醫(yī)院收費崗位工作規(guī)范演講人：日期:CONTENTS目錄01崗位職責(zé)概述02收費操作流程03常見問題處理04服務(wù)溝通技巧05信息化系統(tǒng)應(yīng)用06培訓(xùn)考核機制01崗位職責(zé)概述日常收費核心職能準確收費退款處理收費流程收費記錄確保所有收費項目準確無誤，包括診療費、醫(yī)藥費、檢查費、手術(shù)費等。熟練掌握收費流程，快速、準確地完成患者費用結(jié)算，提供收據(jù)和發(fā)票。負責(zé)處理患者退費申請，核對退款金額，確保退款流程順暢。及時、準確地記錄收費情況，編制收費報表，確保賬目清晰。醫(yī)療票據(jù)管理規(guī)范票據(jù)領(lǐng)取按照醫(yī)院規(guī)定領(lǐng)取醫(yī)療票據(jù)，確保票據(jù)種類、數(shù)量準確無誤。01票據(jù)使用嚴格按照票據(jù)使用規(guī)定開具票據(jù)，不得隨意涂改、撕毀或丟失。02票據(jù)核銷負責(zé)票據(jù)的核銷工作，確保票據(jù)的合法性和完整性。03票據(jù)保管妥善保管醫(yī)療票據(jù)，防止票據(jù)遺失、被盜或損毀。04患者信息保密要求保密意識信息安全操作規(guī)范保密責(zé)任嚴格遵守醫(yī)院保密制度，保護患者隱私，不得泄露患者個人信息。妥善保管患者信息，包括紙質(zhì)和電子病歷、檢查報告等，防止信息泄露。在處理患者信息時，遵守相關(guān)操作規(guī)范，確保信息安全。對違反保密規(guī)定的行為及時制止并報告，承擔(dān)相應(yīng)責(zé)任。02收費操作流程掛號收費準備確保掛號系統(tǒng)正常運行，準備零錢、收據(jù)、掛號單等必要物品。接待患者主動詢問患者需求，確認患者信息，包括姓名、性別、年齡等。掛號操作準確錄入患者信息，選擇相應(yīng)科室及醫(yī)生，打印掛號單并交給患者。收費處理根據(jù)掛號類型及醫(yī)院規(guī)定，收取掛號費用并開具收據(jù)，確保資金安全。門診掛號收費步驟住院預(yù)繳金處理規(guī)范預(yù)收住院費用押金管理住院費用記錄押金退還根據(jù)患者病情及醫(yī)院規(guī)定，預(yù)收一定金額的住院費用，并開具收據(jù)。詳細記錄患者住院期間的各項費用，包括治療費、藥品費、檢查費等。確保押金條的真實性和完整性，定期核對押金金額，避免漏收或錯收?；颊叱鲈簳r，根據(jù)結(jié)算情況退還押金余額，確?；颊邫?quán)益。退費與差錯修正流程退費申請患者因各種原因需要退費時，需填寫退費申請單，說明退費原因及金額。01審核退費由相關(guān)負責(zé)人審核退費申請，確認無誤后簽字批準，確保退費合理性。02退費操作將退費金額準確退還給患者，并打印退費憑證，確保退費流程透明。03差錯修正發(fā)現(xiàn)收費差錯時，及時與相關(guān)負責(zé)人溝通，進行差錯修正并重新開具收據(jù)。0403常見問題處理系統(tǒng)異常應(yīng)對方法立即報告臨時處理配合排查后續(xù)跟進發(fā)現(xiàn)系統(tǒng)異常時，立即向上級主管或技術(shù)部門報告，詳細描述異常情況和影響范圍。采取臨時措施，如手動記錄、備份數(shù)據(jù)等，確保工作不中斷，同時降低數(shù)據(jù)丟失風(fēng)險。配合技術(shù)人員進行故障排查和修復(fù)，提供必要的信息和協(xié)助，確保問題盡快解決。問題解決后，及時跟進并驗證系統(tǒng)是否恢復(fù)正常，同時總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，避免類似問題再次發(fā)生。耐心傾聽患者投訴，了解投訴內(nèi)容和訴求，盡量讓患者感受到被重視和理解。接待投訴與患者進行溝通，解釋相關(guān)政策和規(guī)定，消除誤解和疑慮，爭取患者理解和滿意。將投訴內(nèi)容詳細記錄下來，并根據(jù)投訴性質(zhì)進行分類，以便后續(xù)處理。010302患者投訴應(yīng)對流程根據(jù)醫(yī)院規(guī)定和實際情況，積極處理投訴問題，及時給予患者反饋，確保問題得到妥善解決。對投訴患者進行跟蹤回訪，了解問題是否得到徹底解決，同時收集患者意見和建議，不斷改進服務(wù)質(zhì)量。0405處理投訴記錄并分類跟蹤回訪溝通解釋核實信息協(xié)商處理申訴處理溝通解釋對照政策醫(yī)保結(jié)算爭議解決接到醫(yī)保結(jié)算爭議時，首先核實患者身份、醫(yī)?？ㄐ畔?、就診記錄等相關(guān)信息，確保信息準確無誤。對照醫(yī)保政策和規(guī)定，檢查爭議項目是否符合醫(yī)保支付范圍，是否存在違規(guī)收費情況。與患者進行溝通，解釋醫(yī)保政策和規(guī)定，明確爭議點，爭取患者理解和接受。與患者協(xié)商解決爭議，盡量達成一致意見，避免因爭議影響醫(yī)院聲譽和患者利益。如無法協(xié)商解決爭議，可引導(dǎo)患者向醫(yī)保部門或第三方機構(gòu)進行申訴，同時提供必要的證據(jù)和材料，協(xié)助患者維護合法權(quán)益。04服務(wù)溝通技巧窗口服務(wù)禮儀標準微笑服務(wù)始終面帶微笑，以親切的態(tài)度為患者提供服務(wù)。01禮貌用語使用“您好”、“請”、“謝謝”等禮貌用語，尊重患者。02耐心傾聽認真傾聽患者的問題和需求，不要打斷對方講話。03姿態(tài)端莊坐姿端正，保持與患者的視線交流，展現(xiàn)專業(yè)形象。04費用解釋溝通話術(shù)清晰明了準確無誤詳盡全面溫馨提示用簡單易懂的語言解釋費用項目，避免使用專業(yè)術(shù)語。確保解釋的費用信息與醫(yī)院系統(tǒng)一致，避免誤導(dǎo)患者。涵蓋所有費用項目，包括檢查、治療、藥品等，讓患者明明白白消費。提醒患者注意費用支付方式和時間，避免影響治療進程。與相關(guān)科室或醫(yī)生溝通，尋求最佳解決方案。積極協(xié)調(diào)在符合醫(yī)院規(guī)定的前提下，盡量滿足患者的合理需求。靈活處理01020304認真了解患者的特殊需求，如病情、經(jīng)濟狀況等。耐心傾聽確保解決方案得到落實，及時關(guān)注患者反饋。后續(xù)跟進特殊需求處理原則05信息化系統(tǒng)應(yīng)用醫(yī)院收費軟件操作收費票據(jù)管理按照規(guī)定流程打印、整理、存檔收費票據(jù)，確保票據(jù)的完整性和可追溯性。03在收費過程中，及時、準確地錄入患者信息、費用明細等，避免漏錄、錯錄等情況發(fā)生。02準確錄入信息熟悉收費軟件界面熟練掌握醫(yī)院收費軟件的界面布局、功能菜單、快捷鍵等操作，確?？焖贉蚀_地進行收費操作。01數(shù)據(jù)對接共享流程與臨床科室對接及時將收費信息與臨床科室進行對接，確保費用明細的準確性和完整性，便于臨床科室及時查詢和核對。與財務(wù)部門對接數(shù)據(jù)共享與利用定期將收費數(shù)據(jù)上傳至財務(wù)部門，確保財務(wù)數(shù)據(jù)的準確性和及時性，為財務(wù)管理提供有效支持。在保護患者隱私的前提下，實現(xiàn)收費數(shù)據(jù)的共享和利用，為醫(yī)院管理、科研、教學(xué)等方面提供支持。123系統(tǒng)故障應(yīng)急預(yù)案制定系統(tǒng)故障應(yīng)急處理流程，包括故障報告、排查、修復(fù)等環(huán)節(jié)，確保在系統(tǒng)出現(xiàn)故障時能夠迅速恢復(fù)正常運行。應(yīng)急處理流程備用系統(tǒng)啟用數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)建立備用系統(tǒng)或備用方案，當(dāng)主系統(tǒng)出現(xiàn)故障時，能夠立即切換到備用系統(tǒng)或采用備用方案進行收費操作，確保收費工作的連續(xù)性。定期對收費數(shù)據(jù)進行備份，并測試數(shù)據(jù)恢復(fù)流程的有效性，確保在系統(tǒng)故障或數(shù)據(jù)丟失時能夠及時恢復(fù)數(shù)據(jù)，保障患者權(quán)益和醫(yī)院利益。06培訓(xùn)考核機制崗位技能培訓(xùn)周期崗前培訓(xùn)新員工入職前需進行系統(tǒng)的崗位技能培訓(xùn)，包括收費操作流程、相關(guān)醫(yī)學(xué)知識、設(shè)備使用等內(nèi)容。01定期培訓(xùn)每年至少進行一次全面的崗位技能培訓(xùn)，確保員工掌握最新的收費政策和操作技能。02不定期培訓(xùn)根據(jù)醫(yī)院收費崗位的實際需求，隨時組織相關(guān)人員進行專項培訓(xùn)。03操作準確性考核標準按照規(guī)定的操作流程進行收費，確保每一步操作準確無誤。操作流程考核通過模擬收費、實際收費等方式，對員工進行收費準確性的考核，確保收費金額的準確性。收費準確性考核對員工票據(jù)的開具、保管、核銷等環(huán)節(jié)進行考核，確保票據(jù)的合法性和規(guī)范性。票