1T/XJBX0058—2025執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量管理與評價規(guī)范本文件規(guī)定了執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量管理與評價的服務(wù)質(zhì)量管理原則、服務(wù)質(zhì)量管理要求、服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)與方法以及改進與持續(xù)提升措施，涵蓋執(zhí)業(yè)藥師在職業(yè)素養(yǎng)、專業(yè)能力、藥學(xué)服務(wù)行為、藥物治療管理、公眾溝通與健康教育、依法執(zhí)業(yè)及持續(xù)改進等方面的要求。本文件適用于醫(yī)療機構(gòu)、藥品經(jīng)營企業(yè)及其他提供藥學(xué)服務(wù)的組織對執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量的管理、監(jiān)督與評價，也可供行業(yè)協(xié)會、監(jiān)管部門、教育培訓(xùn)機構(gòu)及執(zhí)業(yè)藥師個人在服務(wù)質(zhì)量提升與績效考核中參考使用。2規(guī)范性引用文件下列文件中的內(nèi)容通過文中的規(guī)范性引用而構(gòu)成本文件必不可少的條款。其中，注日期的引用文件，僅該日期對應(yīng)的版本適用于本文件；不注日期的引用文件，其最新版本（包括所有的修改單）適用于本文件。GB/T1.1—2020標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)化文件的結(jié)構(gòu)和起草規(guī)則GB/T19000—2016質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)和術(shù)語GB/T19001—2016質(zhì)量管理體系要求3術(shù)語和定義下列術(shù)語和定義適用于本文件。3.1執(zhí)業(yè)藥師licensedpharmacist依法取得《執(zhí)業(yè)藥師職業(yè)資格證書》并經(jīng)注冊，在規(guī)定的執(zhí)業(yè)范圍內(nèi)，承擔(dān)藥學(xué)服務(wù)、藥品質(zhì)量管理及合理用藥指導(dǎo)等工作的藥學(xué)專業(yè)技術(shù)人員。3.2藥學(xué)服務(wù)pharmaceuticalcare執(zhí)業(yè)藥師運用藥學(xué)及相關(guān)專業(yè)知識，為患者和公眾提供保障用藥安全、有效、經(jīng)濟和適宜的全方位服務(wù)活動，包括處方審核、用藥指導(dǎo)、藥物治療管理、藥學(xué)信息提供、藥學(xué)監(jiān)護、患者教育等。3.3藥物治療管理medicationtherapymanagement2T/XJBX0058—2025以患者為中心，執(zhí)業(yè)藥師通過系統(tǒng)評估患者藥物使用的安全性、有效性、經(jīng)濟性、依從性等，制定并實施藥學(xué)照護計劃，跟蹤用藥全過程，解決藥物治療相關(guān)問題，促進治療目標(biāo)實現(xiàn)的持續(xù)性服務(wù)過程。3.4藥學(xué)照護pharmaceuticalcareplan執(zhí)業(yè)藥師在藥物治療管理過程中，基于患者具體情況制定的個體化藥學(xué)干預(yù)和隨訪方案，涵蓋用藥方案優(yōu)化、用藥安全監(jiān)測、健康教育及用藥依從性管理等內(nèi)容。3.5藥師勝任力pharmacistcompetency執(zhí)業(yè)藥師為有效履行藥學(xué)服務(wù)職責(zé)所需的綜合素質(zhì)與能力的集合，包括職業(yè)道德與服務(wù)意識、專業(yè)知識與技能、溝通與心理疏導(dǎo)能力、處方審核與調(diào)配能力、藥物信息分析與提供能力、跨專業(yè)協(xié)作能力及持續(xù)學(xué)習(xí)能力。3.6服務(wù)質(zhì)量管理servicequalitymanagement對執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)全過程實施計劃、組織、協(xié)調(diào)、監(jiān)控和改進的活動，確保藥學(xué)服務(wù)的安全性、有效性、規(guī)范性及公眾滿意度。3.7服務(wù)質(zhì)量評價servicequalityevaluation依據(jù)規(guī)定的標(biāo)準(zhǔn)、指標(biāo)和方法，對執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量進行定量或定性分析的過程，包括數(shù)據(jù)收集、指標(biāo)測評、結(jié)果分析及改進建議。4服務(wù)質(zhì)量管理原則4.1以患者為中心執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)在藥學(xué)服務(wù)全過程中尊重患者的知情權(quán)、選擇權(quán)和隱私權(quán)，關(guān)注患者的個體差異和特殊需求，充分考慮其用藥體驗、治療目標(biāo)和生活質(zhì)量，提供個性化的藥學(xué)照護。應(yīng)建立患者需求收集與反饋機制，定期分析患者對用藥指導(dǎo)、服務(wù)態(tài)度、溝通方式等方面的滿意度，并將結(jié)果納入服務(wù)改進計劃。4.2依法執(zhí)業(yè)執(zhí)業(yè)藥師必須嚴(yán)格遵守國家法律、法規(guī)、規(guī)章及相關(guān)技術(shù)規(guī)范，在執(zhí)業(yè)活動中做到合法合規(guī)，堅決杜絕違反藥品管理規(guī)定的行為。應(yīng)熟練掌握藥品分類管理、特殊藥品管理、藥品儲運與處方管理的相關(guān)要求，確保全流程符合法規(guī)標(biāo)準(zhǔn)。4.3科學(xué)規(guī)范T/XJBX0058—20253執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)以藥學(xué)及相關(guān)科學(xué)知識為基礎(chǔ)，采用循證醫(yī)學(xué)、藥物經(jīng)濟學(xué)、藥物安全性評價等科學(xué)方法，確保藥學(xué)服務(wù)合理、有效、規(guī)范。應(yīng)定期更新知識庫，利用臨床藥學(xué)信息系統(tǒng)、藥物不良反應(yīng)數(shù)據(jù)庫等工具輔助決策。4.4全過程管理服務(wù)質(zhì)量管理應(yīng)覆蓋處方審核、藥品調(diào)配、用藥指導(dǎo)、藥物治療管理、藥學(xué)監(jiān)護、患者隨訪等全過程，并在各環(huán)節(jié)建立數(shù)字化記錄與追蹤機制，確?？苫厮?、可審計。對高風(fēng)險藥品應(yīng)實行雙人復(fù)核與用藥風(fēng)險分級管理。4.5持續(xù)改進應(yīng)通過自我評價、同行評議、患者反饋及質(zhì)量監(jiān)測持續(xù)發(fā)現(xiàn)服務(wù)不足，制定并實施改進措施。應(yīng)將改進計劃的執(zhí)行情況與績效考核掛鉤，形成閉環(huán)管理。4.6多方協(xié)作執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)積極與醫(yī)師、護士、公共衛(wèi)生人員等多學(xué)科團隊協(xié)作，促進用藥信息共享和治療方案優(yōu)化，實現(xiàn)藥學(xué)服務(wù)與整體醫(yī)療服務(wù)的有機結(jié)合。鼓勵跨機構(gòu)藥學(xué)聯(lián)盟或?qū)W術(shù)平臺的合作與交流。5服務(wù)質(zhì)量管理要求5.1職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)意識執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)具備良好的職業(yè)道德和服務(wù)意識，保持熱情、周到、主動的服務(wù)態(tài)度，尊重患者的人格與權(quán)利，做到認(rèn)真傾聽、換位思考、表達尊重與情緒自控。應(yīng)自覺維護公眾利益，將保障用藥安全有效作為基本準(zhǔn)則。5.2專業(yè)知識與技能執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)系統(tǒng)掌握藥理學(xué)、藥劑學(xué)、藥物分析、藥物化學(xué)等現(xiàn)代藥物與傳統(tǒng)藥物相關(guān)知識，熟悉藥物給藥劑量、濃度、單位換算、療程計算等技能，尤其應(yīng)關(guān)注兒童、老年人、孕婦、哺乳期婦女及肝腎功能不全等特殊人群的用藥特點。5.3處方審核與藥品調(diào)配執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)嚴(yán)格按照相關(guān)法規(guī)和技術(shù)規(guī)范審核處方，確保處方合法、合理、適宜；調(diào)配藥品時應(yīng)準(zhǔn)確無誤，并正確書寫藥袋或粘貼標(biāo)簽。向患者交付藥品時，應(yīng)提供必要的用藥交待與指導(dǎo)，并定期開展處方點評工作。5.4用藥指導(dǎo)與公眾教育T/XJBX0058—20254執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)主動解答公眾關(guān)于藥品名稱、成分、適應(yīng)證、劑型、規(guī)格、用法用量、不良反應(yīng)、禁忌、注意事項、特殊人群用藥、藥物相互作用、貯藏、有效期、特殊藥品管理方法及價格等問題。應(yīng)開展用藥知識宣教，提升公眾合理用藥水平。5.5藥物治療管理執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)以患者為中心，全面評估患者藥物相關(guān)需求及用藥體驗，了解患者的治療目標(biāo)，并進行適當(dāng)隨訪，以評估藥物治療效果。藥物治療管理應(yīng)包括：a)識別并確認(rèn)未達到治療目標(biāo)的患者；b)收集患者用藥史、偏好及宗教信仰等信息；c)評估藥物治療的安全性、有效性、經(jīng)濟性、適宜性與依從性；d)確認(rèn)藥物治療相關(guān)問題并制定藥學(xué)照護計劃；e)與處方醫(yī)師溝通并獲得患者同意；f)記錄藥學(xué)照護全過程；g)對患者進行隨訪與效果評估。為確保不同人群的用藥安全與有效性，特殊人群用藥應(yīng)注意結(jié)合臨床實際制定指導(dǎo)方案。特殊人群用藥注意要點見表1。表1特殊人群用藥注意要點5.6信息檢索與持續(xù)學(xué)習(xí)執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)具備檢索和利用國內(nèi)外藥學(xué)文獻的能力，及時了解藥物治療最新進展，按規(guī)定接受繼續(xù)教育或?qū)嵱?xùn)培養(yǎng)，持續(xù)提升專業(yè)水平與實踐能力。5.7依法執(zhí)業(yè)與質(zhì)量管理執(zhí)業(yè)藥師應(yīng)嚴(yán)格遵守藥品管理法律法規(guī)，參與藥品質(zhì)量管理制度的制定與實施，對發(fā)現(xiàn)的違法違規(guī)行為有責(zé)任提出勸告、制止或拒絕執(zhí)行，并及時向藥品監(jiān)督管理部門報告。5.8隱私保護執(zhí)業(yè)藥師在服務(wù)過程中應(yīng)保護患者隱私，不得泄露患者個人信息及病歷資料，確保病歷、處方和用藥記錄在傳輸和存儲過程中的安全性。除法律另有規(guī)定或患者書面授權(quán)外，不得泄露患者個人信息。T/XJBX0058—202556服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)與方法6.1評價原則服務(wù)質(zhì)量評價應(yīng)堅持客觀、公正、科學(xué)、可操作的原則，確保評價過程透明、數(shù)據(jù)真實、結(jié)論可靠。評價應(yīng)兼顧定性與定量方法，綜合反映執(zhí)業(yè)藥師的服務(wù)水平與改進方向。6.2評價指標(biāo)體系服務(wù)質(zhì)量評價指標(biāo)體系可分為一級指標(biāo)、二級指標(biāo)與核心測評要素：a)職業(yè)素養(yǎng)與服務(wù)態(tài)度：.服務(wù)主動性（患者滿意度調(diào)查得分）；.尊重與溝通（患者訪談記錄）；.情緒管理與換位思考表現(xiàn)（同事與主管評價）。b)專業(yè)知識與技能：.繼續(xù)教育完成情況（學(xué)分、培訓(xùn)時長）；.藥物知識考核成績；.特殊人群用藥知識掌握程度（考核或案例評估）。c)處方審核與藥品調(diào)配質(zhì)量：.處方審核差錯率；.藥品調(diào)配差錯率；.標(biāo)簽及說明準(zhǔn)確率。d)用藥指導(dǎo)與公眾教育效果：.用藥指導(dǎo)覆蓋率（接受指導(dǎo)患者數(shù)/總患者數(shù)）；.患者用藥依從性變化（隨訪結(jié)果）；.藥學(xué)宣教活動次數(shù)與受眾人數(shù)。e)藥物治療管理能力：.制定藥學(xué)照護計劃比例；.藥物治療問題識別與解決率；.治療目標(biāo)達成率（通過患者隨訪確認(rèn)）。f)信息檢索與持續(xù)學(xué)習(xí)能力：.最新藥學(xué)文獻信息引用次數(shù)（在工作記錄中體現(xiàn)）；.藥學(xué)新進展掌握程度（考核結(jié)果）。g)依法執(zhí)業(yè)與質(zhì)量管理水平：.法規(guī)遵守情況（無違規(guī)記錄）；.參與質(zhì)量管理活動次數(shù)；T/XJBX0058—20256.違規(guī)行為發(fā)現(xiàn)與報告數(shù)量。6.3評價方法6.3.1數(shù)據(jù)收集評價數(shù)據(jù)可通過現(xiàn)場觀察、文件與記錄查驗、問卷調(diào)查、訪談、考核測試及患者隨訪等方式收集。6.3.2評分與權(quán)重各指標(biāo)應(yīng)設(shè)定合理權(quán)重，結(jié)合工作性質(zhì)及崗位職責(zé)進行綜合評分。權(quán)重分配應(yīng)根據(jù)行業(yè)特點和管理重點適時調(diào)整。6.3.3結(jié)果分析與分級根據(jù)綜合得分，將執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量劃分為優(yōu)秀、良好、合格、不合格等等級，并分析存在的不足與改進建議。6.3.4結(jié)果反饋與改進評價結(jié)果應(yīng)及時反饋給執(zhí)業(yè)藥師本人及所在單位，明確改進措施、時間節(jié)點和責(zé)任人，并進行跟蹤評估。7改進與持續(xù)提升措施7.1改進原則執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量改進應(yīng)堅持以患者為中心、問題導(dǎo)向、數(shù)據(jù)驅(qū)動和持續(xù)提升的原則，確保改進措施切實可行、可量化和可跟蹤。7.2問題識別與分析應(yīng)根據(jù)服務(wù)質(zhì)量評價結(jié)果、患者反饋、同事評議、監(jiān)管檢查以及自我反思，全面識別影響服務(wù)質(zhì)量的薄弱環(huán)節(jié)。對問題進行分類分析，明確產(chǎn)生原因，包括知識技能不足、服務(wù)流程缺陷、溝通障礙、資源配置不足及管理制度不完善等。7.3制定改進計劃針對識別的問題，應(yīng)制定具體的改進目標(biāo)、措施、責(zé)任分工及完成時限。改進計劃應(yīng)包括短期整改與長期提升兩個層面，并明確量化的績效目標(biāo)，如差錯率降低幅度、患者滿意度提升比例、培訓(xùn)完成率7.4培訓(xùn)與能力提升T/XJBX0058—20257應(yīng)結(jié)合藥師藥學(xué)服務(wù)勝任力評價標(biāo)準(zhǔn)與藥物治療管理服務(wù)要求，制定個性化培訓(xùn)方案，涵蓋藥學(xué)新知識、新技術(shù)、新法規(guī)，以及溝通技巧、心理疏導(dǎo)、跨學(xué)科協(xié)作等能力的提升，確保藥師專業(yè)能力與崗位要求同步發(fā)展。7.5制度與流程優(yōu)化應(yīng)持續(xù)優(yōu)化藥學(xué)服務(wù)相關(guān)的管理制度和工作流程，如處方審核制度、藥學(xué)照護記錄制度、隨訪與反饋機制、用藥宣教流程等，以減少服務(wù)環(huán)節(jié)中的不必要延誤與差錯。7.6持續(xù)監(jiān)測與評估改進措施實施后，應(yīng)通過定期檢查、患者隨訪、績效考核等方式持續(xù)監(jiān)測效果，比較改進前后的數(shù)據(jù)變化，確保目標(biāo)達成。如未達到預(yù)期，應(yīng)分析原因并進一步調(diào)整改進方案。7.7信息共享與經(jīng)驗推廣鼓勵在機構(gòu)內(nèi)部和行業(yè)內(nèi)分享服務(wù)改進的優(yōu)秀案例和成功經(jīng)驗，推動先進做法的推廣與應(yīng)用，形成行業(yè)內(nèi)的良性競爭與共同進步氛圍。8.1實施與監(jiān)督本文件由行業(yè)協(xié)會或相關(guān)主管部門組織實施，并對實施過程進行監(jiān)督檢查。各單位應(yīng)根據(jù)本文件建立或完善內(nèi)部的執(zhí)業(yè)藥師服務(wù)質(zhì)量管理制度，確保各項要求落地執(zhí)行。8.2解釋權(quán)本文件由制定單位負(fù)責(zé)解釋。解釋工作應(yīng)結(jié)合行業(yè)發(fā)展趨勢、政策法規(guī)變化以及藥學(xué)服務(wù)實踐中的新情況，確保解釋內(nèi)容與行業(yè)實際相符合。8.3修訂要求本文件應(yīng)根