度假村服務(wù)質(zhì)量規(guī)范2012-06-04發(fā)布2012-09-15實施本標(biāo)準(zhǔn)按照GB/T1.1—2009給出的規(guī)則起草。本標(biāo)準(zhǔn)由廣東省旅游局提出。本標(biāo)準(zhǔn)負(fù)責(zé)起草單位：梅縣雁南飛茶田有限公司、廣東省標(biāo)準(zhǔn)化研究院、廣東省旅游局、梅州市質(zhì)量技術(shù)監(jiān)督局、梅州市旅游局。本標(biāo)準(zhǔn)主要起草人：葉祖根、熊勇、陳學(xué)章、陳瑞東、葉林、陳衛(wèi)東、謝偉志、黃娟、饒戟、屠長平、洪淑玲、陳錦芳、呂桂香、邢俊峰、許媛嫻。本標(biāo)準(zhǔn)規(guī)定了度假村的基本要求、核心服務(wù)質(zhì)量、配套服務(wù)質(zhì)量及監(jiān)督、投訴處理及持續(xù)改進要本標(biāo)準(zhǔn)適用于廣東省內(nèi)設(shè)立的度假村。其他提供度假、休閑旅游服務(wù)的度假區(qū)或類似經(jīng)營機構(gòu)可下列文件對于本文件的應(yīng)用是必不可少的。凡是注日期的引用文件，僅所注日期的版本適用于本文件。凡是不注日期的引用文件，其最新版本(包括所有的修改單)適用于本文件。GB2894安全標(biāo)志及其使用導(dǎo)則GB3838地表水環(huán)境質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)GB5768(所有部分)道路交通標(biāo)志和標(biāo)線GB8408游樂設(shè)施安全規(guī)范GB9664文化娛樂場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9665公共浴室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9666理發(fā)店、美容店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9667游泳場所衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9668體育館衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9670商場(店)、書店衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB9671醫(yī)院候診室衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB/T10001.1標(biāo)志用公共信息圖形符號第1部分：通用符號GB/T10001.2標(biāo)志用公共信息圖形符號第2部GB14934食(飲)具消毒衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16153飯館(餐廳)衛(wèi)生標(biāo)準(zhǔn)GB16767游樂園(場)和服務(wù)質(zhì)量GB18483飲食業(yè)油煙排放標(biāo)準(zhǔn)(試行)GB/T26360旅游電子商務(wù)網(wǎng)站建設(shè)技術(shù)規(guī)范綠色旅游飯店旅游景區(qū)講解服務(wù)規(guī)范水污染物排放限值DB44/T711旅游安全管理旅游(星級)飯店DB44/T712—2010旅游安全管理旅游景區(qū)(點)23術(shù)語和定義以吸引游客度假和休閑娛樂為主要目的，依托一定的自然和(或)文化環(huán)境，具有明確的地域范圍，包含住宿、餐飲和游覽、休閑娛樂所需要的設(shè)施和服務(wù)的綜合體。以度假和休閑為主要目的和內(nèi)容的旅游，其特點是在一地的逗留時間較長，活動項目安排一般較寬松、節(jié)奏較慢。[GB16766—2010,定義5.16]服務(wù)能夠滿足游客的物質(zhì)和心理需求、為游客帶來外在及隱含利益的程度。度假村設(shè)立的為游客提供信息、咨詢、投訴受理度假村應(yīng)具備良好的生態(tài)環(huán)境，周邊綠化和植被保護良好，環(huán)境優(yōu)美。除濱水型度假村外，綠化4.2.2空氣質(zhì)量低于1500個/cm3,單日負(fù)氧離子濃度平均值不低于104.2.4環(huán)境噪音3度假村應(yīng)能圍繞一定的休閑或娛樂主題，營造休4.3.1度假村應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理體系，制定服務(wù)質(zhì)量手冊，明確服務(wù)質(zhì)量方針和目標(biāo)，并4.3.2度假村應(yīng)建立服務(wù)質(zhì)量管理組織架構(gòu)，明確各部門的職責(zé)和權(quán)限，建立崗位職責(zé)要求。4.3.3度假村服務(wù)質(zhì)量管理體系應(yīng)以服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、制度、程序和操作文件等為支撐，相關(guān)體系文件完備成套，便于獲取，被員工掌握，且在服務(wù)中貫徹執(zhí)行。4.3.4度假村應(yīng)建立員工培訓(xùn)制度，確保員工具備必要的安全知識、服務(wù)知識和服務(wù)技能，熟悉相關(guān)服務(wù)質(zhì)量規(guī)范(標(biāo)準(zhǔn))、制度、程序和操作流程。4.4.1服務(wù)導(dǎo)向度假村各項服務(wù)應(yīng)以人為本，以游客滿意為導(dǎo)向，力求提供有特色、高質(zhì)量的度假旅游服務(wù)，盡4.4.2.1服務(wù)人員應(yīng)衣著整潔美觀，按工種分類著裝，在著裝上體現(xiàn)當(dāng)?shù)鼗蚨燃俅逄厣?，并與周圍環(huán)4.4.2.2服務(wù)人員應(yīng)保持個人衛(wèi)生，頭發(fā)干凈，發(fā)型大方得體。男員工不留長發(fā)；女員工可化淡妝，長發(fā)者應(yīng)盤發(fā)或束發(fā)。服務(wù)人員不留長指甲，不涂指甲油，不得使用香味濃烈的香水，不佩戴夸張性4.4.2.3服務(wù)人員應(yīng)佩戴胸卡或工牌，胸卡/工牌不殘破、無污垢、佩戴端正，標(biāo)明姓名、職務(wù)、所4.4.2.4微笑服務(wù)，文明待客，使用統(tǒng)一規(guī)范的服務(wù)用語，用詞準(zhǔn)確，口齒清楚，語氣語調(diào)平和，表4.4.2.5服務(wù)過程中若不慎影響客人，應(yīng)立即道歉。如需與同事等交流時，應(yīng)以不影響客人為度。服務(wù)過程中注重效率，不讓客人久等久候。如立即解答客人當(dāng)面或電話咨詢的問題，快速為客人服務(wù)人員應(yīng)遵守法律法規(guī)和度假村各項制度，信守承諾，遵守社會公德；對游客一視同仁，尊重游客的風(fēng)俗習(xí)慣和宗教信仰，維護游客合法權(quán)益，營造文明、和諧、舒適的休閑度假環(huán)境。45.1.1.1度假村內(nèi)應(yīng)設(shè)有酒店(客房),提供床位數(shù)與度假村接待能力相匹配，最低不少于50個，客房標(biāo)準(zhǔn)間使用面積(不含衛(wèi)生間)不少于14m2。5.1.1.2酒店(客房)內(nèi)應(yīng)設(shè)置服務(wù)臺(前臺),服務(wù)臺位于顯著位置，有中英文標(biāo)識，提供度假村宣傳品、各項服務(wù)價目表、所在地旅游交通圖、主要交通工具時刻表等資訊，有沙發(fā)、座椅等供游客休息的設(shè)施。5.1.1.3度假村內(nèi)客房布局合理，通風(fēng)良好；配備座椅、寫字臺(或梳妝臺)、床頭柜、床頭燈(臺燈)、遮光窗簾等配套家具及用品，應(yīng)有空調(diào)、彩電，并酌情配備供暖設(shè)備；備有服務(wù)指南、住宿須衛(wèi)生間照明和排風(fēng)良好，地面采取有效的防滑措施，5.1.1.6度假村客房內(nèi)宜提供寬帶上網(wǎng)接口。網(wǎng)絡(luò)連接設(shè)置的IP地址非自動獲取時，應(yīng)提供詳5.1.1.7度假村客房宜設(shè)有晾曬衣服場所，配置有晾衣桿(繩)和衣架；度假村內(nèi)的別墅或家庭客房，5.1.2.1客人入住登記時，接待員應(yīng)主動問候，并根據(jù)客人需求準(zhǔn)確介紹度假村的基本情況?；卮鹂腿嗽儐枙r，應(yīng)面帶微笑，有問必答，溫和有禮5.1.2.2給客人辦理入住登記手續(xù)時，應(yīng)認(rèn)真核對有效證件(身份證，軍人證，港、澳、臺胞的回鄉(xiāng)證及外國人護照),快速完成入住登記手續(xù)，按規(guī)定及時將客人身份證件信息傳送至公安機關(guān)。5.1.2.4客人退房時，客房服務(wù)人員應(yīng)快速響應(yīng)，優(yōu)先處理查房事宜，查完房后立即通現(xiàn)客人有遺留物品時應(yīng)及時通知客人，將物品歸還或寄還給客人；暫時無法與客人取得聯(lián)系的，應(yīng)替客人保管三個月(食品類物品保留15天，水果等鮮活類物品保留一天),過期仍無人認(rèn)領(lǐng)的，可登記造冊，按拾物處理。5.1.2.5結(jié)賬時收銀員或接待員應(yīng)耐心、細(xì)致、快捷，提示客人核實收付金額，保證賬目準(zhǔn)確，賬單和發(fā)票用雙手遞給客人，并向客人致謝。5.1.3.1客房應(yīng)每天整理，根據(jù)客人的使用情況更換床單、被設(shè)施養(yǎng)護良好，使用安全、有效。清潔房間及進行簡單客房維修時，應(yīng)在客人外出時進行，盡量避免打擾客人。表述準(zhǔn)確，耐心傾聽；及時(電話鈴響3聲內(nèi))接聽電話，先問候客人并報度假村名稱。5.1.3.3度假村客房應(yīng)能提供叫醒服務(wù)，并視條件提供開夜床、送餐等服務(wù)。5.2.1度假村內(nèi)部應(yīng)設(shè)有餐廳(餐飲服務(wù)場所),其餐位數(shù)與客房數(shù)量及度假村接待能力相匹配，最低不少于50個。55.2.3餐廳的餐具應(yīng)進行消毒處理，餐具衛(wèi)生應(yīng)符合GB14934的要求，餐廳環(huán)境衛(wèi)生符合GB16153在規(guī)定的保質(zhì)期內(nèi)使用，食(飲)品加工制作生熟分開，不使用過期或變質(zhì)的原材料進行食品加工。色(或度假村特色)的菜品、點心等出品，并配以相應(yīng)的解說或說明，如使用地方特色的野菜、野味、生猛海(河)鮮等原材料，提供傳統(tǒng)的地方特色美食，在飲食中體現(xiàn)地方飲食文化等，但不得提供以紹說明。5.2.6向客人推薦菜品時，應(yīng)尊重客人的飲食習(xí)慣，視情況介紹酒水。下單前應(yīng)向客人重復(fù)所名稱(及價格),并詢問客人有無忌口的食品。5.2.7酒水服務(wù)時，應(yīng)先詢問客人對酒水點酒品，經(jīng)確認(rèn)后再當(dāng)面開瓶；斟倒酒水時，應(yīng)征得客人同意后，按禮儀次序斟倒，斟酒量適宜。5.2.8用餐期間，服務(wù)員應(yīng)隨時觀察客人用餐5.2.9客人示意結(jié)賬時及時準(zhǔn)確地提供賬單，出具服務(wù)憑證或正式發(fā)票。5.3.1度假村應(yīng)根據(jù)自身類型和特色，提供相5.3.2度假村提供的特色服務(wù)項目應(yīng)設(shè)置專職人員，運動或特種項目時，相關(guān)指導(dǎo)人員應(yīng)具備相應(yīng)資質(zhì)，持證上崗。5.3.3度假村應(yīng)結(jié)合自身類型和特色服務(wù)項目，在下列設(shè)施或項目中，提供不少于3項特色服務(wù)或服b)海濱游泳場或室內(nèi)(外)游泳池；d)茶藝廳(室);e)有頂(可遮陽和擋雨)的游覽步道及觀景臺或觀景亭；h)燒烤、露營等項目k)藝術(shù)創(chuàng)作(如書畫)體驗項目；1)特色歌舞節(jié)目表演；p)桑拿浴和(或)保健按摩；6度假村應(yīng)設(shè)置車位數(shù)與自身接待能力相匹配的停車場，停車場分設(shè)出入口，視野和光線應(yīng)良好，地面平整，不積水，并視條件提供專人看管或配置攝像頭監(jiān)控。6.1.2.1度假村內(nèi)道路宜按不同的功能需求劃分為機動車道、非機動車道和游步道。道路布局和選線6.1.2.2度假村內(nèi)的交通主干車道以及往來度假村的干線道路應(yīng)達(dá)到Ⅲ級道路標(biāo)準(zhǔn)，路面寬Ⅲ級道路標(biāo)準(zhǔn)的支線道路應(yīng)設(shè)有單行線標(biāo)識。6.1.2.3游步道應(yīng)設(shè)計合理，符合人體工學(xué)和景觀美學(xué)原理，與度假村整體環(huán)境協(xié)調(diào)，無安全隱患。6.1.3.1度假村應(yīng)制定交通安全管理制度，規(guī)范區(qū)域內(nèi)的交通管理6.1.3.2度假村應(yīng)設(shè)置節(jié)假日和游客高峰6.1.4.1度假村宜根據(jù)實際情況為游客提供內(nèi)部使用的交通工具，如電瓶車、自行車等。提供定時定線路電瓶車穿梭接送的，應(yīng)設(shè)置醒目的起點和終點標(biāo)志及相關(guān)信息牌。6.1.4.2度假村應(yīng)能為游客提供就近城市的往返飛機航班、列車時刻等交通信息。6.2.1度假村視經(jīng)營需要設(shè)置售票處，凡以門票形式對外出售獨立的游樂休閑項目服務(wù)(如溫泉、觀光等)的度假村，應(yīng)設(shè)置售票處。6.2.2售票處應(yīng)設(shè)在顯著的位置，有明顯標(biāo)識，有相應(yīng)規(guī)模欄等設(shè)施，并在顯眼位置向游客公布票價，購票須知、營業(yè)時間、度假村簡介等。6.2.3售票窗口的數(shù)量應(yīng)與度假村能接納的游客數(shù)量相適應(yīng)。6.2.4游客日流量大(如日均超過1萬人次)的度假村，應(yīng)分設(shè)團隊接待窗口和散客接待窗口，方便6.3.1各類門崗迎送賓客時，站位合理，站姿端正，站立時應(yīng)頭正肩平，身體立直，并根據(jù)不同站姿6.3.2度假村設(shè)置有檢票口的，檢票員應(yīng)禮貌問客，快速檢票；游客較多時還應(yīng)組織游客排進入。6.3.3外來車輛進入度假村時，門崗人員應(yīng)先敬禮或示意停車，車停下后進行交通指引及其他服務(wù)。76.4.2講解人員應(yīng)經(jīng)過專門培訓(xùn)，6.4.3講解服務(wù)質(zhì)量應(yīng)達(dá)到LB/T014規(guī)定的要求，服務(wù)過程中不得擅自安排購物、娛樂等活動。6.4.4講解服務(wù)應(yīng)根據(jù)與游客的約定實施，不得隨意改變游覽路線、減少解說景點。6.4.5講解服務(wù)應(yīng)使用規(guī)定的語言，一般情況使用普通話，或根據(jù)游客的要求采6.5.1.1度假村入口處、交叉路口和服務(wù)場所應(yīng)設(shè)置交通指引和引導(dǎo)標(biāo)識6.5.1.2度假村內(nèi)公共信息圖形符號和引導(dǎo)標(biāo)識設(shè)置合理，符合GB/T10001.1和GB/T10001.2的規(guī)定。在險要路段、非游泳區(qū)等可能產(chǎn)生危險的區(qū)域設(shè)置醒目的安全警示標(biāo)識，安全標(biāo)志符合GB2894的規(guī)定。有工程施工的，應(yīng)設(shè)有明顯的施工安全提示標(biāo)志，并采取有效的防護隔離措施。6.5.1.3度假村室內(nèi)項目應(yīng)有醒目的出、入口標(biāo)志和安全出口標(biāo)志。6.5.1.4各種標(biāo)識牌應(yīng)使用中英文標(biāo)識，位置醒目，布局合理，設(shè)計與度假村環(huán)境相協(xié)調(diào)。6.5.2信息指引度假村應(yīng)印制度假村導(dǎo)覽圖(手冊或?qū)в螆D),標(biāo)識各種建筑、服務(wù)場所和服務(wù)項目。導(dǎo)覽圖宜放置于客房、服務(wù)臺、游客服務(wù)中心及重要通道口等，方便客人隨時取閱。度假村應(yīng)視規(guī)模設(shè)置指引牌，如標(biāo)識所在點及周邊場所、環(huán)境的信息牌及固定路線的穿梭電瓶車信息牌等。度假村宜建設(shè)有度假村官方(互聯(lián)網(wǎng))網(wǎng)站和手機官方微博主頁，網(wǎng)站建設(shè)符合GB/T26360的要有條件的度假村宜通過官方網(wǎng)站提供網(wǎng)上預(yù)訂和咨詢服務(wù)，或依托相關(guān)旅游商務(wù)網(wǎng)站作宣傳、推6.5.4.1度假村根據(jù)規(guī)模與功能區(qū)分布設(shè)立游客服務(wù)中心，規(guī)模較小的度假村可將游客服務(wù)中心與酒店(客房)服務(wù)前臺合并設(shè)置。6.5.4.2游客服務(wù)中心應(yīng)干凈明亮，有專人值守，提供問訊、咨詢、代客聯(lián)絡(luò)、委托代辦、寄存、充6.5.4.3服務(wù)人員應(yīng)態(tài)度和藹，禮貌待客，及時完成客人提出各種便利服務(wù)要求?？腿擞幸庖姇r應(yīng)致6.5.4.4游客服務(wù)中心應(yīng)設(shè)信息公告欄，介紹度假村和服務(wù)項目，相關(guān)宣傳資料齊全，圖文規(guī)范。86.6.1度假村應(yīng)根據(jù)自身功能區(qū)分布和規(guī)模，設(shè)置購物點，游客服務(wù)中心并設(shè)，方便游客購物。6.6.2購物點環(huán)境衛(wèi)生應(yīng)符合GB9670的規(guī)定。6.6.3購物點應(yīng)能提供飲料(水)、食品等商品，并盡可能提供多樣化、具有地方特色或度假村特色6.6.4度假村內(nèi)購物點的商品應(yīng)明碼標(biāo)價，文明營銷。應(yīng)制定商品的供貨標(biāo)準(zhǔn)和供應(yīng)商的篩選流程，保證出售商品的質(zhì)量。6.7.1.2醫(yī)務(wù)室應(yīng)保持環(huán)境整潔、寧靜，環(huán)境衛(wèi)生符合GB9671的規(guī)定。6.7.1.3醫(yī)務(wù)室內(nèi)醫(yī)護人員必須持證上崗，遵守診療規(guī)6.7.2.1醫(yī)務(wù)室應(yīng)有規(guī)范的醫(yī)療急救措施和制度，能夠?qū)δ缢?、?nèi)發(fā)生意外事故時，醫(yī)護人員應(yīng)立即趕往現(xiàn)場，對傷病員進6.7.2.2度假村應(yīng)與當(dāng)?shù)嘏鋫溆芯茸o車輛的醫(yī)院建立業(yè)務(wù)聯(lián)系，并制定有遇險搶救應(yīng)急預(yù)案。度假村宜購買公眾責(zé)任險，并提醒或引導(dǎo)游客購買意外傷害保險。對參加度假村內(nèi)高風(fēng)險性的、普通意外險不覆蓋的旅游項目(如攀巖等)的，度假村應(yīng)告知游客購買或代游客購買特定意外傷害保險，項目活動費用中已包含特定意外傷害保險的，應(yīng)作相應(yīng)說明。6.9.1度假村應(yīng)酌情設(shè)置室外休憩平臺、游步道、風(fēng)雨亭、座椅等休閑設(shè)施，方便游客游覽和休憩。6.9.2度假村出入口及游客服務(wù)中心應(yīng)為老年人、兒童、殘疾人等特定人群提供特殊需要的具和服務(wù)。如設(shè)立無障礙通道，提供殘疾人廁位、有扶手的廁位等特殊服務(wù)設(shè)施，為坐輪椅的游客提供一對一服務(wù)，為視力欠佳的客人提供引路服務(wù)等。7.1.1度假村應(yīng)按照DB44/T712—2010的要求建立安全制度和相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案，實施安全管理。位于山林(森林)或河濱中、可能有蛇或毒蟲出沒的度假村，還應(yīng)有專門的預(yù)防蛇、蟲叮咬的措施及相應(yīng)的應(yīng)急預(yù)案。7.1.2客房安全管理應(yīng)符合DB44/T711的規(guī)定。7.1.3度假村應(yīng)確保其餐飲服務(wù)人員身體健康，持健康合格證上崗。7.1.4度假村內(nèi)的游樂設(shè)施、客運索道和游樂場游樂項目及消防安全符合DB44/T712—2010第5、6章的要求。97.2.1度假區(qū)內(nèi)應(yīng)設(shè)置公共廁所、垃圾箱等衛(wèi)生設(shè)7.2.2公共廁所布局合理，標(biāo)識醒目美觀，建筑造型與景觀環(huán)境相協(xié)調(diào)。廁位數(shù)量和接待游客數(shù)量相匹配，總量不低于旺季日均游客接待量的3‰以上。所有理完善，潔具潔凈、無污垢、無堵塞。地面保持整潔。有條件的宜配置殘疾人廁位。7.2.3垃圾箱應(yīng)布局合理，標(biāo)識明顯，外形美觀，與環(huán)境相協(xié)調(diào)，宜根據(jù)垃圾分類設(shè)置。7.2.4度假村應(yīng)安排專人對公共區(qū)域進行巡檢和保潔，及時清掃垃圾，隨時保持環(huán)境的干凈整潔。7.2.5度假村內(nèi)文化娛樂場所、公共浴室、理發(fā)店、游泳場所、體育7.3.1度假村在設(shè)計過程中應(yīng)測算旅游環(huán)境容量7.3.2度假村內(nèi)固體廢棄物應(yīng)分類收集，集中處理；并根據(jù)自身條件，因地制宜，采取生物降解法、設(shè)備過濾處理法或其他有效方法來進行污水集中處理后再排放，污水排放符合DB44/26的規(guī)定。18483的要求。7.3.4度假村應(yīng)控制汽車尾氣排放，在度假村內(nèi)推廣使用電瓶車，外來車輛宜安排停放在停車場。7.3.5