醫(yī)院收費(fèi)處主管競(jìng)聘演講演講人：日期:CONTENTS目錄01個(gè)人履職基礎(chǔ)02崗位核心認(rèn)知03現(xiàn)存痛點(diǎn)分析04管理提升方案05團(tuán)隊(duì)建設(shè)規(guī)劃06服務(wù)品質(zhì)承諾01個(gè)人履職基礎(chǔ)12年窗口服務(wù)經(jīng)歷熟練掌握收費(fèi)流程通過多年窗口服務(wù)經(jīng)驗(yàn)，熟練掌握各項(xiàng)收費(fèi)流程，確保收費(fèi)準(zhǔn)確、高效。01優(yōu)質(zhì)服務(wù)理念始終堅(jiān)持以患者為中心，提供優(yōu)質(zhì)、高效的服務(wù)，有效緩解患者排隊(duì)等候時(shí)間，提升患者滿意度。02溝通協(xié)調(diào)能力積累了豐富的窗口溝通協(xié)調(diào)經(jīng)驗(yàn)，能夠妥善處理各種收費(fèi)糾紛和疑難問題，維護(hù)醫(yī)院形象。03票據(jù)管理體系建設(shè)經(jīng)驗(yàn)參與制定和完善醫(yī)院票據(jù)管理制度，規(guī)范票據(jù)使用流程，確保票據(jù)的安全性和完整性。票據(jù)制度完善票據(jù)審核與監(jiān)督票據(jù)信息化管理負(fù)責(zé)票據(jù)的審核工作，嚴(yán)格把關(guān)，防止票據(jù)錯(cuò)漏、遺失等問題的發(fā)生，同時(shí)加強(qiáng)票據(jù)使用的日常監(jiān)督。積極推進(jìn)票據(jù)信息化管理，通過電子票據(jù)等方式提高票據(jù)處理效率，降低管理成本。醫(yī)保政策解讀能力醫(yī)保政策熟悉熟悉各類醫(yī)保政策，能夠準(zhǔn)確理解政策內(nèi)容和操作流程，確保醫(yī)院收費(fèi)與醫(yī)保政策的無縫對(duì)接。醫(yī)保費(fèi)用審核醫(yī)保政策培訓(xùn)負(fù)責(zé)醫(yī)保費(fèi)用的審核工作，確保醫(yī)保費(fèi)用的準(zhǔn)確性和合規(guī)性，防止醫(yī)保費(fèi)用的錯(cuò)漏和濫用。定期組織醫(yī)保政策培訓(xùn)，提高醫(yī)院?jiǎn)T工對(duì)醫(yī)保政策的了解程度和操作能力，確保醫(yī)院醫(yī)保工作的順利開展。12302崗位核心認(rèn)知窗口運(yùn)營(yíng)中樞定位負(fù)責(zé)收費(fèi)窗口日常工作的管理和協(xié)調(diào)，確保收費(fèi)流程順暢，及時(shí)解決出現(xiàn)的問題。協(xié)調(diào)與溝通組織收費(fèi)員培訓(xùn)，提高團(tuán)隊(duì)業(yè)務(wù)能力和服務(wù)質(zhì)量，確保窗口形象良好。團(tuán)隊(duì)建設(shè)與培訓(xùn)合理利用和調(diào)配收費(fèi)窗口資源，提高窗口運(yùn)營(yíng)效率，減少患者等待時(shí)間。資源整合與利用醫(yī)療結(jié)算監(jiān)管職責(zé)收費(fèi)監(jiān)管與審計(jì)定期對(duì)收費(fèi)情況進(jìn)行自查和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正問題，防范財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。03持續(xù)優(yōu)化醫(yī)療結(jié)算流程，減少結(jié)算環(huán)節(jié)，提高結(jié)算效率和患者滿意度。02結(jié)算流程優(yōu)化收費(fèi)制度與標(biāo)準(zhǔn)嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療收費(fèi)制度，確保收費(fèi)的合法性、準(zhǔn)確性和透明度，保障醫(yī)院權(quán)益。01患者服務(wù)終端擔(dān)當(dāng)患者咨詢與解答熱情接待患者咨詢，耐心解答患者關(guān)于收費(fèi)、結(jié)算等方面的問題，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。01投訴處理與反饋及時(shí)妥善處理患者投訴，收集患者意見和建議，不斷改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量，提升患者滿意度。02患者教育與引導(dǎo)積極向患者宣傳醫(yī)療收費(fèi)政策和制度，引導(dǎo)患者正確理解和使用醫(yī)療資源。0303現(xiàn)存痛點(diǎn)分析退費(fèi)流程冗余問題退費(fèi)需經(jīng)過多部門、多人員審核，造成流程冗余。退費(fèi)審批流程繁瑣退費(fèi)信息不透明退費(fèi)操作不規(guī)范患者對(duì)于退費(fèi)流程、標(biāo)準(zhǔn)了解不足，導(dǎo)致退費(fèi)過程中產(chǎn)生疑慮。缺乏標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化的退費(fèi)操作流程，導(dǎo)致退費(fèi)過程中容易出錯(cuò)。系統(tǒng)對(duì)接技術(shù)瓶頸各部門系統(tǒng)數(shù)據(jù)未能實(shí)現(xiàn)實(shí)時(shí)共享，導(dǎo)致信息孤島現(xiàn)象。系統(tǒng)數(shù)據(jù)不互通由于系統(tǒng)老舊或技術(shù)限制，導(dǎo)致系統(tǒng)經(jīng)常出現(xiàn)故障或崩潰。系統(tǒng)穩(wěn)定性差系統(tǒng)存在安全隱患，容易受到外部攻擊或內(nèi)部人員非法操作。系統(tǒng)安全性漏洞投訴響應(yīng)機(jī)制缺陷投訴數(shù)據(jù)未利用未對(duì)投訴數(shù)據(jù)進(jìn)行有效分析和利用，無法為改進(jìn)服務(wù)提供有力支持。03患者投訴后，無法及時(shí)了解處理進(jìn)度和結(jié)果，導(dǎo)致滿意度下降。02投訴反饋不透明投訴處理效率低投訴處理流程繁瑣，導(dǎo)致處理效率低下，無法及時(shí)解決患者問題。0104管理提升方案智能對(duì)賬系統(tǒng)建設(shè)引入先進(jìn)的對(duì)賬軟件選擇適合醫(yī)院需求的對(duì)賬軟件，實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化對(duì)賬，減少人工操作。01完善對(duì)賬流程制定嚴(yán)格的對(duì)賬流程，確保每筆交易都能準(zhǔn)確無誤地對(duì)齊。02設(shè)立對(duì)賬復(fù)核機(jī)制對(duì)已經(jīng)完成的對(duì)賬進(jìn)行復(fù)核，確保對(duì)賬結(jié)果的準(zhǔn)確性。03窗口服務(wù)話術(shù)標(biāo)準(zhǔn)化根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，制定詳細(xì)的窗口服務(wù)話術(shù)手冊(cè)，供收費(fèi)人員參考。制定標(biāo)準(zhǔn)化話術(shù)手冊(cè)定期培訓(xùn)與考核建立話術(shù)更新機(jī)制通過定期培訓(xùn)和考核，提高收費(fèi)人員的溝通能力和服務(wù)質(zhì)量。隨著醫(yī)院業(yè)務(wù)的發(fā)展和患者需求的變化，及時(shí)更新窗口服務(wù)話術(shù)。應(yīng)急處理流程再造針對(duì)可能出現(xiàn)的收費(fèi)異常情況，制定詳細(xì)的應(yīng)急預(yù)案，明確各環(huán)節(jié)的處理流程。制定應(yīng)急預(yù)案定期組織應(yīng)急演練，提高收費(fèi)人員的應(yīng)急處理能力和協(xié)作水平。加強(qiáng)應(yīng)急演練確保在出現(xiàn)緊急情況時(shí)，能夠及時(shí)響應(yīng)并妥善處理，減輕患者和醫(yī)院的損失。建立快速響應(yīng)機(jī)制05團(tuán)隊(duì)建設(shè)規(guī)劃崗位勝任力模型搭建建立勝任力評(píng)估體系通過面試、筆試、實(shí)際工作表現(xiàn)等多種方式，對(duì)收費(fèi)處主管的勝任程度進(jìn)行評(píng)估。03根據(jù)崗位職責(zé)，制定收費(fèi)處主管應(yīng)具備的知識(shí)、技能、能力和其他特質(zhì)。02設(shè)定崗位勝任標(biāo)準(zhǔn)明確收費(fèi)處主管的崗位職責(zé)包括日常收費(fèi)管理、費(fèi)用結(jié)算、賬務(wù)核對(duì)、客戶服務(wù)、團(tuán)隊(duì)管理等。01多技能輪崗培養(yǎng)機(jī)制制定輪崗計(jì)劃根據(jù)收費(fèi)處的工作特點(diǎn)，制定員工輪崗計(jì)劃，使每位員工都能掌握不同的業(yè)務(wù)技能。01提供培訓(xùn)和支持在員工輪崗期間，提供必要的培訓(xùn)和支持，幫助他們盡快適應(yīng)新的工作環(huán)境和崗位要求。02鼓勵(lì)員工自我提升通過輪崗機(jī)制，鼓勵(lì)員工主動(dòng)學(xué)習(xí)新的業(yè)務(wù)知識(shí)和技能，提升個(gè)人綜合素質(zhì)。03星級(jí)柜員評(píng)價(jià)體系根據(jù)收費(fèi)處的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和業(yè)務(wù)要求，制定星級(jí)柜員的評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)，包括服務(wù)態(tài)度、業(yè)務(wù)能力、工作效率等方面。設(shè)定評(píng)價(jià)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行定期評(píng)價(jià)激勵(lì)與提升定期對(duì)收費(fèi)處的柜員進(jìn)行評(píng)價(jià)，根據(jù)他們的表現(xiàn)給予相應(yīng)的星級(jí)評(píng)定。對(duì)表現(xiàn)優(yōu)秀的柜員進(jìn)行表彰和獎(jiǎng)勵(lì)，同時(shí)針對(duì)不足之處提出改進(jìn)建議，幫助他們不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。06服務(wù)品質(zhì)承諾差錯(cuò)率壓降目標(biāo)建立完善的收費(fèi)制度，明確各項(xiàng)費(fèi)用的收取標(biāo)準(zhǔn)和流程，減少人為原因?qū)е碌牟铄e(cuò)。健全收費(fèi)制度設(shè)立專門的差錯(cuò)監(jiān)控機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正收費(fèi)過程中的錯(cuò)誤，確保收費(fèi)準(zhǔn)確無誤。加強(qiáng)差錯(cuò)監(jiān)控將差錯(cuò)率降至最低，并作為收費(fèi)處的重要指標(biāo)進(jìn)行考核，實(shí)現(xiàn)差錯(cuò)率零容忍。差錯(cuò)率零容忍服務(wù)響應(yīng)時(shí)限保證高效溝通及時(shí)與患者和醫(yī)護(hù)人員溝通，解決收費(fèi)過程中出現(xiàn)的問題，確保患者順利繳費(fèi)。03對(duì)于復(fù)雜的收費(fèi)項(xiàng)目，設(shè)定辦理時(shí)限，并在規(guī)定時(shí)間內(nèi)完成，提高辦理效率。02限時(shí)辦理快速響應(yīng)在患者繳費(fèi)時(shí)，保證快速響應(yīng)患者的需求，避免出現(xiàn)排隊(duì)等待過長(zhǎng)的現(xiàn)象。01患者滿意度提升路徑優(yōu)質(zhì)