醫(yī)院保安服務禮儀演講人：日期:目

錄CATALOGUE02崗位職責與禮儀結合01基礎禮儀規(guī)范03特殊場景應對技巧04應急事件禮儀要點05職業(yè)形象管理06培訓與監(jiān)督機制基礎禮儀規(guī)范01儀容儀表標準6px6px6px穿著干凈、整潔的保安制服，無污漬、油漬或破損。服裝整潔站姿端正，精神飽滿，不得有歪身、斜靠、駝背等不良姿勢。儀態(tài)端莊頭發(fā)整齊、干凈，不染怪異發(fā)色，不留長發(fā)、長發(fā)要束發(fā)。發(fā)型規(guī)范010302佩戴保安標識、領帶、手套等配飾，且保持整潔、規(guī)范。配飾得體04行為舉止要求嚴謹有序執(zhí)行任務時，嚴格遵守規(guī)章制度，不隨意行事。01尊重患者對待患者要禮貌、熱情，不得有侮辱、歧視性行為。02文明執(zhí)勤保持工作區(qū)域的衛(wèi)生整潔，不隨地吐痰、亂扔垃圾。03團結協作與同事保持良好的合作關系，互相支持、配合工作。04請往這邊走，右手邊是…，請慢走。指引方向很抱歉，我不太清楚這個問題，我可以幫您詢問一下…?；卮饐栴}01020304您好，請問有什么需要幫助的嗎？請問您找哪位？接待來訪者再見，祝您早日康復！告別時禮貌用語場景崗位職責與禮儀結合02日常巡檢禮儀尊重患者與家屬穿著整潔舉止得體遵守規(guī)定在日常巡檢中，保安應尊重患者和家屬的權益，禮貌地詢問和回答患者或家屬的詢問。保安應穿著整潔的制服，保持良好的儀容儀表，展示醫(yī)院的專業(yè)形象。保安在巡檢時應舉止得體，避免粗暴或不禮貌的行為，不干擾患者的休息和治療。保安應嚴格遵守醫(yī)院的各項規(guī)章制度，確保醫(yī)院的安全和秩序。接待患者禮儀主動問候維護秩序耐心解答保護隱私保安在接待患者時，應主動問候患者，并提供必要的幫助和指引。對于患者的詢問和訴求，保安應耐心傾聽并盡力解答，對于不確定的問題，應引導患者咨詢相關人員。在接待患者時，保安應維護良好的就診秩序，協助患者排隊等候，避免擁擠和混亂。保安應尊重患者的隱私權，不泄露患者的個人信息和病情。糾紛處理禮儀冷靜應對在處理糾紛時，保安應保持冷靜，不參與爭吵或斗毆，避免事態(tài)擴大。02040301依法處理對于無法調解的糾紛，保安應引導患者和家屬通過合法途徑解決，如向醫(yī)院相關部門投訴或報警。溝通調解保安應積極與患者和家屬溝通，了解糾紛的起因和雙方的要求，嘗試進行調解。保留證據在糾紛處理過程中，保安應保留相關證據，如監(jiān)控錄像、現場照片等，以便后續(xù)處理。特殊場景應對技巧03急診區(qū)域服務規(guī)范急診區(qū)域的重要性確保急診區(qū)域暢通，制止無關人員進入或逗留，防止交叉感染。接待急診患者及時上前詢問患者情況，協助患者及其家屬完成掛號、繳費等手續(xù)，并引導至相應診室。維護秩序耐心勸導患者及其家屬遵守醫(yī)院秩序，避免大聲喧嘩、亂扔垃圾等行為。特殊情況處理遇到醉酒、精神異常等特殊患者時，及時上報并采取相應措施，確保患者及他人安全。危重患者家屬引導主動與危重患者家屬溝通，了解其需求并盡力提供幫助。及時了解家屬需求危重患者家屬往往情緒激動，應給予安慰和鼓勵，減輕其心理壓力。提供心理支持協助家屬辦理住院、手術等相關手續(xù)，提供必要的指導和幫助。協助辦理手續(xù)為家屬提供舒適的等待區(qū)，并及時告知患者病情進展，保持信息暢通。等待區(qū)的安排隱私保護原則保護患者隱私保密措施嚴守規(guī)定溝通技巧在提供服務過程中，應尊重患者隱私，不泄露患者個人信息及病情。嚴格遵守醫(yī)院各項規(guī)章制度，不將患者信息用于非醫(yī)療目的。在服務過程中采取適當的保密措施，如遮擋患者信息、控制聲音等，避免隱私泄露。在與患者及其家屬溝通時，注意語言和行為舉止，避免造成患者不適或隱私泄露。應急事件禮儀要點04突發(fā)事件溝通流程及時報告保持冷靜傳遞準確信息溝通方式選擇在發(fā)現突發(fā)事件后，第一時間向醫(yī)院保衛(wèi)部門或相關負責人報告，不得隱瞞或延誤。在溝通時，要保持冷靜、客觀、專業(yè)，避免引起恐慌或誤解。向相關部門和人員傳遞準確的信息，包括事件的時間、地點、規(guī)模、涉及人員等，以便他們做出正確的決策。根據事件的緊急程度和影響范圍，選擇合適的溝通方式，如口頭報告、電話、對講機等。遵從指揮在急救現場，要遵從醫(yī)生或其他專業(yè)人員的指揮，協助他們進行急救。疏散圍觀人員及時疏散圍觀患者和家屬，保持急救現場秩序，避免干擾急救工作。傳遞急救物品根據實際需要，迅速傳遞急救物品，如急救箱、藥品、器械等。安慰患者在急救過程中，要盡力安慰患者，減輕他們的緊張和恐懼?；颊呒本葏f同配合上報與記錄規(guī)范上報程序按照醫(yī)院規(guī)定的程序，及時將應急事件上報給上級主管部門和相關領導。記錄詳細詳細記錄應急事件的發(fā)生時間、地點、原因、處理過程和結果，以便日后分析和總結。保密原則在記錄和上報過程中，要遵守保密原則，不得泄露患者的個人信息和病情。歸檔保存將相關記錄整理歸檔，妥善保存，以備查閱和復核。職業(yè)形象管理05制服整潔保持制服干凈、整潔，無污漬和褶皺。01穿著規(guī)范按照醫(yī)院的規(guī)定穿著制服，不隨意搭配便裝。02領帶、領結領帶、領結等配飾要系得整齊，位置規(guī)范。03鞋襪搭配穿黑色或深色的皮鞋，并保持光亮；襪子顏色與制服相協調。04制服穿戴標準服務標識佩戴要求工牌佩戴在左胸前佩戴工牌，工牌上應有姓名、職務、編號等信息。01臂章標識佩戴醫(yī)院規(guī)定的臂章，臂章應佩戴在上衣左臂上。02胸卡佩戴在胸前佩戴胸卡，上面印有醫(yī)院名稱、個人姓名、照片等信息。03其他標識根據需要佩戴其他標識，如“巡邏”、“值班”等。04裝備攜帶規(guī)范性通訊設備警械裝備急救裝備文件夾、筆攜帶對講機、手機等通訊設備，并保持暢通。攜帶警棍、手銬等警械裝備，以備不時之需。攜帶急救包、急救藥品等急救裝備，以備突發(fā)情況。攜帶文件夾、筆等物品，便于記錄、交接工作。培訓與監(jiān)督機制06禮儀培訓周期內容包括職業(yè)道德、溝通技巧、形象塑造等內容。保安服務禮儀培訓課程門衛(wèi)、巡邏、監(jiān)控等崗位分別進行專業(yè)禮儀培訓。針對不同崗位的培訓結合理論學習與模擬演練，確保保安掌握禮儀規(guī)范。禮儀知識與實操演練現場服務考核指標儀表端莊著裝整潔、姿態(tài)端正，展現良好職業(yè)形象。01文明用語語言文明、禮貌待人，杜絕粗魯、冷漠行為。02執(zhí)行力度嚴格執(zhí)行醫(yī)院規(guī)章制度，保障患者及醫(yī)護人員的安全。03應急處理能力遇到突發(fā)事件能迅速、妥善處理