醫(yī)院微笑問好服務(wù)實施規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02服務(wù)流程設(shè)計01服務(wù)價值定位03行為規(guī)范標準04場景化應(yīng)用訓練05質(zhì)量監(jiān)測體系06長效運行保障服務(wù)價值定位01提升患者就醫(yī)體驗?zāi)托慕獯鹉托慕獯鸹颊叩囊蓡?，消除患者的顧慮，提高患者的滿意度。03提供細致入微的醫(yī)療服務(wù)，如指引、攙扶、協(xié)助掛號等，減輕患者就醫(yī)過程中的不便。02細致服務(wù)微笑迎接在患者進入醫(yī)院時，醫(yī)務(wù)人員以微笑迎接，讓患者感受到溫暖和關(guān)懷。01塑造醫(yī)院親和形象真誠微笑醫(yī)務(wù)人員以真誠、自然的微笑面對患者，展現(xiàn)醫(yī)院親和、溫馨的形象。01貼心關(guān)懷關(guān)注患者的需求和感受，提供個性化的醫(yī)療服務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的關(guān)懷和尊重。02文明禮貌醫(yī)務(wù)人員應(yīng)具備良好的職業(yè)素養(yǎng)，文明用語，禮貌待人，樹立醫(yī)院良好形象。03緩解醫(yī)患溝通壓力醫(yī)務(wù)人員以微笑為橋梁，緩解患者緊張情緒，促進醫(yī)患溝通。微笑溝通耐心傾聽患者的意見和建議，了解患者的需求和訴求，及時改進醫(yī)療服務(wù)。傾聽患者掌握溝通技巧，清晰、準確地表達醫(yī)療信息，避免醫(yī)患溝通障礙。有效溝通服務(wù)流程設(shè)計02患者接觸環(huán)節(jié)分解主動微笑迎接患者，介紹自己并詢問患者需求。初次接觸診療過程離開環(huán)節(jié)耐心傾聽患者陳述，詳細解答患者問題，給予專業(yè)指導和建議。送別患者時，以微笑和溫暖的話語表達關(guān)心，提醒患者注意事項。標準化問候話術(shù)清單送別患者時祝您早日康復(fù)，如有任何問題隨時聯(lián)系我們。03您感覺哪里不舒服？請告訴我您的詳細情況。02診療過程中接待患者時您好！歡迎來到我們醫(yī)院，有什么可以為您服務(wù)的？01應(yīng)急場景應(yīng)對預(yù)案遇到患者投訴耐心傾聽患者意見，及時表達歉意并妥善處理，如有需要請上級協(xié)助。01患者突然病情惡化立即通知醫(yī)生并協(xié)助進行緊急救治，同時安撫患者及家屬情緒。02服務(wù)過程中出現(xiàn)失誤及時承認錯誤并致歉，采取補救措施，確?；颊叩玫郊皶r有效的服務(wù)。03行為規(guī)范標準03保持自然微笑，使面部肌肉放松，傳遞友好和熱情的信息。微笑表情與患者保持眼神交流，展現(xiàn)真誠和關(guān)注，增強親和力。眼神交流手勢自然、適度，不宜過度夸張或過于拘謹，與患者保持舒適的距離。手勢姿態(tài)儀態(tài)表情管理要求音量語速控制技巧保持適當?shù)囊袅?，避免過高或過低，確保信息傳遞的清晰度。音量適中語速適宜語氣語調(diào)語速不宜過快或過慢，應(yīng)與患者保持同步，方便患者理解和接受。語氣要溫和、親切，語調(diào)要抑揚頓挫，增強語言的感染力。保持適當?shù)木嚯x，尊重患者的個人空間和隱私，避免過于貼近或疏遠。尊重患者空間根據(jù)患者的身高、年齡、病情等因素，靈活調(diào)整服務(wù)距離，確保信息傳遞的準確性和舒適度。靈活調(diào)整0102服務(wù)距離尺度指引場景化應(yīng)用訓練04門診導診核心場景主動問候患者主動向患者微笑并問好，同時介紹自己的姓名和職務(wù)，讓患者感受到醫(yī)院的溫暖和專業(yè)。01指引就診流程詳細向患者介紹醫(yī)院的就診流程和注意事項，包括掛號、候診、問診、檢查、取藥等環(huán)節(jié)，并幫助患者解決可能遇到的問題。02解答患者疑問耐心解答患者關(guān)于病情、治療方案、藥物用法等方面的疑問，為患者提供準確、清晰的信息。03維持就診秩序協(xié)助維護門診的就診秩序，確?；颊甙凑枕樞蚓驮\，及時引導患者到相應(yīng)的診室或檢查室。04住院部查房場景關(guān)心患者情況進入病房時，先微笑問候患者，詢問患者的身體狀況和治療效果，讓患者感受到醫(yī)護人員的關(guān)懷。整理患者資料協(xié)助整理患者的病歷和治療記錄，確保醫(yī)療文件的完整性和規(guī)范性。核對患者信息仔細核對患者的姓名、床號、住院號等信息，確保醫(yī)療信息的準確性。介紹病情及治療方案向患者詳細介紹病情、治療方案和注意事項，解答患者及家屬的疑問，提高患者的信任度和治療依從性。急診快速響應(yīng)場景迅速響應(yīng)急救需求接到急診通知后，迅速準備急救設(shè)備和藥品，并立即趕赴現(xiàn)場，爭取救治時間。快速評估病情迅速對患者進行初步評估，確定病情的嚴重程度和緊急程度，及時采取急救措施。協(xié)同合作積極與急診科醫(yī)生、護士等團隊成員協(xié)同合作，共同制定救治方案，確?；颊叩玫郊皶r、有效的救治。安撫患者及家屬情緒在急救過程中，保持冷靜、專業(yè)的態(tài)度，同時安撫患者及家屬的緊張情緒，為其提供心理支持。質(zhì)量監(jiān)測體系05患者滿意度跟蹤指標滿意度調(diào)查數(shù)據(jù)匯總與分析滿意度指標改進措施通過問卷、電話、網(wǎng)絡(luò)平臺等多種方式，收集患者對醫(yī)院微笑問好服務(wù)的滿意度數(shù)據(jù)。包括服務(wù)態(tài)度、溝通效果、服務(wù)質(zhì)量、醫(yī)療水平等，確保全面反映患者體驗和感受。定期匯總滿意度數(shù)據(jù)，分析患者滿意度指標的變化趨勢和影響因素。根據(jù)分析結(jié)果，及時調(diào)整服務(wù)策略和措施，以提升患者滿意度。神秘訪客考核機制神秘訪客考核標準考核實施結(jié)果應(yīng)用由醫(yī)院聘請的專業(yè)人員或第三方機構(gòu)扮演患者，對醫(yī)院微笑問好服務(wù)進行匿名評估。制定詳細的考核標準和評分體系，涵蓋服務(wù)流程、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)質(zhì)量等方面。定期對醫(yī)院各科室進行神秘訪客考核，確?？己说墓院涂陀^性。將考核結(jié)果作為醫(yī)院服務(wù)改進的重要依據(jù)，對存在問題的科室和人員進行整改和追責。通過患者滿意度跟蹤、神秘訪客考核等多種途徑，發(fā)現(xiàn)醫(yī)院微笑問好服務(wù)中存在的問題和不足。對問題進行深入剖析，找出問題產(chǎn)生的根本原因和關(guān)鍵因素。針對問題根源，制定切實可行的改進措施和實施方案。對改進措施進行效果評估，確保問題得到有效解決和持續(xù)改進。服務(wù)改進循環(huán)模型發(fā)現(xiàn)問題原因分析改進措施效果評估長效運行保障06員工激勵方案設(shè)計設(shè)立微笑服務(wù)獎、評選優(yōu)秀員工，給予表彰和物質(zhì)獎勵。獎勵制度將微笑服務(wù)納入考核體系，表現(xiàn)優(yōu)秀員工可獲得晉升機會。晉升機制定期組織員工進行微笑服務(wù)培訓，提高服務(wù)意識和技能。培訓教育服務(wù)文化滲透路徑活動強化定期開展微笑服務(wù)主題活動，增強員工對微笑服務(wù)的認知和認同。03在服務(wù)中樹立微笑服務(wù)的典型，引導員工向榜樣學習。02樹立榜樣宣傳推廣通過內(nèi)部宣傳、標語、海報等多種形式，宣傳微笑服務(wù)的理念和重要性。01跨部門