一、概述二、流程總體概況三、熱線接聽工作流程四、售后服務(wù)三包工作流程五、疑難問題提升流程六、送修、寄修流程七、退換機(jī)工作流程八、投訴處理流程2021/10/101一、概述：隨著市場競爭的日益加劇，服務(wù)于客戶被越來越多的企業(yè)所重視。企業(yè)的經(jīng)營者與管理者逐漸認(rèn)識到，只有做好客戶的服務(wù)與管理工作，才能夠拉近企業(yè)與客戶之間的距離，把握客戶的消費(fèi)心理，便于企業(yè)為客戶提供更具針對性的產(chǎn)品與服務(wù)，以便滿足客戶的需求，從而提升客戶對企業(yè)的忠誠度和信譽(yù)度。只有把產(chǎn)品售前、售中、售后服務(wù)有效的結(jié)合在一起,就是要充分發(fā)揮各自優(yōu)勢，完成相互互補(bǔ),形成統(tǒng)一的售后維修體系，以支持銷售體系不斷擴(kuò)大的需求，同時(shí)為服務(wù)品牌化打下堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)?，F(xiàn)在我們對服務(wù)工作流程和規(guī)范的討論，就是要每個(gè)人明了相關(guān)崗位之間的銜接關(guān)系，同時(shí)使各崗位工作人員了解自己在整個(gè)運(yùn)作過程中的位置，從而更好地理解自己的工作在整體工作中的重要性,并且通過統(tǒng)一的服務(wù)行為提高我們的服務(wù)形象。2021/10/102技術(shù)支持的結(jié)構(gòu):(由被動服務(wù)變?yōu)橹鲃臃?wù))技術(shù)中心起到技術(shù)核心的作用,能夠支持各方面服務(wù)請求。維修中心除了完成廣東境內(nèi)的服務(wù)請求外,能夠支持各地的服務(wù)請求。分店中心在各地形成技術(shù)核心,保障周圍地區(qū)服務(wù)請求的及時(shí)準(zhǔn)確完成。呼叫中心為用戶提供良好的、多樣化的、統(tǒng)一的服務(wù)接入,保障信息傳遞的快速流暢，以及統(tǒng)計(jì)中心的功能要求。技術(shù)支持人員的分布除了以地區(qū)服務(wù)量確定人數(shù)外，還要以實(shí)際的技術(shù)需求來確定人員配備。技術(shù)支持人員的技術(shù)提高（技術(shù)支持部提供的）提供良好的提升氛圍建立高效的服務(wù)團(tuán)隊(duì)2021/10/103客戶來電

熱線接聽流程退換機(jī)流程

送、寄修服務(wù)流程上門服務(wù)流程疑難問題提升1、話務(wù)代表接聽流程2、熱線技術(shù)員接聽流程1、維修中心上門服務(wù)流程2、分店中心上門服務(wù)流程3、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門服務(wù)流程有償服務(wù)流程最終客戶、授權(quán)維修機(jī)構(gòu)、直營分店、代理商、維修人員重大問題（含批量）主要部件維修易損件、已過三包期的配件二、流程概況：

信息傳遞2021/10/104客戶服務(wù)中心服務(wù)請求話務(wù)代表任務(wù)單熱線技術(shù)員咨詢服務(wù)單技術(shù)中心維修中心直營分店加盟服務(wù)商維修技術(shù)專員技術(shù)工程師匯總統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)信息流服務(wù)記錄單疑難升級單資料庫匯總咨詢服務(wù)單2021/10/105三、熱線接聽流程：客戶來電

話務(wù)代表接聽1、話務(wù)代表接聽流程鈴響三聲必須接起1、問候客戶(“您好，開拓機(jī)械客服xxx號為您服務(wù)”)2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題（客戶信息、產(chǎn)品信息、購買時(shí)間、耕作狀況、故障現(xiàn)象、保修狀態(tài)）

初步判斷問題確定服務(wù)方式1、尊重客戶2、語言要清晰明了3、語氣要和善1、嚴(yán)禁與客戶發(fā)生爭執(zhí)2、嚴(yán)禁推諉客戶(“不歸我們管”)3、嚴(yán)禁敷衍客戶(“不大清楚”)

信息填寫

電話解決信息必須填寫完整任務(wù)單詳細(xì)記錄客戶信息、產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象等狀況信息傳送

告別用戶熱線技術(shù)員接聽流程電話直接轉(zhuǎn)給熱線技術(shù)員；如：“我們將會有更專業(yè)的技術(shù)員與您聯(lián)系”,任務(wù)單由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交熱線工程師信息傳送確保不丟失、不延誤，正確及時(shí)結(jié)束

投訴流程1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）禮貌告別客戶“今后您有任何服務(wù)要求，請和我們聯(lián)系”送寄修電話導(dǎo)航有償服務(wù)告知相關(guān)政策電話應(yīng)答詳細(xì)指導(dǎo)客戶掛斷電話方可掛機(jī)最終客戶授權(quán)維修機(jī)構(gòu)直營分店、代理商維修人員2021/10/106一、話務(wù)代表目前要完成的任務(wù):1、保證客戶報(bào)修統(tǒng)一入口（電話、傳真）任務(wù)需求2、客戶報(bào)修初級過濾依據(jù)保修政策判定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）分類客戶判定服務(wù)方式（大客戶、農(nóng)戶、緊急服務(wù)）咨詢類電話指導(dǎo)（配置機(jī)型及農(nóng)具查詢、機(jī)器性能、產(chǎn)品信息類咨詢)3、任務(wù)單的有效性（避免重復(fù)單據(jù)、有效初級過濾）4、任務(wù)單信息傳遞的及時(shí)性、準(zhǔn)確性5、客戶意見及時(shí)反饋二、服務(wù)規(guī)范:1.電話鈴響三聲內(nèi)接聽電話并做出回應(yīng)：“您好，開拓機(jī)械公司客服xxx號為您服務(wù)”，認(rèn)真聽取客戶需求，引導(dǎo)客戶回答問題，并認(rèn)真記錄及登記聯(lián)系電話。當(dāng)電話需要轉(zhuǎn)接時(shí)回答“請您稍等，我?guī)湍D(zhuǎn)接?！闭f話語氣必須熱情、客氣、委婉、明朗、簡練，使用標(biāo)準(zhǔn)的普通話，結(jié)束通話時(shí)讓客戶先掛斷電話。2.當(dāng)客戶投訴時(shí)應(yīng)耐心聽完客戶陳述，并安慰客戶：“真對不起，請您先消消氣，我們會盡力幫助您…”處理不了的立即匯報(bào)上級。3.當(dāng)客戶發(fā)現(xiàn)機(jī)器故障，打電話來查詢解決辦法時(shí)，回答“請您不用擔(dān)心，我們的技術(shù)人員會盡快與您聯(lián)系并處理的?！辈⒓皶r(shí)將信息傳達(dá)熱線技術(shù)人員或上級。4.當(dāng)客戶詢問機(jī)器性能、產(chǎn)品信息方面的問題時(shí)，盡可能準(zhǔn)確、詳細(xì)地介紹，詢問結(jié)束時(shí)要說：“多謝您的咨詢，再見?！?.當(dāng)客戶詢問技術(shù)問題，而自己又不能準(zhǔn)確回答時(shí)應(yīng)說“對不起，請您稍等，我請專業(yè)的技術(shù)人員來給您解答好嗎？”然后將電話轉(zhuǎn)到熱線技術(shù)人員處解答。2021/10/107三、熱線接聽流程：2、熱線技術(shù)員接聽流程

熱線技術(shù)員與用戶電話聯(lián)系信息傳送確保不丟失,不超過15分鐘1、問候客戶2、認(rèn)真聽取客戶需求3、引導(dǎo)客戶回答問題判斷問題確定服務(wù)方式

信息填寫

電話解決信息員信息傳送

告別用戶上門服務(wù)流程維修中心上門流程分店中心上門流程授權(quán)維修機(jī)構(gòu)上門流程結(jié)束

疑難問題提升信息員信息傳送

信息填寫退換機(jī)流程信息傳送確保不丟失,不延誤、準(zhǔn)確及時(shí)1、根據(jù)客戶情況決定服務(wù)級別2、根據(jù)服務(wù)政策決定服務(wù)方式（上門、送修、寄修、有償服務(wù)、電話應(yīng)答）服務(wù)信息由信息協(xié)調(diào)員15分鐘內(nèi)轉(zhuǎn)交維修協(xié)調(diào)員詳細(xì)記錄產(chǎn)品信息、故障現(xiàn)象、判斷步驟、解決方法建議2021/10/108技術(shù)中心成為技術(shù)核心一、熱線技術(shù)人員要完成：1、客戶報(bào)修的有效過濾技術(shù)判斷的及時(shí)、準(zhǔn)確(不拖沓、不推諉）依據(jù)保修政策準(zhǔn)確判定服務(wù)方式保證過濾后任務(wù)下派的準(zhǔn)確、有效保證客戶咨詢服務(wù)請求的有效支持2、維修技術(shù)專員的熱線支持3、服務(wù)技術(shù)信息記錄的可用、可追溯4、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的及時(shí)反饋5、協(xié)助技術(shù)工程師對機(jī)器疑難問題及產(chǎn)品質(zhì)量的分析、改善及處理二、技術(shù)中心協(xié)助完成：1、疑難問題、產(chǎn)品質(zhì)量的匯總反饋及解決方案提出2、技術(shù)資料的整理、匯總，完成技術(shù)資料庫的建設(shè)、維護(hù)3、項(xiàng)目方案設(shè)計(jì)及實(shí)施2021/10/109四、售后服務(wù)三包工作流程：故障未解決詢問是否與代理商聯(lián)系記錄客戶相關(guān)信息并存檔與代理商聯(lián)系過維修未完成需要技術(shù)支持發(fā)送配件需要配件電話通知客戶到達(dá)地點(diǎn)預(yù)約上門服務(wù)現(xiàn)場技術(shù)判定填寫《維修記錄表》售后專員接收信息詢問客戶購機(jī)時(shí)間及地點(diǎn)故障解決未聯(lián)系代理商填寫《出差申請單》并請示上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)；領(lǐng)出所需配件，備齊所需維修工具及出差費(fèi)用與代理商溝通故障原因、解決方式配件、損壞配件需帶回公司，品質(zhì)部判定后分類退回倉庫詢問客戶購機(jī)機(jī)型、型號現(xiàn)故障原因現(xiàn)損壞狀態(tài)詢問主機(jī)編號、動力編號并記錄，待查詢確認(rèn)1、詢問了解機(jī)器之前是否維修過？2、詢問機(jī)器在何時(shí)、何地，什么情況下發(fā)生故障?電話指導(dǎo)告知先與代理商聯(lián)系已聯(lián)系過未處理人為損壞非人為損壞預(yù)算維修費(fèi)用收取實(shí)際維修費(fèi)用維修結(jié)束并試機(jī)完成維修結(jié)束并試機(jī)完成要認(rèn)真填寫《維修記錄表》，按照實(shí)際配件價(jià)格收費(fèi)，并開公司票據(jù)電話通知客戶配件已發(fā)出填寫《非三包初步費(fèi)用評估單》，并讓客戶簽字檔案保存結(jié)束非三包配件需要按公司標(biāo)準(zhǔn)收費(fèi)結(jié)束結(jié)束2021/10/1010一、維修中心完成：1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反饋3、各地分店維修工作的人員支持4、無維修人員地區(qū)的維修支持與協(xié)助5、人員培養(yǎng)、培訓(xùn)二、分店中心完成：1、及時(shí)準(zhǔn)確完成下達(dá)的本地上門服務(wù)和寄送修服務(wù)任務(wù)2、本地加盟代理商的技術(shù)支持及注意事項(xiàng)3、發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品質(zhì)量問題并及時(shí)反饋4、其他分店維修工作的人員支持5、無維修人員地區(qū)的維修支持與協(xié)助2021/10/1011三、技術(shù)員客戶服務(wù)規(guī)范：1、接受上門服務(wù)任務(wù)后應(yīng)電話聯(lián)系客戶：“對不起，打擾您了”、“請問這是**先生（女士）家嗎？”、“我是開拓機(jī)械公司技術(shù)員”、“我準(zhǔn)備**時(shí)間到您家檢修機(jī)器，不知是否方便？”2、到達(dá)客戶家時(shí)應(yīng)輕敲門，按門鈴節(jié)奏不要過快，當(dāng)客戶回應(yīng)時(shí)，禮貌的說明來意：“請問這是**先生（女士）家嗎？”、“我是開拓機(jī)械公司技術(shù)員”、“這是我的工作證，請多提寶貴意見?！?、維修過程中需要客戶協(xié)助時(shí)應(yīng)說：“對不起，這里不便維修，我把機(jī)器移動到這邊行嗎？”或“請您幫一下忙，行嗎？謝謝您了！”4、維修完畢之后應(yīng)檢查所有功能，并啟動后測試機(jī)器是否正常，告訴客戶注意事項(xiàng)：“您的機(jī)器有個(gè)小問題，現(xiàn)已經(jīng)修好，您可以放心使用，不過使用時(shí)要注意…”5、未修好的機(jī)器，應(yīng)消除客戶的顧慮：“您這部機(jī)器有個(gè)問題，只是相關(guān)配件缺貨?！蓖瑫r(shí)與客戶約定下次去維修的時(shí)間，如客戶急需使用機(jī)器，聯(lián)系直營分店是否有備用機(jī)器給客戶暫時(shí)使用，并在上門任務(wù)單上注明詳細(xì)狀況。6、上門服務(wù)的技術(shù)人員必須穿著本公司工作服，佩戴工作證。7、維修好的機(jī)器要全面檢查，保證三個(gè)月不再出現(xiàn)同意的故障。8、離開客戶家時(shí)，清洗維修好的機(jī)器及維修場地，移動過的物件要復(fù)原。9、當(dāng)天上門服務(wù)任務(wù)未完成的需要在任務(wù)單上注明原因，次日上午下班前將上門任務(wù)單、上門服務(wù)卡交上級領(lǐng)導(dǎo)檢查，維修費(fèi)用交財(cái)務(wù)部登記。10、當(dāng)客戶的機(jī)器故障是因沒有按照使用說明書進(jìn)行操作或保養(yǎng)的，所產(chǎn)生的費(fèi)用將按有償服務(wù)計(jì)算本次服務(wù)，收費(fèi)應(yīng)合理并開公司收據(jù)且留底。2021/10/1012五、疑難問題升級流程：維修人員申請熱線服務(wù)技術(shù)員過濾配套廠家責(zé)任重大質(zhì)量問題提交技術(shù)部分析原因反饋品質(zhì)部與生產(chǎn)部品質(zhì)部協(xié)作研究處理接手人分析原因與生產(chǎn)、品質(zhì)部協(xié)作處理解決方案及糾正措施結(jié)束1、詳細(xì)填寫問題提升單（產(chǎn)品信息、用戶信息、問題現(xiàn)象、時(shí)間限定）2、問題跟蹤并與客戶保持聯(lián)系告知進(jìn)展情況組織相關(guān)測試詳細(xì)填寫重大質(zhì)量反饋單，限定時(shí)間，并跟蹤進(jìn)度、處理結(jié)果根據(jù)維修單注明的故障，檢修確定相關(guān)責(zé)任單位，配套廠家責(zé)任則退回廠商維修或更換處理1、自身事故原因；2、公司質(zhì)量問題1、客戶自身原因造成的事故為有償服務(wù)；2、公司質(zhì)量問題尋找根本原因，查出相關(guān)責(zé)任并整改，致電回復(fù)客戶并誠心道歉超差技術(shù)員職責(zé)范圍時(shí)可直接轉(zhuǎn)接技術(shù)工程師處理技術(shù)部工程師資料歸檔保存2021/10/1013六、寄、送修服務(wù)流程：1、送修服務(wù)流程技術(shù)員接受任務(wù)技術(shù)員與客戶驗(yàn)機(jī)技術(shù)員進(jìn)入維修間維修當(dāng)時(shí)維修完成當(dāng)時(shí)維修未完成向客戶解釋原因，留取機(jī)憑證服務(wù)記錄填寫、客戶驗(yàn)機(jī)簽字疑難問題提升備件返還、服務(wù)單上交技術(shù)員領(lǐng)取備件結(jié)束客戶送修服務(wù)部接到任務(wù)后調(diào)度協(xié)調(diào)員準(zhǔn)備備件備件申請有償服務(wù)流程維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于協(xié)調(diào)員協(xié)調(diào)員聯(lián)系客戶結(jié)束客戶取機(jī)、客戶驗(yàn)機(jī)簽字詳細(xì)檢查機(jī)器、重現(xiàn)故障現(xiàn)象，填寫服務(wù)單，確認(rèn)機(jī)器是否在三包期內(nèi)，交客戶簽名確認(rèn)服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)交于客戶客戶憑客戶聯(lián)取機(jī)，服務(wù)單客戶要簽字確認(rèn)嚴(yán)禁讓客戶長時(shí)間等待ERP開具相關(guān)單據(jù)并簽名領(lǐng)出配件維修好的機(jī)器需全面檢查，防止漏裝；服務(wù)記錄填寫清楚、真實(shí)合理計(jì)價(jià)開收據(jù)2021/10/1014六、寄、送修服務(wù)流程：2、寄修服務(wù)流程技術(shù)員接受任務(wù)技術(shù)員與客戶聯(lián)系正常損壞，免費(fèi)維修維修完成、服務(wù)記錄填寫備件返還、服務(wù)單隨機(jī)器交于服務(wù)部服務(wù)部聯(lián)系客戶、機(jī)器發(fā)出請客戶注意查收了解詳細(xì)信息確定維修類型結(jié)束服務(wù)部接到任務(wù)后調(diào)度備件申請解決技術(shù)員驗(yàn)機(jī)客戶寄修服務(wù)單填寫詳細(xì)處理過程，客戶聯(lián)隨機(jī)發(fā)給客戶，地址和聯(lián)系方式正確無誤ERP開具相關(guān)單據(jù)并簽名領(lǐng)出配件保修內(nèi)保修過期非正常損壞收維修費(fèi)解決收費(fèi)合理計(jì)價(jià)并開公司收據(jù)2021/10/1015七、退換機(jī)流程：客戶申請維修人員詳細(xì)診斷填寫詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷報(bào)備領(lǐng)導(dǎo)審批辦理手續(xù)，走相關(guān)商務(wù)流程，并對客戶進(jìn)行確認(rèn)回訪報(bào)告詳細(xì)說明故障原因、客戶情況、退換機(jī)原因嚴(yán)禁維修人員不經(jīng)判斷1、分店中心、熱線技術(shù)員詳細(xì)判斷故障原因，提出解決方案2、盡量與客戶溝通，給出修復(fù)時(shí)間，降低公司損失辦理手續(xù)，服務(wù)部具體執(zhí)行填寫詳細(xì)的報(bào)告技術(shù)中心技術(shù)判斷鑒定、核銷、返款是否符合退換條件1、維修人員不能提交不清楚故障原因的報(bào)告2、嚴(yán)禁其他部門人員代寫診斷報(bào)告最終客戶代理商直營分店是否退換嚴(yán)禁維修人員個(gè)人承諾辦理退換手續(xù)，機(jī)器退回公司1、符合退換條件的，要現(xiàn)場開具售后服務(wù)單據(jù)2、對質(zhì)量問題部位進(jìn)行拍照，傳服務(wù)部審核，上級領(lǐng)導(dǎo)批準(zhǔn)后留存檔案維修退換主要部件及損壞的零部件2021/10/1016客戶投訴服務(wù)專員信息接收客戶信息登記根據(jù)服務(wù)政策判定提交主管/上級領(lǐng)導(dǎo)批示糾正與預(yù)防措施的執(zhí)行實(shí)施處理方案（5個(gè)工作日內(nèi)完成）八、投訴處理流程：通知客戶結(jié)束1、產(chǎn)品質(zhì)量投訴反饋品質(zhì)部，由品質(zhì)部聯(lián)絡(luò)生產(chǎn)部、技術(shù)部做原因分析與責(zé)任歸屬并后續(xù)追蹤2、客戶投訴反饋到相關(guān)主管及相關(guān)責(zé)任人處理服務(wù)專員要認(rèn)真聽取客戶意見，并真誠的向客戶致謝和道歉1、以三包服務(wù)政策為基準(zhǔn)進(jìn)行判斷投訴是否成立2、24小時(shí)內(nèi)答復(fù)客戶“我已經(jīng)記下了您的問題，待我咨詢過有關(guān)部門后立即給您回復(fù)好嗎？”確定投訴處理責(zé)任部門責(zé)任部門分析投訴原因提出解決方案投訴表單存檔客戶滿意2021/10/1017一、客戶投訴的方式：1、電話投訴2、信函投訴3、現(xiàn)場投訴部分客戶傾向于當(dāng)面投訴，認(rèn)為這樣可以發(fā)泄心中的怒氣和把問題說得更清楚。現(xiàn)場投訴給了企業(yè)最好的扭轉(zhuǎn)局面的機(jī)會，因?yàn)榭蛻艟驮谘矍?，只要采取了正確的應(yīng)對方式，客戶就會滿意而去，而不像上面兩種方