醫(yī)院窗口部門服務(wù)規(guī)范匯報(bào)人：文小庫2025-06-14目錄CATALOGUE02職業(yè)儀表規(guī)范03標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程04服務(wù)溝通技巧05突發(fā)事件應(yīng)對(duì)06監(jiān)督與能力提升01服務(wù)總則01服務(wù)總則PART部門定位與服務(wù)職責(zé)部門定位醫(yī)院窗口部門是醫(yī)院的重要組成部分，是醫(yī)院與患者、社會(huì)公眾之間的橋梁和紐帶，具有獨(dú)特的定位和職責(zé)。01服務(wù)職責(zé)窗口部門負(fù)責(zé)接待患者、咨詢、導(dǎo)診、預(yù)約、掛號(hào)、收費(fèi)、取藥、辦理出入院手續(xù)等服務(wù)，是醫(yī)院服務(wù)的核心部門。02基礎(chǔ)服務(wù)宗旨以患者為中心窗口部門應(yīng)始終以患者為中心，關(guān)注患者需求和感受，提供貼心、溫馨的服務(wù)。01優(yōu)質(zhì)服務(wù)窗口部門應(yīng)提供高效、準(zhǔn)確、便捷的服務(wù)，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，提高患者滿意度。02尊重患者窗口部門應(yīng)尊重患者的人格尊嚴(yán)、隱私權(quán)和選擇權(quán)，為患者提供尊重和關(guān)懷。03核心服務(wù)原則窗口部門在服務(wù)過程中應(yīng)堅(jiān)持公平公正原則，對(duì)待所有患者一視同仁，不偏袒、不歧視。公平公正窗口部門應(yīng)公開服務(wù)信息，包括服務(wù)內(nèi)容、價(jià)格、流程等，讓患者明明白白消費(fèi)。透明公開窗口部門應(yīng)不斷總結(jié)服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，持續(xù)改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提高服務(wù)水平。持續(xù)改進(jìn)02職業(yè)儀表規(guī)范PART著裝與標(biāo)識(shí)標(biāo)準(zhǔn)工作人員在工作時(shí)間內(nèi)應(yīng)穿著醫(yī)院規(guī)定的職業(yè)裝，保持整潔、干凈、挺括。穿著職業(yè)裝佩戴工作牌鞋子和襪子工作人員應(yīng)佩戴清晰的工作牌，標(biāo)明姓名、職務(wù)、部門等信息，以便患者和同事辨認(rèn)。穿著黑色或深色的鞋子和襪子，保持干凈、整潔，不得穿拖鞋、涼鞋或顏色鮮艷的襪子。儀容儀表要求口腔衛(wèi)生保持口腔清潔，不得有異味或食物殘?jiān)?3保持干凈、清爽，女性工作人員可適當(dāng)化妝，但不得濃妝艷抹，男性工作人員不得留胡須。02面部發(fā)型整潔得體，不染夸張發(fā)色，女性工作人員不得披頭散發(fā)，長(zhǎng)發(fā)應(yīng)盤起或扎起。01服務(wù)姿態(tài)與行為規(guī)范姿態(tài)保持自然、端莊、大方的姿態(tài)，站姿挺直，坐姿端正，不得隨意倚靠、趴伏或晃動(dòng)身體。01禮貌用語使用禮貌、熱情、親切的語言與患者和同事交流，不得使用粗俗、冷淡或侮辱性的語言。02尊重患者尊重患者的權(quán)利和尊嚴(yán)，對(duì)待患者應(yīng)一視同仁，不得因個(gè)人偏見或情緒影響服務(wù)質(zhì)量。0303標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程PART確保窗口干凈整潔，辦事指南、表格等物品擺放有序。服務(wù)環(huán)境準(zhǔn)備工作人員需穿著整潔的工作服，佩戴工作牌，并保持良好的儀態(tài)。工作人員準(zhǔn)備檢查電腦、打印機(jī)等設(shè)備是否正常運(yùn)行，確保辦理業(yè)務(wù)時(shí)不會(huì)因設(shè)備故障而中斷。設(shè)備檢查接待前準(zhǔn)備流程業(yè)務(wù)辦理操作規(guī)范熱情接待業(yè)務(wù)操作熟練告知義務(wù)保密原則主動(dòng)問候，微笑迎接，耐心解答辦事人的詢問。準(zhǔn)確、快速地辦理業(yè)務(wù)，避免出現(xiàn)錯(cuò)誤或遺漏。向辦事人詳細(xì)解釋辦理業(yè)務(wù)的流程、所需材料以及注意事項(xiàng)。嚴(yán)格保護(hù)辦事人的隱私，不泄露任何個(gè)人信息。服務(wù)結(jié)束后續(xù)處理持續(xù)改進(jìn)根據(jù)辦事人的反饋，不斷改進(jìn)服務(wù)流程和質(zhì)量，提升窗口服務(wù)水平。03將辦理業(yè)務(wù)所涉及的文件、表格等資料進(jìn)行整理、歸檔，以便日后查閱。02整理資料主動(dòng)告知辦理結(jié)果業(yè)務(wù)辦理完畢后，及時(shí)告知辦事人辦理結(jié)果，并提醒其核對(duì)。0104服務(wù)溝通技巧PART文明用語與禁忌用語文明用語你好、請(qǐng)、謝謝、對(duì)不起、再見等禮貌用語；避免使用粗俗、不雅或侮辱性語言。01專業(yè)用語使用醫(yī)學(xué)術(shù)語準(zhǔn)確描述病情，但在與患者交流時(shí)需用通俗易懂的解釋。02禁忌用語避免使用隱晦、歧視、貶低或威脅性的語言，如“壞了”、“完了”等消極暗示。03有效傾聽與信息確認(rèn)全神貫注地聆聽患者的陳述，不要打斷或急于表達(dá)自己的觀點(diǎn)。傾聽技巧通過重復(fù)或概括患者的話來確認(rèn)信息是否準(zhǔn)確，確保溝通無誤。反饋確認(rèn)對(duì)于不清楚或模糊的信息，及時(shí)提問以澄清，避免誤解和遺漏。澄清疑問特殊人群溝通策略與老年患者溝通耐心、細(xì)心、尊重，使用大字體和易懂的語言，適當(dāng)放慢語速。02040301與聾啞患者溝通借助手勢(shì)、表情、圖片或書寫等方式進(jìn)行交流，必要時(shí)請(qǐng)專業(yè)翻譯人員協(xié)助。與兒童患者溝通蹲下身子，保持視線平齊，使用兒童易于理解的詞匯和語氣。與情緒不穩(wěn)定患者溝通保持冷靜，給予安慰和支持，避免刺激其情緒波動(dòng)。05突發(fā)事件應(yīng)對(duì)PART常見問題處理預(yù)案病人情緒激動(dòng)安撫病人情緒，提供心理支持，及時(shí)聯(lián)系家屬或監(jiān)護(hù)人，了解病人需求。03立即啟動(dòng)應(yīng)急預(yù)案，指引病人疏散，撥打火警電話或緊急救援電話。02火災(zāi)或其他緊急事故病人突然暈倒立即呼叫急救小組，確保病人安全，疏散圍觀人群，保持空氣流通。01投訴接待處置流程接待投訴熱情接待投訴者，耐心傾聽投訴內(nèi)容，記錄投訴事件及投訴人信息。01處理投訴調(diào)查事件真相，與相關(guān)部門協(xié)調(diào)處理，確保投訴得到妥善處理。02反饋結(jié)果及時(shí)向投訴者反饋處理結(jié)果，征求投訴者意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。03立即停止使用，懸掛“設(shè)備故障，暫停使用”標(biāo)識(shí)，聯(lián)系維修人員及時(shí)維修。醫(yī)療設(shè)備故障立即通知維修人員，安撫被困人員情緒，做好應(yīng)急救援準(zhǔn)備。電梯故障立即啟用應(yīng)急照明設(shè)備，確保現(xiàn)場(chǎng)安全，及時(shí)聯(lián)系維修人員排除故障。照明故障設(shè)備故障應(yīng)急措施06監(jiān)督與能力提升PART服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)體系服務(wù)質(zhì)量評(píng)估指標(biāo)包括患者滿意度、服務(wù)效率、醫(yī)療安全等方面。定期開展服務(wù)質(zhì)量調(diào)查引入第三方評(píng)估機(jī)構(gòu)通過問卷、患者反饋等方式了解患者需求及滿意度。確保服務(wù)評(píng)價(jià)的客觀性和公正性。123定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)機(jī)制多樣化的培訓(xùn)形式講座、案例分析、模擬演練等，提高培訓(xùn)效果。03包括醫(yī)療知識(shí)、溝通技巧、法律法規(guī)等方面的培訓(xùn)。02定期培訓(xùn)課程崗前培訓(xùn)計(jì)劃新入職窗口人員必須接受全面的崗前培訓(xùn)。01持續(xù)改進(jìn)優(yōu)化方案收集患者意見和建議