連鎖餐廳標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)流程手冊(cè)版本號(hào)：V1.0發(fā)布日期：2024年X月編制部門：XX連鎖餐廳總部運(yùn)營管理中心適用范圍：XX連鎖餐廳全國門店一線服務(wù)人員（服務(wù)員、領(lǐng)班）前言標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù)是連鎖餐廳品牌一致性的核心載體，也是提升顧客滿意度、培養(yǎng)忠誠客群的關(guān)鍵抓手。本手冊(cè)以“顧客至上、流程清晰、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、反饋及時(shí)”為原則，梳理了從餐前準(zhǔn)備到餐后收尾的全流程服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，旨在通過規(guī)范的服務(wù)行為，讓顧客在每一家門店都能感受到統(tǒng)一、專業(yè)、有溫度的用餐體驗(yàn)。本手冊(cè)為XX連鎖餐廳服務(wù)管理的核心文件，所有一線服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守執(zhí)行。手冊(cè)將定期修訂（每年度更新一次），以適應(yīng)市場變化和顧客需求的提升。一、服務(wù)核心原則1.顧客至上：以顧客需求為中心，優(yōu)先解決顧客問題，讓顧客感受到被重視。2.一致性：所有門店、所有員工執(zhí)行統(tǒng)一的服務(wù)流程和標(biāo)準(zhǔn)，確保品牌形象統(tǒng)一。3.專業(yè)性：掌握專業(yè)的服務(wù)技能（如菜品知識(shí)、溝通技巧），提供準(zhǔn)確、高效的服務(wù)。4.有溫度：通過微笑、禮貌用語、細(xì)節(jié)關(guān)懷，讓服務(wù)更具親和力。二、餐前準(zhǔn)備流程（開餐前30分鐘完成）1.人員準(zhǔn)備儀容儀表：制服整潔（無污漬、無破損），工牌佩戴于左胸口；頭發(fā)梳理整齊（男性短發(fā)，女性盤發(fā)），指甲修剪干凈（無染色）；面部妝容自然（女性化淡妝），禁止佩戴夸張首飾。狀態(tài)調(diào)整：提前10分鐘到崗，更換制服，整理個(gè)人形象；召開班前會(huì)（領(lǐng)班主持），明確當(dāng)日工作重點(diǎn)（如特殊顧客預(yù)訂、推薦菜品），檢查員工精神狀態(tài)（禁止帶情緒上崗）。2.環(huán)境準(zhǔn)備清潔衛(wèi)生：擦拭桌面、椅子（無灰塵、無污漬），清理地面（無垃圾、無水漬）；檢查窗戶、鏡子（無指紋、無污漬）；衛(wèi)生間清潔（馬桶、洗手池?zé)o污漬，紙巾、洗手液充足）。布局與氛圍：按照標(biāo)準(zhǔn)擺放桌椅（桌間距1.2米，椅子對(duì)齊桌邊）；調(diào)整燈光（柔和溫暖，避免過亮或過暗）；設(shè)置背景音樂（音量適中，選擇輕松的鋼琴曲或流行音樂）；調(diào)節(jié)溫度（夏季22-24℃，冬季20-22℃）。3.物品準(zhǔn)備餐具與耗材：檢查餐具（餐盤、湯碗、勺子、筷子、水杯）是否干凈、無破損，按照標(biāo)準(zhǔn)擺放（詳見“桌面擺放標(biāo)準(zhǔn)”）；準(zhǔn)備紙巾、牙簽、調(diào)料（醬油、醋、辣椒）、菜單（無褶皺、無破損）；確保飲品（茶水、白開水）充足（提前煮好，溫度適宜）。菜品與食材：核對(duì)當(dāng)日菜品庫存（避免售罄菜品未及時(shí)更新）；檢查食材新鮮度（如蔬菜、水果無腐爛，肉類無異味）；準(zhǔn)備推薦菜品的介紹話術(shù)（如“今日推薦：XX菜，采用新鮮XX食材，做法XX，口感XX”）。4.人員分工領(lǐng)班：分配區(qū)域（每2-3張桌為一個(gè)服務(wù)區(qū)域），明確各區(qū)域負(fù)責(zé)人；檢查餐前準(zhǔn)備完成情況（環(huán)境、物品、人員）。服務(wù)員：負(fù)責(zé)各自區(qū)域的桌面擺放、餐具檢查、飲品準(zhǔn)備；熟悉當(dāng)日推薦菜品和售罄菜品。三、顧客接待流程（從顧客到店至點(diǎn)單完成）1.門口迎接（責(zé)任崗：門迎/領(lǐng)班）時(shí)機(jī)：顧客到達(dá)門店1米內(nèi)，主動(dòng)上前迎接。動(dòng)作：微笑，鞠躬（角度15-30度），雙手自然交疊于腹前。用語：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請(qǐng)問您幾位？”（聲音清晰、親切）。引領(lǐng)入座：根據(jù)顧客人數(shù)選擇合適的座位（如2人桌、4人桌），伸手示意方向（“這邊請(qǐng)”），走在顧客左側(cè)前方1米處（步伐適中，避免顧客跟不上）；到達(dá)座位后，拉椅子請(qǐng)顧客入座（“請(qǐng)坐”），待顧客坐下后，將椅子輕輕推至合適位置（距離桌邊10厘米）。2.入座服務(wù)（責(zé)任崗：區(qū)域服務(wù)員）遞菜單：顧客入座后，1分鐘內(nèi)遞上菜單（雙手持菜單兩側(cè)，封面朝上，遞至顧客右手邊），用語：“這是我們的菜單，請(qǐng)您慢慢看?！钡癸嬈罚?分鐘內(nèi)為顧客倒上飲品（茶水或白開水，溫度40-50℃，倒至水杯2/3處），用語：“請(qǐng)喝杯水，慢慢看菜單。”介紹推薦：觀察顧客需求（如猶豫、詢問），主動(dòng)介紹當(dāng)日推薦菜品（“今日推薦XX菜，是我們的特色，采用新鮮XX食材，做法XX，口感XX，請(qǐng)問您需要試試嗎？”）；避免過度推銷（如顧客明確說“不用”，則停止推薦）。3.點(diǎn)單服務(wù)（責(zé)任崗：區(qū)域服務(wù)員）站位：站在顧客右側(cè)（距離0.5-1米），身體微微前傾，微笑注視顧客。詢問需求：用語：“請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”（如顧客有忌口，需主動(dòng)詢問：“請(qǐng)問您有什么忌口嗎？比如辣、香菜、海鮮？”）。記錄訂單：使用點(diǎn)餐系統(tǒng)或手寫訂單，準(zhǔn)確記錄菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“少辣”“不加香菜”“分餐”）；避免遺漏（如顧客點(diǎn)了“XX湯”，需確認(rèn)是否需要米飯）。重復(fù)確認(rèn)：訂單記錄完成后，重復(fù)確認(rèn)：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是XX（菜品名稱），數(shù)量是XX，特殊要求是XX，對(duì)嗎？”（確保無誤）。確認(rèn)時(shí)間：如需等待（如菜品需要現(xiàn)做），需告知顧客：“您點(diǎn)的XX菜需要現(xiàn)做，大概需要15分鐘，請(qǐng)問可以嗎？”（獲得顧客同意）。結(jié)束點(diǎn)單：用語：“好的，您的菜品馬上就來，請(qǐng)稍等?！保▽⒉藛问栈?，放置于指定位置）。四、餐中服務(wù)流程（從菜品上桌至顧客用餐結(jié)束）1.上菜服務(wù)（責(zé)任崗：傳菜員/區(qū)域服務(wù)員）核對(duì)菜品：上菜前，核對(duì)桌號(hào)、菜品名稱、數(shù)量、特殊要求（如“1號(hào)桌，XX菜，少辣”）；避免上錯(cuò)菜（如發(fā)現(xiàn)錯(cuò)誤，及時(shí)退回廚房重新制作）。上菜順序：按照“冷菜→熱菜→主食→甜品”的順序上菜（如顧客有特殊要求，可調(diào)整順序）；同一桌的菜品需同時(shí)上桌（避免顧客等待過久）。上菜禮儀：雙手端菜（托盤或餐盤），走到顧客右側(cè)，輕聲說：“打擾一下，給您上XX菜?！保▽⒉似贩旁陬櫩驼胺剑捅P邊緣與桌邊對(duì)齊）；報(bào)菜名（“這是您點(diǎn)的XX菜，請(qǐng)慢用”）；提醒注意事項(xiàng)（如“這道菜有點(diǎn)燙，請(qǐng)小心”“這道菜需要蘸調(diào)料吃，調(diào)料在這邊”）。處理特殊菜品：如菜品有湯汁（如湯、燉菜），需用托盤托住，避免灑出；如菜品需要現(xiàn)場制作（如火鍋、鐵板燒），需向顧客說明制作過程（“這道菜需要現(xiàn)場加熱，大概需要5分鐘，請(qǐng)稍等”）。2.巡臺(tái)服務(wù)（責(zé)任崗：區(qū)域服務(wù)員）頻率：每10-15分鐘巡臺(tái)一次（高峰時(shí)段可增加頻率）。觀察需求：通過“看、聽、問”了解顧客需求：看：觀察顧客的動(dòng)作（如水杯空了、紙巾用完了、菜品吃完了）；聽：傾聽顧客的對(duì)話（如“這個(gè)菜有點(diǎn)咸”“想再來一碗米飯”）；問：主動(dòng)詢問（如“請(qǐng)問您需要添水嗎？”“請(qǐng)問您的菜品夠吃嗎？”）。響應(yīng)需求：添水：當(dāng)顧客水杯空了，及時(shí)添水（同入座服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)）；加菜：當(dāng)顧客菜品吃完了，詢問是否加菜（“請(qǐng)問您需要加菜嗎？比如XX菜，是我們的特色”）；清理桌面：當(dāng)桌面有垃圾（如骨頭、紙巾），及時(shí)清理（用托盤或紙巾撿起，放入垃圾桶），用語：“打擾一下，幫您清理一下桌面。”；解決問題：當(dāng)顧客提出問題（如“這個(gè)菜太咸了”），及時(shí)處理（詳見“特殊情況處理”）。3.特殊需求處理（責(zé)任崗：區(qū)域服務(wù)員/領(lǐng)班）換菜/退菜：顧客要求換菜或退菜時(shí)，首先道歉（“對(duì)不起，讓您吃到不滿意的菜品，是我們的失誤”），然后詢問原因（“請(qǐng)問是菜品有什么問題嗎？比如味道、口感？”），最后解決問題（“請(qǐng)問您需要換一份清淡一點(diǎn)的嗎？或者我們給您退掉這份菜品？”）；避免爭論（如顧客堅(jiān)持退菜，需及時(shí)辦理，不得拖延）。投訴處理：顧客投訴時(shí)，按照“傾聽→道歉→解決→反饋”的流程處理：1.傾聽：讓顧客把問題說清楚（“您請(qǐng)說，我認(rèn)真聽著”），不要打斷；2.道歉：不管是誰的錯(cuò)，先道歉（“對(duì)不起，給您帶來了不好的體驗(yàn)，是我們的問題”）；3.解決：根據(jù)顧客需求提出解決方案（如“請(qǐng)問您需要換一份菜品嗎？或者我們給您退掉這份菜品，再送您一份小甜品作為補(bǔ)償？”）；4.反饋：記錄顧客投訴內(nèi)容（如“顧客說XX菜太咸”），反饋給領(lǐng)班或店長（以便改進(jìn)）。兒童/老人服務(wù)：遇到兒童或老人時(shí)，需提供特殊關(guān)懷：兒童：主動(dòng)提供兒童座椅（“請(qǐng)問需要兒童座椅嗎？”），推薦兒童菜品（“我們有兒童套餐，里面有XX，適合小朋友吃”）；老人：主動(dòng)幫忙拉椅子（“請(qǐng)坐，我?guī)湍岩巫臃藕谩保?，推薦軟爛易消化的菜品（“請(qǐng)問您需要點(diǎn)一些軟爛的菜品嗎？比如XX粥、XX燉菜”）。五、餐后收尾流程（顧客用餐結(jié)束至離店）1.結(jié)賬服務(wù)（責(zé)任崗：區(qū)域服務(wù)員/收銀員）核對(duì)賬單：顧客要求結(jié)賬時(shí)，先核對(duì)賬單（桌號(hào)、菜品名稱、數(shù)量、金額），避免出錯(cuò)（如多算、少算）；出示賬單：將賬單放在顧客面前（或遞至顧客手中），用語：“這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)一下?！保唤Y(jié)賬方式：詢問顧客結(jié)賬方式（“請(qǐng)問您用現(xiàn)金、刷卡還是電子支付？”），按照顧客要求辦理（如電子支付，需指導(dǎo)顧客操作）；提醒物品：結(jié)賬完成后，提醒顧客帶好隨身物品（“請(qǐng)帶好您的隨身物品，謝謝光臨”）。2.清理桌面（責(zé)任崗：區(qū)域服務(wù)員）收拾餐具：顧客離店后，及時(shí)收拾餐具（將餐盤、湯碗、勺子、筷子分類擺放，避免破損）；清潔桌面：用消毒水擦拭桌面（無污漬、無油漬），擺放新的餐具（如接下來有顧客用餐）；歸位椅子：將椅子推至桌邊（對(duì)齊桌邊），保持區(qū)域整潔。3.環(huán)境整理（責(zé)任崗：區(qū)域服務(wù)員/領(lǐng)班）地面清潔：用拖把清理地面（無垃圾、無水漬）；物品歸位：將菜單、紙巾、調(diào)料放回指定位置（如菜單放在收銀臺(tái)，紙巾放在桌面）；檢查設(shè)備：檢查燈光、空調(diào)、背景音樂是否正常（如發(fā)現(xiàn)故障，及時(shí)通知維修人員）。六、特殊情況處理流程1.顧客遺失物品安撫顧客：顧客告知遺失物品時(shí)，首先安撫（“別著急，我們幫您找一下”）；幫忙尋找：詢問顧客遺失的物品（名稱、特征、遺失地點(diǎn)），聯(lián)系領(lǐng)班一起尋找（如查看監(jiān)控、詢問其他員工、檢查座位周圍）；登記信息：如未找到，登記顧客信息（姓名、聯(lián)系方式、遺失物品），告知顧客如有找到會(huì)及時(shí)聯(lián)系；道歉送別：用語：“對(duì)不起，沒能幫您找到物品，歡迎您下次再來”。2.顧客突發(fā)疾病立即協(xié)助：顧客突發(fā)疾?。ㄈ鐣灥?、嘔吐）時(shí)，立即撥打急救電話（120）；照顧顧客：讓顧客平躺（如暈倒），保持呼吸通暢（如解開衣領(lǐng)）；避免隨意移動(dòng)顧客（如骨折）；疏散周圍：疏散周圍顧客（避免圍觀），保持區(qū)域安靜；聯(lián)系家屬：如顧客有家屬陪同，聯(lián)系家屬；如無家屬，等待急救人員到來。3.設(shè)備故障（如空調(diào)壞了、停電）及時(shí)通知：發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障時(shí)，立即通知領(lǐng)班或店長（如空調(diào)壞了，通知維修人員）；安撫顧客：向顧客說明情況（“對(duì)不起，空調(diào)有點(diǎn)故障，我們正在維修，馬上就好”）；提供替代方案：如空調(diào)壞了，提供風(fēng)扇或冰飲（“給您拿個(gè)風(fēng)扇，或者給您倒杯冰飲，緩解一下”）；跟進(jìn)維修：關(guān)注維修進(jìn)度，及時(shí)向顧客反饋（“維修人員已經(jīng)到了，大概10分鐘就能修好”）。七、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)考核1.考核指標(biāo)顧客滿意度：通過顧客反饋（如問卷、點(diǎn)評(píng)）評(píng)估（目標(biāo)：滿意度≥90%）；服務(wù)流程執(zhí)行情況：通過日常檢查（領(lǐng)班檢查）、神秘顧客暗訪（總部每月抽查）評(píng)估（目標(biāo)：流程執(zhí)行率≥95%）；投訴率：統(tǒng)計(jì)每月投訴數(shù)量（目標(biāo)：投訴率≤1%）；工作效率：統(tǒng)計(jì)服務(wù)速度（如點(diǎn)單時(shí)間、上菜時(shí)間）（目標(biāo)：點(diǎn)單時(shí)間≤5分鐘，上菜時(shí)間≤20分鐘）。2.考核方式日常檢查：領(lǐng)班每天檢查服務(wù)流程執(zhí)行情況（如餐前準(zhǔn)備、顧客接待、餐中服務(wù)），記錄檢查結(jié)果（如“桌面擺放不符合標(biāo)準(zhǔn)”“未主動(dòng)介紹推薦菜品”）；神秘顧客暗訪：總部每月安排神秘顧客到門店消費(fèi)，評(píng)估服務(wù)質(zhì)量（如服務(wù)用語、動(dòng)作標(biāo)準(zhǔn)、響應(yīng)速度）；顧客反饋：通過線上點(diǎn)評(píng)（如大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)）、線下問卷收集顧客反饋（如“服務(wù)態(tài)度好”“上菜快”）；月度考核：每月匯總檢查結(jié)果、神秘顧客暗訪結(jié)果、顧客反饋結(jié)果，進(jìn)行考核評(píng)分（滿分100分）。3.獎(jiǎng)懲措施獎(jiǎng)勵(lì)：優(yōu)秀員工：每月評(píng)選“服務(wù)之星”（考核評(píng)分前10%），獎(jiǎng)勵(lì)現(xiàn)金或禮品（如500元購物卡、餐廳優(yōu)惠券）；團(tuán)隊(duì)獎(jiǎng)勵(lì)：每月評(píng)選“優(yōu)秀服務(wù)團(tuán)隊(duì)”（考核評(píng)分前3名的門店），獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)活動(dòng)經(jīng)費(fèi)（如1000元）。處罰：輕度違規(guī)（如儀容儀表不符合標(biāo)準(zhǔn)、未主動(dòng)倒飲品）：口頭警告，扣減當(dāng)月績效（5%-10%）；重度違規(guī)（如與顧客爭吵、上錯(cuò)菜導(dǎo)致顧客投訴）：書面警告，扣減當(dāng)月績效（20%-30%），并進(jìn)行培訓(xùn)（如服務(wù)禮儀培訓(xùn)、溝通技巧培訓(xùn)）；嚴(yán)重違規(guī)（如辱罵顧客、偷拿顧客物品）：立即開除，并追究責(zé)任。附錄1.服務(wù)用語大全迎接：“您好，歡迎光臨XX餐廳！請(qǐng)問您幾位？”引領(lǐng)：“這邊請(qǐng)”“請(qǐng)坐”遞菜單：“這是我們的菜單，請(qǐng)您慢慢看”倒飲品：“請(qǐng)喝杯水，慢慢看菜單”介紹推薦：“今日推薦XX菜，是我們的特色，請(qǐng)問您需要試試嗎？”點(diǎn)單：“請(qǐng)問您需要點(diǎn)什么？”“請(qǐng)問您有什么忌口嗎？”確認(rèn)訂單：“請(qǐng)問您點(diǎn)的是XX，數(shù)量是XX，特殊要求是XX，對(duì)嗎？”上菜：“打擾一下，給您上XX菜，請(qǐng)慢用”“這道菜有點(diǎn)燙，請(qǐng)小心”巡臺(tái)：“請(qǐng)問您需要添水嗎？”“請(qǐng)問您的菜品夠吃嗎？”結(jié)賬：“這是您的賬單，請(qǐng)核對(duì)一下”“請(qǐng)帶好您的隨身物品，謝謝光臨”道歉：“對(duì)不起，讓您久等了”“對(duì)不起，是我們的失誤”送別：“謝謝光臨，請(qǐng)慢走，歡迎下次再來”2.桌面擺放標(biāo)準(zhǔn)物品位置要求餐盤顧客正前方距離桌邊1厘米湯碗餐盤左邊勺子放在湯碗里，勺柄朝右水杯餐盤右邊距離餐盤2厘米，倒至2/3處菜單餐盤正前方封面朝上，無褶皺紙巾水杯右邊距離水杯1厘米調(diào)料（醬油、醋）桌面右側(cè)（顧客右手邊）小碟裝，擺放整齊3.考核表模板（月度）考核項(xiàng)目考核內(nèi)容評(píng)分標(biāo)準(zhǔn)（10分制）得分儀容儀表制服整潔、工牌佩戴、發(fā)型妝容符合要求得10分，不符合得5分顧客接待迎接、遞菜單、倒飲品