基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)規(guī)范手冊(cè)第一章總則1.1目的為規(guī)范基層醫(yī)院醫(yī)務(wù)人員服務(wù)行為，提升醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量，保障患者合法權(quán)益，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，根據(jù)《中華人民共和國(guó)執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》《護(hù)士條例》《醫(yī)療機(jī)構(gòu)管理?xiàng)l例》等法律法規(guī)及醫(yī)療行業(yè)規(guī)范，結(jié)合基層醫(yī)院實(shí)際情況，制定本手冊(cè)。1.2適用范圍本手冊(cè)適用于基層醫(yī)院（包括鄉(xiāng)鎮(zhèn)衛(wèi)生院、社區(qū)衛(wèi)生服務(wù)中心/站、村衛(wèi)生室等）全體醫(yī)務(wù)人員（含醫(yī)生、護(hù)士、醫(yī)技人員、公共衛(wèi)生人員及行政后勤服務(wù)人員）。1.3基本原則1.患者至上：以患者需求為中心，尊重患者人格與尊嚴(yán)，提供貼心、便捷的服務(wù)。2.規(guī)范執(zhí)業(yè)：嚴(yán)格遵守醫(yī)療法律法規(guī)、診療規(guī)范及操作流程，確保醫(yī)療安全。3.人文關(guān)懷：關(guān)注患者心理需求，用共情與耐心化解患者焦慮，傳遞醫(yī)療溫度。4.廉潔自律：堅(jiān)守醫(yī)德底線，杜絕違規(guī)違紀(jì)行為，維護(hù)醫(yī)療行業(yè)公信力。第二章服務(wù)禮儀規(guī)范2.1儀表禮儀著裝規(guī)范：穿整潔、統(tǒng)一的工作服（不得有破損、污漬），佩戴胸牌（注明姓名、職稱、科室）；禁止穿拖鞋、短褲、無(wú)袖上衣等不符合職業(yè)形象的服裝；工作期間不得佩戴夸張首飾（如大型耳環(huán)、手鏈）、染鮮艷發(fā)色（如熒光色、夸張?zhí)羧荆?。個(gè)人衛(wèi)生：保持面部清潔，男性不留長(zhǎng)發(fā)（頭發(fā)不超過(guò)耳際）、胡須；女性?shī)y容淡雅（不涂濃口紅、指甲油），頭發(fā)梳理整齊（長(zhǎng)發(fā)需盤(pán)起或束起）。手部衛(wèi)生：接觸患者前后、診療操作前后、處理清潔/污染物品前后，需嚴(yán)格按照“七步洗手法”洗手或使用速干手消毒劑；手部無(wú)污漬、無(wú)異味。2.2行為禮儀接待禮儀：患者進(jìn)入診室/服務(wù)窗口時(shí)，應(yīng)起身站立（起身幅度適中，避免過(guò)于急促），微笑問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)您需要什么幫助？”；引導(dǎo)患者就座時(shí)，用右手示意座位方向，說(shuō)：“請(qǐng)坐”；患者離開(kāi)時(shí)，點(diǎn)頭示意并說(shuō)：“請(qǐng)慢走，有問(wèn)題隨時(shí)來(lái)找我們?！狈?wù)態(tài)度：對(duì)待患者熱情、耐心，不得冷漠、敷衍、推諉；遇到患者咨詢，應(yīng)停下手中工作，認(rèn)真傾聽(tīng)并解答，不得說(shuō)“不知道”“去問(wèn)別人”等不負(fù)責(zé)任的話；對(duì)行動(dòng)不便的患者（如老人、孕婦、殘疾人），應(yīng)主動(dòng)攙扶或提供輪椅服務(wù)。操作禮儀：進(jìn)行診療操作（如注射、輸液、查體）時(shí)，動(dòng)作輕柔、準(zhǔn)確，避免引起患者不適；操作前告知患者：“我要給您做××操作，可能會(huì)有點(diǎn)疼/脹，請(qǐng)您放松”；操作過(guò)程中關(guān)注患者反應(yīng)（如皺眉、出汗），及時(shí)詢問(wèn)：“您感覺(jué)怎么樣？有沒(méi)有不舒服？”；操作后整理患者衣物，說(shuō)：“操作完成了，您休息一下，有問(wèn)題請(qǐng)按呼叫器?！?.3語(yǔ)言禮儀文明用語(yǔ)：使用“請(qǐng)、您好、謝謝、對(duì)不起、再見(jiàn)”等禮貌用語(yǔ)；禁止使用粗俗、生硬、攻擊性語(yǔ)言（如“煩不煩啊”“你懂什么”）。通俗表達(dá)：避免使用專業(yè)術(shù)語(yǔ)（如不說(shuō)“心律失?！?，可說(shuō)“心臟跳得不太規(guī)律”；不說(shuō)“高血壓病3級(jí)”，可說(shuō)“血壓很高，需要趕緊調(diào)理”）；語(yǔ)速適中（每分鐘____字），語(yǔ)調(diào)溫和，避免大聲喧嘩。共情語(yǔ)言：理解患者情緒，用共情語(yǔ)句回應(yīng)（如患者說(shuō)“我擔(dān)心自己得了重病”，應(yīng)說(shuō)：“您的心情我能理解，我們先做個(gè)檢查，明確情況后再商量治療方案，好嗎？”；患者因等待時(shí)間長(zhǎng)而焦慮，應(yīng)說(shuō)：“讓您久等了，實(shí)在抱歉，我馬上為您處理?！保?。第三章診療服務(wù)規(guī)范3.1接診流程規(guī)范1.問(wèn)候與登記：患者到達(dá)診室后，主動(dòng)問(wèn)候：“您好！請(qǐng)問(wèn)您叫什么名字？是哪里不舒服？”；核對(duì)掛號(hào)信息（如姓名、科室），引導(dǎo)患者就座。2.病史采集：詳細(xì)詢問(wèn)“主訴”（患者最痛苦的癥狀及持續(xù)時(shí)間，如“咳嗽3天，發(fā)燒1天”）、“現(xiàn)病史”（癥狀的誘因、加重/緩解因素、伴隨癥狀）、“既往史”（高血壓、糖尿病等慢性病史）、“用藥史”（近期服用的藥物名稱、劑量）、“過(guò)敏史”（藥物、食物過(guò)敏情況）；避免遺漏關(guān)鍵信息（如老年患者需詢問(wèn)跌倒史、認(rèn)知功能）。3.體格檢查：按照規(guī)范流程（視診→觸診→叩診→聽(tīng)診）進(jìn)行，動(dòng)作輕柔；檢查部位暴露適當(dāng)（如查腹部時(shí)，暴露上至劍突下、下至恥骨聯(lián)合，用屏風(fēng)遮擋）；檢查后為患者整理衣物。4.病情解釋：結(jié)合病史與檢查結(jié)果，用通俗語(yǔ)言說(shuō)明病情（如“您的咳嗽是因?yàn)楦忻耙鸬闹夤苎住保?、診斷依據(jù)（“聽(tīng)診時(shí)肺部有啰音，血常規(guī)顯示有炎癥”）、治療方案（“需要吃點(diǎn)消炎藥和止咳藥，多喝水，注意休息”）；解答患者疑問(wèn)（如“這個(gè)藥有沒(méi)有副作用？”“大概多久能好？”），確?；颊呃斫?。5.醫(yī)囑與轉(zhuǎn)診：開(kāi)具醫(yī)囑時(shí)，明確藥物的“用法、用量、療程”（如“阿莫西林膠囊，每次1粒，每天3次，吃3天”）；告知復(fù)診時(shí)間（“請(qǐng)您下周三上午來(lái)復(fù)查血常規(guī)”）；如需轉(zhuǎn)診（如疑似惡性腫瘤、疑難重癥），應(yīng)說(shuō)明轉(zhuǎn)診原因（“您的病情需要進(jìn)一步做CT檢查，建議到上級(jí)醫(yī)院的胸外科就診”）、轉(zhuǎn)診流程（“我會(huì)給您開(kāi)轉(zhuǎn)診證明，您拿著證明去上級(jí)醫(yī)院掛號(hào)即可”），并協(xié)助聯(lián)系上級(jí)醫(yī)院。3.2診療操作規(guī)范無(wú)菌操作：進(jìn)行侵入性操作（如注射、輸液、縫合）時(shí)，嚴(yán)格遵守“無(wú)菌技術(shù)操作原則”：①操作前洗手、戴口罩、戴手套；②消毒皮膚（用碘伏或酒精棉球，從中心向周?chē)菪酵磕?，直徑?cm）；③避免無(wú)菌物品與非無(wú)菌物品接觸；④操作后處理用物（一次性注射器放入銳器盒，污染敷料放入醫(yī)療廢物袋）。操作告知：任何診療操作前，需向患者或家屬說(shuō)明“目的、方法、風(fēng)險(xiǎn)、并發(fā)癥”（如“要給您做靜脈輸液，目的是補(bǔ)充水分和藥物，可能會(huì)有點(diǎn)疼，也有可能出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，我們會(huì)密切觀察”），取得書(shū)面同意（如《輸液治療同意書(shū)》）。急救操作：遇到急危重癥患者（如心跳驟停、呼吸困難、大出血）時(shí)，立即啟動(dòng)急救流程：①呼叫同事協(xié)助（“快叫護(hù)士拿除顫儀！”）；②評(píng)估生命體征（判斷呼吸、心跳：用5-10秒看胸廓起伏，摸頸動(dòng)脈搏動(dòng)）；③實(shí)施急救（如心肺復(fù)蘇：胸外按壓深度5-6cm，頻率____次/分鐘，按壓與通氣比30:2；止血：用干凈紗布按壓傷口，抬高患肢）；④聯(lián)系上級(jí)醫(yī)院轉(zhuǎn)診（“快打120，說(shuō)有個(gè)心跳驟停的患者需要轉(zhuǎn)院！”）；⑤記錄急救過(guò)程（時(shí)間、措施、患者反應(yīng)）。3.3病歷書(shū)寫(xiě)規(guī)范及時(shí)性：門(mén)診病歷應(yīng)在患者就診后24小時(shí)內(nèi)完成，急診病歷應(yīng)在就診后立即完成（如搶救患者，可在搶救結(jié)束后6小時(shí)內(nèi)補(bǔ)記）。準(zhǔn)確性：內(nèi)容真實(shí)、客觀，反映患者的實(shí)際病情（如患者說(shuō)“咳嗽3天”，不得寫(xiě)成“咳嗽1周”）；不得偽造、篡改病歷（如修改診斷結(jié)果、編造檢查報(bào)告）。完整性：包括“基本信息”（姓名、性別、年齡、住址、聯(lián)系方式）、“主訴”“現(xiàn)病史”“既往史”“體格檢查”“輔助檢查”（如血常規(guī)、B超結(jié)果）、“診斷”“治療方案”“醫(yī)囑”“復(fù)診記錄”等。規(guī)范性：用藍(lán)黑墨水或碳素墨水書(shū)寫(xiě)，字跡清晰、工整；使用醫(yī)學(xué)術(shù)語(yǔ)（如“發(fā)熱”而非“發(fā)燒”，“嘔吐”而非“吐了”）；標(biāo)點(diǎn)符號(hào)正確（如句號(hào)、逗號(hào)、分號(hào)）；頁(yè)面整潔，不得涂改（如需修改，用紅筆在錯(cuò)誤處劃雙線，注明修改時(shí)間及修改人姓名）。3.4患者隱私保護(hù)信息保密：妥善保管患者的病歷、檢查報(bào)告、個(gè)人信息（如身份證號(hào)、聯(lián)系方式、家庭住址），不得向無(wú)關(guān)人員透露（如對(duì)鄰居說(shuō)“你家老張得了糖尿病”）；未經(jīng)患者同意，不得將患者信息用于學(xué)術(shù)研究或廣告宣傳。場(chǎng)景保護(hù)：為患者做體格檢查（如婦科檢查、乳腺檢查）、治療（如導(dǎo)尿、灌腸）時(shí)，關(guān)閉診室門(mén)或用屏風(fēng)遮擋，避免其他患者或無(wú)關(guān)人員圍觀；詢問(wèn)隱私問(wèn)題（如婚姻狀況、性生活史）時(shí)，單獨(dú)進(jìn)行（如讓家屬暫時(shí)離開(kāi)診室）。數(shù)據(jù)安全：使用電子病歷系統(tǒng)時(shí)，設(shè)置個(gè)人密碼（定期更換），不得將賬號(hào)、密碼告知他人；下班前關(guān)閉電腦，避免電子病歷泄露。第四章溝通與投訴處理規(guī)范4.1溝通技巧主動(dòng)溝通：主動(dòng)詢問(wèn)患者需求（如“您對(duì)治療方案有什么看法嗎？”“您還有什么疑問(wèn)嗎？”）；避免被動(dòng)等待患者提問(wèn)（如患者沉默時(shí)，可說(shuō)：“您是不是還有什么擔(dān)心的事？可以跟我說(shuō)說(shuō)?！保?。傾聽(tīng)技巧：傾聽(tīng)患者說(shuō)話時(shí)，保持眼神交流（不要看電腦、手機(jī)），點(diǎn)頭表示關(guān)注（如“嗯”“我明白”），不要打斷患者（如患者說(shuō)“我昨天吃了藥之后……”，不要插話：“你直接說(shuō)現(xiàn)在怎么樣！”）；待患者說(shuō)完后，總結(jié)要點(diǎn)（如“您剛才說(shuō)的是，吃了藥之后胃有點(diǎn)脹，對(duì)嗎？”）。避免否定：不要使用否定性語(yǔ)言（如“你別瞎想”“你不懂”），而是用肯定性語(yǔ)言（如“您的擔(dān)心是正常的，但我們會(huì)幫您解決”“我會(huì)慢慢給您解釋，直到您明白為止”）。4.2投訴處理流程1.接待投訴：接到患者投訴（電話、現(xiàn)場(chǎng)、書(shū)面）時(shí)，立即停止手中工作，熱情接待（如“您好！我是醫(yī)務(wù)科的小李，您有什么問(wèn)題可以跟我說(shuō)，我會(huì)盡力幫您解決”）；態(tài)度誠(chéng)懇，避免與患者發(fā)生爭(zhēng)執(zhí)（如患者指責(zé)“你們醫(yī)生態(tài)度太差了”，應(yīng)說(shuō)：“給您帶來(lái)不好的體驗(yàn)，實(shí)在抱歉，我想了解一下具體情況，好嗎？”）。2.記錄信息：詳細(xì)記錄投訴內(nèi)容（如“2024年5月10日上午10點(diǎn)，患者張三在診室等待30分鐘未被接診，醫(yī)生王五態(tài)度冷漠”）、投訴人信息（姓名、聯(lián)系方式、就診卡號(hào)）、涉及的醫(yī)務(wù)人員（姓名、科室）。3.調(diào)查核實(shí)：在24小時(shí)內(nèi)開(kāi)展調(diào)查（如找醫(yī)生王五了解情況、查看診室監(jiān)控、核對(duì)就診記錄）；確保調(diào)查結(jié)果客觀、真實(shí)（如監(jiān)控顯示患者等待了25分鐘，醫(yī)生王五當(dāng)時(shí)正在處理急診患者）。4.反饋結(jié)果：在接到投訴后48小時(shí)內(nèi)，向患者反饋處理結(jié)果（如“您反映的等待時(shí)間長(zhǎng)的問(wèn)題，是因?yàn)楫?dāng)時(shí)有個(gè)急診患者需要處理，我們已經(jīng)批評(píng)了醫(yī)生王五，并要求他向您道歉；同時(shí)，我們會(huì)調(diào)整診室排班，減少患者等待時(shí)間”）；如果問(wèn)題復(fù)雜（如涉及醫(yī)療事故），需延長(zhǎng)時(shí)間，應(yīng)向患者說(shuō)明（如“您的問(wèn)題需要進(jìn)一步調(diào)查，我們會(huì)在3天內(nèi)給您答復(fù)”）。5.改進(jìn)措施：根據(jù)投訴反映的問(wèn)題，制定改進(jìn)措施（如針對(duì)“服務(wù)態(tài)度差”，開(kāi)展服務(wù)禮儀培訓(xùn)；針對(duì)“等待時(shí)間長(zhǎng)”，增加診室數(shù)量或?qū)嵭蓄A(yù)約就診）；避免類似問(wèn)題再次發(fā)生。6.跟蹤回訪：處理完投訴后1周內(nèi)，對(duì)患者進(jìn)行回訪（如“您好！我是醫(yī)務(wù)科的小李，請(qǐng)問(wèn)您對(duì)我們的處理結(jié)果滿意嗎？還有什么需要我們改進(jìn)的地方嗎？”）；如果患者不滿意，應(yīng)再次處理（如重新調(diào)查、調(diào)整處理方案），直到患者滿意為止。第五章職業(yè)素養(yǎng)要求5.1醫(yī)德醫(yī)風(fēng)廉潔自律：不得收受患者的紅包、禮品、宴請(qǐng)（如患者送紅包，應(yīng)拒絕并說(shuō)：“您的心意我領(lǐng)了，但我們有規(guī)定不能收紅包，治病是我們的職責(zé)”）；不得索取或變相索取患者財(cái)物（如“你不給我點(diǎn)好處，我就不給你好好治”）；不得利用職務(wù)之便謀取私利（如介紹患者到指定藥店買(mǎi)藥、收取回扣）。愛(ài)崗敬業(yè)：熱愛(ài)本職工作，忠于職守（如值班時(shí)不得擅自離開(kāi)崗位，確保患者能及時(shí)找到醫(yī)生）；不得遲到、早退、曠工（如因特殊情況需要請(qǐng)假，應(yīng)提前向科室主任申請(qǐng)）；認(rèn)真履行崗位職責(zé)（如護(hù)士應(yīng)按時(shí)給患者輸液、測(cè)體溫，醫(yī)生應(yīng)按時(shí)查房）。尊重患者：尊重患者的知情權(quán)（如告知患者病情、治療方案、費(fèi)用等）、選擇權(quán)（如患者可以選擇藥物治療或手術(shù)治療）；不得歧視患者（如對(duì)貧困患者、殘疾患者、傳染病患者，應(yīng)一視同仁）；不得強(qiáng)迫患者接受不必要的診療服務(wù)（如過(guò)度檢查、過(guò)度治療）。5.2繼續(xù)教育學(xué)習(xí)要求：醫(yī)務(wù)人員每年應(yīng)參加不少于12學(xué)時(shí)的繼續(xù)教育（如培訓(xùn)、學(xué)術(shù)會(huì)議、線上課程）；學(xué)習(xí)內(nèi)容包括醫(yī)學(xué)理論知識(shí)（如最新的診療指南、藥物知識(shí)）、技術(shù)操作技能（如無(wú)菌技術(shù)、急救技能）、服務(wù)理念（如人文關(guān)懷、溝通技巧）、法律法規(guī)（如《醫(yī)療事故處理?xiàng)l例》《執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》）?？己嗽u(píng)價(jià)：醫(yī)院定期對(duì)醫(yī)務(wù)人員的繼續(xù)教育情況進(jìn)行考核（如考試、操作考核）；考核結(jié)果與職稱晉升、績(jī)效考核掛鉤（如考核不合格，不得晉升職稱，扣減績(jī)效工資）。5.3團(tuán)隊(duì)協(xié)作醫(yī)護(hù)配合：醫(yī)生應(yīng)及時(shí)與護(hù)士溝通患者的病情變化（如“患者張三的血壓有點(diǎn)高，要密切觀察”）、治療方案（如“患者李四需要輸青霉素，要做皮試”）；護(hù)士應(yīng)認(rèn)真執(zhí)行醫(yī)生的醫(yī)囑（如按時(shí)給患者吃藥、輸液），并向醫(yī)生反饋患者的情況（如“患者王五輸完液后有點(diǎn)頭暈”）；遇到問(wèn)題時(shí)，互相配合（如患者出現(xiàn)過(guò)敏反應(yīng)，醫(yī)生和護(hù)士應(yīng)一起處理）?？剖议g協(xié)作：不同科室之間應(yīng)做好轉(zhuǎn)診銜接（如內(nèi)科患者需要手術(shù)，應(yīng)及時(shí)轉(zhuǎn)到外科；外科患