管理是嚴肅的愛，培訓才是最大的福利！―——理念格言對于工作，做得好的叫事業(yè)，做得一般的叫職業(yè)，做得不好的就會失業(yè)！―——理念格言你不能決定生命的長度，但你可以控制生命的寬度；你不能左右天氣的變化，但你可以改變自己的心情；你不能改變自己的容貌，但你可以展現(xiàn)燦爛的笑容；你不能控制他人的行為，但你可以掌握自己的舉動；你不能預知明天的發(fā)展，但你可以利用今天的事實；你不能樣樣事情都順利，但你可以用盡自己的努力?！砟罡裱远麻L致辭歡迎您加入汗蒸時代洗浴，成為我們汗蒸時代的一員。汗蒸時代洗浴是以全新概念打造的以汗蒸為主的洗浴會所，一切都是全新的開始，在這里我們以一個共同的追求相聚在一起，充分發(fā)揮我們的聰明才智，用我們辛勤的汗水使我們的企業(yè)在市場上起著強有力的竟爭力，打造出最好的社會效益和經(jīng)濟效益的明星品牌企業(yè)。為了使您對本店的各項規(guī)章制度能夠全面了解，并在工作中嚴格遵守與執(zhí)行，特編制了這本《員工手冊》。望各位員工認真閱讀如有疑問之處，請向所在班次經(jīng)理或總辦查詢。謹希望全體員工敬業(yè)愛崗，真誠合作，為使本店成為洗浴明星企業(yè)而共同努力。企業(yè)文化及經(jīng)營理念★我們是新概念洗浴的開創(chuàng)者、健康洗浴文化的倡導者；★我們是客人的“健康洗浴之家”，安全、舒適、方便、溫馨；★我們是員工的“夢想舞臺”，致力于為推動企業(yè)事業(yè)發(fā)展和個人搭建成長平臺；管理理念★以顧客為導向；★以員工為中心；★以服務(wù)質(zhì)量為靈魂；★制度管事；★文化育人。服務(wù)理念★客人是我們的衣食父母，我們給客人家的感覺；★客人永遠是對的，我們永遠是會的；★一切為了客人，為了一切客人，為了客人一切。服務(wù)宗旨★顧客在我心中，服務(wù)在我手中，服務(wù)無極限，服務(wù)無止境，沒有最好只有更好！員工座右銘★將小事做成精品；★將細節(jié)做成微妙；★將服務(wù)做成超值；★將重復做出新彩；★將投訴做成驚喜。經(jīng)營理念2、客人永遠是對的；3、一視同仁，公平對待每位賓客，不以衣著、信仰、種族取人；4、杜絕質(zhì)量事故，維護本店聲譽；5、任何人不得以任何理由降低服務(wù)質(zhì)量標準；6、禮貌、熱情、快速、準確、有效；7、按規(guī)定時間營業(yè)；8、按規(guī)定的服務(wù)程序和操作規(guī)程服務(wù)。三、對客服務(wù)中1、了解當日的接待服務(wù)工作，并充分做好準備工作；2、了解客人的特點和要求，做好針對性服務(wù)工作；3、合理安排工作時間，根據(jù)客人要求的輕重、緩急，調(diào)整好服務(wù)；4、專心致志的工作，隨時注意和預測客人的要求，時刻準備幫助客人，為客人服務(wù)；5、對老、弱、病、殘客人主動提供特別服務(wù)；6、與同事合作時，說話要低聲、杜絕談私事；7、工作期間，在客人面前不掏耳、不剔牙、不抓頭、不挖鼻子、不吸煙、不打哈欠、不打飽嗝、不伸懶腰、不化濃妝等；8、在客人面前咳嗽、打噴嚏時要背向賓客，并用手掩住口鼻，后一定要去洗手；9、服務(wù)時用眼環(huán)視客人進行服務(wù)，不可用眼盯著客人；10、不準私自動用為客配置的設(shè)施及用品。四、與客交談交往1、說話和氣，講究語言藝術(shù)，做到有問必答，有求必應(yīng)；2、回答客人問話，要求簡明、禮貌，不說無關(guān)的事，回避不讓客人知道本店的機密；3、回答客人詢問，不可隨便說“不知道”，應(yīng)請客人稍等，然后請教同事或上司后，給客人一個滿意的答復；4、如遇到客人有不禮貌語言時，勿與客人爭吵，應(yīng)婉言解釋或及時向領(lǐng)導匯報，求得解決；5、不準用手搭、拍客人肩膀與客人說話；6、不允許坐著與客人講話或接待客人；7、不可逗、抱客人小孩，以免引起客人不悅；8、不允許借用客人物品；9、不準和客人搞不正當?shù)耐鶃恚?0、不準暗示客人贈送物品、小費。五、尊重客人的私人生活1、不準偷聽客人談話；2、不準亂動客人物品或翻閱客人書刊雜志等；3、不準打聽客人的隱私。六、結(jié)帳1、帳單至少要查對兩遍，以防止差錯；2、任何因結(jié)帳問題引起客人爭執(zhí)應(yīng)由領(lǐng)班及上級領(lǐng)導出面解決；3、注意發(fā)現(xiàn)客人有意無意的跑單；4、雙手向客人遞單和找錢，客人買單要禮貌的致謝。七、處理客人投訴1、必須高度重視客人投訴，細心聽取客人的意見和建議，不斷改進工作，提高服務(wù)質(zhì)量；2、對客人投訴的事無論大小，服務(wù)員應(yīng)立即將意見和建議上報給直屬上司或值班經(jīng)理，上司或值班經(jīng)理接到投訴后應(yīng)立即做出處理，使件件事情有答復；3、服務(wù)員處理客人的投訴應(yīng)注意：1）、耐心聽取客人意見；2）、先致歉：“對不起，我們的服務(wù)（或工作）未能讓你滿意，在今后的工作中一定不斷的提高；3）、確實自己有差錯應(yīng)當面承認自己的過錯；4）、若屬客人誤解或因本店條件不能滿足客人應(yīng)誠心誠意向客人說明原因；5）、反應(yīng)處理要果斷；6）、將處理的結(jié)果向直屬上司匯報；7）、若遇大的問題要直接上報給領(lǐng)班級或其它管理人員，讓他們幫助解決。八、禮節(jié)禮貌1、每位接觸賓客的員工都應(yīng)養(yǎng)成運用禮貌用語的習慣，在接觸客人的時候應(yīng)主動向客人問好、道謝、道別；2、與客人同行時，不得搶道先行，與客人相遇要主動給讓路；3、接電話時語氣要溫和，并用禮貌用語；4、對待客人的舉止要得體大方，做到笑臉相迎送、用好禮貌語；5、會見客人時，不主動握手（特別是女賓客），若客人先伸手和你握手時，應(yīng)面帶微笑與客人握手，握手時姿勢要端正，腰要直，上身略前傾，用力要隨對方的表示，不得用左手與客人握手；6、與客人交談時應(yīng)站立端正，講究禮貌，不左顧右盼，低頭哈腰或仰首叉腰，要用心聽取客人談話，不與客人搶話、中間插話、不與客人爭論、強詞奪理、語氣要溫和、語言要有條理；7、不要詢問客人的年齡（特別女賓客），不要詢問客人的經(jīng)歷、經(jīng)濟收入、衣物價格、對奇裝異服或舉止奇特的客人不要圍觀，不交頭接耳，對殘疾客人不岐視；8、稱呼賓客要得當，不用“哎”“喂”等不禮貌語言代作稱呼，回答賓客的問詢，不能用“大概”“也許”“可能”等含糊不清的語言作答；9、員工每日見面互致問候。九、儀容、儀表1、上班按規(guī)定著裝，內(nèi)衣下擺不得漏在制服外面；2、不留怪發(fā)，男員工頭發(fā)不可遮耳，后不過衣領(lǐng)，鼻毛不得露出鼻孔，女員工不梳散發(fā)、披肩發(fā)、留海不得壓眉；3、不留長指甲，不染指甲，飾物只限結(jié)婚戒指、手表；4、上班前要潔身，不得有體味。5、儀表1）、坐在客人面前不準翹腿、擺腳，更不準將腳放在桌上、椅上；2）、站立時姿勢要端正（男：雙腳與肩同寬雙手放置后背，女：雙腳呈V字形，雙手放置胸前，右手搭在左手上）抬頭、挺胸、收腹，雙手不能叉腰、抱胸或插入口袋，不準倚靠在墻壁或家具上；3）、行走時步伐輕穩(wěn)，不三五成群、搖頭晃腦、大聲喧嘩、拉手搭肩、奔走追逐；4）、態(tài)度謙和，彬彬有禮，精神飽滿，自然微笑。十、工作紀律1、按時上班、著工服、佩工號牌、不遲到、早退；2、不曠工、不竄崗、不擅離崗位；3、嚴格執(zhí)行交接班制度；4、上班前不喝酒、吃生蔥，生蒜等有異味的食品；5、不得在崗位上和工作時間吃東西及就餐等；6、不得在店內(nèi)吸煙；7、工作時間不準做私活，看書報，閑聊等與工作無關(guān)的事；8、工作場所，工作時間不準私自會客；9、工作完畢后，必須離開工作場所；10、不準帶親友到本店經(jīng)營場所玩耍聊天；11、工作場所，工作時間不準收聽錄音機，收看電視，不準哼唱歌曲小調(diào)，工作時間不準佩帶手機；12、非工作需要嚴禁進入他人工作區(qū)；13、不準將提包書報等與工作無關(guān)的物品帶入工作崗位；14、非因工作需要不得穿工作服外出；15、按時參加各種會議和業(yè)務(wù)學習；16、工作時間嚴禁睡覺；17、任何人不得從事第二職業(yè)或在外自攬活；18、值班人員必須在規(guī)定時間，規(guī)定地點值班；19、未經(jīng)批準不得擅自變更和調(diào)換班次，不得集體請假，不得自行確定休假日；21、工作時間，不得接打或傳呼私人電話；22、員工必須遵守生活區(qū)管理制度。十一、工號牌1、員工均由本店發(fā)放工號牌，員工上班和工作時間必須佩帶工號牌；2、工號牌如有遺失、被竊，應(yīng)立即向部門報告，寫出事由經(jīng)過，經(jīng)部門領(lǐng)導簽字，然后到財務(wù)部交10元人民幣，由總辦補發(fā)工號牌，如因時間長而磨損可以以舊換新。十二、工作制服1、本店根據(jù)員工崗位的工作需要制定工作服發(fā)放標準，并由庫管發(fā)放制服。2、員工穿著必須整齊、清潔，上班時間必須按規(guī)定穿工作服，下班后將工作服存放宿舍里，不得穿出。十三、保密1、未經(jīng)批準，員工不得向外泄露本店機密；2、員工不得將本店管理與培訓資料帶出本店，違者懲罰。3、員工手冊為本店學習與使用，不得涂改，離職時請上交，如遺失或故意損壞罰款50元第五章獎懲條例一、本店對員工采取考核獎懲制度每月30日公司進行筆試與實際操作考核，對不合格或未通過員工公司將給予處罰扣分處理。其他過失將按照規(guī)定給予等級懲戒具體實施辦法如下：二、懲戒1、懲戒的種類1輕微過失違反下列之一者，按輕微過失處理?？鄯謽藴?--10分（1）遲到或早退的。不經(jīng)批準私自離崗、串崗、脫崗的；（2）隨地亂吐痰、亂扔垃圾或有不雅動作的。（3）不按規(guī)定著裝和儀容儀表、不符合標準的。（4）遇客沒有主動避讓或問好的。（5）私用店內(nèi)備品的。（6）物品擺放不整齊或未達到崗位要求的（各部門物品按規(guī)定擺放，特別注意男女浴區(qū)及更衣室、梳妝臺）；（7）衛(wèi)生未達標，造成影響的；（8）未經(jīng)領(lǐng)導批準，工作時間洗浴，提前離崗或就餐，脫崗的的；（9）上班期間看書、看報、玩手機、吃東西的；(10)營業(yè)場所吸煙的；（11）站姿不符合標準的；（12）賓客面前剪指甲、擦鼻涕、挖耳朵、剔牙齒、抓頭皮、伸懶腰及不加掩飾打噴嚏的;（13）未按電話禮儀接、打電話的;（14）沒有在下班交接清楚擅自離崗的；（15）上班期間看小說、電視、打牌、洗澡、下棋、睡覺、干私活、閑談的；（16）大聲喧嘩、說笑、打鬧的；（17）就餐浪費糧食的；（18）設(shè)備損壞，未及時報修的；（19）擅自換班或下班后無故在工作場所逗留的；（20）未經(jīng)領(lǐng)導批準私自進入收銀臺或吧臺的非崗位人員；（21）夜班值崗期間睡覺的；2輕微過失違反下列之一者，按嚴重過失處理，情節(jié)嚴重的給予勸退或辭職處理扣分標準10--100分（1）工作不認真、散漫、影響服務(wù)品質(zhì)的；（2）不按公司禮儀要求回答賓客提出的問題，造成賓客不滿的；（3）強推服務(wù)項目，致使賓客投訴的；（4）不尊重上級領(lǐng)導、不服從管理、挑戰(zhàn)管理權(quán)威的；（5）未按規(guī)定請病事假或假期滿未按規(guī)定返崗的；（6）店內(nèi)打架、罵人、扯皮、或造成不良影響的；（7）工作不負責/失職，引起賓客投訴的；（8）未經(jīng)領(lǐng)導同意，私自篡改、涂抹單據(jù)的，未造成不良影響的；（9）散布虛假或誹謗言論、搬弄是非、挑撥離間，影響員工團結(jié)的；（10）上班時間談情說愛的；（11）背后議論賓客，未被賓客發(fā)現(xiàn)的，而被部門領(lǐng)導發(fā)現(xiàn)或舉報的；（12）店內(nèi)或宿舍賭博、班前飲酒的；（13）各部門斷崗一直沒有人的（指服務(wù)員）、私開房間的；（14）賓客進店消費并領(lǐng)取手牌，前臺電腦財務(wù)軟件未開牌的；（15）賓客結(jié)賬時，因工作人員失誤，致使結(jié)賬單消費金額低于或高于實際金額且造成跑單的，除賠償單損失外，給予嚴重過失處理；（16）自由主義，消極工作事不關(guān)己，高高掛起的；（17）拒絕在過失單上簽字的；（按扣分的2倍扣分）；（18）擅自帶出或企圖帶出店內(nèi)公物；（19）向客人索要小費和財物；（20）連續(xù)曠工一天以上，三天以內(nèi);（21）盜竊本店、賓客、同事的財物；3違反下列之一者，按重大過失處理，給予開除處理；情節(jié)嚴重的送司法機關(guān)依法處理;（1）私自給技師點鐘的；（2）拾到賓客物品時，不及時交給領(lǐng)導或私自匿藏起來的；（3）未經(jīng)領(lǐng)導批準，私自請假回家或外出辦事的；（4）玩忽職守、違反操作規(guī)程造成嚴重后果的；（5）提供假資料、假報表、隱瞞事實的；（6）擅自向賓客出售私人物品的；（7）向客人素要消費或其他報酬的；（8）蓄意損壞賓客財務(wù)，根據(jù)情節(jié)輕重，給予賠償并開除的；（9）行為不端、作風不軌、喪失人格的；（10）未經(jīng)領(lǐng)導同意，私自篡改、涂抹單據(jù)的，造成影響的；（11）背后議論賓客，被賓客發(fā)現(xiàn)，引起賓客不滿投訴的；（12）泄露公司機密的；二、獎（1）拾金不昧、交還失主，為本店贏得聲譽者（2）多次使賓客滿意而受到表揚的。（3）提供合理化見議，經(jīng)采納使用，使本店獲得效益者（4）嚴格開支，節(jié)約費用有顯著成績或為公司利益做出貢獻的。（5）發(fā)現(xiàn)事故后及時采取補救措施，防止重大事故發(fā)生的。（6）積極工作，熱情服務(wù)，創(chuàng)造優(yōu)異成績的。（7）打破本店銷售記錄的。（8）任勞任怨、精研專業(yè)知識，工作成績突出，一心為賓客服務(wù)，經(jīng)常受到顧客表揚并被公認者（9）發(fā)現(xiàn)各種事故隱患、及時有效處理，及時通報主管，使店里免造成或減少損失者。（10）在對客服務(wù)過成中，因賓客無理取鬧打、打、罵服務(wù)人員，服務(wù)員為維護企業(yè)形象，體現(xiàn)高素質(zhì)，維護企業(yè)名譽，打不還手，罵不還口，視情節(jié)給予獎勵。第六章勞動條例一、錄用標準和原則本店錄用職工的標準視崗位需要和人選條件適合與否而定，綜合考核，體檢合格者擇優(yōu)錄用。二、用工形式1、本店錄用的員工為聘用工，由本店各分部根據(jù)工作需要，經(jīng)考核、審核符合標準，辦理錄用手續(xù)，享受本店規(guī)定的工資福利待遇。2、一旦錄用，簽訂合同，上保險。三、員工體檢員工每年體檢一次（費用自理）對患有傳染性疾病或身體條件不符合崗位工作要求者，本店按辭退處理。四、試用期凡經(jīng)體檢合格將有七天無薪培訓期被錄用的員工，培訓期內(nèi)倘若不稱職或犯有嚴重過失將隨時被辭退。五、員工發(fā)薪日期及發(fā)薪方式本店實行月薪制，以人民幣支付。根據(jù)員工上月出勤情況發(fā)放當月工資，考勤日為每月最后一日，發(fā)薪日期為下月日。六、員工離職正式員工若要辭職，須提前三十天書面申請或以十五天薪金為代替。凡被本店開除員工，當月薪金及保證金全部扣除。七、工作變動根據(jù)工作需要，本店有權(quán)對員工崗位進行調(diào)整，被調(diào)整人員應(yīng)絕對服從本店的安排，對員工調(diào)職和晉升由部門提出，報總經(jīng)理批準后，在通知本人公布執(zhí)行，調(diào)整后薪金在批準當日執(zhí)行。八、考勤制度1、凡本店員工上班一律打卡，下班打卡。2、各部以班組為考勤單位，設(shè)立打卡制度，凡到達或離開工作崗位必須打卡來去時間，未簽到者，一律按脫崗或曠工處理，遲簽或早簽按遲到、早退處理。3、每月30（31）日各部門將考勤及請假單、獎罰單交辦公室匯總。九、請假程序和辦法1、員工請假不論時間長短、不分什么假別，除緊急性情況外（如急病或直系親屬有危及生命病情及意外事件），一律事前填寫請假單，經(jīng)領(lǐng)導批準后方可生效，凡未經(jīng)批準的請假視為曠工。2、審批權(quán)限。員工請假一天至三天以內(nèi)〔含三天〕由店長批準，超過三天由部門報總經(jīng)理批準，經(jīng)理請假須