緒論

1?L［識(shí)記］如何理解組織行為學(xué)的含義？

組織行為學(xué)是行為科學(xué)在管理領(lǐng)域的應(yīng)用，是綜合運(yùn)用各種與

人的行為有關(guān)的知識(shí)，研究一定組織中人的心理和行為規(guī)律的科學(xué)。

組織行為學(xué)的：

（1）研究對(duì)象一一是人的心理和行為的規(guī)律性

（2）研究范圍一一是特定組織中人的心理和行為規(guī)律

（3）研究目的一一是提高預(yù)測(cè)、引導(dǎo)及控制人的行為的能力，

以提升工作績(jī)效及員工滿意度

（4）學(xué)科性質(zhì)：跨學(xué)科性、系統(tǒng)性（用系統(tǒng)分析方法）、權(quán)變

性（依具體情況而定）、實(shí)用性、科學(xué)性。

1?2.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述組織行為學(xué)的研究?jī)?nèi)容？

（1）個(gè)體心理與行為研究

（2）群體心理與行為研究

（3）組織行為研究

（4）領(lǐng)導(dǎo)行為研究

1-3?［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述組織行為學(xué)的學(xué)科基礎(chǔ)？

（1）心理學(xué)（2）社會(huì)學(xué)（3）社會(huì)心理學(xué)（4）人類學(xué)（5）政

治學(xué)

1?4.［識(shí)記］簡(jiǎn)述組織行為學(xué)的六個(gè)研究步驟？

組織行為學(xué)的研究過程包括：歸納綜合、演繹推論、檢驗(yàn)三個(gè)

基本步驟。美國(guó)的管理學(xué)教授西拉季和華萊士把組織行為學(xué)的研究過

程細(xì)分為以下六個(gè)步驟:

（1）弄清要研究的問題

（2）查閱與某種行為問題有關(guān)的理論和信息資料

（3）形成假設(shè)

（4）選擇止確的設(shè)計(jì)步驟和方法開展研究工作

（5）實(shí)際觀察、測(cè)試和實(shí)驗(yàn)

（6）解釋研究結(jié)論

1-54領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述觀察法、調(diào)查法和個(gè)案分析法的內(nèi)容？

組織行為學(xué)的研究方法包括：觀察法、調(diào)查法、個(gè)案分析法、

實(shí)驗(yàn)法、心理測(cè)驗(yàn)法、情景模擬法。

（1）觀察法

是指借助人的感官和各種測(cè)量?jī)x器直接對(duì)研究對(duì)象進(jìn)行觀、測(cè)，

觀察員工的工作過程、行為、內(nèi)容、工具籌，進(jìn)行分析與歸納總結(jié)，

并將觀察結(jié)果記錄下來的方法。（2）調(diào)查法

是指為了達(dá)到設(shè)想的目的，制訂某一計(jì)劃，就一些問題對(duì)某些

個(gè)人或群體進(jìn)行訪問或發(fā)放調(diào)查表要求被調(diào)查者回答，收集所需要的

各種資料和數(shù)據(jù)，并以此來分析、推測(cè)其行為與心理傾向的研究方法。

（3）個(gè)案分析法

是指研究者通過對(duì)個(gè)體、群體或組織整體情況較長(zhǎng)時(shí)間的連續(xù)

調(diào)查、了解，全面收集資料，從而研究其心理發(fā)展變化的全過程，得

出研究結(jié)論的方法。

16［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述實(shí)驗(yàn)法、心理測(cè)驗(yàn)法和情景模擬法的內(nèi)容？

（1）實(shí)驗(yàn)法

是指在人為控制的環(huán)境下精確操縱自變量從而考察因變量如何

因其而變化，進(jìn)而研究變量間相互關(guān)系的方法。實(shí)驗(yàn)法有實(shí)驗(yàn)室實(shí)驗(yàn)

和現(xiàn)場(chǎng)實(shí)驗(yàn)之分。

（2）心理測(cè)驗(yàn)法

是指采用標(biāo)準(zhǔn)化的心理測(cè)量量表或精密的測(cè)量?jī)x器來測(cè)量被試

者的方法。常用的心理測(cè)驗(yàn)有人格測(cè)驗(yàn)、心理健康測(cè)驗(yàn)、傾向性測(cè)驗(yàn)

等。

（3）情景模擬法

是指根據(jù)被試者所承擔(dān)或?qū)⒁袚?dān)的工作任務(wù)，研究人員設(shè)計(jì)

一套與崗位實(shí)際情景相似的測(cè)試場(chǎng)景，將被試者放置于模擬的工作環(huán)

境中，觀察被試者的才能、行為，并按照一定的規(guī)范對(duì)所觀察的行為

進(jìn)行評(píng)定的方法。這種方法具有針對(duì)性、客觀性、預(yù)測(cè)性和動(dòng)態(tài)性等

方面的特征，因而信度和效度較高。

第一章個(gè)性與個(gè)體行為分析

2?1.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述人性假設(shè)的四種基本觀點(diǎn)？

（1）“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)（”唯利人”或”實(shí)利人”）

這種假設(shè)源于“享樂主義”的哲學(xué)觀點(diǎn)和亞當(dāng)?斯密關(guān)于勞動(dòng)

交換的經(jīng)濟(jì)理論。泰勒制是“經(jīng)濟(jì)人”觀點(diǎn)的典型代表。

（2）“社會(huì)人”假設(shè)

梅奧的人際關(guān)系學(xué)說是這一假設(shè)建立的基礎(chǔ)。梅奧提出的“社

會(huì)人“假設(shè)的基本觀點(diǎn)：人是“社會(huì)人“，管理工作要“以人為中心

“，組織中存在“非正式群體“，建立新型的領(lǐng)導(dǎo)方式。

（3）“自我實(shí)現(xiàn)人”假設(shè)（”自動(dòng)人”）

這種人性假設(shè)產(chǎn)生于20世紀(jì)50年代，是美國(guó)著名心理學(xué)家馬

斯洛、克里斯?阿吉里斯和道格拉斯?麥珞雷戈等人提出來的。

（4）“復(fù)雜人”假設(shè)

美國(guó)的行為科學(xué)家埃德加沙因于1965年出版了《組織心理學(xué)》,

對(duì)人性進(jìn)行了相應(yīng)的歸類，提出了“復(fù)雜人”假設(shè)。

2?2.［識(shí)記］簡(jiǎn)述X理論與Y理論的主要觀點(diǎn)？

美國(guó)工業(yè)心理學(xué)家道格拉斯?麥格雷戈在他的著作《論企業(yè)中

的人性》一書中提出兩種對(duì)立的人性假設(shè)理論：X理論和Y理論。其

中X理論屬于“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)，Y理論屬于“自我實(shí)現(xiàn)人“假設(shè)c

一、X理論的主要觀點(diǎn)

1、多數(shù)人天生就是懶惰的，都盡可能逃避工作。

2、多數(shù)人都是胸?zé)o大志，不愿負(fù)任何責(zé)任，甘愿受別人的指揮

和領(lǐng)導(dǎo)。

3、多數(shù)人的個(gè)人目標(biāo)和組織目標(biāo)矛盾，必須用強(qiáng)制、懲罰的辦

法才能迫使他們?yōu)榱诉_(dá)到組織目標(biāo)而努力工作。

4、多數(shù)人從事工作的目的在于滿足基本的生理、安全需要，只

有金錢和其他物質(zhì)利益才能激勵(lì)他們努力工作。

5、人大致可以分為兩類，大多數(shù)人屬于被管理者，少數(shù)人能克

制自己的感情沖動(dòng)進(jìn)而成為管理者。

二、Y理論的主要觀點(diǎn)

1、厭惡工作不是普通人的本性。工作可能是一種程度上的滿足,

也可能是一種懲罰，這要取決于控制條件。

2、外部的控制及懲罰帶來的威脅不是促使人們努力達(dá)到組織目

標(biāo)的唯一手段。

3、一般人在適當(dāng)?shù)臈l件下，不但能夠承擔(dān)一定的責(zé)任，還會(huì)樂

于追求責(zé)任。

4、在人群中廣泛存在并分布著高度的想象力、智謀和解決組織

中各種各樣問題的創(chuàng)造性力量。

5、員工自我實(shí)現(xiàn)的需要和主動(dòng)完成組織工作的意向，使得組織

績(jī)效更加富有成果。

6、在現(xiàn)代工業(yè)化社會(huì)條件下，普通人的智力只是得到了部分發(fā)

揮。

2?3.［簡(jiǎn)單應(yīng)用］簡(jiǎn)述對(duì)于四種人性假設(shè)的管理？

一、基于“經(jīng)濟(jì)人”假設(shè)的管理

1、采用任務(wù)管理的方式進(jìn)行管理，管理工作的重點(diǎn)在于提高生

產(chǎn)效率，較少考慮人的情感。

2、管理工作只是少數(shù)人的事情，與工人無關(guān)。工人的主要任務(wù)

在于聽從管理者的指揮。

3、實(shí)施明確的獎(jiǎng)懲制度。對(duì)工人采用“胡蘿卜加大棒”的政策。

二、基于“社會(huì)人”假設(shè)的管理

1、管理人員不應(yīng)該只關(guān)注生產(chǎn)任務(wù)的完成情況，還應(yīng)該把關(guān)注

點(diǎn)放在關(guān)心人、滿足人的需要上。

2、管理人員在注重指揮、監(jiān)督和控制等的基礎(chǔ)上，還要關(guān)注員

工之間的人際關(guān)系，增強(qiáng)組織的凝聚力。

3、在實(shí)行獎(jiǎng)勵(lì)措施時(shí)，應(yīng)主張實(shí)行集體獎(jiǎng)勵(lì)制度。

4、管理人員的職位要進(jìn)行輪換，應(yīng)在員工和上級(jí)之間起到聯(lián)絡(luò)

人的作用，負(fù)責(zé)上下級(jí)之間的信息溝通。

5、主張“參與管理”的管理方式。參與管理就是在不同程度上

讓員工或下級(jí)參與到企業(yè)政策的有關(guān)討論當(dāng)中。

三、基于“自我實(shí)現(xiàn)人“假設(shè)的管理

1、管理重點(diǎn)為重視工作環(huán)境。它主張為員工創(chuàng)造一個(gè)舒適的工

作環(huán)境和條件，充分發(fā)揮員工的個(gè)人特長(zhǎng)。

2、激勵(lì)方式上，最根本且起長(zhǎng)遠(yuǎn)作用的是那些內(nèi)在的激勵(lì)因素,

如在工作中獲取知識(shí)，增長(zhǎng)自我才干，充分發(fā)揮自己的才能等。

3、管理制度上，主張管理權(quán)限的下放，建立參與和決策制度、

提案制度、勞資會(huì)議制度及制訂發(fā)展計(jì)劃。

4、管理職能上，管理者的主要任務(wù)在于為員工充分發(fā)揮才能創(chuàng)

造條件，減少員工自我實(shí)現(xiàn)過程中遇到的障礙。

四、基于“復(fù)雜人”假設(shè)的管理

1、采用不同的組織形式來提高管理效率

2、采用富有彈性的、靈活多變的領(lǐng)導(dǎo)方式

當(dāng)任務(wù)不明確、工作秩序混亂時(shí)，采用嚴(yán)格的領(lǐng)導(dǎo)方式；若任

務(wù)明確有序，可采用民主的、授權(quán)的領(lǐng)導(dǎo)方式。

3、關(guān)注個(gè)體之間的差異性

2?4.［識(shí)記］簡(jiǎn)述華生的行為主義理論的主要內(nèi)容？

行為主義的創(chuàng)始人約翰?華生于1913年出版了代表作《行為主

義觀點(diǎn)的心理學(xué)》，到1928年他的觀點(diǎn)發(fā)展成為一個(gè)較為完整的行為

主義思想體系。

（1）學(xué)習(xí)是建立條件反射的過程

（2）心理學(xué)研究的是可以測(cè)量的刺激和反應(yīng)

（3）行為源于后天學(xué)習(xí)

（4）刺激影響行為

2?5.［簡(jiǎn)單應(yīng)用］簡(jiǎn)述新華生主義的主要理論？

新華生主義又被稱為新行為主義，是在華生行為主義的基礎(chǔ)上

進(jìn)行改造，加入了中間變量（。，即個(gè)體）而誕生的一系列學(xué)術(shù)流派

的總稱。

影響較大新華生主義的有：

一、托爾曼的整體行為主義

1、目的性的行為主義一一刺激和反應(yīng)之間存在一系列不能被直

接觀察到的，但可根據(jù)引起行為的先行條件及最終的行為結(jié)果本身推

斷出的中間因素（如認(rèn)識(shí)、期望、目的等），即為“主觀主義的東西

”的中間變量。

2、固有決定因素一一某些“內(nèi)含的”目的（如認(rèn)知）是任何行

為所固有的，這些變量是客觀存在的，起著決定行為的作用，是導(dǎo)致

某種行為最直接的原因，托爾曼稱之為“固有的決定因素

二、赫爾的假設(shè)■演繹系統(tǒng)

赫爾是內(nèi)驅(qū)力理論的主要代表人物。有機(jī)體的需要產(chǎn)生內(nèi)驅(qū)力,

內(nèi)驅(qū)力激發(fā)有機(jī)體的行為。內(nèi)驅(qū)力主要有：

1、原始性內(nèi)驅(qū)力一一產(chǎn)生于機(jī)體組織的需要狀態(tài)，與生存有密

切聯(lián)系，如饑餓、口渴、空氣、體溫調(diào)節(jié)、睡眠。

2、繼發(fā)性內(nèi)驅(qū)力一一指情境(或環(huán)境中的其他刺激)，這種情

境會(huì)隨著原始性內(nèi)驅(qū)力的下降而成為一種內(nèi)驅(qū)力。

赫爾的“刺激-反應(yīng)”公式中演繹出的沖動(dòng)是人類行為的基本動(dòng)

機(jī)因素。

三、斯金納的操作性條件作用論

1、斯金納提出強(qiáng)化理論，認(rèn)為人或動(dòng)物為了達(dá)到某種目的，會(huì)

采取一定的行為作用于環(huán)境。當(dāng)這種行為的后果對(duì)其有利時(shí)，這種行

為就會(huì)重復(fù)出現(xiàn)；反之，就會(huì)逐漸弱化甚至消失。

2、斯金納主張不要中間變量，反對(duì)內(nèi)因論，認(rèn)為強(qiáng)化行為、改

變行為的主要?jiǎng)恿κ怯袡C(jī)體”操作”環(huán)境的效果。

2?6.［綜合應(yīng)用］簡(jiǎn)述盧因的群體動(dòng)力論？

群體動(dòng)力是群體中個(gè)體行為方向和結(jié)果的重要制約性因素。分

析個(gè)體在群體情景下的行為影響因素和作用方式，有助于對(duì)群體成員

的工作動(dòng)機(jī)進(jìn)行有效的識(shí)別、激發(fā)和調(diào)適，實(shí)現(xiàn)個(gè)體行為與群體目標(biāo)

的協(xié)調(diào)一致。

(1)盧因的群體動(dòng)力論

美籍德國(guó)人庫(kù)爾特?盧因是群體動(dòng)力論的創(chuàng)始人。他認(rèn)為，人

的行為動(dòng)向取決于內(nèi)部力場(chǎng)和情景力場(chǎng)，即情景因素的相互作用。

（2）群體動(dòng)力的內(nèi)涵

“群體動(dòng)力”就是指群體中各種因素“力”的相互作用，并對(duì)

群體成員在資源利用、任務(wù)實(shí)施及關(guān)系維護(hù)等方面產(chǎn)生的影響力。如

果把群體看成是一個(gè)開放的資源轉(zhuǎn)化系統(tǒng)，群體動(dòng)力主要體現(xiàn)在群體

作業(yè)關(guān)系協(xié)調(diào)和資源轉(zhuǎn)化的過程之中。

（3）理論啟發(fā)

群體動(dòng)力理論啟發(fā)人們要學(xué)會(huì)從內(nèi)因的角度去考察、研究群體

行為的產(chǎn)生和發(fā)展規(guī)律，從群體成員之間的關(guān)系以及整個(gè)群體氛圍中

去把握群體行為的變化過程。

2?7.［領(lǐng)會(huì)］對(duì)個(gè)體行為進(jìn)行科學(xué)分析時(shí)，應(yīng)把握哪幾點(diǎn)內(nèi)容？

人的行為是指人的有目的的活動(dòng)，包括人的欲望、動(dòng)機(jī)、情感、

態(tài)度及意志在行為上的表現(xiàn)。其與一般動(dòng)物的行為的根本區(qū)別在于后

者是本能的體現(xiàn)。人的行為的基本特征有：目的性、自主性、社會(huì)性、

連續(xù)性、持久性、可塑性。

具體來說，應(yīng)把握以下三點(diǎn)：

（1）分析個(gè)體行為時(shí)，應(yīng)該同時(shí)考慮個(gè)人因素和環(huán)境因素，因

為任何一個(gè)行為的產(chǎn)生與發(fā)展都是個(gè)人醫(yī)素和環(huán)境因素共同作用的

結(jié)果。

（2）分析個(gè)人因素時(shí)，應(yīng)該同時(shí)考慮外在行為和內(nèi)在動(dòng)機(jī)，因

為兩者的關(guān)系相互交叉、錯(cuò)綜復(fù)雜。

（3）分析內(nèi)在動(dòng)機(jī)時(shí)，應(yīng)該同時(shí)考慮積極動(dòng)機(jī)和消極動(dòng)機(jī)，因

為產(chǎn)生的行為既有積極的一面，也有消極的一面。

2?8.［識(shí)記］簡(jiǎn)述人的行為模式？

一、S-R模式

S：代表某種刺激（環(huán)境、條件），?：代表神經(jīng)系統(tǒng)的作用，R:

代表反應(yīng)、行為。

這種模式認(rèn)為，人的行為總是在一定的刺激條件下產(chǎn)生的。但

是，這種模式排除了人的主觀能動(dòng)性，因此，很難明確說明人的行為

的本質(zhì)和全過程。

二、S-O-R模式

在刺激（S）與行為/反應(yīng)（R）之間，應(yīng)考慮個(gè)體（0）的內(nèi)在

條件、主觀能動(dòng)性。由于個(gè)體的思想觀念、知識(shí)經(jīng)驗(yàn)、心理狀態(tài)、身

體狀況等不同，其行為也會(huì)因人、因時(shí)、因地不同，即刺激和反應(yīng)之

間會(huì)有各種不同的關(guān)系。個(gè)體對(duì)于刺激的反應(yīng)大概有以下幾種情況：

1、同一刺激對(duì)于不同的個(gè)體會(huì)引起相同的行為。

2、同一刺激對(duì)于不同的個(gè)體會(huì)引起不同的行為。

3、不同刺激對(duì)于不同的個(gè)體會(huì)引起相同的行為。

三、B=f（P,E）模式

B：代表個(gè)體的行為，f：代表某種函數(shù)關(guān)系，P：代表個(gè)體（內(nèi)

在的需要），E:代表環(huán)境（社會(huì)相自然環(huán)境）。

這種模式表明，個(gè)體的行為是個(gè)體自身與所處環(huán)境的函數(shù)。也

就是說，個(gè)體的行為取決于個(gè)體的內(nèi)在需要與周圍環(huán)境相互作用的結(jié)

果。

2?9.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述個(gè)體行為規(guī)律？

在一定的客觀環(huán)境下，人總會(huì)有某種需要，而需要決定動(dòng)機(jī)，

動(dòng)機(jī)會(huì)產(chǎn)生相應(yīng)的行為，行為則指向一定的目標(biāo)，一旦目標(biāo)實(shí)現(xiàn)了，

下一個(gè)新的需要又將會(huì)誕生，這樣周而復(fù)始的循環(huán)就構(gòu)成了人的行為

規(guī)律。

（1）環(huán)境一一決定人行為的外部因素，是事物發(fā)展的外在驅(qū)動(dòng)

力

（2）需要一一產(chǎn)生人類行為的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

（3）動(dòng)機(jī)一一在需要的推動(dòng)下達(dá)到一定目標(biāo)的內(nèi)在驅(qū)動(dòng)力

（4）行為

（5）目標(biāo)一一人的行為的最終目的，會(huì)導(dǎo)向行為的產(chǎn)生與發(fā)展

2?10.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述個(gè)體行為的心理活動(dòng)過程？

人的心理是非常復(fù)雜的，總的來講可以分為兩個(gè)方面：心理過

程和個(gè)性心理特征。心理過程是心理活動(dòng)的重要方面，個(gè)性心理特征

是個(gè)體心理活動(dòng)過程體現(xiàn)出來的特點(diǎn)。心理過程是人的心理活動(dòng)發(fā)

生、發(fā)展的過程，它是指在客觀事物的作用下，在一定的時(shí)間內(nèi)，大

腦反映客觀現(xiàn)實(shí)的過程。

整個(gè)心理過程包括：

（1）認(rèn)識(shí)過程

認(rèn)識(shí)過程是人的心理過程的初始階段，它是通過個(gè)體的感覺、

知覺、記憶、想象、思維等活動(dòng)對(duì)事物屬性及各方面聯(lián)系的綜合反映

過程。

（2）情感過程

喜、怒、哀、樂、愛、惡、懼七情就是個(gè)體情感表現(xiàn)的基本形

式。個(gè)體情感主要表現(xiàn)在三方面：面部表情一一目光和眼神，聲調(diào)一

一說話的語調(diào)、聲音強(qiáng)弱及語速的變化、動(dòng)作表現(xiàn)一一個(gè)體的身體動(dòng)

作。

（3）意志過程

意志是個(gè)體自覺地確定目的，根據(jù)E的調(diào)節(jié)、支配行動(dòng)，并努

力克服困難，實(shí)現(xiàn)預(yù)定目標(biāo)的心理過程。

2?11」識(shí)記］簡(jiǎn)述認(rèn)識(shí)過程的內(nèi)容？

一、認(rèn)知階段

1、認(rèn)知形成階段

這一階段主要包括兩種心理活動(dòng)：

（1）感覺一一是個(gè)體借助感覺器官對(duì)客觀事物個(gè)別屬性在頭腦

中的反映。人的感覺主要有視覺、聽覺、嗅覺、味覺、觸覺等。這些

不同的感覺，使得個(gè)體在認(rèn)識(shí)事物時(shí)，能從各個(gè)方面了解事物的屬性、

特征。

（2）知覺一一是個(gè)體對(duì)直接作用于感覺器官的客觀事物的各種

屬性整體上的反映。它在感覺的基礎(chǔ)上把感覺的材料加以綜合整理，

從而形成對(duì)事物的完整印象。

2、認(rèn)知發(fā)展階段

當(dāng)個(gè)體調(diào)動(dòng)自身的各種神經(jīng)活動(dòng)系統(tǒng)，對(duì)事物做出進(jìn)一步的認(rèn)

知時(shí)，其就會(huì)利用記憶、想象、思維等心理活動(dòng)來完成這一過程。

(1)記憶一一是人們對(duì)經(jīng)歷過的事物在頭腦中的保存，在一定

條件的影響下可再顯現(xiàn)出來。記憶一般包括四個(gè)部分：識(shí)記(前提條

件)、保持、回憶和認(rèn)知。

(2)想象一一是個(gè)體改造記憶中的表象進(jìn)而創(chuàng)造出新形象的心

理過程，它在記憶的基礎(chǔ)上，把過去經(jīng)驗(yàn)中已經(jīng)形成的聯(lián)系重新進(jìn)行

組合，創(chuàng)造新形象。想象發(fā)展和深化了個(gè)體的認(rèn)知。

(3)思維一一是個(gè)體對(duì)事物的一般屬性和事物內(nèi)在聯(lián)系間接和

概括的反映。思維的基本形式是分析、綜合、比較、判斷、推理等。

思維是認(rèn)識(shí)發(fā)展的高級(jí)階段。

二、知識(shí)階段

知識(shí)階段是認(rèn)識(shí)的高級(jí)階段，即理性認(rèn)識(shí)階段。

總之，個(gè)體對(duì)事物的認(rèn)識(shí)過程，是從感知到思維的過程。感知

是形成表象并產(chǎn)生思維的直接基礎(chǔ)，在此基礎(chǔ)之上進(jìn)行思維活動(dòng)。兩

種活動(dòng)在頭腦中協(xié)同進(jìn)行，共同影響個(gè)體行為。

2?12」識(shí)記］簡(jiǎn)述意志活動(dòng)的特點(diǎn)與表現(xiàn)？

一、意志活動(dòng)的特點(diǎn)

1、意志活動(dòng)是有意識(shí)、有目的的活動(dòng)。

2、意志活動(dòng)是自覺克服困難的活動(dòng)。

3、意志活動(dòng)是由一系列的隨意活動(dòng)實(shí)現(xiàn)的。

二、意志活動(dòng)的表現(xiàn)

個(gè)體的意志品質(zhì)是意志的具體表現(xiàn)。個(gè)體的意志品質(zhì)經(jīng)常穩(wěn)定

地表現(xiàn)在個(gè)體的各種行動(dòng)當(dāng)中，這些品質(zhì)就成為個(gè)體的性格特征。

良好的意志品質(zhì)，主要通過以下幾個(gè)方面表現(xiàn)出來：1、堅(jiān)毅性

2、果斷性3、自制性

2?13.［識(shí)記］簡(jiǎn)述個(gè)體心理的含義與構(gòu)成？

一、個(gè)性心理的含義

個(gè)性心理乂稱為人格，是個(gè)體帶有傾向性的、比較穩(wěn)定的、本

質(zhì)的心理特征的總和。它是個(gè)體獨(dú)有的并與其他個(gè)體區(qū)別開來的整體

特性。

二、個(gè)性心理的構(gòu)成

1、個(gè)性傾向性2、個(gè)性心理特征

個(gè)性心理特征是能力、氣質(zhì)和性格等心理機(jī)能的特殊結(jié)合。

第二章個(gè)體心理與行為

.［識(shí)記］簡(jiǎn)述動(dòng)機(jī)的含義與三種機(jī)能？

一、動(dòng)機(jī)的含義

動(dòng)機(jī)指激勵(lì)人們?nèi)バ袆?dòng)，以達(dá)到一定目標(biāo)的內(nèi)在動(dòng)因。心理學(xué)

上把引起個(gè)體行為、維持該行為并將這一行為導(dǎo)向滿足某種需要的欲

望、愿望、信息等心理因素叫做動(dòng)機(jī)。

二、動(dòng)機(jī)的三種機(jī)能

動(dòng)機(jī)具有原始性、內(nèi)隱性及實(shí)踐活動(dòng)性的特征，因此其具有以

下三種機(jī)能：

1、始發(fā)機(jī)能一一動(dòng)機(jī)是個(gè)體行為發(fā)生的直接動(dòng)因。

2、選擇機(jī)能一一動(dòng)機(jī)能指導(dǎo)人們作已相應(yīng)選擇，使得行為朝著

既定方向、預(yù)期目標(biāo)前進(jìn)。

3、強(qiáng)化機(jī)能一一行為結(jié)果的好壞，會(huì)驅(qū)使動(dòng)機(jī)重復(fù)出現(xiàn)或不再

出現(xiàn)。

3?2.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述動(dòng)機(jī)與需要及行為的關(guān)系？

一、動(dòng)機(jī)與需要的關(guān)系

需要就是人對(duì)事物的欲望和要求，需要的特點(diǎn)有：指向性、多

樣性、層次性、潛在性、可變性、社會(huì)制約性。需要可以分為自然性

需要和社會(huì)性需要。需要是人的積極性的基礎(chǔ)和根源所在，動(dòng)機(jī)則是

推動(dòng)人類進(jìn)行活動(dòng)的直接原因。動(dòng)機(jī)是在需要的基礎(chǔ)上產(chǎn)生的。但是

需要并不必然會(huì)導(dǎo)致動(dòng)機(jī)的產(chǎn)生。需要轉(zhuǎn)化為動(dòng)機(jī)必須具備兩方面條

件：需要對(duì)象的確定、需要達(dá)到一定的強(qiáng)度。

二、動(dòng)機(jī)與行為的關(guān)系

動(dòng)機(jī)是行為發(fā)生的直接內(nèi)動(dòng)力，行為是動(dòng)機(jī)的外在表現(xiàn)。動(dòng)機(jī)

和行為的復(fù)雜關(guān)系具體表現(xiàn)如下：

1、同一動(dòng)機(jī)可以引發(fā)多種不同的行為。

2、同一行為可以源自不同的動(dòng)機(jī)。

3、一種行為可能由多種動(dòng)機(jī)所引發(fā)。

4、合理的動(dòng)機(jī)可能會(huì)引起不合理的甚至錯(cuò)誤的行為。

5、錯(cuò)誤的動(dòng)機(jī)有時(shí)會(huì)被外表積極的行為所掩飾。

不論動(dòng)機(jī)和行為的關(guān)系如何復(fù)雜，都能明顯地揭示出需要、動(dòng)

機(jī)及行為之間的關(guān)系及其發(fā)展規(guī)律，即需要f心理緊張一動(dòng)機(jī)一目標(biāo)

導(dǎo)向行為一目標(biāo)行為一需要滿足一新需要產(chǎn)生。

3?3.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述價(jià)值觀的含義、屬性、形成及作用？

一、價(jià)值觀的含義

價(jià)值觀是指一個(gè)人對(duì)周圍客觀事物（包括人、事、物）的意義、

重要性的總評(píng)價(jià)和總看法，是一個(gè)人基本的信念和判斷。每個(gè)人都生

活在特定的社會(huì)環(huán)境中，對(duì)現(xiàn)實(shí)生活中的一切事物都會(huì)存在一定的評(píng)

價(jià)，這就是價(jià)值觀。價(jià)值觀代表的是人們最基本的信念。

二、價(jià)值觀的屬性

價(jià)值觀的屬性包括內(nèi)容屬性和強(qiáng)度屬性。內(nèi)容屬性指某種行為

模式或存在狀態(tài)是否重要。強(qiáng)度屬性界定的是某種行為模式或存在狀

態(tài)的重要程度。價(jià)值觀是一套價(jià)值體系，以多元價(jià)值觀為基礎(chǔ)。

三、價(jià)值觀的形成

對(duì)一個(gè)人價(jià)值觀的形成有決定性作用的是其所處的社會(huì)環(huán)境、

家庭的經(jīng)濟(jì)條件和社會(huì)地位、父母的職業(yè)和價(jià)值觀以及早期學(xué)校的教

育等。此外，廣播、電視、報(bào)刊等大眾媒體的影響也是不可小覷的。

在相對(duì)較穩(wěn)定的狀態(tài)下和較短的時(shí)間內(nèi)，價(jià)值觀是恒定、持久的，不

容易發(fā)生改變。

四、價(jià)值觀的作用

1、價(jià)值觀是研究各個(gè)成員對(duì)組織認(rèn)同程度的核心衡量指標(biāo).

2、價(jià)值觀是了解組織成員的態(tài)度及動(dòng)機(jī)的基礎(chǔ)，管理者可在此

基礎(chǔ)上對(duì)組織成員進(jìn)行行為分析。

3、價(jià)值觀會(huì)使個(gè)體對(duì)那些不被其所在群體或組織接受的信仰、

態(tài)度及行為進(jìn)行合理化，以解決內(nèi)心的沖突，進(jìn)而提高個(gè)體的道德感

和自我效能感，以便在組織中保持和維護(hù)芻己的尊嚴(yán)。

4、價(jià)值觀會(huì)影響企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)人的決策行為。

34［識(shí)記］簡(jiǎn)述態(tài)度的含義及心理結(jié)構(gòu)構(gòu)成？

一、態(tài)度的含義

態(tài)度是指?jìng)€(gè)體對(duì)某一對(duì)象所持有的評(píng)價(jià)和行為趨向?；蛘哒f，

態(tài)度是一種帶有評(píng)價(jià)性與感情傾向性的主觀感受與意識(shí)狀態(tài)。人的工

作滿意感是一種主觀心理感受或意識(shí)形態(tài)，其實(shí)質(zhì)是一種態(tài)度。

二、態(tài)度的心理結(jié)構(gòu)構(gòu)成

1、態(tài)度知覺成分：指?jìng)€(gè)體對(duì)客體的理解和價(jià)值評(píng)價(jià)。

2、態(tài)度情感成分一一關(guān)鍵性地位

3、態(tài)度行為意向成分：指?jìng)€(gè)體對(duì)客體的行為準(zhǔn)備狀態(tài)及行為反

應(yīng)的傾向。

知覺成分、情感成分及行為意向成分合稱為態(tài)度的ABC模型。

3?5.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述態(tài)度在工作中的功能及對(duì)行為的影響？

一、態(tài)度在工作中的功能

1、調(diào)整功能2、自我保護(hù)功能3、價(jià)值表現(xiàn)功能4、知識(shí)功能

二、態(tài)度對(duì)行為的影響

1、態(tài)度影響認(rèn)知和判斷2,態(tài)度影響行為效果3、態(tài)度影響忍

耐力4、態(tài)度影響相容性

36［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述工作滿意度的含義及影響工作滿意度的主要因

素？

一、工作滿意度的含義

工作滿意度是指人們體驗(yàn)到的一種愉悅或積極的情緒狀態(tài)，這

種情緒狀態(tài)是人們通過對(duì)自己的工作或工作經(jīng)驗(yàn)進(jìn)行評(píng)價(jià)而產(chǎn)生的。

二、影響工作滿意度的主要因素

1、挑戰(zhàn)性的工作2、公平的報(bào)酬3、支持性的工作環(huán)境4、和睦

融洽的同事關(guān)系

3?7.［識(shí)記］簡(jiǎn)述知覺的內(nèi)涵、種類及特征？

一、知覺的內(nèi)涵

所謂知覺，是指直接作用于感官的客觀事物的整體屬性在人腦

的反映。

二、知覺的種類

根據(jù)人腦對(duì)事物特性的認(rèn)識(shí)，將知覺分為：

1、空間知覺一一主要處理物體的大小、形狀、方位和距離等方

面的信息，它是人腦對(duì)物體空間特征的反映，有形狀知覺、大小知覺、

方位知覺、距離知覺等。視覺在空間知覺中起著主要的作用。

2、時(shí)間知覺一一主要處理事物延續(xù)性及順序性等方面信息，它

是人們對(duì)客觀現(xiàn)象延續(xù)性及順序性的反映，

3、運(yùn)動(dòng)知覺一一主要處理物體在空間位移等方面的信息、，它是

人腦對(duì)物體空間位移的知覺。

4、錯(cuò)覺一一是人們對(duì)客觀現(xiàn)實(shí)不正確的知覺，包括幾何圖形錯(cuò)

覺、時(shí)間錯(cuò)覺、運(yùn)動(dòng)錯(cuò)覺、空間錯(cuò)覺、整體影響部分的錯(cuò)覺、聲音方

位錯(cuò)覺、形重錯(cuò)覺、觸覺錯(cuò)覺等。

三、知覺的特征

1、知覺的選擇性2、知覺的整體性3、知覺的理解性4、知覺的

恒常性

3?8.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述知覺過程的五個(gè)階段？

社會(huì)知覺是在知覺過程中出現(xiàn)的一種心理過程，是社會(huì)生活中

的客觀事物在人們頭腦中的反映。

社會(huì)知覺的特征有：認(rèn)知對(duì)象的獨(dú)特性、知覺過程的雙向作用

性、信息加工過程的特殊性。

知覺過程的五個(gè)階段有：

（1）觀察（2）選擇（3）組織（4）解釋（5）反應(yīng)

3?9.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述影響知覺的因素分析？

一、主觀因素：興趣和愛好、需要和動(dòng)機(jī)、知識(shí)和經(jīng)驗(yàn)、個(gè)性

特征。

二、知覺對(duì)象的特征

人們?cè)谥X事物時(shí)，會(huì)根據(jù)對(duì)象的特征進(jìn)行組織、整合。這種

整合遵循以下規(guī)則：

1、接近律2、相似律3、閉鎖律4、連續(xù)律

三、知覺環(huán)境

1、物理環(huán)境2、社會(huì)環(huán)境

3?10.［識(shí)記］簡(jiǎn)述知覺偏差的類型？

（1）首因效應(yīng)

首因效應(yīng)本質(zhì)上是一種優(yōu)先效應(yīng)，當(dāng)不同信息相互結(jié)合的時(shí)候,

人們總會(huì)傾向于關(guān)注最前面的信息。

（2）近因效應(yīng)

是指人們?cè)谥X過程中，最后給人留下的深刻印象會(huì)沖淡過去

獲得的印象，并對(duì)以后對(duì)該對(duì)象的社會(huì)知覺產(chǎn)生強(qiáng)烈的影響。

（3）暈輪效應(yīng)

是指人們?cè)谥X過程中，常從或好或壞的局部印象出發(fā)，進(jìn)而

擴(kuò)展到全部的或好或壞的整體印象。其特點(diǎn)是以偏概全、以點(diǎn)蓋面。

管理工作者要盡量避免暈輪效應(yīng)。

（4）投射效應(yīng)（也稱假定相似）

是指人們通過將自己的品質(zhì)投射到他人身上，從而形成的關(guān)于

他人的印象。

（5）心理定勢(shì)

是指人們?cè)谡J(rèn)識(shí)特定對(duì)象時(shí)心理上的準(zhǔn)備狀態(tài)。

（6）對(duì)比效應(yīng)

是指在對(duì)兩個(gè)或兩個(gè)以上的對(duì)象進(jìn)行知覺時(shí)，人們總是會(huì)不自

覺地將其放在一起進(jìn)行比較，而不考慮客觀的標(biāo)準(zhǔn)。

（7）刻板效應(yīng)

是指對(duì)某一類事物或人產(chǎn)生的一種較為固定的、具有概括性的、

籠統(tǒng)的印象。

3?11.［識(shí)記］簡(jiǎn)述主要的歸因理論的內(nèi)容？

歸因是根據(jù)人的外部特征及內(nèi)在心理狀態(tài)對(duì)其舉止進(jìn)行解釋與

推測(cè)，是人們對(duì)自己或他人行為結(jié)果之所以如此的知覺。

一、海德的恒常原則歸因理論

海德是歸因研究的創(chuàng)始人，1958年，他在《人際關(guān)系心理學(xué)》

中從樸素心理學(xué)的角度提出了歸因理論。我們對(duì)行為給予解釋時(shí):一

般用兩種方式：一種認(rèn)為行為的發(fā)生由屬于自己控制范圍之外的情境

因素引起的，稱為外部歸因；另一種認(rèn)為行為的發(fā)生由屬于自己控制

范圍之內(nèi)個(gè)人自身的因素引起的，稱為內(nèi)部歸因。

二、凱利的三要素理論

凱利認(rèn)為，我們觀察個(gè)體行為時(shí)，會(huì)判斷這種行為生是由內(nèi)部

還是外部原因造成。這種判斷由三個(gè)要素決定：

1、特殊性2、共同性3、一貫性

三、羅特的控制源理論

羅特認(rèn)為，人們對(duì)于積極或消極事件原因的預(yù)料是不同的。

1、內(nèi)控者一一認(rèn)為自己有能力控制事件的發(fā)生。

2、外控者一一認(rèn)為事件的發(fā)生與自己無關(guān)，是外部因素造成的。

3、控制源的影響一一個(gè)體成功時(shí)，籽成功歸因技能時(shí)，對(duì)下次

成功期望較高；反之，歸因機(jī)遇時(shí)，對(duì)下次成功的期望就比較低c個(gè)

體在經(jīng)歷失敗后，其歸因結(jié)果呈現(xiàn)相反的狀態(tài)。

四、韋納的成就歸因理論

韋納從成功與失敗這兩個(gè)角度對(duì)歸因問題進(jìn)行研究。在他看來,

能力、努力、任務(wù)難度、運(yùn)氣是人們?cè)诮忉尦晒εc失敗時(shí)知覺到的四

種原因，他將這四種主要原因劃分為三大維度：

1、控制點(diǎn)維度。2、穩(wěn)定性維度3、可控性維度

3?12」識(shí)記］簡(jiǎn)述個(gè)性的含義、構(gòu)成及特征？

一、個(gè)性的含義

個(gè)性是個(gè)體擁有的，并帶有傾向性的、經(jīng)常的、本質(zhì)的、比較

穩(wěn)定的心理特征和品質(zhì)的總和，存在于個(gè)體的生理素質(zhì)基礎(chǔ)之上，并

在一定的社會(huì)歷史條件下通過社會(huì)實(shí)踐活動(dòng)形成和發(fā)展。

二、個(gè)性的構(gòu)成

1、個(gè)性傾向性一一也就是心理過程的傾向性，包括興趣、愛好、

需要、動(dòng)機(jī)、信念、理想等。

2、個(gè)性心理特征一一也就是心理過程的特征，有氣質(zhì)、能力和

性格等。

三、個(gè)性的特征

1、差異性2、傾向性3、穩(wěn)定性4、整體性5、社會(huì)性

3?13.［識(shí)記］簡(jiǎn)述氣質(zhì)的含義及典型類型？

一、氣質(zhì)的含義

氣質(zhì)是人們典型、穩(wěn)定的心理特征，是人天生的、表現(xiàn)在心理

活動(dòng)動(dòng)力方面的個(gè)性心理特征。氣質(zhì)是一個(gè)人自然特征和精神風(fēng)貌的

集中體現(xiàn)。

二、氣質(zhì)的典型類型

古希臘的著名醫(yī)生希波克拉底認(rèn)為人體內(nèi)部有黃膽汁、黑膽汁、

血液及黏液四種體液，由此形成了人不同的氣質(zhì)類型。后人把人的氣

質(zhì)分為四種類型：

1、膽汁質(zhì)

情感發(fā)生得快而強(qiáng)烈，有明顯外部表現(xiàn)，具有外傾性。其最突

出的特點(diǎn)是具有很高的興奮性和較弱的抑制過程，行動(dòng)不均衡，多是

熱情而性子急的人。這種人性情直率、感情充沛、精力旺盛，但是脾

氣暴躁，情緒容易沖動(dòng)，能以極大的熱情投身于工作當(dāng)中，勇于克服

困難。但當(dāng)遇到重大挫折時(shí)，其情緒可能會(huì)低落。

2、多血質(zhì)

其感情發(fā)生速度快而溫和，外部表現(xiàn)明顯。這種人熱情活潑、

機(jī)智靈敏、動(dòng)作迅捷，有很高的靈活性。

3、黏液質(zhì)

其各種心理活動(dòng)和外部動(dòng)作遲緩，但想象力豐富。其待人處事

平和冷靜，有很強(qiáng)忍耐力，能克制情感沖動(dòng)，較少發(fā)脾氣。

4、抑郁質(zhì)

其情感和活動(dòng)緩慢，情感活動(dòng)單調(diào)持久且不易形于外，有明顯

內(nèi)向性。其突出特點(diǎn)是有高度情緒易感性，會(huì)多愁善感，易神經(jīng)過敏。

他們觀察問題深刻細(xì)膩，有堅(jiān)定性，能與人和睦相處，但性格孤僻，

辦事缺乏果斷性。

3?14」領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述能力的含義、分類及影響因素？

一、能力的含義

能力指一個(gè)人順利完成某種活動(dòng)而在主觀方面所必須具備的心

理特征。能力是影響人們活動(dòng)效果的基本因素。在其他條件相同的情

況下，能力高的人比能力低的人會(huì)取得更好的結(jié)果。

二、能力的分類

1、一般能力，也稱為智力，包括觀察能力、記憶能力、思維能

力及想象能力等，是人們完成一切活動(dòng)所必需的。

2、特殊能力，指在特殊活動(dòng)領(lǐng)域發(fā)生作用的能力，如節(jié)奏感、

色彩鑒別能力等。

三、能力發(fā)展的影響因素

1、自然素質(zhì)2、社會(huì)實(shí)踐3、個(gè)性因素

3?15.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述性格的含義及培養(yǎng)？

一、性格的含義

性格是人對(duì)現(xiàn)實(shí)的穩(wěn)定態(tài)度和習(xí)慣化的行為方式。性格是個(gè)性

中最為重要、最為顯著的心理特征，在個(gè)性中起著核心的作用。

二、性格的培養(yǎng)

1、建立正確的個(gè)性傾向系統(tǒng)2、培養(yǎng)堅(jiān)強(qiáng)的意志3、形成自我

教育能力

3?16」識(shí)記］簡(jiǎn)述性格的分類？

一、依據(jù)心理活動(dòng)的優(yōu)勢(shì)性分類

1、理智型2、情緒型3、意志型

除以上三種典型的類型以外，還有一些混合的類型，如情緒-意

志型。人的性格一般是混合型的。

二、依據(jù)個(gè)體對(duì)現(xiàn)實(shí)的態(tài)度分類

1、外傾型2、內(nèi)傾型

大多數(shù)人的性格處于中間類型，既有外傾部分也有內(nèi)傾部分。

三、依據(jù)個(gè)體獨(dú)立性分類

1、獨(dú)立型2、順從型

四、五種性格特征

五種性格特征是美國(guó)學(xué)者巴里和芒特于1991年提出的，被認(rèn)為

是最有效的人的性格差異的診斷方法。這五種性格特征是外向與內(nèi)

向、情緒適應(yīng)性、易相處性、謹(jǐn)慎程度、接受新經(jīng)驗(yàn)的開放度，簡(jiǎn)稱

BigFive。

領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述工作中的情緒管理？

情緒指的是個(gè)體受到某種刺激后所產(chǎn)生的一種身心激動(dòng)的狀

態(tài)。情緒的特征有：非自發(fā)性、短暫性、是一種主觀意識(shí)體驗(yàn)、會(huì)產(chǎn)

生生理喚醒（指人們?cè)谏砩辖?jīng)歷的情緒）。情緒的差異可從三個(gè)維

度劃分：情緒種類多樣化、情緒強(qiáng)度存在差異、情緒的頻率和持久性。

厭惡、憤怒、悲傷、害怕、驚奇和快樂是六種基本情緒。工作中的情

緒管理包括：

一、情緒勞動(dòng)

情緒勞動(dòng)是指員工在工作中表現(xiàn)出令組織滿意的情緒狀態(tài)。

二、情緒智力

情緒智力表現(xiàn)為以下五點(diǎn)：

1、自我意識(shí)2、自我管理3、自我激勵(lì)4、感同身受5、社會(huì)技

能

情緒在組織行為中的應(yīng)用包括：選聘員工、決策、創(chuàng)造力、激

勵(lì)、領(lǐng)導(dǎo)力、談判（談判專家一般表情嚴(yán)肅）。

3?18」領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述組織承諾的內(nèi)涵、三因素及建立組織承諾？

一、組織承諾的內(nèi)涵

組織承諾也叫“組織認(rèn)同感"組織歸屬感“，是員工對(duì)于特定

組織及其目標(biāo)的認(rèn)同、情緒依賴及參與程度。

二、組織承諾的三因素

1、感情承諾2、持續(xù)承諾3、規(guī)范承諾

三、建立組織承諾

1、建立高情感承諾2、建立財(cái)務(wù)類的持續(xù)承諾

總之，讓員工在一定程度上參與決策、提高其工作安全感和工

作內(nèi)容的趣味性、提高員工的自主性和責(zé)任感，這些都是能提高員工

組織承諾的有效方法。

3?19.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述組織公民行為的含義、特點(diǎn)及作用？

一、組織公民行為的含義

組織公民行為是指?jìng)€(gè)體的行為是自主的，并非直接或外顯地由

正式的獎(jiǎng)懲體系引發(fā)的，一般包括無私并主動(dòng)地幫助他人、主動(dòng)參與

組織活動(dòng)、承擔(dān)超過常規(guī)的任務(wù)要求等。

二、組織公民行為的特點(diǎn)

1、人們除了致力于實(shí)踐組織的規(guī)定事項(xiàng)以外，還會(huì)經(jīng)常主動(dòng)自

發(fā)地付出額外的心力，從事一些直接或間接有利于組織的事情。

2、組織公民行為是一種自我裁量的自動(dòng)自發(fā)行為。

3、組織公民行為的出現(xiàn)與正式的報(bào)酬并不直接相關(guān)。

4、組織公民行為對(duì)于組織長(zhǎng)期效能及成功運(yùn)作有關(guān)鍵性作用。

三、組織公民行為的作用

1、它是一種自愿的合作行為，能自覺維護(hù)整個(gè)組織的正常運(yùn)行,

減少矛盾和沖突。

2、它能使得組織所擁有的資源擺脫束縛，投入到各種各樣的生

產(chǎn)活動(dòng)之中。

3、它能促進(jìn)普通員工及管理人員生產(chǎn)效率的提高。

4、它能有效協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)成員和工作群體之間的活動(dòng)。

5、它能構(gòu)建良好的企業(yè)文化，增強(qiáng)組織的吸引力和留住優(yōu)秀人

才的能力。

6、它可以在無形中影響組織的績(jī)效。

第三章群體行為基礎(chǔ)

4?1.［識(shí)記］如何理解群體的含義？

群體介于組織與個(gè)體之間，是指兩個(gè)以上相互交往、相互依賴

的個(gè)體為了達(dá)到特別的目的而結(jié)合在一起的集合，即由若干個(gè)體組成

的為實(shí)現(xiàn)組織目標(biāo)和利益而相互信賴、相互作用、相互依存，并以一

定的行為規(guī)范約束其成員的人群結(jié)合體。應(yīng)從以下幾方面理解群體的

含義：

（1）群體由兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體組成。

（2）群體具有穩(wěn)定的結(jié)構(gòu)。

（3）群體成員有著相同的目標(biāo)。

（4）群體成員有著共同的利益，個(gè)體利益存在于群體之中，沒

有群體利益，個(gè)體需求也無法得到滿足。

群體的作用包括：完成組織任務(wù)（最主要的功能）、滿足成員的

心理需要、進(jìn)行有效的信息溝通、協(xié)調(diào)人際關(guān)系、促進(jìn)成員間的相互

激勵(lì)。

4?2.［識(shí)記］簡(jiǎn)述群體的類型？

一、按群體構(gòu)成的原則和方式分類

1、止式群體一一指有明文規(guī)定的、由一定社會(huì)組織認(rèn)可、有明

確的組織結(jié)構(gòu)、職務(wù)分配清晰的群體。如車間、班級(jí)、黨組織。正式

群體可分為命令型和任務(wù)型群體。

2、非正式群體一一指沒有明文規(guī)定，沒有正式結(jié)構(gòu)，不是由組

織確定，而是在成員某種共同利益的基礎(chǔ)上，為滿足社會(huì)交往的需要,

在工作環(huán)境中自然形成的群體。非正式群體有較強(qiáng)可塑性，可分為利

益型和友誼型群體。

二、按成員關(guān)系的密切程度分類

1、松散群體一一是最低層次的群體，群體成員只在時(shí)間和空間

上接近，但沒有共同活動(dòng)的內(nèi)容和目標(biāo)要求。

2、聯(lián)合群體一一是中間層次的群體，常由松散群體進(jìn)一步發(fā)展

而成。群體活動(dòng)的成敗與個(gè)人利益有密切的關(guān)系。如，音樂愛好者協(xié)

會(huì)等。

3、集體一一是最高層次的群體，主要特點(diǎn)是它的存在對(duì)其成員

以及整個(gè)社會(huì)和人類都有意義。集體的目的與社會(huì)要求的根本利益一

致，有組織性和成員心理上的團(tuán)結(jié)一致的特點(diǎn)。如學(xué)校、工礦企業(yè)、

機(jī)關(guān)團(tuán)體、共青團(tuán)等。

三、按群體的規(guī)模大小分類

1、大群體2、小群體

四、按群體是否實(shí)際存在分類

1、假設(shè)群體一一又稱為統(tǒng)計(jì)群體，即實(shí)際上并不存在，只是為

了研究和分析的需要而劃分的群體。

2、實(shí)際群體一一是實(shí)際存在的群體，群體成員之間有著實(shí)際的、

直接或間接的聯(lián)系。如車間、班組、科室等。

五、按群體在社會(huì)上發(fā)揮作用的大小分類

1、參照群體一一又稱標(biāo)準(zhǔn)群體或示范群體。群體的標(biāo)準(zhǔn)、目標(biāo)、

規(guī)范可以成為人們行為的指南，成為人們努力追求達(dá)到的標(biāo)準(zhǔn)和學(xué)習(xí)

的榜樣。參照群體起著表率作用。如以某英雄或模范人物命名的班組、

車隊(duì)。

2、一般群體一一指那些大量存在于社會(huì)的、不足以成為人們行

為楷模的普通群體。

六、按照群體的開放程度分類

1、開放型群體一一成員變動(dòng)頻繁，來去自由，成員間的權(quán)利與

地位不穩(wěn)定，與外界聯(lián)系較密切，內(nèi)部聯(lián)系相對(duì)松散。吸收新思想和

新人才較快，對(duì)外部環(huán)境的適應(yīng)性較強(qiáng)，但不適于完成長(zhǎng)期任務(wù)。

2、封閉型群體一一成員相對(duì)穩(wěn)定，變動(dòng)較少，內(nèi)部權(quán)利與地位

明確，成員等級(jí)關(guān)系嚴(yán)格。思想相對(duì)保守：對(duì)外界新事物接受較慢，

有時(shí)甚至有抵觸情緒。

4?3.［識(shí)記］簡(jiǎn)述群體的發(fā)展階段？

群體的發(fā)展過程實(shí)際上是一個(gè)從不熟悉到熟悉、從松散到緊密

的過程。

一、群體發(fā)展的五階段模型（塔克曼和詹森提出）

1、形成階段一一是初始階段，涉及成員相互認(rèn)識(shí)，包括了解其

他成員的性格、優(yōu)點(diǎn)及行為。

2、震蕩階段一一群體必須確定其目標(biāo)體系及目標(biāo)的優(yōu)先次序，

應(yīng)安排成員進(jìn)行相互交流，相互影響。核心問題是各個(gè)成員應(yīng)該扮演

什么樣的角色。

3、規(guī)范化階段一一群體制定出規(guī)則和角色以協(xié)調(diào)群體活動(dòng)，群

體成員間的關(guān)系開始親密，群體表現(xiàn)出凝聚力。

4、執(zhí)行階段一一成員明白了群體目標(biāo)及各自角色，制定出規(guī)則o

群體在這一階段完成其大部分實(shí)質(zhì)性的工作。

5、中止階段一一中止的原因有：關(guān)注的問題發(fā)生變化，群體運(yùn)

作無效，目標(biāo)已實(shí)現(xiàn)。群體開始做解散準(zhǔn)備，注意力放到了收尾工作

上。成員情緒差異極大，有樂觀的，也有悲觀的。

從第一階段發(fā)展到第四階段，群體會(huì)越來越有效，績(jī)效水平會(huì)

提高。各階段間的界限并不是非常嚴(yán)格和清晰的。

二、間斷-平衡模型（鮑姆加特納和瓊斯提出）

1、群體發(fā)展當(dāng)中的第一次聚會(huì)很重要，因?yàn)樗軤I(yíng)造出群體的

氛圍，也能確定群體的領(lǐng)導(dǎo)。

2、隨后是一個(gè)均衡時(shí)期，群體投入正常運(yùn)作。

3、然后變化突然發(fā)生，這一點(diǎn)被稱為群體發(fā)展階段的中點(diǎn)。

4、之后由于認(rèn)識(shí)到任務(wù)必須盡快完成，這種均衡狀態(tài)被打破，

同時(shí)在群體的各項(xiàng)安排上出現(xiàn)了革命性的變化。

4?4.［識(shí)記］簡(jiǎn)述群體結(jié)構(gòu)變量的內(nèi)容？

一個(gè)群體可能達(dá)到的績(jī)效水平，在很大程度上取決于群體中每

個(gè)人的行為方式，可以解釋群體行為的變量包括群體外部環(huán)境、群體

結(jié)構(gòu)、群體互動(dòng)過程和群體決策。群體結(jié)溝變量主要包括：

（1）角色

角色是指人們對(duì)于在某一社會(huì)單元中占據(jù)特定位置的個(gè)體所期

望的一套行為模式。

（2）群體規(guī)范

群體規(guī)范是指群體成員認(rèn)同與共同遵守的行為標(biāo)準(zhǔn)和準(zhǔn)則。

（3）從眾行為

從眾行為又稱從眾影響行為、相符行為、順從行為，是指?jìng)€(gè)體

在群體的壓力下，放棄自己的意見，采取和大多數(shù)人一致的意見的行

為?！半S大溜”就是一種從眾行為。

（4）群體規(guī)模

群體規(guī)模能影響群體的整體行為。小群體比大群體內(nèi)聚力高，

大群體成員行為多樣化程度高。與群體規(guī)模有關(guān)的最重要發(fā)現(xiàn)是社會(huì)

惰化。

（5）群體構(gòu)成

異質(zhì)性群體指的是由相互差異很大的個(gè)體組成的群體。在執(zhí)行

任務(wù)時(shí)異質(zhì)群體比同質(zhì)群體更有效。

（6）群體凝聚力

是指群體成員之間相互吸引、接納，同時(shí)愿意留在群體中的程

度，也就是一個(gè)群體對(duì)于其成員的內(nèi)在吸引力。

4?5.［識(shí)記］簡(jiǎn)述角色的內(nèi)容？

（1）角色認(rèn)同

是指在一種角色中，態(tài)度與實(shí)際行為保持一致。

（2）角色直覺

是指?jìng)€(gè)體對(duì)于自己在特定情境中應(yīng)該如何表現(xiàn)的認(rèn)識(shí)和了解。

（3）角色期待

是指在某個(gè)特定情境中別人認(rèn)為你應(yīng)該表現(xiàn)出什么樣的行為。

（4）角色沖突

當(dāng)個(gè)體面對(duì)相互之間存在分歧的多種角色期待時(shí)，就會(huì)產(chǎn)生角

色沖突。

4?6.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述群體規(guī)范的作用？

美國(guó)心理學(xué)家皮爾尼克提出“規(guī)范分析法”作為提高群體工作

效率的手段。其內(nèi)容包括：明確規(guī)范內(nèi)容、制定規(guī)范剖析圖、進(jìn)行改

革。

群體規(guī)范的作用：

1、起到群體的支柱作用2,起到評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的作用3、起到群體

動(dòng)力的作用4、具有行為導(dǎo)向和矯正作用

4?74領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述從眾行為的原因、表現(xiàn)形式及作用？

一、從眾行為的原因

1、把多數(shù)人的錯(cuò)誤判斷看成是正確的而表現(xiàn)出從眾行為。當(dāng)刺

激性質(zhì)不明顯時(shí)，容易出現(xiàn)此種情況。

2、因?qū)ψ约旱呐袛嗳狈π判模瑢?duì)結(jié)果沒有把握而采取從眾行為

以求心安。此種情況占大多數(shù)。

3、雖然相信自己的判斷沒錯(cuò)，但又不愿標(biāo)新立異，或擔(dān)心大家

冷眼相待，因此，表面上采取從眾行為，內(nèi)心則保留自己的判斷，當(dāng)

群體壓力被解除時(shí)再講出自己真正的看法。此種情況可稱為權(quán)宜從

眾。

從眾行為有表面的與內(nèi)心的兩種反應(yīng)。表面行為可表現(xiàn)為從眾

與不從眾，而內(nèi)心的反應(yīng)則有容納與拒絕之分。

二、從眾行為的表現(xiàn)形式

1、表面從眾，內(nèi)心也接受2、表面從眾，內(nèi)心卻拒絕3、表面

不從眾，內(nèi)心卻接受4、表面不從眾，內(nèi)心也拒絕

三、從眾行為的作用

1、積極作用2、消極作用

4?8.［識(shí)記］簡(jiǎn)述群體凝聚力的表現(xiàn)形式？

（1）自然凝娶力（2）工作凝聚力（3）領(lǐng)導(dǎo)者凝聚力（4）情

感凝聚力

4?9.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述群體互動(dòng)過程對(duì)群體行為的影響？

（1）協(xié)同效應(yīng)

是指由兩種以上的物質(zhì)相互作用所產(chǎn)生的效果不同于單一物質(zhì)

作用的總和，簡(jiǎn)單地說，就是“1+1>2”。

（2）社會(huì)促進(jìn)效應(yīng)

是指當(dāng)個(gè)體與其他人一起工作時(shí)，因他人的在場(chǎng)而激發(fā)了個(gè)體

的工作動(dòng)機(jī)，由此而引發(fā)的績(jī)效水平提高的傾向。

4?10.［識(shí)記］簡(jiǎn)述群體決策方法？

（1）頭腦風(fēng)暴法（2）名義小組法（3）德爾菲法（4）電子會(huì)

議法

識(shí)記］簡(jiǎn)述群體決策的優(yōu)缺點(diǎn)及防止弊端的措施？

一、群體決策的優(yōu)點(diǎn)

1、可以集思廣益，博采眾長(zhǎng)，觀點(diǎn)多樣，信息和知識(shí)更全面

2、決策更加民主化，更容易被組織接受

二、群體決策的弊端

1、成員受到群體壓力，只是隨聲附和或保持沉默，這必定會(huì)遏

制創(chuàng)造性，導(dǎo)致決策失誤。

2、領(lǐng)導(dǎo)者可能由于“個(gè)性強(qiáng)”等與決策無關(guān)的原因而去壓制討

論，會(huì)妨礙成員做出自己的貢獻(xiàn)。

3、消耗時(shí)間太多。

4、掩蓋個(gè)人責(zé)任。

5、易于變”是非之爭(zhēng)”為“意氣之爭(zhēng)

二、防止群體決策弊端的方法

1、制定合理的決策程序2、鼓勵(lì)群體成員參與決策。3、選用科

學(xué)的決策方法。

4?12」識(shí)記］簡(jiǎn)述非正式群體形成的原因？

（1）價(jià)值觀一致

（2）共同的興趣愛好（如自發(fā)組織的球迷協(xié)會(huì)、書法協(xié)會(huì)等）

（3）類似的經(jīng)歷和社會(huì)背景（如戰(zhàn)友、同學(xué)、同事等）

（4）性格、脾氣一致

（5）時(shí)間、空間相近

（6）同年齡、同性別

（7）工作條件、人事條件等相同

4?13」識(shí)記］簡(jiǎn)述非正式群體的特點(diǎn)？

（1）非正式群體是自發(fā)形成的

（2）非正式群體主要靠興趣、情感、共同需要等情感因素來維

持

（3）非正式群體的領(lǐng)導(dǎo)者具有極大的吸引力

（4）非正式群體有強(qiáng)有力的群體規(guī)范

（5）非正式群體具有很強(qiáng)的凝聚力

（6）非正式群體的內(nèi)部信息傳遞暢通、迅速

（7）非正式群體大多數(shù)具有自衛(wèi)性和排他性，同時(shí)還具有相對(duì)

的不穩(wěn)定性

4-14.［識(shí)記］簡(jiǎn)述非正式群體的類型？

一、按形成原因分類

1、利益型2、情感型3、愛好型4、信仰型5、親緣型

二、按性質(zhì)和作用分類

1、積極型2、中間型3、消極型4、破壞型

三、按成員構(gòu)成分類

1、縱向2、橫向3、混合交錯(cuò)。

4?15.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述非正式群體的積極作用？

（1）彌補(bǔ)正式群體在滿足需要上的不足（2）滿足成員對(duì)信息

溝通的需要

（3）可以成為止式群體凝聚力強(qiáng)度的晴雨表

4?16.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述非正式群體的消極作用？

（1）容易產(chǎn)生抵觸情緒（2）影響工作效率（3）容易傳播謠言

（4）會(huì)產(chǎn)生破壞作用

4?17」簡(jiǎn)單應(yīng)用］簡(jiǎn)述對(duì)非正式群體的管理措施？

一、正視并正確認(rèn)識(shí)非正式群體

不少人對(duì)非正式群體的了解有偏差。主要有：

1、不承認(rèn)正式群體中存在非正式群體。

2、把非正式群體同正式群體對(duì)立，只看到它的反作用，而看不

到它的積極作用。

3、對(duì)非正式群體采取放任自流的態(tài)度，不聞不問，不予理睬。

二、區(qū)別對(duì)待不同類型的非正式群體

三、注意做好非正式群體中核心人物的工作

第四章溝通

5?1.［識(shí)記］簡(jiǎn)述溝通的含義與溝通的功能？

溝通對(duì)于一個(gè)組織來講，如同神經(jīng)系統(tǒng)對(duì)于人體一樣，有著不

可或缺的作用。

一、溝通的含義

溝通是指兩個(gè)或多個(gè)主體之間交換信息、思想及情感的過程。

組織中的溝通是組織成員表達(dá)情感和情緒的主要途徑。溝通是組織有

效運(yùn)轉(zhuǎn)的核心。

二、溝通的功能

1、傳遞信息一一首要功能

2、推進(jìn)了解

3、控制行為

4、協(xié)調(diào)關(guān)系

5、幫助決策

5?2.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述溝通過程的要素及過程分析？

溝通的實(shí)質(zhì)是信息傳遞和被理解的過程。

一、溝通過程構(gòu)成要素

1、發(fā)訊者一一即信息源頭。

2、信息一一承載著各種信息的邏輯體。

3、編碼一一將信息轉(zhuǎn)變成文字、語言、手勢(shì)等符號(hào)的形式表達(dá)

碼。

4、媒介一一即信息傳遞的載體和通道。

5、譯碼一一將接收到的信號(hào)形式轉(zhuǎn)變?yōu)榻邮照呖梢岳斫獾摹⒂?/p>

特定符號(hào)意義的信號(hào)形式。

6、收訊者一一信息傳遞的目標(biāo)受眾，可能是一個(gè)人，也可能是

組織的群體。

接收者的素質(zhì)及接收者與發(fā)送者的文化差異也是影響溝通理解

的重要因素。

7、反饋一一即發(fā)送者對(duì)接收者信息接收情況的一種了解。

二、溝通過程簡(jiǎn)析

1、編碼一一將信息轉(zhuǎn)換成可以傳輸?shù)男盘?hào)/符號(hào)的過程，這些

信號(hào)/符號(hào)可以是文字、數(shù)字、圖阿或聲音等。

2、傳遞一一將代表信息的信號(hào)傳送給接收者的過程。

3、通道一一由信息發(fā)送者選擇或借用的用來傳遞信息的媒介

物。影響力最大的通道是最原始的面對(duì)面溝通。

4、譯碼一一接收者將獲得的信號(hào)譯為可以理解的信息的過程。

5、反饋一一是溝通的最后一個(gè)環(huán)節(jié)，是把目標(biāo)源的信息接收情

況返回給發(fā)送者，并對(duì)信息是否準(zhǔn)確被接收和理解的情況進(jìn)行核對(duì)，

然后由發(fā)送者決定是否需要進(jìn)一步的溝通。

6、背景一一指溝通面臨的總體環(huán)境，這種環(huán)境可以是物質(zhì)環(huán)境

也可以是非物質(zhì)環(huán)境。溝通受物理背景、心理背景、社會(huì)文化背景的

影響。

7、噪聲一一指在溝通過程中對(duì)信息傳遞及理解造成干擾的一些

因素，其會(huì)導(dǎo)致信息失真。

.［識(shí)記］簡(jiǎn)述溝通的分類？

一、按信息溝通渠道分類

1、正式溝通一一指通過組織正式的管理渠道進(jìn)行信息的交流，

如管理決策下達(dá)，下屬逐級(jí)向上匯報(bào)情況，組織內(nèi)部規(guī)定的會(huì)議、請(qǐng)

示、報(bào)告制度。其有較強(qiáng)約束力易保密，重要信息用此方式。缺點(diǎn)：

傳遞速度慢，不靈活。

2、非正式溝通一一指以一定的社會(huì)關(guān)系為基礎(chǔ)，與組織內(nèi)部明

確的規(guī)章制度不相關(guān)的溝通。

二、按信息傳遞方式分類

1、單向溝通一一沒有反饋的信息溝通，一方只進(jìn)行信息的發(fā)送,

另一方只是單純接收信息。

2、雙向溝通一一指有反饋的信息溝通，是信息發(fā)送者和接收者

之間的信息交流方式，如討論、協(xié)商、會(huì)談等。

三、按信息溝通媒介分類

1、言語溝通一一是使用正式的語言符號(hào)進(jìn)行的溝通，分為口頭

溝通和書面溝通兩種。

2、非言語溝通一一指借助非正式語言符號(hào)(口頭表達(dá)及文字以

外的符號(hào)系統(tǒng))進(jìn)行的溝通。分為有聲言語溝通和無聲言語溝通。

5?44識(shí)記］簡(jiǎn)述正式溝通按信息的流向分類？

(1)下行溝通一一最為重要和最為強(qiáng)大的溝通流程

是指信息由組織中的高層結(jié)構(gòu)向低層結(jié)構(gòu)層層傳遞，多用于下

達(dá)指標(biāo)、指令或是績(jī)效反饋等。

(2)上行溝通

是指由下級(jí)向上級(jí)的信息傳遞。上行溝通的內(nèi)容一般是下級(jí)的

工作匯報(bào)、定期的工作總結(jié)、申訴、建議和意見等。組織中上行溝通

的媒介包括口頭匯報(bào)、交談、書面總結(jié)、座談會(huì)、意見書等。

(3)水平溝通

是指同一工作群體內(nèi)部的溝通以及同級(jí)別同層次成員之間的信

息溝通。水平溝通強(qiáng)調(diào)的是同一層級(jí)成員的平行溝通，其目的是增強(qiáng)

合作、減少摩擦。這種溝通方式往往帶有協(xié)商性和雙向性。

（4）斜向溝通

是指發(fā)生在同一組織中但不是同一部門和層級(jí)人員之間的信息

溝通。

水平溝通和斜向溝通可以統(tǒng)稱為橫向溝通。

5?5.［識(shí)記］簡(jiǎn)述正式溝通按溝通網(wǎng)絡(luò)分類？

（1）鏈?zhǔn)綔贤ňW(wǎng)絡(luò)一一是直線網(wǎng)絡(luò)，兩端的人只能與內(nèi)側(cè)的一

個(gè)成員聯(lián)絡(luò)，居中的人可以與兩端的人溝通。

（2）輪式溝通網(wǎng)絡(luò)一一只有一個(gè)成員是各種信息的匯集點(diǎn)與傳

遞中心，信息溝通網(wǎng)絡(luò)呈現(xiàn)車輪狀。

這種信息溝通網(wǎng)絡(luò)距離短、傳遞信息快，易讓下級(jí)感到不滿，

士氣下降。接受緊急任務(wù)并要嚴(yán)格控制時(shí)，此方式為首選。

（3）環(huán)式溝通網(wǎng)絡(luò)一一是一個(gè)封閉式控制結(jié)構(gòu)，每個(gè)成員都可

以同時(shí)與兩側(cè)的人員進(jìn)行信息溝通。

適合在組織中營(yíng)造出高昂氛圍來鼓舞員工實(shí)現(xiàn)組織的最終目

標(biāo)。

（4）全通道式溝通網(wǎng)絡(luò)一一是一種開放式的溝通網(wǎng)絡(luò)系統(tǒng)，其

中的每一個(gè)成員之間都有一定的聯(lián)系。

這種溝通網(wǎng)有助于成員共同參與決策，調(diào)動(dòng)群體成員的積極性

與參與性，但渠道過多，易造成混亂狀態(tài)。

（5）Y式溝通網(wǎng)絡(luò)一一是一個(gè)縱向溝通網(wǎng)絡(luò)，表示四個(gè)層級(jí)的

信息逐級(jí)傳遞過程。第二級(jí)的主管與兩個(gè)上級(jí)進(jìn)行聯(lián)系，只有一個(gè)主

管處于溝通的中心，他成為溝通的中間媒介。

5?6.［簡(jiǎn)單應(yīng)用］簡(jiǎn)述非正式溝通的特點(diǎn)與分類？

一、非正式溝通的特點(diǎn)

1、非正式溝通的渠道具有靈活性、松散性、隨意性。

2、非正式溝通的內(nèi)容非正式化，更易表露出人的真實(shí)想法。

3、非正式溝通信息的真實(shí)性待定。

4、非正式溝通的速度快、靈活自如。

5、非正式溝通信息的情感性強(qiáng)。

6、非正式溝通具有一定的派生性。

7、非正式溝通有時(shí)具有個(gè)人目的性和非組織目標(biāo)性。

二、非正式溝通分類

1、單串型。2、饒舌型3、集合型4、隨機(jī)型

5?7」識(shí)記］簡(jiǎn)述言語溝通與非言語溝通的分類？

一、言語溝通的分類

1、口頭溝通一一是借助言語進(jìn)行信息傳遞與交流的方式，如演

講、會(huì)談、討論、電話聯(lián)系等。

2、書面溝通一一是借助文字符號(hào)進(jìn)行傳遞與交流的方式，如通

告、書信、刊物、調(diào)查報(bào)告等。

二、非言語溝通的分類

1、有聲言語溝通

2、無聲言語溝通一一又稱為非自然言語或態(tài)勢(shì)言語，可以分為

表情言語、動(dòng)作言語及體態(tài)言語。

無聲言語在溝通中有著不可估量的作用，它是人與人之間進(jìn)行

感情傳遞的一種重要的輔助工具。包括：

（1）表情言語（2）動(dòng)作言?厝（3）體態(tài)言語

5?8.［識(shí)記］簡(jiǎn)述溝通障礙的表現(xiàn)？

（1）空間結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)

（2）當(dāng)事人的可信度

（3）當(dāng)事人的價(jià)值觀和參照視角

（4）“共同語言“一一行話

（5）過濾

（6）選擇性知覺

（7）語言和情緒

5?9.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述影響可信度的因素？

1、身份地位2、良好意愿3、專門技術(shù)4、外表形象5、共

同價(jià)值

5?10.［識(shí)記］簡(jiǎn)述有效溝通的含義與特征？

一、有效溝通的含義

有效溝通是指溝通的準(zhǔn)確性、實(shí)時(shí)性和效率。

二、有效溝通的特征

1、信息的準(zhǔn)確性2、信息的完整性3、信息溝通的及時(shí)性

5?1“綜合應(yīng)用］簡(jiǎn)述有效溝通的技能？

（1）改善溝通環(huán)境（2）有效反饋（3）有效授權(quán)（4）有效訓(xùn)

導(dǎo)（5）完善溝通網(wǎng)絡(luò)

5?12.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)對(duì)溝通的影響？

一、溝通方向：破除傳統(tǒng)的溝通界限

二、溝通方式：靈活組合

三、溝通網(wǎng)絡(luò)：提供了更好的技術(shù)平臺(tái)

5?13」識(shí)記］簡(jiǎn)述網(wǎng)絡(luò)時(shí)代的溝通特征？

（1）扁平化的溝通流程（2）透明化的溝通模式（3）互動(dòng)化的

溝通活動(dòng)（4）溝通對(duì)象個(gè)性化（5）溝通趨于電子化

5?14.［簡(jiǎn)單應(yīng)用］簡(jiǎn)述跨文化溝通中的障礙？

跨文化溝通指的是不同文化背景的人之間的溝通。障礙主要體

現(xiàn)在：

一、文化差異：包括1、感知2、思維方式3、價(jià)值觀4、社會(huì)

規(guī)范。

二、民族文化優(yōu)越感

三、語言差異

四、非語言差異

5?15.［識(shí)記］簡(jiǎn)述跨文化溝通的原則？

美國(guó)著名學(xué)者斯蒂芬?羅賓斯提出了跨文化溝通的4條原則：

（1）沒有證實(shí)相似性之前，應(yīng)先假定對(duì)方與你不同。

（2）強(qiáng)調(diào)描述不是解釋或者評(píng)價(jià)。

（3）換位思考，在傳遞信息之前，先把自己置身于接收者的立

場(chǎng)上。

（4）假定你的理解正確，還要進(jìn)行更為深入的考察，不要想當(dāng)

然。

5?16.［領(lǐng)會(huì)］簡(jiǎn)述跨文化溝通的策略與技能？

一、跨文化溝通的策略

1、認(rèn)識(shí)文化差異2、認(rèn)同文化差異：文化認(rèn)同被認(rèn)為是指導(dǎo)跨

文化溝通的最基本的原則。

3、融合文化差異

二、跨文化溝通的技能

1、樹立共同的價(jià)值觀，找到必要的切入點(diǎn)和共同點(diǎn)

2、加強(qiáng)跨文化培訓(xùn)

3、海外管理人員本土化

第五章團(tuán)隊(duì)

6?1」識(shí)記］簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)的含義與特征？

一、團(tuán)隊(duì)的含義

是指兩個(gè)或兩個(gè)以上的個(gè)體相互作用和協(xié)作，以便完成組織預(yù)

定的某項(xiàng)目標(biāo)的最小單位。團(tuán)隊(duì)的規(guī)模可大可小，但一般規(guī)模都低于

15人。

二、團(tuán)隊(duì)的特征

1、價(jià)值觀共識(shí)化2、團(tuán)隊(duì)工作的主旨是委托和授權(quán)3、團(tuán)隊(duì)成

員平等、信任、注重交流4、高素質(zhì)的員工是關(guān)鍵

6?2.［簡(jiǎn)單應(yīng)用］簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)建設(shè)的三個(gè)發(fā)展階段？

團(tuán)隊(duì)建設(shè)是指企業(yè)在管理中有計(jì)劃、有目的地組織團(tuán)隊(duì)，并對(duì)

其團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行訓(xùn)練、總結(jié)、提高的活動(dòng)。

每個(gè)團(tuán)隊(duì)都會(huì)以不同的建立方法經(jīng)歷三個(gè)發(fā)展階段：

一、組建期

1、組建期的特點(diǎn)是，團(tuán)隊(duì)的目的、結(jié)構(gòu)、領(lǐng)導(dǎo)都不確定，團(tuán)隊(duì)

成員各自摸索群體可以接受的行為規(guī)范。

2、開始形成團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部結(jié)構(gòu)框架，包括團(tuán)隊(duì)的任務(wù)、目標(biāo)、角

色、規(guī)模、領(lǐng)導(dǎo)、規(guī)范等。

3、在其形成過程中，必須搞明白團(tuán)隊(duì)：是否該組建、任務(wù)、應(yīng)

包括怎樣成員、角色分配、規(guī)模、行為準(zhǔn)則。

二、激蕩期

在這一階段，熱情往往讓位于挫折和憤怒?？咕堋⑤^勁、嫉妒

是常有的現(xiàn)象。這個(gè)階段之所以重要，是因?yàn)槿绻踩冗^的話，出

現(xiàn)在面前的就不再是支離破碎的部分，而是團(tuán)隊(duì)本身了。激蕩包括：

1、成員與成員之間的激蕩一一團(tuán)隊(duì)進(jìn)入激蕩期后，成員之間由

于立場(chǎng)、觀念、方法、行為等方面的差異必然會(huì)產(chǎn)生各種沖突，人際

關(guān)系緊張。

2、成員與環(huán)境之間的激蕩一一這種激蕩體現(xiàn)在成員與組織技術(shù)

系統(tǒng)之間以及成員與組織制度系統(tǒng)之間的激蕩。

三、規(guī)范期

1、在這個(gè)階段，團(tuán)隊(duì)內(nèi)部成員之間開始形成親密的關(guān)系，團(tuán)隊(duì)

表現(xiàn)出一定的凝聚力。

2、團(tuán)隊(duì)成員會(huì)產(chǎn)生強(qiáng)烈的團(tuán)隊(duì)身份感和友誼關(guān)系，相互理解，

關(guān)心彼此的合作和團(tuán)隊(duì)的發(fā)展。

3、團(tuán)隊(duì)成員對(duì)新的技術(shù)、制度也逐步適應(yīng)，在新舊制度之間尋

求某種均衡，團(tuán)隊(duì)與環(huán)境的關(guān)系也逐漸理順。

4、團(tuán)隊(duì)面臨的主要危險(xiǎn)是團(tuán)隊(duì)成員因?yàn)楹ε掠龅礁嗟臎_突而

不愿提出自己的好建議。這時(shí)的工作重點(diǎn)就是通過提高團(tuán)隊(duì)成員的責(zé)

任心和權(quán)威來幫助他們放棄沉默。

總之，采用團(tuán)隊(duì)工作是組織變革的一部分。真正有效的團(tuán)隊(duì)會(huì)

不斷學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)，應(yīng)把團(tuán)隊(duì)建設(shè)視為一個(gè)持續(xù)的過程。

63［綜合應(yīng)用］簡(jiǎn)述團(tuán)隊(duì)建設(shè)的心理機(jī)制？

(1)情緒認(rèn)同

情緒認(rèn)同是客觀存在的社會(huì)心理現(xiàn)象，它證明群體與群體任何

成員具有共同感受的能力；接近于集體類型的群體有產(chǎn)生情緒認(rèn)同的

最有利的條件。在集體中表現(xiàn)“我們感”的最重要的形式之一就是每

個(gè)人在情緒情感上加入這個(gè)集體，個(gè)人有意無意地把自己和集體視為

同一體。有效的情緒認(rèn)同，取決于個(gè)人把自己與其他成員視為同一到

什么程度，取決于個(gè)人對(duì)待群體中的任何成員的態(tài)度積極到什么程

度。

(2)共生效應(yīng)

指?jìng)€(gè)體與個(gè)體，或個(gè)體與群體間相互依存、相互激勵(lì)的社會(huì)心

理現(xiàn)象。建立團(tuán)隊(duì)，最重要的是在認(rèn)知上形成這樣一種強(qiáng)烈的、積極

的歸屬感和“我們感”。這種“我們感”根植于人類的本性，“我們

“是社會(huì)性的動(dòng)物,“我們“是在相互依存的群體中成長(zhǎng)的，“我們“與

他人合作時(shí)、與朋友在一起時(shí)才會(huì)感到很安全。

(3)心理相容

指群體成員之間心理上的相互理解、容納和協(xié)調(diào)，即群體內(nèi)成

員間的心理流和心理面處于一個(gè)同頻共振的心理場(chǎng)中，一個(gè)人或者若

干人的行為會(huì)引起群體的肯定性反應(yīng)。心理相容是成員產(chǎn)生相同感受

的基礎(chǔ)。人們觀點(diǎn)和信念的一致性是心理相容產(chǎn)生的最主要原因，而

群體內(nèi)成員相互間物質(zhì)利益分配的合理性是心理相容的根源。

(4)共同的信念

共同的信念使人們能夠調(diào)整自己的愛好和行為，并使其理性化。

是否有共同的信念，更多的是以行動(dòng)來表現(xiàn)的，有些信念是含蓄的、

隱蔽的，不需要說出來?；ハ嘧鹬厥且粋€(gè)重要的共同信念。它包括：

團(tuán)隊(duì)成員之間的互相尊重、管理人員對(duì)團(tuán)隊(duì)工作的尊重。

(5)參與心理

團(tuán)隊(duì)工作方式的出現(xiàn)，本身就體現(xiàn)著組織對(duì)“員工參與”的重

視，團(tuán)隊(duì)的工作基礎(chǔ)之一就是成員的參與。

綜上所述，團(tuán)隊(duì)建立和工作的心理機(jī)制，首先是使成員“屬于

“這個(gè)團(tuán)隊(duì)，其次是使成員“分享”和”表現(xiàn)”這個(gè)團(tuán)隊(duì)。

6?4.［識(shí)記］簡(jiǎn)述虛擬團(tuán)隊(duì)的含義、特征及作用？

一、虛擬團(tuán)隊(duì)的含義

在虛擬團(tuán)隊(duì)中，其成員在空間上分散，主要通過電子信息溝通

技術(shù)（電子郵件、視頻會(huì)議等）協(xié)調(diào)工作，而且新的溝通技術(shù)的發(fā)展

加速了這種趨勢(shì)。

二、虛擬團(tuán)隊(duì)的特征

1、團(tuán)從成員具有共同目標(biāo)。

2、團(tuán)隊(duì)成員地理位置的離散性。

3、采用電子溝通方式。

4、寬泛型的組織邊界。

三、虛擬團(tuán)隊(duì)的作用

1、虛擬團(tuán)隊(duì)允許分散性組織最大限度地發(fā)揮其專長(zhǎng)，而不需要

實(shí)質(zhì)性的個(gè)體物理流動(dòng)。

2、虛擬團(tuán)隊(duì)允許組織將不同文化、不同商務(wù)習(xí)慣的多種意見統(tǒng)

一起來以避免發(fā)生逆生產(chǎn)效率的現(xiàn)象。它的有利之處包括成本的降

低、周轉(zhuǎn)時(shí)間的下降、遠(yuǎn)程成員間的整合等。

3、虛擬團(tuán)隊(duì)為在復(fù)雜的經(jīng)營(yíng)環(huán)境中，通過跨組織的寬泛聯(lián)合、

協(xié)調(diào)完成復(fù)雜的商業(yè)任務(wù)提供了一個(gè)重要的機(jī)會(huì)。

惠普、波音、福特、VeriFone和皇家殼牌公司都是虛擬團(tuán)隊(duì)的重

要使用者。