醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量評審訪談問卷一、引言：訪談問卷在質(zhì)量評審中的核心價(jià)值醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量評審是推動醫(yī)療質(zhì)量持續(xù)改進(jìn)的關(guān)鍵抓手，其核心目標(biāo)是驗(yàn)證質(zhì)量體系的有效性、識別改進(jìn)機(jī)會、保障患者安全。相較于臺賬檢查、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)等量化方法，訪談作為一種定性與定量結(jié)合的工具，能更深入地挖掘質(zhì)量流程的執(zhí)行細(xì)節(jié)、員工的真實(shí)體驗(yàn)及患者的隱性需求。訪談問卷的設(shè)計(jì)與實(shí)施質(zhì)量，直接影響評審結(jié)論的客觀性與針對性——一份科學(xué)的問卷，既能引導(dǎo)被訪談?wù)呔珳?zhǔn)反饋信息，也能幫助評審組高效提煉問題本質(zhì)。本文基于《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2022版）》《JCI醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)》等權(quán)威框架，結(jié)合實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，系統(tǒng)闡述醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量評審訪談問卷的設(shè)計(jì)邏輯、核心模塊及實(shí)施要點(diǎn)，為醫(yī)療機(jī)構(gòu)構(gòu)建標(biāo)準(zhǔn)化、可操作的訪談工具提供參考。二、訪談問卷的設(shè)計(jì)原則訪談問卷的設(shè)計(jì)需遵循“以評審標(biāo)準(zhǔn)為綱、以問題為導(dǎo)向、以實(shí)用為核心”的原則，確保問卷既符合評審要求，又能真實(shí)反映機(jī)構(gòu)質(zhì)量狀況。（一）科學(xué)性：錨定評審標(biāo)準(zhǔn)與質(zhì)量要素問卷需嚴(yán)格對應(yīng)質(zhì)量評審的核心維度（如醫(yī)療安全、服務(wù)流程、持續(xù)改進(jìn)等），確保每一道問題都有明確的評審依據(jù)。例如，針對“醫(yī)療質(zhì)量安全核心制度”，可設(shè)計(jì)問題：“請描述科室對《病歷書寫基本規(guī)范》的執(zhí)行流程及考核機(jī)制”，直接關(guān)聯(lián)評審標(biāo)準(zhǔn)中“病歷質(zhì)量控制”的要求。（二）針對性：適配不同角色的訪談目標(biāo)不同崗位的受訪者（管理者、臨床醫(yī)護(hù)、患者及家屬）對質(zhì)量的感知維度差異顯著，需設(shè)計(jì)差異化問題：管理者：聚焦戰(zhàn)略規(guī)劃、資源配置與制度落地（如“機(jī)構(gòu)如何將質(zhì)量目標(biāo)納入年度績效考核？”）；臨床醫(yī)護(hù)：聚焦流程執(zhí)行、一線問題與改進(jìn)建議（如“你在執(zhí)行‘三查七對’時(shí)遇到過哪些挑戰(zhàn)？”）；患者及家屬：聚焦服務(wù)體驗(yàn)、需求滿足與意見反饋（如“你對就診過程中‘知情同意’的落實(shí)情況滿意嗎？”）。（三）可操作性：問題設(shè)計(jì)的清晰性與簡潔性避免模糊表述：如將“你對醫(yī)院質(zhì)量有什么看法？”改為“你認(rèn)為科室在醫(yī)療安全管理中最需要改進(jìn)的環(huán)節(jié)是什么？”；控制問題數(shù)量：單份問卷問題數(shù)不宜超過20題（訪談時(shí)間控制在30-45分鐘），避免被訪談?wù)咂?；采用結(jié)構(gòu)化問題：結(jié)合“開放式問題（如‘請舉例說明’）+封閉式問題（如‘是/否’‘評分1-5’）”，兼顧深度與統(tǒng)計(jì)需求。（四）全面性：覆蓋質(zhì)量評審的關(guān)鍵維度問卷需覆蓋“結(jié)構(gòu)-過程-結(jié)果”三維質(zhì)量評價(jià)模型的核心要素：結(jié)構(gòu)質(zhì)量：機(jī)構(gòu)資質(zhì)、資源配置（如“科室設(shè)備維護(hù)流程是否規(guī)范？”）；過程質(zhì)量：醫(yī)療流程、制度執(zhí)行（如“手術(shù)安全核查制度是否100%落實(shí)？”）；三、核心模塊設(shè)計(jì)：基于質(zhì)量評審框架的問卷結(jié)構(gòu)結(jié)合《三級醫(yī)院評審標(biāo)準(zhǔn)（2022版）》及JCI標(biāo)準(zhǔn)，訪談問卷可分為五大核心模塊，覆蓋質(zhì)量評審的關(guān)鍵領(lǐng)域。（一）模塊一：機(jī)構(gòu)管理與戰(zhàn)略規(guī)劃目標(biāo)：評估機(jī)構(gòu)質(zhì)量戰(zhàn)略的制定、落地與資源保障能力。關(guān)鍵問題示例：1.請描述機(jī)構(gòu)質(zhì)量方針與戰(zhàn)略規(guī)劃的制定流程，以及如何確保與醫(yī)療質(zhì)量目標(biāo)的銜接；2.質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的資源配置（人力、資金、技術(shù)）由哪些部門負(fù)責(zé)？優(yōu)先級如何確定？3.機(jī)構(gòu)如何將質(zhì)量指標(biāo)納入管理層績效考核？請舉例說明具體考核方式。（二）模塊二：醫(yī)療質(zhì)量與安全管理目標(biāo)：驗(yàn)證醫(yī)療安全制度的執(zhí)行情況與風(fēng)險(xiǎn)防控能力。關(guān)鍵問題示例：1.科室如何開展病歷質(zhì)量控制？請描述具體流程（如自查、互查、點(diǎn)評）；2.不良事件上報(bào)的流程是什么？員工對上報(bào)系統(tǒng)的易用性評價(jià)如何？未上報(bào)的主要原因是什么？3.針對高風(fēng)險(xiǎn)環(huán)節(jié)（如手術(shù)、用藥），科室采取了哪些額外的安全管控措施？（三）模塊三：患者服務(wù)與體驗(yàn)優(yōu)化目標(biāo)：了解患者對服務(wù)的感知與需求，識別服務(wù)短板。關(guān)鍵問題示例（患者/家屬）：1.你對就診流程（掛號、繳費(fèi)、檢查）的便捷性打幾分？最不滿意的環(huán)節(jié)是什么？2.醫(yī)護(hù)人員是否向你充分解釋了病情與治療方案？你是否有機(jī)會提出疑問？3.若你遇到問題（如投訴、建議），是否知道如何反饋？反饋后是否得到回應(yīng)？關(guān)鍵問題示例（醫(yī)護(hù)）：1.你認(rèn)為患者最關(guān)注的服務(wù)環(huán)節(jié)是什么？科室在這些環(huán)節(jié)做了哪些改進(jìn)？2.患者投訴的主要原因是什么？科室如何針對投訴進(jìn)行整改？（四）模塊四：持續(xù)改進(jìn)與創(chuàng)新機(jī)制目標(biāo)：評估機(jī)構(gòu)質(zhì)量改進(jìn)的系統(tǒng)性與有效性。關(guān)鍵問題示例：1.科室是否定期開展質(zhì)量分析會議？會議內(nèi)容如何與實(shí)際工作結(jié)合？2.請舉例說明科室近一年來開展的質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目（如降低院內(nèi)感染率），包括目標(biāo)、措施與結(jié)果；3.員工提出的質(zhì)量改進(jìn)建議是否有反饋機(jī)制？采納率如何？（五）模塊五：員工發(fā)展與文化建設(shè)目標(biāo)：了解員工對機(jī)構(gòu)文化的認(rèn)同度及職業(yè)發(fā)展支持情況，評估質(zhì)量改進(jìn)的內(nèi)生動力。關(guān)鍵問題示例：1.機(jī)構(gòu)是否為員工提供質(zhì)量相關(guān)的培訓(xùn)（如質(zhì)量管理工具、安全意識）？培訓(xùn)效果如何？2.你認(rèn)為機(jī)構(gòu)的質(zhì)量文化（如“安全第一”“持續(xù)改進(jìn)”）是否融入日常工作？請舉例說明；3.員工在工作中遇到質(zhì)量問題時(shí)，是否敢主動上報(bào)？原因是什么？四、差異化設(shè)計(jì)：不同訪談對象的問題側(cè)重為提升訪談效率，需根據(jù)訪談對象的角色定位調(diào)整問題的深度與方向：**角色****核心關(guān)注點(diǎn)****問題設(shè)計(jì)示例**醫(yī)院管理者（院長、分管副院長）戰(zhàn)略規(guī)劃、資源配置、制度落地“機(jī)構(gòu)如何將質(zhì)量目標(biāo)與績效考核掛鉤？請舉例說明”；“質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目的資源優(yōu)先級如何確定？”科室主任科室質(zhì)量管控、流程執(zhí)行“科室如何開展病歷質(zhì)量檢查？對不合格病歷的處理方式是什么？”；“不良事件上報(bào)率如何？”臨床醫(yī)護(hù)（醫(yī)生、護(hù)士）一線流程、患者互動、改進(jìn)建議“你在執(zhí)行‘用藥查對’時(shí)遇到過哪些問題？如何解決？”；“患者最常抱怨的服務(wù)環(huán)節(jié)是什么？”患者及家屬服務(wù)體驗(yàn)、需求滿足“你對就診流程的便捷性有什么看法？”；“醫(yī)護(hù)人員是否耐心解答你的問題？”后勤/行政人員支持性服務(wù)質(zhì)量“設(shè)備故障的響應(yīng)時(shí)間是多久？如何保障臨床需求？”；“物資供應(yīng)是否及時(shí)？”五、實(shí)施要點(diǎn)：從準(zhǔn)備到分析的全流程管控訪談問卷的價(jià)值不僅在于設(shè)計(jì)，更在于規(guī)范實(shí)施與有效分析。以下是關(guān)鍵實(shí)施環(huán)節(jié)的注意事項(xiàng)：（一）訪談對象選擇：覆蓋性與代表性分層抽樣：確保訪談對象涵蓋不同科室（臨床、醫(yī)技、行政）、不同職稱（主任、主治醫(yī)師、護(hù)士）、不同崗位（醫(yī)生、護(hù)士、患者）；隨機(jī)原則：避免“指定訪談”，減少bias（如選擇“表現(xiàn)好”的科室或員工）；樣本量要求：根據(jù)機(jī)構(gòu)規(guī)模確定，如三級醫(yī)院可訪談20-30名醫(yī)護(hù)、10-15名患者，確保結(jié)果具有統(tǒng)計(jì)學(xué)意義。（二）訪談前準(zhǔn)備：信息對稱與場景營造提前溝通：訪談前1-2天向被訪談?wù)甙l(fā)送《訪談告知函》，說明訪談目的、時(shí)間、內(nèi)容（如“本次訪談聚焦醫(yī)療安全管理，約30分鐘”），讓其有充分準(zhǔn)備；熟悉背景：訪談前查閱被訪談?wù)叩膷徫?、科室情況（如科室近期的質(zhì)量指標(biāo)），設(shè)計(jì)個(gè)性化問題（如“你科室上月的院內(nèi)感染率有所上升，請問采取了哪些措施？”）；場景布置：選擇安靜、私密的場所（如會議室），避免干擾；關(guān)閉手機(jī)，保持專注。（三）訪談中的技巧：引導(dǎo)與傾聽的藝術(shù)開場鋪墊：用簡短的自我介紹與說明（如“本次訪談是為了了解質(zhì)量工作的真實(shí)情況，結(jié)果僅用于評審改進(jìn)，不會影響個(gè)人評價(jià)”），緩解被訪談?wù)叩木o張情緒；開放式問題引導(dǎo)：避免“封閉式提問”（如“是/否”），多用“請談?wù)劇薄罢埮e例”等引導(dǎo)詞（如“請談?wù)勀阍诠ぷ髦杏龅降挠∠笞钌畹馁|(zhì)量問題”）；避免誘導(dǎo)性提問：如不要問“你覺得我們的服務(wù)很好吧？”，而應(yīng)問“你對我們的服務(wù)有什么看法？”；傾聽與回應(yīng)：保持眼神交流，適時(shí)點(diǎn)頭、記錄，避免打斷被訪談?wù)?；對模糊表述及時(shí)追問（如“你提到‘流程繁瑣’，能具體說明是哪個(gè)環(huán)節(jié)嗎？”）。（四）記錄與分析：數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)化與價(jià)值挖掘記錄方式：筆記：使用結(jié)構(gòu)化表格（如“問題-回答-關(guān)鍵詞”）；錄音：需提前獲得被訪談?wù)咄?，后續(xù)轉(zhuǎn)錄為文字；分析方法：定性分析：提煉高頻關(guān)鍵詞（如“流程繁瑣”“培訓(xùn)不足”），歸納共性問題；定量分析：對封閉式問題（如評分）進(jìn)行統(tǒng)計(jì)（如“70%的患者對就診流程滿意度打4分及以上”）；關(guān)聯(lián)分析：結(jié)合臺賬數(shù)據(jù)（如不良事件上報(bào)率），驗(yàn)證訪談結(jié)果的真實(shí)性（如“訪談中提到‘不良事件上報(bào)率低’，與臺賬數(shù)據(jù)一致”）。六、問卷的驗(yàn)證與優(yōu)化：確保信效度的關(guān)鍵步驟為避免問卷設(shè)計(jì)的主觀性，需通過預(yù)調(diào)查與信效度檢驗(yàn)優(yōu)化問卷：（一）預(yù)調(diào)查：調(diào)整問題的適用性樣本選擇：選取10-20名目標(biāo)訪談對象（如2個(gè)科室的醫(yī)護(hù)、5名患者）；反饋收集：通過試填問卷，收集以下信息：問題表述是否清晰（如“‘質(zhì)量改進(jìn)項(xiàng)目’的定義是否明確？”）；問題難度是否適中（如“是否有問題過于專業(yè)，導(dǎo)致無法回答？”）；問卷長度是否合理（如“是否覺得問題太多，耗時(shí)太長？”）；調(diào)整方式：根據(jù)反饋修改問題（如簡化專業(yè)術(shù)語、刪除冗余問題）。（二）信效度檢驗(yàn)：可靠性與有效性評估信度檢驗(yàn)：用于評估問卷的一致性（如同一受訪者多次填寫的結(jié)果是否一致）。常用Cronbach'sα系數(shù)，若α>0.7，說明信度可接受；效度檢驗(yàn)：用于評估問卷是否測量了預(yù)期的內(nèi)容（如“醫(yī)療質(zhì)量模塊”是否真的反映了醫(yī)療質(zhì)量狀況）。常用因子分析，若提取的因子與設(shè)計(jì)的模塊一致，說明效度良好。七、總結(jié)：構(gòu)建動態(tài)優(yōu)化的訪談問卷體系醫(yī)療機(jī)構(gòu)質(zhì)量評審訪談問卷是連接評審標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)際質(zhì)量狀況的橋梁，其設(shè)計(jì)需遵循“科學(xué)、針對性、可操作、全面”的原則，覆蓋質(zhì)量評審的核心維度，并根據(jù)訪談對象的角色差異調(diào)整問題