酒店前廳服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化手冊(cè)**前言**本手冊(cè)旨在規(guī)范酒店前廳服務(wù)流程，明確崗位職責(zé)與服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，提升服務(wù)專業(yè)性與客人滿意度。適用于酒店前廳部所有崗位（前廳經(jīng)理、接待員、禮賓員、客服專員等），為日常服務(wù)提供操作指南與質(zhì)量依據(jù)。**一、核心服務(wù)流程**前廳服務(wù)以“客人到店-入住-住店期間-離店”為主線，分為六大核心流程，每一步驟均明確操作標(biāo)準(zhǔn)與責(zé)任崗位。**1.1預(yù)抵客人準(zhǔn)備流程**目的：提前掌握客人信息，為個(gè)性化服務(wù)奠定基礎(chǔ)。責(zé)任崗位：前廳接待員、禮賓員操作步驟：1.1.1客史查詢：每日17:00前，通過PMS系統(tǒng)查詢次日預(yù)抵客人信息（姓名、房型、預(yù)訂渠道、特殊要求（如無煙房、高樓層、生日禮遇等）、歷史消費(fèi)記錄與偏好（如喜歡的飲品、枕頭類型））。1.1.2房態(tài)確認(rèn)：與客房部核對(duì)次日預(yù)抵客人的房間狀態(tài)（是否清潔完畢、設(shè)施是否正常、特殊要求是否落實(shí)（如加床、嬰兒床）），確保18:00前完成房態(tài)鎖定。1.1.3歡迎物資準(zhǔn)備：根據(jù)客史信息準(zhǔn)備個(gè)性化歡迎物資（如生日客人的蛋糕/賀卡、商務(wù)客人的辦公文具、家庭客人的兒童拖鞋/玩具）；標(biāo)準(zhǔn)歡迎物資（如礦泉水、歡迎水果、酒店介紹冊(cè)）需提前放置于房間。1.1.4信息同步：將預(yù)抵客人信息（特殊要求、到店時(shí)間）同步至禮賓部（安排接站/行李服務(wù)）、餐飲部（如早餐偏好）、客房部（如延遲打掃需求）。**1.2客人到店接待流程**目的：給客人留下良好第一印象，高效完成入住辦理。責(zé)任崗位：前廳接待員、禮賓員操作步驟：1.2.1門前迎候：客人抵達(dá)酒店門口時(shí)，禮賓員需立即上前迎接（距離客人3米內(nèi)微笑點(diǎn)頭），主動(dòng)接過行李（詢問“您好，需要幫您拿行李嗎？”），引導(dǎo)客人至前廳接待臺(tái)。1.2.2問候與識(shí)別：接待員起身微笑問候（“您好，歡迎光臨XX酒店！請(qǐng)問您是預(yù)訂了房間的客人嗎？”）；通過PMS系統(tǒng)快速識(shí)別客人（如稱呼“李先生，您的預(yù)訂已確認(rèn)”），提升親切感。1.2.3信息核對(duì)與確認(rèn)：核對(duì)客人身份信息（身份證/護(hù)照），確認(rèn)預(yù)訂詳情（房型、入住天數(shù)、房價(jià)）；詢問客人特殊需求（如“請(qǐng)問您需要無煙房嗎？”“是否需要延遲退房至14:00？”）。1.2.4辦理入住手續(xù)：快速完成系統(tǒng)錄入（10分鐘內(nèi)），向客人說明房費(fèi)支付方式（現(xiàn)付/掛賬）、押金金額（通常為房費(fèi)的1.5倍）；發(fā)放房卡（雙手遞上，告知房間號(hào)與電梯位置：“這是您的房卡，房間在8樓，電梯在左手邊”）。1.2.5服務(wù)告知：向客人介紹酒店核心服務(wù)（早餐時(shí)間/地點(diǎn)、健身房/泳池開放時(shí)間、客服電話）；提醒注意事項(xiàng)（如“房間內(nèi)禁止吸煙”“貴重物品請(qǐng)存至前臺(tái)保險(xiǎn)箱”）。1.2.6引導(dǎo)入房：禮賓員攜帶行李引導(dǎo)客人至電梯（按下電梯按鈕，待客人進(jìn)入后再進(jìn)入），送至房間門口（敲門確認(rèn)無人后，打開房門）；向客人說明房間設(shè)施（“這是您的行李，衣柜在這邊，空調(diào)遙控器在床頭”），?？腿巳胱∮淇欤ā白Ｄ胱∮淇?，有需要請(qǐng)隨時(shí)聯(lián)系我們”）。**1.3住店期間客務(wù)協(xié)調(diào)流程**目的：及時(shí)響應(yīng)客人需求，解決問題，提升住店體驗(yàn)。責(zé)任崗位：客服專員、前廳經(jīng)理、相關(guān)部門（客房部、餐飲部、工程部）操作步驟：1.3.1需求接收：客人通過電話、微信或到店提出需求（如“房間需要加被子”“空調(diào)不制冷”“需要叫車”），客服專員需立即記錄（使用《客務(wù)協(xié)調(diào)單》，內(nèi)容包括：客人姓名、房間號(hào)、需求內(nèi)容、時(shí)間）。1.3.2需求分類與派單：根據(jù)需求類型分配至對(duì)應(yīng)部門：客房需求（加物品、打掃）：派單至客房部，要求15分鐘內(nèi)響應(yīng)；設(shè)施故障（空調(diào)、電視）：派單至工程部，要求30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場；餐飲需求（送餐、預(yù)訂餐廳）：派單至餐飲部，要求10分鐘內(nèi)確認(rèn)；其他需求（叫車、旅游咨詢）：由客服專員直接處理（如聯(lián)系出租車公司、提供旅游攻略）。1.3.3進(jìn)度跟蹤與反饋：客服專員需跟蹤需求處理進(jìn)度（每30分鐘跟進(jìn)一次），確保問題及時(shí)解決；處理完成后，需向客人反饋（“您好，您需要的被子已經(jīng)送到房間了，請(qǐng)問還有其他需要嗎？”），確認(rèn)滿意度。1.3.4問題升級(jí)：若需求無法在規(guī)定時(shí)間內(nèi)解決（如工程部無法及時(shí)修復(fù)空調(diào)），客服專員需立即上報(bào)前廳經(jīng)理；前廳經(jīng)理需親自處理（如為客人調(diào)換房間、提供補(bǔ)償（如免費(fèi)飲品）），并向客人致歉（“非常抱歉給您帶來不便，我們已經(jīng)為您調(diào)換了房間，這是給您的補(bǔ)償，請(qǐng)收下”）。**1.4離店結(jié)算流程**目的：高效完成結(jié)算，給客人留下完美結(jié)尾。責(zé)任崗位：前廳接待員、禮賓員操作步驟：1.4.1提前提醒：對(duì)于次日離店客人，客服專員需在前一日20:00前通過電話或微信提醒（“李先生，您好，請(qǐng)問您明天需要幾點(diǎn)退房？我們的退房時(shí)間是12:00，若需要延遲退房，可幫您申請(qǐng)至14:00”）。1.4.2結(jié)算準(zhǔn)備：客人到店結(jié)算前，接待員需提前調(diào)出客人賬單（核對(duì)房費(fèi)、餐飲消費(fèi)、雜費(fèi)（如電話費(fèi)、迷你吧）），確保賬單準(zhǔn)確；準(zhǔn)備好發(fā)票（若客人提前要求）。1.4.3結(jié)算辦理：客人到達(dá)前臺(tái)，接待員微笑問候（“您好，請(qǐng)問今天要退房嗎？”）；核對(duì)賬單（“這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)一下”），解釋費(fèi)用明細(xì)（如“房費(fèi)是XX元，餐飲消費(fèi)是XX元，合計(jì)XX元”）；收取費(fèi)用（現(xiàn)金/刷卡/電子支付），開具發(fā)票（確保信息準(zhǔn)確）；收回房卡（“謝謝，這是您的發(fā)票，請(qǐng)收好”）。1.4.4送別與挽留：禮賓員協(xié)助客人提取行李（“您好，這是您的行李，請(qǐng)拿好”），引導(dǎo)至酒店門口；接待員揮手送別（“歡迎下次光臨XX酒店，期待您的再次到來！”）；若客人是?？?，可額外贈(zèng)送小禮品（如酒店定制書簽、優(yōu)惠券），提升忠誠度。**1.5特殊客群服務(wù)流程**目的：針對(duì)老人、兒童、殘障人士等特殊客群，提供個(gè)性化服務(wù)，體現(xiàn)人文關(guān)懷。責(zé)任崗位：全體前廳員工操作標(biāo)準(zhǔn)：1.5.1老年客人：主動(dòng)攙扶（若客人行動(dòng)不便，禮賓員需全程攙扶至房間）；提供放大字體的資料（如酒店介紹冊(cè)、菜單）；提醒注意事項(xiàng)（如“衛(wèi)生間地面濕滑，請(qǐng)小心”）；定期問候（客服專員每日電話詢問“您好，請(qǐng)問今天有什么需要幫忙的嗎？”）。1.5.2兒童客人：提供兒童用品（兒童拖鞋、兒童牙刷、兒童玩具、嬰兒床）；推薦適合的餐飲（如兒童套餐、無辣菜品）；提醒安全事項(xiàng)（如“房間內(nèi)的插座有保護(hù)蓋，不用擔(dān)心孩子觸電”）；若客人需要臨時(shí)照顧兒童，可聯(lián)系酒店babysitting服務(wù)（需提前24小時(shí)預(yù)約）。1.5.3殘障人士：提供無障礙服務(wù)（無障礙通道、無障礙電梯、無障礙房間（衛(wèi)生間有扶手、浴凳））；協(xié)助操作設(shè)施（如幫客人打開電梯、調(diào)整空調(diào)溫度）；溝通時(shí)注意禮貌（避免使用“殘疾人”等敏感詞匯，用“特殊需求客人”代替）；若客人需要輪椅，可提前準(zhǔn)備（免費(fèi)提供）。**1.6客史檔案管理流程**目的：積累客人偏好，為下次入住提供個(gè)性化服務(wù)。責(zé)任崗位：接待員、客服專員操作步驟：1.6.1信息收集：在客人入住、住店期間、離店時(shí)，收集信息（如“您喜歡哪種枕頭？”“您對(duì)早餐滿意嗎？”“您覺得房間溫度怎么樣？”）；通過PMS系統(tǒng)記錄（包括：客人姓名、聯(lián)系方式、偏好（飲品、枕頭、房型）、特殊要求（如無煙房、延遲退房）、歷史投訴與解決情況）。1.6.2檔案更新：客人每次入住后，需更新客史檔案（如新增偏好、修改特殊要求）；確保信息準(zhǔn)確（如客人更換手機(jī)號(hào)，需及時(shí)更新）。1.6.3檔案使用：預(yù)抵準(zhǔn)備時(shí)，查詢客史檔案（如“李先生喜歡蕎麥枕頭，記得給房間放一個(gè)”）；住店期間，根據(jù)客史提供服務(wù)（如“張先生喜歡喝紅茶，給他送一杯”）；離店后，發(fā)送個(gè)性化問候（如“李先生，您上次入住時(shí)說喜歡我們的蛋糕，下次來可以免費(fèi)送您一份”）。**二、關(guān)鍵崗位職責(zé)****2.1前廳經(jīng)理**負(fù)責(zé)前廳部日常管理（人員排班、培訓(xùn)、考核）；監(jiān)督服務(wù)流程執(zhí)行（每日抽查入住辦理、客務(wù)協(xié)調(diào)情況）；處理重大投訴（如客人對(duì)服務(wù)不滿意，需親自接待并解決）；協(xié)調(diào)各部門工作（如與客房部核對(duì)房態(tài)、與餐飲部溝通客人需求）；制定服務(wù)改進(jìn)計(jì)劃（根據(jù)客人反饋，優(yōu)化流程）。**2.2前廳接待員**負(fù)責(zé)客人入住/離店辦理（高效、準(zhǔn)確）；管理房態(tài)（與客房部核對(duì)，確保房態(tài)準(zhǔn)確）；處理客人咨詢（如酒店設(shè)施、周邊景點(diǎn)）；記錄客史信息（及時(shí)錄入PMS系統(tǒng)）；協(xié)助禮賓員引導(dǎo)客人入房。**2.3禮賓員**負(fù)責(zé)客人迎送（門前迎接、行李搬運(yùn)、引導(dǎo)入房）；提供便民服務(wù)（叫車、寄放行李、代收快遞）；協(xié)助特殊客群（老人、兒童、殘障人士）；維護(hù)酒店門口秩序（引導(dǎo)車輛停放、勸阻無關(guān)人員進(jìn)入）。**2.4客服專員**負(fù)責(zé)接收客人需求（電話、微信、到店）；協(xié)調(diào)各部門解決問題（跟蹤進(jìn)度、反饋結(jié)果）；處理客人投訴（記錄、上報(bào)、解決）；發(fā)送個(gè)性化問候（預(yù)抵提醒、離店送別、節(jié)日祝福）；管理客史檔案（更新、使用）。**三、服務(wù)質(zhì)量控制****3.1檢查機(jī)制**每日檢查：班前會(huì)檢查員工儀容儀表（著裝整齊、佩戴工牌、妝容得體）；班中抽查服務(wù)流程（如入住辦理時(shí)間、客務(wù)協(xié)調(diào)響應(yīng)時(shí)間）。每周檢查：前廳經(jīng)理每周抽查《客務(wù)協(xié)調(diào)單》（確保需求處理及時(shí)、記錄完整）；檢查客史檔案（確保信息準(zhǔn)確、更新及時(shí)）。每月檢查：匯總客人投訴（分析投訴原因，制定改進(jìn)措施）；統(tǒng)計(jì)服務(wù)指標(biāo)（如入住辦理時(shí)間、客務(wù)協(xié)調(diào)響應(yīng)時(shí)間、客人滿意度）。**3.2投訴處理流程**10分鐘響應(yīng)：接到投訴后，客服專員需立即聯(lián)系客人（“您好，我是客服專員小楊，聽說您對(duì)房間設(shè)施不滿意，能請(qǐng)您告訴我具體情況嗎？”），表達(dá)歉意（“非常抱歉給您帶來不便”）。24小時(shí)解決：對(duì)于可解決的問題（如空調(diào)不制冷），需在24小時(shí)內(nèi)解決；對(duì)于無法解決的問題（如房間已滿無法調(diào)換），需向客人說明情況，并提供補(bǔ)償（如免費(fèi)升級(jí)房型、贈(zèng)送餐飲券）。投訴跟進(jìn)：解決后，客服專員需再次聯(lián)系客人（“您好，您的問題已經(jīng)解決了，請(qǐng)問您對(duì)處理結(jié)果滿意嗎？”），確認(rèn)滿意度；若客人不滿意，需上報(bào)前廳經(jīng)理，重新處理。投訴記錄：使用《投訴處理單》記錄（客人姓名、房間號(hào)、投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客人滿意度），每月匯總分析（找出高頻投訴問題，如“空調(diào)故障”“早餐品種少”，制定改進(jìn)措施）。**3.3績效考核指標(biāo)**前廳接待員：入住辦理時(shí)間（≤10分鐘/人）、房態(tài)準(zhǔn)確率（≥99%）、客人滿意度（≥95%）、投訴率（≤1%）。禮賓員：迎送及時(shí)率（≥99%）、行李搬運(yùn)準(zhǔn)確率（≥99%）、客人滿意度（≥95%）?？头T：客務(wù)協(xié)調(diào)響應(yīng)時(shí)間（≤15分鐘）、需求解決率（≥98%）、客人滿意度（≥95%）、投訴處理及時(shí)率（≥100%）。**四、常用表單與工具**《預(yù)抵客人清單》（包含：客人姓名、房型、到店時(shí)間、特殊要求、客史信息）；《客務(wù)協(xié)調(diào)單》（包含：客人姓名、房間號(hào)、需求內(nèi)容、派單部門、處理進(jìn)度、結(jié)果）；《投訴處理單》（包含：客人姓名、房間號(hào)、投訴內(nèi)容、處理過程、結(jié)果、客人滿意度）；《客史檔案