社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督員筆試試題一、填空題（每題2分，共20分）依據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》（GB/T31772-2015），家政服務(wù)機(jī)構(gòu)信用等級(jí)分為______個(gè)級(jí)別。社區(qū)家政服務(wù)質(zhì)量投訴處理應(yīng)遵循及時(shí)受理、調(diào)查核實(shí)、______、跟蹤回訪的流程?！都艺?wù)母嬰生活護(hù)理服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》（GB/T38056-2019）規(guī)定，母嬰生活護(hù)理員上崗前需進(jìn)行______、傳染性疾病等健康檢查。家政服務(wù)合同中應(yīng)明確服務(wù)內(nèi)容、服務(wù)期限、______、違約責(zé)任等必備條款。監(jiān)督家政服務(wù)人員職業(yè)技能時(shí)，需參照《家政服務(wù)人員職業(yè)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)其______、知識(shí)水平和職業(yè)道德進(jìn)行考核。社區(qū)家政服務(wù)安全監(jiān)督需依據(jù)《安全生產(chǎn)法》，重點(diǎn)檢查服務(wù)場(chǎng)所的______設(shè)施和消防器材配備情況。家政服務(wù)價(jià)格監(jiān)督應(yīng)遵循《價(jià)格法》，防止出現(xiàn)______、價(jià)格欺詐等違法行為?！都艺?wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理規(guī)范》要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)建立員工______檔案，記錄培訓(xùn)、獎(jiǎng)懲等情況。社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督過程中，對(duì)服務(wù)糾紛的調(diào)解需依據(jù)《人民調(diào)解法》，秉持______、合法、自愿原則。家政服務(wù)人員健康證明的有效期一般為______年。二、判斷題（每題2分，共20分）社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督員只需對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)進(jìn)行監(jiān)督，無需關(guān)注服務(wù)人員個(gè)人行為。（）《家政服務(wù)通用要求》規(guī)定，家政服務(wù)人員可根據(jù)個(gè)人喜好隨意更改服務(wù)內(nèi)容。（）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)未按規(guī)定為服務(wù)人員購買工傷保險(xiǎn)，屬于違法行為。（）監(jiān)督時(shí)發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)人員無健康證明，應(yīng)立即要求其停止服務(wù)并補(bǔ)辦。（）社區(qū)家政服務(wù)價(jià)格必須由政府統(tǒng)一制定，家政機(jī)構(gòu)不得自行定價(jià)。（）家政服務(wù)合同只需雙方口頭約定，無需簽訂書面合同。（）依據(jù)相關(guān)規(guī)范，家政服務(wù)人員在服務(wù)過程中造成客戶財(cái)產(chǎn)損失，應(yīng)由家政服務(wù)機(jī)構(gòu)承擔(dān)全部賠償責(zé)任。（）社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督員有權(quán)查閱家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)記錄、財(cái)務(wù)賬目等資料。（）《家政服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》中，初級(jí)家政服務(wù)員無需掌握急救知識(shí)。（）家政服務(wù)機(jī)構(gòu)可以將客戶信息隨意透露給第三方合作機(jī)構(gòu)。（）三、選擇題（每題3分，共30分）根據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)等級(jí)劃分及評(píng)定》，五星級(jí)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)的服務(wù)場(chǎng)所使用面積應(yīng)不少于（）平方米。A.100B.200C.300D.400下列哪項(xiàng)不屬于家政服務(wù)合同必備條款？（）A.服務(wù)人員姓名B.服務(wù)費(fèi)用C.服務(wù)時(shí)間D.服務(wù)人員興趣愛好《家政服務(wù)養(yǎng)老護(hù)理服務(wù)規(guī)范》規(guī)定，養(yǎng)老護(hù)理員為臥床老人翻身的間隔時(shí)間最長不超過（）小時(shí)。A.1B.2C.3D.4家政服務(wù)機(jī)構(gòu)違反《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，侵害消費(fèi)者權(quán)益，消費(fèi)者可要求增加賠償，增加賠償?shù)慕痤~為消費(fèi)者購買商品的價(jià)款或者接受服務(wù)的費(fèi)用的（）倍。A.1B.2C.3D.4社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督中，發(fā)現(xiàn)家政服務(wù)人員存在嚴(yán)重違規(guī)行為，監(jiān)督員應(yīng)首先（）。A.對(duì)其進(jìn)行罰款B.上報(bào)相關(guān)管理部門C.要求家政機(jī)構(gòu)辭退該人員D.對(duì)其進(jìn)行批評(píng)教育依據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理規(guī)范》，家政服務(wù)機(jī)構(gòu)每年對(duì)員工的培訓(xùn)時(shí)長不得少于（）小時(shí)。A.20B.30C.40D.50下列關(guān)于家政服務(wù)人員健康檢查的說法，正確的是（）。A.只需在上崗時(shí)進(jìn)行檢查B.每兩年檢查一次C.健康檢查項(xiàng)目可由家政機(jī)構(gòu)自行決定D.健康證明過期需重新檢查家政服務(wù)價(jià)格監(jiān)督中，下列哪種行為不屬于價(jià)格違法行為？（）A.明碼標(biāo)價(jià)B.哄抬價(jià)格C.變相提高價(jià)格D.不履行價(jià)格承諾《家政服務(wù)家庭保潔服務(wù)質(zhì)量規(guī)范》規(guī)定，家庭保潔服務(wù)中，廚房臺(tái)面的清潔標(biāo)準(zhǔn)是表面無油污、無水漬、無（）。A.灰塵B.雜物C.劃痕D.異味社區(qū)家政服務(wù)糾紛調(diào)解不成功時(shí)，當(dāng)事人可依法向（）提起訴訟。A.人民法院B.公安機(jī)關(guān)C.仲裁委員會(huì)D.消費(fèi)者協(xié)會(huì)四、簡(jiǎn)答題（每題10分，共20分）簡(jiǎn)述社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督員對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容。依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范，說明家政服務(wù)人員職業(yè)資格認(rèn)定的流程及要求。五、案例分析題（10分）某社區(qū)居民向家政服務(wù)監(jiān)督員反映，其通過某家政服務(wù)機(jī)構(gòu)聘請(qǐng)的育兒嫂在服務(wù)期間，經(jīng)常對(duì)孩子大聲呵斥，且未按照合同約定提供輔食制作服務(wù)。監(jiān)督員接到投訴后應(yīng)如何開展調(diào)查與處理工作？請(qǐng)結(jié)合相關(guān)法規(guī)和標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行分析。社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督員筆試試題答案一、填空題答案五2.處理反饋3.常規(guī)項(xiàng)目4.服務(wù)費(fèi)用5.技能水平6.安全防護(hù)7.哄抬物價(jià)8.職業(yè)信用9.公平公正10.一二、判斷題答案×2.×3.√4.√5.×6.×7.×8.√9.×10.×三、選擇題答案C2.D3.B4.C5.B6.C7.D8.A9.A10.A四、簡(jiǎn)答題答案社區(qū)家政服務(wù)監(jiān)督員對(duì)家政服務(wù)機(jī)構(gòu)服務(wù)質(zhì)量監(jiān)督的主要內(nèi)容包括：服務(wù)人員資質(zhì)審查，確保其具備相應(yīng)職業(yè)技能證書和健康證明；服務(wù)過程監(jiān)督，檢查服務(wù)人員是否按照服務(wù)合同和相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)規(guī)范提供服務(wù)；服務(wù)效果評(píng)估，通過客戶回訪等方式了解服務(wù)滿意度；服務(wù)投訴處理監(jiān)督，查看家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)客戶投訴的處理流程和結(jié)果是否符合規(guī)定；服務(wù)檔案管理檢查，核實(shí)服務(wù)機(jī)構(gòu)是否完整記錄服務(wù)信息、人員培訓(xùn)等資料。家政服務(wù)人員職業(yè)資格認(rèn)定流程及要求如下：首先，家政服務(wù)人員需符合相應(yīng)職業(yè)資格等級(jí)的申報(bào)條件，如學(xué)歷、工作經(jīng)驗(yàn)等要求；然后，向當(dāng)?shù)芈殬I(yè)技能鑒定機(jī)構(gòu)或授權(quán)單位提交報(bào)名申請(qǐng)及相關(guān)證明材料；接著，參加由鑒定機(jī)構(gòu)組織的理論知識(shí)和實(shí)際操作考核；考核合格后，由相關(guān)部門頒發(fā)職業(yè)資格證書。職業(yè)資格認(rèn)定需嚴(yán)格依據(jù)《家政服務(wù)員國家職業(yè)技能標(biāo)準(zhǔn)》，確保認(rèn)定過程的規(guī)范性和公正性。五、案例分析題答案監(jiān)督員接到投訴后，應(yīng)按照以下步驟開展調(diào)查與處理工作：受理與登記：詳細(xì)記錄投訴人信息、被投訴家政服務(wù)機(jī)構(gòu)及育兒嫂情況、投訴內(nèi)容和具體訴求，依據(jù)《社區(qū)家政服務(wù)質(zhì)量投訴處理流程》進(jìn)行規(guī)范登記。調(diào)查核實(shí)：與家政服務(wù)機(jī)構(gòu)溝通，調(diào)取該育兒嫂的服務(wù)合同、培訓(xùn)記錄、健康證明、職業(yè)資格證書等資料，核查其是否具備合法上崗資質(zhì)及是否違反合同約定。與育兒嫂面談，了解其服務(wù)過程中的具體情況，詢問對(duì)大聲呵斥孩子及未提供輔食制作服務(wù)的原因和解釋?；卦L周邊鄰居或其他知情人，進(jìn)一步核實(shí)投訴情況的真實(shí)性。處理措施：若經(jīng)調(diào)查核實(shí)投訴屬實(shí)，依據(jù)《家政服務(wù)合同》相關(guān)條款，責(zé)令家政服務(wù)機(jī)構(gòu)督促育兒嫂立即改正錯(cuò)誤行為，并按照合同約定承擔(dān)違約責(zé)任，如減少服務(wù)費(fèi)用或更換服務(wù)人員等。依據(jù)《家政服務(wù)機(jī)構(gòu)運(yùn)營管理規(guī)范》，要求家政服務(wù)機(jī)構(gòu)對(duì)涉事育兒嫂進(jìn)行批評(píng)教育和再培訓(xùn)，若情節(jié)嚴(yán)重，可建議家政服務(wù)機(jī)構(gòu)依法解除與該育兒嫂的勞動(dòng)關(guān)系。依據(jù)《消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)法》，