招生客服的頂崗試題及答案單項(xiàng)選擇題（每題2分，共40分）1.招生過(guò)程中，以下哪項(xiàng)不是客服需要掌握的基本信息？A.學(xué)校簡(jiǎn)介B.專(zhuān)業(yè)設(shè)置C.教師名單D.學(xué)生個(gè)人隱私2.在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，客服應(yīng)保持哪種態(tài)度？A.冷漠B.熱情C.敷衍D.傲慢3.以下哪項(xiàng)不屬于招生宣傳的常見(jiàn)渠道？A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)B.校園宣講C.電話(huà)騷擾D.媒體廣告4.當(dāng)家長(zhǎng)詢(xún)問(wèn)學(xué)校教學(xué)質(zhì)量時(shí)，客服應(yīng)如何回答？A.含糊其辭B.夸大其詞C.引用具體數(shù)據(jù)和案例D.貶低其他學(xué)校5.客服在記錄咨詢(xún)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的什么性？A.真實(shí)性B.完整性C.隱私性D.以上都是6.以下哪項(xiàng)不是招生客服的基本職責(zé)？A.解答疑問(wèn)B.推廣課程C.招生決策D.收集反饋7.在處理投訴時(shí)，客服應(yīng)遵循的原則不包括？A.及時(shí)響應(yīng)B.耐心傾聽(tīng)C.推卸責(zé)任D.積極解決8.招生簡(jiǎn)章的主要內(nèi)容不包括？A.學(xué)校歷史B.課程設(shè)置C.師資力量D.學(xué)生家庭背景9.客服在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，應(yīng)避免使用哪種語(yǔ)言？A.專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)B.禮貌用語(yǔ)C.攻擊性語(yǔ)言D.鼓勵(lì)性語(yǔ)言10.招生咨詢(xún)高峰期，客服應(yīng)如何應(yīng)對(duì)？A.敷衍了事B.提高效率C.拒絕服務(wù)D.延長(zhǎng)工作時(shí)間11.當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)校環(huán)境有疑問(wèn)時(shí)，客服應(yīng)提供哪些信息？A.校園地圖B.周邊環(huán)境介紹C.宿舍條件D.以上都是12.以下哪項(xiàng)不屬于招生客服應(yīng)具備的素質(zhì)？A.溝通能力B.專(zhuān)業(yè)知識(shí)C.銷(xiāo)售技巧D.冷漠無(wú)情13.客服在記錄學(xué)生信息時(shí)，應(yīng)確保信息的什么性？A.準(zhǔn)確性B.保密性C.完整性D.及時(shí)性14.招生咨詢(xún)過(guò)程中，客服應(yīng)如何展現(xiàn)學(xué)校的優(yōu)勢(shì)？A.夸大宣傳B.實(shí)事求是C.貶低對(duì)手D.隱瞞不足15.當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)學(xué)費(fèi)有疑問(wèn)時(shí)，客服應(yīng)提供哪些信息？A.學(xué)費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)B.獎(jiǎng)學(xué)金政策C.付款方式D.以上都是16.招生客服在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)如何行動(dòng)？A.保持冷靜B.及時(shí)上報(bào)C.自行解決D.推卸責(zé)任17.以下哪項(xiàng)不屬于招生客服的工作流程？A.接待咨詢(xún)B.推廣課程C.安排考試D.錄取決策18.在招生宣傳材料中，客服應(yīng)確保信息的什么性？A.真實(shí)性B.創(chuàng)新性C.吸引力D.獨(dú)特性19.當(dāng)家長(zhǎng)對(duì)就業(yè)前景有疑問(wèn)時(shí)，客服應(yīng)提供哪些信息？A.就業(yè)率B.就業(yè)方向C.校企合作單位D.以上都是20.招生客服在結(jié)束咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到什么？A.感謝咨詢(xún)B.提供聯(lián)系方式C.邀請(qǐng)參觀校園D.以上都是多項(xiàng)選擇題（每題2分，共20分）1.招生客服在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，需要準(zhǔn)備的信息包括：A.學(xué)校簡(jiǎn)介B.專(zhuān)業(yè)設(shè)置C.師資力量D.學(xué)生個(gè)人成績(jī)2.招生宣傳的有效渠道包括：A.網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)B.校園宣講會(huì)C.社交媒體D.電視廣告3.處理家長(zhǎng)投訴時(shí)，客服應(yīng)采取的措施包括：A.及時(shí)響應(yīng)B.耐心傾聽(tīng)C.記錄問(wèn)題D.積極解決4.招生簡(jiǎn)章應(yīng)包含的內(nèi)容有：A.學(xué)校歷史B.課程設(shè)置C.招生政策D.校園環(huán)境5.招生客服在推廣課程時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)的方面包括：A.課程設(shè)置合理B.師資力量雄厚C.學(xué)費(fèi)優(yōu)惠D.就業(yè)前景廣闊6.客服在記錄咨詢(xún)信息時(shí)，需要確保的信息包括：A.咨詢(xún)者姓名B.咨詢(xún)內(nèi)容C.聯(lián)系方式D.學(xué)生個(gè)人興趣7.招生咨詢(xún)過(guò)程中，客服應(yīng)避免的行為包括：A.夸大宣傳B.敷衍了事C.隱瞞信息D.攻擊對(duì)手8.在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，客服可以采用的溝通技巧包括：A.使用禮貌用語(yǔ)B.保持專(zhuān)業(yè)態(tài)度C.適時(shí)給予鼓勵(lì)D.避免使用專(zhuān)業(yè)術(shù)語(yǔ)9.招生客服在結(jié)束咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)做到以下幾點(diǎn)：A.感謝咨詢(xún)者B.提供聯(lián)系方式C.邀請(qǐng)參觀校園D.安排后續(xù)跟進(jìn)10.招生客服應(yīng)具備的素質(zhì)包括：A.良好的溝通能力B.豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)C.出色的銷(xiāo)售技巧D.強(qiáng)烈的責(zé)任心判斷題（每題2分，共20分）1.招生客服在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，可以隨意透露學(xué)生的個(gè)人信息。（）2.招生簡(jiǎn)章的內(nèi)容可以夸大其詞，以吸引更多學(xué)生。（）3.處理家長(zhǎng)投訴時(shí)，客服應(yīng)保持冷靜，積極解決問(wèn)題。（）4.招生客服在推廣課程時(shí)，只需要強(qiáng)調(diào)學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，不需要提及不足之處。（）5.客服在記錄咨詢(xún)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的準(zhǔn)確性和完整性。（）6.招生咨詢(xún)過(guò)程中，客服可以使用攻擊性語(yǔ)言來(lái)貶低競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手。（）7.招生客服在結(jié)束咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)邀請(qǐng)家長(zhǎng)參觀校園，以加深印象。（）8.客服在與家長(zhǎng)溝通時(shí)，應(yīng)避免使用過(guò)于專(zhuān)業(yè)的術(shù)語(yǔ)，以免家長(zhǎng)聽(tīng)不懂。（）9.招生客服在處理緊急情況時(shí)，可以自行解決，無(wú)需上報(bào)。（）10.招生客服應(yīng)具備強(qiáng)烈的責(zé)任心，確保提供準(zhǔn)確、有用的信息。（）填空題（每題2分，共20分）1.招生客服在接聽(tīng)咨詢(xún)電話(huà)時(shí)，應(yīng)保持______的態(tài)度。2.招生簡(jiǎn)章是招生宣傳的重要材料，應(yīng)包含學(xué)校的______、專(zhuān)業(yè)設(shè)置、師資力量等信息。3.客服在記錄咨詢(xún)信息時(shí)，應(yīng)確保信息的______和完整性。4.處理家長(zhǎng)投訴時(shí)，客服應(yīng)遵循______、耐心傾聽(tīng)、積極解決的原則。5.招生客服在推廣課程時(shí)，可以強(qiáng)調(diào)學(xué)校的課程設(shè)置、______和就業(yè)前景等方面。6.與家長(zhǎng)溝通時(shí)，客服應(yīng)避免使用______和攻擊性語(yǔ)言。7.招生咨詢(xún)過(guò)程中，客服應(yīng)展現(xiàn)學(xué)校的優(yōu)勢(shì)，同時(shí)______不足之處。8.招生客服在結(jié)束咨詢(xún)時(shí)，應(yīng)感謝咨詢(xún)者，并提供______以便后續(xù)跟進(jìn)。9.客服在處理緊急情況時(shí)，應(yīng)保持冷靜，并及時(shí)______。10.招生客服應(yīng)具備良好的溝通能力、豐富的專(zhuān)業(yè)知識(shí)和______。答案：?jiǎn)雾?xiàng)選擇題：1.D2.B3.C4.C5.D6.C7.C8.D9.C10.B11.D12.D13.A、B、C14.B15.D16.A、B17.D18.A19.D20.D多項(xiàng)選擇題：1.A、B、C2.A、B、C、D3.A、B、C、D4.A、B、C、D5.A、B、D6.A、B、C7.A、B、C、D8.A、B、C9