鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)指南一、總則（一）編制目的為規(guī)范鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)行為，提升基層醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量與效率，保障城鄉(xiāng)居民公平享有安全、有效、便捷的基本醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)，依據(jù)《中華人民共和國基本醫(yī)療衛(wèi)生與健康促進(jìn)法》《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院管理辦法（試行）》等法律法規(guī)及國家衛(wèi)生健康委員會相關(guān)政策要求，制定本指南。（二）適用范圍本指南適用于全國范圍內(nèi)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院（含街道社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心，下同）的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)與管理。（三）基本原則1.公益導(dǎo)向：堅持以人民健康為中心，突出基本醫(yī)療與公共衛(wèi)生服務(wù)的公益性，確保服務(wù)公平可及。2.底線要求：聚焦鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院核心職能，設(shè)定符合基層實際、可操作的服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，避免脫離實際的過高要求。3.全程覆蓋：涵蓋服務(wù)內(nèi)容、流程、人員、設(shè)施、質(zhì)量控制等全環(huán)節(jié)，形成閉環(huán)管理。4.持續(xù)改進(jìn)：建立動態(tài)調(diào)整機(jī)制，根據(jù)醫(yī)療技術(shù)發(fā)展與居民需求變化定期修訂完善標(biāo)準(zhǔn)。二、服務(wù)內(nèi)容與質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院服務(wù)包括基本醫(yī)療服務(wù)、公共衛(wèi)生服務(wù)、中醫(yī)藥服務(wù)三大類，各類服務(wù)需明確質(zhì)量控制指標(biāo)與操作規(guī)范。（一）基本醫(yī)療服務(wù)1.常見病、多發(fā)病診療診斷規(guī)范：對高血壓、糖尿病、肺炎、胃腸炎等基層常見疾病，診斷準(zhǔn)確率應(yīng)不低于95%；需轉(zhuǎn)診的疑難病例，轉(zhuǎn)診率應(yīng)不低于90%。處方管理：處方書寫符合《處方管理辦法》要求，合格率不低于98%；抗菌藥物使用率不超過30%（村衛(wèi)生室參照執(zhí)行）；國家基本藥物配備使用比例不低于80%。急診急救：設(shè)置24小時急診室，配備急救箱、氧氣瓶、心電監(jiān)護(hù)儀等基本急救設(shè)備；急診響應(yīng)時間不超過5分鐘（從患者呼叫到醫(yī)護(hù)人員到達(dá)現(xiàn)場）；常見急重癥（如心絞痛、腦卒中、創(chuàng)傷出血）的初步處理符合診療規(guī)范。2.康復(fù)與慢性病管理康復(fù)服務(wù)：提供針灸、推拿、理療等中醫(yī)康復(fù)或西醫(yī)康復(fù)服務(wù)，康復(fù)治療技術(shù)操作規(guī)范率不低于90%。慢性病管理：對高血壓、糖尿病、嚴(yán)重精神障礙等慢性病患者，建立規(guī)范健康檔案，規(guī)范管理率不低于85%；每年至少提供4次隨訪服務(wù)，隨訪記錄完整率不低于95%。3.婦幼與老年健康服務(wù)婦幼保?。禾峁┰挟a(chǎn)婦早孕建冊、產(chǎn)前檢查、產(chǎn)后訪視服務(wù)，建冊率不低于95%；0-6歲兒童健康管理率不低于90%，疫苗接種率不低于95%（含查漏補(bǔ)種）。老年健康：為65歲及以上老年人提供每年1次健康體檢服務(wù)，體檢率不低于70%；開展老年常見病篩查與健康指導(dǎo)，指導(dǎo)率不低于80%。（二）公共衛(wèi)生服務(wù)1.居民健康檔案管理：建立統(tǒng)一、規(guī)范的居民電子健康檔案，建檔率不低于90%；檔案更新率不低于85%（每年至少更新1次）；檔案信息準(zhǔn)確率不低于98%（包括個人基本信息、健康體檢、隨訪記錄等）。2.傳染病與突發(fā)公共衛(wèi)生事件處理：落實傳染病報告制度，法定傳染病報告率、及時率、準(zhǔn)確率均不低于100%；突發(fā)公共衛(wèi)生事件（如食物中毒、傳染病暴發(fā)）應(yīng)急處置響應(yīng)時間不超過30分鐘，處置規(guī)范率不低于95%。3.健康教育：每月至少開展1次公眾健康教育講座，每年至少開展6次健康咨詢活動；健康教育資料發(fā)放覆蓋率不低于90%（每村每年至少發(fā)放12種資料）；居民健康知識知曉率不低于80%（通過抽樣調(diào)查評估）。（三）中醫(yī)藥服務(wù)1.服務(wù)提供：設(shè)置中醫(yī)診室、中藥房，配備中醫(yī)診療設(shè)備（如針灸針、艾灸盒、推拿床）和中藥飲片（不少于100種）；提供中醫(yī)辨證論治、中藥飲片、針灸、推拿等服務(wù)，中醫(yī)門診占比不低于30%。2.規(guī)范要求：中醫(yī)診療符合《中醫(yī)病證診斷療效標(biāo)準(zhǔn)》，中藥飲片處方合格率不低于95%；中醫(yī)健康教育融入公共衛(wèi)生服務(wù)，每年至少開展4次中醫(yī)健康講座。三、服務(wù)流程標(biāo)準(zhǔn)化（一）患者就診流程1.預(yù)檢分診：入口處設(shè)置預(yù)檢分診臺，對就診患者進(jìn)行體溫測量、流行病學(xué)史詢問，引導(dǎo)發(fā)熱患者至發(fā)熱診室（或臨時隔離點），分診準(zhǔn)確率不低于98%。2.掛號/登記：提供現(xiàn)場掛號、電子掛號（如微信、支付寶）等多種方式，掛號等待時間不超過10分鐘；對老年人、殘疾人等特殊群體提供優(yōu)先掛號服務(wù)。3.就診：醫(yī)師接診時需詢問病史、進(jìn)行體格檢查，溝通時間不低于5分鐘（門診）；開具檢查或處方時需向患者解釋理由，患者知情同意率不低于95%。4.檢查/檢驗：檢驗、檢查科室（如血常規(guī)、尿常規(guī)、B超）接到申請后，報告出具時間不超過24小時（急診項目不超過1小時）；檢查結(jié)果需由醫(yī)師解讀并告知患者，解讀率不低于100%。5.繳費/取藥：提供現(xiàn)金、電子支付等多種繳費方式，繳費等待時間不超過10分鐘；中藥房、西藥房取藥等待時間不超過15分鐘，藥師發(fā)藥時需核對患者信息、告知用藥方法，核對率不低于100%。6.轉(zhuǎn)診：對需轉(zhuǎn)診的患者，開具《轉(zhuǎn)診證明》，明確轉(zhuǎn)診理由與目標(biāo)醫(yī)院；轉(zhuǎn)診信息需及時推送至目標(biāo)醫(yī)院（如通過區(qū)域衛(wèi)生信息平臺），轉(zhuǎn)診銜接率不低于90%。（二）公共衛(wèi)生服務(wù)流程1.健康檔案建立：通過門診就診、入戶調(diào)查、健康體檢等方式收集居民信息，及時錄入電子健康檔案系統(tǒng)，檔案建立時間不超過24小時（從收集信息到錄入完成）。2.慢性病隨訪：按照《國家基本公共衛(wèi)生服務(wù)規(guī)范》要求，定期對慢性病患者進(jìn)行隨訪，隨訪內(nèi)容包括癥狀詢問、體征測量、用藥指導(dǎo)，隨訪記錄需在24小時內(nèi)錄入系統(tǒng)。3.預(yù)防接種：按照免疫規(guī)劃程序為兒童接種疫苗，接種前需告知疫苗品種、禁忌、不良反應(yīng)等信息，接種后觀察30分鐘；接種記錄需及時錄入預(yù)防接種信息系統(tǒng)，錄入準(zhǔn)確率不低于100%。四、人員管理標(biāo)準(zhǔn)化（一）人員資質(zhì)1.醫(yī)師：臨床醫(yī)師需取得執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，注冊范圍符合崗位要求；中醫(yī)醫(yī)師需取得中醫(yī)類執(zhí)業(yè)醫(yī)師資格，或具備中醫(yī)師承資格。2.護(hù)士：護(hù)士需取得護(hù)士執(zhí)業(yè)資格，注冊在本機(jī)構(gòu)；助產(chǎn)士需取得助產(chǎn)士資格。3.公共衛(wèi)生人員：公共衛(wèi)生科人員需具備公共衛(wèi)生專業(yè)背景（如預(yù)防醫(yī)學(xué)、衛(wèi)生管理），或經(jīng)過公共衛(wèi)生培訓(xùn)并考核合格。（二）培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)要求：每年組織醫(yī)務(wù)人員參加業(yè)務(wù)培訓(xùn)，累計培訓(xùn)時間不低于40學(xué)時（其中中醫(yī)培訓(xùn)不低于8學(xué)時，公共衛(wèi)生培訓(xùn)不低于12學(xué)時）；新入職人員需進(jìn)行崗前培訓(xùn)（包括法律法規(guī)、醫(yī)德醫(yī)風(fēng)、服務(wù)流程），培訓(xùn)時間不低于3天。2.考核機(jī)制：建立績效考核制度，考核內(nèi)容包括服務(wù)數(shù)量（如門診量、隨訪次數(shù)）、服務(wù)質(zhì)量（如診斷準(zhǔn)確率、處方合格率）、患者滿意度（不低于90%）；考核結(jié)果與績效工資掛鉤，優(yōu)秀率不低于20%，不合格率不超過5%。（三）醫(yī)德醫(yī)風(fēng)1.服務(wù)規(guī)范：醫(yī)務(wù)人員需佩戴工作牌，著裝整潔，使用文明用語（如“您好”“請問您哪里不舒服”）；不得收受患者禮品或紅包，嚴(yán)禁開大處方、過度檢查。2.投訴處理：設(shè)置投訴箱、投訴電話，對患者投訴需在24小時內(nèi)響應(yīng)，5個工作日內(nèi)處理完畢并反饋結(jié)果；投訴處理滿意度不低于90%（通過患者回訪評估）。五、設(shè)施設(shè)備與環(huán)境標(biāo)準(zhǔn)化（一）設(shè)施布局1.功能分區(qū)：設(shè)置門診區(qū)、住院區(qū)、公共衛(wèi)生區(qū)、中醫(yī)區(qū)、后勤區(qū)，分區(qū)明確，標(biāo)識清晰（如“發(fā)熱診室”“中藥房”）；門診區(qū)設(shè)置候診椅、飲水機(jī)、衛(wèi)生間等便民設(shè)施。2.房屋要求：業(yè)務(wù)用房面積符合《鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院建設(shè)標(biāo)準(zhǔn)》，每千服務(wù)人口業(yè)務(wù)用房面積不低于120平方米；診室面積不小于10平方米，病房每床使用面積不小于6平方米。（二）設(shè)備配置1.基本設(shè)備：配備聽診器、血壓計、體溫計、血糖儀、心電監(jiān)護(hù)儀、B超機(jī)、血常規(guī)分析儀、尿常規(guī)分析儀等設(shè)備；急救設(shè)備（如氧氣瓶、除顫儀）需定期檢查，完好率不低于100%。2.中醫(yī)設(shè)備：配備針灸針、艾灸盒、推拿床、中藥飲片柜、煎藥機(jī)等設(shè)備；中藥飲片需符合《中國藥典》標(biāo)準(zhǔn)，儲存條件符合要求（如防潮、防蟲）。（三）環(huán)境管理1.清潔消毒：診療區(qū)域每日至少清潔2次，地面、桌面無灰塵、無雜物；醫(yī)療器械（如聽診器、血壓計）每日消毒1次，使用后及時消毒；衛(wèi)生間每日清潔3次，無異味、無積水。2.安全管理：設(shè)置消防設(shè)施（如滅火器、應(yīng)急燈），定期檢查，完好率不低于100%；藥品、試劑儲存符合安全要求（如易燃藥品單獨存放）；醫(yī)療廢物分類收集，統(tǒng)一處置，處置率不低于100%。六、質(zhì)量控制與持續(xù)改進(jìn)（一）質(zhì)量控制體系1.組織架構(gòu)：成立質(zhì)量控制小組（由院長、醫(yī)療組長、公共衛(wèi)生組長、護(hù)理組長組成），每月召開1次質(zhì)量控制會議，分析服務(wù)質(zhì)量問題并提出整改措施。2.檢查頻次：每月開展1次全面質(zhì)量檢查（包括醫(yī)療質(zhì)量、公共衛(wèi)生服務(wù)、服務(wù)流程、環(huán)境管理）；每季度開展1次患者滿意度調(diào)查（抽樣比例不低于5%）。（二）持續(xù)改進(jìn)機(jī)制1.問題整改：對質(zhì)量檢查中發(fā)現(xiàn)的問題（如處方不合格、隨訪記錄不完整），制定整改方案，明確整改責(zé)任人與整改期限（一般不超過7天）；整改完成后進(jìn)行復(fù)查，復(fù)查合格率不低于95%。2.效果評估：每半年對服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化建設(shè)效果進(jìn)行評估（包括服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)、患者滿意度、醫(yī)務(wù)人員考核結(jié)果）；根據(jù)評估