2025全國(guó)企業(yè)員工全面質(zhì)量管理知識(shí)競(jìng)賽復(fù)習(xí)考題及參考答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.全面質(zhì)量管理（TQM）的核心思想是：A.僅關(guān)注產(chǎn)品最終檢驗(yàn)B.以顧客為中心，全員參與的全過(guò)程質(zhì)量控制C.依賴質(zhì)量部門(mén)單獨(dú)負(fù)責(zé)D.追求短期成本降低答案：B2.PDCA循環(huán)中“C”代表的階段是：A.計(jì)劃（Plan）B.執(zhí)行（Do）C.檢查（Check）D.處理（Act）答案：C3.六西格瑪管理中，“σ”表示：A.質(zhì)量成本B.過(guò)程能力指數(shù)C.數(shù)據(jù)的標(biāo)準(zhǔn)差，衡量過(guò)程波動(dòng)D.顧客滿意度答案：C4.ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)的核心要求是：A.規(guī)定產(chǎn)品具體技術(shù)指標(biāo)B.建立并有效運(yùn)行質(zhì)量管理體系C.強(qiáng)制要求通過(guò)第三方認(rèn)證D.僅適用于制造業(yè)答案：B5.質(zhì)量成本中，“預(yù)防成本”不包括：A.質(zhì)量培訓(xùn)費(fèi)用B.過(guò)程能力分析費(fèi)用C.成品檢驗(yàn)費(fèi)用D.質(zhì)量體系審核費(fèi)用答案：C6.因果圖（魚(yú)骨圖）主要用于：A.展示數(shù)據(jù)分布B.分析質(zhì)量問(wèn)題的根本原因C.計(jì)算過(guò)程能力D.記錄質(zhì)量檢驗(yàn)結(jié)果答案：B7.5S管理中“整頓”的核心是：A.區(qū)分必要與不必要物品B.明確物品放置位置和標(biāo)識(shí)C.保持工作環(huán)境清潔D.建立日常維護(hù)機(jī)制答案：B8.顧客滿意度（CS）測(cè)量的關(guān)鍵是：A.僅收集投訴信息B.設(shè)計(jì)覆蓋關(guān)鍵質(zhì)量特性的問(wèn)卷C.由管理層主觀評(píng)價(jià)D.每年僅測(cè)量一次答案：B9.統(tǒng)計(jì)過(guò)程控制（SPC）的主要工具是：A.排列圖B.控制圖C.散布圖D.分層法答案：B10.以下不屬于TQM基本特征的是：A.全面的質(zhì)量（產(chǎn)品、服務(wù)、工作質(zhì)量）B.全過(guò)程的質(zhì)量控制（設(shè)計(jì)到售后）C.僅依靠質(zhì)量專(zhuān)家的專(zhuān)業(yè)能力D.全員參與的質(zhì)量責(zé)任答案：C11.質(zhì)量改進(jìn)的“PDCA循環(huán)”中，“A”階段的主要任務(wù)是：A.制定改進(jìn)計(jì)劃B.實(shí)施改進(jìn)措施C.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)并標(biāo)準(zhǔn)化D.分析問(wèn)題原因答案：C12.六西格瑪管理的目標(biāo)是將過(guò)程缺陷率控制在：A.3.4ppm以下B.34ppm以下C.340ppm以下D.3400ppm以下答案：A13.以下屬于外部故障成本的是：A.廢品損失B.返工費(fèi)用C.客戶退貨造成的損失D.原材料檢驗(yàn)費(fèi)用答案：C14.QC小組活動(dòng)的基本程序是：A.選擇課題→現(xiàn)狀調(diào)查→目標(biāo)設(shè)定→原因分析→制定對(duì)策→實(shí)施對(duì)策→檢查效果→鞏固措施→總結(jié)回顧B.目標(biāo)設(shè)定→選擇課題→現(xiàn)狀調(diào)查→原因分析→制定對(duì)策→實(shí)施對(duì)策→檢查效果→鞏固措施→總結(jié)回顧C(jī).現(xiàn)狀調(diào)查→選擇課題→目標(biāo)設(shè)定→原因分析→制定對(duì)策→實(shí)施對(duì)策→檢查效果→鞏固措施→總結(jié)回顧D.原因分析→選擇課題→現(xiàn)狀調(diào)查→目標(biāo)設(shè)定→制定對(duì)策→實(shí)施對(duì)策→檢查效果→鞏固措施→總結(jié)回顧答案：A15.質(zhì)量管理的發(fā)展階段依次為：A.質(zhì)量檢驗(yàn)階段→統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段→全面質(zhì)量管理階段→現(xiàn)代質(zhì)量管理階段B.統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段→質(zhì)量檢驗(yàn)階段→全面質(zhì)量管理階段→現(xiàn)代質(zhì)量管理階段C.質(zhì)量檢驗(yàn)階段→全面質(zhì)量管理階段→統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段→現(xiàn)代質(zhì)量管理階段D.全面質(zhì)量管理階段→質(zhì)量檢驗(yàn)階段→統(tǒng)計(jì)質(zhì)量控制階段→現(xiàn)代質(zhì)量管理階段答案：A二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.全面質(zhì)量管理的“三全”管理指：A.全過(guò)程的質(zhì)量管理B.全企業(yè)的質(zhì)量管理C.全員的質(zhì)量管理D.全成本的質(zhì)量管理答案：ABC2.以下屬于質(zhì)量管理工具“老七種工具”的有：A.因果圖（魚(yú)骨圖）B.關(guān)聯(lián)圖C.排列圖（帕累托圖）D.控制圖E.直方圖答案：ACDE3.ISO9001:2015標(biāo)準(zhǔn)強(qiáng)調(diào)的質(zhì)量管理原則包括：A.以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)B.領(lǐng)導(dǎo)作用C.過(guò)程方法D.持續(xù)改進(jìn)E.員工個(gè)體發(fā)展答案：ABCD4.質(zhì)量成本的構(gòu)成包括：A.預(yù)防成本B.鑒定成本C.內(nèi)部故障成本D.外部故障成本E.設(shè)計(jì)成本答案：ABCD5.5S管理的內(nèi)容包括：A.整理（Seiri）B.整頓（Seiton）C.清掃（Seiso）D.清潔（Seiketsu）E.素養(yǎng)（Shitsuke）答案：ABCDE6.顧客滿意的影響因素包括：A.產(chǎn)品質(zhì)量B.服務(wù)響應(yīng)速度C.價(jià)格合理性D.品牌形象E.競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手表現(xiàn)答案：ABCDE7.過(guò)程能力分析中，CPK（過(guò)程能力指數(shù)）的計(jì)算需要考慮：A.過(guò)程均值與規(guī)格中心的偏移B.過(guò)程標(biāo)準(zhǔn)差C.規(guī)格上限（USL）D.規(guī)格下限（LSL）E.樣本數(shù)量答案：ABCD8.以下屬于QC小組活動(dòng)特點(diǎn)的有：A.自主性B.群眾性C.科學(xué)性D.經(jīng)濟(jì)性E.強(qiáng)制性答案：ABCD9.六西格瑪DMAIC流程包括：A.定義（Define）B.測(cè)量（Measure）C.分析（Analyze）D.改進(jìn)（Improve）E.控制（Control）答案：ABCDE10.質(zhì)量管理體系文件通常包括：A.質(zhì)量手冊(cè)B.程序文件C.作業(yè)指導(dǎo)書(shū)D.質(zhì)量記錄E.產(chǎn)品設(shè)計(jì)圖紙答案：ABCD三、判斷題（每題2分，共20分）1.全面質(zhì)量管理僅適用于制造業(yè)，服務(wù)業(yè)不適用。（）答案：×（TQM適用于所有行業(yè)，包括服務(wù)業(yè)）2.PDCA循環(huán)是一個(gè)單向過(guò)程，完成一輪后無(wú)需重復(fù)。（）答案：×（PDCA是持續(xù)循環(huán)，每輪結(jié)束后進(jìn)入下一輪更高水平的循環(huán)）3.六西格瑪管理的核心是消除過(guò)程變異，而非僅僅減少缺陷。（）答案：√4.質(zhì)量檢驗(yàn)是質(zhì)量管理的核心，因此應(yīng)將主要資源投入最終檢驗(yàn)。（）答案：×（TQM強(qiáng)調(diào)預(yù)防為主，過(guò)程控制比最終檢驗(yàn)更重要）5.5S管理中的“素養(yǎng)”是指員工掌握專(zhuān)業(yè)技能，與行為習(xí)慣無(wú)關(guān)。（）答案：×（素養(yǎng)指培養(yǎng)員工遵守規(guī)則、保持良好工作習(xí)慣的意識(shí)）6.顧客滿意度高意味著顧客忠誠(chéng)度一定高。（）答案：×（滿意度是基礎(chǔ)，忠誠(chéng)度還受轉(zhuǎn)換成本、情感認(rèn)同等因素影響）7.質(zhì)量成本中的鑒定成本是為預(yù)防質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生而產(chǎn)生的費(fèi)用。（）答案：×（鑒定成本是為驗(yàn)證質(zhì)量是否符合要求而產(chǎn)生的檢驗(yàn)、試驗(yàn)費(fèi)用）8.控制圖上出現(xiàn)“點(diǎn)出界”說(shuō)明過(guò)程處于統(tǒng)計(jì)控制狀態(tài)。（）答案：×（點(diǎn)出界或排列異常均表明過(guò)程失控，需分析原因）9.QC小組活動(dòng)必須由質(zhì)量部門(mén)主導(dǎo)，其他部門(mén)配合。（）答案：×（QC小組強(qiáng)調(diào)員工自愿參與，跨部門(mén)協(xié)作）10.ISO9001認(rèn)證是企業(yè)質(zhì)量管理的最高標(biāo)準(zhǔn)，通過(guò)后無(wú)需持續(xù)改進(jìn)。（）答案：×（ISO9001是基本要求，企業(yè)需通過(guò)持續(xù)改進(jìn)提升質(zhì)量管理水平）四、簡(jiǎn)答題（每題6分，共30分）1.簡(jiǎn)述全面質(zhì)量管理（TQM）的八大原則。答案：TQM的八大原則包括：（1）以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)：理解并滿足顧客當(dāng)前和未來(lái)需求；（2）領(lǐng)導(dǎo)作用：高層制定質(zhì)量方針，營(yíng)造良好環(huán)境；（3）全員參與：各級(jí)人員是組織之本，充分參與可使組織獲益；（4）過(guò)程方法：將活動(dòng)和相關(guān)資源作為過(guò)程管理，提高效率；（5）管理的系統(tǒng)方法：識(shí)別、理解和管理相互關(guān)聯(lián)的過(guò)程，實(shí)現(xiàn)目標(biāo)；（6）持續(xù)改進(jìn)：組織的永恒目標(biāo)；（7）基于事實(shí)的決策方法：有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析基礎(chǔ)上；（8）與供方互利的關(guān)系：與供方建立長(zhǎng)期合作，共同增強(qiáng)創(chuàng)造價(jià)值的能力。2.說(shuō)明PDCA循環(huán)的具體階段及各階段的主要任務(wù)。答案：PDCA循環(huán)分為四個(gè)階段：（1）計(jì)劃（Plan）：明確問(wèn)題，設(shè)定目標(biāo)，分析原因，制定改進(jìn)計(jì)劃（5W1H：做什么、為什么做、誰(shuí)做、何時(shí)做、何地做、如何做）；（2）執(zhí)行（Do）：按照計(jì)劃實(shí)施措施，記錄數(shù)據(jù)和信息；（3）檢查（Check）：對(duì)比計(jì)劃目標(biāo)，評(píng)估實(shí)施效果，分析成功與不足；（4）處理（Act）：總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，將成功措施標(biāo)準(zhǔn)化（如更新作業(yè)指導(dǎo)書(shū)）；對(duì)未解決的問(wèn)題，轉(zhuǎn)入下一個(gè)PDCA循環(huán)繼續(xù)改進(jìn)。3.六西格瑪管理中DMAIC流程各階段的核心任務(wù)是什么？答案：（1）定義（Define）：明確改進(jìn)項(xiàng)目的目標(biāo)、范圍，識(shí)別關(guān)鍵顧客需求（CTQ），制定項(xiàng)目章程；（2）測(cè)量（Measure）：確定關(guān)鍵質(zhì)量特性（CTQ）的衡量標(biāo)準(zhǔn)，收集數(shù)據(jù)，評(píng)估當(dāng)前過(guò)程能力（如計(jì)算DPMO）；（3）分析（Analyze）：運(yùn)用統(tǒng)計(jì)工具（如魚(yú)骨圖、回歸分析）分析數(shù)據(jù)，確定影響質(zhì)量的關(guān)鍵因素（X）；（4）改進(jìn)（Improve）：針對(duì)關(guān)鍵因素制定改進(jìn)方案，驗(yàn)證效果，優(yōu)化過(guò)程參數(shù)；（5）控制（Control）：建立過(guò)程控制計(jì)劃（如控制圖、標(biāo)準(zhǔn)操作程序），防止問(wèn)題復(fù)發(fā)，確保改進(jìn)成果持續(xù)。4.質(zhì)量成本的構(gòu)成及優(yōu)化策略是什么？答案：質(zhì)量成本包括四部分：（1）預(yù)防成本：為防止質(zhì)量問(wèn)題發(fā)生的費(fèi)用（如培訓(xùn)、質(zhì)量策劃）；（2）鑒定成本：驗(yàn)證質(zhì)量符合要求的費(fèi)用（如檢驗(yàn)、試驗(yàn)）；（3）內(nèi)部故障成本：產(chǎn)品交付前因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的損失（如廢品、返工）；（4）外部故障成本：產(chǎn)品交付后因質(zhì)量問(wèn)題產(chǎn)生的損失（如退貨、投訴處理、賠償）。優(yōu)化策略：增加預(yù)防成本投入（如培訓(xùn)員工、優(yōu)化工藝），降低鑒定成本（通過(guò)過(guò)程控制減少檢驗(yàn)需求），大幅減少內(nèi)部和外部故障成本（預(yù)防為主，減少缺陷產(chǎn)生）。最終目標(biāo)是使總質(zhì)量成本最低，通常最優(yōu)區(qū)域?yàn)轭A(yù)防成本和鑒定成本之和略高于故障成本之和。5.QC小組活動(dòng)的作用及基本要求有哪些？答案：作用：（1）激發(fā)員工參與質(zhì)量管理的積極性，提升歸屬感；（2）通過(guò)小改小革解決現(xiàn)場(chǎng)實(shí)際問(wèn)題，提高產(chǎn)品質(zhì)量和效率；（3）培養(yǎng)員工的問(wèn)題分析與解決能力（如運(yùn)用QC工具）；（4）促進(jìn)團(tuán)隊(duì)協(xié)作，形成良好的質(zhì)量文化?；疽螅海?）自愿參與：?jiǎn)T工自主組成小組，而非強(qiáng)制；（2）圍繞課題：選擇與企業(yè)質(zhì)量目標(biāo)相關(guān)、有實(shí)際意義的課題（如降低不良率）；（3）科學(xué)方法：運(yùn)用PDCA循環(huán)和質(zhì)量管理工具（如排列圖、因果圖）；（4）持續(xù)改進(jìn)：完成一個(gè)課題后，繼續(xù)選擇新課題，形成長(zhǎng)效機(jī)制；（5）成果共享：通過(guò)發(fā)表會(huì)等形式分享經(jīng)驗(yàn)，推廣成功做法。五、案例分析題（每題15分，共30分）案例1：某電子制造企業(yè)生產(chǎn)的手機(jī)充電器最近三個(gè)月不良率從2%上升至8%，主要問(wèn)題是輸出電壓不穩(wěn)定。企業(yè)質(zhì)量部門(mén)收集了1000個(gè)不良品數(shù)據(jù)，發(fā)現(xiàn)70%的問(wèn)題集中在焊接工序（電容引腳虛焊），20%是元件來(lái)料不良，10%是測(cè)試設(shè)備誤差。問(wèn)題：（1）請(qǐng)用排列圖分析主要問(wèn)題；（2）針對(duì)焊接工序虛焊問(wèn)題，用魚(yú)骨圖分析可能原因；（3）提出至少3項(xiàng)改進(jìn)措施。答案：（1）排列圖分析：將不良原因按頻率排序，焊接工序虛焊（70%）為A類(lèi)因素（主要問(wèn)題），元件來(lái)料不良（20%）為B類(lèi)因素，測(cè)試設(shè)備誤差（10%）為C類(lèi)因素。應(yīng)優(yōu)先解決焊接工序問(wèn)題。（2）魚(yú)骨圖分析（人機(jī)料法環(huán)測(cè)）：-人：焊接工人培訓(xùn)不足，操作不熟練；新員工比例高，經(jīng)驗(yàn)欠缺；-機(jī)：焊臺(tái)溫度不穩(wěn)定（溫控系統(tǒng)故障）；烙鐵頭磨損，焊接壓力不足；-料：焊錫絲質(zhì)量波動(dòng)（如含錫量不足）；電容引腳氧化，可焊性差；-法：焊接工藝參數(shù)（溫度、時(shí)間）設(shè)置不合理；作業(yè)指導(dǎo)書(shū)未明確關(guān)鍵參數(shù)；-環(huán)：車(chē)間濕度高，導(dǎo)致焊錫冷卻速度異常；工作環(huán)境粉塵多，污染焊點(diǎn)；-測(cè)：焊接后目檢標(biāo)準(zhǔn)不清晰，漏檢虛焊問(wèn)題。（3）改進(jìn)措施：①人員：對(duì)焊接工人進(jìn)行專(zhuān)項(xiàng)培訓(xùn)（重點(diǎn)操作規(guī)范、虛焊識(shí)別），考核合格后上崗；安排老員工帶教新員工；②設(shè)備：定期校準(zhǔn)焊臺(tái)溫度（每日開(kāi)機(jī)前檢測(cè)），更換磨損的烙鐵頭；引入自動(dòng)焊接設(shè)備，減少人為誤差；③工藝：通過(guò)試驗(yàn)確定最佳焊接參數(shù)（如溫度350℃±5℃，時(shí)間3±0.5秒），更新作業(yè)指導(dǎo)書(shū)并現(xiàn)場(chǎng)張貼；④檢驗(yàn)：在焊接工序后增加X(jué)射線檢測(cè)設(shè)備（替代目檢），提高虛焊檢出率；⑤來(lái)料：與供應(yīng)商簽訂質(zhì)量協(xié)議，要求電容引腳進(jìn)行防氧化處理，進(jìn)貨時(shí)增加可焊性測(cè)試。案例2：某汽車(chē)零部件企業(yè)推行TQM三年，但員工反映“質(zhì)量是質(zhì)量部的事”，生產(chǎn)部門(mén)為趕進(jìn)度常跳過(guò)首件檢驗(yàn)，客戶投訴仍未明顯減少。問(wèn)題：（1）分析該企業(yè)TQM推行失敗的可能原因；（2）提出改進(jìn)建議。答案：（1）失敗原因：①領(lǐng)導(dǎo)作用缺失：高層未充分參與，未將質(zhì)量目標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略結(jié)合；管理層未以身作則，對(duì)生產(chǎn)進(jìn)度的重視超過(guò)質(zhì)量；②全員參與不足：未建立質(zhì)量責(zé)任機(jī)制，員工認(rèn)為質(zhì)量是質(zhì)量部的職責(zé)；缺乏有效的激勵(lì)措施（如質(zhì)量獎(jiǎng)金、晉升掛鉤）；③過(guò)程控制薄弱：首件檢驗(yàn)制度執(zhí)行不到位，缺乏監(jiān)督（如未記錄首檢數(shù)據(jù)或未追溯違規(guī)行為）；生產(chǎn)與質(zhì)量部門(mén)溝通不暢，存在“各自為戰(zhàn)”現(xiàn)象；④質(zhì)量文化缺失：未通過(guò)培訓(xùn)、宣傳等方式營(yíng)造“質(zhì)量第一”的氛圍；員工對(duì)TQM理念理解片面（僅認(rèn)為是檢驗(yàn)）；⑤持續(xù)改進(jìn)不足：未建立有效的問(wèn)題反饋機(jī)制（如客戶投訴未及時(shí)分析根本原因）；QC小組活動(dòng)流于形式，未解決實(shí)際問(wèn)題。（2）改進(jìn)建議：①?gòu)?qiáng)化領(lǐng)導(dǎo)作用：高層定期召開(kāi)質(zhì)量會(huì)議（如每月一次），親自參與重大質(zhì)量問(wèn)題解決；將質(zhì)量指標(biāo)（如客戶投訴率）納入部門(mén)績(jī)效考核（占比30%以上）；②落實(shí)全員責(zé)任：制定《各崗位質(zhì)量職責(zé)手冊(cè)》，明確生產(chǎn)、技術(shù)、采購(gòu)等部門(mén)的質(zhì)量責(zé)任（如生產(chǎn)部門(mén)負(fù)責(zé)過(guò)程控制，技術(shù)部門(mén)負(fù)責(zé)工藝優(yōu)化）；設(shè)立“質(zhì)量標(biāo)兵”獎(jiǎng)項(xiàng)，對(duì)改進(jìn)