2025年物業(yè)管理員高級(jí)?？荚囶}+答案一、單項(xiàng)選擇題（每題1分，共40分）1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的首要責(zé)任是（）。A.確保業(yè)主的財(cái)產(chǎn)安全B.提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)C.維護(hù)小區(qū)的環(huán)境衛(wèi)生D.協(xié)調(diào)業(yè)主之間的關(guān)系答案：B。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的核心任務(wù)就是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)，涵蓋了小區(qū)的安全、衛(wèi)生、設(shè)施維護(hù)等多方面內(nèi)容。確保業(yè)主財(cái)產(chǎn)安全、維護(hù)環(huán)境衛(wèi)生、協(xié)調(diào)業(yè)主關(guān)系等都是提供優(yōu)質(zhì)物業(yè)服務(wù)的具體體現(xiàn)。2.以下不屬于物業(yè)管理檔案內(nèi)容的是（）。A.物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)資料B.業(yè)主的健康檔案C.物業(yè)維修記錄D.物業(yè)服務(wù)合同答案：B。物業(yè)管理檔案主要涉及物業(yè)本身及物業(yè)服務(wù)相關(guān)的資料。物業(yè)的規(guī)劃設(shè)計(jì)資料是了解物業(yè)基礎(chǔ)信息的重要內(nèi)容；物業(yè)維修記錄反映了物業(yè)的維護(hù)情況；物業(yè)服務(wù)合同是明確雙方權(quán)利義務(wù)的重要文件。而業(yè)主的健康檔案與物業(yè)管理工作并無直接關(guān)聯(lián)。3.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)的所有權(quán)和使用權(quán)，由當(dāng)事人通過（）等方式約定。A.出售、附贈(zèng)或者出租B.出讓、轉(zhuǎn)讓或者出租C.拍賣、出讓或者出租D.出售、轉(zhuǎn)讓或者附贈(zèng)答案：A。根據(jù)相關(guān)規(guī)定，物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)停車場(chǎng)的所有權(quán)和使用權(quán)可通過出售、附贈(zèng)或者出租等方式由當(dāng)事人進(jìn)行約定。出讓一般用于土地等資源，拍賣并非常見的停車場(chǎng)約定方式，轉(zhuǎn)讓表述不準(zhǔn)確，所以選A。4.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在實(shí)施物業(yè)管理時(shí)，第一層次的管理對(duì)象是（）。A.各種物業(yè)類型B.業(yè)主和物業(yè)使用人C.物業(yè)的附屬設(shè)施設(shè)備D.相關(guān)的環(huán)境答案：A。物業(yè)服務(wù)企業(yè)首先要針對(duì)不同的物業(yè)類型開展管理工作，如住宅物業(yè)、商業(yè)物業(yè)等。業(yè)主和物業(yè)使用人是服務(wù)對(duì)象；物業(yè)的附屬設(shè)施設(shè)備和相關(guān)環(huán)境是在管理物業(yè)類型過程中需要關(guān)注和維護(hù)的具體內(nèi)容。5.業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)（）以上通過。A.1/2B.2/3C.3/4D.4/5答案：B。根據(jù)《物業(yè)管理?xiàng)l例》規(guī)定，業(yè)主大會(huì)作出制定和修改業(yè)主公約、業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則，選聘和解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)，專項(xiàng)維修資金使用和續(xù)籌方案的決定，必須經(jīng)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)全體業(yè)主所持投票權(quán)2/3以上通過。6.物業(yè)承接查驗(yàn)期的檔案收集范圍較為明確，以下屬于技術(shù)資料檔案的是（）。A.竣工圖B.業(yè)主入住資料C.物業(yè)運(yùn)行記錄檔案D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理檔案答案：A?？⒐D屬于技術(shù)資料檔案，它反映了物業(yè)的建設(shè)情況和技術(shù)參數(shù)。業(yè)主入住資料屬于業(yè)主相關(guān)檔案；物業(yè)運(yùn)行記錄檔案是物業(yè)運(yùn)行過程中形成的檔案；物業(yè)服務(wù)企業(yè)行政管理檔案是企業(yè)內(nèi)部管理方面的檔案。7.物業(yè)管理成本控制的中心環(huán)節(jié)是（）控制。A.事前B.事中C.事后D.反饋答案：B。事中控制是物業(yè)管理成本控制的中心環(huán)節(jié)。事前控制是在成本發(fā)生前進(jìn)行規(guī)劃和預(yù)算；事后控制是對(duì)成本發(fā)生后的分析和總結(jié)；反饋是控制過程中的一個(gè)環(huán)節(jié)，但不是中心環(huán)節(jié)。事中控制能夠及時(shí)發(fā)現(xiàn)成本偏差并采取措施進(jìn)行糾正。8.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)企業(yè)履行物業(yè)服務(wù)合同的說法，錯(cuò)誤的是（）。A.物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定，提供相應(yīng)的服務(wù)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)未能履行物業(yè)服務(wù)合同的約定，導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受到損害的，應(yīng)當(dāng)依法承擔(dān)相應(yīng)的法律責(zé)任C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)可以將物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不得將該區(qū)域內(nèi)的全部物業(yè)管理一并委托給他人D.物業(yè)服務(wù)企業(yè)不需要接受業(yè)主的監(jiān)督答案：D。物業(yè)服務(wù)企業(yè)需要接受業(yè)主的監(jiān)督。物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)按照物業(yè)服務(wù)合同的約定提供服務(wù)，若未能履行約定導(dǎo)致業(yè)主人身、財(cái)產(chǎn)安全受損，需承擔(dān)法律責(zé)任。同時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)可將專項(xiàng)服務(wù)業(yè)務(wù)委托給專業(yè)性服務(wù)企業(yè)，但不能將全部物業(yè)管理一并委托他人。9.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備，由（）負(fù)責(zé)維修、養(yǎng)護(hù)。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.建設(shè)單位D.政府部門答案：B。根據(jù)物業(yè)服務(wù)合同約定，物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修、養(yǎng)護(hù)工作。業(yè)主主要承擔(dān)按時(shí)繳納物業(yè)費(fèi)等義務(wù)；建設(shè)單位在物業(yè)保修期內(nèi)承擔(dān)保修責(zé)任；政府部門主要進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管等工作。10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為（）。A.一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)B.A級(jí)、B級(jí)、C級(jí)C.甲級(jí)、乙級(jí)、丙級(jí)D.高級(jí)、中級(jí)、初級(jí)答案：A。物業(yè)服務(wù)企業(yè)資質(zhì)等級(jí)分為一級(jí)、二級(jí)、三級(jí)，不同等級(jí)的物業(yè)服務(wù)企業(yè)在承接項(xiàng)目規(guī)模等方面有不同的規(guī)定。11.以下不屬于物業(yè)管理投訴處理程序的是（）。A.記錄投訴內(nèi)容B.判定投訴性質(zhì)C.提出解決投訴的方案D.對(duì)投訴者進(jìn)行處罰答案：D。物業(yè)管理投訴處理程序一般包括記錄投訴內(nèi)容、判定投訴性質(zhì)、提出解決投訴的方案等。對(duì)投訴者進(jìn)行處罰不屬于正常的投訴處理程序，投訴處理應(yīng)秉持解決問題、化解矛盾的原則。12.消防安全檢查應(yīng)作為一項(xiàng)（）的工作常抓不懈。A.臨時(shí)性B.經(jīng)常性C.間斷性D.階段性答案：B。消防安全關(guān)系到人們的生命財(cái)產(chǎn)安全，消防安全檢查應(yīng)作為一項(xiàng)經(jīng)常性的工作常抓不懈，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和消除火災(zāi)隱患，不能是臨時(shí)性、間斷性或階段性的工作。13.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)費(fèi)用不包括（）。A.利息凈支出B.匯兌凈損失C.金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)D.固定資產(chǎn)折舊費(fèi)答案：D。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)費(fèi)用包括利息凈支出、匯兌凈損失、金融機(jī)構(gòu)手續(xù)費(fèi)等。固定資產(chǎn)折舊費(fèi)屬于成本核算中的折舊費(fèi)用，不屬于財(cái)務(wù)費(fèi)用范疇。14.物業(yè)裝飾裝修管理的流程一般不包括（）。A.申報(bào)登記B.簽訂管理服務(wù)協(xié)議C.施工D.房屋買賣答案：D。物業(yè)裝飾裝修管理流程通常包括申報(bào)登記、簽訂管理服務(wù)協(xié)議、施工等環(huán)節(jié)。房屋買賣與物業(yè)裝飾裝修管理是不同的業(yè)務(wù)范疇，不屬于其管理流程。15.業(yè)主大會(huì)會(huì)議可以采用集體討論的形式，也可以采用書面征求意見的形式；但應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積（）以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)（）以上的業(yè)主參加。A.1/2；1/2B.2/3；2/3C.3/4；3/4D.4/5；4/5答案：A。業(yè)主大會(huì)會(huì)議應(yīng)當(dāng)有物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)專有部分占建筑物總面積1/2以上的業(yè)主且占總?cè)藬?shù)1/2以上的業(yè)主參加。這是為了保證業(yè)主大會(huì)決策的代表性和合法性。16.物業(yè)管理早期介入的時(shí)間是（）。A.物業(yè)竣工之后B.業(yè)主入住之后C.物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)階段D.物業(yè)銷售階段答案：C。物業(yè)管理早期介入是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)在物業(yè)開發(fā)設(shè)計(jì)階段就開始介入，從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的規(guī)劃、設(shè)計(jì)、施工等提出建議，以提高物業(yè)的使用功能和管理便利性。物業(yè)竣工之后、業(yè)主入住之后已經(jīng)錯(cuò)過早期介入的最佳時(shí)機(jī)；物業(yè)銷售階段介入相對(duì)較晚。17.以下屬于物業(yè)管理中預(yù)防性控制的是（）。A.對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查維護(hù)B.處理業(yè)主投訴C.對(duì)物業(yè)維修費(fèi)用進(jìn)行核算D.對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估答案：A。對(duì)設(shè)施設(shè)備進(jìn)行定期檢查維護(hù)屬于預(yù)防性控制，能夠提前發(fā)現(xiàn)問題并采取措施避免故障發(fā)生。處理業(yè)主投訴是對(duì)已經(jīng)出現(xiàn)的問題進(jìn)行解決；對(duì)物業(yè)維修費(fèi)用進(jìn)行核算和對(duì)物業(yè)服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)估屬于事后控制。18.物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間基于物業(yè)服務(wù)合同形成交易關(guān)系，雙方交易的標(biāo)的物是（）。A.物業(yè)服務(wù)B.物業(yè)本身C.物業(yè)的附屬設(shè)施設(shè)備D.物業(yè)的環(huán)境答案：A。物業(yè)服務(wù)企業(yè)與業(yè)主之間通過物業(yè)服務(wù)合同約定，雙方交易的標(biāo)的物是物業(yè)服務(wù)。物業(yè)本身、附屬設(shè)施設(shè)備和環(huán)境等是物業(yè)服務(wù)的對(duì)象和內(nèi)容。19.物業(yè)管理檔案的保存期限中，短期是指保存期限在（）年以下。A.5B.10C.15D.20答案：A。物業(yè)管理檔案保存期限分為永久、長(zhǎng)期、短期，短期是指保存期限在5年以下。20.下列關(guān)于物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則B.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)C.包干制是指由業(yè)主向物業(yè)服務(wù)企業(yè)支付固定物業(yè)服務(wù)費(fèi)用，盈余或者虧損均由物業(yè)服務(wù)企業(yè)享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式D.酬金制是指在預(yù)收的物業(yè)服務(wù)資金中按約定比例或者約定數(shù)額提取酬金支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)，其余全部用于物業(yè)服務(wù)合同約定的支出，結(jié)余或者不足均由業(yè)主享有或者承擔(dān)的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式答案：無錯(cuò)誤選項(xiàng)。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)應(yīng)當(dāng)遵循合理、公開以及費(fèi)用與服務(wù)水平相適應(yīng)的原則，實(shí)行政府指導(dǎo)價(jià)和市場(chǎng)調(diào)節(jié)價(jià)。包干制和酬金制是常見的物業(yè)服務(wù)計(jì)費(fèi)方式，表述均正確。21.物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過（）予以列支。A.物業(yè)服務(wù)成本B.物業(yè)服務(wù)支出C.專項(xiàng)維修資金D.物業(yè)管理酬金答案：C。物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的大修、中修和更新、改造費(fèi)用，應(yīng)當(dāng)通過專項(xiàng)維修資金予以列支。物業(yè)服務(wù)成本和支出主要用于日常的物業(yè)服務(wù)運(yùn)營(yíng)；物業(yè)管理酬金是酬金制下支付給物業(yè)服務(wù)企業(yè)的報(bào)酬。22.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向（）報(bào)告。A.業(yè)主委員會(huì)B.居民委員會(huì)C.有關(guān)行政管理部門D.建設(shè)單位答案：C。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)發(fā)生安全事故時(shí)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)當(dāng)采取應(yīng)急措施，并及時(shí)向有關(guān)行政管理部門報(bào)告，以便相關(guān)部門及時(shí)處理。業(yè)主委員會(huì)、居民委員會(huì)可協(xié)助處理，但不是報(bào)告的主要對(duì)象；建設(shè)單位在物業(yè)交付使用后，對(duì)安全事故一般不承擔(dān)直接處理責(zé)任。23.以下不屬于物業(yè)管理常用公文的是（）。A.通知B.請(qǐng)示C.合同D.報(bào)告答案：C。物業(yè)管理常用公文包括通知、請(qǐng)示、報(bào)告等，用于傳達(dá)信息、請(qǐng)求指示、匯報(bào)工作等。合同是一種具有法律效力的協(xié)議文件，不屬于公文范疇。24.物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效考核，一般不包括（）方面。A.工作業(yè)績(jī)B.工作能力C.工作態(tài)度D.家庭背景答案：D。物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)員工的績(jī)效考核通常包括工作業(yè)績(jī)、工作能力、工作態(tài)度等方面，家庭背景與員工的工作表現(xiàn)和績(jī)效并無直接關(guān)聯(lián)，不應(yīng)作為績(jī)效考核的內(nèi)容。25.物業(yè)綠化管理的基本要求不包括（）。A.保持植物正常生長(zhǎng)B.加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作C.及時(shí)對(duì)妨礙業(yè)主的綠化進(jìn)行改造D.創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境答案：C。物業(yè)綠化管理的基本要求包括保持植物正常生長(zhǎng)、加強(qiáng)枯枝黃葉的清理及綠化保潔工作、創(chuàng)造優(yōu)美整潔的環(huán)境等。對(duì)妨礙業(yè)主的綠化應(yīng)在合理合法的前提下進(jìn)行處理，而不是隨意改造，所以C選項(xiàng)不屬于基本要求。26.業(yè)主臨時(shí)公約由（）制定。A.建設(shè)單位B.業(yè)主委員會(huì)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.政府主管部門答案：A。業(yè)主臨時(shí)公約由建設(shè)單位制定，在物業(yè)銷售前，建設(shè)單位應(yīng)當(dāng)將業(yè)主臨時(shí)公約向物業(yè)買受人明示，并予以說明。業(yè)主委員會(huì)成立后可制定業(yè)主公約。物業(yè)服務(wù)企業(yè)和政府主管部門不負(fù)責(zé)制定業(yè)主臨時(shí)公約。27.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理主要包括（）。A.垃圾收集與處理、公共場(chǎng)所清潔B.綠化養(yǎng)護(hù)、設(shè)施設(shè)備清潔C.治安管理、消防管理D.車輛管理、秩序維護(hù)答案：A。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生管理主要包括垃圾收集與處理、公共場(chǎng)所清潔等工作。綠化養(yǎng)護(hù)屬于綠化管理范疇；治安管理、消防管理、車輛管理、秩序維護(hù)分別屬于不同的管理領(lǐng)域，不屬于環(huán)境衛(wèi)生管理內(nèi)容。28.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備時(shí)，所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充（）。A.物業(yè)服務(wù)費(fèi)用B.專項(xiàng)維修資金C.企業(yè)利潤(rùn)D.業(yè)主委員會(huì)經(jīng)費(fèi)答案：B。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在經(jīng)營(yíng)物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備時(shí)，所得收益應(yīng)當(dāng)主要用于補(bǔ)充專項(xiàng)維修資金，以保障物業(yè)共用部位、共用設(shè)施設(shè)備的維修和更新改造。29.以下關(guān)于物業(yè)管理招標(biāo)的說法，錯(cuò)誤的是（）。A.公開招標(biāo)的招標(biāo)公告必須在公共媒介上發(fā)布B.邀請(qǐng)招標(biāo)必須向3個(gè)以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書C.議標(biāo)是一種常見的物業(yè)管理招標(biāo)方式D.招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要編制招標(biāo)文件答案：C。議標(biāo)不是一種規(guī)范的物業(yè)管理招標(biāo)方式。公開招標(biāo)的招標(biāo)公告必須在公共媒介上發(fā)布；邀請(qǐng)招標(biāo)必須向3個(gè)以上物業(yè)服務(wù)企業(yè)發(fā)出投標(biāo)邀請(qǐng)書；招標(biāo)人應(yīng)當(dāng)根據(jù)物業(yè)管理項(xiàng)目的特點(diǎn)和需要編制招標(biāo)文件。30.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作主要由（）負(fù)責(zé)。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.公安機(jī)關(guān)D.居委會(huì)答案：B。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作主要由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)，包括人員出入管理、巡邏等工作。業(yè)主有配合安全防范的義務(wù)；公安機(jī)關(guān)負(fù)責(zé)社會(huì)治安的整體管理；居委會(huì)主要起協(xié)調(diào)和協(xié)助作用。31.物業(yè)的承接查驗(yàn)是指（）對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)。A.建設(shè)單位B.業(yè)主委員會(huì)C.物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.政府主管部門答案：C。物業(yè)的承接查驗(yàn)是指物業(yè)服務(wù)企業(yè)對(duì)新接管物業(yè)項(xiàng)目的共用部位、共用設(shè)施設(shè)備進(jìn)行承接查驗(yàn)，以確保物業(yè)符合交付使用條件，明確雙方責(zé)任。建設(shè)單位是物業(yè)的建設(shè)方；業(yè)主委員會(huì)代表業(yè)主利益；政府主管部門進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管。32.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理，首先要（）。A.制定人力資源規(guī)劃B.招聘員工C.培訓(xùn)員工D.績(jī)效考核答案：A。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的人力資源管理，首先要制定人力資源規(guī)劃，根據(jù)企業(yè)的發(fā)展戰(zhàn)略和目標(biāo)，確定人力資源的需求和供給情況，為后續(xù)的招聘、培訓(xùn)、績(jī)效考核等工作提供指導(dǎo)。33.以下屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛管理的內(nèi)容是（）。A.車輛停放管理B.車輛維修管理C.車輛銷售管理D.車輛保險(xiǎn)管理答案：A。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛管理主要包括車輛停放管理，確保車輛有序停放，保障道路暢通。車輛維修管理、銷售管理和保險(xiǎn)管理不屬于物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)車輛管理的范疇。34.業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是（）。A.業(yè)主委員會(huì)B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.建設(shè)單位D.政府主管部門答案：A。業(yè)主大會(huì)的執(zhí)行機(jī)構(gòu)是業(yè)主委員會(huì)，負(fù)責(zé)執(zhí)行業(yè)主大會(huì)的決定，代表業(yè)主與物業(yè)服務(wù)企業(yè)簽訂合同等工作。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是提供服務(wù)的主體；建設(shè)單位是物業(yè)的建設(shè)者；政府主管部門進(jìn)行行業(yè)監(jiān)管。35.物業(yè)管理成本按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系分類，可分為（）。A.固定成本、變動(dòng)成本和半固定半變動(dòng)成本B.目標(biāo)成本、定額成本和計(jì)劃成本C.邊際成本、差異成本和機(jī)會(huì)成本D.營(yíng)業(yè)成本、期間費(fèi)用和管理費(fèi)用答案：A。物業(yè)管理成本按照與業(yè)務(wù)量的關(guān)系分類，可分為固定成本、變動(dòng)成本和半固定半變動(dòng)成本。目標(biāo)成本、定額成本和計(jì)劃成本是按成本的控制目標(biāo)分類；邊際成本、差異成本和機(jī)會(huì)成本是從成本分析的角度分類；營(yíng)業(yè)成本、期間費(fèi)用和管理費(fèi)用是按成本的經(jīng)濟(jì)用途分類。36.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是（）。A.以人為本B.經(jīng)濟(jì)效益最大化C.社會(huì)效益最大化D.環(huán)境效益最大化答案：A。物業(yè)服務(wù)企業(yè)在進(jìn)行物業(yè)管理服務(wù)時(shí)，應(yīng)遵循的首要原則是以人為本，以滿足業(yè)主的需求和提高業(yè)主的生活質(zhì)量為出發(fā)點(diǎn)和落腳點(diǎn)。經(jīng)濟(jì)效益、社會(huì)效益和環(huán)境效益最大化都是在以人為本的基礎(chǔ)上實(shí)現(xiàn)的。37.以下不屬于物業(yè)管理投訴處理原則的是（）。A.公正原則B.及時(shí)原則C.盈利原則D.滿意原則答案：C。物業(yè)管理投訴處理原則包括公正原則、及時(shí)原則、滿意原則等，盈利原則不屬于投訴處理原則，投訴處理的目的是解決問題、化解矛盾，提高業(yè)主滿意度。38.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)由（）負(fù)責(zé)維護(hù)管理。A.業(yè)主B.物業(yè)服務(wù)企業(yè)C.消防部門D.建設(shè)單位答案：B。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的消防設(shè)施設(shè)備應(yīng)由物業(yè)服務(wù)企業(yè)負(fù)責(zé)維護(hù)管理，確保其正常運(yùn)行，保障消防安全。業(yè)主有保護(hù)消防設(shè)施設(shè)備的義務(wù)；消防部門負(fù)責(zé)消防監(jiān)督和滅火救援等工作；建設(shè)單位在保修期內(nèi)承擔(dān)保修責(zé)任。39.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)，不包括（）。A.服務(wù)質(zhì)量提升B.廣告宣傳C.降低服務(wù)價(jià)格D.客戶關(guān)系管理答案：C。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的品牌建設(shè)包括服務(wù)質(zhì)量提升、廣告宣傳、客戶關(guān)系管理等方面。降低服務(wù)價(jià)格可能會(huì)在短期內(nèi)吸引客戶，但不能從根本上提升品牌形象，反而可能影響服務(wù)質(zhì)量，不利于品牌建設(shè)。40.以下關(guān)于物業(yè)管理信息化的說法，錯(cuò)誤的是（）。A.可以提高物業(yè)管理效率B.可以降低物業(yè)管理成本C.可以減少與業(yè)主的溝通D.可以提升物業(yè)服務(wù)質(zhì)量答案：C。物業(yè)管理信息化可以提高物業(yè)管理效率、降低成本、提升服務(wù)質(zhì)量。同時(shí)，信息化手段可以加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，如通過線上平臺(tái)及時(shí)發(fā)布信息、接收業(yè)主反饋等，而不是減少與業(yè)主的溝通。二、多項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括（）。A.物業(yè)的維護(hù)與管理B.物業(yè)的經(jīng)營(yíng)與管理C.物業(yè)的開發(fā)與建設(shè)D.物業(yè)的清潔與綠化E.物業(yè)的安全與消防管理答案：ABDE。物業(yè)管理的基本內(nèi)容包括物業(yè)的維護(hù)與管理、經(jīng)營(yíng)與管理、清潔與綠化、安全與消防管理等。物業(yè)的開發(fā)與建設(shè)屬于房地產(chǎn)開發(fā)企業(yè)的工作范疇，不屬于物業(yè)管理的基本內(nèi)容。2.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的特征有（）。A.獨(dú)立的企業(yè)法人B.具有一定的公共管理性質(zhì)的職能C.屬于服務(wù)性企業(yè)D.具有一定的公益性E.以上都不是答案：ABC。物業(yè)服務(wù)企業(yè)是獨(dú)立的企業(yè)法人，具有一定的公共管理性質(zhì)的職能，如維護(hù)小區(qū)秩序等，同時(shí)屬于服務(wù)性企業(yè)，為業(yè)主提供各類服務(wù)。雖然物業(yè)服務(wù)有一定的社會(huì)效益，但不能簡(jiǎn)單說具有公益性，所以D選項(xiàng)不準(zhǔn)確，答案選ABC。3.物業(yè)管理早期介入的作用有（）。A.優(yōu)化設(shè)計(jì)B.有助于提高工程質(zhì)量C.有利于了解物業(yè)情況D.為前期物業(yè)管理作充分準(zhǔn)備E.有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益答案：ABCDE。物業(yè)管理早期介入可以從物業(yè)管理的角度對(duì)物業(yè)的設(shè)計(jì)提出優(yōu)化建議；在施工過程中監(jiān)督工程質(zhì)量；使物業(yè)服務(wù)企業(yè)提前了解物業(yè)情況；為前期物業(yè)管理做好人員、制度等方面的準(zhǔn)備；同時(shí)也有助于提高建設(shè)單位的開發(fā)效益，如減少后期的維修成本等。4.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備一般包括（）。A.電梯B.消防設(shè)施C.道路D.綠地E.路燈答案：ABCE。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的共用設(shè)施設(shè)備包括電梯、消防設(shè)施、道路、路燈等。綠地屬于共用部位的綠化部分，不屬于共用設(shè)施設(shè)備范疇。5.物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的形式有（）。A.包干制B.酬金制C.傭金制D.成本加酬金制E.以上都不是答案：AB。物業(yè)服務(wù)收費(fèi)的形式主要有包干制和酬金制。傭金制一般用于商業(yè)代理等領(lǐng)域；成本加酬金制不是常見的物業(yè)服務(wù)收費(fèi)形式。6.物業(yè)管理檔案的分類方法有（）。A.年度分類法B.組織機(jī)構(gòu)分類法C.事件分類法D.項(xiàng)目分類法E.以上都不是答案：ABCD。物業(yè)管理檔案的分類方法有年度分類法、組織機(jī)構(gòu)分類法、事件分類法、項(xiàng)目分類法等。這些分類方法可以根據(jù)實(shí)際情況單獨(dú)或綜合使用，以便更好地管理檔案。7.物業(yè)管理投訴處理的方法有（）。A.耐心傾聽，不與爭(zhēng)辯B.詳細(xì)記錄，確認(rèn)投訴C.真誠(chéng)對(duì)待，冷靜處理D.及時(shí)處理，注重質(zhì)量E.總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，改善服務(wù)答案：ABCDE。物業(yè)管理投訴處理時(shí)，要耐心傾聽業(yè)主投訴，不與業(yè)主爭(zhēng)辯；詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容并確認(rèn)；真誠(chéng)對(duì)待業(yè)主，冷靜處理問題；及時(shí)處理投訴并注重處理質(zhì)量；最后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，不斷改善服務(wù)。8.物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括（）。A.綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理B.綠化環(huán)境衛(wèi)生管理C.綠化景觀設(shè)計(jì)與改造D.綠化設(shè)施的維護(hù)管理E.以上都不是答案：ABCD。物業(yè)綠化管理的內(nèi)容包括綠化植物的養(yǎng)護(hù)管理，如澆水、施肥等；綠化環(huán)境衛(wèi)生管理，如清理枯枝落葉等；綠化景觀設(shè)計(jì)與改造，提升綠化美觀度；綠化設(shè)施的維護(hù)管理，如灌溉系統(tǒng)等。9.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作包括（）。A.出入管理B.巡邏檢查C.消防管理D.車輛管理E.突發(fā)事件應(yīng)急處理答案：ABCDE。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的安全防范工作涵蓋出入管理，控制人員和車輛進(jìn)出；巡邏檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)安全隱患；消防管理，保障消防安全；車輛管理，維護(hù)交通秩序；突發(fā)事件應(yīng)急處理，應(yīng)對(duì)各類緊急情況。10.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括（）。A.成本管理B.收入管理C.利潤(rùn)管理D.資金管理E.稅務(wù)管理答案：ABCDE。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的財(cái)務(wù)管理包括成本管理，控制各項(xiàng)成本支出；收入管理，確保各項(xiàng)收入的及時(shí)收??；利潤(rùn)管理，提高企業(yè)盈利能力；資金管理，合理安排資金使用；稅務(wù)管理，依法納稅。11.業(yè)主大會(huì)的職責(zé)有（）。A.制定和修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則B.選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員，監(jiān)督業(yè)主委員會(huì)的工作C.選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)D.決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案，并監(jiān)督實(shí)施E.制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度答案：ABCDE。業(yè)主大會(huì)的職責(zé)包括制定和修改業(yè)主公約和業(yè)主大會(huì)議事規(guī)則；選舉、更換業(yè)主委員會(huì)委員并監(jiān)督其工作；選聘、解聘物業(yè)服務(wù)企業(yè)；決定專項(xiàng)維修資金使用、續(xù)籌方案并監(jiān)督實(shí)施；制定物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)物業(yè)共用部位和共用設(shè)施設(shè)備的使用、公共秩序和環(huán)境衛(wèi)生的維護(hù)等方面的規(guī)章制度。12.物業(yè)管理常用的溝通方法有（）。A.語言溝通B.書面溝通C.非語言溝通D.網(wǎng)絡(luò)溝通E.以上都不是答案：ABCD。物業(yè)管理常用的溝通方法包括語言溝通，如面對(duì)面交流、電話溝通等；書面溝通，如通知、報(bào)告等；非語言溝通，如肢體語言等；網(wǎng)絡(luò)溝通，如通過物業(yè)管理軟件、社交媒體等進(jìn)行溝通。13.物業(yè)裝飾裝修管理的注意事項(xiàng)有（）。A.遵守相關(guān)法律法規(guī)B.確保安全C.控制裝修時(shí)間D.保持環(huán)境衛(wèi)生E.加強(qiáng)對(duì)裝修人員的管理答案：ABCDE。物業(yè)裝飾裝修管理要遵守相關(guān)法律法規(guī)，確保裝修活動(dòng)合法合規(guī)；確保安全，包括房屋結(jié)構(gòu)安全、消防安全等；控制裝修時(shí)間，避免影響其他業(yè)主正常生活；保持環(huán)境衛(wèi)生，及時(shí)清理裝修垃圾；加強(qiáng)對(duì)裝修人員的管理，規(guī)范其行為。14.物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理包括（）。A.環(huán)境衛(wèi)生管理B.綠化管理C.污染防治管理D.噪聲控制管理E.以上都不是答案：ABCD。物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)的環(huán)境管理包括環(huán)境衛(wèi)生管理，保持區(qū)域整潔；綠化管理，營(yíng)造優(yōu)美的綠化景觀；污染防治管理，減少各類污染；噪聲控制管理，降低噪聲對(duì)業(yè)主的影響。15.物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)拓展策略有（）。A.品牌建設(shè)B.市場(chǎng)細(xì)分C.客戶關(guān)系管理D.多元化經(jīng)營(yíng)E.合作與聯(lián)盟答案：ABCDE。物業(yè)服務(wù)企業(yè)的市場(chǎng)拓展策略包括品牌建設(shè)，提升企業(yè)知名度和美譽(yù)度；市場(chǎng)細(xì)分，針對(duì)不同客戶群體提供個(gè)性化服務(wù)；客戶關(guān)系管理，提高客戶滿意度和忠誠(chéng)度；多元化經(jīng)營(yíng)，拓展業(yè)務(wù)領(lǐng)域；合作與聯(lián)盟，與其他企業(yè)合作實(shí)現(xiàn)資源共享和優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)。三、案例分析題（每題15分，共30分）案例一某小區(qū)物業(yè)服務(wù)企業(yè)接到業(yè)主王先生的投訴，稱他家樓下的住戶在陽臺(tái)私自搭建了一個(gè)花架，不僅影響了他家的采光，而且存在安全隱患。王先生要求物業(yè)服務(wù)企業(yè)盡快處理此事。物業(yè)服務(wù)企業(yè)工作人員到現(xiàn)場(chǎng)查看后，發(fā)現(xiàn)情況屬實(shí)。樓下住戶表示搭建花架是為了美化環(huán)境，且認(rèn)為自己在自家陽臺(tái)搭建，并沒有違法。1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理此投訴時(shí)應(yīng)遵循哪些原則？2.針對(duì)該問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取哪些措施？答案：1.物業(yè)服務(wù)企業(yè)在處理此投訴時(shí)應(yīng)遵循以下原則：-公正原則：要以客觀、公正的態(tài)度處理問題，不偏袒任何一方。在判斷樓下住戶搭建花架是否合理合法時(shí)，依據(jù)相關(guān)法律法規(guī)和小區(qū)的管理規(guī)定進(jìn)行評(píng)判。-及時(shí)原則：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主王先生的投訴，盡快到現(xiàn)場(chǎng)查看情況，并及時(shí)采取措施解決問題，避免問題進(jìn)一步惡化，給業(yè)主造成更大的影響。-滿意原則：以業(yè)主滿意為最終目標(biāo)，既要考慮王先生的合理訴求，解決采光和安全隱患問題，也要盡量與樓下住戶協(xié)商，避免引起不必要的矛盾，爭(zhēng)取讓雙方都對(duì)處理結(jié)果滿意。2.針對(duì)該問題，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)采取以下措施：-溝通協(xié)商：工作人員首先與樓下住戶進(jìn)行溝通，向其說明搭建花架雖然出于美化環(huán)境的目的，但已經(jīng)影響到了樓上住戶的采光，并且存在安全隱患。同時(shí)，向其解釋小區(qū)的管理規(guī)定以及相關(guān)法律法規(guī)，告知其私自搭建花架可能違反規(guī)定。在溝通時(shí)要注意方式方法，避免引起住戶的反感。-出具整改通知：如果溝通協(xié)商無效，物業(yè)服務(wù)企業(yè)應(yīng)向樓下住戶出具書面的整改通知，明確指出其搭建花架的行為違反了小區(qū)規(guī)定和相關(guān)法律法規(guī)，要求其在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)自行拆除花架。-跟進(jìn)監(jiān)督：在規(guī)定的整改時(shí)間內(nèi)，物業(yè)服務(wù)企業(yè)要對(duì)整改情況進(jìn)行跟進(jìn)監(jiān)督，確保樓下住戶按照要求拆除花架。如果住戶仍然