第2頁共2頁客服部管理規(guī)章制度客戶服務(wù)部日常管理要求及規(guī)章制度一、目的:以客戶為中心,制定完善的客戶服務(wù)體系二、適用范圍:企業(yè)客戶服務(wù)部三、客服部人員的管理:1.客服人員本著對(duì)客戶負(fù)責(zé),對(duì)崗位負(fù)責(zé)的態(tài)度,應(yīng)時(shí)刻保持和提高良好的服務(wù)素養(yǎng)。2.客服人員應(yīng)竭誠為公司服務(wù),加強(qiáng)專業(yè)知識(shí),提高溝通技巧,不斷提高客戶服務(wù)水平。3.所有工作人員應(yīng)牢記公司使命和企業(yè)文化,向客戶傳遞公司服務(wù)理念,維護(hù)公司良好的形象。4.所有客服人員應(yīng)積極參加公司的有關(guān)會(huì)議,嚴(yán)格執(zhí)行上級(jí)下達(dá)的服務(wù)指令,并有責(zé)任對(duì)客服部門發(fā)展提出合理化建議。四、客服部門日常行為規(guī)范：1.時(shí)刻保持桌面的干凈、整潔。2.個(gè)人形象代表公司形象,穿著應(yīng)得體大方,佩戴好工作牌,保持良好的個(gè)人形象。3.接聽電話要及時(shí),態(tài)度熱情、端正、有禮貌。4、工作時(shí)間不得看視頻、聽歌,禁止吃零食等其他與工作不相干事宜。5、不得利用公司資源做私人事情。五、客戶服務(wù)的崗位職責(zé):1、準(zhǔn)時(shí)開會(huì)。時(shí)間：8：00-8：30。內(nèi)容：解決前一天的問題,制定新一天的工作；工作經(jīng)驗(yàn)交流,相互學(xué)習(xí)共同促進(jìn)；組織客服人員的培訓(xùn)。2、接聽電話是應(yīng)先說：“您好,這里是海爾斯科技。請(qǐng)問有什么可以幫您？”3、客戶投訴和問題,應(yīng)認(rèn)真填寫客戶投訴處理表(見附一)。寫好解決方法,如遇解決不了的及時(shí)向主管請(qǐng)教。4.答應(yīng)客戶的事情,一定要及時(shí)做好。要讓客戶感覺到我們的努力。5.整理客戶訂單,做好每日臺(tái)賬明細(xì)。6.客戶有配送要求的,必須跟蹤確認(rèn)。若因其他不可控因素導(dǎo)致貨品延誤,應(yīng)及時(shí)做好客戶的善后處理。7.依據(jù)業(yè)務(wù)員的客戶拜訪跟蹤表建立客戶檔案。有不完善的在維護(hù)中將其完善。8.客服人員依據(jù)《客戶分類管理標(biāo)準(zhǔn)》(見附二)對(duì)客戶進(jìn)行等級(jí)劃分,大客戶應(yīng)重點(diǎn)對(duì)待。9、定期對(duì)客戶進(jìn)行回訪,回訪內(nèi)容包括:現(xiàn)有合作滿意度評(píng)價(jià)；合作中出現(xiàn)的問題等。更新和完善客戶檔案。10、客服人員在內(nèi)應(yīng)站在客戶角度上為客戶服務(wù),在外應(yīng)維護(hù)公司的形象。附表一：填表人：客服部管理規(guī)章制度(2)1.客服部門的管理目標(biāo):-提供高質(zhì)量的客戶服務(wù),滿足客戶需求和期望;-維護(hù)與客戶之間的良好關(guān)系,增強(qiáng)客戶忠誠度；-提供準(zhǔn)確、及時(shí)的問題解答和支持。2.客服部門的組織結(jié)構(gòu):-客服部門應(yīng)設(shè)立專門的管理崗位,包括客服經(jīng)理、客服主管、客服代表等;-需要合理劃分工作職責(zé)和權(quán)限,確保各崗位間的協(xié)同工作。3.崗位職責(zé):-客服經(jīng)理:負(fù)責(zé)客服部門的整體管理和領(lǐng)導(dǎo),制定策略和目標(biāo),監(jiān)督和評(píng)估團(tuán)隊(duì)績效;-客服主管:負(fù)責(zé)日常的客服工作安排,協(xié)調(diào)解決客戶問題,培訓(xùn)和管理團(tuán)隊(duì)成員；-客服代表：負(fù)責(zé)接聽客戶電話、處理客戶查詢和投訴,并確保問題得到及時(shí)解決。4.工作流程:-客戶咨詢:客戶通過電話、郵件或在線聊天等方式向客服部門咨詢問題;-問題記錄:客服代表將客戶提出的問題詳細(xì)記錄,并標(biāo)注優(yōu)先級(jí)和處理日期;-問題解答和支持:客服代表根據(jù)客戶問題提供準(zhǔn)確的解答和支持,并及時(shí)跟進(jìn)解決進(jìn)展；-績效評(píng)估：根據(jù)客服代表的工作表現(xiàn),客服主管進(jìn)行績效評(píng)估,并提供必要的培訓(xùn)和獎(jiǎng)勵(lì)。5.客戶關(guān)系管理:-客服部門需要與客戶建立良好的關(guān)系,包括積極主動(dòng)與客戶進(jìn)行溝通,了解客戶需求和反饋;-客服部門應(yīng)定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查,并針對(duì)不滿意的情況進(jìn)行改進(jìn)和解決。6.團(tuán)隊(duì)合作:-客服部門的員工需要建立團(tuán)隊(duì)合作意識(shí),共同解決客戶問題,提高工作效率;-定期組織團(tuán)隊(duì)建設(shè)活動(dòng),加強(qiáng)內(nèi)部交流合作,提升團(tuán)隊(duì)凝聚力。7.保密工作:-客服部門的員工需要對(duì)客戶信息和公司機(jī)密保持嚴(yán)格保密,禁止泄露或?yàn)E用客戶信息;-員工離職時(shí),需要交回相關(guān)客戶數(shù)據(jù)和資料,并刪除相關(guān)客戶信息的備份。以上是客服部門管理規(guī)章制度的主要內(nèi)容,具體應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行調(diào)整和完善。客服部管理規(guī)章制度(3）第一章總則第一條為了規(guī)范客服部門的管理,提高服務(wù)質(zhì)量,營造良好的工作氛圍,根據(jù)公司的相關(guān)規(guī)定和要求,制定本規(guī)章制度。第二條客服部是公司重要的服務(wù)支持部門,負(fù)責(zé)處理客戶的咨詢、投訴、售后服務(wù)等工作。為了給客戶提供高質(zhì)量的服務(wù),客服部必須遵守本規(guī)章制度的規(guī)定。第三條客服部負(fù)責(zé)人是客服部的管理者,負(fù)責(zé)制定并執(zhí)行客服部的工作計(jì)劃,組織指導(dǎo)員工的日常工作,參與客戶問題的處理等。第四條客服部的員工必須具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和團(tuán)隊(duì)合作精神,嚴(yán)格遵守公司的相關(guān)規(guī)定和要求。第二章組織結(jié)構(gòu)第五條客服部的組織結(jié)構(gòu)如下:1.客服部負(fù)責(zé)人:負(fù)責(zé)整個(gè)部門的管理工作,協(xié)調(diào)各項(xiàng)工作的推進(jìn)和協(xié)調(diào)。2.客服部門員工:分為客戶咨詢組、客戶投訴組、售后服務(wù)組等不同崗位,根據(jù)具體工作內(nèi)容進(jìn)行分工負(fù)責(zé)相應(yīng)的工作。第六條客服部負(fù)責(zé)人直接向公司高層匯報(bào)工作,對(duì)客服部的預(yù)算、工作計(jì)劃、績效管理等進(jìn)行管理。第七條客服部門員工的職責(zé)和權(quán)限由客服部負(fù)責(zé)人根據(jù)具體崗位和工作內(nèi)容進(jìn)行安排和分配。第三章工作流程第八條客服部門建立有效的工作流程,確保客戶的問題得到及時(shí)處理和解決。1.接待客戶:客服部員工對(duì)客戶進(jìn)行禮貌的接待,了解客戶的問題和需求。2.問題登記:客服部員工將客戶的問題進(jìn)行登記和分類,確保問題的記錄準(zhǔn)確和完整。3.問題分析:客服部員工分析客戶的問題,并向相關(guān)部門進(jìn)行反饋和溝通,確保問題能夠得到及時(shí)解決。4.解決問題:客服部員工與相關(guān)部門合作,對(duì)客戶的問題進(jìn)行解決和處理,確?？蛻魸M意度。5.客戶反饋:客服部員工向客戶詢問滿意度,并記錄客戶的反饋意見,及時(shí)向相關(guān)部門反饋,以改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。第九條客服部門要建立健全的工作日志和報(bào)告制度,將每天的工作情況進(jìn)行記錄和整理,并根據(jù)需要向公司進(jìn)行匯報(bào)。第四章工作要求第十條客服部門員工必須具備以下工作素質(zhì)和要求:1.高度責(zé)任心:對(duì)處理客戶問題要持有高度的責(zé)任心,并盡力解決問題,確?？蛻魸M意度。2.良好的服務(wù)意識(shí):客服部員工要具備良好的服務(wù)意識(shí),能夠主動(dòng)關(guān)心客戶需求,積極解決問題。3.優(yōu)秀的溝通能力:客服部員工要具備良好的溝通能力,能夠與客戶有效地溝通、傾聽和理解客戶的問題。4.團(tuán)隊(duì)合作精神:客服部員工要具備團(tuán)隊(duì)合作精神,能夠與團(tuán)隊(duì)成員積極配合,共同完成工作任務(wù)。5.保密意識(shí)：客服部門員工必須具備較高的保密意識(shí),嚴(yán)格遵守公司的保密規(guī)定,維護(hù)客戶和公司的利益。第十一條客服部門員工工作中必須遵守以下基本原則:1.保持禮貌:客服部員工對(duì)客戶的接待和解決問題過程中必須保持禮貌,盡量避免沖突和爭執(zhí)。2.真實(shí)守信:客服部員工要求對(duì)客戶提供真實(shí)可信的信息,并嚴(yán)格遵守保密規(guī)定,保護(hù)客戶隱私。3.高效執(zhí)行：客服部員工要高效執(zhí)行工作任務(wù),及時(shí)反饋問題和進(jìn)展情況,并主動(dòng)完成領(lǐng)導(dǎo)指定的任務(wù)。第五章獎(jiǎng)懲制度第十二條客服部門建立獎(jiǎng)懲制度,對(duì)績效突出和優(yōu)秀員工給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);對(duì)工作不認(rèn)真、失職失責(zé)的員工給予懲戒。1.表揚(yáng)獎(jiǎng)勵(lì):對(duì)在客服工作中表現(xiàn)突出、解決問題積極主動(dòng)等優(yōu)秀員工,給予表揚(yáng)和獎(jiǎng)勵(lì);包括口頭表揚(yáng)、獎(jiǎng)金、榮譽(yù)證書等。2.懲戒措施:對(duì)在客服工作中失職失責(zé)、態(tài)度不端正、敷衍了事等不良行為的員工,給予相應(yīng)的懲戒；包括扣減績效工資、記大過、降級(jí)處理等。3.獎(jiǎng)懲程序：獎(jiǎng)懲事項(xiàng)必須經(jīng)過客服部門負(fù)責(zé)人審核和公司相關(guān)部門的確認(rèn)后方可執(zhí)行,確保獎(jiǎng)懲公正、合理。第六章附則第十三條客服部門必須定期進(jìn)行內(nèi)部培訓(xùn)和外部學(xué)習(xí),