票務(wù)員上崗考試試題及答案一、單項(xiàng)選擇題（每題2分，共30分）1.以下哪種車票不可以在自動(dòng)售票機(jī)上購買（）A.單程票B.儲(chǔ)值票C.一日票D.紀(jì)念票答案：D。自動(dòng)售票機(jī)主要用于發(fā)售單程票、儲(chǔ)值票、一日票等常規(guī)車票，紀(jì)念票通常有特殊的發(fā)售渠道和方式，一般不在自動(dòng)售票機(jī)上售賣。2.當(dāng)乘客持過期的單程票進(jìn)站時(shí)，票務(wù)員應(yīng)（）A.讓乘客免費(fèi)進(jìn)站B.為乘客更新車票，讓其正常進(jìn)站C.回收過期車票，讓乘客重新購票進(jìn)站D.直接沒收車票答案：C。過期的單程票已失效，不能再繼續(xù)使用，應(yīng)回收過期車票并讓乘客重新購票進(jìn)站。3.儲(chǔ)值票的最高充值金額是（）A.100元B.200元C.300元D.500元答案：D。一般情況下，儲(chǔ)值票的最高充值金額為500元，不同地區(qū)可能會(huì)有差異，但常見標(biāo)準(zhǔn)是500元。4.乘客丟失車票需要補(bǔ)票時(shí)，票務(wù)員應(yīng)（）A.按照最低票價(jià)補(bǔ)票B.按照最高票價(jià)補(bǔ)票C.讓乘客自行估計(jì)票價(jià)補(bǔ)票D.查看乘客進(jìn)站記錄，按實(shí)際情況補(bǔ)票答案：D。丟失車票補(bǔ)票時(shí)，應(yīng)查看乘客的進(jìn)站記錄，按照實(shí)際乘車情況補(bǔ)票，以保證收費(fèi)的準(zhǔn)確性和合理性。5.自動(dòng)售票機(jī)顯示“暫停服務(wù)”，票務(wù)員首先應(yīng)（）A.直接聯(lián)系維修人員B.檢查設(shè)備是否有明顯故障C.關(guān)閉自動(dòng)售票機(jī)電源D.張貼故障標(biāo)識答案：B。當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)顯示“暫停服務(wù)”時(shí)，票務(wù)員應(yīng)先檢查設(shè)備是否有明顯故障，如紙幣模塊卡鈔、硬幣模塊堵塞等，而不是直接聯(lián)系維修人員或采取其他操作。6.票務(wù)員在處理乘客票務(wù)糾紛時(shí)，應(yīng)遵循的原則是（）A.偏袒車站一方B.偏袒乘客一方C.公平、公正、公開D.隨意處理答案：C。處理乘客票務(wù)糾紛時(shí)，必須遵循公平、公正、公開的原則，以客觀事實(shí)為依據(jù)，妥善解決問題。7.以下哪項(xiàng)不屬于票務(wù)員的工作職責(zé)（）A.售賣車票B.處理乘客票務(wù)問題C.維護(hù)車站秩序D.統(tǒng)計(jì)票務(wù)數(shù)據(jù)答案：C。維護(hù)車站秩序主要是站務(wù)員等崗位的職責(zé)，票務(wù)員的主要工作職責(zé)是售賣車票、處理乘客票務(wù)問題和統(tǒng)計(jì)票務(wù)數(shù)據(jù)等。8.乘客持票出站時(shí)，閘機(jī)顯示“黑名單”，票務(wù)員應(yīng)（）A.讓乘客免費(fèi)出站B.詢問乘客情況，核實(shí)后按規(guī)定處理C.直接沒收車票D.不做處理，讓乘客自行解決答案：B。當(dāng)閘機(jī)顯示“黑名單”時(shí)，票務(wù)員應(yīng)詢問乘客情況，核實(shí)車票是否被盜用、冒用等情況，然后按規(guī)定進(jìn)行處理。9.票務(wù)員在交接班時(shí)，應(yīng)進(jìn)行的操作不包括（）A.清點(diǎn)票款B.交接票務(wù)設(shè)備C.互相交流工作心得D.核對票務(wù)數(shù)據(jù)答案：C。交接班時(shí)，票務(wù)員需要清點(diǎn)票款、交接票務(wù)設(shè)備、核對票務(wù)數(shù)據(jù)等，以確保票務(wù)工作的準(zhǔn)確性和連續(xù)性，互相交流工作心得不屬于交接班的必要操作。10.某乘客持儲(chǔ)值票進(jìn)站，閘機(jī)顯示“余額不足”，票務(wù)員應(yīng)建議乘客（）A.免費(fèi)進(jìn)站B.到自動(dòng)售票機(jī)充值后進(jìn)站C.用現(xiàn)金購買單程票進(jìn)站D.以上都可以答案：D。當(dāng)儲(chǔ)值票余額不足時(shí)，既可以到自動(dòng)售票機(jī)充值后進(jìn)站，也可以用現(xiàn)金購買單程票進(jìn)站，在特殊情況下，車站也可能根據(jù)規(guī)定讓乘客免費(fèi)進(jìn)站。11.票務(wù)員在使用票務(wù)設(shè)備時(shí)，如發(fā)現(xiàn)設(shè)備有異常聲響，應(yīng)（）A.繼續(xù)使用設(shè)備B.忽略異常聲響C.立即停止使用設(shè)備并報(bào)告D.自行修理設(shè)備答案：C。發(fā)現(xiàn)票務(wù)設(shè)備有異常聲響，可能存在潛在故障，票務(wù)員應(yīng)立即停止使用設(shè)備并報(bào)告相關(guān)人員，不能繼續(xù)使用或忽略，更不能自行修理設(shè)備。12.乘客要求開具車票充值發(fā)票時(shí)，票務(wù)員應(yīng)（）A.拒絕開具B.按照規(guī)定為乘客開具發(fā)票C.讓乘客到其他地方開具D.隨意開具發(fā)票答案：B。乘客要求開具車票充值發(fā)票時(shí)，票務(wù)員應(yīng)按照規(guī)定為乘客開具發(fā)票，以滿足乘客的合理需求。13.以下哪種情況不屬于車票無效的情況（）A.車票芯片損壞B.車票票面污損但不影響識別C.車票過期D.車票余額不足且無法充值答案：B。車票票面污損但不影響識別，車票仍可正常使用，不屬于車票無效的情況；而車票芯片損壞、過期、余額不足且無法充值等情況會(huì)導(dǎo)致車票無效。14.票務(wù)員在進(jìn)行票務(wù)報(bào)表填寫時(shí)，應(yīng)保證數(shù)據(jù)的（）A.隨意性B.準(zhǔn)確性和完整性C.模糊性D.片面性答案：B。票務(wù)報(bào)表填寫的數(shù)據(jù)必須準(zhǔn)確和完整，以反映真實(shí)的票務(wù)情況，為車站的運(yùn)營管理提供可靠依據(jù)，不能隨意、模糊或片面填寫。15.當(dāng)車站遇到大客流時(shí)，票務(wù)員應(yīng)（）A.停止售票B.加快售票速度，確保乘客快速購票C.離開崗位去幫忙維持秩序D.不做任何處理答案：B。車站遇到大客流時(shí)，票務(wù)員應(yīng)加快售票速度，滿足乘客的購票需求，確保乘客能夠快速購票進(jìn)站，而不是停止售票或離開崗位。二、多項(xiàng)選擇題（每題3分，共30分）1.票務(wù)員在售票過程中，應(yīng)注意的事項(xiàng)有（）A.準(zhǔn)確識別乘客需求B.快速、準(zhǔn)確地售票C.禮貌待客D.嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)章制度答案：ABCD。在售票過程中，票務(wù)員需要準(zhǔn)確識別乘客需求，快速、準(zhǔn)確地售票，同時(shí)要禮貌待客，并且嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)章制度，以提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和保證票務(wù)工作的規(guī)范進(jìn)行。2.以下屬于車票類型的有（）A.單程票B.儲(chǔ)值票C.紀(jì)念票D.員工票答案：ABCD。常見的車票類型包括單程票、儲(chǔ)值票、紀(jì)念票和員工票等，不同類型的車票有不同的使用規(guī)則和適用范圍。3.票務(wù)員在處理乘客票務(wù)問題時(shí)，應(yīng)做到（）A.耐心傾聽乘客訴求B.詳細(xì)解釋票務(wù)政策C.及時(shí)解決問題D.記錄處理結(jié)果答案：ABCD。處理乘客票務(wù)問題時(shí)，要耐心傾聽乘客訴求，詳細(xì)解釋票務(wù)政策，及時(shí)解決問題，并記錄處理結(jié)果，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。4.自動(dòng)售票機(jī)可能出現(xiàn)的故障有（）A.紙幣模塊卡鈔B.硬幣模塊堵塞C.顯示屏幕故障D.電源故障答案：ABCD。自動(dòng)售票機(jī)的紙幣模塊可能卡鈔，硬幣模塊可能堵塞，顯示屏幕可能出現(xiàn)故障，電源也可能出現(xiàn)問題，這些都是常見的故障類型。5.票務(wù)員在交接班時(shí)，需要交接的內(nèi)容有（）A.票款B.車票C.票務(wù)設(shè)備D.票務(wù)報(bào)表答案：ABCD。交接班時(shí)，票款、車票、票務(wù)設(shè)備和票務(wù)報(bào)表都需要進(jìn)行交接，確保各項(xiàng)票務(wù)資產(chǎn)和數(shù)據(jù)的準(zhǔn)確傳遞。6.乘客持票進(jìn)站時(shí)，閘機(jī)可能出現(xiàn)的異常情況有（）A.刷卡無反應(yīng)B.顯示“黑名單”C.顯示“余額不足”D.顯示“過期票”答案：ABCD。乘客持票進(jìn)站時(shí)，閘機(jī)可能出現(xiàn)刷卡無反應(yīng)、顯示“黑名單”“余額不足”“過期票”等異常情況，票務(wù)員需要根據(jù)不同情況進(jìn)行處理。7.票務(wù)員在統(tǒng)計(jì)票務(wù)數(shù)據(jù)時(shí)，需要統(tǒng)計(jì)的內(nèi)容有（）A.車票售賣數(shù)量B.票款收入C.車票回收數(shù)量D.設(shè)備故障次數(shù)答案：ABC。統(tǒng)計(jì)票務(wù)數(shù)據(jù)主要包括車票售賣數(shù)量、票款收入和車票回收數(shù)量等，設(shè)備故障次數(shù)不屬于票務(wù)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)的范疇。8.為了保證票務(wù)安全，票務(wù)員應(yīng)做到（）A.妥善保管票款B.不隨意透露票務(wù)信息C.定期檢查票務(wù)設(shè)備D.嚴(yán)格遵守票務(wù)操作流程答案：ABCD。保證票務(wù)安全需要票務(wù)員妥善保管票款，不隨意透露票務(wù)信息，定期檢查票務(wù)設(shè)備，并且嚴(yán)格遵守票務(wù)操作流程，防止票務(wù)事故和票務(wù)違規(guī)行為的發(fā)生。9.以下哪些情況票務(wù)員可以為乘客辦理退票（）A.車票質(zhì)量問題B.乘客誤購C.車站原因?qū)е聼o法乘車D.乘客不想乘車答案：ABC。車票質(zhì)量問題、乘客誤購、車站原因?qū)е聼o法乘車等情況，票務(wù)員可以為乘客辦理退票；而乘客不想乘車不屬于可以退票的合理理由。10.票務(wù)員在與乘客溝通時(shí)，應(yīng)使用的文明用語有（）A.您好B.請稍等C.謝謝D.對不起答案：ABCD。在與乘客溝通時(shí)，使用“您好”“請稍等”“謝謝”“對不起”等文明用語可以營造良好的服務(wù)氛圍，提高乘客的滿意度。三、判斷題（每題2分，共20分）1.票務(wù)員可以私自挪用票款。（）答案：錯(cuò)誤。私自挪用票款是嚴(yán)重的違規(guī)行為，會(huì)導(dǎo)致票務(wù)管理混亂和財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)，票務(wù)員必須嚴(yán)格遵守票務(wù)規(guī)章制度，不得私自挪用票款。2.乘客持儲(chǔ)值票進(jìn)站后，在付費(fèi)區(qū)內(nèi)可以隨意停留，不受時(shí)間限制。（）答案：錯(cuò)誤。乘客持儲(chǔ)值票進(jìn)站后，在付費(fèi)區(qū)內(nèi)有一定的停留時(shí)間限制，超過規(guī)定時(shí)間需要按規(guī)定補(bǔ)交超時(shí)費(fèi)用。3.自動(dòng)售票機(jī)只能接受紙幣，不能接受硬幣。（）答案：錯(cuò)誤。自動(dòng)售票機(jī)一般既可以接受紙幣，也可以接受硬幣，方便乘客購票。4.票務(wù)員在處理乘客票務(wù)問題時(shí)，可以隨意更改票務(wù)政策。（）答案：錯(cuò)誤。票務(wù)政策是有明確規(guī)定的，票務(wù)員不能隨意更改，必須嚴(yán)格按照既定的票務(wù)政策處理問題。5.當(dāng)車站遇到突發(fā)情況時(shí)，票務(wù)員應(yīng)首先保護(hù)自己的安全，然后再考慮票務(wù)資產(chǎn)的安全。（）答案：錯(cuò)誤。當(dāng)車站遇到突發(fā)情況時(shí)，票務(wù)員應(yīng)在保證自身安全的前提下，盡可能保護(hù)票務(wù)資產(chǎn)的安全，票務(wù)資產(chǎn)的安全對于車站的運(yùn)營至關(guān)重要。6.乘客持單程票出站后，車票可以再次使用。（）答案：錯(cuò)誤。單程票是一次性使用的車票，出站后即失效，不能再次使用。7.票務(wù)員在使用票務(wù)設(shè)備時(shí)，可以不按照操作流程進(jìn)行操作。（）答案：錯(cuò)誤。票務(wù)設(shè)備的操作有嚴(yán)格的流程要求，票務(wù)員必須按照操作流程進(jìn)行操作，以保證設(shè)備的正常運(yùn)行和票務(wù)工作的準(zhǔn)確性。8.票務(wù)報(bào)表填寫錯(cuò)誤時(shí)，可以隨意涂改。（）答案：錯(cuò)誤。票務(wù)報(bào)表填寫錯(cuò)誤時(shí)，不能隨意涂改，應(yīng)按照規(guī)定的方法進(jìn)行更正，以保證報(bào)表數(shù)據(jù)的真實(shí)性和可追溯性。9.乘客持票進(jìn)站時(shí)，只要車票有磁性，就一定能正常進(jìn)站。（）答案：錯(cuò)誤。車票有磁性但可能存在芯片損壞、過期、余額不足等問題，不一定能正常進(jìn)站，還需要滿足其他條件。10.票務(wù)員可以在工作時(shí)間內(nèi)玩手機(jī)。（）答案：錯(cuò)誤。票務(wù)員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)專注于工作，不能玩手機(jī)，以免影響工作效率和服務(wù)質(zhì)量。四、簡答題（每題10分，共20分）1.請簡述票務(wù)員在處理乘客票務(wù)糾紛時(shí)的一般流程。答：票務(wù)員在處理乘客票務(wù)糾紛時(shí)，一般按照以下流程進(jìn)行：（1）傾聽訴求：耐心傾聽乘客的訴求，讓乘客充分表達(dá)自己的問題和不滿，不隨意打斷乘客說話。（2）了解情況：詳細(xì)了解事情的經(jīng)過，查看車票信息、進(jìn)站記錄、設(shè)備顯示等相關(guān)情況，收集必要的證據(jù)。（3）解釋政策：根據(jù)了解到的情況，向乘客詳細(xì)解釋相關(guān)的票務(wù)政策和規(guī)定，讓乘客明白處理的依據(jù)。（4）提出解決方案：根據(jù)票務(wù)政策和實(shí)際情況，提出合理的解決方案，如補(bǔ)票、退票、更新車票等。（5）協(xié)商解決：與乘客協(xié)商解決方案，爭取得到乘客的理解和認(rèn)可。如果乘客對解決方案有異議，要進(jìn)一步溝通和協(xié)商。（6）處理問題：在乘客同意解決方案后，及時(shí)為乘客處理票務(wù)問題，如辦理補(bǔ)票、退票手續(xù)等。（7）記錄結(jié)果：處理完問題后，記錄處理結(jié)果，包括問題的描述、解決方案和處理時(shí)間等，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。（8）跟蹤反饋：對處理結(jié)果進(jìn)行跟蹤，確保問題得到徹底解決。如果乘客對處理結(jié)果仍不滿意，要及時(shí)向上級匯報(bào)，進(jìn)一步處理。2.請說明自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)紙幣模塊卡鈔時(shí)，票務(wù)員應(yīng)如何處理。答：當(dāng)自動(dòng)售票機(jī)出現(xiàn)紙幣模塊卡鈔時(shí)，票務(wù)員應(yīng)按以下步驟處理：（1）暫停售票：發(fā)現(xiàn)紙幣模塊卡鈔后，立即暫停自動(dòng)售票機(jī)的售票服務(wù)，避免更多乘客使用該設(shè)備導(dǎo)致問題惡化，并在設(shè)備上張貼“暫停服務(wù)”標(biāo)識。（2）記錄情況：記錄卡鈔的時(shí)間、自動(dòng)售票機(jī)的編號等信息，以便后續(xù)查詢和統(tǒng)計(jì)。（3）檢查設(shè)備：打開自動(dòng)售票機(jī)的紙幣模塊，查看卡鈔的具體情況，確認(rèn)卡鈔的位置和數(shù)量。（4）取出卡鈔：小心地將卡鈔從紙幣模塊中取出，注意不要損壞紙