《電子商務(wù)法律法規(guī)實(shí)務(wù)》課程

第19次課

課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)

單元名稱：合理解決電子商務(wù)糾紛____________

制定人：《電子商務(wù)法律法規(guī)實(shí)務(wù)》課程團(tuán)隊(duì)

制定時(shí)間：__________2024年4月________________

湖南機(jī)電職業(yè)技術(shù)學(xué)院

《電子商務(wù)法律法規(guī)實(shí)務(wù)》課程單元教學(xué)設(shè)計(jì)

一、教案頭

單元標(biāo)題：

單元教學(xué)學(xué)時(shí)2學(xué)時(shí)

項(xiàng)目七電子商務(wù)法律責(zé)任與糾紛

解決

在整體設(shè)計(jì)中的位置第19次

任務(wù)二合理解決電子商務(wù)糾紛

能力目標(biāo)知識目標(biāo)素養(yǎng)目標(biāo)

教

學(xué)能夠使學(xué)生遇到電子

目1.了解電子商務(wù)糾紛

商務(wù)糾紛時(shí)，能夠根據(jù)培養(yǎng)學(xué)生緊跟時(shí)代步伐、

標(biāo)與解決的基本知識

所學(xué)知識選擇合適、高經(jīng)世濟(jì)民、密切關(guān)注電子

2.掌握電子商務(wù)在線

效的爭議解決方式來商務(wù)發(fā)展的現(xiàn)狀

爭議解決方式

解決問題

教

學(xué)

1、電子商務(wù)”紛的特點(diǎn)

重

2、電子商務(wù)在線爭議解決方式

點(diǎn)

教

學(xué)

難網(wǎng)絡(luò)糾紛的管塔權(quán)

點(diǎn)

案

例

1、學(xué)銀在線《電子商務(wù)法律法規(guī)實(shí)務(wù)》課程資源

和

2、PPT課件

教

3、網(wǎng)絡(luò)視頻、動畫等

學(xué)

材

料

課

后1、學(xué)銀在線項(xiàng)目七任務(wù)二的隨堂測試

作2、學(xué)銀在線項(xiàng)目七的單元測試

業(yè)3、教材中項(xiàng)目七的同步練習(xí)

二、單元教學(xué)進(jìn)度

步驟具體內(nèi)容教師活動學(xué)生活動時(shí)間

【導(dǎo)入案例】電子商務(wù)糾紛解教師通過導(dǎo)入案例

學(xué)生分組進(jìn)行討

1決的原則是什么？電子商務(wù)進(jìn)行提問，引出教學(xué)5分鐘

論

糾紛處理的方式有哪些？內(nèi)容

知識點(diǎn)1:電子商務(wù)糾紛與解

決的基本知識教師講解知識點(diǎn)，并學(xué)生參與學(xué)習(xí)知

2【案件直擊】商家因“差評”發(fā)布真實(shí)案件，組織識點(diǎn)，分組進(jìn)行15分鐘

擅自公布消費(fèi)者個(gè)人信息構(gòu)學(xué)生進(jìn)行案例討論案件討論

成侵權(quán)

知識點(diǎn)2:電子商務(wù)糾紛的解

學(xué)生觀看微課視

決方式教師播放微課視頻，

3頻，參與學(xué)習(xí)知20分鐘

【微課視頻】電子商務(wù)在線爭講解知識點(diǎn)

識點(diǎn)

議解決機(jī)制

【德法課堂】互聯(lián)網(wǎng)在線爭議教師發(fā)布德法課堂

解決機(jī)制的屬性及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)的案例討論，組織學(xué)學(xué)生分組進(jìn)行德

【課堂討論】你認(rèn)為在線爭議生進(jìn)行“德”與“法”法課堂案例討

430分鐘

解決方式與傳統(tǒng)的訴訟方式的部分討論；論，并派代表上

相比有哪些不同？有何優(yōu)點(diǎn)，組織學(xué)生進(jìn)行課堂臺發(fā)言

又可能有哪些不足？討論

知識點(diǎn)3:網(wǎng)絡(luò)糾紛的管轄權(quán)

5教師講解知識點(diǎn)學(xué)生學(xué)習(xí)知識點(diǎn)15分鐘

教師進(jìn)行課堂小結(jié)、

學(xué)生課后提交在

7本次課小結(jié)教學(xué)反思、布置在線5分鐘

線測試或作業(yè)

作業(yè)

三、具體教學(xué)內(nèi)容

【導(dǎo)入案例】某電商平臺知識產(chǎn)權(quán)侵權(quán)糾紛

糾紛背景

某品牌商家在電商平臺上發(fā)現(xiàn)有其他賣家銷售侵犯其商標(biāo)權(quán)的商品，遂向平臺

投訴并要求處理。

法律分析

根據(jù)《商標(biāo)法》相關(guān)規(guī)定，未經(jīng)商標(biāo)注冊人許可，在同一種商品上使用與其注

冊商標(biāo)相同的商標(biāo)，構(gòu)成侵權(quán)行為。平臺在接到投訴后，有義務(wù)采取必要措施防

止侵權(quán)行為繼續(xù)發(fā)生。

糾紛解決

平臺在接到投訴后，立即對侵權(quán)商品進(jìn)行下架處理，并對侵權(quán)賣家進(jìn)行處罰。

品牌商家與侵權(quán)賣家達(dá)成和解協(xié)議，侵權(quán)賣家承諾不再銷售侵權(quán)商品并賠償品牌

商家經(jīng)濟(jì)損失。

【案例討論】電子商務(wù)糾紛解決的原則是什么？電子商務(wù)糾紛處理的方式有哪

些？

【解析】1.電子商務(wù)糾紛解決的原則是應(yīng)遵循保護(hù)交易、促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展、

維護(hù)消皆者合法權(quán).益、維護(hù)公平有序的市場秩序的原則，公正、高效地解決當(dāng)事

人之間的糾紛。2.電子商務(wù)糾紛屬于民事糾紛，傳統(tǒng)民事糾紛的解決方式如協(xié)商、

調(diào)解、仲裁、訴訟也同樣適用于電子商務(wù)糾紛的解決。一方面需要通過立法或者

法律修改，使得傳統(tǒng)解決機(jī)制與電子商務(wù)糾紛解決相銜接、協(xié)調(diào)。另一方面需要

積極探索新型的服務(wù)于電子商務(wù)糾紛的解決模式：通過第三方交易平臺在線處理

糾紛是當(dāng)前各大交易平臺解決糾紛的主要手段；通過在線爭端解決機(jī)制（ODR）

解決判紛也是當(dāng)前在國際上受到普遍歡迎的方式：除此之外，通過向行政部門、

行業(yè)協(xié)會投訴來解決糾紛，在我國當(dāng)前糾紛解決機(jī)制中也占有一定地位，在保護(hù)

消費(fèi)者合法權(quán)益方面起到了良好作用。

一、電子商務(wù)糾紛與解決的基本知識

（一）電子商務(wù)糾紛的概念和解決原則

電子商務(wù)糾紛是指當(dāng)事人通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行在線交易的過程中產(chǎn)生的糾紛。電

了商務(wù)糾紛從性質(zhì)上來看是種民事糾紛，其交易主體具有平等地位；雙方的交

易雖然在網(wǎng)上進(jìn)行，但交易的內(nèi)容與傳統(tǒng)的民事交易并無不同；電子商務(wù)糾紛一

般以合同糾紛、侵權(quán)糾紛等民事糾紛的形式出現(xiàn)，同一般的民事糾紛并無差異。

因此，電子商務(wù)糾紛解決機(jī)制也應(yīng)當(dāng)是一種民事糾紛解決機(jī)制。

爭議解決的機(jī)構(gòu)和爭議當(dāng)事人應(yīng)遵循保護(hù)交易、促進(jìn)電子商務(wù)發(fā)展、維護(hù)消費(fèi)

者合法權(quán)益、維護(hù)公平有序的市場秩序的原則，公正、高效地解決當(dāng)事人之間的

糾紛。

【案件直擊】商家因“差評”擅自公布消費(fèi)者個(gè)人信息構(gòu)成侵權(quán)

原告張某等人因不滿被告某商家的“劇本殺”游戲服務(wù)，上網(wǎng)發(fā)布“差評”，

該商家遂在微信公眾號發(fā)布與張某等人的微信群聊記錄、游戲包廂監(jiān)控視頻錄像

片段、微信個(gè)人賬號信息，還稱“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”。張某等人認(rèn)為

商家上述行為侵害其隱私權(quán)和個(gè)人信息權(quán)益，起訴要求商家停止侵權(quán)、賠禮道歉

及賠償精神損失等。

審理法院認(rèn)為，消費(fèi)者在經(jīng)營者提供的包間內(nèi)的活動具有私密性，商家為了

澄清“差評”通過微信公眾號公開消費(fèi)者包間內(nèi)監(jiān)控錄像并稱可提供全程錄像，

構(gòu)成對消費(fèi)者隱私權(quán)的侵害；商家未經(jīng)張某等人同意公布其微信個(gè)人賬號信息，

侵害了張某等人的個(gè)人信息權(quán)益c依據(jù)《中華人民共和國民法典》第一千零三十

二條、第一千零三十三條、第一千零三十四條、《中華人民共和國個(gè)人信息保護(hù)

法》第四條、第十三條規(guī)定，判令商家立即停止公開監(jiān)控錄像，刪除公眾號文章

中“可向公眾提供全程監(jiān)控錄像”表述及張某等人的微信個(gè)人賬號信息，在微信

公眾號發(fā)布致歉聲明，并向張某等人賠償精神損害撫慰金。（案件來源：

https://www.court,gov.cn/xinshidai-xiangqing-393481.html最高人民法院

《網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)典型案例》）

【案例討論】消費(fèi)者在網(wǎng)上進(jìn)行評價(jià)受法律保護(hù)嗎？法律依據(jù)是什么？

【解析】評價(jià)機(jī)制在網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)領(lǐng)域中的作用日益明顯，消費(fèi)者提出批評意見的權(quán)

利應(yīng)予保護(hù)?！峨娮由虅?wù)法》第三十九條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者應(yīng)當(dāng)建立健

全信用評價(jià)制度，公示信用評價(jià)規(guī)則，為消費(fèi)者提供對平臺內(nèi)銷售的商品或者提

供的服務(wù)進(jìn)行評價(jià)的途徑。第八十一條規(guī)定，電子商務(wù)平臺經(jīng)營者違反第三十九

條規(guī)定，由市場監(jiān)有管理部門亦令限期改正，可以處二萬元以上卜萬元以下的罰

款；情節(jié)嚴(yán)重的，處十萬元以上五十萬元以下的罰款。

（二）電子商務(wù)糾紛的特點(diǎn)

1.范圍廣，跨區(qū)域

互聯(lián)網(wǎng)是一個(gè)全球性的網(wǎng)絡(luò)，全球任何地方的任何人只要有一臺計(jì)算機(jī)，能

夠順利接通網(wǎng)絡(luò)，就可以與其他地方的任何人進(jìn)行信息的交流和貿(mào)易的往來。

2.數(shù)量多，以小額為主

當(dāng)前電子商務(wù)糾紛主要以小額糾紛為主。

3.虛擬性，取證困難

虛擬性包括交易主體的虛化和證據(jù)的電子化。在電子商務(wù)環(huán)境下，交易雙方

通過虛擬的身份僅靠聊天、圖片等數(shù)字化的信息達(dá)成交易，買賣雙方對彼此的了

解甚少，在完全數(shù)字化的狀況下，一旦發(fā)生糾紛，交易主體的虛化與證據(jù)的電子

化將會導(dǎo)致相關(guān)事實(shí)的證明存在較大困難：一是雙方當(dāng)事人身份的查明；二是對

買賣雙方訂立的合同，包括標(biāo)的、質(zhì)量、數(shù)量、違約責(zé)任、解決爭議的方法及售

后服務(wù)等約定的證明；三是貨款支付憑證等重要證明的獲取，因?yàn)殇N售商通常不

隨產(chǎn)品開具收款憑證紿消費(fèi)者。

4.地位不平等，維權(quán)艱難

盡管從民事法律關(guān)系甭度講，交易雙方地位是平等的。但在實(shí)際生活中，為

滿足個(gè)人生活需要而以購買、使用商品或接受服務(wù)等方式進(jìn)行消費(fèi)的消費(fèi)者通常

是以個(gè)體的形式出現(xiàn)的，個(gè)體的消費(fèi)者討價(jià)還價(jià)的地位明顯低于生產(chǎn)商和服務(wù)

商，所以在消費(fèi)法律關(guān)系中，雙方當(dāng)事人的地位在實(shí)質(zhì)上是不平等的。在網(wǎng)絡(luò)交

易環(huán)境下，這種不平等性顯得尤為嚴(yán)重并集中體現(xiàn)在雙方信息的不對稱性。

二、電子商務(wù)糾紛的解決方式

(-)電子商務(wù)糾紛解決現(xiàn)狀

電子商務(wù)糾紛屬于民事糾紛，傳統(tǒng)民事糾紛的解決方式如協(xié)商、調(diào)解、仲裁、

訴訟也同樣適用于電子商務(wù)糾紛的解決。但由于電子商務(wù)糾紛具備了與傳統(tǒng)民事

糾紛不同的一些新特點(diǎn)，對糾紛解決的效率、成本、便利性和保密性等方面都提

出了較高要求，協(xié)商、調(diào)解、仲裁和訴訟等傳統(tǒng)方式常常不能滿足電子商務(wù)糾紛

解決的要求。

面對傳統(tǒng)解決方式的疲軟，一方面需要通過充法或者法律修改，使得傳統(tǒng)解

決機(jī)制與電子商務(wù)糾紛解決相銜接、協(xié)調(diào)。另一方面需要積極探索新型的服務(wù)于

電子商務(wù)糾紛的解決模式：通過第三方交易平臺在線處理糾紛是當(dāng)前各大交易平

臺解決糾紛的主要手段；通過在線爭端解決機(jī)制(ODR)解決糾紛也是當(dāng)前在國

際上受到普遍歡迎的方式；除此之外，通過向行政部門、行業(yè)協(xié)會投訴來解決糾

紛，在我國當(dāng)前糾紛解決機(jī)制中也占有一定地位，在保護(hù)消費(fèi)者合法權(quán)益方面起

到了良好作用。

線下解決方式中的協(xié)商、調(diào)解、仲裁、投訴與訴訟屬于傳統(tǒng)的解決方式，在

這里不再贅述。

（二）電子商務(wù)在線爭議解決方式

1.電子商務(wù)在線爭議解決方式的定義

在線爭議解決方式，是指利用互聯(lián)網(wǎng)虐圳性，全殘性進(jìn)行的爭議解決方式，包

括在線調(diào)解、在線投訴、在線仲裁、在線訴訟等方式。

《電子商務(wù)法》第六十三條規(guī)定，電子商條平臺經(jīng)營者可以建立爭議在淺解

決機(jī)制，制定并公示爭雙解決規(guī)則，根據(jù)自愿原則，公平、公正地解決當(dāng)事人的爭

議。

在線爭議解決方式適用于電子商務(wù)糾紛及包括傳統(tǒng)商務(wù)活動在內(nèi)的各種爭

議，電子商務(wù)糾紛也可以通過傳統(tǒng)的爭議解決方式來解決，究竟選擇哪種解決方

式，應(yīng)根據(jù)實(shí)際情況進(jìn)行判斷。

【德法課堂】互聯(lián)網(wǎng)在線爭議解決機(jī)制的屬性及評價(jià)標(biāo)準(zhǔn)

被告A公司系A(chǔ)電子商務(wù)平臺經(jīng)營者（以下簡稱“A平臺”），為第三方入駐

商家與消費(fèi)者達(dá)成交易提供網(wǎng)頁空間、虛擬經(jīng)營場所、交易規(guī)則等平臺服務(wù)。原

告東莞市廣源新能源有限公司系A(chǔ)平臺內(nèi)經(jīng)營者，在A平臺開設(shè)網(wǎng)店。

2020年4月6E],案外人消費(fèi)者朱某（以下簡稱“消費(fèi)者”）在原告開設(shè)在

A平臺的店鋪購買電瓶車鋰電池，支付貨款1,898元（免運(yùn)費(fèi)），收貨地為北京。

該商品詳情頁面描述有“品質(zhì)保證售后無憂”、“退貨包運(yùn)費(fèi)”、“15天免費(fèi)試用”、

“30天免費(fèi)換新”、“3年免費(fèi)質(zhì)?！钡葍?nèi)容。消費(fèi)者收貨后，向原告反饋電池質(zhì)

量存在問題，原告未持異議，向消費(fèi)者表示可選擇補(bǔ)貼消費(fèi)者200元或退貨。消

費(fèi)者選擇退貨，并通過A平臺以“商品質(zhì)量問題”為由提交退貨申請，但同日原

當(dāng)以“商品不存在質(zhì)量問題”為由駁回消費(fèi)者的退貨申請。后被號介入雙方退貨

糾紛，通過A平臺操作批準(zhǔn)消費(fèi)者退貨申請，并通知消費(fèi)者先行墊付退貨運(yùn)費(fèi)，

如屆時(shí)原告未能處理該筆運(yùn)費(fèi)，可聯(lián)系被告客服處理。因鋰電池屬特殊物品，消

費(fèi)者就退貨事宜先后聯(lián)系當(dāng)?shù)囟嗉铱爝f公司及物流公司咨詢，得到的答復(fù)為快遞

公司拒絕收寄，物流公司同意承運(yùn)但運(yùn)費(fèi)高昂。

2020年4月16日一20日，消費(fèi)者將此情況向原告反饋，原告要求消費(fèi)者聯(lián)

系被告客服協(xié)助處埋。后在消費(fèi)者再次就物流運(yùn)費(fèi)350元征求其意見時(shí)，原告要

求消費(fèi)者隱瞞交寄商品為電池并設(shè)法逃避拆箱檢查，在消費(fèi)者解釋客觀上無法照

此操作后，原告表示“如果不聽我的，你就自己處理吧！……提前給你講清楚，

寄回來運(yùn)費(fèi)自己承擔(dān)“。后消費(fèi)者委托該物流企業(yè)承運(yùn)退回商品，實(shí)際支付運(yùn)費(fèi)

300元，并將運(yùn)費(fèi)憑證上傳A平臺，備注說明運(yùn)費(fèi)情況。原告則通過A平臺留言

“嚴(yán)重超過正常物流費(fèi)用”，“消費(fèi)者通過A退貨詐騙快遞費(fèi)”，并表示“我公司

會直接拒收商品，不會簽收此商品”。

2020年4月27日，消費(fèi)者退回商品運(yùn)達(dá)原告所在地，但原告拒絕提貨，要

求消費(fèi)者自行承擔(dān)300元運(yùn)費(fèi)并安排車輛將貨物送至其公司地址。后因原告向物

流公司表示拒收，消費(fèi)者只得聯(lián)系車輛將商品運(yùn)送至原告指定的退貨地址，為此

支付運(yùn)費(fèi)357元。但商品送至該地址后，原告仍然拒收，后商品被退回物流公司

北京倉庫。

2020年5月至6月，被告經(jīng)消費(fèi)者申請，從原告貨款賬戶劃扣357元和300

元，劃扣理由為退運(yùn)費(fèi)，同時(shí)將貨款1,898元操作返還至消費(fèi)者賬戶。原告因不

滿被告對本次糾紛的處理，遂涉訴。

裁判結(jié)果：上海市長寧區(qū)人民法院于2021年2月5日作出(2020)滬0105

民初15710號民事判塊：駁回原告東莞市廣源新能源有限公司的全部訴訟請求。

一審判決后，原告提起上訴，上海市第一中級人民法院于2021年6月28

日作出二審判決，取回上訴維持原判。

【案例討論】被告從原告店鋪待結(jié)算資金中直接劃扣款項(xiàng)賠付消費(fèi)者，合法

嗎？國家對電子商務(wù)平臺經(jīng)營者建立爭議在線解決機(jī)制的要求是什么？

【要點(diǎn)提示】列出相關(guān)法條，“嚴(yán)格公正司法。公證司法是維護(hù)社會公平正義

的最后一道防線?！币龑?dǎo)學(xué)生具備公正、法治的社會主義核心價(jià)值觀。

2.電子商務(wù)在線爭議解決方式的類別

(1)在線調(diào)解

調(diào)解，是指中立第三方為雙方當(dāng)事人調(diào)停疏導(dǎo)，幫助交換意見，提出解決建

議，促成雙方化解矛屜的一種爭議解決方式。在淺調(diào)解，是指中立第三方通過互

聯(lián)網(wǎng)等信息網(wǎng)絡(luò)為雙方當(dāng)事人調(diào)停疏導(dǎo)，幫助交換意見，提出解決建議，促成雙方

化解矛盾的一種在線爭議解決方式。

(2)在線投訴

在線投訴，是指消費(fèi)者通過互聯(lián)網(wǎng)中的投訴系統(tǒng)，向有關(guān)組織或部門提出訴

求，維護(hù)合法權(quán)益的一種在線爭議解決方式。

(3)在線仲裁

在線仲裁中，仲裁機(jī)構(gòu)、仲裁員、當(dāng)事人之間的信息傳遞，如仲裁文書、證據(jù)

提交等都是通過互聯(lián)網(wǎng)進(jìn)行的，同時(shí)還可以通過視頻會議等方式實(shí)現(xiàn)網(wǎng)上虛擬庭

審、網(wǎng)上虛擬合議等事項(xiàng)。

(4)在線訴訟

在線訴訟的程序與法院庭審的程序是相同的，原告應(yīng)準(zhǔn)備起訴狀、證據(jù)等材

料，在線立案。被告會收到法院送達(dá)的應(yīng)訴短信通知，在線接收起訴狀、提交答辯

狀或提起反訴。庭審過程也通過網(wǎng)絡(luò)進(jìn)行，并在線接收裁判結(jié)果。

【課堂討論】你認(rèn)為在線爭議解決方式與傳統(tǒng)的訴訟方式相比有哪些不同？

【解析】由于電子商務(wù)糾紛具備了與傳統(tǒng)民事糾紛不同的一些新特點(diǎn)，對糾紛解

決的效率、成本、便利性和保密性等方面都提出了較高要求，協(xié)商、調(diào)解、件裁

和訴訟等傳統(tǒng)方式常常不能滿足電子商務(wù)糾紛解決的要求。

1.電子商務(wù)爭議在線解決方式的優(yōu)點(diǎn)

(1)快速便宜。電子商務(wù)交易發(fā)生在網(wǎng)上，當(dāng)事人雙方不在一地，且互不見面，

當(dāng)出現(xiàn)爭議和糾紛時(shí)，解決的在線替代方式與傳統(tǒng)方式的程序相比，更加迅速、

便宜。

(2)方式多樣。包子荀務(wù)爭議解決的在線夢代方式靈活多樣，在第三方協(xié)助下

進(jìn)行談判到正式的仲裁，當(dāng)事人可以根測爭議的性質(zhì)選擇不同類型的替代解決方

式。選擇余地大，靈活多樣。既能夠充分體現(xiàn)當(dāng)事人選擇解決爭議的意思。又可

以通過確定最適合的爭議解決方式獲得最滿意的結(jié)果。

(3)實(shí)現(xiàn)雙贏。電子商務(wù)爭議解決的在線替代方式，最大限度地解決爭議。而

雙方或者多方都能夠接受，實(shí)現(xiàn)雙嬴。所以電子商務(wù)爭議的在線解決的替代方式,

又稱“雙贏的解決辦法”，備受電子商務(wù)各方歡迎。

(4)維護(hù)聲譽(yù)。電子商務(wù)爭議解決的在線替代方式，突出的優(yōu)勢是維護(hù)爭議雙方

或者多方的個(gè)人或組織的聲譽(yù)。因?yàn)榘l(fā)生電子商務(wù)爭議后。當(dāng)事人協(xié)商選擇一種

替代傳統(tǒng)爭議的解決方式，就能夠?qū)栴}解決，不用公之于眾，所以能夠維護(hù)當(dāng)

事人的名譽(yù)。

(5)解決跨國爭議。電子商務(wù)爭議的在線解決方式，能夠有效地協(xié)調(diào)和解決跨

境電子商務(wù)的爭議和到紛，因?yàn)?。路境電子商?wù)涉及的跨境電子商務(wù)平臺、電子

商務(wù)經(jīng)營程、代理人、消費(fèi)者等，處于不同的國家、地區(qū)、生產(chǎn)、經(jīng)營地址和國

格不同，電子商務(wù)爭議所適用的法律存在差異。在線爭議的解決方式，通過網(wǎng)絡(luò)

爭議解決系統(tǒng)，可以有效地協(xié)調(diào)。

2.電子商務(wù)爭議在線解決方式的問題

(1)缺乏廣泛性。電子商務(wù)爭議在線解決方式，在解決爭議和糾紛問題上的突

出表現(xiàn)，受到了廣泛關(guān)注，但是。其法律效應(yīng)和作為解決電子商務(wù)爭議和糾紛的

一股方式運(yùn)用，還是存在一些法律上的難度。

(2)沒有強(qiáng)制力。電子商務(wù)爭議在線解決方式，有效地解決了電子商務(wù)方面的

爭議和糾紛，但是，涉及一些具體權(quán)利和義務(wù)的屐行時(shí)，如果當(dāng)事人遇到實(shí)際困

難和問題，雙方或者多方達(dá)成的一致解決辦法，并沒有強(qiáng)制力，這是電子商務(wù)爭

議在線解決方式的難點(diǎn)。

(3)缺少透明度。由于不公開的協(xié)商、商議等。電子商務(wù)爭議在線解決方式透

明度差。如果爭議和糾紛的解決缺少透明度，不被社會公眾或者第三方所知，很

大程度上存在公正性問題。這是在所難免和不容易解決的。

(4)收費(fèi)過高。由于電子商務(wù)爭議在線解決方式用于不同的爭議和糾紛時(shí)，涉

及的情況比較復(fù)雜和多變、省時(shí)。省力、省錢并不能完全做到，仍然會出現(xiàn)相關(guān)

費(fèi)用高的現(xiàn)象。

(5)語言問題。涉及不同國家、地區(qū)電子商務(wù)相關(guān)爭議和糾紛的解決時(shí)，語言

仍然是一個(gè)較大的障礙。不可否認(rèn)，電子商務(wù)爭議在線解決方式在跨境電子商務(wù)

爭議和糾紛的解決時(shí)起到了根好的作用。但是，需要關(guān)注和改進(jìn)的是當(dāng)事人語言

的差異化。

3.網(wǎng)絡(luò)糾紛的管轄權(quán)

(1)國內(nèi)糾紛