第1篇第一章總則第一條為加強賓館物業(yè)管理，提高賓館服務質量，保障賓館業(yè)主、使用人和物業(yè)管理公司的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于賓館物業(yè)管理公司對賓館物業(yè)實施的管理活動。第三條賓館物業(yè)管理應遵循以下原則：（一）依法管理，公開透明；（二）以人為本，服務至上；（三）科學管理，持續(xù)改進；（四）合理收費，公平公正。第二章物業(yè)管理范圍與職責第四條物業(yè)管理范圍：（一）賓館公共區(qū)域的管理；（二）賓館業(yè)主、使用人共有部分的管理；（三）賓館配套設施的管理；（四）賓館環(huán)境、綠化、衛(wèi)生、安全等方面的管理。第五條物業(yè)管理職責：（一）制定賓館物業(yè)管理制度，并組織實施；（二）對賓館物業(yè)進行巡查、維修、保養(yǎng)；（三）維護賓館公共秩序，保障業(yè)主、使用人合法權益；（四）負責賓館公共設施的運行、維護和管理；（五）負責賓館環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防等安全管理工作；（六）組織賓館業(yè)主大會，審議物業(yè)管理方案；（七）處理賓館業(yè)主、使用人投訴，協(xié)調解決相關問題；（八）執(zhí)行政府相關部門的管理規(guī)定。第三章物業(yè)服務與收費標準第六條物業(yè)服務內容：（一）賓館公共區(qū)域的清潔、綠化、保養(yǎng)；（二）賓館公共設施的維修、保養(yǎng)；（三）賓館安全保衛(wèi)；（四）賓館環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防等安全管理工作；（五）賓館業(yè)主、使用人投訴處理；（六）其他相關服務。第七條物業(yè)收費標準：（一）賓館物業(yè)管理費按建筑面積計收，具體收費標準由物業(yè)管理公司與業(yè)主大會協(xié)商確定；（二）賓館公共設施維修、保養(yǎng)費用按實際發(fā)生額計收；（三）賓館其他服務費用按市場價或合同約定計收。第四章業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司關系第八條業(yè)主、使用人應遵守本制度，配合物業(yè)管理公司開展管理工作。第九條業(yè)主、使用人有權：（一）了解賓館物業(yè)管理制度；（二）參與賓館業(yè)主大會；（三）監(jiān)督物業(yè)管理公司履行職責；（四）對物業(yè)管理公司提出意見和建議。第十條物業(yè)管理公司應：（一）尊重業(yè)主、使用人合法權益；（二）及時處理業(yè)主、使用人投訴；（三）定期向業(yè)主、使用人通報物業(yè)管理情況；（四）接受業(yè)主、使用人監(jiān)督。第五章物業(yè)管理與維護第十一條物業(yè)管理公司應建立健全賓館物業(yè)管理檔案，包括：（一）賓館業(yè)主、使用人信息；（二）賓館物業(yè)設施設備清單；（三）賓館物業(yè)管理費用收支情況；（四）賓館業(yè)主、使用人投訴記錄；（五）其他相關資料。第十二條物業(yè)管理公司應定期對賓館物業(yè)進行檢查、維修、保養(yǎng)，確保賓館設施設備正常運行。第十三條物業(yè)管理公司應加強賓館安全保衛(wèi)工作，確保賓館業(yè)主、使用人生命財產安全。第十四條物業(yè)管理公司應加強賓館環(huán)境衛(wèi)生、綠化、消防等安全管理工作，確保賓館環(huán)境整潔、安全。第十五條物業(yè)管理公司應定期對賓館公共區(qū)域進行清潔、綠化、保養(yǎng)，保持賓館環(huán)境優(yōu)美。第六章物業(yè)管理與監(jiān)督第十六條賓館業(yè)主大會是賓館物業(yè)管理的最高權力機構，負責審議物業(yè)管理方案、監(jiān)督物業(yè)管理公司履行職責。第十七條物業(yè)管理公司應定期向業(yè)主大會報告物業(yè)管理情況，接受業(yè)主大會監(jiān)督。第十八條物業(yè)管理公司應建立健全內部管理制度，確保物業(yè)管理工作的規(guī)范、高效。第十九條物業(yè)管理公司應接受政府相關部門的監(jiān)督管理，配合政府相關部門開展管理工作。第七章違規(guī)處理與糾紛解決第二十條違反本制度的行為，由物業(yè)管理公司依據(jù)相關規(guī)定進行處理。第二十一條物業(yè)管理公司對業(yè)主、使用人合法權益造成損害的，應依法承擔賠償責任。第二十二條業(yè)主、使用人與物業(yè)管理公司發(fā)生糾紛，可協(xié)商解決；協(xié)商不成的，可依法向人民法院提起訴訟。第八章附則第二十三條本制度由賓館物業(yè)管理公司負責解釋。第二十四條本制度自發(fā)布之日起施行。賓館物業(yè)管理制度（完）注：本制度為示例性文本，具體內容需根據(jù)賓館實際情況進行調整。第2篇第一章總則第一條為加強賓館物業(yè)管理，提高賓館服務水平，保障賓館及住客的合法權益，根據(jù)國家有關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，特制定本制度。第二條本制度適用于賓館全體員工，包括管理人員、服務人員、維修人員等。第三條賓館物業(yè)管理的目標是：確保賓館設施設備正常運行，提供安全、舒適、衛(wèi)生、便捷的服務，滿足住客需求，樹立賓館良好形象。第四條賓館物業(yè)管理應遵循以下原則：（一）依法管理，公開透明；（二）以人為本，服務至上；（三）預防為主，防治結合；（四）節(jié)約資源，綠色環(huán)保。第二章組織機構及職責第五條賓館設立物業(yè)管理部門，負責賓館物業(yè)管理工作。第六條物業(yè)管理部門的主要職責：（一）制定賓館物業(yè)管理制度，并組織實施；（二）負責賓館設施設備的維護保養(yǎng)；（三）負責賓館環(huán)境衛(wèi)生、綠化工作；（四）負責賓館安全管理，確保住客人身和財產安全；（五）負責賓館公共區(qū)域的管理和維護；（六）負責賓館員工培訓及考核；（七）負責賓館與相關部門的溝通協(xié)調。第七條物業(yè)管理部門下設以下崗位：（一）物業(yè)經理：負責物業(yè)管理部門全面工作；（二）物業(yè)主管：協(xié)助物業(yè)經理開展工作，負責具體業(yè)務；（三）維修工：負責賓館設施設備的維修保養(yǎng)；（四）清潔工：負責賓館環(huán)境衛(wèi)生、綠化工作；（五）保安員：負責賓館安全管理。第三章設施設備管理第八條賓館設施設備應定期進行保養(yǎng)和維護，確保正常運行。第九條物業(yè)管理部門應建立設施設備檔案，記錄設備型號、規(guī)格、安裝時間、維修保養(yǎng)記錄等信息。第十條設施設備出現(xiàn)故障時，應及時報修，維修工應在規(guī)定時間內完成維修。第十一條物業(yè)管理部門應定期對設施設備進行檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第四章環(huán)境衛(wèi)生管理第十二條賓館環(huán)境衛(wèi)生應保持整潔、衛(wèi)生、舒適。第十三條清潔工應按照規(guī)定的時間、區(qū)域進行清潔工作，確保賓館環(huán)境衛(wèi)生。第十四條賓館公共區(qū)域應定期進行消毒，防止疾病傳播。第十五條賓館綠化區(qū)域應定期進行修剪、澆水、施肥等養(yǎng)護工作。第五章安全管理第十六條賓館應建立健全安全管理制度，確保住客人身和財產安全。第十七條保安員應24小時值班，負責賓館安全管理。第十八條保安員應熟悉賓館設施設備，掌握消防器材的使用方法。第十九條賓館應定期進行安全檢查，發(fā)現(xiàn)問題及時整改。第二十條賓館應加強員工安全教育，提高員工安全意識。第六章公共區(qū)域管理第二十一條賓館公共區(qū)域應保持整潔、有序。第二十二條物業(yè)管理部門應負責公共區(qū)域的日常維護和保養(yǎng)。第二十三條賓館公共區(qū)域應設置明顯的標識，方便住客使用。第二十四條賓館公共區(qū)域應定期進行清潔、消毒，確保衛(wèi)生。第七章員工管理第二十五條賓館應建立健全員工管理制度，提高員工素質。第二十六條物業(yè)管理部門應負責員工招聘、培訓、考核、獎懲等工作。第二十七條員工應遵守賓館規(guī)章制度，服從管理。第二十八條員工應積極參加培訓，提高自身業(yè)務水平。第八章違章處罰第二十九條違反本制度，造成賓館財產損失或影響賓館聲譽的，按以下規(guī)定予以處罰：（一）警告：對輕微違規(guī)行為，給予口頭警告；（二）罰款：對嚴重違規(guī)行為，根據(jù)情節(jié)輕重，處以罰款；（三）解除勞動合同：對嚴重違反制度，造成重大損失的，解除勞動合同。第九章附則第三十條本制度由賓館物業(yè)管理部門負責解釋。第三十一條本制度自發(fā)布之日起施行。第三十二條本制度如有未盡事宜，由賓館物業(yè)管理部門根據(jù)實際情況予以補充和完善。第3篇第一章總則第一條為加強賓館物業(yè)管理，提高賓館服務質量，保障賓館的合法權益，根據(jù)《中華人民共和國物業(yè)管理條例》及相關法律法規(guī)，結合賓館實際情況，制定本制度。第二條本制度適用于賓館所有物業(yè)區(qū)域，包括客房、餐廳、會議室、娛樂設施、停車場等。第三條賓館物業(yè)管理應遵循以下原則：（一）以人為本，服務至上；（二）依法管理，公開透明；（三）預防為主，防治結合；（四）合理利用，持續(xù)改進。第二章物業(yè)管理組織機構第四條賓館設立物業(yè)管理部，負責賓館物業(yè)管理的全面工作。第五條物業(yè)管理部下設以下崗位：（一）經理：負責物業(yè)管理部的全面工作，組織實施本制度；（二）副經理：協(xié)助經理工作，負責具體業(yè)務；（三）客服經理：負責客房、餐廳、會議室等部門的日常管理；（四）安保經理：負責賓館的安全保衛(wèi)工作；（五）工程經理：負責賓館的設施設備維護和維修；（六）綠化經理：負責賓館的綠化工作；（七）財務經理：負責賓館的財務管理工作。第三章物業(yè)管理職責第六條物業(yè)管理部職責：（一）制定賓館物業(yè)管理制度，并組織實施；（二）負責賓館物業(yè)的日常管理，確保設施設備正常運行；（三）負責賓館物業(yè)的維修、保養(yǎng)和更新；（四）負責賓館物業(yè)的安全保衛(wèi)工作；（五）負責賓館物業(yè)的綠化、保潔和環(huán)境衛(wèi)生工作；（六）負責賓館物業(yè)的消防、防汛、防雷等工作；（七）負責賓館物業(yè)的投訴處理和客戶滿意度調查；（八）負責賓館物業(yè)的檔案管理和信息統(tǒng)計。第七條各崗位職責：（一）經理職責：1.負責賓館物業(yè)管理的全面工作；2.組織制定賓館物業(yè)管理制度；3.協(xié)調各部門之間的工作；4.定期向賓館高層匯報工作；5.對賓館物業(yè)管理的各項工作進行監(jiān)督和檢查。（二）副經理職責：1.協(xié)助經理工作，負責具體業(yè)務；2.負責賓館物業(yè)管理的日常協(xié)調和監(jiān)督；3.負責賓館物業(yè)管理的投訴處理；4.負責賓館物業(yè)管理的客戶滿意度調查。（三）客服經理職責：1.負責客房、餐廳、會議室等部門的日常管理；2.負責客戶投訴的處理；3.負責客戶滿意度調查；4.負責賓館物業(yè)管理的各項服務工作。（四）安保經理職責：1.負責賓館的安全保衛(wèi)工作；2.負責賓館的消防、防汛、防雷等工作；3.負責賓館的治安巡邏和監(jiān)控；4.負責賓館的突發(fā)事件處理。（五）工程經理職責：1.負責賓館的設施設備維護和維修；2.負責賓館的能源管理；3.負責賓館的設備更新和技術改造；4.負責賓館的工程預算和成本控制。（六）綠化經理職責：1.負責賓館的綠化工作；2.負責賓館的綠化養(yǎng)護和美化；3.負責賓館的綠化設施設備的維護和更新；4.負責賓館的綠化成本控制。（七）財務經理職責：1.負責賓館的財務管理工作；2.負責賓館的財務預算和成本控制；3.負責賓館的財務報表和審計；4.負責賓館的財務風險控制。第四章物業(yè)管理服務第八條賓館物業(yè)管理服務應遵循以下標準：（一）客房服務：1.客房整潔、舒適、安全；2.客房設施設備完好，功能正常；3.客房服務員態(tài)度熱情、服務周到；4.客房清潔衛(wèi)生，無異味。（二）餐廳服務：1.餐廳環(huán)境整潔、舒適、衛(wèi)生；2.餐廳菜品質量優(yōu)良，口味適中；3.餐廳服務員態(tài)度熱情、服務周到；4.餐廳衛(wèi)生設施齊全，使用方便。（三）會議室服務：1.會議室設施設備齊全，功能正常；2.會議室環(huán)境整潔、舒適、安靜；3.會議室服務員態(tài)度熱情、服務周到；4.會議室衛(wèi)生設施齊全，使用方便。（四）娛樂設施服務：1.娛樂設施安全、衛(wèi)生、舒適；2.娛樂設施服務員態(tài)度熱情、服務周到；3.娛樂設施清潔衛(wèi)生，無異味。（五）停車場服務：1.停車場設施齊全，使用方便；2.停車場環(huán)境整潔、安全；3.停車場管理員態(tài)度熱情、服務周到；4.停車場收費合理，公開透明。第五章物業(yè)管理費用第九條賓館物業(yè)管理費用包括：（一）物業(yè)費：用于賓館物業(yè)的日常維護和管理；（二）公共設施設備維修費：用于賓館公共設施設備的維修和更新；（三）綠化費：用于賓館綠化的養(yǎng)護和美化；（四）安保費：用于賓館的安全保衛(wèi)工作；（五）其他費用：根據(jù)賓館實際情況，合理確定的其他費用。第十條物業(yè)管理費用由賓館財務部門統(tǒng)一收取，并定期向賓館高層匯報。第六章物業(yè)管理監(jiān)督與考核第十一條賓館設立物業(yè)管理監(jiān)督委員會，負責賓館物業(yè)管理的監(jiān)督工