醫(yī)院財(cái)務(wù)窗口運(yùn)營(yíng)管理體系建設(shè)演講人：日期:目錄CATALOGUE02核心業(yè)務(wù)流程規(guī)范03窗口服務(wù)質(zhì)量管理04信息系統(tǒng)技術(shù)支撐05內(nèi)部控制管理機(jī)制06創(chuàng)新發(fā)展優(yōu)化方向01窗口基礎(chǔ)職能概述01窗口基礎(chǔ)職能概述PART財(cái)務(wù)服務(wù)核心定位負(fù)責(zé)醫(yī)院各項(xiàng)收費(fèi)及退款業(yè)務(wù)，確保資金及時(shí)、準(zhǔn)確結(jié)算。資金結(jié)算辦理日常賬務(wù)核算、對(duì)賬、報(bào)表編制等工作，確保財(cái)務(wù)數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。賬務(wù)處理對(duì)醫(yī)院財(cái)務(wù)活動(dòng)進(jìn)行監(jiān)管，防止財(cái)務(wù)漏洞和違規(guī)行為。財(cái)務(wù)監(jiān)管為患者和醫(yī)護(hù)人員提供財(cái)務(wù)政策、費(fèi)用等方面的咨詢服務(wù)。咨詢服務(wù)主要服務(wù)對(duì)象分類6px6px6px提供掛號(hào)、繳費(fèi)、退費(fèi)、結(jié)算等服務(wù)，確?；颊呔歪t(yī)流程順暢?；颊咛幚砼c藥品、器材等供應(yīng)商的貨款結(jié)算與支付問(wèn)題。供應(yīng)商辦理薪資、獎(jiǎng)金、福利等財(cái)務(wù)事項(xiàng)，提供財(cái)務(wù)支持和保障。醫(yī)護(hù)人員010302為醫(yī)院管理層提供財(cái)務(wù)報(bào)告、預(yù)算分析等決策支持。管理部門(mén)04專項(xiàng)業(yè)務(wù)窗口類型收費(fèi)窗口結(jié)算窗口賬務(wù)處理窗口咨詢窗口專門(mén)負(fù)責(zé)患者掛號(hào)、門(mén)診繳費(fèi)、住院押金收取等業(yè)務(wù)。辦理患者出院結(jié)算、醫(yī)保報(bào)銷等業(yè)務(wù)，確保費(fèi)用清晰準(zhǔn)確。負(fù)責(zé)發(fā)票管理、賬務(wù)處理、報(bào)表編制等財(cái)務(wù)工作。為患者和醫(yī)護(hù)人員提供財(cái)務(wù)政策、費(fèi)用等方面的咨詢和解答服務(wù)。02核心業(yè)務(wù)流程規(guī)范PART醫(yī)療費(fèi)用結(jié)算流程結(jié)算方式包括現(xiàn)金結(jié)算、銀行卡結(jié)算、第三方支付等，確保患者方便、快捷地完成費(fèi)用結(jié)算。01結(jié)算流程由收款員接收患者費(fèi)用，確認(rèn)費(fèi)用無(wú)誤后打印結(jié)算單，患者核對(duì)無(wú)誤后簽字確認(rèn)，結(jié)算完成。02結(jié)算監(jiān)督設(shè)立專門(mén)的結(jié)算監(jiān)督崗位，對(duì)結(jié)算過(guò)程進(jìn)行實(shí)時(shí)監(jiān)督，確保資金安全。03退費(fèi)審核操作標(biāo)準(zhǔn)退費(fèi)申請(qǐng)患者提出退費(fèi)申請(qǐng)，并提供相關(guān)證明材料，如發(fā)票、醫(yī)囑單等。審核流程退費(fèi)操作退費(fèi)申請(qǐng)?zhí)峤恢霖?cái)務(wù)部門(mén)，由專人審核申請(qǐng)材料的真實(shí)性和合理性，確認(rèn)無(wú)誤后辦理退費(fèi)手續(xù)。退費(fèi)操作需由兩名以上工作人員共同完成，一人審核、一人操作，確保資金安全。123醫(yī)保報(bào)銷執(zhí)行步驟報(bào)銷結(jié)算審核通過(guò)后，財(cái)務(wù)部門(mén)將報(bào)銷費(fèi)用直接結(jié)算給患者，患者只需支付自費(fèi)部分。03財(cái)務(wù)部門(mén)工作人員審核患者提供的證件是否齊全、真實(shí)，以及是否符合醫(yī)保報(bào)銷政策。02報(bào)銷審核報(bào)銷申請(qǐng)患者提供醫(yī)保卡、身份證等相關(guān)證件，向醫(yī)院財(cái)務(wù)部門(mén)提出報(bào)銷申請(qǐng)。0103窗口服務(wù)質(zhì)量管理PART崗位服務(wù)禮儀標(biāo)準(zhǔn)著裝規(guī)范微笑服務(wù)文明用語(yǔ)舉止得體統(tǒng)一穿著崗位制服，服裝整潔，佩戴工牌，樹(shù)立專業(yè)形象。接待患者時(shí)面帶微笑，態(tài)度熱情，營(yíng)造溫馨就醫(yī)氛圍。使用禮貌用語(yǔ)，尊重患者，杜絕冷淡、生硬、推諉現(xiàn)象。站姿端正，坐姿文雅，手勢(shì)恰當(dāng)，避免不良習(xí)慣。醫(yī)患溝通技巧規(guī)范傾聽(tīng)技巧耐心傾聽(tīng)患者陳述，不隨意打斷，了解患者真實(shí)需求。01表達(dá)能力用通俗易懂的語(yǔ)言解釋醫(yī)療政策和專業(yè)知識(shí)，消除患者疑慮。02溝通技巧善于運(yùn)用點(diǎn)頭、微笑等肢體語(yǔ)言，表達(dá)關(guān)注和理解。03保密原則尊重患者隱私，不泄露患者個(gè)人信息和病情。04投訴受理設(shè)立專門(mén)投訴渠道，確?；颊咄对V能夠及時(shí)得到受理。調(diào)查處理對(duì)投訴事項(xiàng)進(jìn)行認(rèn)真調(diào)查，了解事實(shí)真相，及時(shí)處理。反饋機(jī)制將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，對(duì)不滿意的處理結(jié)果進(jìn)行解釋和說(shuō)明。改進(jìn)措施針對(duì)投訴反映出的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施，完善服務(wù)質(zhì)量。投訴響應(yīng)處理機(jī)制04信息系統(tǒng)技術(shù)支撐PART醫(yī)療結(jié)算系統(tǒng)架構(gòu)6px6px6px采用分布式架構(gòu)，支持高并發(fā)、大數(shù)據(jù)量處理，確保系統(tǒng)穩(wěn)定運(yùn)行。結(jié)算系統(tǒng)核心設(shè)計(jì)支持與各類醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)系統(tǒng)無(wú)縫對(duì)接，方便患者報(bào)銷。醫(yī)保、商業(yè)保險(xiǎn)接口實(shí)現(xiàn)快速、準(zhǔn)確的費(fèi)用結(jié)算，減少患者等待時(shí)間，提升醫(yī)院服務(wù)效率。結(jié)算流程優(yōu)化010302提供豐富的結(jié)算數(shù)據(jù)報(bào)表，為醫(yī)院財(cái)務(wù)管理提供決策支持。結(jié)算數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析04自助終端運(yùn)維管理自助終端布局規(guī)劃根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，合理規(guī)劃自助終端設(shè)備的布局，方便患者使用。設(shè)備故障處理建立快速響應(yīng)機(jī)制，及時(shí)解決自助終端出現(xiàn)的故障，確保設(shè)備正常運(yùn)行。自助終端功能完善不斷優(yōu)化自助終端功能，支持掛號(hào)、繳費(fèi)、查詢等多種業(yè)務(wù)，提升患者就醫(yī)體驗(yàn)。自助終端安全監(jiān)控加強(qiáng)自助終端的安全監(jiān)控，防止信息泄露和非法操作。數(shù)據(jù)安全保障措施數(shù)據(jù)加密存儲(chǔ)訪問(wèn)權(quán)限控制數(shù)據(jù)備份與恢復(fù)安全審計(jì)與監(jiān)控對(duì)患者敏感信息進(jìn)行加密存儲(chǔ)，確保數(shù)據(jù)安全。嚴(yán)格限制數(shù)據(jù)訪問(wèn)權(quán)限，防止數(shù)據(jù)泄露。建立完善的數(shù)據(jù)備份機(jī)制，確保數(shù)據(jù)在突發(fā)情況下能夠及時(shí)恢復(fù)。定期對(duì)系統(tǒng)進(jìn)行安全審計(jì)和監(jiān)控，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并處理潛在的安全隱患。05內(nèi)部控制管理機(jī)制PART崗位職責(zé)分離設(shè)計(jì)財(cái)務(wù)與業(yè)務(wù)分離將財(cái)務(wù)崗位與業(yè)務(wù)崗位相分離，確保財(cái)務(wù)部門(mén)獨(dú)立于業(yè)務(wù)部門(mén)進(jìn)行財(cái)務(wù)核算和監(jiān)督。01不相容職務(wù)分離在財(cái)務(wù)部門(mén)內(nèi)部設(shè)立不同的崗位，確保每個(gè)崗位都有明確的職責(zé)和權(quán)限，防止出現(xiàn)舞弊或錯(cuò)誤。02崗位輪換制度定期對(duì)財(cái)務(wù)崗位進(jìn)行輪換，使多個(gè)員工掌握不同的財(cái)務(wù)職責(zé)和技能，提高內(nèi)部控制的有效性。03建立嚴(yán)格的資金審批流程，確保資金使用的合理性和合法性，防止資金被挪用或?yàn)E用。資金安全監(jiān)控體系資金審批流程對(duì)醫(yī)院的資金賬戶進(jìn)行清理和分類，建立賬戶余額定期核對(duì)制度，確保賬戶余額的真實(shí)性和準(zhǔn)確性。資金賬戶管理通過(guò)內(nèi)部審計(jì)和財(cái)務(wù)監(jiān)督等方式，對(duì)醫(yī)院的資金使用情況進(jìn)行監(jiān)督和檢查，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和糾正存在的問(wèn)題。資金監(jiān)管機(jī)制廉潔風(fēng)險(xiǎn)防控方案嚴(yán)厲懲處制度對(duì)違反廉潔紀(jì)律的行為進(jìn)行嚴(yán)厲懲處，包括經(jīng)濟(jì)處罰、行政處分、法律責(zé)任追究等，以儆效尤。03建立廉潔風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和處置潛在的廉潔風(fēng)險(xiǎn)，防止風(fēng)險(xiǎn)擴(kuò)大和蔓延。02風(fēng)險(xiǎn)預(yù)警機(jī)制廉潔教育加強(qiáng)員工的廉潔教育和職業(yè)道德教育，提高員工的廉潔意識(shí)和法律意識(shí)，增強(qiáng)拒腐防變的能力。0106創(chuàng)新發(fā)展優(yōu)化方向PART智能結(jié)算場(chǎng)景建設(shè)通過(guò)自助終端設(shè)備，實(shí)現(xiàn)患者自助掛號(hào)、繳費(fèi)、結(jié)算和打印發(fā)票等功能，減少窗口排隊(duì)等候時(shí)間。自助結(jié)算系統(tǒng)移動(dòng)支付技術(shù)應(yīng)用虛擬結(jié)算服務(wù)整合移動(dòng)支付技術(shù)，如支付寶、微信支付等，方便患者隨時(shí)隨地進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算。利用虛擬現(xiàn)實(shí)技術(shù)，提供虛擬結(jié)算場(chǎng)景，優(yōu)化患者結(jié)算體驗(yàn)。服務(wù)效率提升路徑通過(guò)業(yè)務(wù)流程再造，簡(jiǎn)化財(cái)務(wù)窗口服務(wù)流程，減少患者等待時(shí)間。流程優(yōu)化運(yùn)用智能機(jī)器人、語(yǔ)音識(shí)別等技術(shù)，提升窗口服務(wù)自動(dòng)化水平，提高服務(wù)效率。智能化服務(wù)加強(qiáng)窗口員工的業(yè)務(wù)培訓(xùn)，提高服務(wù)技能水平，同時(shí)建立激勵(lì)機(jī)制，激發(fā)員工工作積極性。員工培訓(xùn)與激勵(lì)跨部門(mén)協(xié)同新模式財(cái)務(wù)與臨床科室