醫(yī)院創(chuàng)建文明城市工作要點(diǎn)演講人：日期:目錄02醫(yī)院重點(diǎn)任務(wù)清單01創(chuàng)建背景與意義03醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化方向04環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范05職工參與機(jī)制建設(shè)06督導(dǎo)評估工作流程01PART創(chuàng)建背景與意義文明城市政策文件要求涵蓋精神文明建設(shè)、社會文明程度、城市管理水平等多方面內(nèi)容。文明城市標(biāo)準(zhǔn)指導(dǎo)醫(yī)院完善服務(wù)設(shè)施、優(yōu)化服務(wù)流程、提升服務(wù)質(zhì)量。文明城市創(chuàng)建指南細(xì)化考核指標(biāo)，確保醫(yī)院在各項(xiàng)工作中落實(shí)到位。文明城市考核細(xì)則醫(yī)療服務(wù)提供安全、有效、便捷的醫(yī)療服務(wù)，滿足患者健康需求。01公共衛(wèi)生承擔(dān)公共衛(wèi)生預(yù)防、救治和康復(fù)工作，保障公眾健康。02醫(yī)學(xué)教育開展醫(yī)學(xué)教育、科研和培訓(xùn)，提升醫(yī)學(xué)水平。03社會責(zé)任積極參與社會公益活動，踐行社會責(zé)任。04醫(yī)療機(jī)構(gòu)職責(zé)與使命文明城市對醫(yī)院形象的影響提升醫(yī)院知名度增強(qiáng)患者信任度塑造醫(yī)院品牌促進(jìn)醫(yī)院發(fā)展文明城市創(chuàng)建有助于提升醫(yī)院整體形象，提高患者滿意度。醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建中的表現(xiàn)，增強(qiáng)患者對醫(yī)院的信任感。文明城市創(chuàng)建為醫(yī)院提供品牌建設(shè)的良好契機(jī)，增強(qiáng)醫(yī)院競爭力。文明城市創(chuàng)建有助于醫(yī)院吸引更多優(yōu)秀人才和資源，推動醫(yī)院持續(xù)發(fā)展。02PART醫(yī)院重點(diǎn)任務(wù)清單文明服務(wù)窗口規(guī)范文明用語所有員工應(yīng)使用文明用語，杜絕態(tài)度生硬、語言粗俗等不良行為。01微笑服務(wù)窗口工作人員需微笑服務(wù)，熱情周到，為患者提供溫馨舒適的就醫(yī)環(huán)境。02公開透明窗口服務(wù)需公開辦事流程、服務(wù)承諾和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，接受患者監(jiān)督。03排隊(duì)秩序窗口前需設(shè)置排隊(duì)等候區(qū)，并配備排隊(duì)叫號系統(tǒng)，確保患者有序就醫(yī)。04入口無障礙醫(yī)院主要入口應(yīng)設(shè)置無障礙通道，方便行動不便的患者出入。電梯及樓梯電梯和樓梯應(yīng)設(shè)有無障礙設(shè)施，如扶手、防滑地面等，確?；颊甙踩Ｐl(wèi)生間無障礙衛(wèi)生間應(yīng)設(shè)置無障礙設(shè)施，包括馬桶、洗手池等，方便患者使用。標(biāo)識清晰無障礙設(shè)施應(yīng)設(shè)置明顯標(biāo)識，以便患者快速找到并使用。無障礙設(shè)施升級改造投訴處理機(jī)制完善6px6px6px醫(yī)院應(yīng)設(shè)立投訴電話、投訴信箱等多種投訴渠道，方便患者及時(shí)反映問題。投訴渠道暢通對投訴處理結(jié)果應(yīng)及時(shí)向患者反饋，對于患者不滿意的處理結(jié)果，應(yīng)重新調(diào)查處理。投訴反饋機(jī)制對患者投訴應(yīng)迅速處理，做到有訴必理、有錯必糾。投訴處理及時(shí)010302通過定期分析投訴原因，加強(qiáng)內(nèi)部管理，提高服務(wù)質(zhì)量，減少投訴發(fā)生。投訴預(yù)防機(jī)制0403PART醫(yī)療服務(wù)優(yōu)化方向患者就診流程簡化策略推廣預(yù)約掛號制度，減少現(xiàn)場掛號排隊(duì)時(shí)間；設(shè)置智能排隊(duì)系統(tǒng)，實(shí)時(shí)更新就診進(jìn)度，避免患者長時(shí)間等待。掛號及排隊(duì)系統(tǒng)優(yōu)化診療過程精簡繳費(fèi)及取藥流程便捷實(shí)行電子病歷系統(tǒng)，避免紙質(zhì)病歷的繁瑣；醫(yī)生工作站實(shí)現(xiàn)多功能集成，減少患者來回奔波。支持自助繳費(fèi)和移動支付，簡化繳費(fèi)流程；設(shè)置快速取藥窗口，減少患者等待時(shí)間。醫(yī)患溝通技巧標(biāo)準(zhǔn)化定期開展醫(yī)患溝通技巧培訓(xùn)，提高醫(yī)務(wù)人員的溝通能力和服務(wù)意識。醫(yī)患溝通培訓(xùn)建立多渠道溝通機(jī)制，包括面對面咨詢、電話咨詢、網(wǎng)絡(luò)咨詢等，方便患者隨時(shí)咨詢。溝通渠道暢通確保與患者溝通時(shí)使用清晰、準(zhǔn)確、易懂的醫(yī)療術(shù)語，避免誤解和糾紛。溝通信息準(zhǔn)確急救綠色通道保障措施急救流程優(yōu)化制定完善的急救流程和應(yīng)急預(yù)案，確保急救工作高效有序進(jìn)行。01急救資源保障加強(qiáng)急救設(shè)備、藥品和人員的配備，確保急救工作順利進(jìn)行。02急救綠色通道標(biāo)識在院內(nèi)顯著位置設(shè)置急救綠色通道標(biāo)識，引導(dǎo)患者快速到達(dá)急救區(qū)域。0304PART環(huán)境衛(wèi)生管理規(guī)范醫(yī)療垃圾分類處理規(guī)則醫(yī)療廢物分類嚴(yán)格執(zhí)行醫(yī)療廢物分類制度，將醫(yī)療廢物分為感染性廢物、損傷性廢物、藥物性廢物和化學(xué)性廢物等。專用容器和包裝袋使用專用容器和包裝袋進(jìn)行醫(yī)療廢物收集，標(biāo)識明確，防止交叉感染。暫存和轉(zhuǎn)運(yùn)管理醫(yī)療廢物暫存地要遠(yuǎn)離醫(yī)療區(qū)、食品加工區(qū)和人員活動區(qū)，采取防滲漏、防鼠、防蚊蠅、防蟑螂等措施，并定期進(jìn)行清潔和消毒。處置方式感染性廢物、損傷性廢物和藥物性廢物必須交給有資質(zhì)的醫(yī)療廢物處置單位進(jìn)行處理，化學(xué)性廢物需按照環(huán)保部門要求進(jìn)行分類處理。院內(nèi)廁所革命實(shí)施要點(diǎn)廁所布局合理衛(wèi)生設(shè)施齊全定期清潔消毒專人管理維護(hù)廁所的位置、數(shù)量和布局要滿足患者和醫(yī)護(hù)人員的使用需求，指示標(biāo)識清晰明了。廁所內(nèi)應(yīng)配備洗手池、烘干機(jī)、鏡子、廢紙簍等設(shè)施，并保持完好、干凈、無異味。廁所要定期進(jìn)行清潔和消毒，確保衛(wèi)生質(zhì)量達(dá)到相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)，防止細(xì)菌滋生和傳播。廁所要安排專人進(jìn)行管理和維護(hù)，及時(shí)清理垃圾和污物，保持廁所的清潔和衛(wèi)生。公共區(qū)域控?zé)煿芾矸桨附麩煒?biāo)識醒目在醫(yī)院的公共區(qū)域設(shè)置明顯的禁煙標(biāo)識，包括樓梯、走廊、診室、病房等區(qū)域，以提醒患者和醫(yī)護(hù)人員自覺遵守禁煙規(guī)定。01加強(qiáng)宣傳教育通過宣傳欄、宣傳冊、電子顯示屏等多種形式，向患者和醫(yī)護(hù)人員宣傳吸煙的危害和控?zé)煹闹匾裕岣咚麄兊目責(zé)熞庾R和自覺性。02設(shè)立吸煙區(qū)在醫(yī)院的室外或指定區(qū)域設(shè)立吸煙區(qū)，為吸煙者提供專門的吸煙場所，并加強(qiáng)管理，防止煙霧擴(kuò)散到非吸煙區(qū)。03嚴(yán)格監(jiān)督管理醫(yī)院要建立健全控?zé)煿芾碇贫龋鞔_控?zé)熦?zé)任人和監(jiān)督人員，對違反控?zé)熞?guī)定的行為進(jìn)行及時(shí)制止和處理。0405PART職工參與機(jī)制建設(shè)職業(yè)素養(yǎng)培訓(xùn)計(jì)劃提升職工的專業(yè)技能和醫(yī)療水平，確保醫(yī)療服務(wù)的質(zhì)量和安全。醫(yī)學(xué)專業(yè)知識培訓(xùn)加強(qiáng)職工的職業(yè)道德教育，培養(yǎng)醫(yī)護(hù)人員的責(zé)任感和同情心。職業(yè)道德教育訓(xùn)練職工與患者及其家屬的溝通技巧，以及處理醫(yī)患沖突和緊急情況的方法。溝通技巧與沖突處理志愿服務(wù)崗設(shè)置要求志愿服務(wù)激勵機(jī)制建立志愿服務(wù)積分制度，對表現(xiàn)優(yōu)秀的志愿者給予表彰和獎勵。03招募熱心、有愛心、具備基本醫(yī)學(xué)知識和溝通技巧的志愿者，進(jìn)行培訓(xùn)和考核。02志愿者招募與篩選志愿服務(wù)崗位設(shè)置在醫(yī)院各個(gè)角落設(shè)置志愿服務(wù)崗，為患者提供導(dǎo)診、咨詢等服務(wù)。01文明禮儀宣傳推廣制定文明禮儀規(guī)范制定醫(yī)院職工文明禮儀規(guī)范，包括著裝、言行舉止、服務(wù)態(tài)度等方面的要求。01文明禮儀培訓(xùn)定期開展文明禮儀培訓(xùn)，讓職工了解并踐行文明禮儀規(guī)范，提高醫(yī)院整體形象。02宣傳推廣活動通過宣傳欄、內(nèi)部刊物、講座等方式，廣泛宣傳文明禮儀知識，營造良好的醫(yī)院文化氛圍。0306PART督導(dǎo)評估工作流程自查自糾指標(biāo)清單醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量醫(yī)院環(huán)境管理文明創(chuàng)建宣傳患者滿意度調(diào)查檢查醫(yī)療技術(shù)水平、服務(wù)態(tài)度、醫(yī)療流程等方面。考察醫(yī)院內(nèi)外環(huán)境、綠化、衛(wèi)生清潔等方面。評估醫(yī)院在文明城市創(chuàng)建中的宣傳、教育工作。通過問卷、反饋等方式，了解患者對醫(yī)院服務(wù)的滿意度。第三方暗訪應(yīng)對準(zhǔn)備培訓(xùn)員工加強(qiáng)員工教育，提高服務(wù)意識和文明素養(yǎng)，確保患者得到優(yōu)質(zhì)服務(wù)。整改落實(shí)針對可能存在的問題，制定整改措施并落實(shí)到位。緊急應(yīng)對機(jī)制建立應(yīng)對突發(fā)事件的機(jī)制，確保暗訪期間能夠迅速處理。協(xié)調(diào)配合加強(qiáng)與暗訪組的溝通協(xié)調(diào)，確保信息暢通，積極配合工作。長效保持機(jī)制設(shè)計(jì)