醫(yī)療糾紛防治體系建設的探索與實踐XXX2025年7月目錄CONTENTS醫(yī)療風險環(huán)節(jié)管控醫(yī)患之間有效溝通糾紛的標準化管理醫(yī)療安全管理概述01020304第一部分醫(yī)療安全管理概述一、醫(yī)療服務面臨的困難與挑戰(zhàn)……二、醫(yī)療安全的現(xiàn)狀不容樂觀暴力/輿論/纏訪醫(yī)療糾紛形式多樣化公正性難以保證二元醫(yī)療鑒定體系程序、規(guī)則不同方法路徑各異經(jīng)濟發(fā)展、物價飆升賠償金額遞增冷暴力現(xiàn)象普遍不交費/不出院/不走正當程序繼續(xù)糾纏法院判決難息訴講地方特色地區(qū)差異明顯以醫(yī)療糾紛管理為例行醫(yī)千萬條，安全第一條，行醫(yī)不規(guī)范，醫(yī)患兩行淚三、醫(yī)療安全管理的意義醫(yī)療安全是指醫(yī)院在實施醫(yī)療保健過程中，患者不發(fā)生法律和法規(guī)允許范圍以外的心理、機體結(jié)構(gòu)或功能損害、障礙、缺陷或死亡。其核心是醫(yī)療質(zhì)量。醫(yī)療安全定義中國特色社會主義進入新時代，我國社會主要矛盾已經(jīng)轉(zhuǎn)化為人民日益增長的美好生活需要和不平衡不充分的發(fā)展之間的矛盾。社會主要矛盾“我們的人民熱愛生活，期盼有更好的教育、更穩(wěn)定的工作、更滿意的收入、更可靠的社會保障、更高水平的醫(yī)療衛(wèi)生服務、更舒適的居住條件、更優(yōu)美的環(huán)境，期盼著孩子們能成長得更好、工作得更好、生活得更好……”人民期待向往醫(yī)療安全管理除了在醫(yī)療服務過程中不發(fā)生意外的致死、殘、傷，更關(guān)系到社會的和諧與穩(wěn)定。社會和諧穩(wěn)定建立一套科學制度1形成一個安全體系23管理制度化制度流程化流程表單化表單信息化不易犯錯及時發(fā)現(xiàn)損害最小敬畏生命患者利益人人參與以學生為中心醫(yī)療以醫(yī)務人員為中心管理以人為本教學領(lǐng)導倡導、員工認同、自覺堅持！營造一種良好文化四、醫(yī)療安全管理的目標以患者為中心2002.9.12010.10.12017.12.142018.10.11997.10.1《最高人民法院關(guān)于審理醫(yī)療損害責任糾紛案件適用法律若干問題的解釋》《中華人民共和國刑法》法律全國人大常委會制定《侵權(quán)責任法》

法律

全國人大常委會制定

司法解釋=法律《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》

行政法規(guī)

國務院制定2019.4.10

部門規(guī)章

國家衛(wèi)健委《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》醫(yī)療行為入刑：醫(yī)療事故罪秋后算賬：強調(diào)事故的調(diào)查處理現(xiàn)行效力最高、適用最多，最重要的行為準則司法實踐中的操作手冊強調(diào)預防為主內(nèi)部管理與服務

行政法規(guī)

國務院制定《醫(yī)療事故處理條例》醫(yī)療損害侵權(quán)及相關(guān)法律法規(guī)發(fā)展歷程粗獷式到精細化五、把握國家的政策導向梳理風險點行業(yè)監(jiān)管醫(yī)療糾紛不良事件日常督導整體性規(guī)劃層次性建設持續(xù)性保障預防為先主動作為長效機制創(chuàng)新發(fā)展黨政主導節(jié)點前移力抓重點信息支撐全員參與三大原則：抓好頂層設計四大理念：突破傳統(tǒng)定勢五大機制：形成完整體系以問題為導向六、做好醫(yī)療風險防控頂層設計七、完善醫(yī)療質(zhì)量安全管理組織構(gòu)架學歷職稱、工作年限、臨床技能職業(yè)道德、管理能力、身體條件不良影響、考核評估、動態(tài)管理醫(yī)療組長總住院醫(yī)師手術(shù)分級高風險醫(yī)療技術(shù)介入/麻醉/內(nèi)鏡抗菌藥物精麻藥品門診專家特需醫(yī)療醫(yī)療授權(quán)醫(yī)院感染管理臨床路徑及特定/單病種醫(yī)療質(zhì)量與安全管理醫(yī)療新技術(shù)管理護理質(zhì)量管理特殊死亡病例討論……手術(shù)質(zhì)量與安全管理放射防護病案管理輸血管理抗菌藥物管理專家授權(quán)崗位授權(quán)藥物授權(quán)技術(shù)授權(quán)以授權(quán)管理為例醫(yī)療組長充分發(fā)揮各專業(yè)委員會的管理職能A 專業(yè)背景B 工作態(tài)度C 工作能力醫(yī)學、管理學、法學、心理學、倫理學、社會工作等學科；熟悉相關(guān)法律法規(guī)及醫(yī)療機構(gòu)規(guī)章制度；良好的職業(yè)道德和責任心，有情懷、講奉獻人際交往能力、溝通能力、應變能力、社會適應能力醫(yī)療風險專項基金用于醫(yī)療責任險購買用于醫(yī)療風險支付財務單獨建立賬戶不與科室個人掛鉤三方意見決定支出年度結(jié)余累計儲存八、專業(yè)人員+專項基金80%業(yè)務，20%管理；協(xié)助主任分管相關(guān)醫(yī)、教、研等工作，協(xié)助科主任進行科室發(fā)展規(guī)劃、學科建設、人才培養(yǎng)80%業(yè)務，20%管理；負責黨務管理及科室文化建設；協(xié)助科

主任進行科室發(fā)展規(guī)劃、學科建設、人才培養(yǎng)80%業(yè)務，20%管理；負責臨床護理工作指導和護理人員教育培訓；協(xié)助科主任進

行病房管理等工作（醫(yī)療/教學/科研）副主任支部書記護士長護理組長科室秘書醫(yī)療組A醫(yī)療組B醫(yī)療組C醫(yī)療組……80%業(yè)務，20%管理；科室管理的主導者，全面負責科室的管理、經(jīng)營和發(fā)展；負責科室發(fā)展規(guī)劃、學科建設、人才培養(yǎng)，提高醫(yī)、教、研、管等各項工作的質(zhì)效科主任協(xié)助科主任完成日常管理工作、人事、資材、流程、信息、空間、安全等專項經(jīng)營管理類工作；協(xié)助科主任完成醫(yī)、教、研、后勤口布置的相關(guān)任務和協(xié)調(diào)工作示意圖九、建立標準化科室管理模式基本條件工作經(jīng)歷基本素質(zhì)職稱

本科及以上學歷

執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格并在院注冊學歷

副高（副主任醫(yī)師、副教授）及以上

手術(shù)科室醫(yī)療組長應具備相關(guān)專業(yè)III級及以上手術(shù)授權(quán)資格至少連續(xù)從事本專業(yè)醫(yī)療工作5年及以上，且近兩年無經(jīng)院內(nèi)或第三方認定的承擔同等及以上責任的醫(yī)療糾紛事件；2015年6月30日及之后到院工作申請醫(yī)療組長的醫(yī)師，需有擔任住院總崗位半年工作經(jīng)歷；其他醫(yī)院因工作調(diào)動來我院工作的醫(yī)師申報醫(yī)療組長，相同?？乒ぷ鹘?jīng)歷按二甲醫(yī)院工作2年=1年、三級醫(yī)院工作1年=1年、攻讀博士研究生（不包含在職讀博）1年=0.5年計算。職業(yè)道德、臨床技能、專業(yè)水平醫(yī)患溝通、服從管理、教學能力學科發(fā)展、管理能力、生理條件聘考退權(quán)責利十、全面實行醫(yī)療組長負責制住院醫(yī)師規(guī)范化培訓醫(yī)師大會、電視晨會行政查房、專題宣傳各類專項、管理培訓新上崗住院總輪轉(zhuǎn)迎接衛(wèi)生監(jiān)督執(zhí)法旁聽法院庭審參加行政調(diào)解糾紛典型案例展示……線上、線下相結(jié)合；通識性、專業(yè)性、急救、專項相結(jié)合法律法規(guī)推送典型案例展示辦事流程手冊相關(guān)通知提醒十一、分層分類的醫(yī)療安全培訓體系資源配置、服務項目、服務狀況、依法執(zhí)業(yè)合理醫(yī)療、服務能力、執(zhí)業(yè)資格、執(zhí)業(yè)狀況省級、市級、縣級、機構(gòu)、科室、人員標值監(jiān)控 離群監(jiān)控 趨勢監(jiān)控 風險監(jiān)控3個方面6個層級4種手段8個維度++醫(yī)療機構(gòu)8項指標醫(yī)務人員8項指標醫(yī)療行為10項指標十二、行業(yè)監(jiān)管規(guī)范診療行為+2014.5.132014.7.92016.11.12018.10.12013.12.20《國家衛(wèi)計委等11個部門關(guān)于印發(fā)維護醫(yī)療秩序打擊涉醫(yī)犯罪專項行動方案的通知》鼓勵開展醫(yī)療意外險提高風險分擔的覆蓋面《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2014年重點工作任務的通知》加快發(fā)展醫(yī)療責任保險醫(yī)療意外保險……保險產(chǎn)品《關(guān)于深化醫(yī)藥衛(wèi)生體制改革2014年重點工作任務的通知》大力推動醫(yī)療意外保險等有關(guān)險種的發(fā)展《醫(yī)療質(zhì)量管理辦法》第三十六條建立完善相關(guān)制度，利用醫(yī)療責任保險醫(yī)療意外保險等《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》第七條鼓勵醫(yī)療機構(gòu)參加醫(yī)療責任保險鼓勵患者參加醫(yī)療意外保險。醫(yī)療責任險公眾責任險政策支撐：十三、構(gòu)建醫(yī)療風險分攤機制北斗七星高，上班要佩刀，打得過就打，打不過就撩。讀書破萬卷，不如武功高，身法需迅猛，走位須風騷。管你博士后，還是正副高，那天趕倒霉，照樣挨頓削。上面不舍財，下面扛雷包，要想保小命，速度要高超。遇事裝孫子，別太耍傲嬌，見人能當人，見妖能當妖。敵方太強大，馬上躲貓貓，萬一真開打，堅決出陰招。十四、暴力傷醫(yī)的防范疏散救援、應急處突、現(xiàn)場警戒、調(diào)查處理、后勤保障

起因條件：有不法侵害發(fā)生

時間條件：不法侵害正在進行的時候

防衛(wèi)對象：必須是不法侵害人

限度條件：應當不大于所保護的法益正當防衛(wèi)：對正在進行行兇、殺人、搶劫、強奸、綁架以及其他嚴重危及人身安全的暴力犯罪，采取防衛(wèi)行為，造成不法侵害人傷亡的，不屬于防衛(wèi)過當，不負刑事責任。VS十五、妥善應對矛盾沖突外環(huán)境公安其他各級政府執(zhí)法單位鑒定機構(gòu)救助單位媒體法院內(nèi)環(huán)境安保宣傳財務醫(yī)保其他信息病案臨床醫(yī)院警務室、人民調(diào)解委員會、醫(yī)事法庭……法律顧問：風險評估、安全教育與培訓、法律通訊、查房、法務實踐十六、良好的內(nèi)外環(huán)境助平安醫(yī)院建設第二部分醫(yī)療風險環(huán)節(jié)管控母嬰保健與計劃生育藥品管理職業(yè)衛(wèi)生醫(yī)師人員護士藥師技師病歷與處方管理器械管理其他醫(yī)療技術(shù)管理放射防護傳染病防治突發(fā)公共衛(wèi)生應急醫(yī)療機構(gòu)管理血液管理精神衛(wèi)生中醫(yī)中藥醫(yī)學發(fā)展與倫理醫(yī)療糾紛管理專業(yè)對口授權(quán)準入形式完整內(nèi)涵質(zhì)量主體資質(zhì)診療技術(shù)醫(yī)療文書知情告知醫(yī)療原則診療規(guī)范充分翔實合法有效一、依法執(zhí)業(yè)是底線二、始終以患者安全為目標1正確識別患者身份5落實臨床“危急值”管理制度7防范與減少意外傷害2強化手術(shù)安全核查6加強醫(yī)務人員有效溝通8鼓勵患者參與患者安全3確保用藥安全4減少醫(yī)院相關(guān)性感染9主動報告患者安全事件10加強醫(yī)學裝備及信息系統(tǒng)安全管理患者十大安全目標（2021版）醫(yī)生接診判斷病情

急危重檢查結(jié)果危及生命診斷和治療計劃制定各種治療護理疾病超出

否

開具

本科范圍

檢查否醫(yī)療連續(xù)性用血用抗菌藥物治療后效果不好或惡化或診斷不明出院疑難病例討論是

否 是首診負責制度會診制度危急值報告制度三級查房制度新技術(shù)和新項目準入制度分級護理制度手術(shù)術(shù)前討論制度手術(shù)分級管理制度手術(shù)安全核查制度查對制度治療前疑難病例討論制度死亡病歷討論制度

院內(nèi)死亡是病歷管理制度值班和交接班制度臨床用血審核制度抗菌藥物分級管理制度危急重患者搶救制度患者到醫(yī)院信息安全管理制度保護患者隱私，防止信息泄露三、核心制度貫穿于治療全過程病歷的價值醫(yī)院管理臨床科研教學保險理賠醫(yī)保支付鑒定訴訟糾紛處理風險預警法律證據(jù)法律鏈接：《侵權(quán)責任法》第58條：患者有損害，因下列情形之一的，推定醫(yī)療機構(gòu)有過錯：（一）違反法律、行政法規(guī)、規(guī)章以及其他有關(guān)診療規(guī)范的規(guī)定；（二）隱匿或者拒絕提供與糾紛有關(guān)的病歷資料；（三）偽造、篡改或者銷毀病歷資料。病歷質(zhì)量直接影響醫(yī)療糾紛的進展和結(jié)局！客觀真實及時書寫要求準確完整規(guī)范四、持續(xù)提高病歷質(zhì)量隱私是一種與公共、他人利益無關(guān)，當事人不愿或不便他人知悉、干涉的個人信息或私事領(lǐng)域。某明星在某醫(yī)院就診，誤將婚姻狀況填寫為“已婚”，引起廣泛討論，導致患者隱私被泄露事件警示注意床頭卡診斷的書寫；注意HIV等特殊病情的告知；注意實習生帶教過程的旁觀；注意患者病歷資料的保密；特別慎重發(fā)朋友圈！五、注重患者隱私保護與信息安全六、健康宣教覆蓋患者治療全過程手術(shù)分級授權(quán)管理細化落實考核指標術(shù)后精心護理，落實查房制度及并發(fā)癥處理術(shù)前精確評估病情與風險充分醫(yī)患溝通、手術(shù)部位標識、手術(shù)安全核查圍術(shù)期醫(yī)療安全七、重抓圍術(shù)期醫(yī)療安全術(shù)中精準操作，強化查對、規(guī)范行為圍手術(shù)期死亡率非計劃再次手術(shù)發(fā)生例數(shù)平均住院日延遲康復手術(shù)創(chuàng)傷、疼痛應激、長期臥床、惡心嘔吐、進食、腸麻痹、各種導管、睡眠障礙……緩解應激反應減少蛋白丟失縮短住院時間節(jié)省醫(yī)療費用不增加并發(fā)癥不增加再入院臨床懷疑、問卷評分、危險分層、確診檢查（CTPA）、查找病因及危險因素VTE防治ERAS項目管理：VTE防治與ERAS某患者，男，41歲，因“切口疝”2014年3月5日至A醫(yī)院胃腸外科就診，3月7日在全麻下行“切口疝無張力修補術(shù)”3月10日出院?；颊叱鲈汉?+月因“喀血”，

于B醫(yī)院診斷為肺癌伴肝轉(zhuǎn)移，醫(yī)治無效死亡。倒查，3月6在A醫(yī)院術(shù)前行數(shù)字化X光胸部正側(cè)位攝影檢查結(jié)果示：雙肺紋理增多、右肺上葉后段不規(guī)則空洞影。性質(zhì)？癌性空洞？或炎性空洞？結(jié)合病史及CT檢查了解。A醫(yī)院賠償20萬。術(shù)前檢查流于形式只關(guān)注?？茊栴}不追蹤患者檢查結(jié)果出院前不審核病歷不告知患者病情不指導患者專科就診八、警惕只關(guān)注專科疾病的風險超劑量配伍禁忌適應癥、用法、用量、觀察、記錄、并發(fā)癥的處理

注意習慣性用藥：順鉑（2ml/10mg）；丙泊酚的使用

避免低級錯誤：甲氨蝶呤（10mg每周/每天）

謹慎不熟悉的藥品使用：例如，尼莫地平注射液

超適應癥用藥

超劑量用藥

外購藥品使用九、合理安全用藥急診住院門診放射超聲病理心電圖全覆蓋檢驗十、全覆蓋多維度的危急值管理十一、有效處置患者緊急安全事件手術(shù)效果不佳的對治療期望值過高的交代病情中表示不理解的發(fā)生院內(nèi)感染或有可能感染的有家庭內(nèi)部矛盾或關(guān)系不和睦的有社會問題經(jīng)歷：下崗、吸毒等與其他醫(yī)院發(fā)生過醫(yī)療糾紛的醫(yī)療過程中有不滿情緒的患者有心理精神問題的患者屬于特殊身份的患者發(fā)生死亡的熟人介紹來院就診的屬于長期慢性病患者的有其他糾紛及責任推諉的男性患者做美容整形手術(shù)的需使用貴重自費藥或材料的存在住院預交金不足的指定醫(yī)生、護士診療的患者沒有醫(yī)保的產(chǎn)生醫(yī)療欠費的存在其中1條，應引起重視；存在3條以上應做好防范十二、重點識別醫(yī)療糾紛高風險病例醫(yī)療不良事件是指醫(yī)療機構(gòu)在醫(yī)療活動中，任何可能或已經(jīng)影響患者的診療結(jié)果、增加患者的痛苦和負擔、可能影響醫(yī)療質(zhì)量和醫(yī)務人員安全的因素或事件。分級：Ⅰ級事件：是指因錯誤造成患者非預期死亡的事件。Ⅱ級事件：是指因錯誤造成患者永久性功能喪失的事件。Ⅲ級事件：是指因錯誤造成患者非預期的心理創(chuàng)傷、機體功能損害、診療計劃延長、身心負擔增長、疾病轉(zhuǎn)歸導致的事件。Ⅳ級事件：雖然發(fā)生了錯誤事實，但未給機體與功能造成任何損害，或有輕微后果而不需要任何處理可完全康復的醫(yī)療不良事件。Ⅴ級事件：由于及時發(fā)現(xiàn)，錯誤在實施之前被發(fā)現(xiàn)并得到糾正，未造成危害的事件。除上述醫(yī)療不良事件之外，還可以對醫(yī)療行為或流程本身沒有錯誤、但由于其他因素可能影響醫(yī)療活動的事件進行報告，如外院醫(yī)療糾紛患者、惡意欠費、家屬遺棄患者、因語言不通導致醫(yī)患溝通不暢、患方拒絕簽署醫(yī)療文書等等，此類事件作為備案事件處理。十三、強化醫(yī)療不良事件管理麻醉/鎮(zhèn)靜輔助檢查費用手術(shù)相關(guān)血液/制品意外傷害病理標本器械/裝備溝通資源非計劃重返藥物安全病歷流程會診……1、跌倒2、墜床3、管路事件4、壓瘡5、猝死6、自殺7、走失8、醫(yī)院感染9、其他按臨床診療環(huán)節(jié)分類 按臨床后果分類醫(yī)療不良事件的分類及時預警提前介入建立長效機制積極報告妥善處理實時監(jiān)控事事追蹤件件處置非懲罰性+漏報反查醫(yī)療不良事件的管理理念與策略主動介入介入醫(yī)患溝通防范醫(yī)療糾紛聯(lián)動協(xié)作臨床科室MDT 職能部門/政府機構(gòu)指導臨床醫(yī)療行為提醒 強化證據(jù)意識事件類別管理部門臨床醫(yī)療差錯及安全隱患事件醫(yī)務部護理差錯及安全隱患事件護理部器械耗材質(zhì)量問題國資職業(yè)暴露及醫(yī)院感染相關(guān)醫(yī)院感染管理部藥物不良反應及液體質(zhì)量問題藥劑科輸血不良反應輸血科醫(yī)務人員之間各科室之間院/部/科之間醫(yī)患之間多部門協(xié)作醫(yī)療不良事件管理減輕患者損害后果充分固定有力證據(jù)減小醫(yī)療糾紛壓力增強員工風險安全意識不斷提高質(zhì)量安全水平營造醫(yī)療安全良好文化個案目標長遠目標醫(yī)療不良事件管理的目標病例來源：死亡病案督查、醫(yī)療不良事件、醫(yī)療糾紛每季度1次，每次抽取2份病例深入臨床、多方參與、梳理流程及系統(tǒng)性問題，討論改進方法，持續(xù)改進十四、特殊死亡病例討論促持續(xù)改進

純粹無理取鬧的患者處置

評估病情，必要時全科討論、多科會診

取證情況下，反復溝通、勸導

聯(lián)動派出所、各級政府

開具出院證，床旁交代出院注意事項

確保安全情況下，人床帶離病房十五、合理對抗冷暴力滿意度調(diào)查門診患者出院患者住院患者急診患者醫(yī)技患者第三方機構(gòu)調(diào)查醫(yī)院相關(guān)專家評議社會公眾評價現(xiàn)實﹥

﹥期望值——社會聲譽度明顯升高現(xiàn)實﹥ 期望值——患者及家屬滿意現(xiàn)實﹦ 期望值——患者及家屬無所謂現(xiàn)實﹤ 期望值——患者及家屬不滿現(xiàn)實﹤﹤期望值——醫(yī)患糾紛十六、多維度持續(xù)提升患者滿意度第三部分醫(yī)患之間有效溝通醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)務人員

建立健全醫(yī)患溝通機制，完善醫(yī)患溝通內(nèi)容，加強醫(yī)務人員醫(yī)患溝通技巧與能力的培訓；制定風險告知和術(shù)前談話制度及流程。

耐心解釋、說明患者在診療過程中提出的咨詢、意見和建議；對患者就診療行為提出的疑問，應當及時予以核實、自查，并與患者溝通，如實說明情況；做好簽字記錄。

《侵權(quán)責任法》第五十五條：醫(yī)務人員在診療活動中應當向患者說明病情和醫(yī)療措施。需要實施手術(shù)、特殊檢查、特殊治療的，醫(yī)務人員應當及時向患者說明醫(yī)療風險、替代醫(yī)療方案等情況，并取得其書面同意；不宜向患者說明的，應當向患者的近親屬說明，并取得其書面同意。

《醫(yī)療糾紛預防和處理條例》

強調(diào)醫(yī)患溝通的重要性

《醫(yī)療機構(gòu)投訴管理辦法》第三章 醫(yī)患溝通（17-21條）醫(yī)患溝通在多部法律法規(guī)中規(guī)定理解別人為了設定的目標，把信息、思想、情感在個人或團隊之間傳遞，并實現(xiàn)理解效果的過程。（古代：開溝使兩水相通）表達自己+溝通是情緒的轉(zhuǎn)移溝通是信息的傳遞溝通是感覺的互動一、什么是溝通？信息不對稱二、為什么要溝通？輸/贏無交易贏輸/輸贏/輸雙贏1+1=0：損人利己1+1=1.8：損己利人兩敗俱傷：1+1=-2好聚好散：1+1=2利己利人：1+1=31+1=1：獨善其身醫(yī)患關(guān)系的正確打開方式人際交往的常見思維模式溝通的前提：正確認識醫(yī)患關(guān)系2008年全國醫(yī)療糾紛成因分析醫(yī)患溝通 其他30%中國醫(yī)師協(xié)會調(diào)查報告三、醫(yī)患溝通的重要性為了順利開展診療活動法律和職業(yè)道德所要求履行義務協(xié)商行動體現(xiàn)關(guān)懷有時去治愈常常去幫助總是去安慰1、給你說了很多遍，這個藥不能停，人死了就不吃了！2、這個藥需終身服用，您活100歲，就吃到100歲，您活120歲，就吃到120歲唄！四、醫(yī)患溝通的三個層次你想表達的漏斗理論100%60% 別人聽到的40%20%別人理解的別人記住的時間充裕闡明意義了解期望強化重點提出問題五、克服溝通的困境正式輕松隱私距離溫馨平和友好恰當人文關(guān)懷職業(yè)儀表、面部表情目光交集、手勢接觸一般選擇1-1.5m的溝通間隔距離較合適準確清晰規(guī)范保存證據(jù)環(huán)境語言口頭語言肢體語言書面語言語言的分類六、醫(yī)患溝通的語言應用七、充分保障患者知情同意選擇權(quán)

知情同意，僅是一紙知情同意書？

有了知情同意書，出現(xiàn)并發(fā)癥，能否免責？風險預見義務風險告知義務風險回避義務醫(yī)療救治義務可預見性不確定性相對可避免性并發(fā)癥的常見特點八、對知情同意的理解第一順位近親屬：父母、配偶、子女

神志清楚、年齡在18周歲以上的成年人——本人16周歲以上不滿18周歲的公民，以自己的勞動收入為主要生活來源的，視為完全民事行為能力人。

民事行為能力受限的患者——監(jiān)護人：1、未滿18周歲的未成年人2、完全不能辨認或不能完全辨認自己行為的精神病人授權(quán)委托書由一個人簽完所有的字九、避免醫(yī)療文書簽署瑕疵小心被套路十、人性化的醫(yī)患溝通適用范圍：高風險診療、既往有過糾紛、患者身份特殊、患方期望值高、患方依從性差、醫(yī)患溝通困難、家庭關(guān)系復雜、整體預后不好……職能部門介入法律顧問介入

安保部門介入錄音錄像取證十一、特殊病例的醫(yī)患溝通近親屬不明不能及時聯(lián)系到近親屬近親屬拒絕發(fā)表意見近親屬達不成一致意見法律、法規(guī)規(guī)定的其他情形因搶救生命垂危的患者等緊急情況且不能取得患者意見

醫(yī)務人員經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責人或者授權(quán)的負責人批準立即實施相應醫(yī)療措施

醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務人員怠于實施相應醫(yī)療措施造成損害應承擔賠償責任十二、關(guān)于緊急情況下的溝通精準的病情評估掌握近親屬法律順位生命至上原則辦法用盡原則注意保留證據(jù)處理原則權(quán)責任法》第五十六條“因搶或者授權(quán)的負責人批準，可科長人即醫(yī)療業(yè)務副院長或醫(yī)院總為更好地履行救治義務，救生命垂危的患者等緊急情況，以立即實施相應的醫(yī)療措施”委托人：xxx受托人：1、醫(yī)療業(yè)務副授權(quán)事項：因搶救生命垂危的患者等值班行使醫(yī)療機構(gòu)負責人對該下列情形可以認定為不能1、近親屬不明的；2、不能及時聯(lián)系到近親屬3、近親屬拒絕發(fā)表意見4、近親屬達不成一致意5、法律、法規(guī)規(guī)定的其授權(quán)期限：長期授權(quán)委托書（模板）為患者提供及時的診療服務，根據(jù)《中華人民共和國侵不能取得患者或者其近親屬意見的，經(jīng)醫(yī)療機構(gòu)負責人等相關(guān)法律法規(guī)的規(guī)定，特制定本授權(quán)委托書。職務：醫(yī)院院長院長；2、醫(yī)院行政總值班；3、醫(yī)務部部長；4、醫(yī)務科緊急情況，不能取得患者或者其近親屬意見的，由受托患者立即實施相應醫(yī)療措施的批準權(quán)。取得患者近親屬意見：的；的；見的；他情形。委托人（簽名）：2018年月

日完善內(nèi)部授權(quán)審批手續(xù)十三、強化特殊溝通記錄痕跡管理達成一致立即行動呈現(xiàn)利益緩和情緒判斷對方的感受及引發(fā)感受的原因

讓對方感到被理解，被接納，降低戒備，增加開放度以符合情境的方式用言行把自己的了解反饋給對方

幫助準確界定溝通目標，策略，溝通的具體行為同理心共情十四、危機中的溝通策略第四部分醫(yī)療糾紛的標準化管理科室管理部門醫(yī)療機構(gòu)醫(yī)療副主任及各職能部門+ +醫(yī)療綜合科 行風辦公室一、建立三級投訴管理體系患者意見表達途徑導引現(xiàn)場反映非現(xiàn)場反映門診患者住院患者綜合服務電話其他方式0轉(zhuǎn)人工1鍵咨詢2鍵查號3鍵投訴醫(yī)院投訴電子信箱12320綜合投訴平臺各級行政主管部門省、市、區(qū)長信箱媒體、自媒體等醫(yī)院各區(qū)域的意見箱/意見簿0號鍵：轉(zhuǎn)人工； 1號鍵：醫(yī)療質(zhì)量2號鍵：醫(yī)保費用

；3號鍵：服務態(tài)度門綜臨診合床投投和訴訴職接接能待待科室室室二、暢通投訴及意見表達渠道三、設立專門的接待場所收集意見相關(guān)科室反饋職能部門反饋當事人反饋受理投訴形式審查實質(zhì)審查轉(zhuǎn)辦材料內(nèi)部討論醫(yī)療主任、職能部門、當事人、律師參與討論答復投訴人組織醫(yī)患溝通書面/電話或郵件回復結(jié)案/再投訴經(jīng)溝通后理解簽署賠付協(xié)議轉(zhuǎn)其他程序再次回復配合程序配合鑒定參與訴訟/調(diào)解根因分析個案整改年終考核效果評價四、標準化的醫(yī)療糾紛處置流程五、規(guī)范的檔案管理尸體處置尸體解剖病歷復印病歷封存物品封存程序引導尸體立即送太平間或殯儀館特殊情況：報醫(yī)務部、保衛(wèi)部、公安機關(guān)、各級政府、衛(wèi)生行政部門告知：必簽《尸體解剖告知書》意義：判斷死亡客觀原因時限：48小時內(nèi)，特殊情況7天以內(nèi)機構(gòu)：成都共4家尸檢機構(gòu)申請方式：患方、雙方備注：相關(guān)人員參加參觀尸檢過程運行/歸檔權(quán)利主體+身份證明+委托手續(xù)封存：時間、地點、人物、事件備注固定的內(nèi)容，不得擅自修改充分醫(yī)患溝通及時固定證據(jù)妥善保管封存物及時通知第三方緩和情緒告知流程及途徑引導理性維權(quán)標準化程序處理六、把握醫(yī)療糾紛處理的關(guān)鍵點

尸體解剖：必簽《尸體解剖告知書》

意義：判斷死亡客觀原因；為糾紛處理提供依據(jù)

時限：48小時內(nèi)，特殊情況7天以內(nèi)

機構(gòu)：法醫(yī)鑒定中心

申請方式：患方、雙方

法規(guī)鏈接：不同意或者拖延尸檢，超過規(guī)定時間，影響對死因判定的，由不同意或者拖延的一方承擔責任。雙方可以派代表參觀尸檢過程病理科、當事科室醫(yī)生參加七、尸體處置與尸體解剖權(quán)利主體及形式要件

患者本人：有效身份證明

患者代理人：患者及代理人有效身份證明+代理關(guān)系證明

死亡患者法定繼承人：死亡證明+法定繼承人有效身份證明+關(guān)系