物業(yè)治理案例100例

安管辦事篇

案例一、居功自傲悔恨莫急

［案例描述］

2004年2月7日，休閑購物城治理處保安員王瑞國在上班期間擅離崗亭，并提前到飯

堂就餐。事后態(tài)度惡劣，不擔當領導的教誨和批評，面對自己的錯誤言行，王瑞國不

光沒有改過之意，并且執(zhí)迷不悟，擅自將治理處的《處罰通知單》撕毀。

［處置懲罰歷程］

鑒于王瑞國的惡劣行為，治理處經(jīng)研究決定，對其賜與扣除當月浮動人為50樂并發(fā)起

公司對其作勸退處置懲罰。

［案例點評］

王瑞國自2003年6月11日入職以來，事情盡職盡責，積極主動，遵守公司的各項規(guī)

章制度，努力學習三正文化，多次受到業(yè)主/住用戶的歌頌，并得到了治理處及公司領

導的好評。因事情體現(xiàn)突出，2003年7月被公司評為“辦事標兵”。面對自己的進步

和結果，王瑞國沾沾自喜，從而放縱自己，居功自傲，在事情中懶懶散散，目無領導,

不平從治理，最終斷送了自己生長和生長晉升的時機。

案例二、處警迅速有勇有謀

［案例描述］

2004年2月15日上午8：50左右，正豐豪苑治理處6號鹵保安員彭衛(wèi)用對講機緊急呼

喚，陳訴疊翠居8棟301房內(nèi)產(chǎn)生火警。

［處置懲罰歷程］

保安部值班部長成為剛接到呼喚后，立即同工程部副部長邵宗軍迅速前往事發(fā)所在，

趕到后發(fā)明窗口有濃煙冒出，并有一男一女在窗口呼救。其時，成為剛立刻擺設邵宗

軍和兩名保安員去抬梯子救人，然后和當值領班王進及其他崗亭上趕來的保安員胡新

桂、石紹勇、楊川、吳永峰、李義官、王磊、陳永彬、汪四平、肖世波、任家安（其

時已下班，聞訊趕來救火）一起到3樓救火。由于門是反鎖著的，屋內(nèi)的人無法打開

（因煙太濃），他們便協(xié)力用腳將門踢開。門打開后發(fā)明煙較大，冒出的煙布滿了整

個樓梯間，使撲救人員無法進入，情急中成為剛馬上組織保安員疏散樓上和樓下的住

戶，并實時聯(lián)系治理處劉經(jīng)理趕往現(xiàn)場指揮滅火。同時.，擺設保安員王進、胡新桂協(xié)

助成為剛啟用消防栓滅火；經(jīng)過近半小時的奮力撲救，終于在9：20分左右將火撲滅

并寧靜救出兩名被困業(yè)主，歷程中無一人受傷。

［案例點評］

在滅火的歷程中所有加入救火的義務消防隊員，能做到報警準確，處警迅速，有勇有

謀，部分主管組織到位，將業(yè)主的損失減到最低限度，維護了業(yè)主的生命和產(chǎn)業(yè)寧靜,

同時也受到了小區(qū)業(yè)主/住用戶的一致好評！

案例三、訓練有素勇抓魚賊

［案例描述］

2004年2月29日下午15：20分，半山豪苑治理處保安部接到水庫治理員田宗邦、周

足濤對講機呼喚，有人在大鐘嶺水庫高速公路橋下偷魚、電魚，且有八、九人之多，

請求保安部增援。

［處置懲罰歷程］

保安部長陸少云接到呼喚后，立即組織保安機動領班劉康平、當值領班張兵、保安員

張華、楊光海在水庫兩名治理員的指引下一舉將偷魚人員（開五十鈴小貨柜車）現(xiàn)場

抓獲。緝獲小魚船一只、電瓶一個、調(diào)壓器一個、魚網(wǎng)三張及網(wǎng)魚兜等東西。保安部

長陸少云叫偷魚人員開著車帶著其他人員一起到治理處，并請示治理處周經(jīng)理進行處

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置懲罰，周經(jīng)理了解，前來偷魚的人均為塘廈林村人，且認錯態(tài)度比力老實，同時未

能造成重大經(jīng)濟損失，便決定對偷魚人員進行批評教誨，返還小船，但沒收其它魚具。

［案例點評］

整件事情反響了半山豪苑治理處保安步隊伍反響能力快，執(zhí)行力度強的事情作風。能

以高度的責任感、警惕性立足于本職事情，時刻保衛(wèi)公司的任何利益不受到侵犯，樹

立了良好的形象。

案例四、小區(qū)寧靜防備、防備、再防備

［案例描述］

2004年2月28日早上6：51半山豪苑治理處當值8號崗保安員葉江文先后接到匯景路

58棟和匯景三路20棟業(yè)主的報警，聲稱家里被盜，葉江文馬上用對講機陳訴當值領班

聶江華，并隨同業(yè)主趕到現(xiàn)場。

［處置懲罰歷程］

領班聶江華迅速趕到現(xiàn)場進行了解，匯景路58棟業(yè)主稱其家中一個手提袋、兩部手機

和褲子內(nèi)2000元被盜，匯景三路20棟業(yè)主稱其家中?部手機和褲了內(nèi)3000元被盜。

了解根本情況后，聶江華馬上向保安部長陸少云作了報告。保安部長陸少云接到報告

后，迅速同值班部長王彪趕往現(xiàn)場，并憑據(jù)業(yè)主要求向四村派出所報了案，四村派出

所警務人員趕到后對現(xiàn)場進行了進一步的了解及視察存案。陸少云同時向治理處周經(jīng)

理作了報告，治理處于當天接納了一系防備步伐：

1、給小區(qū)業(yè)主發(fā)放溫馨提示，提醒業(yè)主增強自我防備意識，關好門窗。

2、增強對裝修施工步隊的治理，嚴格查證，無證人員絕不能進入小區(qū)，控制裝修人員

的運動范疇，禁止在小區(qū)內(nèi)閑逛。

3、增強公司內(nèi)部員工治理，對開除和離職的員工禁止進入小區(qū)，非當值員工禁止在小

區(qū)閑逛。

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4、增強門崗對進出小區(qū)人員和車輛的控制，嚴格查證、發(fā)證，對進出人員進行全面、

細致的盤查。

5、增強全體保安員的崗亭職能培訓，提高對保安員執(zhí)行力的治理力度。

案例點評；

半山豪苑治理處憑據(jù)保安員巡邏區(qū)域范疇大的特點，事后制定了一系列的步伐，值得

肯定，但此次事件也給我們敲響了警鐘，小區(qū)寧靜防備，任重道遠，任何一絲的疏忽,

都可能給我們帶來意想不到的結果。

案例五、保衛(wèi)業(yè)主利益勇擒搶劫車犯

［案例描述］

2004年2月14號中午12：50,三正世紀新城2棟門口兩名青年男子開著一輛摩托車

對2棟兩名女業(yè)主施實搶劫挎包，被非當值保安員李平看到并立即沖已往抓住一名搶

匪，另一名搶匪拿起車鎖向李平頭部扎去，李平松手躲避，恰摩托車熄火，兩名搶匪

棄車而逃。

［處置懲罰歷程］

當值保安員陳亞飛巡邏至此，馬上同李平緊追并用對講機呼喚相關崗亭圍堵。短短兒

分鐘時間相關崗亭當值保安員陳曉偉、林吉春、丁平及當值領班龍波在公寓樓不遠處,

便樂成的抓獲一名在小區(qū)搶劫業(yè)主的嫌疑人。當值領班將搶劫業(yè)主的嫌疑人及摩托車

帶到保安部后，保安部長、值班部長聞訊實時趕到，找到兩名女業(yè)了解情況，經(jīng)證實

后，實時報警并將嫌疑人及摩托車交石鼓派出所處置懲罰。

［案例點評］

整個事件中體現(xiàn)了世紀新城治理處保安員高度的警惕性與責任感，他們掉臂小我私家

安危，勇于同非法分子作斗爭，為小區(qū)的業(yè)主、住戶的人身和產(chǎn)業(yè)寧靜提供了保障，

受到了寬大業(yè)主及本地執(zhí)法構造的好評，為三止物業(yè)保安樹立了良好的社會形象。

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案例六、電線短路引起火警指揮恰當控制到位

［案例描述］

3月31號下午13：51,半山豪苑治理處保安部機動班保安員劉杰發(fā)明公寓樓16棟正

前方游泳池配電箱著火，立即呼喚工程部斷電源，相關崗亭迅速趕至支援將火源控制

并熄滅。

［處置懲罰歷程］

劉杰發(fā)明配電箱著火后，保持清醒的頭腦，立即呼喚工程部斷絕相關部位的電源，并

同時通知當值領班及相關崗亭。短短的一會，領班張兵、2號崗魏威、4號崗蘭玉慶、

7號崗陳文勇各自提著干粉滅火器從差別的偏向?qū)崟r趕到現(xiàn)場進行撲救，在各人齊心協(xié)

力的戰(zhàn)斗中，不到1分鐘就將電路火警控制并撲滅。事后工程部視察，本次事件是因

電線短路所致。

［案例點評］

通過比次事件，可以看出半山豪苑治理處保安員崗亭互動性強，發(fā)明問題能保持清醒

的頭腦，同時處置懲罰問題冷靜、準確，行動迅速、靈活，團體榮譽感強，為公司制

止了重大經(jīng)濟損失。

案例七、有勇有謀智抓車賊

［案例描述］

3月17號下午14：20左右，購物城治理處2號崗當值保安員楊輝發(fā)明一名男子在外街

偷一名女孩子的自行車正往5號崗逃走。

［處置懲罰歷程］

保安員楊輝見狀實時呼喚5號崗進行攔截，其時代班領班邵四功正巡查至此，就實時

追上去，可是距離小偷有100多米遠，此時一熟人騎摩托車至此，邵四功靈機一動，

借了摩牝車就追，在不遠處追到車賊，此時部長李劍峰及相關崗亭的保安也都聞訊趕

到。人賊據(jù)獲，報警后治安隊把小偷帶走，自行車物歸原主。

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［案例點評］

購物城治理處是一個開放式物業(yè)小區(qū)，時常會產(chǎn)生種種突發(fā)事件，當值保安員必須在

當值期間時刻保持高度警惕。此事件充實的體現(xiàn)了我們的保安員，在處置懲罰突發(fā)事

件中，有勇有謀，相互配合，相互協(xié)調(diào)，不畏強懼的事情精神，值得我們學習。

案例八、緊急應對排憂解難

［案例描述］

3月13日20：10左右，正豐豪苑治理處當值6號崗保安員羅展社突然接到兩位女孩的

求助：鳳鳴居1棟505房，有一位女孩吃了安息藥，暈迷不醒……

［處置懲罰歷程］

保安員羅展社馬上帶兩個女核趕往第一現(xiàn)場，同時呼喚當值領班，表明事態(tài)情況及嚴

重性。當值領班和當值部長趕到后，扼要的查明了解情況，就實時打120搶救電話，

并送至橋頭人民醫(yī)院進行搶救。

［案例點評］

治理處保安部在整個事件的處置懲罰歷程中，反響迅速，上報實口寸，處置懲罰果斷，

體現(xiàn)了保安員良好的心理素質(zhì)與敏銳的洞察力以及面對突發(fā)事件的應變能力。

案例九、欺騙領導投機取巧

［案例描述］

2004年4月13號上午9:20左右在正豐豪苑小區(qū)，公司品質(zhì)治理龔經(jīng)理及保安主管涂

如梅對保安各崗亭例行巡查，在巡查歷程中發(fā)明當值領班王豹弄虛作假，在領班簽到

本上一次簽完全天所到的次數(shù)。

［處置懲罰歷程］

龔經(jīng)理查了兩個崗亭后發(fā)明出現(xiàn)同類情況，使擺設保安部長叫當值領班，將所有崗亭

的領班簽到本統(tǒng)一收到治理處。經(jīng)檢察，發(fā)明當值領班王豹弄虛作假，將先填寫好的

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簽到撕毀，重新改寫來欺騙領導。事后公司對其進行了扣罰當月浮動人為50%并降為保

安員的處置懲罰。

［案例點評］

王豹在2003年度的事情中先后6次被評上公司辦事標兵，多次受到公司領導及治理處

一致好評。但在事情中卻弄虛作假，此前保安部也多次產(chǎn)生類似現(xiàn)象，為此公司曾提

出過批評教誨，但收效甚微，作為保安領班，更應該實事求是，以身作責。此事件同

時也袒露出治理處對領班級及以上治理人員羈系力度的單薄。

案例十、目無規(guī)律弄虛作假

［案例描述］

2004年4月20號下午14：00左右在正豐豪苑治理處，公司品質(zhì)治理部保安主管涂如

梅及治理處值班部長成為剛對保安各崗亭例行巡查，發(fā)明晚班巡邏員唐仲武弄虛作假,

一次性簽到五天。

［處置懲罰歷程］

發(fā)明情況后，保安主管立即擺設當值領班將所有的簽到本收到治理處，經(jīng)檢察后，將

巡查情況實時向品質(zhì)治理部龔經(jīng)理和治理處劉經(jīng)理作了報告。事后，經(jīng)治理處決定對

保安員唐仲武作出扣罰當月浮動人為50%并報送公司作解聘處置懲罰。

案例闡發(fā)：

正豐豪苑治理處簽到事件多次產(chǎn)生弄虛作假，不得不引起我們的深思，從領班因弄虛

作假被降職，到當值保安員的在此作假，短短一個星期時間，并沒有引起治理處的足

夠重視，這充實袒露出治理處相關治理人員看待事情中弄虛作假現(xiàn)象的麻木態(tài)度，如

何增強事情的執(zhí)行力，也便顯得越發(fā)迫切，希望我們各級治理人員能真正履行自己應

盡的職責。

案例十一、商城鐵鷹機警勇猛

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［案例描述］

5月10023：15左右，世紀新城治理處的住戶何華先生在美食街宵夜，自己4歲的小

孩不慎將茶水濺在旁邊一位年青人身上，何生立刻賠禮致歉，可幾個年青人得禮不饒

人，并聯(lián)系了十多人帶著鋼管前來對何生大打脫手。

［處置懲罰歷程］

正在四周散步的治理處保安部未當值領班龔衛(wèi)見狀，立刻通知當值領班肖述平并隨其

趕往現(xiàn)場制止，同時通知彭建平部長、葉家堂部長及謝副經(jīng)理，彭部長領導相關崗亭

人員及未當值保安員在不到1分鐘時間全部就位，彭建平部長并實時報警。實時控制

了局面，等本地派出所治安隊來后，交由治安隊處置懲罰。事后該租戶特送來了一面

錦旗，上寫：《商城鐵鷹機警勇猛》。

［案例點評］

整個事件處置懲罰歷程中，世紀新城治理處保安員能冷靜、實時、果斷的處置懲罰，

有勇有謀，使事件才沒有進一步惡化，得到了寬大業(yè)主/住用戶的一致好評。

案例十二、“五心”辦事排憂解難

［案例描述］

5月21日凌晨1：30左右，半山豪苑治理處椰林園1棟202戶業(yè)主蘇小姐小孩患急病,

一時心急，不知如那邊置懲罰又聯(lián)系不到車輛，便向當值保安員求助。

［處置懲罰歷程］

當值保安員陳文勇先撫慰業(yè)主的情緒后問清情況，在征得業(yè)主的同意后實時通知當值

領班張兵。張兵了解情況后，實時擺設當值保安員甘文林騎自己的私人摩托車，將蘇

小姐的小孩送往塘廈人民醫(yī)院。保安員甘文林在醫(yī)院經(jīng)過約40分鐘后，小孩的病情有

好轉(zhuǎn)又將業(yè)主及小孩送回半山豪苑住所，直至確定業(yè)主小孩無事后才返回崗亭。5月

25號業(yè)主蘇小姐送來了錦旗，上寫“五心辦事，排憂解難”及謝謝信一封。

［案例點評］

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小區(qū)隨時可能產(chǎn)生種種突發(fā)事件，當小區(qū)業(yè)主產(chǎn)生突發(fā)事件求助于我們時，我們能實

時予以援助，加深了治理處與業(yè)主之間的情感交換。通過這件看似細小的事件，充實

體現(xiàn)了治理處落實公司“以主顧為存眷核心”的經(jīng)營理念并不是停留在口頭上。

案例十三、租戶跳樓保安員全力救援

［案例描述］

5月31日上午，正豐豪苑被一陣暴雨沖洗事后，小區(qū)一片晴朗。10:45左右，突然一

清潔工勿勿跑到大門崗亭，說疊7棟后草坪上躺著一名受傷的女子。當值保安員張坤

接報后隨即陳訴領班段新文，并急遽趕往失事所在。

［處置懲罰歷程］

來到失事點，發(fā)明一名女子躺在草坪上一動不動，經(jīng)辯認為疊7503的租戶，遂撥通該

戶門鈴見告男租戶。此時保安部長王軍也聞訊趕至，全力組織治理處人員配合男租戶

救援，撥打搶救電話120,并實時向110報案。幾分鐘后，救護車及警車都感觸了，各

人迅速將傷者抬上救戶車，并將情況向警方作了報告。

經(jīng)視察和了解，該女了有吸毒的歷史，前兩口剛搬進小區(qū)居住?？赡苁且驗槠涠景a發(fā)

作使她昏昏倒迷地從五樓跳了下來。

［案例點評］

該事件產(chǎn)生比力突然，在日常物業(yè)治理事情中是不可預見的，但是當事件發(fā)件后，治

理處能積極組織人員救援，并實時向政府相關部分陳訴，協(xié)助相關部分處置懲罰問題,

說明治理處對處置懲罰突發(fā)事件時具有一定的應急處置懲罰步伐，值得肯定。

突發(fā)事件的產(chǎn)生，每個小區(qū)都可能遇到，只有增強突發(fā)事件處置懲罰應急預案的日常

培訓，才氣確保每位員工熟知劃定的步伐和操縱步調(diào)，事發(fā)后才氣做到得心應手、處

驚穩(wěn)定。

案例十四、有勇有謀高空救人

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［案例描述］

6月12日下午六點三十分左右，半山豪苑治理處機動班當值保安張林淼在椰林園巡查

中，突然有一位女業(yè)主匆忙跑來求救，講12棟805房她老公被困在自家的小陽臺上，

小陽臺的門被反鎖，大門鎖也反鎖，外面有鎖匙開不了門，請求快去救援。

［處置懲罰歷程］

張林淼接報后，一邊慰藉一業(yè)主一邊陳訴值班部長王彪，王彪立即呼喚當值領班廖受智

一起趕到現(xiàn)場，經(jīng)檢察不能破壞門鎖進入，只有從九樓樓梯窗外爬到805房大陽臺進

入，便擺設張林淼到監(jiān)控中心拿來消防繩和寧靜腰帶。訓練有素的廖受智系好寧靜腰

帶，掛好消防繩，上面有倆人拉著消防繩，慢慢地沿著外墻爬進陽臺，然后進入房內(nèi)

打開門鎖，把被困的業(yè)主解救。事后業(yè)主對廖受智衷心的謝謝，并拿出300元錢體現(xiàn)

謝謝，但被宛然謝絕。

［案例點評］

雖然比舉救人要領并不可取，但因時、因事、因地卻十分有效，體現(xiàn)了治理處保安治

理人員良好的心理素質(zhì)和應變能力。固然，碰到類似情況，尤其是“高空”行動，要

嚴格按高空作業(yè)要求做好寧靜防備步伐，并盡量通知本地公安構造派員加入，以免帶

來一些不須要的麻煩。

案例十五、工地失火全力以赴

［案例描述］

2004年6月24日凌晨1:00左右，半山豪苑治理處監(jiān)控中心當值保安員孫立果向陸少

云部長陳訴，體育中心右側東平修建隊第二排工棚產(chǎn)生火警。

［處置懲罰歷程］

陸少云部長接到陳訴后，立即起床跑出來，見火勢很大。隨即通知治理處張助理并叫

其打.119報警，同時擺設監(jiān)控中心起動消防水泵并喚醒非當值保安員及工程部人員進

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行協(xié)助，當值夜班廖受智及王進、張兵班上的人員迅速從監(jiān)控中心拿出消防水帶、水

槍及防毒面罩。憑據(jù)地形分成三個水帶組，動用體育中心的三個消防栓，三組水帶消

防水同時向熊熊的大火撲去，經(jīng)四十多分鐘的奮戰(zhàn)，火勢得到了控制。

［案例點評］

養(yǎng)兵千日，用兵一時。保安員發(fā)明火情早、處置懲罰實時妥當，平時注重突發(fā)事件處

置懲罰的培訓和演習，要害時刻發(fā)揮作用。按預案進行，包管了滅火組織的有條不紊。

保安部長陸少云臨場應變果斷果斷，反應出良好的綜合素質(zhì)和對突發(fā)事件的處置懲罰

能力。

案例十六、提高“執(zhí)行力”義不容辭

［案例描述］

2004年6月18日23:05左右'由公司組織的第六期給訓班保安員羅展英私自外出打賭,

被保安主管就地巡查發(fā)明。

［處置懲罰歷程］

保安主管就地叫其返來，羅展英體現(xiàn)馬上回宿舍。事后又不見返來，比及半山治理處

當值保安領班連續(xù)兩次呼喚，23:23左右才回宿舍。經(jīng)保安主管批評教誨，羅展英還不

知改過。事后公司決定賜與羅展社扣罰當月浮動人為50%并作勸退處置懲罰。

［案例點評］

公司組織的保安員封閉式輪訓班，本著各治理處保安員“缺什么、補什么”的培訓原

則，對任何人公平、公平，一視同仁。打賭行為在治理處也是不容許的，封閉培訓期

間就越發(fā)不容許。此事同時也給所有在培訓和將要來培訓的保安員敲了一個警鐘，學

習的時候必須認認真真的學習、訓練，事情中更要有執(zhí)行力。

案例十七、門崗大門與車子相撞，責任在誰

［案例描述］

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2004年6月22日早上8點10分左右，正華苑治理處團體總裁的疾馳車（粵S18333）

從蓮湖度假村開往正華苑，2號崗當值保安員候麗國見總裁的車過來，迅速開門。在

車子進入一半時，由于一邊鐵門沒有停穩(wěn)，反彈返來撞擊到車的尾部，把車子尾部外

貌的油漆刮破了一點。

［處置懲罰歷程］

車子送到三正汽車廠修理，修理費共計：48。元。

［案例點評］

事故產(chǎn)生后，治理處立即對此事故進行了視察，經(jīng)過視察得知造成此事故的主要原因:

一是由于鐵門的著地輪子已壞，不能持撐地面，造成鐵門不能按指定所在停止，反彈

返來。二是保安員在敬禮時反響不實時，沒有扶住鐵門。

鐵門壞很容易覺察，但我們卻沒有實時發(fā)明、實時維修。物業(yè)治理看似無大事，但往

往一時的疏忽，都可能釀成難以彌補的大錯。所以要存眷每一個細節(jié)，事事用心，事

事細心，方能萬無一失。

案例十八、臟、臭、累絕不在意

［案例描述］

2004年7月6日凌晨下起了傾盆大雨，三正世紀新5棟前后涉及整個高爾夫大道大量

積水，且水逐漸浸濕到相鄰幾家商鋪。

［處置懲罰歷程］

4號崗當值保安員毛衛(wèi)平覺察情況不妙，便立即向領班報告。領班肖述平聞訊立即跑到

5棟，立即接納步伐（這時）：一邊叫保安去叫熟睡中的租戶；一邊向保安部值部長報

告情況，葉部長接到陳訴后召集所有非當班保安員聚集加入。由于商鋪老板都在熟睡

中很難喚醒，葉部長拿脫手機挨戶撥打被水侵商鋪的電話，一邊擺設保安救助開門的

店肆。被喚醒的商鋪老板們這才醒悟，自己只身水窟之中。各商鋪內(nèi)的積水都來自下

水道，臭味刺鼻，保安們在葉部長的領導下沖進商鋪幫租戶轉(zhuǎn)移被水浸濕的物品。他

們忙而不亂，緊張有序的把重要物品轉(zhuǎn)移，汗水混合著雨水濕透了每小我私家的衣服。

與此同時工程部、辦事中心也趕來援助，治理處何經(jīng)理、高助理、彭部長也趕到了現(xiàn)

場。一陣陣臭氣熏天的積水不但沒有影響到保安員的積極性，相反還引發(fā)了他們的斗

智。經(jīng)過近3個小時的“戰(zhàn)斗”，直到上午9：30左右各水侵商鋪物品被轉(zhuǎn)移積水被

清除。

［案例點評］

傾盆大雨中，當值保安員毛衛(wèi)平能按公司要求，認真巡查，做到了“四勤”，當值領

班肖述平有勇有謀，辦事果斷，實時上報及通知主顧，為各商家挽回了經(jīng)濟損失，更

重要的是得到了主顧的好評和認可。

案例十九、租戶欠費潛逃保安實時制止

［案例描述］

2004年7月17日19：00左右，正豐豪苑治理處疊3—202房業(yè)主向保安部反應他們的

租戶欠租金較多，多次去收都未收到，提醒當值保安員留意不能讓租戶搬走。當晚23：

50分左右，當值6號崗保安員蔣國富發(fā)明該租戶正將許多物品搬往車上，準備搬走。

［處置懲罰歷程］

當值保安立即向領班報告情況，領班迅速趕到現(xiàn)場，與租戶說明了小區(qū)物品放行的相

關步伐并實時向當值部長成為剛報告了此情況，在接到呼喚后趕來的成部長與租戶相

同，讓其把物品搬回疊3—202房后，并將此情況見告疊3—202房業(yè)主要求他們親自

過來處置懲罰。業(yè)主過來后，與租戶結了帳，經(jīng)業(yè)主同意后將租戶放行。事后得到了

'業(yè)主的好評，體現(xiàn)要給治理處送錦旗。

［案例點評］

業(yè)主事先就和治理處取得了聯(lián)系，提醒治理處其租戶存在逃跑的可能，為事件的圓滿

處置懲罰打下了底子。夜間當值保安員發(fā)明了可疑情況并立即通知了領班，阻止了租

戶的夜間逃離。成部長針對此情況和業(yè)主取得聯(lián)系，讓業(yè)主直接與租戶進行了談判，

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這樣有利于更快的解決問題。在整個事件中我們始終掌握著主動權，這得益與我們和

業(yè)主之間保持著良好相同，且對問題的處置懲罰方法簡便，有效。

案例二十、醉漢碎玻璃保安挽損失

［案例描述］

2004年7月2R凌晨3點30分左右，世紀新城當值2號崗保安員曹志全在巡查“名佳”

后門時:突然聽到“啪啪”的猛烈敲擊聲。曹志全立即趕往聲音發(fā)出的所在檢察，發(fā)

明“名佳商場”背面的鋼化玻璃被打壞，旁邊有一年輕男子正準備往3號崗處逃跑。

曹志全快步跟上并喝令“站住”，同時用對講機呼喚當值領班。領班迅速通知其它崗

亭人員實時趕了過來，封閉各路口。該年輕男子無法逃脫，被保安員抓住，其對打爛

玻璃一事招供不諱。

［處置懲罰歷程］

領班檢察現(xiàn)場后實時與明佳商場保安主管取得聯(lián)系，并將損壞玻璃的醉漢交給他處置

懲罰。（事后得知，該醉漢是文化大樓卡拉0K經(jīng)理）。

［案例評析］

當值保安員實時發(fā)明了問題，說明該保安上夜班時注意力會合，對事情具有責任心。

在第一時間通知了領班及其池人員，在相互配合的情況下抓住鬧事醉漢，發(fā)揮了團體

的力量。為客戶挽回經(jīng)濟損失，為公司樹立了良好的形象。當值領班通知明佳保安主

管到現(xiàn)場處置懲罰，要領恰當，到達處置懲罰問題的目的。

案例二十一、車輛治理盡忠職責

［案例描述］

2004年7月23日17點20分，當值1號崗保安員阮士明在世紀風停車場巡邏時，發(fā)明

一輛男裝125型嶄新摩托車停在停車場，走近時發(fā)明此摩托車沒有上鎖，極易被偷竊。

憑據(jù)治理處劃定摩托車不能停放在汽車停車場內(nèi)，況且近期以來周邊治安雜亂，偷、

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搶事件屢見不鮮，給世紀新城小區(qū)的寧靜事情增加了難度。其時四周又找不到車主，

另有幾名爛仔在摩托車旁有意的停留、閑逛，所以阮士明對這輛未上鎖的摩托車分外

警惕。

［處置懲罰歷程］

阮士明立即用對講機通知領班加入，領班將摩托車推放到保安部寧靜車場內(nèi)，然后向

值班部長報告，并妥善保管。至晚上21點左右，車主來找車，當值1號崗保安員將業(yè)

主所說的車輛特征與該車詳細查對后，確認正是那輛男裝125型車，接著通知領班帶

車主認車，業(yè)主確認正是所失之車，其時業(yè)主十分謝謝，就地拿出100元給領班體現(xiàn)

謝謝，但領班婉言謝絕，得到客戶的高度評價。事后，該車主送給治理處錦旗一面。

［案例評析］

雖說車輛未鎖好鎖，丟失的責任不消我們物業(yè)治理人員負擔，但職業(yè)道德和社會責任

感，不容許我們推卸責任，只有做好防備事情，從泉源上杜絕隱患事故的產(chǎn)生，才氣

得到小區(qū)主顧的贊同。車輛治理是物業(yè)治理的難點之一，特別是象世紀新城這樣的開

放式商一業(yè)區(qū)，更要引起充實的重視。

案例二十二、高度警惕保障寧靜

［案例描述］

7月2日凌晨4點左右，世紀新城治理處當值領班肖述平巡崗趕往四號崗，途徑八棟天

橋下時，發(fā)明前方隱約有黑影在搬動什么東西，悄悄的從內(nèi)街向外走。

［處置懲罰歷程］

肖領班感觸事情不妙，出于時事情的警覺性，便立即跟了己往，才看清是兩個陌生人

杠一輛未開鎖的自行車。便立即高聲喝斥，“站住，別走！”，同時用對講機呼喚四

周四號崗及巡邏崗人員前來辦助。兩陌生人見狀，撒腿便向外圍逃跑。趕來的保安人

員奮勇圍堵將兩人抓獲。經(jīng)過聞訊趕來的葉家堂部長問詢，使兩個盜車賊說出偷車事

實經(jīng)過，招供不諱，并且還道出他們是以前經(jīng)常潛入世紀新城作案的慣犯，隨即葉部

長將偷車賊送交石鼓派出所處置懲罰。

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［案例點評］

三正世紀新城位處塘廈鎮(zhèn)平山、清湖頭、交乙塘三村接壤，治安治理比力龐大。特別

是世紀新城日益繁盛的商業(yè)氣息，使之社會上閑雜人員經(jīng)?；蓊欉@個開放式物業(yè)商住

區(qū)，造成世紀新城治理處保安事情、維持小區(qū)內(nèi)住用戶、經(jīng)商、生活秩序形勢亦H趨

加重。此事件體現(xiàn)了肖述平領班高度的警覺性、職業(yè)的洞察力，嚇阻為主，對事件處

置懲罰果斷，同時也體現(xiàn)治理處保安員夜班人員高度的警惕性，互動性強，越發(fā)能使

小區(qū)的住用戶、商鋪對維護小區(qū)治安的保安信心倍增。

案例二十三、主顧至上情理相融

［案例描述］

7月24日深夜3點左右，世紀新城治理處4號崗當值保安員雷輝接到業(yè)主投訴，講文

化大樓卡拉0K的士高音量太大，小孩無法入睡，請保安員妥善處置懲罰。

［處置懲罰歷程］

當值保安員雷輝實時向領班丁平陳訴，領班丁平接到通知后趕到文化大樓，找到文化

大樓保安員說明情況，讓他冶協(xié)助把音量調(diào)小。而文化大樓保安說：“放的士高的主

顧是我們的老主顧，沒步伐去放小音量”。丁平聽后又對他們說：“那我找一下你們

主管看他有什么步伐能把音量關小”。可是文化大樓保安卻說主管不在，他們也找不

到。聽了他們說的話后，知道文化大樓找不到人處置懲罰這件事?？?號崗當值保安

員用對講機講又有業(yè)主下樓來投訴。當值領班丁平實時向葉部長報告情況，后何經(jīng)理

和葉部長知道情況后，立刻與文化大樓主管聯(lián)系，要求他們協(xié)助將音量關小。最終投

訴事件在何經(jīng)理的親自協(xié)調(diào)下得到了很好解決，使事態(tài)沒有進一步惡化。

［案例點評］

有投訴是很正常的事情，但如何解決投訴，卻是我們的辦事態(tài)度和本領問題。首先我

們不能回避責任，要馬上行動，當值保安員接投訴后實時進行協(xié)調(diào)處置懲罰，以實際

行動取得投訴者的諒解。在解決問題時，治理處沒有因為對方一時的不配合而放棄，

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想方設法將問題得以解決，制止了事態(tài)的惡化。此事件充實體現(xiàn)了相同的重要性，物

業(yè)治理辦事事情，尤其是處置懲罰業(yè)主投訴，相同本領的重要性不問可知。

案例二十四、嚇阻為主智擒劫匪

［案例描述］

2004年7月13FI19：45分左右，購物城治理處四號崗當值保員姚峰在前往三號崗巡

邏期間，姚峰看到一個青年男子從他和當值三號崗保安李忠武的背后跑過，接著聽到

有人喊“搶劫”的聲音，他和李忠武轉(zhuǎn)頭一看，有兩名女子在追前面一個男青年。

［處置懲罰歷程］

姚峰、李忠武絕不猶豫地追了上去，邊追趕叫他站住，那嫌疑人照舊拼命地跑。李忠

武因為是車庫崗不能走開，就在對講機里面通知領班，姚峰邊追邊向領班陳訴嫌疑人

跑過路線。當姚峰追到溜冰場離嫌疑犯只有十米遠左右時，隨時手在3110后門抓了一

根木棒加快腳步向前追趕，到影視廣場跟嫌疑人只有二、三米遠，舉著木棒對嫌疑人

說：“再走我就對你不客氣了”。此時，嫌疑犯被保安員的嚇唬所震撼，停下來不敢

再跑，乖乖地把雙手舉了起來。這時失主也跑了過來，要回了被搶的失物。這時領班

舒治國、李劍峰部長也快步趕了過來，由于許多群眾在圍觀，并要毆打嫌疑犯。在嫌

疑人沒有抵抗的情況下，他們保持了清醒的頭腦實時加以阻止，李部長實時打電話報

警，五分鐘后派出所治安人員趕到，他們便將犯法嫌疑人交給派出所處置懲罰。

［案例點評］

1、姚峰與李忠武在發(fā)明犯法嫌疑人實施犯法行為時，迅速接納行動，實時準確陳訴其

逃跑路線，并對犯法嫌疑人窮追不舍，最后將其抓獲，體現(xiàn)了他們對突發(fā)事件處置懲

罰的應變能力。

2、圍觀群眾提出要毆打嫌疑人這是執(zhí)法不允許的，保安員實時對其進行了阻止，說明

了我們的保安員具有較強的執(zhí)法意識。

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3、商住小區(qū)情況龐大，寧靜隱患多且不容易防治，這就需要我們具體情況具體闡發(fā)，

不能和一般住宅小區(qū)一樣看待。應針對其情況雜、亂的特點制定出相應的步伐。保安

人員要有一定的寧靜防備意識，執(zhí)法意識及對問題的處置懲罰能力。

案例二十五、神勇飛鷹勇擒歹徒

［案例描述］

2004年7月28日下午15：40分左右，購物城治理處三號崗（停車場）當值保安員肖

顯德，發(fā)明一名嫌疑人正準備在商鋪門口偷小區(qū)主顧三輪車。

［處置懲罰歷程］

肖顯德立刻用對講機通知領班及其他相關崗亭當值保安員，保安員舒治國、樂進文、

劉勇、李劍峰部長迅速趕到現(xiàn)場。小偷一看形勢不對，拼命地逃跑，他們四人追出400

多米后，小偷胡某又想來個魚絲網(wǎng)破的掙扎，拿出兇器（鋼管）與保安員抵抗，保安

員嚇阻為主，迅速將其制服，并立即向本地派出所報案，派出所治安員過來后在嫌疑

人胡某身上搜查出了注射毒品的注射器另有其他臟物。此嫌疑人不但僅是一名小偷，

并且照舊?名毒犯。

［案例點評］

商?。ㄩ_放式）小區(qū)物業(yè)治理最重要的職責是協(xié)助維護主顧的正當利益，當主

顧的生命和產(chǎn)業(yè)受到非法侵害時，我們的員工應義不容辭地挺身而出，恪盡職守。但

需要指出的是：無論什么時候都不要忘記“自我掩護”的原則，我們不勉勵毫無原則

的“愚忠”行為。當值時發(fā)明小區(qū)有突發(fā)事件產(chǎn)生，我們的牢固崗原則上不能脫崗而

去，應當盡可能接納報警或呼喚其他機動崗或領班，充實發(fā)揮崗亭互動的力量，不然

極易造成左支右細，帶來意想不到的結果。究竟我們是受業(yè)主聘請的企'也行為，職責

是維護小區(qū)內(nèi)的安定秩序，而不是整個社會的治安。

案例二十六、宿舍被盜主動出擊

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［案例描述］

2004年8月20日晚20：10,世紀新城治理處3號值班員報告沐足技師宿舍產(chǎn)生偷竊,

治理處何經(jīng)理、彭部長、肖部長、葉部長以及派出所李警長實時趕到現(xiàn)場。3615、3616、

3625、3630、3613房間產(chǎn)生偷竊，多名技師丟失證件，一名丟失存折，一名丟失一雙

新運動鞋。因案犯早已逃離現(xiàn)場，李警長要求各人多了解提供線索，查破此案，宿舍

需加設防盜網(wǎng)配備宿舍治理人員。

［處置懲罰歷程］

葉部長當晚和越日頻頻找到當值保安，以及其他保安有關技師視察了解情況，經(jīng)過詳

細視察索定目標后，立即和當部長部署。要求各班發(fā)明嫌疑人立即報告，想法帶到保

安部或警務室問話。2004年8月26日晚21：00左右在當值保安及領班緊密配合下，

（發(fā)明、跟蹤，穩(wěn)?。⑾右煞附唤o李警長問話，該疑犯對犯法事實招供不諱并說出

同伙。

［案例點評］

寧靜防備，防備偷竊可以說是物.業(yè)治理一浩劫點，保安們通過多種要領查破此案，充

實體現(xiàn)了我們保安足智多謀，在處置懲罰事件歷程中的互動性、敏銳性和洞察力。同

時也袒露出了沐足宿舍存在的寧靜隱患。

案例二十七、違紀施工業(yè)主投訴勸阻無效嚴肅查處

［案例描述］

2004年8月清晨7：00剛過，1503業(yè)主打電話投訴1403裝修影響休息。5號當值保安

房明飛立即加入叫裝修工人停工，并申飭裝修人員還未到裝修時間，不要提前施工影

響他人休息。當5號值班保安員離開后，裝修人員又進行了施工并用起了電動東西，

再次遭到1503業(yè)主強烈投訴和不滿。

［處置懲罰歷程］

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5號值班員房明飛二次到1403后接納了斷電處置懲罰。中午13：00該裝修隊又提前施

工，1503業(yè)主到治理處大發(fā)脾氣，強烈投訴。下午葉部長和當值領班到1403,對裝修

人員批評教誨，賜與嚴重警告，爾后到1503業(yè)主家進行了回訪。此之后1403再也沒

有超時或提前不定時施工了，1503業(yè)主和臨近業(yè)主也滿意了。

［案例點評］

裝修治理是物'也治理中的重中之重，治理處在處置懲罰裝修違章時所接納的強硬步伐

應實時通知該裝修單位的業(yè)主，請業(yè)主配合。治理處應加大巡查的力度并對裝修人員

增強教誨，同時實時回訪投訴的業(yè)主，只有這樣才氣真正體現(xiàn)“以主顧為存眷核心”

的經(jīng)營理念。

案例二十八、山頂見贓物寧靜治理見盲點

［案例描述］

8月12日23時左右，正豐豪苑治理處當值機動班保安員石葉翔，在對小區(qū)進行巡查鳳

鳴山頂時，聽到?jīng)鐾让嬗挟愴懢土⒓瓷锨皺z察，發(fā)明路邊的樹下有?臺落地式電電

扇、一臺電飯煲及一雙皮鞋。

［處置懲罰歷程］

當值機動班保安員石葉翔立即向領班段新文、值班部長成為剛報告，成部長在接報后

立即組織當值保安對鳳鳴山進行布控并通知部長文國勇，文部長在接到通知后一邊組

織非當值人員趕到現(xiàn)場一邊向劉經(jīng)理報告，隨后劉經(jīng)理張助理都來到現(xiàn)場，通過對現(xiàn)

場和物品的闡發(fā)應該是裝修人員內(nèi)盜，隨后組織人員對小區(qū)裝修戶查抄，對可疑人員

和不切合條件留宿的人員全部清出小區(qū)。

［案例點評］

本次事件體現(xiàn)出當值保安員警惕性高，巡查到位，非當值人員反響快、組織嚴，能隨

叫隨到。同時，此事也說明我們在日常的裝修治理和外來人員治理上存在漏洞。封閉

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式小區(qū)，特別要增強對外來人員和裝修施工人員的查抄控制事情，在正豐豪苑尤其是

要對外圍商鋪后門增強控制，要防備閑雜人員混入小區(qū)，從而杜絕類似事件的產(chǎn)生。

案例二十九、聚眾抨擊復仇落空

［案例描述］

9月12R19：20左右，世紀新城治理處三號崗保安員劉峰在巡查歷程當中發(fā)明美食街

有一幫爛仔手持鋼管、砍刀、兇神惡煞，似乎在找人抨擊。

［處置懲罰歷程］

見此情景三號崗保安立即向領班劉開國報告，領班接報后馬上趕到美食街，該幫爛仔

已到溜冰場門口，有將溜冰場團團困繞的氣勢。領班迅速向部長報告，部長馬上指揮5

號崗，讓其組織所有非當班值保安員，立即帶上裝備到溜冰場聚集（來制止可能要產(chǎn)

生的流血事件）同時也向警務室報警，憑據(jù)緊急聚集預定方案。在不到三分鐘的時間

里，所有非當值班保安手持警棍，由非當值領班龔衛(wèi)帶隊，迅速地向聚集點奔去，有

幾個爛仔見到此情景惶遽而逃。他們本著公司提出的“嚇阻為主，擒獲為輔”的原則,

迅速將溜冰場收支口封住，控制住了整個大同。這時警務室李警長已帶治安隊員趕到

現(xiàn)場，并對整個溜冰場進行清查，抓獲了未逃脫的滋事爛仔。該事件得到了美食街辦

公室對我治理處保安部的高度評價和警務室的高度贊揚。

［案例點評］

作為保安人員要具有良好的洞察力和闡發(fā)判斷能力，當值期間要對自己所統(tǒng)領的區(qū)域

內(nèi)正在產(chǎn)生和即將產(chǎn)生的事情做個判斷和掌握，以便于有效的控制整個局面和到達好

的效果。此次事件可以看出，只有增強突發(fā)事件應變處置懲罰預案的演練，遇到真正

產(chǎn)生突發(fā)事件時才氣處置懲罰的得心應手。世紀新城治理處保安步隊對突發(fā)事件應變

處置懲罰預案演練的結果，在此次事件中發(fā)揮得淋漓盡致。

案例三十、租戶搬遷業(yè)主未知請求放行服從職責

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［案例描述］

9月30日下午14：30分左右，半山豪苑治理處一號崗當值保安員王源向當值領班陳訴,

椰林園6棟301租戶趙小姐有一批物品須搬離小區(qū)，但手續(xù)不齊備，沒有《物品放行

條》，王源報告她到治理處開放行條，但趙小姐不肯意，且態(tài)度很不友好，講保安員

做事死板。

［處置懲罰歷程］

領班廖受智及的趕到現(xiàn)場，了解情況后，詢問趙小姐事先有無取得業(yè)主同意，有無持

有業(yè)主同意放行的書面證明，趙小姐說：“電話聯(lián)系不上業(yè)主，加上事情匆匆未來得

及取證明。”領班講為了范例物品放行，三正物業(yè)公司就物品放行一事作出如下劃定:

“物品帶離小區(qū)當事人須持有物品放行條，門崗保安一律憑放行條予以放行，無放行

條拒絕予以放行”。鑒于，趙小姐是6棟301房的租戶，相關物品搬離小區(qū)時，首先

必須取得業(yè)主書面同意或直接由業(yè)主到小區(qū)治理處開放行條，防備租戶欠交租金、物

業(yè)治理費的情形下搬離小區(qū)，防備租戶將業(yè)主的私人物品帶離出小區(qū)。趙小姐馬上講

不意思給保安添麻煩了，到治理處辦事中心按步伐治理。

［案例點評］

“物品放行制度”范例以否，直接涉及到業(yè)主的產(chǎn)業(yè)寧靜和物業(yè)治理企業(yè)的民事風險,

如何維護業(yè)主的產(chǎn)業(yè)寧靜、規(guī)避物業(yè)治理企業(yè)因治理不妥而帶來的民事風險，這是我

們要認真思考的，也是本篇案例的意義所在。保安員只有在事情以禮服人，講事態(tài)的

重點，才氣讓主顧放心遵守。

案例三十一、的士撞車開車逃竄妥善處置懲罰照價賠償

［案例描述］

2004年9月15日凌晨1：10左右，正豐豪苑治理處當值6號崗保安員姚玉華正常交班

完畢，按老例巡查所轄區(qū)域到疊6棟旁，2號值班保安員王豹用對講機呼喚6號有一的

士頭（車牌為粵S2B045）送人到疊5-302,請跟進。6號一直跟進到被送人進入到疊

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5-302亮燈，并回呼2號送人已出去。突然聽到F16前碰的一響，馬上跑已往檢察，發(fā)

明的士頭碰到了F16（無牌）小車，立即請司機停車，司機置之不理，猛踩油門，調(diào)頭

便向2號崗偏向逃竄。

［處置懲罰歷程］

6號崗保安姚玉華立即將情況陳訴領班，領班接陳訴后立即呼喚2號攔下該車，當值2

號崗保安員王豹、楊德斌準備好必備的擋車器材，協(xié)力將車攔停在出口處，領班趕到

后，極有禮貌地請司機將車停放到出口旁車位上擔當處置懲罰，司機喝了不少酒，蠻

不講理，并拿房地產(chǎn)公司劉總壓保安。領班任家安理直氣壯地說：“就算你請到我們

老板來，也會由你公道賠償?！蓖瑫r通知6號崗按F16門鈴，2號打內(nèi)線到F16,請業(yè)

主過2號崗處置懲罰（因要求司機到現(xiàn)場去協(xié)商解決他不去）。這時司機極不情愿地

將車移到車位上迅速將車門鎖好便沖出去了。這時當值部長成為剛、部長文國勇也趕

到了2號崗，領班將情況扼要報告，恰好F16業(yè)主也趕過來了。經(jīng)過耐心的說服，一

會車主態(tài)度較好，并愿意負擔一切責任，業(yè)主同意由對方維修小車不再追究其他責任。

［案例點評］

在該事件中，當值保安警惕性高，憑借經(jīng)驗判斷，此響聲異常，馬上已往檢察，發(fā)明

問題實時通知相關崗亭跟進,2號崗充實發(fā)揮崗亭互動，實時對肇事車輛接納步伐控制,

從而為解決問題贏得了主動權。但值得注意的是，遇到類似事件的處置懲罰，我們應

盡量要求雙方到現(xiàn)場協(xié)商自行處置懲罰，不能協(xié)商處置懲罰的見告雙方立即報警，移

交相關部分處置懲罰，以規(guī)避自己的風險。

案例三十二、不懼強暴商城鐵鷹

［案例描述］

2004年10月30日9：00左右在世紀新城治理處小區(qū)，保安部長肖述平和當值代班高

凡勇到小區(qū)各個崗亭簽到，當巡查到小區(qū)1號崗時，突然發(fā)明小區(qū)2109中域手機店止

遭搶劫。只見犯法嫌疑人向小區(qū)內(nèi)的“本草藥店”后門內(nèi)街逃竄。

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［處置懲罰歷程］

保安部長肖述平騎上摩托車進行追捕，高凡勇徒步追趕。在追趕的歷程中高凡勇同進

呼喚各崗亭配合，當追到農(nóng)業(yè)銀行后門口時，被接到呼喚的3號崗劉峰攔住去路，隨

后消防中心當值保安員李小兵各未當值代班丁平趕到現(xiàn)場協(xié)助，犯法嫌疑人無處可逃。

此時犯法嫌疑人見事不妙，將手機的投在花壇邊，裝著一本正經(jīng)，想順勢離去，但被

肖述平攔住去路。犯法嫌疑人在被擒獲的歷程中，使肖述平受傷，經(jīng)塘廈人民醫(yī)院診

斷證明：為右手第五指骨折?，F(xiàn)今，犯法嫌疑人已交給派出所進行處置懲罰。處置懲

罰后中域手機店林老板來治理處無比謝謝并定做了錦旗，對肖述平等人的體現(xiàn)做出了

很高的評價，并主動負擔了肖述平部長所有的醫(yī)療用度且還要賜與上等人嘉獎。

［案例點評］

保安部長肖述平在此事件中所體現(xiàn)了出來的不畏強暴，與犯法嫌疑人抗爭到底的職業(yè)

精神，掩護了主顧的利益，贏得了政府部分的嘉獎和贊揚，為社會清除了黑惡力量，

為物業(yè)公司爭得榮譽。世紀新城保安人員在這次事件中行動迅速、配合緊密，取得了

顯著結果，即體現(xiàn)了他們敢打敢拼的勇氣和膽識，又體現(xiàn)了他們訓練有素的良好.業(yè)務

素質(zhì)，值得他人學習和發(fā)揚。

案例三十三、商城衛(wèi)士一一勇敢！

［案例描述］

2004年10月9日晚上6點種左右，購物城治理處代班楊輝巡查到5117商鋪后門時，

突然聽到有一人發(fā)出咳嗽聲音。就在此時，有一位蹲在摩托車旁邊的人，撒腿就跑，

發(fā)信號把風之人乘隙逃之夭夭。

［處置懲罰歷程］

楊輝意識到此二人合資盜車，隨即用對講機通知李部長，并組織各崗協(xié)助堵截。李部

長帶兒人在背面拼命的追，在追趕的途中，盜車人將一串鎖匙（作案東西）丟在路旁,

被追遇上來的李忠武覺察并撿起。眾多保安員追到金陽光酒店后門將此人抓住，其時

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此人拼命抵抗，被保安員制服。經(jīng)證實此人想偷一部摩托車，但人臟俱獲，盜車人招

供不諱。偷車人帶到保安部后，圍觀的人群個個伸出惱怒的手想施打一頓，出出氣。

治理處對圍觀的人員作了解釋事情：一定要有執(zhí)法意識，不要隨意打人。有效勸退了

圍觀人員的打斗，制止了意外產(chǎn)生。隨后，將盜車人移交公安構造作進一步處置懲罰。

［案例點評］

保安員在平時巡崗能時時刻刻留意細小之事，就能制止許多大事產(chǎn)生。本案例就是如

此，保安員聽到普通的一聲咳嗽，隨即警惕起來，迅速聯(lián)系崗亭互動，并在追趕歷程

查獲作案東西，證明眾多保安員素質(zhì)、技能提高較快。

圍觀的群眾情緒鼓動不穩(wěn)定，如果任其毆打，制止不力，結果不堪設想，極易釀成嚴

重事故，造成意外影響和損失。治理處在處置懲罰犯法嫌疑人時明白運用執(zhí)法手段，

說明治理處員工的執(zhí)法意識日益明顯，值得我們學習。

案例三十四、面對金錢的誘惑

［案例描述］

2004年10月25口凌晨1點多鐘，購物城治理處2號崗值班員羅亮在3288商鋪門口，

發(fā)明有人要搬東西，隨即向領班報告，領班指示他決不允許搬走任何東西。其時搬東

西的那小我私家對羅亮說：“兄弟，你也是個打工的，打工不就是為了錢嗎，我給你

2000元，你讓我把東西搬走，怎么樣？”，羅亮就地拒絕。

［處置懲罰歷程］

領班趕到現(xiàn)場后，羅亮把情況一五一十作了報告。原來，此戶欠治理處租金，企圖逃

租。治理處已交接暗中監(jiān)控。情況了解后，領班說做得對，我們在事情中一定要服從

原則，果斷按治理處指令辦事。

［案例點評］

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面對月人為好幾倍的金錢誘惑，會不會心動成為考驗人的試金石。本案中，保安員拒

誘惑并迅速上報產(chǎn)生的情況，說明治理處培訓事情抓得扎實，公司的理念有效植根于

員工心中。值得學習、表彰。

試想，如果其時保安員私自收下租戶的錢，讓租戶搬走東西，結果將不堪設想，公司

的利益將受損失，聲譽受到影響。

案例三十五、商家老板毆打員工

［案例描述］

2004年10月19日16：15左右，世紀新城治理處5號崗雷輝在巡查中發(fā)明該商鋪內(nèi)傳

出爭吵聲音，立即向該商鋪靠近，只見商鋪老板糾集幾個同鄉(xiāng)對一名員工大打脫手。

原來是6棟2樓商鋪“艾美發(fā)廊”老板毆打員工。

［處置懲罰歷程］

5號崗立即用對講機向領班龔衛(wèi)報告并同時飛奔事發(fā)點。領班報警后組織四周相鄰崗配

合前往，趕到后協(xié)助5號崗立刻控制毆打同面并同時通知當值保安部長肖述平及治理

處賣力人。鑒于員工傷勢較重，將其加入打斗人員帶到警務室由派出所處置懲罰。

［案例點評］

在開放式小區(qū)產(chǎn)生此類突發(fā)事件可以說是經(jīng)常性的，在處置懲罰突發(fā)事件時，當值人

員要第一時間趕到現(xiàn)場，視情處置懲罰。像產(chǎn)生打斗打斗事件時，要隨身帶好警棍，

防備在處置懲罰歷程中傷到自己。遇到局面控制不了時，要實時報警并疏散周圍人群,

在處置懲罰種種事情要掌握好原則性和靈活性。

案例三十六、巡查到位行蹤可疑戳穿盜賊

［案例描述］

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2004年10月11日12：40分左右，世紀新城治理處當值保安員張軍在例行巡查中，發(fā)

明1棟“香港食府”空房角落躺著一小我私家。

［處置懲罰歷程］

張軍馬上用對講機通知領班，領班聞訊后馬上趕去。在這時，那小我私家聽到響聲后

馬上爬起來打開窗戶就跳出去，準備逃走。此時，領班及聞訊趕來的3號崗張正波和1

號崗的劉東在農(nóng)行處面的路上將那人攔住，并帶到消防中心詢問。在詢問時發(fā)明該男

子吱吱唔唔，其身份證與本人不像，這時領班便馬上通知保安部長，肖部長到消防中

心后就打電話報了警，沒過多久派出所就來人了，并將該男子帶到警務室盤問。盤問

發(fā)明他帶有好幾個身份證，并藏有幾塊手表、項鏈等首飾，并得知該男子是小區(qū)四周

湯姆遜公司的員工，已離職十多天，他憑借以前的工牌多次竄進員工宿舍進行偷竊到

今。

［案例點評］

從這件事件中看出我們保安員在日常事情中能膽大心小，實時巡查空置物業(yè)，發(fā)明問

題能實時跟進，若可疑可先報警后帶到保安部進行處置懲罰。同時;在巡查中也應該

做好自我防備的步伐，防備在盤問時遭到對方的襲擊。

案例三十七、消防報警緊急排查

［案例描述］

2004年10月29日中午12：50分左右，正豐豪苑治理處正在巡邏的當值領班段新文在

C11時，突然聽到消防警鈴的響聲。

［處置懲罰歷程］

領班段新文馬上用對講機通知機動班和所有崗亭檢察情況，并往豐樂居現(xiàn)場，同時通

知保安部文部長和工程部，因其時豐11棟的警鈴最響，當值領班和機動曹亮從11棟

樓下到樓頂進行消防設備查抄，結果沒有一處被損，但警鈴照舊在響個不絕，而消防

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系統(tǒng)是勾通的，只要一處被損整個片區(qū)都響。為了盡快查明事發(fā)點，當值領班擺設各

崗亭對豐樂居、疊翠居和鳳鳴居1—7棟進行排查，并判斷為誤報，通知工程部封閉水

泵電源，這時，文部長已實時趕到事發(fā)明場，隨后工程部電工唐香華也趕到，在排查

時發(fā)明屬鳳鳴居五棟三樓消防報警玻璃被損壞，據(jù)機動班曹亮反應，適才發(fā)明有送包

員從樓道出來，文部長馬上通知相關門崗對送包的人員進行控制，一個不讓走。簡短

的2分鐘，將3個送包員叫到鳳5棟前面視察，其中有一個是送到鳳5-602的，憑據(jù)

時間闡發(fā)判斷，該報警器屬此送包人員損壞，最后將送包員帶到警務室盤問，其時此

人態(tài)度不老實，通過文部長和警務室人員的盤查，認可是自己不小心碰到了，在將事

情經(jīng)過寫了下來，允許負擔賠償相應經(jīng)濟損失。

［案例點評］

物業(yè)保安員應該具備高度的警惕性和敏感性，同時發(fā)揮崗亭互動性，只有這樣才氣實

時發(fā)明問題息爭決問題。

案例三十八、提醒主顧高度警惕反應敏捷辦事果斷

［案例描述］

2004年11月18日晚19：20分左右，世紀新城治理處8613住戶陳小姐從小區(qū)外出，

行至1號崗大門口時，當值保安張正波與陳小姐打招呼，并提醒她在外面注意寧靜，

把包拿好。陳小姐說了聲“謝謝”后就在馬路旁等車。大概過了一會，突然，一輛摩

托車從清湖頭那邊快速駛來，保安員見那輛摩托車有點可疑。正準備提醒住戶時，那

輛摩托車一下子就到女住戶旁邊進行搶劫。

［處置懲罰歷程］

保安員張正波實時跑了已往，幸好，住戶陳小姐見摩托車開來時，就趕快退卻幾步。

那兒名男子就未得手，于是立即加大油門向蛟乙塘偏向逃去。女住戶陳小姐見張正波

過來，連說了適才好險。厥后在我們保安員張止波的資助下，陳小姐搭了輛出租車才

外出。

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［案例點評］

此次事件雖然未造成嚴重結果，但也給我們敲響了警鐘?，F(xiàn)在快要年關、元旦、春節(jié),

一些非法分子開始伺機作案，給我們的寧靜治理帶來了一定的難度。保安員張正波這

種高度的警惕性，辦事果斷、敏捷，以主顧的利益為重，為小區(qū)的保安樹立的模范，

值得所有保安同仁借鑒。固然，這就要求我們保安員在當值歷程中要時刻留意身邊的

人和事，提醒業(yè)主、住用戶做好自我防備步伐，配合維護小區(qū)的寧靜。

案例三十九、租戶自盡樂成營救

［案例描述］

2004年7月12點左右，步行街治理處當值保安員容學成在巡邏中，突然聽到251座三

樓陽臺有啼哭聲，隨后傳來喧華聲。原來有一名小姐坐在陽臺外圍哭、鬧著，說“不

想活了，誰敢靠近我，我就馬上跳下去”。

［處置懲罰歷程］

就在這十分危急的時.刻，容學成實時趕到現(xiàn)場，保持冷靜，一邊用對講機呼喚治理處

賣力人，?邊維護現(xiàn)場穩(wěn)定。治理處周主任接報后，領導班和其他保安員趕赴現(xiàn)場，

想方設法穩(wěn)定跳樓小姐的情緒，并叫保安員找?guī)讖埾瘔羲挤旁诘孛妫瑫r打電話報警。

兩分鐘后，警察趕到現(xiàn)場。在保安員的配合下，一邊疏散群眾，一邊操持營救方案。

一個多小時后，由警員從房間里悄悄圍已往，其他人員跟那位小姐說話并疏散其注意

力，然后警員從背面緊緊拉住小姐的衣服，營救樂成，此時所有員工才松一口氣。在

警方的擺設下將其帶到治理處，通過營救人員及圍觀群眾的細心開導、體貼下，小姐

說出了原因。此小姐姓李，四川人氏，因其男友狠心丟下她一時想不開喝了許多酒，

才有了這一舉動。

［案例點評］

通過比事，使我們保安員增加了對突發(fā)事件的處置懲罰能力，更重要的是挽救了一個

年青的生命。同時也讓我們認識到要做好小區(qū)的治理事情，需要我們把事情做深、做

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細。我們不但要了解物業(yè)的根本情況，還要了解小區(qū)內(nèi)住戶的根本情況，以便實時發(fā)

明種種寧靜隱患。

主顧辦事篇

案例一、催拖欠治理用度講計謀、謀本領

［案例描述］

2004年7月，購物城在人員緊缺的情況下，頂住了各方面的壓力和困難，對2003年以

前的欠費進行總催收，催收事情至今尚在進行中?，F(xiàn)把此段時間在收費事情上所用的

要領與心得陳訴如下，以便與各人配合交換和學習。

［處置懲罰歷程］

1、發(fā)揮團隊精神

由于購物城尚屬代管階段，人員欠缺沒有事務助理及文員，只有經(jīng)理和收銀臺。但賣

力人群策群力，努力讓各人發(fā)揮各自的才氣，并勉勵各人要在惡劣的條件下干出結果,

干出我們?nèi)说臍鈩菖深^。

2、靈活的接納了多種步伐、要領收費

本次催收的大多是01年和02年的欠費，有的已凌駕訴訟時效。另有的業(yè)主公然向治

理處挑戰(zhàn)，聲稱不怕起訴，這部分業(yè)主當中有的有本地配景，干系龐大。所以收費面

臨著很大困難，治理處針對此情況進行一一闡發(fā)，一一解決。

欠費戶有的稱鋪面丟過東西，不交治理費，治理處就與其解釋《物業(yè)治理條例》對此

情況的劃定和保險用度的劃定。有的稱當年未出租不消交費，治理處與他們說原理，

拉干系、套近乎、硬是把欠費收回。對一些現(xiàn)已出租的鋪面，租戶想交而.業(yè)主不交的

則接納向租戶加壓，使.業(yè)主認識錯誤等等要領.....。

3、努力改進治理處與客戶的干系

不能因收費問題導致與客戶對■立，只有處置懲罰好客戶與治理處的干系才氣做好其它

事情，非不得已不接納停止辦事步伐。

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［案例點評］

憑據(jù)《物業(yè)治理條例》劃定，業(yè)主有繳納物業(yè)辦事用度的義務，但有時通過執(zhí)法手段

來解決，效果不一定好。所以，在增強與業(yè)主之間相同的底子上，要善于掌握時機，

區(qū)分差別的業(yè)主，接納差別的方法進行催繳。同時，增強我們的辦事事情，用辦事沖

動業(yè)主，取得業(yè)主對我們事情的理解和支持，也不失為一種解決欠費的好步伐。購物

城的做好值得我們效仿與推廣。

案例二、協(xié)調(diào)不暢、業(yè)主拒交用度

［案例描述］

某業(yè)主于2001年10月購置了房地產(chǎn)公司開發(fā)的正豐豪苑C型別墅，治理完相關購房

手續(xù)后，房地產(chǎn)將衡宇的鎖匙交到治理處，并向該業(yè)主發(fā)出了收樓通知書，因業(yè)主原

因一直未治理收樓。

［處置懲罰歷程］

直至2004年5月，公司要求各治理處對所有欠費戶進行清查追繳，治理史多次向此業(yè)

主催交治理費（據(jù)治理處財政統(tǒng)計：該業(yè)主所欠治理費為15035元）催款歷程中業(yè)主

以種種原因拒交治理費，后經(jīng)過公司領導多方協(xié)調(diào)，業(yè)主允許在5月底來交清所欠用

度，同時要求治理處將其房門鎖調(diào)換。業(yè)主如期在月底交清所欠用度，交費后治理處

向業(yè)主移交了該物業(yè)的鎖匙。6月處業(yè)主委托他人到治理處治理裝修手續(xù)，治理處按平

常一樣為業(yè)主治理了裝修手續(xù)。房地產(chǎn)公司人員在無意間發(fā)明該房在裝修，經(jīng)查對該

'業(yè)主尚欠房地產(chǎn)公司的辦證費1萬多元，并且沒有治理相關手續(xù)。房地產(chǎn)實時與該業(yè)

主聯(lián)系，但業(yè)主不肯意交所欠用度，理由是衡宇已治理裝修，何來欠費？

［案例點評］

針對業(yè)主治理人伙，公司制訂了嚴格的受理流程，其中重要害的一項就是必須得到房

地產(chǎn)公司財政部的認可后，治理處才氣為其治理其余手續(xù)。治理處在沒有收到房地產(chǎn)

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公司財政部簡直認前，就為業(yè)主治理了交樓手續(xù)以及裝修手續(xù)，導致事件的產(chǎn)生，這

反應了治理處與房地產(chǎn)公司之間缺乏須要的相同。公司制度的執(zhí)行不能停留在口頭上,

只有嚴格執(zhí)行公司的相關制度，才氣制止帶來事情的被動與失誤。增強團隊執(zhí)行力，

顯得越發(fā)迫切。

案例三、泳客溺水，救生員實時救護

［案例描述］

2004年6月25日下午3：30左右，在正豐豪苑的水上世界，各人都玩得很盡興的時候,

當值救生員劉明發(fā)明一名約莫身高1.