《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

對一個合格的銷售經(jīng)理，只有知識是遠遠不夠的，知識只是保

證成功的必要條件。你還必須提升你的各項技能。這些技能是實踐性

很強的技能，遠非讀完本章就可以做到，但本章就銷售經(jīng)理需要掌

握的基本技能作一個概述。至少，在學(xué)完本章后，你可能不會犯常識

性錯誤。

學(xué)習(xí)完本章，你應(yīng)該了解以下內(nèi)容：

1.銷售經(jīng)理需要哪些基本技能；

2.商務(wù)活動中應(yīng)遵循那些基本準(zhǔn)則；

3.商務(wù)活動中需要注意的基本問題；

4.言語溝通中需要注意的問題；

5.非言語溝通的方式；

6.基本談判技巧；

7.如何與下屬溝通。

商務(wù)活動中的基本準(zhǔn)則

1.實事求是

銷售工作的實質(zhì)在于通過買賣雙方信息交流來達到銷售產(chǎn)品和

服務(wù)的目的。要使銷售活動獲得成功的基本前提是所傳播的信息必須

真實準(zhǔn)確。嚴(yán)重的信息失真不僅會導(dǎo)致企業(yè)在客戶心中名聲掃地，而

且會導(dǎo)致企業(yè)管理和生產(chǎn)決策的失誤。給企業(yè)帶來形象和經(jīng)營上的損

失。銷售不是宣傳伎倆，不能無中生有，變小為大，它必須以企業(yè)的

真實表現(xiàn)為客觀依據(jù)，通過銷售人員在公眾中樹立產(chǎn)品形象和企業(yè)

形象?？梢哉f，在客戶面前，銷售人員的形象就代表企業(yè)的形象。銷

售人員的品格就是企業(yè)文化的反映。如果在銷售工作中不遵守實事求

是的原則，則客戶不會相信銷售人員，同祥不會相信企業(yè)的產(chǎn)品。銷

售經(jīng)理在這方面更應(yīng)注意，因為銷售經(jīng)理可能成為銷售人員的榜樣。

在遵循這一規(guī)范時，就注意三個問題：

把握先有事實，后有宣傳的銷售程序，向客戶提供真實的產(chǎn)品

和服務(wù)信息，切忌散布假消息。

保證材料的詳實，在客戶面前介紹有關(guān)事例，必須交待清楚其

中六個要素，通常稱為“5陰H”，即何人、何事、何時、何地、何故

和怎么樣。

公開事實真相，銷售人員應(yīng)當(dāng)在洽談過程中報告來自各方的信

息。真實是銷售宣傳的生命所在。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

2.信用至上

無論對那個企業(yè)，信譽是至關(guān)重要的。我國一位經(jīng)濟學(xué)家曾說過,

中國企業(yè)最缺什么，那就是信譽。這充分說明了我國目前商業(yè)信譽的

現(xiàn)狀。做一名銷售經(jīng)理，更應(yīng)該引起注意。對顧客做得到的才承諾，

不承諾辦不到的事情，一個企業(yè)的良好信譽甚至可以在關(guān)鍵時候挽

救企業(yè)。

講究信用是商務(wù)活動中的其本準(zhǔn)則。誰都不愿意和不守信用的人

打交道。衡量一個銷售人員是否具有合格，一條重要的標(biāo)準(zhǔn)是看他是

否恪守盡責(zé)工那些隨便許諾和行為是不符合銷售人員的工作規(guī)范的。

3.奉公守法

銷售人員要具有強烈的法制觀念，自學(xué)遵紀(jì)守法。社會上有些銷

售經(jīng)理把銷售工作僅僅看作是吃吃喝喝、請客送禮。這在我國目前階

段是不可否認的事實。但隨時著市場經(jīng)濟體制的完善，和法律法規(guī)的

健全，以及人們認識的提高。這種銷售方式是越來越?jīng)]有市場。事實

上，也很難設(shè)想一個人對法法律一無所知而能成為出色的銷售經(jīng)理。

銷售人員的形象代表一家企業(yè)或一類產(chǎn)品，他的一言一行直接

關(guān)系到顧客的評價，如果銷售人員或銷售經(jīng)理利用工作之便以公謀

私，這種人最終會受到顧客的鄙視。英國推銷學(xué)會場規(guī)定：“各會員

不得有悖公眾利益而為其私人利益服務(wù)」美國一些地方的推銷聯(lián)誼

會則明確指出：“推銷人員在向客戶或雇主提供服務(wù)時，在沒有充分

說明情況和取得有知方面同意下，不得因此接受任何他人給予的傭

金或其他報酬

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

銷售經(jīng)理的基木技能

1.組織能力

銷售經(jīng)理的工作是開展與銷售相關(guān)各項工作，而這些工作都需

要周密的計劃，認真的組織。因此強有力的組織能力對一個銷售經(jīng)理

來說是十分重要的。

例如：廣州中國大灑店于開業(yè)一周年之際照了一張2000余名職

工的“全家?！保谱鞒擅餍牌慕o每一位在酒店住過的客人。這種

別致的設(shè)想產(chǎn)生于灑店公關(guān)銷售人員嚴(yán)密的組織創(chuàng)意之中。2000多

名職工集中在同一運動場，排成整整齊齊的28排，其中還有一部分

職工穿上白色制服，紅白相間形成一個“中”字，這項組織工作并

不亞于組織一場運動會。試想，如果銷售經(jīng)理沒有一定的組織能力,

這樣的一項工作能在兩小時內(nèi)完成嗎？

2.交際能力

銷售經(jīng)理應(yīng)是社會活動家，他必須視整個社會為自己工作的天

地，具備與各式各樣的人交往的能力。善于交際除了具有經(jīng)驗和閱歷

外，還要有大量的信息，尋找一個雙方都感受興趣的話題，在自己

的周圍吸引一批忠實的聽眾朋友。

我們常常看到一些人一旦與他人相識，便能很快找到彼此有共

同興趣的話題，很善于與交往對象打交道，雙方經(jīng)過交談加深了互

相了解，彼此留下了良好的印象，關(guān)系也可以進一步改善；另有一些

人，見了別人后只會平淡地寒暄幾句后就不知所措了。這兩種人的差

別在于社交能力的強弱。社交能力是一個銷售經(jīng)理能作出業(yè)績的必要

條件。銷售經(jīng)理要善于與各界人士建立親密的交往關(guān)系，而且還必須

懂得各種社交禮儀。在與顧客洽談的過程中，往往有些問題在正式談

判場合中不能得到解決，而在社交場合卻能得到圓滿解決。

3.表達能力

銷售經(jīng)理在工作中，要贏得各方的配合，就要在語言表達上有

一定的訓(xùn)練。在眾多的場合，需要銷售經(jīng)理介紹企業(yè)和產(chǎn)品。在買賣

雙方的談判桌上需要銷售經(jīng)理能言善辨。

表達能力包括口頭表達能力和文字表達能力。兩者雖有相通之處,

卻不是一回事。文筆流暢、才思敏捷的人未必能出口成章，有的人擅

長動筆，而有的人口齒清爽。作為銷售經(jīng)理，不但要勤十動嘴，更要

勤于動筆。在日常工作中撰寫工作計戈I」，工作報告、擬寫演講稿等，

都需要銷售經(jīng)理承擔(dān)。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

4.創(chuàng)造能力

X.0白蘭地酒，因為品質(zhì)比一般白蘭地好，多為高級宴會選用，

怎樣繼續(xù)提高它的知名度，讓這為更多的顧客所熟悉呢？銷售人員

為此煞費苦心。后來他們的想法集中到了該酒瓶的設(shè)上，既然它的品

質(zhì)高，其外觀也應(yīng)高出一籌。他們沿著主一思路，不斷充實發(fā)展，終

于設(shè)計出了現(xiàn)在看到的X0白蘭地酒瓶，它的外觀非常富有特征，顯

得不同凡響。酒瓶的頸部特別長，相比之下顯出了一種與眾不同的華

貴氣派。根據(jù)銷售的要求，他們?yōu)閄0白蘭地酒做的廣告口號也更加

幽默“長頸白蘭地，高人一等級”，正好與它的形象彼此襯托，相得

益彰。

從事銷售工作，大至一個總體計劃的制定，小到一份請柬、一張

名片的印制，都可以有不同的做法。作為銷售經(jīng)理，首先要有喚醒自

己的創(chuàng)造性天賦，要有一股“別出心裁”的創(chuàng)新精神，善于采用新方

法，走新路子。這樣才能引起廣大顧客的注意。

5.應(yīng)變能力

在日常工作中，銷售經(jīng)理所接觸的人很復(fù)雜，他們有不同的籍

貫、性別、年齡、宗教信仰，有不同的文化背景，思想觀念、社會閱

歷、生活習(xí)慣和交往方式。在銷售過程中，銷售方首先要認真觀察對

方的特點，掌握多方風(fēng)土人情、生活習(xí)俗，了解社會各階層的知識水

平和涵養(yǎng)，認適應(yīng)不同顧客的具體要求。社會環(huán)境是不斷變化的，每

一因素的變革都會對銷售企業(yè)產(chǎn)生重要影響。如企業(yè)兼并，重組等現(xiàn)

象。社會環(huán)境的復(fù)雜性和企'也面臨情況的多變性，都要求銷售經(jīng)理具

有敵視適應(yīng)變化的能力和技巧。

6.洞察能力

由于不同的人在天資、能力、個性、生活閱歷、社會經(jīng)驗等方面

存在著不同的差異，因而對一件事情就可能產(chǎn)生不同的看法。又由于

各人的地位、擔(dān)負的工作及生活習(xí)慣不同，從不同的角度支觀察問題

時，也會得出不同的結(jié)論。我們在日常工作和生活中可以發(fā)現(xiàn)，有些

人擅長察言觀色，而有些人對別人的態(tài)度變化則顯得遲鈍。這說明人

們的敏感性和洞察力是有一定差別的。

一位成功的推銷小姐這樣說道：“只要你留心觀察，你會發(fā)現(xiàn)對

手雖然沉默不語，但你從他的神態(tài)和表情變化中能夠發(fā)現(xiàn)內(nèi)心思想

感情的變化。比如在正常情況下，顧客坐著的時候總是腳尖著地的，

并且靜止不動；但一到心情緊張的時候，.對方的腳尖會不由自主的

抬高起來，因此，我只要看到對方腳尖是著地還是抬高，就可以判

斷他的內(nèi)心世界是平靜還是緊張。又如，在正常的情況下，吸煙的人

熄滅煙蒂大都保留一定的長度，可是一到非正常的情況下，放下的

煙蒂就可能很長。所以，如果你發(fā)現(xiàn)對方手中的煙蒂還很長，卻己放

下熄滅了，你就要有所準(zhǔn)備，對手可能打算告辭了。”從這位小姐的

一席話中，可以看出她觀察入微的工作作風(fēng)。這也道出了她成功的奧

秘。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

商務(wù)技能

1.約見客戶的方式

?約見對象

曾有這樣一件事：一名浙江推銷員與四川某電機公司的購貨代

理商接洽了半年多的時間，但一直未能達成交易，這位銷售員感到

很納悶，不知問題出在哪里。反復(fù)思忖之后，他懷疑自己是否與一個

沒有決定權(quán)的人打交道。為了證實自己的猜疑，他給這家機電公司的

電話總機打了一個電話，詢問公司哪一位先生管購買機電訂貨事宜,

最后了解到進貨決定權(quán)在公司總工程師，而不是那個同自己多次交

往的購貨代理商。上述事例說明，弄清誰是真正的買主，關(guān)系到銷售

工作的效率和成敗。銷售人員要搞清楚約見對象，認準(zhǔn)有權(quán)決定購買

的人進行造訪，避免把精力放在無關(guān)緊要的人的身上。

?約見時間

不少銷售人員的失敗不在于主觀不努力，而是由于選擇的約見

時間欠佳。要掌握最佳的時機，一方面要廣泛收集客戶信息資料，做

到知己知彼。另一方面要培養(yǎng)自己的職業(yè)敏感，擇善而行。下面幾種

情況，可能是銷售人員最好的拜訪客戶的時間：

?客戶剛開張營業(yè)，正需要產(chǎn)品或服務(wù)的時候；

?對方遇到喜事吉慶的時候，如晉升雯拔、獲得某種獎勵等；

?顧客剛領(lǐng)到工資，或增加工資級別，心情愉快的時候；

?節(jié)日、假日之際，或者碰上對方廠慶紀(jì)念、大樓奠基、工程竣

工之際；

?客戶遇到暫時困難，急需幫助的時候；

?顧客對原先的產(chǎn)品有意見，對你的競爭對手最不滿意的時候；

?下雨、下雪的時候。在通常情況下，人們不愿在暴風(fēng)雨、嚴(yán)寒、

酷暑、大雪冰封的時候前往拜訪，但許多經(jīng)驗表明，這些場合正是銷

售人員上門訪問的絕好時機，因為在這樣的環(huán)境下前往推銷，往往

會顯不誠意。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

?約見地點

在與客戶的接觸過程中，選擇一個恰當(dāng)?shù)募s見地點，就如同選

擇一個恰當(dāng)?shù)募s見時間一樣重要。就日常生活的大量實踐來看，可供

約見的地點有顧客的家庭、辦公室、公共場所、社交場合等。約見地

點各異，對推銷結(jié)果也會產(chǎn)生不同的影響。為了提高成交率，推銷人

員應(yīng)學(xué)會選擇效果最佳的地點約見客戶。從“方便客戶，利于推銷”

的原則出發(fā)擇定約見的合適場所。

家庭

如果銷售宣傳的對象是個人或家庭，拜訪地點無疑以對方的居

所最為適宜。有時.，銷售人員去拜訪法人單位或團體組織的有關(guān)人士,

選擇對方家庭也往往能收到較好的促銷效果。當(dāng)然，在拜訪時如有與

對方有良好關(guān)系的第三者在場相伴，帶上與對方有常年交往的人士

的介紹信，在這些條件下選擇對方家庭作為拜見地點要比在對方辦

公室更有利于培養(yǎng)雙方良好的合作氣氛。如果沒有這些條件相伴，銷

售人員去某單位負責(zé)人家里上門拜訪，十有八九讓對方產(chǎn)生戒備心

理，拒你于大門之外。

辦公室

銷售人員往辦公室里跑，兒乎成為一種最普遍的拜訪形式。選擇

辦公室作為約見地點，雙方有足夠的時間來討論問題，反復(fù)商議以

達成識。與家庭相比，選擇辦公室為拜訪地點易受外界干擾，辦公室

人多事雜，電話聲不斷。拜訪者也許不止一個，因此，選擇辦公室作

為造訪地點，銷售人員應(yīng)當(dāng)設(shè)法爭取顧客對自己的注意和興趣。同時,

若對方委托助手與你見面，你還必須取得這些助手們的信任與合作，

通過這些人來影響買主作出決定。

社交場合

美國著名的營銷學(xué)家斯科特?卡特利普曾說過這樣的話：“最好

的推銷場所，也許不在顧客的家庭或辦公室里，如果在午餐會上，

網(wǎng)球場邊或高爾夫球場上，對方對你的建議更容易接受，而且戒備

心理也比平時淡薄得多J我們看到國外許多生意往往不是在家里或

辦公場所談成的，而是在氣氛輕松的社交場所，如灑吧、咖啡館、等。

在中國的南方如廣州等地，銷售人員與顧客見面洽談也愿意在吃早

茶、進娛樂廳時進行。對于某些不愛社交、又不愿在辦公室或家里會

見銷售人員的顧客來說，選擇公園、茶館等公共場所，也是一個比較

理想的地點。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

?約見方法

書信約見

書信約見是銷售人員利用各種信函約見顧客的一種聯(lián)系方法。這

些信函通常包括個人書信、會議通知、社交請柬、廣告函件等，其中

采用個人通信的形式效果最好。銷售人員在進行書信約見時，要注意

以下問題：

a.文辭懇切。利用書信的形式約見顧客，對方能否接受預(yù)約，既

要看研顧客的購買需求，也要看銷售人員是否誠懇待人。一封言辭懇

切的信函，往往能博得顧客的信任與好感，也使對方同意與你見面

的機會大大增加。

b.簡單明了。

銷售人員用書信與顧客約見時，應(yīng)盡可能做到言簡意賅，只要

將預(yù)約的時間、地點和理由向?qū)Ψ秸f清楚即可，切不可長篇大論。

c.投其所好。約見書信必須以說服顧客為中心內(nèi)容，投其所好,

供其所需，以顧客的利益為主線勸說對方接受約見要求。如銷售人員

想用“物美價廉”四字激發(fā)某果品公司采購員的購買欲望，在約見書

信中不妨寫上“汁多味甜，色艷爽口，每公斤1元5角”一段話更好。

前者雖用詞簡練，但過于抽象；后者具體而詳實，給人一種形象感。

電話約見

電話約見是現(xiàn)代銷售活動中常用的方法，它迅速、方便，與書信

相比可節(jié)省大量時間及不必要的費用。由于顧客與銷售員之間缺乏相

互了解，電話約見也最容易引起顧客的猜忌，所以銷售人員必須熟

悉電話約見的原則，掌握電話約見的正確方法。

當(dāng)面約見

這是銷售人員對顧客進行當(dāng)面聯(lián)系拜訪的方法。這種約見簡便易

行，也極為常見。銷售人員可以利用各種與顧客見面的機會進行約見,

如在列車上與顧客相識的時候、在被第三者介紹熟悉的時候、在起身

告辭的時候都可以成為你與對方約見的機會。在許多場合，當(dāng)面約

見是在顧客一知其事，在毫無準(zhǔn)備的情況下進行的。銷售人員根據(jù)事

先得到的信息，按照對方的單位地址，不經(jīng)事先預(yù)約突然上門當(dāng)面

求見的，因此難免會干擾對方工作，占用顧客的時間。為此，一些銷

售人員會遇到對方的冷遇、怠慢，有時少數(shù)顧客還故意安排秘書、助

手擋駕，給銷售員設(shè)置各種求見障礙。銷售人員如何排除當(dāng)面約見時

顧客的消極態(tài)度，使雙方的洽談有一個良好的開端，是一道難題。

電子郵件

在當(dāng)今因特網(wǎng)的應(yīng)用越來越普及的時代，電子郵件為銷售人員

提供了新的銷售手段。電子郵件約見的前提是要知道對方的郵件地

址。到目前為止，我國已有1690萬網(wǎng)民，而且有越來越多的人會加

入其中。當(dāng)今，有許多人的名片上都留有E-mail地址。銷售人員應(yīng)

該充分利用這一新興的聯(lián)系手段?；蛟S會得到意想不到的收獲。另外,

網(wǎng)上聯(lián)系成本低，方便，快捷，而且可在郵件中附有產(chǎn)品或服務(wù)的

簡介。但一定要突出最能吸引對方的特點，不可做廣告一樣發(fā)送電子

郵件。另外，電子郵件配合電話等工具，可能會收到更好的效果，因

為，在電話中很難把事情講得詳實，但電話可以提醒對方去查看電

子郵箱。而且電子郵件不受上班時間的限制。很多公司負責(zé)人是在閑

暇時，心情比較好的時候才上網(wǎng)查看郵件，這也有利于提高約見的

成功率。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

2.接近客戶的方法

現(xiàn)代營銷理論認為，推銷產(chǎn)品首先是推銷自己。如果顧客對銷售

人員不信任，他就不可能相信你的產(chǎn)品，更談不上購買你的產(chǎn)品。在

通常的印象中，能說會道總是推銷的最有利武器。多數(shù)公司熱衷于招

聘口若懸河的銷售人員。事實上，口才與銷售成功與否并不存在正相

關(guān)的關(guān)系。好的銷售人員懂得什么時候該說，什么時候該閉嘴。國內(nèi)

外許多研究報告中提出，人們對銷售人員的評價和看法，總是先入

為主，有“首次印象效應(yīng)”在起作用。如何接近客戶，給客戶留下良

好的首次印象呢？綜觀五花八門的推銷活動，可歸納為八種接近顧

客的方法:

?問題接近法

這各方法主要是通過銷售人員直接面對顧客提出有關(guān)問題，通

過提問的形式形式激發(fā)顧客的注意力和興趣點，進而順利過渡到正

式洽談。

有一位推銷書籍的小姐，平時碰到顧客和讀者總是從容不迫的、

平心靜氣的提出兩個問題：“如果我們送給您一套關(guān)于經(jīng)濟管理的叢

書，您打開之后發(fā)現(xiàn)十分有趣，您會讀一讀嗎？”“如果讀后覺得很

有收獲，您會樂意買下嗎？”這位小姐的開場白簡單明了，也使一般

的顧客找不出說“不”的理由，從而達到接近顧客的目的。

?介紹接近法

銷售人員與顧客聯(lián)系接近采用的形式，可分別有自我介紹、托人

介紹和產(chǎn)品介紹三種。自我介紹法是指銷售人員自我口頭表述，然后

用名片、身份證、工作證來輔佐達到與顧客相識的目的。產(chǎn)品介紹法

也是銷售人員與顧客第一次見面時經(jīng)常采用的方法，這種方法是銷

售人員直接把產(chǎn)品、樣本、模型在顧客面前，使對方對其產(chǎn)品引起足

夠的興趣，最終接受購買的建議。有時，銷售人員采用托人介紹的方

法接近顧客，這種方法是銷售人員利用與顧客熟悉的第三人，通過

電話、信函或當(dāng)面介紹的方式接近顧客。這種方式往往使顧客礙于情

面不得不接見銷售人員。

?求教接近法

銷售人員利用顧客好為人師的心理來接近顧客，往往能達到較

好的效果。在一般情況下，顧客是不會拒絕虛心討教的銷售人員的。

?好奇接近法

這種方法主要是利用顧客的好奇心理來接近對方。好奇心是人們

普遍存在的一種行為動機，顧客的許多購買決策有時也多受好奇心

理的驅(qū)使。

一位英國皮鞋廠的推銷員曾幾次拜訪倫敦一家皮鞋店，并提出

要拜見鞋店老板，但都遭到了對方的拒絕。后來他又來到這家鞋店,

口袋里揣著了一份報紙，報紙上刊登一則關(guān)于變更鞋業(yè)稅收管理辦

法的消息，他認為店家可以利用這一消息節(jié)省許多費用。于是，他大

聲對鞋店的一位售貨員說：“請轉(zhuǎn)告您的老板，就說我有路子讓他發(fā)

財，不但可以大大減少訂貨費用，而且還可以本利雙收賺大錢。”銷

售人員向老板提賺錢發(fā)財?shù)慕ㄗh，那家老板會不心動呢？

?利益接近法

銷售人員著重把商品給顧客帶來的利益放在第一位，首先把好

處告訴顧客，把顧客購買商品能獲得什么利益，一五一十道了出來。

從而使顧客引發(fā)興趣，增強購買信心。

一位文具銷售員說：“本廠出品的各類賬冊、簿記比其人廠家生

產(chǎn)同類產(chǎn)品便宜三成，量大不可優(yōu)惠”

這種利益接近法迎合了大多數(shù)顧客的求利心態(tài)，銷售人員抓住

這一要害問題予以點明，突出了銷售重點和產(chǎn)品優(yōu)勢，有助于很快

達到接近顧客目的。

?演示接近法

“我可以使用一下您的打字機嗎？”一人陌生人推開門，探著

頭問。在得到主同意之后，他徑直走到打字機前坐了下來，在幾張紙

中間，他分別夾了八張復(fù)寫紙，并把這卷進了打字機?！澳阌闷胀ǖ?/p>

復(fù)寫紙能復(fù)寫得這么清楚嗎？”他站起來，順手把這些紙分發(fā)給辦

公室的每一位，乂把打在紙上的字句大聲讀了遍。毋庸置疑，來人是

上門推銷復(fù)寫紙的推銷員，疑惑之余，主人很快被復(fù)寫紙吸引住了。

這是出現(xiàn)在上海浦東開發(fā)區(qū)某家眷印社的一個場景。

這是一種比較傳統(tǒng)的推銷接近方法。在利用表演方法接近顧客的

時候，為了更好地達成交易，推銷員還要分析顧客的興趣愛好，業(yè)

務(wù)活動，扮演各種角色，想方設(shè)法接近顧客。

?送禮接近法

銷售人員利用贈送禮品的方法來接近顧客，以引起顧客的注意

和興趣，效果也非常明顯。在銷售過程中，銷售人員向顧客贈送適當(dāng)

的禮品，是為了表示祝賀、慰問、感謝的心意，并不是為了滿足某人

的欲望。在選擇所送禮品之前，銷售人員要了解顧客，投其所好。值

得指出的是，銷售人員贈送禮品不能違背國家法律，不能變相賄賂。

尤其不要送高價值的禮品，以免被人指控為行賄。

?贊美接近法

卡耐基在《人性的弱點》一書中指出：“每個人的天性都是喜歡

別人的贊美的?！爆F(xiàn)實的確如此。贊美接近法是銷售人員利用人們希

望贊美自己的愿望來達到接近顧客的目的。這一點以女性更是如此。

在優(yōu)美的旋律下，一位漂高的女士讓你頗想與她共舞一曲，可

惜“她”的身邊已經(jīng)有個“他二如何實現(xiàn)這個心愿而又不得罪那位

護花使者呢？你不妨試試對那位紳士說：“先生，你的舞伴真漂亮,

如果您不介意，可以請她跳曲舞嗎？”

當(dāng)然，贊美對方并不是美言相送，隨便夸上兩句就能奏效的，

如果方法不當(dāng)反而會起反作用。在贊美對時要恰如其分，切忌虛情假

意，無端夸大。不論如何，作為一個銷售人員或者是銷售經(jīng)理，時時

要記住，贊美別人是對自己最有利的方法。對下屬的表揚比批評更能

激發(fā)下屬提高工作質(zhì)量。如果你不是想炒掉誰的話，表揚是最好的提

高工作效率的辦法。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

3.吸引客戶注意

注意是人的一種復(fù)雜的心理現(xiàn)象，它是心理活動對客觀事物的

指向和集中。注意的生理機制與大腦的反應(yīng)機制密切相關(guān)。顧客的注

意過程，可以用“巳甫洛夫?qū)W說”來解釋。巴甫洛夫創(chuàng)立的神經(jīng)活動

誘導(dǎo)規(guī)律認為。注意的中樞機制是由于客觀事物的影響，在大腦皮層

的有關(guān)區(qū)域產(chǎn)生優(yōu)勢興奮中心。

時下又有注意力經(jīng)濟和注意力營銷的概念，可見顧客注意力的

重要性，誰能引顧客更多的注意，誰就擁有更多的商機。以下列出幾

種吸引顧客注意的技巧。

,開場白

為了吸引顧客的注意力，在面對面的洽談中，說好第一句話務(wù)

員是十分重要的。開場白的好壞，幾乎可以決定一次推銷訪問的成

敗。好的開始是成功的一半。大部分顧客在聽銷售人員每一句話的時

候要比聽后面的話認真得多，聽完第一句問話，很多顧客就自覺或

不自覺地決定了盡快打發(fā)推銷員上路還是準(zhǔn)備繼續(xù)談下去。

專家們在研究推銷心理時發(fā)現(xiàn)，洽談中的顧客在剛開始的30秒

鐘所獲得的刺激信號，一般比以后十分鐘里所獲得的要深刻得多。

開紿即抓住顧客注意力的一個簡單辦法是去掉空泛的言辭和一

些多余的寒暄。為了防止顧客走神或考慮其他問題，開場白上多動些

腦筋，開始幾句話必須十分重要性而非講不可的，表述時必須生動

有力，句子簡練，聲調(diào)略高，語速適中。開場白使顧客了解自己的利

益所在吸引對方注意力的一個有效的思路。

?提問

提問是引起顧客注意的常用手段。在銷售訪問中，提問的目的只

有一個，那就是了解顧客的需要?！澳枰裁?，這種直接的問法

恐怕顧客自己也不知道需要什么。

銷售人員在向顧客提問時，利用適當(dāng)?shù)膽夷钜怨雌痤櫩偷暮闷?/p>

心，是一個引起注意的好辦法。一位好的銷售人員的提問非常慎重的,

通常提問要確定三點：提問的內(nèi)容、提問的時機、提問方式。此外，所

提問題會在對方身上產(chǎn)生何種反應(yīng)，也需要考慮。恰當(dāng)?shù)奶釂柸缤?/p>

龍頭控制著自來水的流量，銷售人員通過巧妙的提問得到信息，促

使顧客作出反應(yīng)。

?出奇言如何請

一位柜臺前的銷售員在賣皮鞋，他對從自己的柜臺前漫不經(jīng)心

走過的顧客說了一句：“先生，當(dāng)心摔跤”顧客不由得停下來，看看

自己的腳面，這時銷售員乘機湊上前來，對顧客會意一笑：“你的鞋

子舊了，換一雙吧！”

一位遠道而來的推銷商與客戶洽談，為了吸引對方的注意，他

很喜歡用這樣一句話來開始他所銷售的產(chǎn)品：“說真的，我一提起它,

也許您會不耐煩而把我趕走的。”這時顧客會很自然的作出如下應(yīng)：

“噢？為什么呢？照直說吧！”不用多說，對方的注意力已經(jīng)一下了

集中到客商以下要講的話題。

要出好奇言，我們不妨將自己放在顧客的地位思考一個問題：究

竟是什么因素使我們認真聽取銷售人員的介紹。

?引旁證

在喚起注意方面，銷售人員廣泛引用旁證往往能收到很好的效

果。香港一家著名的保險公司的經(jīng)紀(jì)人常常在自己的老主顧中挑選一

些合作者，一旦確定了銷售對象，公司征得該對象的好友某某先生

的同意，上門訪問時他這樣對顧客說：：“某某先生經(jīng)常在我面前提

到您！”對方肯定想知道到底說了些什么，，這樣雙方便有了進一

步商討洽談的機會。

引用旁證是時，銷售人員還可以引用一些社會新聞。談?wù)撆宰C材

料和社會新聞，首先應(yīng)以新見長，最新消息，最新商品，最新式樣，

最新熱點。都具有吸引注意的能力。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

4.激發(fā)客戶的購買欲望

注意并不等于銷售，引起顧客注意的最終目的是要將注意力轉(zhuǎn)

變?yōu)橘徺u力。要有效的激發(fā)顧客的購買欲望，就要對各類顧客事先研

究，迅速判斷出顧客屬十何種類型，應(yīng)采用怎樣的策略。

?從容不迫型

這種顧客嚴(yán)肅冷靜，遇事沉著，不易為外界事物和廣告宣傳所

影響，他們對銷售人員的建議認真聆聽，有時還會提出問題和自己

的看法，但不會輕易作出購買決定。

對此類顧客，銷售人員必須從熟悉產(chǎn)品特點著手，謹慎地應(yīng)用

層層推進引導(dǎo)的辦法，多方分析?、比較、舉證、提示，使顧客全面了

解利益所在，以期獲得對方理性的支持。與這類顧客打交道，銷售建

議只有經(jīng)過對方理智的分析和思考，才有被顧客接受的可能；反之，

拿不出有力的事實依據(jù)和耐心的說服證明講解，推銷是不會成功的。

?優(yōu)柔寡斷型

這類顧客的一般表現(xiàn)是：對是否購買某件商品猶豫不決，即使

決定購買，但對于商品的品種規(guī)格、式樣花色、銷售價格等又反復(fù)比

較，難于取舍。他們外表溫和，內(nèi)心卻總是瞻前顧后。對于這類顧客，

銷售人員要冷靜地誘導(dǎo)顧客表達出所疑慮的問題，然后根據(jù)問題做

出說明。等到對方確已產(chǎn)生購買欲望后，銷售人員不妨采取直接行動,

促使對方做出決定。比如說；“那么，我們明天給你送貨，你方便

嗎？

?自我吹噓型

此類顧客慮榮心很強，總在別人面前弦耀自己。與這類顧客打交

道的要訣是以顧客熟悉的事物尋找話題，適當(dāng)利用請求的語氣。當(dāng)一

個“忠實聽眾”，且表現(xiàn)出羨慕欽佩的神情，滿足對方的虛榮心。

?豪爽干脆型

這位顧客辦事干脆豪放，說一不二，慷慨坦直，但往往缺乏耐

心。和這類顧客交往，必須掌握火候，使對方懂得攀親交友勝于買

賣。介紹時要干凈利落，不必繞彎子。

?喋喋不休型

這類人喜歡憑自己的經(jīng)驗和主觀意志判斷事物，不易接受別人

的觀點。應(yīng)付這類顧客要有足夠的耐心和控制能力。當(dāng)顧客情緒激昂,

高談闊論時給予合理的時間，切不可在顧客談興高潮時貿(mào)然制止。一

旦雙方的推銷協(xié)商進入正題，銷售人員就可任其發(fā)揮，直至對方接

受產(chǎn)品為止。

?沉默寡言型

這類顧客與老成持重，穩(wěn)健不迫，對銷售人員的宣傳勸說之詞

雖然認真傾聽，但反應(yīng)冷淡，不輕易談出自己的想法。一般來說，銷

售人員應(yīng)該避免講得太多，盡量使對方有講話的機會矣體驗的時間,

要表現(xiàn)出誠實和穩(wěn)重，特別注意談話的態(tài)度、方式和表情爭取良好的

第一印象。

?吹毛求疵型

這類顧客懷疑心重，一向不信任銷售人員，片面認為銷售人員

只會夸張地介紹產(chǎn)品的優(yōu)點，盡可能地掩飾缺點。所以這類顧客不易

接受他人的意見，而且喜歡雞蛋里面挑骨頭。與這類顧客打交道，銷

售人員要采取迂回戰(zhàn)術(shù)，先與他交鋒幾個回合，但必須“心服口服”

地宣稱對方高見，讓其吹毛求疵的心態(tài)發(fā)泄之后，再轉(zhuǎn)入正題。一定

要注意滿足對方爭強好勝的習(xí)慣，請其批評指教。

?虛情假意型

這類顧客在表面上十分和藹，但缺少購買的誠意。如果銷售人員

提出購買事宜，對方或者左右而言他，或者裝聾作啞。在這類顧客面

前，要有足夠的耐心，同時提出一些優(yōu)惠條件供對方選擇。對于產(chǎn)品

價格，這類顧客總是認為，銷售人員一定會報高價格，所以一再要

求打折。銷售人員不以輕易答應(yīng)對方的要求，否則會進一小動搖其購

買的欲望。

?冷淡傲慢型

此類顧客高傲自視，輕視別人，凡事自以為是，自尊心強。他們

不易接近，但一旦建立起業(yè)務(wù)關(guān)系，便能夠持續(xù)較長的時間。接近他

們最好由熟人介紹為好。

?情感沖動型

這類顧客對于事物變化的反應(yīng)敏感，情緒表現(xiàn)不穩(wěn)定，容易偏

激。面對此類顧客，應(yīng)當(dāng)采取果斷措施，切勿礙于情面，必要時提供

有力的說服證據(jù)，強調(diào)給給對方帶來的利益與方便，支持推銷建議，

作出成交嘗試，不給對方留下沖動的機會和變化的理由。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

言語溝通策略

《圣經(jīng)》舊約“創(chuàng)世紀(jì)”中記載著這樣一件事：諾亞領(lǐng)著他的后

代乘著方舟來到一個地方，居住在這塊平原上，他的子孫打算造一

座通大庭的通大塔以揚名顯威。上帝知道后深為不悅，他并非直接阻

止他們造塔，而是攪亂他們的語言，使他們彼此語言不通，結(jié)果由

于缺乏共同語言，無法協(xié)作配合，通天塔始終未能建成。這一故事充

分道出了語言在人們交往中的重要功能。

言語溝通能力售經(jīng)理首要技能。掌握了語言藝術(shù)，就為銷售經(jīng)理

打開成功之門提供了鑰匙。

1.直言

弗蘭西斯?培根曾說過：“人與人之間最大的信任就是關(guān)于進言

的信任”直言是銷售人員真誠的表現(xiàn)，也是和對方關(guān)系密切的標(biāo)志。

我國有個俗語叫見外，往往就是指某種不必要的委婉而與對方造成

的一種心理上的隔閡。試想，如果你在與很熟悉的同事見面時一開口

就說“對不起”，一插話就問“我能不能打斷一下”，他們也會以一

種異樣的眼光看待你。

直言是一種自信的結(jié)果，因為只有相信別人的人才談得上自信。

那種過分害怕別人的反應(yīng)，說一句話要反復(fù)斟酌半天的人是談不上

有什么自信的。而缺乏自信正是你和銷售對手交涉的重大障礙，因為

人們一般是不會東意同一個畏畏縮縮的人打交道的。

有些國家，人們不習(xí)慣于太多的客套而提倡自然坦誠。例如在美

國，主人若請你吃飯，如果每道菜上來時你都客氣一番，遲遲不動,

那么，也許你會餓著肚子回家；如果你是一位進修學(xué)者，當(dāng)指導(dǎo)教授

問及你的特長和主攻方向時.，你自謙過分，那也許你會被派去洗試

管之類的雜差。

但在與顧客的交往中，特別說逆耳之言時要注意以下問題。

直言時配上適當(dāng)?shù)恼Z調(diào)、速度和表情、姿態(tài)。你在對一群正在打

撲克的人“請不要吵鬧，家里有人做夜班”時，語調(diào)溫和，并微欠身

舉手示意，還略帶抱歉的笑意，就容易使人接受。

在拒絕、制止或反對對方的某些要求和行為時，誠懇地陳述一下

原因和利害關(guān)系。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（上）

2.委婉

在銷售些話雖然完全正確，但對方往往礙于情感而難以接受,

這時，直言不諱的話就不能取得較好的效果。但如果你把話語變得軟

化一些，也許對方既能從理智上、又在情感上愉快地接受你的意見,

這就是委婉的妙用。

3.模糊

在銷售過程中，有時會因某種原因不便或不愿把自己的真實思

想暴露給別人，這時，就可以把你輸出的信息“模糊化”，以便既不

傷害別人，又不使自己難堪。

請看《少林寺》中的一段臺詞：

方丈：盡形壽，不近色，汝今能持否？

覺遠：能！

方丈：盡形壽，不殺生，汝今能持否？

覺遠:能！

方丈：盡形壽，不沾酒，汝今能持否？

覺遠：（猶豫不絕）！

方丈：（高聲催問）盡形壽，不沾酒，汝今能持否？

覺遠：知道了！

4.反語

《晏子春秋》中有一個故事，說燭鄒不慎讓一只打獵用的鷹逃走

了，酷愛打獵的齊景公下令把燭鄒推出斬首，晏子就上前拜見景公,

開紿了下面一段對話：

晏子：燭鄒有三大罪狀，哪能這么輕易殺了呢？請讓我一條一

條列數(shù)出來再殺他可以嗎？

景公：當(dāng)然可以。

晏子：（指著燭鄒的鼻）燭鄒，你為大王養(yǎng)鳥，卻讓鳥逃走，這

是第一條罪狀；你使大王為了鳥的緣故而殺人，這是第二條罪狀；把

你殺了，天下諸候都會責(zé)怪大王重鳥輕人，這是第三條罪狀。

晏子用反語批評齊景公重鳥輕人。既收到批評的產(chǎn)效果，又沒使

自居高位的君王難堪。

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5.沉默

在雙方口舌交戰(zhàn)中適時沉默一會兒，這是自信的表現(xiàn)，“沉默是

金”就是這個道理。因為沉默能迫使對方說話，而羞怯、缺乏自信的

銷售人員往往害怕沉默，要靠喋喋不休的講話來掩飾心中的忐忑不

安。

6.自言

《水滸傳》中的及時雨宋江，曾好幾次要死于非命，而全靠自報

家門：“可憐我宋江公明……”才使別人了解他的身份而幸免于難。

自言自語一般有助于人的自我表現(xiàn)。如果你懷才不遇，一旦有伯

樂在場，你就該象千里馬一樣引頸長嘶幾聲，以期引起有識者的注

意。戰(zhàn)國時客寓孟嘗君處的馮諼，不就是先靠幾次彈劍高歌式的自言

自語：“長鐵歸來乎”而引起孟嘗君的注意嗎？

7、幽默

恩格斯認為：“幽默是具有智慧、教養(yǎng)和道德上的優(yōu)越感的表

現(xiàn)?！痹谌藗兘煌校哪怯性S多妙不可言的功能。

美國前總統(tǒng)羅斯福當(dāng)海軍軍官時，有一次一位好友向他問及有

關(guān)美國新建潛艇基地的情況，羅斯福不好正面拒絕，就問他：“你能

保密嗎？”“能”對方答道，羅斯福笑著說：“你能我也能”。

8、含蓄

中國人含蓄的傳統(tǒng)。很多場合不便把信息表達得太清晰，而要靠

對方從自己的話語中揣摩體會。

一位姑娘和一個小伙子相愛，她的女友好心勸她，說那個男青

年相貌平平，不夠帥氣。這位姑娘回答：“謝謝你的關(guān)心，你的話的

確有一定的道理，但我欣賞這樣一句名言'人不是因為美麗才可愛，

而是因為可愛才美麗

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

非言語溝通

美國傳播學(xué)家艾伯特梅拉比安曾提出一個公式：

信息的全部表達=7%語調(diào)+38%聲音+55號表情

我們把聲音和表情都作為非語言交往的符號，那么人際交往和

銷售過程中信息溝通就只有7%是由言語進行的。

1.目光

目光接觸，是人際間最能傳神的非言語交往?！懊寄總髑椤?、“暗

送秋波”等成語形象說明了目光在人們情感的交流中的重要作用。

在銷售活動中，聽者應(yīng)看著對方，表示關(guān)注；而講話者不宜再迎

視對方的目光，除非兩人關(guān)系已密切到了可直接“以目傳情:講話

者說完最后一句話時，才將目光移到對方的眼睛。這是在表示一種詢

問“你認為我的話對嗎？”或者暗示對方“現(xiàn)在該論到你講了”。

在人們交往和銷售過程中，彼此之間的注視還因人的地位和自

信而異。推銷學(xué)家在一次實驗中，讓兩個互不相識的女大學(xué)生共同討

論問題，預(yù)先對其中一個說，她的交談對象是個研究生，同時卻告

知另一個人說，她的交談對象是個高考多次落第的中學(xué)生。觀察結(jié)果,

自以為自已地位高的女學(xué)生，在聽和說的過程都充滿自信地不住地

凝視對方，而自以為地位低的女學(xué)生說話就很少注視對方。在日常生

活中能觀察到，往往主動者更多地注視對方，而被動者較少迎視對

方的目光。

2.衣著

在談判桌上，人的衣著也在傳播信息與對方溝通。意大利影星索

菲亞?羅蘭說：“你的衣服往往表明你是哪一類型，它代表你的個性,

一個與你會面的人往往自覺地根據(jù)你的衣著來判斷你的為人」

衣著本身是不會說話的，但人們常在特定的情境中以穿某種衣

著來表達心中的思想和建議要求。在銷售交往中，人們總是恰當(dāng)?shù)剡x

擇與環(huán)境、場合和對手相稱的服裝衣著。談判桌上，可以說衣著是銷

售者“自我形象”的延伸擴展。同樣一個人，穿著打扮不同，給人留

下的印象也完全不同，對交往對象也會產(chǎn)生不同的影響。

美國有位營銷專家做過一個實驗，他本人以不同的打扮出現(xiàn)在

同一?地點。當(dāng)他身穿西服以紳士模樣出現(xiàn)時，無論是向他問路或問時

間的人，大多彬彬有禮，而且本身看來基本上是紳士階層的人；當(dāng)他

打扮成無業(yè)游民時，接近他的多半是流浪漢，或是來找火借煙的。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

3.體勢

達芬?奇曾說過，精神應(yīng)該通過姿勢和四肢的運動來表現(xiàn)。同樣,

銷售與人際往中，人們的一舉一動，都能體現(xiàn)特定的態(tài)度，表達特

定的涵義。

銷售人員的體勢會流露出他的態(tài)度。身體各部分肌肉如果繃得緊

緊的，可能是由于內(nèi)心緊張、拘謹，在與地位高于自己的人交往中常

會如此。推銷專家認為，身體的放松是一種信息傳播行為。向后傾斜

15度以上是極其放松。人的思想感情會從體勢中反映出來，略微傾

向十對方，表示熱情和興趣；微微起身，表不謙恭有禮；身體后仰，

顯得若無其事和輕慢；側(cè)轉(zhuǎn)身子，表示嫌惡和輕蔑；背朝人家，表示

不屑理睬；拂袖離去，則是拒絕交往的表示。

我國傳統(tǒng)是很重視在交往中的姿態(tài)，認為這是一個人是否有教

養(yǎng)的表現(xiàn)，因此素有大丈夫要“站如松，坐如鐘，行如風(fēng)”之說。在

日本，百貨商場對職員的鞠躬彎腰還有具體的標(biāo)準(zhǔn)：歡迎顧客時鞠

躬30度,陪顧客選購商品時鞠躬45度,對離去的顧客鞠躬45度。

如果你在銷售過程中想給對方一個良好的第一印象，那么你首

先應(yīng)該重視與對方見面的姿態(tài)表現(xiàn)，如果你和人見面時套著腦袋、無

精打采，對方就會猜想也許自己不受歡迎；如果你不正視對方、左顧

右盼，對方就可能懷疑你是否有銷售誠意。

4.聲調(diào)

有一次，意大利著名悲劇影星羅西應(yīng)邀參加一個歡迎外賓的宴

會。席間，許多客人要求他表演一段悲劇，于是他用意大利語念了一

段“臺詞”，盡管客人聽不懂他的“臺詞”內(nèi)容，然而他那動情的聲

調(diào)和表情，凄涼悲愴，不由使大家流下同情的淚水。可一位意大利人

卻忍俊不禁，跑出會場大笑不止。原來，這位悲劇明星念的根本不是

什么臺詞，而是宴席上的菜單。

恰當(dāng)?shù)淖匀坏剡\用聲調(diào)，是順利交往和銷售成功的條件。一般情

況下，柔和的聲調(diào)表示坦率和友善，在激動時自然會有顫抖，表示

同情時略為低沉。不管說什么樣話，陰陽怪氣的，就顯得冷嘲熱諷；

用鼻音哼聲往往表現(xiàn)傲慢、冷漠、惱怒和鄙視，是缺乏誠意的，會引

起人不快。

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5.禮物

禮物的真正價值是不能以經(jīng)濟價值衡量的，其價值在于溝通了

們之間的友好情意。原始部落的禮品交換風(fēng)俗的首要目的是道德，是

為了在雙方之間產(chǎn)生一種友好的確良感情。同時:人們通過禮品的交

換，同其他部落氏族保持著社會交往。當(dāng)你生日時送你一束鮮花,

你會感到很高興，與其說是花的清香，不如說是鮮花所帶來的祝福

和友情的溫馨使你陶醉，而自己買來的鮮花就不會引起民如此愉悅

的感受。

在銷售過程中，贈送禮物是免不了的，向?qū)Ψ劫浰托⌒〉亩Y物,

可增添友誼，有利于鞏固彼此的交易關(guān)系。那么大概多少錢的東西才

好呢？在大多數(shù)場合，不一定是貴重的禮物會使受禮者高興。相反,

可能因為過于貴重，反而使受禮者覺得過意不去，倒不如送點富于

感情的禮物，更會使銷售對象欣然接受。

6.時間

在一些重要的場合，重要人物往往姍姍來遲，等待眾人迎接,

這才顯得身份尊貴。然而，以遲到來抬高身份，畢竟不是一種公平的

交往，這常會引起對方的不滿而影響彼此之間的合作與交往。

赴會一定要準(zhǔn)時，如果對方約你7時見面，你準(zhǔn)時或提前片刻

到達，體現(xiàn)交往的誠意。如果你8點鐘才到，盡管你口頭上表示抱歉,

也必然會使對方不悅，對方會認為你不尊重他，而無形之中為銷售

設(shè)下障礙。

文化背景不同，社會地位不同的人的時間觀念也有所不同。如德

國人講究準(zhǔn)時、守時；如果應(yīng)邀參加法國人的約會千萬別提早到達，

否則你會發(fā)覺此時只有你一個人到場。有位駐非洲某國的美國外交官

應(yīng)約準(zhǔn)時前往該國外交部，過了10分鐘毫無動靜，他要求秘書再次

通報，又過了半個小時仍沒人理會他，這位外交官認為是有意怠慢

和侮辱他，一怒之下拂袖而去。后來他才知道問題出在該國人的時間

觀念與美國人不同，并非有意漠視這位美國外交官。

7.微笑

“相逢一笑泯恩仇"可見笑的力量。英國出版的《百國旅游手

冊》中指出：“訪問日本的外國人必須懂得，日本人即使受到你的責(zé)

備時，他仍會向你微笑，這并不說明他們無羞恥感，他們的想法是

用微笑來使木來已很不愉快的事，稍微變得愉快一些。甚至，當(dāng)日木

人家中有人去世，你向他表示慰問，他也會微笑著向你道謝，這當(dāng)

然不是說日本人毫無心肝，親人去世竟然不會哭，而是他們覺得不

能因為個人的痛苦使別人感到煩惱J

然而在國際上，日本就沒有這樣的風(fēng)度了，1941年12月，當(dāng)美

國人員看到日本特使?jié)M臉微笑的結(jié)束會談時，做夢也不會想到日本

人會偷襲珍珠港。

微笑來自快樂，它帶來的快樂也創(chuàng)造快樂，在銷售過程中，微

微笑一笑，雙方都從發(fā)自內(nèi)心的微笑中獲得這樣的信息：“我是你的

朋友”，微笑雖然無聲，但是它說出了如下許多意思：高興、歡悅、

同意、尊敬。作為一名成功的銷售員，請你時時處處把“笑意寫在臉

上二

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

談判策略

1.避免爭論

談判人員在開談以前，要明確自己的談判意圖，在思想上進行

必要的準(zhǔn)備。然而，談判雙方為了謀求各自的利益，必須要在一些問

題上發(fā)生分歧。分歧出現(xiàn)后，要防止感情用事，保持冷靜，盡可能地

避免爭論。因為，爭論不僅與事無補，而只能使事情變得更糟。最好

的方法是采取下列態(tài)度，進行協(xié)商。

?冷靜地傾聽對方的意見。

在談判中，聽往往比講更重要。它不僅表現(xiàn)了談判者的素質(zhì)和修

養(yǎng)，也表現(xiàn)出對對方的尊重。多聽少說可以把握材料，了解對方的動

機，預(yù)測對方的行動意向。談判的要害在于掌握對方的動機，調(diào)整自

己的行為。在傾聽過程中，即使對方講出你不愿聽的話，或?qū)δ惴讲?/p>

利的話，也不要立即打斷對方或者反駁。因為真正贏得優(yōu)勢，取得勝

利的方法快不是爭論。反駁時偶爾獲得優(yōu)越感，卻永遠得不到對方的

好感。所以，最好的方法是讓對方陳述完畢之后，先表示同意對方的

意見，承認自己在某些方面的疏忽，然后提出對對方的意見進行重

新討論。這樣，在重新討論時，雙方就會心平氣和地進行。從而使談

判達成雙方都比較滿意的結(jié)果。比如，在談判價格問題時，當(dāng)甲方提

出：“你方的產(chǎn)品價格太高，不剎價無法達成協(xié)議”。這時乙方最好

的辦法不是立刻討價還價，而是非曲表示歉意，對對方說：“我們也

認為產(chǎn)品價格訂得太高了些，但由于它成本高，所以，報價時只考

慮了自己的生產(chǎn)成本和盈利指標(biāo)，忽視了你們的承受能力，這是我

們的疏忽。對此，我們表示歉意。大家誰也不會為了虧本來談判C因

此，我們愿意就價格問題專門進行磋商二這樣一來。對方就不會覺

得你是為了掏他的腰包，而是真誠地為了繼續(xù)合作。在重新討論價格

時就顯得十分寬容和大度。

?婉轉(zhuǎn)提出不同的意見。

在談判中，當(dāng)你不同意對方意見時切忌直接提出自己的意見。這

樣做會使對方在心理上產(chǎn)生抵觸情緒，反而促使他千方百計地來維

護自己的觀點。如果要提不同的意見，最好的方法是先同意對方的意

見，然后再作探索的提議。

?分歧產(chǎn)生之后談判無法進行，應(yīng)馬上休會。

如果在洽談中，某個問題成了絆腳石，使談判無法順利進行。這

時，聰明的辦法是在雙方對立起來之前，馬上休會。如果繼續(xù)下去,

雙方為了捍衛(wèi)自己的原則和利益，就會各特已見，使談判陷入僵

局。休會的策略為那種固執(zhí)型談判者提供了請示上級的機會，同時,

也為自己創(chuàng)造了養(yǎng)精蓄銳的機會。

談判實踐證明，休會策略不僅可以避免出現(xiàn)僵持的局面和爭論

發(fā)生。而且可以使雙方保持冷靜，調(diào)整思路，平心靜氣地考慮雙方的

意見，達到順利解決問題的目的。“休會”是國內(nèi)外談判人員經(jīng)常采

用的基本策略。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

2.避實就虛

避實就虛指為達到某種目的的需要，有意識地將洽談的議題引

導(dǎo)到無關(guān)緊要的問題上，轉(zhuǎn)移對方的注意力，以求實現(xiàn)自己的談判

目標(biāo)。具體做法是在無關(guān)緊要的事情上糾纏不休，或在自己不成問題

的問題上大做文章，以分散對方對自己真正要解決的問題上的注意

力，從而自己在對方無警覺的情況下，順利實現(xiàn)自己的談判意圖。比

如，對方最關(guān)心的是價格問題，而我方最關(guān)心的是交貨時間。這時,

談判的焦點不要直接放在價格和交貨時間上，而是放到價格和運輸

方式上，在討價還價時，可以在運輸方式上作出讓步，而作為雙方

讓步的條件，要求對方在交貨時間上做出重大讓步，這樣，對方感

到了滿意，自己的目的也達到了。

3.最后期限

幾乎人類的一切行為都有包含著時間的因素。但是經(jīng)驗告訴人們,

有些事情的最后斯期限是不能逾越的，否則就要發(fā)生重大損失。談判

往往是在最后的不到10%的時間里談成的。在洽談的最后時間里，雙

方作出的每一讓步都影響全部銷售價值的90%的變動幅度。

處于被動地位的談判者，總有希望談判達成協(xié)議的心理。當(dāng)談判

雙方各持已見，爭執(zhí)不下時，處于主動地位的一方可以利用這一心

理，提出解決問題的最后期限和解決條件。期限是一種時間性通碟,

它可以使對方感到如不迅速作出決定，他會失去這個機會。因為從心

理學(xué)角度來講，人們對得到的東西并不十分珍惜，而對要失去的本

來在他看來并不重要的某種東西，卻一下子變得很有價值，在談判

中采用最后期限的策略就是借助人的這種心理定勢發(fā)揮作用的。

最后期限即給對方造成壓力，又給對方一定的時間考慮，隨著

最后期限的到來，對方的焦慮會與日俱增。因為，談判不成損失最大

的還是自己。因而，最后期限壓力，迫使對方快速做出決策。

在具體使用最后期限策略時，應(yīng)注意以下兒方面的問題。

?不要激怒對方。

最后期限策略主要是一種保護性的行為，因此，當(dāng)你不得不采

取這種策略時，要設(shè)法消除對方的敵意。除語氣委婉、措辭恰當(dāng)外,

最好以某種公認的法則或習(xí)慣作為向?qū)Ψ浇忉尩囊罁?jù)。假如你遵循的

是恰當(dāng)?shù)墓J的習(xí)慣或行為準(zhǔn)則，或者你有一定的法律依據(jù)，對方

在接受時就不致于有怨氣。

?給對方一定的時間考慮。

這樣以便讓對方感到你不是在強迫他接受城下之盟，而是向他

提供一個解決問題的方案。盡管這個方案的結(jié)果不利于他，但是畢竟

是由他自己作了最后的選擇。

?對原有條件也有所適當(dāng)?shù)淖尣健?/p>

這樣使對方在接受最后期限時有所安慰。同時也有利于達成協(xié)

議。

時間就是壓力，它使對方在商務(wù)談判時無法忘掉這種壓力。所以,

我們總是全神貫注于對方的最后期限，它有一種無形的催促力量，

使對方不自覺的接受它。這就是為什么它的效果如此之大，它常會促

使對方做出你希望他做的決定。所以，只要你處在談判的主動地位，

就不要忘記使用這一策略。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

4.以退為進

我國春秋時期，齊國是春秋五霸之首，疆哉遼闊，國力雄厚，

擁有一支近三萬人的軍隊；而魯國則地域狹小，兵少力弱，不是齊國

的對手。公元前684年春，齊桓公出動大批軍隊進攻魯國，當(dāng)齊軍進

入了有利于魯軍反攻的長勺地區(qū)時，魯國并沒有馬上發(fā)起反攻，而

是堅守陣地。這時，齊軍自恃力量強大，首先發(fā)起進攻，企圖一舉成

功。但是，齊軍連續(xù)三次進攻都未獲勝，隊伍疲憊不甚，銳氣大減。

這時魯軍見時機已到，向齊軍發(fā)起總攻。一時齊軍陣勢大亂，紛紛潰

敗而逃。

商戰(zhàn)如同兵戰(zhàn)，“退一步，進兩步”，以退為進是談判桌上常用

的一個制勝策略和技巧。

有一年，在比利時某家畫廊發(fā)生了這樣一件事：美國畫商看中

了印度人帶來的三幅畫，標(biāo)價每幅250美元，畫商不愿出此價錢，

雙方談判陷入了僵局，那位印度人被惹火了，怒氣沖沖地跑出去，

當(dāng)著美國人的面把其中一幅畫燒了。美國畫商看到這么好的畫被燒掉,

感到十分可惜，他問印度人剩下的兩幅圓愿賣多少價，回答還是每

幅250美元，美國畫商又拒絕了這個報價，這位印度人橫生一計，

又燒掉其中一幅，美國畫商當(dāng)下只好乞求他千萬不要再燒最后一幅。

當(dāng)再次詢問這位印度人愿賣多少價錢時，賣者說道：“最后一幅能與

三幅畫賣一樣的價錢嗎？”最后這位印度人手中的最后一幅畫竟以

600美元的價格拍板成交。而當(dāng)時，其他的畫都在100至150美元之

間。

5.兵不厭詐

談判，特別是涉及到利益的貿(mào)易洽談，不但需要人們極大的耐

心，而且還需要極大的細心，既不能操之過急，也不能粗心大意，

要時刻警惕對手設(shè)下的陷阱。

?數(shù)字陷阱

在一般協(xié)議談判中，不可避免地要說到各種各樣的數(shù)據(jù)，如價

格、成木、利息或調(diào)或設(shè)備的各項技術(shù)指標(biāo)等等，這些數(shù)據(jù)對談判的

雙方都有重大的意義。但是，一般來說，許多人都不善于迅速地處理

數(shù)字，特別是在緊張的談判氣氛中，更容易犯愚蠢的錯誤，假如你

的月工資是2000元，你能立刻準(zhǔn)確無誤地告訴我你的周工資數(shù)額

嗎？在談判過程中，當(dāng)對方拋出各種數(shù)據(jù)時，你相信還是不相

信？點頭還是搖頭？這時候，千萬不可魯莽行事。承認自己對數(shù)

字處理的能力不夠，并非是一件丟臉的事，請對方一項一項說，你

一項一項算。如果當(dāng)場算不過來，拿回去仔細研究過再表態(tài)，切不可

盲目相信對方所提供的任何數(shù)字，不論這些數(shù)據(jù)出自什么權(quán)威之手,

要知道，有的談判對手特別喜歡鉆你不善于處理數(shù)據(jù)的空子，而在

談判中占你的便宜。

假如有人對從你說，他的那批貨物只以成本價讓給你，你先別

太高興，應(yīng)該馬上問到：“成本價是如何算的？”特別是對外貿(mào)易中，

由于中外會計規(guī)則差異，雙方對各種數(shù)據(jù)意義的解釋相差很大，所

以一定要讓對方解釋清楚。

?假出價陷阱

美國某公司發(fā)布廣告，說有一部機器設(shè)備出售，價格是10萬美

元?；ハ喔偁幍膸孜还椭髦?，一位愿出9萬元的高價長當(dāng)場付了1096

的訂金，賣主沒想到這部舊設(shè)備竟能賣得這么好的價錢，就同意不

再考慮其他買主，三天后買方來了，說當(dāng)時的價格太高，不同意馬

上成交，還說，這部機器僅值5萬美元，于是賣方又被迫與買方討

價還價，最后以6萬美元成交。而當(dāng)初曾有人愿出7萬美元，賣主

卻沒有賣給他。

這是買主使用假出價的策略的勝利。假出價格，即買主利用高價

的手段（或賣主利用報低價的手段），排除交易中的其他競爭對手,

優(yōu)先取得交易的權(quán)力，可是一到最后成交的關(guān)鍵時刻，買主便大幅

度壓價（或賣主大幅主提價），洽談的討價還價才真正開始。在這種

情況下，一般是假出價格的一方占便宜，而另一方只好忍痛割愛。假

出價格，雖然是不其道德的，但卻是銷售中屢見不鮮的陷阱。

日本人往往利用這種伎倆來占對手的便宜，他先報個抵得出奇

的價格誘使對方上鉤，使對方很高興和他達成交易。但東西到手之后,

對方便常常會發(fā)現(xiàn)少了點什么配套部件，十是，被迫乂向他們購買，

由于排除了其他競爭對手，他便會漫天要，介。逼買主就范。

“兵不厭詐"這是《孫子兵法》中的一條重要原則，也是我們

預(yù)防假出價陷阱的法寶，為了防止買主假出價，可以要求對方先付

大筆訂金，使他不敢輕易反悔；或給對方最后了取貨期限，過時不

候；或同時與幾個買主接洽，為了防止賣主假出價格，應(yīng)該仔細詢問

對方價格的含義，提出各種疑難問題和對方糾心纏，最后協(xié)議要反

復(fù)推敲，如果萬一發(fā)現(xiàn)了對方的當(dāng)，不應(yīng)該忍氣吞聲，而應(yīng)該因地

制宜采取必要的措施，給對方以堅決的還擊，使已方在銷售過程中

的基本利益提到保障。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

6.綿里藏針

在通常的談判場合，雙方擺出的陣營中往往有首席代表與次要

代表，前臺代表與后臺代表之分。一方代表在回答問題時，通常要看

一看副代表的態(tài)度或某種暗示。即使他們非常想迅速把交易談成，也

總是表現(xiàn)出一種從容不迫的神態(tài)，努力放慢對話的節(jié)奏。在激烈的交

鋒中要努力尋找緩沖的時間來思考，避免倉促作出不當(dāng)?shù)臎Q定。

在1956年的美蘇兩國最高銷售經(jīng)理人的談判中，原蘇共領(lǐng)導(dǎo)人

赫魯曉夫自恃比美國總統(tǒng)艾森豪威爾聰明，鬧出了大笑話。在談判過

程中，不論赫魯曉夫提出什么問題，美國國務(wù)卿杜勒斯，等杜勒斯

遞過條子來后，艾森豪威爾才開始慢條斯里地回答問題。當(dāng)時赫魯曉

夫很看不起艾森豪威爾，認為他智力低下，而他自己作為蘇聯(lián)領(lǐng)袖，

當(dāng)然知道任何問題的答案，而無須他人告訴你要說些什么。赫魯曉夫

當(dāng)場譏諷地說道：“究竟誰是美國的最高領(lǐng)袖？是杜勒斯還是艾森

豪威爾？”其實，是赫魯曉夫錯了，他不了解艾森豪威爾在談判桌

上所表現(xiàn)的特點，正是一種綿里藏針的隱藏力量。他這樣做，至少已

經(jīng)充分做到了兩件事情：既爭取到了思考問題的時間，又獲得了別

人的提示啟迪。

在談判桌上，須記住不要為了趕時間而自亂陣腳，應(yīng)該仔細慎

重對待，務(wù)必使自己的回復(fù)扎扎實實，不現(xiàn)維漏。同時，不要做到不

要輕易承諾，一旦承諾下來，無論如何一定要實現(xiàn)。不要出爾反爾，

否則會有損自己的信譽和形象。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

管理下屬

從一種管理時尚走向另一種管理時尚的企業(yè)就如同開碰碰車的

孩子們。企業(yè)的經(jīng)理人就象那些七、八歲的孩子們一樣感到自己強大

無比，從目標(biāo)管理到持續(xù)改善，再到任何一種其他的管理潮流，只

要它們能符合其想象，使之產(chǎn)生控制命運的幻覺就行。不過，結(jié)果

呢？不管他們乘哪輛車，依然到處撞車。以便下六條原則將有助于

銷售經(jīng)理提高管理水平。

1.務(wù)實的態(tài)度

有些企業(yè)一貫采取務(wù)實的態(tài)度。英特爾公司(Intel)的行政總

監(jiān)AndrewGrove(安迪)有一句被廣為引用的名言：〃只有偏執(zhí)狂才

能在市場上幸存。〃他的意思是，任何人必須在市場上保持類似偏執(zhí)

狂那樣特有的警惕，否則就不能持久。真正的偏執(zhí)狂對現(xiàn)實不能很好

地把握，而安迪能做到。他在9年里使英特爾公司的收益增長了9倍,

就是一個明證。

企業(yè)可以把自己的企業(yè)文化變得更貼近實際。在80年代為了挽

救克萊斯勒(Chrysler),艾科卡(Leelacocca)和他的高級管理

人員開始正視現(xiàn)實，發(fā)現(xiàn)公司黯淡無光的經(jīng)營業(yè)績與公司沒有核心

的內(nèi)部文化有關(guān)。

他們組織倡導(dǎo)了為期5天的一系列研討會，讓公司500名高級管

理人員分成40人一組離崗參加培訓(xùn)。這一系列研討會被稱為〃務(wù)實周

〃活動。與會者尋找并面對企業(yè)的現(xiàn)實情況，其中不僅有令人提心吊

膽的財務(wù)前景，還包括引發(fā)這種前景的許多嚴(yán)重的內(nèi)部問題。這些實

事求是的會議使與會者對克萊斯勒所面臨的關(guān)鍵問題達成了高度的

共識。

如果你決心清醒地面對現(xiàn)實，可以采用以下做法：

召開銷售員大會，要求與會者事先寫出公司沒能充分正視的三

種現(xiàn)實情況，然后公開討論。

鍥而不舍地收集公司所在市場的規(guī)模大小和公司市場份額等有

關(guān)資料。

找出非客戶不和你的公司做業(yè)務(wù)的原因。

2.采取行動

對企業(yè)進行自下而上的通盤檢查后，更可采取行動。這也許是6

條原則中最為重要的一條。如果沒有行動，即使有最宏偉的遠見也無

濟于事。這一點也許看來再明白不過，可有些企業(yè)就是無法付諸行動,

即使市場已發(fā)出了必須行動的信號，仍按兵不動。

為什么企業(yè)不采取行動呢？畏首畏尾是主要的原因。采取行動

就意味著要為行為負責(zé)。另一個主要原因是過分追求完善的心理作

怪。

一位行政總監(jiān)要銷售員對問題進行研究，如果對解決方案有80%

的把握，就可以開始付諸實施。這是使企業(yè)文化重視行動的一種途

徑。具體采取什么樣的解法并不重要，關(guān)鍵在于，要認識到一切行動

都不可能盡善盡美，往前走總比在原地按兵不動強。

3M公司就是一個向來以行動為導(dǎo)向的大型企業(yè)。在1929至1966

年間領(lǐng)導(dǎo)過3M公司的WilliamMcKnight（麥萊特）創(chuàng)建了一種企業(yè)

文化，一直引導(dǎo)著公司走到今天。早在〃授權(quán)賦能〃成為管理時尚之前,

麥萊特就指出：〃被分派了權(quán)利和責(zé)任的銷售員必須自己拿主意，按

照自己的想法行事。這就是我們所需要、所應(yīng)鼓勵的特色。錯誤在所

難免。不過，長遠來看，這種錯誤遠不如管理上獨斷專行所帶來的損

失大?！?/p>

應(yīng)采取什么措施才能使企業(yè)成為重視行動的企業(yè)呢？

建立一個決策流程。在需要解決問題時，先弄清需要做些什么決

策，然后專注于這些決策。

確保你領(lǐng)導(dǎo)的研究小組或特別行動小組都著眼于行動。

舉辦一個行動日程研討會。要求與會者列舉公司三件本該采取行

動而沒有動作的事例。為避免將研討會開成牢騷會，要求與會者提出

一、兩個如何將它們付諸行動的舉措。

要讓大家知道，犯錯誤不要緊，但要迅速行動，糾正錯誤。

《銷售經(jīng)理》第三章：銷售經(jīng)理的技能（下）

3.坦誠的對話

最優(yōu)秀的經(jīng)理和最成功的企業(yè)對一些較敏感的問題會采取不回

避的坦誠態(tài)度，同時在處理此類問題時既謹慎又有高超的技巧。

AndyPearson（皮爾遜）第一次來到百事可樂公司（PepsiCo）

時（到1986年他一直是該公司的總裁），發(fā)現(xiàn)公司管理軟弱無力。

其中一個例子就是公司良莠不分的業(yè)績評估制度。他對每一位部門經(jīng)

理說：〃我要你將你手下的人員進行排隊。〃部門經(jīng)理們反問道：〃你

說的‘排隊'是什