2025年醫(yī)院收費(fèi)員面試題目以及答案(試題)一、基礎(chǔ)流程與制度認(rèn)知類(lèi)1.請(qǐng)?jiān)敿?xì)描述門(mén)診患者從掛號(hào)到完成繳費(fèi)的全流程中，收費(fèi)員需要參與的具體環(huán)節(jié)及操作要點(diǎn)。答：收費(fèi)員參與環(huán)節(jié)包括：（1）掛號(hào)繳費(fèi)：核對(duì)患者身份信息（身份證/醫(yī)?？?就診卡），確認(rèn)掛號(hào)科室、醫(yī)生級(jí)別，調(diào)用HIS系統(tǒng)獲取掛號(hào)費(fèi)用，收取現(xiàn)金/掃碼/刷卡，打印掛號(hào)票據(jù)，提示患者就診時(shí)間及診室。操作要點(diǎn)：身份信息需與醫(yī)?？?就診卡完全一致，避免掛錯(cuò)號(hào)；特殊人群（老人、兒童、殘疾人）需主動(dòng)協(xié)助核對(duì)信息。（2）檢查/治療/藥品繳費(fèi)：患者持醫(yī)生開(kāi)具的檢查單、治療單或處方到收費(fèi)窗口，收費(fèi)員需核對(duì)患者信息、項(xiàng)目名稱(chēng)（如CT、血常規(guī)、阿莫西林膠囊）、數(shù)量、單價(jià)，調(diào)用系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算總費(fèi)用（注意醫(yī)?；颊咝鑵^(qū)分自費(fèi)與報(bào)銷(xiāo)部分）。操作要點(diǎn)：逐項(xiàng)核對(duì)醫(yī)囑與系統(tǒng)項(xiàng)目編碼，避免因項(xiàng)目名稱(chēng)簡(jiǎn)寫(xiě)或筆誤導(dǎo)致費(fèi)用錯(cuò)誤；醫(yī)保患者需確認(rèn)參保狀態(tài)（是否斷繳），異地醫(yī)保需確認(rèn)是否備案。（3）結(jié)算退費(fèi)：患者完成診療后如需退費(fèi)（如未做檢查、藥品未取），需憑原始票據(jù)、醫(yī)生簽字的退費(fèi)申請(qǐng)單辦理。操作要點(diǎn)：核對(duì)原票據(jù)信息與退費(fèi)申請(qǐng)單是否一致，收回原票據(jù)并標(biāo)注“作廢”，系統(tǒng)操作退費(fèi)（現(xiàn)金退費(fèi)需當(dāng)面點(diǎn)清，電子支付需原路退回并告知到賬時(shí)間）。2.醫(yī)院收費(fèi)工作中，“三查七對(duì)”制度的具體內(nèi)容是什么？請(qǐng)結(jié)合收費(fèi)場(chǎng)景說(shuō)明其重要性。答：“三查”指操作前查、操作中查、操作后查；“七對(duì)”指對(duì)患者姓名、性別、年齡、收費(fèi)項(xiàng)目、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)、收費(fèi)數(shù)量、收費(fèi)金額。在收費(fèi)場(chǎng)景中，“三查”要求收費(fèi)員：操作前核對(duì)患者就診卡/醫(yī)?？ㄅc系統(tǒng)信息是否一致（避免替他人繳費(fèi)）；操作中核對(duì)項(xiàng)目清單與系統(tǒng)計(jì)費(fèi)是否匹配（如CT檢查是否為患者實(shí)際開(kāi)具的部位）；操作后核對(duì)票據(jù)信息與患者實(shí)際支付金額是否一致（避免多收或少收）?！捌邔?duì)”中，患者姓名錯(cuò)誤可能導(dǎo)致醫(yī)保報(bào)銷(xiāo)失敗，項(xiàng)目與標(biāo)準(zhǔn)不符會(huì)引發(fā)費(fèi)用糾紛，數(shù)量與金額錯(cuò)誤直接影響患者權(quán)益。例如，曾有患者因收費(fèi)員未核對(duì)年齡（兒童與成人檢查項(xiàng)目?jī)r(jià)格不同）導(dǎo)致多收50元，引發(fā)投訴，因此嚴(yán)格執(zhí)行“三查七對(duì)”是防范收費(fèi)差錯(cuò)的核心制度。二、醫(yī)保政策與實(shí)務(wù)操作類(lèi)3.某患者持職工醫(yī)?？ň驮\，門(mén)診開(kāi)具了降壓藥（甲類(lèi)藥品）200元、血糖檢測(cè)（乙類(lèi)項(xiàng)目，自付比例10%）150元、掛號(hào)費(fèi)（自費(fèi)）10元，總費(fèi)用360元。請(qǐng)計(jì)算患者需個(gè)人支付的金額（假設(shè)職工醫(yī)保門(mén)診統(tǒng)籌起付線(xiàn)300元，報(bào)銷(xiāo)比例70%）。答：首先區(qū)分費(fèi)用性質(zhì)：（1）甲類(lèi)藥品200元：全額納入報(bào)銷(xiāo)基數(shù)；（2）乙類(lèi)項(xiàng)目150元：自付10%即15元，剩余135元納入報(bào)銷(xiāo)基數(shù)；（3）掛號(hào)費(fèi)10元：自費(fèi)。納入報(bào)銷(xiāo)的總基數(shù)為200+135=335元。起付線(xiàn)為300元，因此可報(bào)銷(xiāo)部分為335300=35元。報(bào)銷(xiāo)金額=35×70%=24.5元。個(gè)人支付金額=自費(fèi)部分（15+10）+（納入基數(shù)報(bào)銷(xiāo)金額）=25+（33524.5）=25+310.5=335.5元？（此處需修正計(jì)算邏輯）正確計(jì)算應(yīng)為：總費(fèi)用360元中，自費(fèi)部分為乙類(lèi)自付15元+掛號(hào)費(fèi)10元=25元?？蓤?bào)銷(xiāo)部分為甲類(lèi)200元+乙類(lèi)135元=335元。起付線(xiàn)300元，因此可報(bào)銷(xiāo)金額=（335300）×70%=35×70%=24.5元。個(gè)人需支付=自費(fèi)部分25元+（可報(bào)銷(xiāo)部分報(bào)銷(xiāo)金額）（33524.5）=25+310.5=335.5元？實(shí)際應(yīng)為：總費(fèi)用=自費(fèi)25元+可報(bào)銷(xiāo)335元?？蓤?bào)銷(xiāo)部分中，起付線(xiàn)內(nèi)300元需個(gè)人自付，超過(guò)起付線(xiàn)的35元報(bào)銷(xiāo)24.5元，個(gè)人自付10.5元。因此個(gè)人總支付=自費(fèi)25元+起付線(xiàn)300元+（3524.5）=25+300+10.5=335.5元。4.異地就醫(yī)患者未提前備案，現(xiàn)場(chǎng)申請(qǐng)“急診急救”備案后，其住院費(fèi)用報(bào)銷(xiāo)比例會(huì)受到什么影響？收費(fèi)員在操作中需注意哪些要點(diǎn)？答：根據(jù)國(guó)家醫(yī)保政策，未提前備案的異地就醫(yī)患者，若屬于急診急救（如突發(fā)心梗、外傷），可憑急診證明享受與參保地同比例報(bào)銷(xiāo)；若不屬于急診急救，報(bào)銷(xiāo)比例通常降低10%20%。收費(fèi)員操作要點(diǎn)：（1）核實(shí)急診證明：需查看患者病歷中的“急診記錄”或醫(yī)生開(kāi)具的“急診診斷證明”，確認(rèn)是否符合急診標(biāo)準(zhǔn)（如發(fā)病時(shí)間、癥狀緊急程度）；（2）系統(tǒng)備案：通過(guò)國(guó)家醫(yī)保服務(wù)平臺(tái)或醫(yī)院醫(yī)保接口為患者辦理“急診”異地備案，記錄備案類(lèi)型（急診）及時(shí)間；（3）費(fèi)用區(qū)分：在HIS系統(tǒng)中標(biāo)記患者為“異地急診”，確保結(jié)算時(shí)系統(tǒng)自動(dòng)按參保地同比例報(bào)銷(xiāo)；（4）告知患者：說(shuō)明備案結(jié)果及報(bào)銷(xiāo)政策，提醒保留急診相關(guān)病歷資料（如急診病歷、檢查報(bào)告），避免后續(xù)醫(yī)保審核不通過(guò)。三、應(yīng)急處理與服務(wù)意識(shí)類(lèi)5.患者繳費(fèi)時(shí)稱(chēng)“手機(jī)支付成功但系統(tǒng)顯示未到賬”，經(jīng)核查確為網(wǎng)絡(luò)延遲導(dǎo)致單邊賬，你會(huì)如何處理？答：處理步驟：（1）安撫患者情緒：“您先別著急，這種情況我們遇到過(guò)，馬上幫您核實(shí)?！保?）確認(rèn)支付憑證：請(qǐng)患者出示手機(jī)支付成功的截圖（含交易時(shí)間、金額、訂單號(hào)），與系統(tǒng)中的交易流水號(hào)比對(duì)；（3）聯(lián)系財(cái)務(wù)或信息科：通過(guò)POS機(jī)后臺(tái)或第三方支付平臺(tái)（微信/支付寶）查詢(xún)交易狀態(tài)，確認(rèn)是否已扣款但未同步至醫(yī)院系統(tǒng)；（4）手工補(bǔ)錄或沖正：若支付平臺(tái)顯示已成功，醫(yī)院系統(tǒng)未到賬，可在系統(tǒng)中手工標(biāo)記為“已到賬”并打印票據(jù)；若支付平臺(tái)顯示“處理中”，需告知患者等待1530分鐘，期間不要重復(fù)支付；（5）留存記錄：登記患者姓名、聯(lián)系方式、交易時(shí)間、金額，承諾24小時(shí)內(nèi)反饋結(jié)果（如仍未到賬，協(xié)助聯(lián)系支付平臺(tái)退款）；（6）完成后續(xù)服務(wù)：確認(rèn)到賬后，再次核對(duì)票據(jù)信息，提醒患者妥善保管。6.一位老年患者持現(xiàn)金繳納386元，你清點(diǎn)后發(fā)現(xiàn)只有370元，患者堅(jiān)持“明明給了400元”，情緒激動(dòng)，你會(huì)如何處理？答：處理原則：保持冷靜，維護(hù)患者尊嚴(yán)，通過(guò)證據(jù)還原事實(shí)。具體步驟：（1）暫停窗口業(yè)務(wù)：引導(dǎo)患者到旁邊休息區(qū)，避免影響其他患者；（2）回憶收現(xiàn)過(guò)程：“大爺，您剛才是從哪個(gè)口袋拿的錢(qián)？是疊在一起還是散著的？”（若患者記不清，可提示“我們窗口有監(jiān)控，我們一起看一下可以嗎？”）；（3）調(diào)取監(jiān)控：經(jīng)患者同意后，查看收費(fèi)窗口的監(jiān)控錄像，確認(rèn)患者實(shí)際遞出的金額（如監(jiān)控顯示患者遞出3張100元、1張50元、1張20元，共370元）；（4）耐心解釋?zhuān)骸按鬆?，監(jiān)控里看到您給的是3張100、1張50、1張20，一共370元，可能您記錯(cuò)了。您需要再補(bǔ)16元，或者我?guī)湍纯从袥](méi)有其他支付方式？”（5）提供解決方案：若患者確實(shí)少帶錢(qián)，可建議家屬送錢(qián)、改用手機(jī)支付，或先繳納部分費(fèi)用（如檢查費(fèi)優(yōu)先）；（6）事后跟進(jìn)：記錄事件經(jīng)過(guò)，向組長(zhǎng)匯報(bào)，提醒窗口加強(qiáng)現(xiàn)金清點(diǎn)時(shí)的“唱收唱付”（收錢(qián)時(shí)說(shuō)“收您370元”，找零說(shuō)“找您14元”），避免類(lèi)似糾紛。四、職業(yè)素養(yǎng)與團(tuán)隊(duì)協(xié)作類(lèi)7.你發(fā)現(xiàn)同一科室的同事連續(xù)3次將“核磁共振”（400元）錯(cuò)收為“CT檢查”（200元），導(dǎo)致科室收入損失，你會(huì)如何處理？答：處理思路：既堅(jiān)持原則，又維護(hù)同事關(guān)系。具體步驟：（1）私下溝通：選擇非工作時(shí)間，以關(guān)心的語(yǔ)氣詢(xún)問(wèn)：“小王，我看你最近幾次收核磁共振的費(fèi)用好像和系統(tǒng)不太一致，是操作流程有變化嗎？還是系統(tǒng)更新后不太熟悉？”（2）核對(duì)案例：調(diào)取最近3次收費(fèi)記錄，與系統(tǒng)標(biāo)準(zhǔn)價(jià)格比對(duì)，確認(rèn)是操作失誤（如輸入項(xiàng)目編碼錯(cuò)誤）；（3）協(xié)助糾正：演示正確操作步驟（如輸入“核磁共振”的項(xiàng)目編碼“010502”，系統(tǒng)自動(dòng)帶出400元），提醒“三查七對(duì)”的重要性；（4）上報(bào)組長(zhǎng)：若同事多次失誤且溝通后無(wú)改善，需向收費(fèi)組組長(zhǎng)反映，建議組織操作培訓(xùn)或安排帶教；（5）跟蹤改進(jìn)：后續(xù)觀(guān)察同事操作，若仍有錯(cuò)誤，及時(shí)提醒，避免醫(yī)院經(jīng)濟(jì)損失。8.醫(yī)院推行“非現(xiàn)金支付優(yōu)先”政策，要求收費(fèi)窗口引導(dǎo)患者使用手機(jī)支付，但部分老年患者堅(jiān)持用現(xiàn)金，甚至抱怨“看不起病連交錢(qián)都麻煩”，你會(huì)如何平衡政策執(zhí)行與患者需求？答：處理方法：（1）理解患者需求：“大爺，現(xiàn)金支付我們也支持，您別著急，我?guī)湍k。”（2）解釋政策初衷：“現(xiàn)在手機(jī)支付到賬快，票據(jù)也能直接發(fā)到您手機(jī)里，不用怕丟，不過(guò)您要是習(xí)慣現(xiàn)金，我們肯定給您收?！保?）提供便利：為老年患者準(zhǔn)備現(xiàn)金收費(fèi)專(zhuān)用窗口，減少等待時(shí)間；準(zhǔn)備零錢(qián)盒（備足1元、5元、10元紙幣），避免找零困難；（4）適度引導(dǎo)：在患者情緒穩(wěn)定后，簡(jiǎn)單演示手機(jī)支付（如打開(kāi)微信“收付款”），“您讓家里孩子幫您綁定一下，下次來(lái)就不用帶現(xiàn)金了，挺方便的?！保?）反饋優(yōu)化：向科室反映老年患者現(xiàn)金支付需求，建議在大廳設(shè)置“現(xiàn)金支付引導(dǎo)員”，協(xié)助填寫(xiě)繳費(fèi)單、清點(diǎn)現(xiàn)金，提升整體效率。五、設(shè)備操作與風(fēng)險(xiǎn)防控類(lèi)9.簡(jiǎn)述HIS系統(tǒng)收費(fèi)模塊中“退費(fèi)操作”的完整流程及風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制。答：退費(fèi)流程：（1）接收申請(qǐng)：患者持原始票據(jù)、醫(yī)生簽字的退費(fèi)單（注明退費(fèi)原因、項(xiàng)目）到窗口；（2）驗(yàn)證信息：核對(duì)票據(jù)上的患者姓名、項(xiàng)目名稱(chēng)、金額與系統(tǒng)記錄是否一致；檢查退費(fèi)單是否有開(kāi)單醫(yī)生、科室負(fù)責(zé)人簽字（特殊項(xiàng)目如藥品退費(fèi)需藥房簽字確認(rèn)未發(fā)藥）；（3）系統(tǒng)操作：進(jìn)入HIS系統(tǒng)“退費(fèi)”模塊，輸入原票據(jù)號(hào)，系統(tǒng)自動(dòng)帶出項(xiàng)目信息，勾選需退費(fèi)的項(xiàng)目，確認(rèn)退費(fèi)金額（與原收費(fèi)金額一致）；（4）資金退回：現(xiàn)金繳費(fèi)的，當(dāng)面點(diǎn)清退費(fèi)金額并讓患者簽字確認(rèn)；電子支付的，選擇“原路退回”，系統(tǒng)提供退款單號(hào)，告知患者到賬時(shí)間（通常13個(gè)工作日）；（5）票據(jù)處理：在原票據(jù)上加蓋“作廢”章，與退費(fèi)單、系統(tǒng)退費(fèi)記錄一并存檔。風(fēng)險(xiǎn)點(diǎn)控制：（1）嚴(yán)禁無(wú)原始票據(jù)退費(fèi)（防止虛假退費(fèi)）；（2）嚴(yán)禁醫(yī)生未簽字直接退費(fèi)（防止科室與患者串通套取費(fèi)用）；（3）嚴(yán)禁跨日大額退費(fèi)（5000元以上需財(cái)務(wù)科長(zhǎng)審批）；（4）每日下班前核對(duì)退費(fèi)金額與系統(tǒng)數(shù)據(jù)，確保賬實(shí)相符。10.若收費(fèi)結(jié)束后盤(pán)點(diǎn)現(xiàn)金，發(fā)現(xiàn)實(shí)際現(xiàn)金比系統(tǒng)匯總少200元，你會(huì)如何處理？答：處理步驟：（1）重新清點(diǎn)現(xiàn)金：將現(xiàn)金按面值分類(lèi)（100元、50元、20元等）重新計(jì)數(shù)，確認(rèn)是否清點(diǎn)錯(cuò)誤（如將9張100元誤數(shù)為10張）；（2）核對(duì)票據(jù)與系統(tǒng)：調(diào)取當(dāng)日所有收費(fèi)票據(jù)，逐張與系統(tǒng)流水核對(duì)金額（如某張票據(jù)系統(tǒng)顯示150元，實(shí)際票據(jù)打印150元，但現(xiàn)金只收了150元，可能無(wú)問(wèn)題；若某張票據(jù)系統(tǒng)顯示200元，實(shí)際現(xiàn)金只收了150元，可能是少收）；（3）回憶特殊案例：是否有患者支付后又拿回部分現(xiàn)