非工作日內(nèi)不超過(guò)______小時(shí)。3.2訂單處理服務(wù)乙方下達(dá)訂單后，甲方應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)確認(rèn)訂單信息（產(chǎn)品名稱、數(shù)量、價(jià)格、收貨地址、付款方式等），確認(rèn)后視為訂單生效。乙方如需修改或取消訂單，應(yīng)在訂單生效后______小時(shí)內(nèi)提出，甲方應(yīng)配合處理；超過(guò)該期限的，甲方有權(quán)拒絕修改或取消（因甲方原因?qū)е碌挠唵五e(cuò)誤除外）。訂單生效后，甲方應(yīng)在______日內(nèi)安排發(fā)貨（定制產(chǎn)品或特殊情況除外，需提前告知乙方）。3.3物流跟蹤服務(wù)甲方應(yīng)向乙方提供物流信息查詢服務(wù)（快遞公司名稱、運(yùn)單號(hào)、物流狀態(tài)更新），更新頻率不低于每日______次。若物流出現(xiàn)異常（如延遲、丟失、破損），甲方應(yīng)在接到乙方通知后______小時(shí)內(nèi)協(xié)助聯(lián)系物流公司核實(shí)情況，并在______個(gè)工作日內(nèi)給出解決方案（如補(bǔ)發(fā)、理賠）。3.4售后支持服務(wù)甲方應(yīng)按照《售后政策》（附件1）為乙方提供退換貨、維修、補(bǔ)發(fā)、退款等服務(wù)。乙方提出售后申請(qǐng)后，甲方應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)完成審核（需乙方提供證明材料的，審核時(shí)間順延）；審核通過(guò)后，______日內(nèi)完成處理（退換貨需乙方返回產(chǎn)品的，處理時(shí)間自收到產(chǎn)品之日起計(jì)算）。3.5投訴處理服務(wù)乙方對(duì)服務(wù)質(zhì)量不滿意的，可通過(guò)______（電話、郵箱、平臺(tái)投訴入口）提出投訴，甲方應(yīng)在______小時(shí)內(nèi)響應(yīng)并記錄投訴內(nèi)容。甲方應(yīng)在______個(gè)工作日內(nèi)完成調(diào)查核實(shí)，給出書(shū)面解決方案；乙方對(duì)解決方案不滿意的，可升級(jí)投訴，甲方應(yīng)在______個(gè)工作日內(nèi)重新處理并給出最終結(jié)果。**4.雙方權(quán)利與義務(wù)**4.1甲方權(quán)利（1）收取服務(wù)費(fèi)用（如有，詳見(jiàn)第6章）；（2）要求乙方提供必要的信息（如收貨地址、聯(lián)系方式、產(chǎn)品需求等）；（3）拒絕乙方不合理要求（如違反法律法規(guī)、協(xié)議約定或損害甲方利益的要求）；（4）對(duì)乙方的違約行為追究責(zé)任（詳見(jiàn)第8章）。4.2甲方義務(wù)（1）提供符合本協(xié)議標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)，不得擅自變更服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)質(zhì)量；（2）保守乙方的保密信息（詳見(jiàn)第7章），不得向第三方披露；（3）及時(shí)響應(yīng)乙方的請(qǐng)求，不得拖延或拒絕履行義務(wù)；（4）定期向乙方反饋服務(wù)情況（如月度服務(wù)報(bào)告），接受乙方的監(jiān)督與評(píng)價(jià)；（5）保障服務(wù)過(guò)程中的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，甲方提供的服務(wù)內(nèi)容（如產(chǎn)品圖片、說(shuō)明書(shū)、系統(tǒng)軟件）的知識(shí)產(chǎn)權(quán)歸甲方所有，乙方不得侵犯；（6）對(duì)因乙方自身原因（如提供虛假信息、未遵守服務(wù)流程）導(dǎo)致的損失不承擔(dān)責(zé)任。4.3乙方權(quán)利（1）享受甲方提供的服務(wù)，要求甲方履行協(xié)議約定的義務(wù)；（2）對(duì)服務(wù)質(zhì)量提出異議，要求甲方整改或賠償損失；（3）查詢服務(wù)記錄、費(fèi)用明細(xì)等信息；（4）在甲方違約時(shí)追究其責(zé)任（詳見(jiàn)第8章）。4.4乙方義務(wù)（1）如實(shí)提供信息，不得隱瞞或提供虛假資料（如收貨地址、聯(lián)系方式）；（2）遵守服務(wù)流程，按照甲方要求提交訂單、售后申請(qǐng)等材料；（3）按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用（如有，詳見(jiàn)第6章）；（4）不侵犯甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，不得復(fù)制、修改、傳播甲方的服務(wù)內(nèi)容或系統(tǒng)；（5）配合甲方的服務(wù)工作，如提供物流異常證明、售后產(chǎn)品返回等。**5.服務(wù)流程**5.1咨詢流程乙方提出咨詢→甲方響應(yīng)→解答問(wèn)題→如需下單，轉(zhuǎn)入訂單流程。5.2訂單流程乙方下達(dá)訂單→甲方確認(rèn)→乙方支付貨款（如有）→甲方安排發(fā)貨→物流跟蹤→乙方確認(rèn)收貨→訂單完成。5.3售后流程乙方提出售后申請(qǐng)→甲方審核→審核通過(guò)→乙方返回產(chǎn)品（如有）→甲方處理（退換貨/維修/補(bǔ)發(fā)）→乙方確認(rèn)→售后完成。5.4投訴流程乙方提出投訴→甲方響應(yīng)→調(diào)查核實(shí)→給出解決方案→乙方確認(rèn)→投訴關(guān)閉；若乙方不滿意，升級(jí)投訴→甲方重新調(diào)查→給出最終解決方案。**6.費(fèi)用與結(jié)算**6.1服務(wù)費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)甲方提供的服務(wù)為_(kāi)_____（免費(fèi)/收費(fèi)）服務(wù)；若為收費(fèi)服務(wù)，費(fèi)用標(biāo)準(zhǔn)為：______（如按訂單金額的______%收取，或每筆訂單固定費(fèi)用______元，或月度固定費(fèi)用______元）；費(fèi)用計(jì)算方式：______（如每月結(jié)算，按當(dāng)月實(shí)際發(fā)生的訂單數(shù)量/金額計(jì)算）。6.2結(jié)算方式與時(shí)間結(jié)算方式：______（月結(jié)/現(xiàn)結(jié)/季度結(jié)）；月結(jié)：甲方應(yīng)在每月______日前向乙方提供上月服務(wù)費(fèi)用明細(xì)，乙方應(yīng)在收到明細(xì)后______日內(nèi)確認(rèn)并支付；現(xiàn)結(jié)：乙方應(yīng)在服務(wù)完成后______日內(nèi)支付費(fèi)用；支付方式：______（銀行轉(zhuǎn)賬/支付寶/微信），甲方賬戶信息：______（賬戶名稱、開(kāi)戶行、賬號(hào)）。6.3發(fā)票開(kāi)具甲方應(yīng)在收到乙方支付的費(fèi)用后______日內(nèi)開(kāi)具符合法律規(guī)定的發(fā)票（增值稅專用發(fā)票/普通發(fā)票），發(fā)票內(nèi)容為“______服務(wù)”（如“客戶咨詢服務(wù)”“訂單處理服務(wù)”）；乙方如需變更發(fā)票信息，應(yīng)在支付費(fèi)用前告知甲方，否則甲方有權(quán)拒絕重新開(kāi)具。**7.保密條款**7.1保密信息范圍（1）乙方信息：包括但不限于個(gè)人信息（姓名、聯(lián)系方式、收貨地址）、交易數(shù)據(jù)（訂單記錄、采購(gòu)金額、客戶名單）、商業(yè)秘密（采購(gòu)計(jì)劃、合作模式）；（2）甲方信息：包括但不限于服務(wù)流程、產(chǎn)品信息、價(jià)格政策、商業(yè)秘密（客戶資源、營(yíng)銷(xiāo)策略、系統(tǒng)技術(shù)）。7.2保密義務(wù)雙方應(yīng)對(duì)對(duì)方的保密信息承擔(dān)嚴(yán)格的保密義務(wù)，不得向任何第三方披露（法律法規(guī)要求或?qū)Ψ綍?shū)面同意的除外）；雙方應(yīng)采取必要的措施（如加密、權(quán)限控制）保護(hù)保密信息，防止泄露；雙方僅能在履行本協(xié)議的必要范圍內(nèi)使用保密信息，不得用于其他目的。7.3保密期限保密義務(wù)自本協(xié)議生效之日起至保密信息公開(kāi)之日止；即使本協(xié)議終止，雙方仍應(yīng)繼續(xù)履行保密義務(wù)，直至保密信息公開(kāi)。7.4違約責(zé)任若一方違反保密義務(wù)，應(yīng)向?qū)Ψ街Ц哆`約金______元（或按泄露信息造成的損失計(jì)算，以高者為準(zhǔn)）；若泄露信息給對(duì)方造成損失的，違約方應(yīng)賠償對(duì)方的全部損失（包括直接損失、間接損失、律師費(fèi)、訴訟費(fèi)等）。**8.違約責(zé)任**8.1甲方違約（1）若甲方未按約定響應(yīng)乙方的請(qǐng)求（如咨詢、售后、投訴），每延遲一日，應(yīng)向乙方支付違約金______元（或按未響應(yīng)服務(wù)的費(fèi)用的______%計(jì)算）；（2）若甲方未按約定處理訂單（如確認(rèn)延遲、發(fā)貨延遲），導(dǎo)致乙方損失的，應(yīng)賠償乙方的直接損失（如逾期交貨的違約金、客戶索賠）；（3）若甲方違反保密義務(wù)，按第7.4條承擔(dān)責(zé)任；（4）若甲方擅自變更服務(wù)內(nèi)容或降低服務(wù)質(zhì)量，乙方有權(quán)要求甲方整改，整改后仍不符合要求的，乙方有權(quán)終止協(xié)議并要求賠償損失。8.2乙方違約（1）若乙方未按時(shí)支付服務(wù)費(fèi)用，每延遲一日，應(yīng)向甲方支付違約金______元（或按未支付金額的萬(wàn)分之______計(jì)算）；（2）若乙方提供虛假信息，導(dǎo)致甲方損失的，應(yīng)賠償甲方的全部損失（如訂單錯(cuò)誤的成本、物流費(fèi)用）；（3）若乙方侵犯甲方的知識(shí)產(chǎn)權(quán)，應(yīng)立即停止侵權(quán)行為，并賠償甲方的損失（包括律師費(fèi)、訴訟費(fèi)、品牌損失）；（4）若乙方違反服務(wù)流程，導(dǎo)致服務(wù)無(wú)法完成的，甲方有權(quán)拒絕提供服務(wù)，并不承擔(dān)責(zé)任。8.3不可抗力因不可抗力導(dǎo)致一方無(wú)法履行協(xié)議的，不承擔(dān)違約責(zé)任，但應(yīng)在不可抗力發(fā)生后______日內(nèi)通知對(duì)方，并提供相關(guān)證明；不可抗力消失后，雙方應(yīng)盡快恢復(fù)履行協(xié)議。**9.協(xié)議終止與后續(xù)事項(xiàng)**9.1終止條件（1）雙方協(xié)商一致，書(shū)面終止本協(xié)議；（2）一方違約，經(jīng)對(duì)方書(shū)面通知后______日內(nèi)未改正的，對(duì)方有權(quán)終止協(xié)議；（3）一方破產(chǎn)、解散或喪失民事行為能力的，協(xié)議自動(dòng)終止；（4）不可抗力導(dǎo)致協(xié)議無(wú)法履行超過(guò)______日的，雙方均可終止協(xié)議；（5）協(xié)議到期后，雙方未續(xù)簽的，協(xié)議自動(dòng)終止。9.2終止后的義務(wù)（1）結(jié)清未支付的費(fèi)用：雙方應(yīng)在協(xié)議終止后______日內(nèi)結(jié)清所有未支付的服務(wù)費(fèi)用；（2）返還資料：雙方應(yīng)在協(xié)議終止后______日內(nèi)返還對(duì)方的資料（如訂單記錄、保密信息、合同原件）；（3）繼續(xù)保密：雙方仍應(yīng)履行保密義務(wù)（詳見(jiàn)第7章）；（4）完成未竟服務(wù)：甲方應(yīng)完成正在進(jìn)行的服務(wù)（如未處理的訂單、售后申請(qǐng)），乙方應(yīng)配合完成。**10.爭(zhēng)議解決**本協(xié)議履行過(guò)程中發(fā)生的爭(zhēng)議，雙方應(yīng)首先通過(guò)友好協(xié)商解決；協(xié)商不成的，提交______（甲方所在地/乙方所在地/合同簽訂地）有管轄權(quán)的人民法院訴訟解決，或提交______仲裁委員會(huì)仲裁（二選一，需明確）；爭(zhēng)議解決期間，雙方應(yīng)繼續(xù)履行協(xié)議約定的非爭(zhēng)議部分義務(wù)。**11.其他條款**11.1生效與有效期本協(xié)議自雙方簽字（或蓋章）之日起生效，有效期至______年______月______日；有效期屆滿前______日內(nèi)，雙方可協(xié)商續(xù)簽協(xié)議。11.2協(xié)議修改本協(xié)議的修改需雙方書(shū)面同意，并簽訂補(bǔ)充協(xié)議；補(bǔ)充協(xié)議與本協(xié)議具有同等法律效力。11.3通知與送達(dá)雙方的通知應(yīng)通過(guò)______（書(shū)面、email、短信）方式發(fā)送，送達(dá)時(shí)間以對(duì)方收到為準(zhǔn)；一方變更聯(lián)系方式的，應(yīng)提前______日通知對(duì)方，否則視為未變更。11.4附件效力本協(xié)議的附件（如《售后政策》《服務(wù)費(fèi)用明細(xì)》）是本協(xié)議的組成部分，與本協(xié)議具有同等法律效力。11.5份數(shù)與保存本協(xié)議一式兩份，雙方各執(zhí)一份，具有同等法律效力；雙方應(yīng)妥善保存本協(xié)議及附件，以備查用。甲方（蓋章）：______法定代表人（簽字）：______日期：______年______月______日乙方（蓋