醫(yī)院收費(fèi)員財(cái)務(wù)工作規(guī)范演講人：日期:目

錄CATALOGUE02財(cái)務(wù)操作流程01崗位職責(zé)概述03賬目核對(duì)規(guī)范04資金安全控制05服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求06系統(tǒng)操作技能崗位職責(zé)概述01日常收費(fèi)管理內(nèi)容6px6px6px按照國家規(guī)定的醫(yī)療服務(wù)價(jià)格和醫(yī)院內(nèi)部規(guī)定的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行收費(fèi)，不得擅自調(diào)整或減免。嚴(yán)格執(zhí)行收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)將每日收取的款項(xiàng)及時(shí)存入醫(yī)院財(cái)務(wù)賬戶，不得挪用或截留。及時(shí)上繳款項(xiàng)將患者的收費(fèi)信息準(zhǔn)確無誤地錄入收費(fèi)系統(tǒng)，確保收費(fèi)明細(xì)與實(shí)際費(fèi)用相符。準(zhǔn)確錄入收費(fèi)信息010302妥善保管收費(fèi)票據(jù)和現(xiàn)金，防止信息泄露和丟失。保密與安全04票據(jù)處理與核驗(yàn)要求票據(jù)管理負(fù)責(zé)領(lǐng)取、保管、發(fā)放和核銷收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)的合法性和有效性。01票據(jù)開具按照規(guī)定開具收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容的準(zhǔn)確性和完整性，不得虛開或篡改。02票據(jù)審核對(duì)收費(fèi)票據(jù)進(jìn)行仔細(xì)審核，確保票據(jù)的真實(shí)性和合規(guī)性，防止錯(cuò)收、漏收和重收。03票據(jù)存檔將已開具的收費(fèi)票據(jù)按照規(guī)定進(jìn)行整理和存檔，以備查閱和審計(jì)。04退費(fèi)與減免操作規(guī)范退費(fèi)申請(qǐng)減免審核退費(fèi)與減免操作退費(fèi)與減免憑證審核患者退費(fèi)申請(qǐng)，確保退費(fèi)理由合理、合法，并按照醫(yī)院規(guī)定的流程辦理退費(fèi)手續(xù)。根據(jù)醫(yī)院的相關(guān)政策，審核患者的費(fèi)用減免申請(qǐng)，確保減免的合法性和公正性。在系統(tǒng)中準(zhǔn)確記錄退費(fèi)與減免的詳細(xì)信息，及時(shí)調(diào)整患者費(fèi)用余額，確保賬目清晰。為患者開具退費(fèi)或減免憑證，確?；颊邫?quán)益得到保障，同時(shí)作為醫(yī)院財(cái)務(wù)記錄的依據(jù)。財(cái)務(wù)操作流程02準(zhǔn)確核對(duì)患者信息，收取掛號(hào)費(fèi)并開具收據(jù)。根據(jù)醫(yī)生開具的處方或檢查申請(qǐng)單，準(zhǔn)確計(jì)算費(fèi)用，向患者收取并開具收據(jù)。對(duì)于患者因各種原因需要退費(fèi)的情況，核實(shí)退費(fèi)原因，按照規(guī)定流程辦理退費(fèi)手續(xù)。負(fù)責(zé)門診收據(jù)的領(lǐng)用、發(fā)放、核銷和保管工作，確保票據(jù)的合法性和完整性。門診收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)化流程掛號(hào)收費(fèi)診療收費(fèi)退費(fèi)處理票據(jù)管理住院押金管理系統(tǒng)操作押金收取押金退還押金管理押金異常處理根據(jù)醫(yī)生開具的住院證，準(zhǔn)確收取患者住院押金，并開具押金收據(jù)。建立押金管理臺(tái)賬，實(shí)時(shí)更新押金余額，確保押金的安全與完整。根據(jù)患者出院結(jié)算情況，準(zhǔn)確退還患者押金，并收回押金收據(jù)。對(duì)于押金丟失、損壞等異常情況，及時(shí)上報(bào)并按照規(guī)定流程處理。現(xiàn)金結(jié)算銀行繳款核對(duì)當(dāng)日現(xiàn)金收入，編制現(xiàn)金日?qǐng)?bào)表，確?，F(xiàn)金與賬目相符。將當(dāng)日收入及時(shí)存入銀行，并核對(duì)銀行存款余額，確保資金安全。每日結(jié)算與繳款步驟賬目核對(duì)核對(duì)當(dāng)日收入、支出和結(jié)余情況，確保賬目清晰、準(zhǔn)確。報(bào)表上報(bào)按照財(cái)務(wù)部門要求，及時(shí)上報(bào)各類財(cái)務(wù)報(bào)表和統(tǒng)計(jì)數(shù)據(jù)，為財(cái)務(wù)管理工作提供準(zhǔn)確的信息支持。賬目核對(duì)規(guī)范03收費(fèi)賬目日結(jié)要求每日收費(fèi)結(jié)束后，需將現(xiàn)金、支票、POS機(jī)刷卡等各種形式的收入進(jìn)行結(jié)賬，核對(duì)收費(fèi)金額與票據(jù)是否一致。每日結(jié)賬核對(duì)票據(jù)錄入系統(tǒng)仔細(xì)核對(duì)收費(fèi)票據(jù)，確保票據(jù)內(nèi)容與實(shí)際收費(fèi)相符，避免錯(cuò)票、漏票等情況。將每日收費(fèi)信息錄入財(cái)務(wù)系統(tǒng)，確保賬目清晰、數(shù)據(jù)準(zhǔn)確。醫(yī)保結(jié)算對(duì)賬機(jī)制定期與醫(yī)保部門對(duì)賬，核對(duì)醫(yī)保費(fèi)用結(jié)算情況，確保雙方數(shù)據(jù)一致。醫(yī)保對(duì)賬對(duì)于醫(yī)?；颊?，需按照醫(yī)保政策規(guī)定墊付費(fèi)用，待醫(yī)保結(jié)算后再進(jìn)行清算。醫(yī)保墊付對(duì)于醫(yī)?；颊叩耐速M(fèi)申請(qǐng)，需按照醫(yī)保政策規(guī)定進(jìn)行審核和辦理，確保退費(fèi)合規(guī)。醫(yī)保退費(fèi)財(cái)務(wù)報(bào)表完整性檢查報(bào)表編制按照醫(yī)院財(cái)務(wù)制度要求，定期編制財(cái)務(wù)報(bào)表，包括收入表、支出表、資產(chǎn)負(fù)債表等。01報(bào)表審核對(duì)財(cái)務(wù)報(bào)表進(jìn)行仔細(xì)審核，確保數(shù)據(jù)準(zhǔn)確、完整，反映醫(yī)院真實(shí)財(cái)務(wù)狀況。02報(bào)表上報(bào)將審核后的財(cái)務(wù)報(bào)表及時(shí)上報(bào)醫(yī)院管理層和相關(guān)部門，為決策提供數(shù)據(jù)支持。03資金安全控制04現(xiàn)金保管與流轉(zhuǎn)規(guī)范現(xiàn)金存放收費(fèi)員必須確?，F(xiàn)金安全，在工作期間應(yīng)隨時(shí)將現(xiàn)金存放在上鎖的抽屜或保險(xiǎn)箱內(nèi)，并避免與私人財(cái)物混放?，F(xiàn)金流轉(zhuǎn)現(xiàn)金交接收費(fèi)員應(yīng)準(zhǔn)確記錄每筆現(xiàn)金交易，確保賬實(shí)相符，同時(shí)及時(shí)將大額現(xiàn)金存入銀行，避免現(xiàn)金滯留。每日工作結(jié)束后，收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真核對(duì)現(xiàn)金數(shù)額，并與賬單相符后進(jìn)行交接，確保資金安全無誤。123系統(tǒng)交易風(fēng)險(xiǎn)防范收費(fèi)員應(yīng)熟悉并嚴(yán)格遵守醫(yī)院收費(fèi)系統(tǒng)的操作規(guī)程，避免因操作不當(dāng)或誤操作導(dǎo)致財(cái)務(wù)風(fēng)險(xiǎn)。系統(tǒng)操作規(guī)范交易信息保密交易監(jiān)控與審計(jì)收費(fèi)員應(yīng)妥善保管自己的登錄賬號(hào)和密碼，不得泄露給他人，同時(shí)確保交易信息的保密性，防止數(shù)據(jù)泄露。醫(yī)院應(yīng)定期對(duì)收費(fèi)系統(tǒng)進(jìn)行監(jiān)控和審計(jì)，及時(shí)發(fā)現(xiàn)并糾正異常交易行為，確保系統(tǒng)交易的安全性和合規(guī)性。緊急異常處理預(yù)案收費(fèi)員應(yīng)具備應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的能力，如遇搶劫、火災(zāi)等緊急情況，應(yīng)迅速報(bào)警并采取相應(yīng)措施保護(hù)資金安全。突發(fā)事件應(yīng)對(duì)收費(fèi)員在發(fā)現(xiàn)異常交易或疑似欺詐行為時(shí)，應(yīng)立即停止交易并報(bào)告上級(jí)，同時(shí)保留相關(guān)證據(jù)以便后續(xù)調(diào)查。異常交易處理醫(yī)院應(yīng)制定災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃，確保在發(fā)生系統(tǒng)癱瘓、數(shù)據(jù)丟失等嚴(yán)重事故時(shí)，能夠迅速恢復(fù)正常工作秩序，保障資金安全。災(zāi)難恢復(fù)計(jì)劃服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)要求05窗口服務(wù)禮儀規(guī)范服裝整潔雙手接遞微笑服務(wù)唱收唱付收費(fèi)員應(yīng)穿著整潔、統(tǒng)一的制服，佩戴工作牌，保持儀表端莊。收費(fèi)員在接待患者時(shí)應(yīng)面帶微笑，態(tài)度熱情，用溫和的語言與患者交流。在收取費(fèi)用或遞送收據(jù)時(shí)，收費(fèi)員應(yīng)使用雙手，表示尊重。收費(fèi)員在收取費(fèi)用時(shí)要清晰報(bào)出金額，確認(rèn)無誤后再進(jìn)行收費(fèi)，避免發(fā)生誤解。尊重患者收費(fèi)員應(yīng)尊重患者的權(quán)利和人格，不得有歧視、侮辱或冷漠的言行。耐心解釋對(duì)于患者的疑問和困惑，收費(fèi)員應(yīng)耐心解釋，確?；颊呙靼踪M(fèi)用的構(gòu)成和支付方式。傾聽患者意見收費(fèi)員應(yīng)認(rèn)真傾聽患者對(duì)醫(yī)院收費(fèi)的意見和建議，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，以便改進(jìn)服務(wù)。鼓勵(lì)患者提問收費(fèi)員應(yīng)鼓勵(lì)患者提問，以了解患者的需求和疑慮，提高服務(wù)質(zhì)量。醫(yī)患溝通技巧要點(diǎn)投訴處理響應(yīng)流程投訴受理投訴記錄投訴處理投訴反饋收費(fèi)員在接到患者投訴時(shí)，應(yīng)耐心聽取患者的陳述，了解問題的具體情況。收費(fèi)員應(yīng)將投訴內(nèi)容詳細(xì)記錄在投訴記錄本上，包括投訴時(shí)間、投訴人、投訴事項(xiàng)等。收費(fèi)員應(yīng)及時(shí)將投訴信息反饋給相關(guān)部門或領(lǐng)導(dǎo)，并協(xié)助進(jìn)行調(diào)查和處理。收費(fèi)員應(yīng)將處理結(jié)果及時(shí)反饋給患者，并征求患者的意見和建議，確保問題得到妥善解決。系統(tǒng)操作技能06收費(fèi)系統(tǒng)基礎(chǔ)功能掌握收費(fèi)系統(tǒng)的基礎(chǔ)操作，包括登錄、注銷、切換用戶等。熟悉收費(fèi)系統(tǒng)界面根據(jù)醫(yī)院實(shí)際情況，設(shè)置、調(diào)整收費(fèi)項(xiàng)目，確保收費(fèi)的準(zhǔn)確性。收費(fèi)項(xiàng)目設(shè)置熟練掌握結(jié)算功能，包括現(xiàn)金、銀行卡、醫(yī)保卡等結(jié)算方式。結(jié)算功能數(shù)據(jù)錄入準(zhǔn)確性規(guī)范核對(duì)收費(fèi)信息在錄入完成后，認(rèn)真核對(duì)收費(fèi)信息，確保無誤后進(jìn)行結(jié)算。03按照醫(yī)院規(guī)定的收費(fèi)項(xiàng)目和標(biāo)準(zhǔn)，準(zhǔn)確錄入收費(fèi)金額，避免漏費(fèi)、多費(fèi)等情況。02錄入收費(fèi)項(xiàng)目錄入患者信息準(zhǔn)確錄入患者姓名、性別、年齡、科室等基本信息，