醫(yī)院收費(fèi)員工作規(guī)范與流程匯報(bào)人：文小庫2025-06-24CONTENTS目錄01崗位職責(zé)與要求02業(yè)務(wù)流程管理03系統(tǒng)操作規(guī)范04風(fēng)險(xiǎn)防控措施05服務(wù)溝通技巧06職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)01崗位職責(zé)與要求日常收費(fèi)工作內(nèi)容收費(fèi)窗口接待收款與退款處理費(fèi)用結(jié)算與票據(jù)管理收費(fèi)數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)與分析接待患者及其家屬，耐心解答與收費(fèi)相關(guān)的問題，準(zhǔn)確錄入患者信息和收費(fèi)項(xiàng)目。負(fù)責(zé)患者費(fèi)用的結(jié)算，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無誤，并開具相關(guān)收費(fèi)票據(jù)。及時(shí)將收費(fèi)款項(xiàng)存入指定賬戶，處理患者退費(fèi)申請(qǐng)，確保資金安全。定期匯總收費(fèi)數(shù)據(jù)，進(jìn)行統(tǒng)計(jì)和分析，為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理提供數(shù)據(jù)支持。合規(guī)收費(fèi)政策執(zhí)行嚴(yán)格遵守國(guó)家及醫(yī)院的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，不得擅自調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目或金額。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)對(duì)收費(fèi)過程中出現(xiàn)的違規(guī)行為及時(shí)報(bào)告并制止，確保收費(fèi)的公正性和合法性。監(jiān)督收費(fèi)行為積極向患者及其家屬宣傳醫(yī)院的收費(fèi)政策和標(biāo)準(zhǔn)，解答他們的疑問。收費(fèi)政策宣傳與解釋服務(wù)質(zhì)量考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)態(tài)度與溝通能力以熱情、耐心的態(tài)度對(duì)待患者及其家屬，具備良好的溝通能力。02040301專業(yè)技能與知識(shí)熟練掌握醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作，了解相關(guān)醫(yī)療知識(shí)，為患者提供準(zhǔn)確的收費(fèi)服務(wù)。收費(fèi)準(zhǔn)確性與效率確保收費(fèi)金額的準(zhǔn)確無誤，提高收費(fèi)效率，減少患者等待時(shí)間。團(tuán)隊(duì)協(xié)作與溝通能力與醫(yī)生、護(hù)士等團(tuán)隊(duì)成員保持良好的溝通與協(xié)作，共同為患者提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。02業(yè)務(wù)流程管理掛號(hào)收費(fèi)流程規(guī)范掛號(hào)收費(fèi)接待患者，準(zhǔn)確錄入患者信息，根據(jù)患者需求選擇相應(yīng)科室、醫(yī)生、號(hào)別等，并收取掛號(hào)費(fèi)。01退號(hào)處理如遇患者退號(hào)，需仔細(xì)核對(duì)患者信息和掛號(hào)單據(jù)，確認(rèn)無誤后辦理退號(hào)手續(xù)，退還患者掛號(hào)費(fèi)。02掛號(hào)單管理定期整理掛號(hào)單據(jù)，確保信息準(zhǔn)確無誤，及時(shí)上報(bào)財(cái)務(wù)部門。03門診費(fèi)用結(jié)算步驟結(jié)算單管理打印結(jié)算單據(jù)，交患者核對(duì)無誤后簽字確認(rèn)，并留存?zhèn)洳椤?3根據(jù)醫(yī)保政策、患者支付方式進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無誤。02結(jié)算操作接收費(fèi)用準(zhǔn)確錄入患者門診費(fèi)用信息，包括診療費(fèi)、檢查費(fèi)、藥品費(fèi)等，確保費(fèi)用明細(xì)清晰。01住院預(yù)繳金管理根據(jù)患者病情和醫(yī)生意見，準(zhǔn)確計(jì)算住院費(fèi)用，并收取患者預(yù)繳金。預(yù)繳金收取及時(shí)將預(yù)繳金用于支付患者住院費(fèi)用，確保患者住院期間費(fèi)用得到及時(shí)結(jié)算。預(yù)繳金使用患者出院時(shí)，及時(shí)結(jié)算住院費(fèi)用，并將剩余預(yù)繳金退還患者，確保資金安全。預(yù)繳金退還03系統(tǒng)操作規(guī)范HIS系統(tǒng)操作指南掛號(hào)收費(fèi)操作結(jié)算操作退費(fèi)操作系統(tǒng)維護(hù)準(zhǔn)確錄入患者信息，選擇正確的科室、醫(yī)生和號(hào)別，確保掛號(hào)費(fèi)用準(zhǔn)確。根據(jù)醫(yī)囑和患者需求，準(zhǔn)確計(jì)算醫(yī)療費(fèi)用，確保結(jié)算金額準(zhǔn)確無誤。按照規(guī)定流程進(jìn)行退費(fèi)，審核退費(fèi)原因，確保退費(fèi)合理、合法。定期備份數(shù)據(jù)，保障系統(tǒng)安全穩(wěn)定運(yùn)行，及時(shí)報(bào)告系統(tǒng)異常情況。電子票據(jù)打印標(biāo)準(zhǔn)票據(jù)內(nèi)容完整確保票據(jù)上包含患者姓名、收費(fèi)項(xiàng)目、金額、日期等關(guān)鍵信息。01票據(jù)格式規(guī)范按照財(cái)務(wù)和醫(yī)保部門的要求，設(shè)置規(guī)范的票據(jù)格式和打印模板。02票據(jù)保管妥善打印后需妥善保管，避免遺失或損壞，確保票據(jù)的完整性和可追溯性。03數(shù)據(jù)核對(duì)與異常處理數(shù)據(jù)備份定期備份收費(fèi)數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)的完整性和安全性，以便后續(xù)查詢和審計(jì)。03發(fā)現(xiàn)異常數(shù)據(jù)時(shí)，及時(shí)查找原因并進(jìn)行處理，如重復(fù)收費(fèi)、漏收費(fèi)等問題。02異常處理每日核對(duì)每日對(duì)收費(fèi)數(shù)據(jù)進(jìn)行核對(duì)，確保收費(fèi)金額與HIS系統(tǒng)記錄一致。0104風(fēng)險(xiǎn)防控措施現(xiàn)金安全管理要求現(xiàn)金存放收費(fèi)員必須將現(xiàn)金存放在指定的安全區(qū)域內(nèi)，如保險(xiǎn)柜或?qū)ｉT的現(xiàn)金盒，確保現(xiàn)金安全?，F(xiàn)金交接防盜防搶每班次結(jié)束時(shí)，收費(fèi)員必須仔細(xì)核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，并與收據(jù)和記錄相符，然后交接給下一班次或財(cái)務(wù)部門。收費(fèi)員必須時(shí)刻保持警惕，注意周圍環(huán)境，采取防盜防搶措施，確保現(xiàn)金安全。123退費(fèi)爭(zhēng)議處理流程患者如需退費(fèi)，需填寫退費(fèi)申請(qǐng)表，說明退費(fèi)原因及金額，并提供相關(guān)憑證。退費(fèi)申請(qǐng)審核批準(zhǔn)退費(fèi)操作退費(fèi)申請(qǐng)需經(jīng)過相關(guān)負(fù)責(zé)人審核批準(zhǔn)，確保退費(fèi)合理合法。審核通過后，收費(fèi)員需仔細(xì)核對(duì)患者信息和退費(fèi)金額，進(jìn)行退費(fèi)操作，并將退費(fèi)憑證交給患者。系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案系統(tǒng)故障上報(bào)收費(fèi)員發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)故障時(shí)，需立即上報(bào)主管部門，并說明故障情況和影響。01應(yīng)急處理措施啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，采取替代措施進(jìn)行收費(fèi)，如手工記錄、備用系統(tǒng)等，確保收費(fèi)工作正常進(jìn)行。02數(shù)據(jù)恢復(fù)與核對(duì)系統(tǒng)故障恢復(fù)后，收費(fèi)員需及時(shí)恢復(fù)數(shù)據(jù)，并仔細(xì)核對(duì)故障期間的數(shù)據(jù)，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確無誤。0305服務(wù)溝通技巧患者咨詢應(yīng)答方法6px6px6px主動(dòng)詢問患者需求，提供準(zhǔn)確、及時(shí)、有效的信息。主動(dòng)熱情熟練掌握醫(yī)療知識(shí)和相關(guān)政策，確?；卮饍?nèi)容準(zhǔn)確可信。專業(yè)準(zhǔn)確認(rèn)真傾聽患者咨詢，詳細(xì)解答患者問題，避免遺漏和誤解。耐心細(xì)致010302針對(duì)患者不同需求，合理引導(dǎo)患者就醫(yī)流程，減輕患者負(fù)擔(dān)。合理引導(dǎo)04深入了解針對(duì)患者的特殊需求，要深入了解具體情況，確保服務(wù)個(gè)性化。積極協(xié)調(diào)及時(shí)與相關(guān)部門或醫(yī)生溝通，尋求最佳解決方案，滿足患者需求。關(guān)懷體貼在服務(wù)過程中，要給予患者更多關(guān)懷和體貼，緩解患者緊張情緒。跟蹤反饋及時(shí)跟蹤患者服務(wù)情況，收集反饋意見，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。特殊需求處理策略多部門協(xié)作溝通機(jī)制明確職責(zé)有效溝通協(xié)作配合優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)了解各部門職責(zé)和分工，確保溝通協(xié)作順暢有序。采用電話、郵件等多種方式，確保信息傳遞及時(shí)準(zhǔn)確。在跨部門協(xié)作中，積極配合相關(guān)部門工作，共同解決問題。發(fā)揮各部門優(yōu)勢(shì)，實(shí)現(xiàn)資源互補(bǔ)，提高整體服務(wù)水平。06職業(yè)發(fā)展與培訓(xùn)崗位技能提升計(jì)劃熟悉收費(fèi)政策掌握各類醫(yī)療服務(wù)項(xiàng)目的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、價(jià)格政策，確保收費(fèi)的合法性和準(zhǔn)確性。熟練操作收費(fèi)系統(tǒng)熟練使用計(jì)算機(jī)和相關(guān)收費(fèi)軟件，提高工作效率和準(zhǔn)確性。學(xué)習(xí)財(cái)務(wù)知識(shí)掌握基本的財(cái)務(wù)管理知識(shí)，如財(cái)務(wù)報(bào)表分析、成本控制等，提升個(gè)人綜合能力。醫(yī)學(xué)知識(shí)學(xué)習(xí)了解常見疾病的診斷和治療流程，為患者提供更加專業(yè)的收費(fèi)服務(wù)。定期業(yè)務(wù)考核規(guī)范獎(jiǎng)懲機(jī)制根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)收費(fèi)員進(jìn)行獎(jiǎng)勵(lì)或懲罰，激勵(lì)員工積極提升業(yè)務(wù)水平。03筆試、實(shí)操、案例分析等多種形式，全面評(píng)估收費(fèi)員的工作能力和水平。02考核形式考核內(nèi)容包括收費(fèi)政策、操作流程、財(cái)務(wù)知識(shí)等方面，確保收費(fèi)員全面掌握崗位技能。01職業(yè)道德建設(shè)要求誠(chéng)信為本收費(fèi)員應(yīng)遵守職業(yè)道德規(guī)范，誠(chéng)實(shí)守信，不徇私舞弊，維護(hù)醫(yī)院和患者的利益。0