物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升春節(jié)期間管理辦法第一章總則第一條目的為全面提升春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主對(duì)安全、便捷、溫馨的社區(qū)生活需求，有效應(yīng)對(duì)春節(jié)期間人員流動(dòng)大、服務(wù)需求集中、突發(fā)事件風(fēng)險(xiǎn)高的特點(diǎn)，維護(hù)社區(qū)穩(wěn)定和諧，特制定本辦法。第二條適用范圍本辦法適用于[物業(yè)公司名稱]管理的所有residentialprojects（含住宅、商業(yè)綜合體、寫(xiě)字樓等）在春節(jié)期間（農(nóng)歷臘月二十至正月十五）的物業(yè)服務(wù)管理。第三條基本原則1.客戶導(dǎo)向：以業(yè)主需求為核心，聚焦春節(jié)期間業(yè)主最關(guān)心的“安全、清潔、便捷”問(wèn)題，優(yōu)化服務(wù)流程。2.預(yù)防為主：提前排查風(fēng)險(xiǎn)，完善應(yīng)急預(yù)案，確保各類問(wèn)題“早發(fā)現(xiàn)、早處理”。3.責(zé)任到人：明確組織架構(gòu)與職責(zé)分工，確保每一項(xiàng)工作都有專人負(fù)責(zé)。4.獎(jiǎng)懲分明：通過(guò)監(jiān)督考核，激勵(lì)員工積極投入春節(jié)期間服務(wù)工作，確保措施落地。第二章組織架構(gòu)與職責(zé)第四條專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組成立“春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)質(zhì)量提升專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組”，由物業(yè)公司總經(jīng)理任組長(zhǎng)，分管客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、工程維修、環(huán)境管理的副總經(jīng)理任副組長(zhǎng)，各項(xiàng)目負(fù)責(zé)人、各部門(mén)主管為組員。第五條職責(zé)分工1.組長(zhǎng)：全面負(fù)責(zé)春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)管理工作的統(tǒng)籌規(guī)劃、決策部署和監(jiān)督考核，解決重大問(wèn)題。2.副組長(zhǎng)：分別負(fù)責(zé)分管領(lǐng)域的工作落實(shí)、人員調(diào)度和問(wèn)題協(xié)調(diào)，確保分管部門(mén)工作達(dá)標(biāo)。3.項(xiàng)目負(fù)責(zé)人：負(fù)責(zé)本項(xiàng)目春節(jié)期間各項(xiàng)服務(wù)措施的具體執(zhí)行，協(xié)調(diào)本項(xiàng)目各部門(mén)工作，處理突發(fā)事件，向領(lǐng)導(dǎo)小組匯報(bào)工作進(jìn)展。4.部門(mén)主管：負(fù)責(zé)本部門(mén)員工的排班、培訓(xùn)和工作指導(dǎo)，制定本部門(mén)春節(jié)期間的具體工作方案，確保本部門(mén)工作符合考核要求。第三章具體服務(wù)提升措施第一節(jié)客戶服務(wù)優(yōu)化第六條業(yè)主溝通前置提前10天通過(guò)小區(qū)公告、微信公眾號(hào)、短信發(fā)布《春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)告知書(shū)》，內(nèi)容包括：客服中心值班時(shí)間（臘月三十至正月初二24小時(shí)值班，其余時(shí)間早8點(diǎn)至晚8點(diǎn)）；快遞代收流程（登記、存放、通知方式）；煙花爆竹燃放規(guī)定（禁止區(qū)域、臨時(shí)燃放點(diǎn)）；便民服務(wù)項(xiàng)目（家政推薦、物品寄存、水電繳費(fèi)指導(dǎo)）；應(yīng)急聯(lián)系方式（客服、秩序、維修）。第七條快遞代收管理1.設(shè)置標(biāo)準(zhǔn)化快遞代收點(diǎn)（位于小區(qū)主入口，配備監(jiān)控設(shè)備、貨架、登記本）；2.代收流程：快遞員出示工作證，登記快遞信息（單號(hào)、業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、物品類型）；將快遞存放至對(duì)應(yīng)貨架（標(biāo)注“1棟”“2棟”等）；通過(guò)短信+微信通知業(yè)主領(lǐng)?。ㄈ纭澳目爝f已存放至小區(qū)入口代收點(diǎn)，請(qǐng)憑手機(jī)號(hào)領(lǐng)取”）；3.業(yè)主領(lǐng)取時(shí)需出示身份證或手機(jī)號(hào)驗(yàn)證，確?？爝f安全；4.代收點(diǎn)每天晚8點(diǎn)關(guān)閉，未領(lǐng)取的快遞由客服員統(tǒng)一存放至客服中心，次日通知業(yè)主領(lǐng)取。第八條便民服務(wù)延伸1.提供家政服務(wù)推薦：與正規(guī)家政公司合作，篩選保潔、月嫂、維修等服務(wù)項(xiàng)目，制作《便民服務(wù)清單》（含聯(lián)系方式、服務(wù)內(nèi)容、收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)），在客服中心免費(fèi)發(fā)放；2.提供物品寄存服務(wù)：客服中心設(shè)置“臨時(shí)寄存處”，為業(yè)主寄存行李、年貨等物品（免費(fèi)，最長(zhǎng)寄存7天），需登記物品信息（名稱、數(shù)量、存放時(shí)間）；3.提供水電繳費(fèi)指導(dǎo)：制作《水電繳費(fèi)流程手冊(cè)》（含線上繳費(fèi)步驟、線下繳費(fèi)地點(diǎn)），客服員現(xiàn)場(chǎng)指導(dǎo)業(yè)主操作。第九條投訴處理效能提升實(shí)行“首問(wèn)負(fù)責(zé)制+閉環(huán)管理”：接到業(yè)主投訴后，15分鐘內(nèi)由專屬客服響應(yīng)（備注“春節(jié)加急”）；一般問(wèn)題（如快遞丟失、設(shè)施小故障）2小時(shí)內(nèi)解決并反饋；復(fù)雜問(wèn)題（如水管破裂、大面積停電）30分鐘內(nèi)告知業(yè)主處理進(jìn)展，24小時(shí)內(nèi)解決并回訪；投訴處理結(jié)果需記錄在《客戶投訴臺(tái)賬》中，春節(jié)后匯總分析，針對(duì)高頻問(wèn)題制定改進(jìn)措施。第二節(jié)秩序維護(hù)強(qiáng)化第十條出入口管控升級(jí)1.春節(jié)期間（臘月二十至正月十五）小區(qū)主入口實(shí)行“雙崗值班”（1名秩序員+1名客服員）；2.外來(lái)人員需出示身份證登記（姓名、聯(lián)系方式、來(lái)訪目的），并通過(guò)小區(qū)微信公眾號(hào)或電話聯(lián)系業(yè)主確認(rèn)后放行；3.快遞、外賣(mài)人員需佩戴工作證，掃描“小區(qū)訪客碼”登記后進(jìn)入，禁止騎電動(dòng)車(chē)進(jìn)入小區(qū)（需停放至指定區(qū)域）；4.車(chē)輛入口實(shí)行“車(chē)牌識(shí)別+人工核查”，非業(yè)主車(chē)輛需登記（車(chē)牌號(hào)、車(chē)主姓名、聯(lián)系方式），引導(dǎo)至臨時(shí)停車(chē)位。第十一條停車(chē)管理優(yōu)化1.提前規(guī)劃臨時(shí)停車(chē)位（如小區(qū)周邊道路、閑置場(chǎng)地），設(shè)置明顯標(biāo)識(shí)（“春節(jié)臨時(shí)停車(chē)區(qū)”），引導(dǎo)業(yè)主有序停車(chē)；2.對(duì)小區(qū)內(nèi)的固定停車(chē)位進(jìn)行核查，禁止非業(yè)主車(chē)輛占用；3.秩序員每2小時(shí)巡邏一次停車(chē)場(chǎng)，提醒業(yè)主鎖好車(chē)輛，檢查車(chē)輛是否有損壞或異常（如車(chē)窗未關(guān)、輪胎漏氣），及時(shí)通知業(yè)主。第十二條消防隱患排查1.春節(jié)前組織一次全面消防隱患排查，重點(diǎn)檢查：消防栓是否有水、滅火器是否在有效期內(nèi)；消防通道是否暢通（無(wú)雜物堆積、無(wú)車(chē)輛占用）；樓道內(nèi)是否堆放可燃物（如紙箱、電動(dòng)車(chē)）；2.對(duì)排查出的問(wèn)題，3日內(nèi)整改完畢（如清理樓道內(nèi)的可燃物、更換過(guò)期的滅火器）；3.春節(jié)期間每天安排1名秩序員專項(xiàng)巡查消防設(shè)施（早8點(diǎn)、晚8點(diǎn)各一次），確保完好有效。第十三條煙花爆竹管理1.小區(qū)內(nèi)禁止燃放煙花爆竹，在小區(qū)外設(shè)置“煙花爆竹燃放點(diǎn)”（遠(yuǎn)離建筑物、易燃易爆物品）；2.燃放點(diǎn)安排2名秩序員值守（晚6點(diǎn)至晚12點(diǎn)），提醒業(yè)主注意安全（如“遠(yuǎn)離人群、不要對(duì)著建筑物燃放”）；3.對(duì)違規(guī)燃放的業(yè)主，及時(shí)勸阻并宣傳相關(guān)規(guī)定（如《煙花爆竹安全管理?xiàng)l例》），情節(jié)嚴(yán)重的報(bào)公安機(jī)關(guān)處理。第三節(jié)環(huán)境管理提升第十四條垃圾清運(yùn)保障1.春節(jié)期間（臘月三十至正月初二）垃圾清運(yùn)次數(shù)增加至每天3次（早7點(diǎn)、午12點(diǎn)、晚6點(diǎn)），其余時(shí)間增加至每天2次；2.對(duì)廚余垃圾實(shí)行“定時(shí)定點(diǎn)”收集（早7點(diǎn)至8點(diǎn)、晚6點(diǎn)至7點(diǎn)），設(shè)置專用垃圾桶（標(biāo)注“廚余垃圾”），安排保潔員引導(dǎo)業(yè)主分類投放；3.對(duì)煙花爆竹殘?jiān)皶r(shí)清理（每天至少2次），保持小區(qū)整潔；4.與環(huán)衛(wèi)部門(mén)提前溝通，確保垃圾清運(yùn)車(chē)輛按時(shí)到位，避免垃圾堆積。第十五條公共區(qū)域清潔強(qiáng)化1.每天對(duì)小區(qū)入口、樓道、電梯間、停車(chē)場(chǎng)等公共區(qū)域進(jìn)行“深度清潔”：入口處：清理果皮紙屑、煙花爆竹殘?jiān)?、寵物糞便；樓道：擦拭扶手、清理地面雜物（每天1次）；電梯間：用84消毒液消毒（每天1次），清理按鍵上的污漬；停車(chē)場(chǎng)：沖洗地面（每周1次），清理角落的垃圾；2.保潔員每2小時(shí)巡邏一次公共區(qū)域，及時(shí)清理垃圾，確保小區(qū)整潔。第十六條綠化養(yǎng)護(hù)措施1.春節(jié)前對(duì)小區(qū)內(nèi)的樹(shù)木、花卉進(jìn)行防凍處理（如用草簾包裹樹(shù)干、用塑料膜覆蓋花卉）；2.及時(shí)清理綠化區(qū)域內(nèi)的垃圾和雜物（如枯枝、落葉），保持綠化美觀；3.對(duì)枯萎的花卉，春節(jié)后及時(shí)更換，提升小區(qū)景觀效果。第四節(jié)設(shè)施設(shè)備維護(hù)保障第十七條節(jié)前全面檢查1.春節(jié)前組織工程維修人員對(duì)小區(qū)內(nèi)的設(shè)施設(shè)備進(jìn)行全面檢查，包括：水電暖管網(wǎng)（檢查是否有漏水、堵塞、老化現(xiàn)象）；電梯（檢查運(yùn)行是否平穩(wěn)、門(mén)開(kāi)關(guān)是否正常、應(yīng)急按鈕是否有效）；消防設(shè)施（檢查消防泵是否正常運(yùn)行、消防水帶是否完好）；監(jiān)控設(shè)備（檢查攝像頭是否清晰、錄像是否正常）；路燈（檢查是否有損壞、不亮的情況）；2.對(duì)檢查出的問(wèn)題，10日內(nèi)整改完畢（如更換老化的水管、維修故障的電梯）；3.春節(jié)前3日，再次復(fù)查，確保所有設(shè)施設(shè)備正常運(yùn)行。第十八條值班與響應(yīng)1.工程維修部門(mén)實(shí)行“24小時(shí)值班”制度（每班2名維修人員），確保及時(shí)處理設(shè)施設(shè)備故障；2.故障處理時(shí)限：電梯被困：維修人員需在5分鐘內(nèi)到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，10分鐘內(nèi)解救被困人員；水管破裂：需在15分鐘內(nèi)關(guān)閉閥門(mén)，30分鐘內(nèi)開(kāi)始維修，2小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供水；停電：需在10分鐘內(nèi)聯(lián)系電力公司，20分鐘內(nèi)告知業(yè)主處理進(jìn)展，4小時(shí)內(nèi)恢復(fù)供電（如因電力公司原因延遲，需每小時(shí)告知業(yè)主進(jìn)展）；3.維修人員需佩戴工作證，穿反光背心，攜帶維修工具包（含水管配件、電線、燈泡等），確保快速處理故障。第十九條應(yīng)急物資準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備充足的設(shè)施設(shè)備維修物資，如水管配件（10套/小區(qū)）、電線（100米/小區(qū)）、燈泡（50個(gè)/小區(qū)）、電梯零部件（常用型號(hào)）；2.物資放置在工程維修部指定位置，標(biāo)注“春節(jié)應(yīng)急物資”，確保隨時(shí)可以取用；3.春節(jié)前對(duì)物資進(jìn)行清點(diǎn)，不足部分及時(shí)補(bǔ)充。第五節(jié)社區(qū)文化活動(dòng)開(kāi)展第二十條“新春送福”活動(dòng)1.時(shí)間：臘月二十五至臘月二十七（每天上午9點(diǎn)至11點(diǎn)）；2.地點(diǎn)：小區(qū)廣場(chǎng)；3.內(nèi)容：邀請(qǐng)本地書(shū)法愛(ài)好者現(xiàn)場(chǎng)寫(xiě)春聯(lián)，免費(fèi)發(fā)放給業(yè)主（每人限領(lǐng)1副）；設(shè)置“新春留言板”，讓業(yè)主寫(xiě)下對(duì)新年的祝福（如“希望小區(qū)更整潔”“家人健康”）；4.準(zhǔn)備：提前購(gòu)買(mǎi)紅紙、毛筆、墨汁等物資，布置活動(dòng)場(chǎng)地（掛燈籠、拉橫幅）。第二十一條“元宵燈會(huì)”活動(dòng)1.時(shí)間：正月十五晚6點(diǎn)至8點(diǎn)；2.地點(diǎn)：小區(qū)廣場(chǎng)；3.內(nèi)容：業(yè)主自帶燈籠（需符合安全規(guī)定，如無(wú)明火），參與“最佳燈籠評(píng)選”（設(shè)置一、二、三等獎(jiǎng)，獎(jiǎng)品為家電、日用品等）；物業(yè)公司提供免費(fèi)湯圓（由工作人員現(xiàn)場(chǎng)煮制），業(yè)主可免費(fèi)領(lǐng)取；組織“猜燈謎”活動(dòng)，猜對(duì)的業(yè)主可獲得小禮品（如鑰匙扣、水杯）；4.準(zhǔn)備：提前購(gòu)買(mǎi)湯圓、燈籠、燈謎紙條、禮品等物資，布置活動(dòng)場(chǎng)地（掛燈籠、拉彩燈）。第二十二條“特殊群體慰問(wèn)”活動(dòng)1.時(shí)間：臘月二十八至臘月三十；2.內(nèi)容：組織客服人員、秩序員對(duì)小區(qū)內(nèi)的孤寡老人、殘疾人、低保戶等特殊群體進(jìn)行慰問(wèn)，送去米、面、油等慰問(wèn)品（價(jià)值約200元/戶），并幫助他們打掃衛(wèi)生、整理物品；3.準(zhǔn)備：提前排查特殊群體名單（通過(guò)社區(qū)居委會(huì)、業(yè)主反饋），購(gòu)買(mǎi)慰問(wèn)品，聯(lián)系志愿者（如小區(qū)內(nèi)的黨員、熱心業(yè)主）。第四章應(yīng)急管理第二十三條應(yīng)急預(yù)案制定制定《春節(jié)期間突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案》，涵蓋以下場(chǎng)景：1.火災(zāi)（如樓道內(nèi)的可燃物著火、煙花爆竹引發(fā)的火災(zāi)）；2.水管破裂（如凍裂的水管、老化的水管）；3.停電（如電力線路故障、變壓器故障）；4.電梯被困（如電梯故障、停電導(dǎo)致的被困）；5.人員走失（如兒童、老人走失）。應(yīng)急預(yù)案內(nèi)容包括：應(yīng)急流程（如報(bào)警、疏散、救援）；責(zé)任分工（如組長(zhǎng)、副組長(zhǎng)、各部門(mén)負(fù)責(zé)人的職責(zé)）；聯(lián)系方式（消防、公安、水電、醫(yī)療等部門(mén)的電話）；應(yīng)急物資清單（如滅火器、消防水帶、手電筒、蠟燭、急救包）。第二十四條應(yīng)急演練1.春節(jié)前組織一次綜合應(yīng)急演練，內(nèi)容包括：火災(zāi)疏散（引導(dǎo)業(yè)主從樓梯逃生，避免乘坐電梯）；電梯被困救援（維修人員快速到達(dá)現(xiàn)場(chǎng)，解救被困人員）；水管破裂處理（關(guān)閉閥門(mén)，維修水管，清理積水）；2.演練前制定詳細(xì)的演練方案，明確演練流程、參與人員、注意事項(xiàng)；3.演練后總結(jié)經(jīng)驗(yàn)教訓(xùn)，完善應(yīng)急預(yù)案（如調(diào)整應(yīng)急流程、補(bǔ)充應(yīng)急物資）。第二十五條應(yīng)急物資準(zhǔn)備1.準(zhǔn)備充足的應(yīng)急物資，包括：消防器材（滅火器10個(gè)/小區(qū)、消防水帶2條/小區(qū)）；照明設(shè)備（手電筒20個(gè)/小區(qū)、蠟燭50支/小區(qū)）；急救用品（急救包5個(gè)/小區(qū)，含創(chuàng)可貼、消毒棉、止痛藥等）；維修物資（水管配件10套/小區(qū)、電線100米/小區(qū)）；2.物資放置在工程維修部和客服中心，標(biāo)注“應(yīng)急物資”，確保隨時(shí)可以取用；3.春節(jié)前對(duì)物資進(jìn)行檢查，確保完好有效（如滅火器是否在有效期內(nèi)、手電筒是否有電）。第二十六條聯(lián)動(dòng)機(jī)制建立1.與消防、公安、水電、醫(yī)療等部門(mén)建立“春節(jié)聯(lián)動(dòng)機(jī)制”，明確聯(lián)系方式（如消防中隊(duì)電話、派出所電話、電力公司電話、醫(yī)院急救電話）；2.定期溝通（每周1次），告知對(duì)方春節(jié)期間的服務(wù)安排（如垃圾清運(yùn)時(shí)間、煙花爆竹燃放點(diǎn)）；3.一旦發(fā)生突發(fā)事件，及時(shí)報(bào)警、報(bào)險(xiǎn)（如火災(zāi)報(bào)119、停電報(bào)電力公司、人員受傷報(bào)120），尋求支援，確保事件得到及時(shí)處理。第五章監(jiān)督考核第二十七條考核指標(biāo)制定春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)（見(jiàn)表1），涵蓋客戶服務(wù)、秩序維護(hù)、環(huán)境管理、設(shè)施設(shè)備、社區(qū)活動(dòng)等方面。表1春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)質(zhì)量考核指標(biāo)考核維度考核指標(biāo)權(quán)重達(dá)標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)客戶服務(wù)投訴處理及時(shí)率20%≥95%業(yè)主滿意度15%≥90%秩序維護(hù)出入口管控到位率15%≥100%消防隱患整改率10%≥100%環(huán)境管理垃圾清運(yùn)及時(shí)率15%≥95%公共區(qū)域清潔合格率10%≥95%設(shè)施設(shè)備設(shè)施設(shè)備完好率10%≥98%故障處理及時(shí)率5%≥95%社區(qū)活動(dòng)活動(dòng)參與率5%≥80%業(yè)主反饋良好率5%≥90%第二十八條考核方式1.日常檢查：專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組每天對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)情況進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)檢查（如檢查客戶投訴處理情況、秩序維護(hù)情況、環(huán)境清潔情況），記錄檢查結(jié)果（如《日常檢查記錄表》）。2.隨機(jī)抽查：專項(xiàng)領(lǐng)導(dǎo)小組不定時(shí)對(duì)各項(xiàng)目的服務(wù)情況進(jìn)行隨機(jī)抽查（如突然檢查消防設(shè)施是否完好、詢問(wèn)業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)），確保檢查的真實(shí)性。3.業(yè)主反饋：通過(guò)業(yè)主投訴、滿意度調(diào)查等方式收集業(yè)主對(duì)服務(wù)的意見(jiàn)和建議（如春節(jié)后開(kāi)展《春節(jié)期間物業(yè)服務(wù)滿意度調(diào)查》），作為考核的重要依據(jù)（占考核權(quán)重的30%）。第二十九條獎(jiǎng)懲措施1.獎(jiǎng)勵(lì)：對(duì)考核優(yōu)秀的項(xiàng)目（排名前20%），給予項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金（每個(gè)項(xiàng)目5000元）；對(duì)考核優(yōu)秀的員工（排名前10%），給予個(gè)人獎(jiǎng)金（每人1000元）并頒發(fā)“春節(jié)服務(wù)明星”證書(shū)；對(duì)表現(xiàn)突出的員工（如及時(shí)處理突發(fā)事件、得到業(yè)主表?yè)P(yáng)），給予額外獎(jiǎng)勵(lì)（如每人500元）。2.處罰：對(duì)考核不合格的項(xiàng)目（排名后10%），扣減項(xiàng)目團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)金（每個(gè)項(xiàng)目2000元）；對(duì)考核不合格的員工（排名后10%），扣減個(gè)人獎(jiǎng)金（每人500元）并通報(bào)批評(píng)；對(duì)因工作失誤導(dǎo)致業(yè)主重大損失的員工（如因秩序維護(hù)不到位導(dǎo)致業(yè)主車(chē)輛被盜、因設(shè)施設(shè)備維修不及時(shí)導(dǎo)致業(yè)主家漏水），追究相關(guān)人員的責(zé)任（如降薪、調(diào)崗、辭退）。第三十條