物業(yè)管理崗位職責(zé)及考核方案一、引言物業(yè)管理是社區(qū)治理的重要環(huán)節(jié)，承擔(dān)著維護(hù)物業(yè)價(jià)值、提升居民生活品質(zhì)、促進(jìn)社區(qū)和諧的核心職能。清晰的崗位職責(zé)與科學(xué)的考核方案，是規(guī)范物業(yè)管理行為、激發(fā)團(tuán)隊(duì)活力、保障服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵抓手。本文結(jié)合行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與實(shí)踐經(jīng)驗(yàn)，梳理物業(yè)管理核心崗位的職責(zé)邊界，并設(shè)計(jì)針對(duì)性考核體系，旨在為物業(yè)企業(yè)提供可落地的管理工具。二、核心崗位職責(zé)說明物業(yè)管理的核心崗位包括項(xiàng)目經(jīng)理、客服主管、工程主管、秩序維護(hù)主管、環(huán)境主管，各崗位職責(zé)需圍繞“業(yè)主需求”與“物業(yè)運(yùn)營(yíng)”雙核心，實(shí)現(xiàn)權(quán)責(zé)統(tǒng)一。（一）項(xiàng)目經(jīng)理崗位定位：物業(yè)項(xiàng)目全面運(yùn)營(yíng)負(fù)責(zé)人，對(duì)項(xiàng)目業(yè)績(jī)、業(yè)主滿意度、團(tuán)隊(duì)管理負(fù)總責(zé)。核心職責(zé)：1.戰(zhàn)略執(zhí)行：落實(shí)企業(yè)發(fā)展目標(biāo)，制定項(xiàng)目年度運(yùn)營(yíng)計(jì)劃（含物業(yè)費(fèi)收繳、成本控制、服務(wù)提升等），并推動(dòng)落地。2.業(yè)主關(guān)系：牽頭處理重大業(yè)主投訴與糾紛，組織業(yè)主滿意度調(diào)查，建立業(yè)主溝通機(jī)制（如季度業(yè)主大會(huì)、微信公眾號(hào)互動(dòng)）。3.團(tuán)隊(duì)管理：負(fù)責(zé)項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)招聘、培訓(xùn)與考核，搭建梯隊(duì)人才體系，協(xié)調(diào)各部門協(xié)作（如客服與工程的維修聯(lián)動(dòng)、秩序與環(huán)境的園區(qū)管理）。4.成本控制：審核項(xiàng)目預(yù)算（如能耗、維修、人力成本），優(yōu)化資源配置，確保運(yùn)營(yíng)成本控制在企業(yè)目標(biāo)范圍內(nèi)。5.風(fēng)險(xiǎn)防范：組織制定項(xiàng)目應(yīng)急預(yù)案（如火災(zāi)、暴雨、公共衛(wèi)生事件），定期開展安全檢查（消防、設(shè)施設(shè)備、秩序維護(hù)），降低重大事件發(fā)生率。（二）客服主管崗位定位：業(yè)主服務(wù)窗口負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)搭建業(yè)主與物業(yè)的溝通橋梁，提升業(yè)主滿意度。核心職責(zé)：1.投訴處理：受理業(yè)主投訴（電話、微信、現(xiàn)場(chǎng)），建立投訴臺(tái)賬，跟蹤處理進(jìn)度（如維修類投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、3日內(nèi)閉環(huán)），確保投訴處理及時(shí)率與滿意度達(dá)標(biāo)。2.業(yè)主溝通：組織業(yè)主關(guān)懷活動(dòng)（如節(jié)日問候、社區(qū)活動(dòng)），收集業(yè)主需求（如增設(shè)便民設(shè)施、調(diào)整服務(wù)時(shí)間），反饋至項(xiàng)目經(jīng)理并推動(dòng)解決。3.物業(yè)費(fèi)管理：制定物業(yè)費(fèi)收繳計(jì)劃，組織催繳逾期賬款（如發(fā)送提醒函、上門溝通），提升物業(yè)費(fèi)收繳率。4.檔案管理：建立業(yè)主檔案（含房屋信息、繳費(fèi)記錄、投訴歷史），確保檔案完整性與保密性。5.團(tuán)隊(duì)協(xié)作：指導(dǎo)客服專員開展日常工作（如接待業(yè)主咨詢、辦理裝修手續(xù)），配合其他部門完成業(yè)主服務(wù)（如工程維修的進(jìn)度告知、秩序維護(hù)的車輛信息登記）。（三）工程主管崗位定位：設(shè)施設(shè)備管理負(fù)責(zé)人，保障物業(yè)共用設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行，降低維修成本。核心職責(zé)：1.設(shè)施維護(hù)：制定設(shè)施設(shè)備年度維護(hù)計(jì)劃（如電梯年檢、消防系統(tǒng)季度測(cè)試、供水管道年度檢修），組織實(shí)施日常維護(hù)與定期保養(yǎng)，確保設(shè)施設(shè)備完好率達(dá)標(biāo)。2.維修管理：受理業(yè)主維修申請(qǐng)（如水電故障、房屋滲漏），派單至維修人員，跟蹤維修進(jìn)度（如急修30分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)、一般維修24小時(shí)內(nèi)完成），確保維修及時(shí)率與滿意度達(dá)標(biāo)。3.能耗控制：監(jiān)測(cè)項(xiàng)目能耗（水、電、燃?xì)猓?，分析能耗異常原因（如管道漏水、設(shè)備老化），制定節(jié)能措施（如更換節(jié)能燈具、調(diào)整電梯運(yùn)行模式），降低能耗成本。4.安全檢查：定期開展設(shè)施設(shè)備安全檢查（如電梯鋼絲繩磨損情況、消防栓壓力），排查安全隱患，確保無重大設(shè)備安全事故。5.技術(shù)培訓(xùn)：組織維修人員開展技術(shù)培訓(xùn)（如新型設(shè)備操作、維修技能提升），提升團(tuán)隊(duì)專業(yè)能力。（四）秩序維護(hù)主管崗位定位：園區(qū)安全與秩序負(fù)責(zé)人，保障業(yè)主生命財(cái)產(chǎn)安全，維護(hù)園區(qū)公共秩序。核心職責(zé)：1.安全防范：制定園區(qū)安全防范方案（如出入口管理、監(jiān)控覆蓋、巡邏路線），組織秩序維護(hù)員開展24小時(shí)巡邏（重點(diǎn)區(qū)域每小時(shí)巡查一次），降低安全事故發(fā)生率（如盜竊、火災(zāi)、交通事故）。2.車輛管理：負(fù)責(zé)園區(qū)車輛停放管理（如車位分配、臨時(shí)車輛引導(dǎo)、違規(guī)停車處理），確保車輛停放有序，提升車輛管理滿意度。3.應(yīng)急處理：組織制定應(yīng)急方案（如火災(zāi)、搶劫、突發(fā)疾?。ㄆ陂_展應(yīng)急演練（每季度一次），提升團(tuán)隊(duì)?wèi)?yīng)急處理能力。4.隊(duì)伍管理：指導(dǎo)秩序維護(hù)員開展日常工作（如出入口登記、監(jiān)控值班），監(jiān)督隊(duì)伍紀(jì)律（如著裝規(guī)范、服務(wù)態(tài)度），確保無違規(guī)行為。5.聯(lián)動(dòng)協(xié)作：配合社區(qū)居委會(huì)、派出所開展安全工作（如流動(dòng)人口登記、治安宣傳），提升園區(qū)安全綜合治理水平。（五）環(huán)境主管崗位定位：園區(qū)環(huán)境管理負(fù)責(zé)人，負(fù)責(zé)清潔、綠化與垃圾分類工作，提升園區(qū)環(huán)境品質(zhì)。核心職責(zé)：1.清潔管理：制定清潔工作計(jì)劃（如道路每日清掃、樓道每周拖洗、垃圾桶每日清理），組織清潔人員開展工作，確保清潔達(dá)標(biāo)率（如地面無垃圾、樓道無堆積物、垃圾桶無滿溢）。2.綠化養(yǎng)護(hù)：制定綠化養(yǎng)護(hù)計(jì)劃（如喬木修剪、灌木澆水、草坪施肥），組織養(yǎng)護(hù)人員開展工作，確保綠化存活率（如喬木95%以上、灌木90%以上）。3.垃圾分類：宣傳垃圾分類知識(shí)（如張貼海報(bào)、開展講座），指導(dǎo)業(yè)主正確分類投放，監(jiān)督垃圾分類合規(guī)率（如可回收物、有害垃圾、其他垃圾投放準(zhǔn)確率）。4.環(huán)境監(jiān)測(cè)：定期檢查園區(qū)環(huán)境（如空氣質(zhì)量、噪音水平、水體清潔度），排查環(huán)境問題（如污水泄漏、垃圾堆積），及時(shí)整改。5.物資管理：負(fù)責(zé)清潔與綠化物資的采購與管理（如清潔劑、肥料、工具），確保物資充足且合理使用，降低物資成本。三、考核方案設(shè)計(jì)考核方案需遵循“目標(biāo)導(dǎo)向、量化可測(cè)、公平公正、獎(jiǎng)懲結(jié)合”原則，結(jié)合崗位職責(zé)設(shè)計(jì)關(guān)鍵績(jī)效指標(biāo)（KPI），并通過多維度評(píng)價(jià)確保結(jié)果客觀。（一）考核原則1.目標(biāo)導(dǎo)向：考核指標(biāo)與企業(yè)戰(zhàn)略目標(biāo)、項(xiàng)目運(yùn)營(yíng)目標(biāo)對(duì)齊（如業(yè)主滿意度提升、物業(yè)費(fèi)收繳率提高）。2.量化可測(cè)：指標(biāo)需可量化（如“業(yè)主滿意度達(dá)到90%以上”而非“提升業(yè)主滿意度”），避免主觀判斷。3.公平公正：考核標(biāo)準(zhǔn)公開透明，評(píng)價(jià)維度多元化（上級(jí)、同事、業(yè)主），避免單一評(píng)價(jià)偏差。4.獎(jiǎng)懲結(jié)合：考核結(jié)果與員工薪酬、晉升、培訓(xùn)掛鉤，激發(fā)員工積極性。（二）考核指標(biāo)體系根據(jù)各崗位核心職責(zé)，設(shè)計(jì)以下KPI指標(biāo)（以百分制為例）：1.項(xiàng)目經(jīng)理（100分）指標(biāo)類型指標(biāo)名稱權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)業(yè)主滿意度業(yè)主滿意度得分30%年度業(yè)主滿意度調(diào)查得分≥90分（滿分100分），每低1分扣2分運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)物業(yè)費(fèi)收繳率25%年度物業(yè)費(fèi)收繳率≥95%，每低1%扣3分成本控制運(yùn)營(yíng)成本控制率20%年度運(yùn)營(yíng)成本≤預(yù)算值，每超1%扣2分風(fēng)險(xiǎn)防范重大事件發(fā)生率15%年度無重大事件（如火災(zāi)、群體事件），發(fā)生1次扣5分團(tuán)隊(duì)管理團(tuán)隊(duì)考核達(dá)標(biāo)率10%部門員工年度考核達(dá)標(biāo)率≥90%，每低1%扣1分2.客服主管（100分）指標(biāo)類型指標(biāo)名稱權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)效率投訴處理及時(shí)率30%投訴24小時(shí)內(nèi)響應(yīng)、3日內(nèi)閉環(huán)，及時(shí)率≥95%，每低1%扣2分業(yè)主滿意度業(yè)主滿意度得分25%年度業(yè)主滿意度調(diào)查（客服維度）得分≥92分，每低1分扣2分運(yùn)營(yíng)業(yè)績(jī)物業(yè)費(fèi)催繳率20%逾期物業(yè)費(fèi)催繳率≥80%（即逾期賬款收回比例），每低1%扣3分基礎(chǔ)管理檔案管理完整性15%業(yè)主檔案完整率≥98%（無缺失、錯(cuò)誤），每低1%扣1分團(tuán)隊(duì)協(xié)作部門協(xié)作滿意度10%其他部門對(duì)客服部協(xié)作滿意度≥90%，每低1%扣1分3.工程主管（100分）指標(biāo)類型指標(biāo)名稱權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)設(shè)施維護(hù)設(shè)施設(shè)備完好率30%設(shè)施設(shè)備完好率≥98%（如電梯、消防系統(tǒng)、供水系統(tǒng)），每低1%扣2分服務(wù)效率維修及時(shí)率25%急修30分鐘內(nèi)到達(dá)、一般維修24小時(shí)內(nèi)完成，及時(shí)率≥95%，每低1%扣2分成本控制能耗控制率20%年度能耗≤預(yù)算值，每超1%扣2分安全管理安全檢查達(dá)標(biāo)率15%月度安全檢查達(dá)標(biāo)率≥95%（無重大隱患），每低1%扣1分團(tuán)隊(duì)建設(shè)技術(shù)培訓(xùn)完成率10%年度技術(shù)培訓(xùn)計(jì)劃完成率≥100%，每低1%扣1分4.秩序維護(hù)主管（100分）指標(biāo)類型指標(biāo)名稱權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)安全防范安全事故發(fā)生率30%年度無重大安全事故（如盜竊、火災(zāi)），發(fā)生1次扣5分秩序管理巡邏覆蓋率25%每日巡邏路線覆蓋率≥100%（通過監(jiān)控或簽到記錄驗(yàn)證），每低1%扣2分業(yè)主滿意度車輛管理滿意度20%年度業(yè)主滿意度調(diào)查（車輛管理維度）得分≥90分，每低1分扣2分應(yīng)急能力應(yīng)急處理達(dá)標(biāo)率15%應(yīng)急演練達(dá)標(biāo)率≥95%（如火災(zāi)演練的響應(yīng)時(shí)間、處置流程），每低1%扣1分隊(duì)伍紀(jì)律紀(jì)律違規(guī)次數(shù)10%年度無紀(jì)律違規(guī)（如遲到、著裝不規(guī)范），發(fā)生1次扣2分5.環(huán)境主管（100分）指標(biāo)類型指標(biāo)名稱權(quán)重考核標(biāo)準(zhǔn)清潔管理清潔達(dá)標(biāo)率30%月度清潔檢查達(dá)標(biāo)率≥95%（如地面、樓道、垃圾桶），每低1%扣2分綠化養(yǎng)護(hù)綠化存活率25%年度綠化存活率≥92%（喬木95%、灌木90%），每低1%扣2分垃圾分類垃圾分類合規(guī)率20%月度垃圾分類合規(guī)率≥85%（通過投放檢查驗(yàn)證），每低1%扣3分環(huán)境質(zhì)量環(huán)境投訴率15%年度環(huán)境投訴率≤5%（即環(huán)境投訴占總投訴比例），每高1%扣2分物資管理物資消耗控制率10%年度物資消耗≤預(yù)算值，每超1%扣2分（三）考核方式與流程1.考核周期：月度考核：針對(duì)日常工作指標(biāo)（如維修及時(shí)率、投訴處理及時(shí)率），每月統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)并打分。季度考核：針對(duì)階段性目標(biāo)（如物業(yè)費(fèi)催繳率、能耗控制率），每季度匯總數(shù)據(jù)并評(píng)價(jià)。年度考核：綜合月度、季度考核結(jié)果，結(jié)合年度目標(biāo)完成情況（如業(yè)主滿意度、重大事件發(fā)生率），進(jìn)行全面評(píng)價(jià)。2.評(píng)價(jià)維度：上級(jí)評(píng)價(jià)（60%）：由項(xiàng)目經(jīng)理或企業(yè)總部對(duì)員工崗位職責(zé)履行情況進(jìn)行評(píng)價(jià)。同事評(píng)價(jià)（20%）：由其他部門負(fù)責(zé)人或同事對(duì)員工協(xié)作能力、工作態(tài)度進(jìn)行評(píng)價(jià)。業(yè)主評(píng)價(jià)（20%）：通過業(yè)主滿意度調(diào)查、投訴反饋等方式，對(duì)員工服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行評(píng)價(jià)。3.考核流程：指標(biāo)制定：年初由企業(yè)總部與員工共同確認(rèn)年度考核指標(biāo)及標(biāo)準(zhǔn)，簽訂《績(jī)效目標(biāo)責(zé)任書》。數(shù)據(jù)收集：每月/季度由各部門統(tǒng)計(jì)考核指標(biāo)數(shù)據(jù)（如客服部統(tǒng)計(jì)投訴處理及時(shí)率、工程部統(tǒng)計(jì)設(shè)施設(shè)備完好率），提交至人力資源部。評(píng)價(jià)打分：上級(jí)、同事、業(yè)主根據(jù)數(shù)據(jù)及實(shí)際表現(xiàn)進(jìn)行打分，人力資源部匯總得分。反饋溝通：項(xiàng)目經(jīng)理與員工進(jìn)行績(jī)效反饋溝通，告知考核結(jié)果，分析存在問題，提出改進(jìn)建議。結(jié)果應(yīng)用：根據(jù)考核結(jié)果調(diào)整員工薪酬、晉升、培訓(xùn)等（詳見“結(jié)果應(yīng)用”部分）。（四）結(jié)果應(yīng)用考核結(jié)果分為優(yōu)秀（90分以上）、良好（80-89分）、合格（70-79分）、不合格（70分以下）四個(gè)等級(jí)，應(yīng)用于以下方面：1.薪酬調(diào)整：優(yōu)秀員工發(fā)放全額績(jī)效獎(jiǎng)金（如月度績(jī)效獎(jiǎng)金為工資的20%），良好員工發(fā)放80%，合格員工發(fā)放60%，不合格員工不發(fā)放。2.晉升與調(diào)崗：優(yōu)秀員工優(yōu)先考慮晉升（如客服主管晉升為項(xiàng)目經(jīng)理），不合格員工進(jìn)行培訓(xùn)或調(diào)崗（如秩序維護(hù)員調(diào)至環(huán)境清潔崗）。3.培訓(xùn)發(fā)展：針對(duì)考核中存在的問題（如工程主管的能耗控制能力不足），組織專項(xiàng)培訓(xùn)（如節(jié)能技術(shù)培訓(xùn)），提升員工能力。4.淘汰機(jī)制：連續(xù)2次考核不合格的員工，企業(yè)可根據(jù)《勞動(dòng)合同法》相關(guān)規(guī)定解除勞動(dòng)合同。四、結(jié)語物業(yè)管理崗位職責(zé)與考核方案的設(shè)計(jì)，需以“業(yè)