醫(yī)院門診患者服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)一、引言門診是醫(yī)院與患者接觸的第一窗口，其服務(wù)質(zhì)量直接影響患者對醫(yī)院的信任度、滿意度及品牌形象。為規(guī)范門診服務(wù)行為，優(yōu)化患者就診體驗(yàn)，提升醫(yī)療服務(wù)效率，依據(jù)《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》等法規(guī)及行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，結(jié)合門診服務(wù)實(shí)際場景，制定本門診患者服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)。本標(biāo)準(zhǔn)涵蓋從預(yù)約到離院的全流程環(huán)節(jié)，旨在通過標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化操作，實(shí)現(xiàn)“便捷、高效、溫馨、安全”的門診服務(wù)目標(biāo)。二、預(yù)約服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）預(yù)約渠道管理1.渠道類型：線上渠道：支持醫(yī)院官方APP、微信公眾號、官網(wǎng)、第三方醫(yī)療平臺（如健康云、支付寶醫(yī)療）等線上預(yù)約，提供24小時服務(wù)；線下渠道：設(shè)置門診預(yù)約窗口、電話預(yù)約（預(yù)留固定號碼），窗口預(yù)約時間與門診工作時間一致；特殊群體服務(wù)：為老年人、殘疾人等提供優(yōu)先預(yù)約通道，可通過現(xiàn)場協(xié)助或電話預(yù)約完成。2.渠道要求：所有預(yù)約渠道信息需保持一致（如科室、醫(yī)生、時段），避免信息偏差；線上渠道需具備“預(yù)約記錄查詢”“預(yù)約修改/取消”功能，操作界面簡潔易懂。（二）預(yù)約規(guī)則管理1.預(yù)約時限：支持提前1-7天預(yù)約（具體時限可根據(jù)醫(yī)院實(shí)際調(diào)整），當(dāng)日號源可在開診前1小時內(nèi)預(yù)約；2.號源分配：合理分配線上與線下號源比例（建議線上占比不低于60%），確保號源公平性；3.爽約處理：患者爽約3次及以上，暫停其1個月預(yù)約權(quán)限（特殊情況如急重癥可申請恢復(fù)）；4.退號規(guī)則：患者需提前24小時取消預(yù)約（線上渠道可直接操作，線下需聯(lián)系預(yù)約窗口），未提前取消視為爽約。（三）預(yù)約提醒服務(wù)1.提醒方式：通過短信、APP推送、微信消息等方式發(fā)送提醒，內(nèi)容包括：就診日期、時間、科室、診室、醫(yī)生姓名、注意事項(xiàng)（如空腹、憋尿、攜帶檢查資料）；2.提醒時間：提前24小時發(fā)送第一次提醒，就診前2小時發(fā)送第二次提醒（避免患者遺忘）；3.特殊提醒：針對需要特殊準(zhǔn)備的檢查（如胃鏡、CT增強(qiáng)），需單獨(dú)發(fā)送詳細(xì)準(zhǔn)備說明（如禁食禁水時間、藥物停用要求）。三、報到與分診流程標(biāo)準(zhǔn)（一）報到方式1.線上報到：患者通過APP、微信公眾號掃描預(yù)約二維碼或輸入身份證號完成報到，系統(tǒng)自動更新就診狀態(tài)；2.線下報到：設(shè)置報到窗口或自助機(jī)，支持身份證、醫(yī)保卡、電子健康卡掃描報到；3.特殊患者：老年人、殘疾人等無法自主報到的患者，由導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助完成。（二）身份核驗(yàn)1.核驗(yàn)內(nèi)容：核對患者身份證（或醫(yī)?？?、電子健康卡）與預(yù)約信息（姓名、性別、年齡、就診卡號）是否一致；2.核驗(yàn)要求：確?！叭俗C一致”，防止號源倒賣；對信息不符者，需引導(dǎo)患者更新信息后重新報到。（三）分診管理1.分診依據(jù)：根據(jù)患者預(yù)約科室、病情緊急程度（如急腹癥、高熱）進(jìn)行分診；2.分診流程：普通患者：引導(dǎo)至對應(yīng)科室候診區(qū)，告知候診順序；急重癥患者：啟動綠色通道，直接引導(dǎo)至診室或急診科，優(yōu)先就診；特殊患者：為孕婦、老年人、殘疾人安排優(yōu)先就診（需在候診屏標(biāo)注“優(yōu)先”標(biāo)識）。四、候診服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）候診環(huán)境管理1.環(huán)境要求：候診區(qū)保持安靜、整潔、通風(fēng)，溫度控制在18-26℃，濕度40%-60%；2.設(shè)施配置：配備足夠的座椅（每10名患者至少15個座椅）、飲用水（溫水）、一次性水杯、衛(wèi)生間（無障礙設(shè)施）、手機(jī)充電設(shè)備；3.標(biāo)識規(guī)范：候診區(qū)設(shè)置清晰的科室標(biāo)識、叫號屏、就診流程指引（如“報到→候診→就診→檢查→繳費(fèi)→取藥”），標(biāo)識字體不小于三號。（二）叫號管理1.叫號方式：采用電子叫號系統(tǒng)，通過候診屏、語音播報同步顯示患者姓名、科室、診室號（如“請張三患者到內(nèi)科門診3診室就診”）；2.叫號規(guī)則：按報到順序叫號，每叫號2次未應(yīng)答者，視為自動放棄，需重新報到；3.異常處理：護(hù)士每30分鐘巡視候診區(qū)1次，及時處理患者疑問（如“還有多久到我？”），對等待時間過長的患者（如超過1小時），需向患者說明原因并道歉。（三）候診服務(wù)1.健康宣教：候診區(qū)播放健康科普視頻（如慢性病管理、常見疾病預(yù)防），發(fā)放健康宣傳手冊；2.特殊需求服務(wù)：為孕婦提供靠墊，為老年人提供輪椅，為兒童提供玩具（需定期消毒）；3.應(yīng)急處理：候診區(qū)配備急救箱（含血壓計、血糖儀、急救藥品），護(hù)士需掌握基本急救技能，遇患者突發(fā)疾病（如暈厥、心絞痛），立即啟動應(yīng)急預(yù)案，聯(lián)系急診科。五、就診服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）接診準(zhǔn)備1.醫(yī)生準(zhǔn)備：醫(yī)生需提前5分鐘到診室，整理桌面（保持整潔），準(zhǔn)備好病歷、聽診器、血壓計等診療設(shè)備；2.患者準(zhǔn)備：護(hù)士引導(dǎo)患者進(jìn)入診室，告知“請坐，醫(yī)生馬上為您就診”，并協(xié)助患者放置物品（如背包、雨傘）。（二）診療溝通1.溝通內(nèi)容：詢問病史：采用“開放式問題”（如“您哪里不舒服？”），避免“誘導(dǎo)式問題”（如“您是不是胃痛？”）；解釋病情：用通俗易懂的語言（避免醫(yī)學(xué)術(shù)語）說明病情（如“您的感冒是由病毒引起的，需要休息和多喝水”）；告知方案：介紹治療方案（如藥物治療、檢查項(xiàng)目）的目的、效果、風(fēng)險及費(fèi)用，聽取患者意見（如“您對這個方案有什么疑問嗎？”）；簽署知情同意書：對于有創(chuàng)檢查、手術(shù)等，需向患者詳細(xì)說明并簽署知情同意書。2.溝通要求：保持目光接觸，態(tài)度親切，避免打斷患者說話；每診療環(huán)節(jié)需得到患者確認(rèn)（如“您明白我剛才說的嗎？”）。（三）病歷記錄1.記錄內(nèi)容：包括患者基本信息、主訴、現(xiàn)病史、既往史、體格檢查結(jié)果、輔助檢查結(jié)果、診斷、治療方案、醫(yī)囑等；2.記錄要求：及時：診療結(jié)束后1小時內(nèi)完成記錄；準(zhǔn)確：如實(shí)記錄患者病情，避免遺漏關(guān)鍵信息；規(guī)范：使用醫(yī)學(xué)術(shù)語，字跡清晰（電子病歷需符合《電子病歷基本規(guī)范》）。六、檢查/檢驗(yàn)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）申請與告知1.申請流程：醫(yī)生通過電子病歷系統(tǒng)開具檢查/檢驗(yàn)申請單，注明檢查目的、項(xiàng)目、注意事項(xiàng)；2.告知內(nèi)容：護(hù)士或醫(yī)生向患者說明檢查/檢驗(yàn)的目的（如“做血常規(guī)是為了看看有沒有感染”）、注意事項(xiàng)（如“空腹8小時”“憋尿”）、費(fèi)用（如“這個檢查大概需要200元，醫(yī)?？梢詧箐N一部分”）；對于特殊檢查（如MRI、CT增強(qiáng)），需告知患者檢查過程（如“檢查時會有機(jī)器噪音，不要緊張”）、禁忌證（如“裝有心臟起搏器不能做MRI”）。（二）檢查/檢驗(yàn)實(shí)施1.人員要求：檢查/檢驗(yàn)由具備相應(yīng)資質(zhì)的醫(yī)務(wù)人員操作（如放射科醫(yī)生需持有放射醫(yī)師資格證）；2.操作規(guī)范：遵守操作規(guī)程（如靜脈采血需“三查七對”：查姓名、床號、病歷號、操作項(xiàng)目、操作部位、操作時間、操作方法；對患者姓名、性別、年齡、標(biāo)本類型、標(biāo)本編號、申請項(xiàng)目、臨床診斷）；保護(hù)患者隱私（如做B超檢查時，拉窗簾或關(guān)閉門）；避免重復(fù)檢查（如患者近期已做過相同檢查，需核對結(jié)果后決定是否重復(fù)）。（三）結(jié)果反饋1.報告時間：常規(guī)檢查（如血常規(guī)、尿常規(guī)）：當(dāng)天出結(jié)果；特殊檢查（如MRI、病理檢查）：3-5天出結(jié)果（需向患者說明具體時間）；2.反饋方式：線上：通過APP、微信公眾號推送結(jié)果（需設(shè)置權(quán)限，確保隱私）；線下：在檢查/檢驗(yàn)科室領(lǐng)取紙質(zhì)報告（需核對患者身份）；3.結(jié)果解讀：醫(yī)生需在收到結(jié)果后24小時內(nèi)解讀，向患者說明結(jié)果異常情況（如“您的血糖有點(diǎn)高，需要調(diào)整飲食”），并調(diào)整治療方案。七、繳費(fèi)服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）繳費(fèi)方式1.線上繳費(fèi)：支持微信、支付寶、醫(yī)保電子憑證、醫(yī)院APP等線上支付，繳費(fèi)后自動生成電子發(fā)票；2.線下繳費(fèi)：設(shè)置繳費(fèi)窗口、自助機(jī)（支持現(xiàn)金、刷卡、電子支付），窗口繳費(fèi)時間與門診工作時間一致；3.特殊患者：為老年人、殘疾人提供優(yōu)先繳費(fèi)窗口，由導(dǎo)診護(hù)士協(xié)助完成。（二）費(fèi)用告知1.告知內(nèi)容：向患者提供費(fèi)用明細(xì)清單（如“藥品費(fèi)100元，檢查費(fèi)200元，總費(fèi)用300元”），注明醫(yī)保報銷金額（如“醫(yī)保報銷150元，個人支付150元”）；2.告知方式：線上繳費(fèi)后通過短信或APP推送明細(xì)，線下繳費(fèi)后打印紙質(zhì)明細(xì)（需患者簽字確認(rèn)）。（三）退費(fèi)管理1.退費(fèi)范圍：未做檢查/檢驗(yàn)、未取藥、藥品質(zhì)量問題等可申請退費(fèi)；2.退費(fèi)流程：患者向醫(yī)生提出退費(fèi)申請，醫(yī)生簽字確認(rèn)；患者持退費(fèi)申請單、繳費(fèi)憑證到收費(fèi)處審核；審核通過后，費(fèi)用在1-3個工作日內(nèi)退還至原支付賬戶；3.退費(fèi)要求：退費(fèi)過程需向患者說明原因（如“您的檢查沒做，所以可以退費(fèi)”），避免患者誤解。八、取藥/治療服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)（一）藥品發(fā)放1.發(fā)放流程：藥師通過電子處方系統(tǒng)核對患者信息（姓名、性別、年齡）、藥品信息（名稱、劑量、用法）；核對無誤后，將藥品裝入藥袋（標(biāo)注患者姓名、藥品名稱、用法用量），交給患者；2.發(fā)放要求：藥師需向患者確認(rèn)“這是您的藥，請核對一下”；避免發(fā)錯藥（如相似名稱、相似包裝的藥品）。（二）用藥指導(dǎo)1.指導(dǎo)內(nèi)容：用法用量（如“每天吃2次，每次1片，飯后半小時吃”）；不良反應(yīng)（如“可能會有點(diǎn)頭暈，不要開車”）；注意事項(xiàng)（如“不要和茶一起吃，會影響藥效”）；2.指導(dǎo)方式：口頭說明（用通俗易懂的語言）；書面材料（發(fā)放用藥指導(dǎo)單，標(biāo)注關(guān)鍵信息）；特殊藥品（如胰島素、抗生素）：需演示使用方法（如胰島素注射部位、劑量調(diào)節(jié)）。（三）治療實(shí)施1.治療準(zhǔn)備：護(hù)士準(zhǔn)備好治療用品（如輸液器、注射器、藥品），核對患者信息（“請問您叫什么名字？”）；2.治療操作：遵守“三查七對”（查藥品名稱、規(guī)格、有效期；對患者姓名、床號、病歷號、操作項(xiàng)目、操作部位、操作時間、操作方法）；操作過程中告知患者（如“輸液有點(diǎn)涼，您忍一下”）；3.治療后觀察：治療結(jié)束后，觀察患者15分鐘（如輸液后有無過敏反應(yīng)），確認(rèn)無異常后讓患者離開。九、離院與隨訪流程標(biāo)準(zhǔn)（一）離院指引1.標(biāo)識引導(dǎo)：門診大廳設(shè)置清晰的出口標(biāo)識、電梯標(biāo)識、衛(wèi)生間標(biāo)識，引導(dǎo)患者離開；2.志愿者服務(wù)：在門診大廳、電梯口安排志愿者，協(xié)助患者攜帶物品、指引方向（如“出口在那邊，電梯在左邊”）；3.特殊患者：為老年人、殘疾人提供輪椅接送服務(wù)，送至醫(yī)院門口或出租車?？奎c(diǎn)。（二）隨訪管理1.隨訪對象：慢性病患者（如高血壓、糖尿病）、術(shù)后患者（如闌尾炎術(shù)后）、特殊治療患者（如化療）；2.隨訪方式：電話隨訪：術(shù)后1周內(nèi)隨訪，詢問恢復(fù)情況（如“傷口疼嗎？有沒有發(fā)燒？”）；短信/APP隨訪：慢性病患者每月隨訪1次，提醒用藥、復(fù)查（如“您該測血糖了，記得按時吃藥”）；3.隨訪記錄：記錄患者隨訪情況（如“患者說傷口有點(diǎn)癢，無紅腫，建議繼續(xù)觀察”），存入電子病歷。（三）滿意度調(diào)查1.調(diào)查方式：線上：通過APP、微信公眾號發(fā)送滿意度問卷（如“您對本次就診的服務(wù)滿意嗎？”）；線下：在門診大廳設(shè)置意見箱，發(fā)放紙質(zhì)問卷；電話：隨機(jī)抽取患者進(jìn)行電話調(diào)查；2.調(diào)查內(nèi)容：包括預(yù)約服務(wù)、候診環(huán)境、醫(yī)生服務(wù)、護(hù)士服務(wù)、繳費(fèi)流程、取藥流程等；3.結(jié)果應(yīng)用：每月統(tǒng)計滿意度調(diào)查結(jié)果，針對不滿意項(xiàng)（如“候診時間太長”）制定改進(jìn)措施（如增加醫(yī)生出診數(shù)量、優(yōu)化叫號系統(tǒng)）。十、實(shí)施與監(jiān)督（一）人員培訓(xùn)1.培訓(xùn)內(nèi)容：門診工作人員（醫(yī)生、護(hù)士、導(dǎo)診、收費(fèi)員、藥師）需接受流程標(biāo)準(zhǔn)培訓(xùn)（如預(yù)約流程、就診溝通技巧、應(yīng)急處理）；2.培訓(xùn)頻率：新員工入職前培訓(xùn)，在職員工每年至少培訓(xùn)1次；3.培訓(xùn)考核：培訓(xùn)后進(jìn)行考核（如筆試、情景模擬），考核不合格者需重新培訓(xùn)。（二）質(zhì)量控制1.檢查頻率：醫(yī)院質(zhì)量管理部門每月檢查1次門診流程執(zhí)行情況（如預(yù)約率、候診時間、患者滿意度）；2.檢查方式：現(xiàn)場檢查（如觀察候診區(qū)環(huán)境、叫號系統(tǒng)運(yùn)行）、查閱記錄（如病歷記錄、隨訪記錄）、患者訪談（如“您對本次就診有什么意見？”）；3.整改要求：對檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如“導(dǎo)診護(hù)士未協(xié)助老年人報到”），需制定整改計劃（如“加強(qiáng)導(dǎo)診護(hù)士培訓(xùn)，要求主動協(xié)助特殊患者”），并在1周內(nèi)完成整改。（三）患者反饋機(jī)制1.反饋渠道：設(shè)置投訴電話、意見箱、APP反饋入口，接受患者投訴和建議；2.處理流程：患者投訴后，24小時內(nèi)響應(yīng)（如“您的投訴我們已經(jīng)收到，會盡快處理”）；7個工作日內(nèi)完成調(diào)查（如詢問當(dāng)事人、查閱監(jiān)控），并向患者反饋處理結(jié)果（如“我們已經(jīng)批評了導(dǎo)診護(hù)士，會加強(qiáng)培訓(xùn)”）；3.反饋獎勵：對提供有價值建議的患者（如“建議增加自助機(jī)數(shù)量”），給予小禮品獎勵（如健康手冊、水杯）。十一、結(jié)語門診患者服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化是提升醫(yī)院服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵舉措，其核心是“以患者為中心”，通過規(guī)范