教案課程營銷學(xué)基礎(chǔ)授課班級授課教師學(xué)期授課內(nèi)容項目五銷售產(chǎn)品授課班級授課教室授課課時6課時學(xué)情分析知識基礎(chǔ)：通過前導(dǎo)課營銷學(xué)基礎(chǔ)的學(xué)習(xí)，學(xué)生已經(jīng)對市場營銷的關(guān)鍵概念和基本理論、營銷環(huán)境的構(gòu)成、消費者市場的概念及特征、消費者購買決策過程及其影響因素有了一定的了解，有了一定的市場營銷學(xué)科基礎(chǔ)。技能基礎(chǔ)：學(xué)生已具備多方思考、辯證思維的能力，能夠進行分組討論、溝通、小組協(xié)作，能熟練操作各類軟件，善于從多種渠道獲取專業(yè)信息。學(xué)習(xí)特點：該班學(xué)生的學(xué)習(xí)內(nèi)驅(qū)力較高，學(xué)習(xí)主動性強，在教學(xué)活動實施過程中配合度高，任務(wù)完成效果較好。教學(xué)目標知識目標1.熟悉并掌握企業(yè)產(chǎn)品銷售的程序。2.熟悉并掌握企業(yè)尋找準顧客和開發(fā)新顧客的方法。3.熟悉并掌握訪問時接近顧客的主要方法。4.了解洽談溝通的原則,熟悉并掌握洽談的技巧。5.了解成交策略和成交的具體方法。能力目標1.掌握尋找準顧客和開發(fā)新顧客的方法,并能就某種具體產(chǎn)品分析其尋找準顧客和開發(fā)新顧客適用的具體方法。2.能夠?qū)⒔咏櫩偷闹饕椒☉?yīng)用到具體產(chǎn)品的銷售訪問中去。3.能夠根據(jù)具體企業(yè)和產(chǎn)品選擇使用合適的洽談策略。4.能夠在實踐中學(xué)會使用促使成交的具體方法。素養(yǎng)目標1.把誠信經(jīng)營理念融入產(chǎn)品銷售實踐。2.洞察消費者購買心理，制定科學(xué)合理的銷售策略。教學(xué)重點與難點重點：1.正確理解什么是產(chǎn)品銷售的程序2.掌握訪問時接近顧客的主要方法3.掌握洽談的技巧難點：1.掌握尋找準顧客和開發(fā)新顧客的方法2.掌握成交策略和成交的具體方法教學(xué)策略采用的教學(xué)模式本課程主要采用模塊化教學(xué)方法，以各項不同的任務(wù)為驅(qū)動，組織學(xué)生進行分組合作學(xué)習(xí)，充分實現(xiàn)“做中教”、“做中學(xué)”，并借助多種信息化手段開展教學(xué)指導(dǎo)和實訓(xùn)，解決本次課的重難點。課內(nèi)，將知識點融入案例講解之后。課外，設(shè)置實訓(xùn)任務(wù)進行實操。具體教學(xué)方法模塊化教學(xué)法；案例教學(xué)法；任務(wù)教學(xué)法教學(xué)資源Flash視頻、在線課程等信息化手段教學(xué)實施6課時教學(xué)環(huán)節(jié)（時間）教學(xué)內(nèi)容師生活動設(shè)計意圖課程思政模塊引入【案例導(dǎo)入】森馬：定位“Z世代”融入新國潮教師活動：1.記錄學(xué)生發(fā)言要點2.發(fā)現(xiàn)存在的問題3.明確課堂需要解答的問題學(xué)生活動：主動發(fā)言，分享觀點分組討論活躍學(xué)生思維，強化學(xué)習(xí)內(nèi)驅(qū)力，體會以客戶需求為中心的營銷理念的重要性。任務(wù)一識別顧客一、準顧客準顧客是指既能因購買某種銷售商品而獲得價值,又有支付能力購買這種商品的個人或組織。準顧客是我們的銷售對象。尋找準顧客是銷售過程的第一步,準顧客資格的認定有以下三項內(nèi)容:(1)需求的認定。(2)支付能力的認定。(3)購買決策權(quán)的認定。二、尋找準顧客的方法(一)卷地毯式訪問法卷地毯式訪問法俗稱“掃街”,指在對銷售對象一無所知或知之甚少的情況下,營銷人員直接走訪某一特定區(qū)域或某一特定職業(yè)的所有個人或組織,以尋找準顧客的方法。適用場合:對銷售對象一無所知,進入新的銷售區(qū)域或領(lǐng)域。(二)鏈式引薦法鏈式引薦法指營銷人員在訪問現(xiàn)有顧客時,請求為其推薦可能購買同種商品或服務(wù)的準顧客,以建立一種無限擴展式的鏈條。適用場合:工業(yè)品,同行之間聯(lián)系廣泛;無形產(chǎn)品,可發(fā)揮口碑的作用。(三)中心開花法中心開花法指通過銷售努力,讓某一領(lǐng)域具有影響力的核心人物(或名人)成為自己的客戶,利用核心人物的廣泛影響,發(fā)展準客戶的方法。適用場合:時尚商品、無形產(chǎn)品的推廣。(四)關(guān)系拓展法關(guān)系拓展法指利用各種社會關(guān)系尋找準顧客。適用場合:日用品的推廣。(五)個人觀察法個人觀察法指營銷人員通過對周圍環(huán)境的直接觀察和分析,以尋找準顧客。適用場合:所有產(chǎn)品的推廣。(六)委托助手法委托助手法指營銷人員雇用人員幫助尋找顧客,自己則集中精力從事實質(zhì)性的銷售活動。安排“助手”,協(xié)助營銷，事后分享提成。適用場合:所有產(chǎn)品的銷售。(七)廣告探查法廣告探查法指營銷人員利用各種廣告媒介尋找顧客的方法。主要手段:郵寄廣告或商品目錄、電話營銷、網(wǎng)絡(luò)營銷。(八)文案調(diào)查法文案調(diào)查法指營銷人員通過收集整理現(xiàn)有文獻資料,以尋找準顧客的方法。主要途徑:年鑒、電話簿、行業(yè)協(xié)會資料等。三、開發(fā)新顧客(一)開發(fā)新顧客的重要性(二)新顧客的分類1.全新的顧客2.已停止業(yè)務(wù)往來的老顧客3.有購買傾向,但沒有最終購買的群體4.現(xiàn)有的客戶(三)開發(fā)新顧客的方法1.連鎖介紹法(鏈式引薦法)第一,可以為營銷員提供大量的、有效的尋找準顧客的線索。每個人或組織都有自己的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),有效地利用顧客的關(guān)系網(wǎng)絡(luò),可以為營銷員源源不斷地提供新客戶。第二,通過顧客介紹新顧客,符合消費者信息的傳播規(guī)律,同時有利于營銷員獲得有價值的需求信息。第三,顧客熟人、朋友身份的引薦,將使營銷員與新顧客的溝通變得容易,大大降低了新顧客對營銷員的心理防線。2.銷售伙伴法銷售伙伴法,就是營銷人員結(jié)成銷售伙伴,交換顧客名單,從銷售伙伴那兒取得新的銷售對象,迅速擴大銷售對象。3.從競爭對手處挖走顧客第一,不要惡意競爭,激怒競爭對手。否則,會招致對手的報復(fù)。第二,出手要快且準。提出的條件,應(yīng)比競爭對手優(yōu)惠,才能將客戶爭取過來。教師活動：1.對準顧客的定義及內(nèi)涵進行講解2.傾聽同學(xué)發(fā)言，并進行總結(jié)和引導(dǎo)學(xué)生活動：1.理解準顧客的含義2..討論準顧客的特征通過講解和討論幫助同學(xué)們更好理解準顧客的的內(nèi)涵，通過分組討論，促進同學(xué)們思考，并將知識點內(nèi)化為學(xué)生的認知。任務(wù)二訪問準備一、了解目標顧客的情況(一)個人或家庭消費者(1)一般內(nèi)容:姓名、年齡、性別、民族、宗教信仰、受教育程度、居住地點、聯(lián)系方式等。(2)家庭情況:工作單位、職業(yè)、職務(wù)、收入、價值觀念、消費習(xí)慣、興趣愛好等。(3)需求內(nèi)容:購買動機,需求的指向和特點,需求的排列順序;購買能力,購買決策,購買行為在時間、地點、方式上的規(guī)律等。(二)組織購買者(1)基本情況:法人的全稱、地址、電話、傳真、郵政編碼;交通運輸條件;行業(yè)性質(zhì)和生產(chǎn)規(guī)模;成立時間、發(fā)展經(jīng)歷;組織人事狀況、主要領(lǐng)導(dǎo)個人情況;等等。(2)生產(chǎn)經(jīng)營:產(chǎn)品品種、產(chǎn)量;生產(chǎn)能力、設(shè)備狀況;產(chǎn)品工藝、生產(chǎn)技術(shù)、研發(fā)能力;市場銷售情況;管理風(fēng)格與水平;發(fā)展、競爭策略;等等。(3)購買特征:購買決策程序;購買時間、批量及頻率;現(xiàn)有進貨渠道;購買信用支付方式;供求雙方關(guān)系;等等。二、擬定銷售方案(1)設(shè)定訪問對象、見面時間和地點等。(2)選擇接近的方式。比如當(dāng)面洽談、電話銷售、產(chǎn)品解說、一般性回訪等。(3)商品介紹的內(nèi)容要點和示范等。(4)異議及其處理。事先設(shè)想顧客可能提出的異議,初步擬定處理顧客異議的方法和策略等。(5)預(yù)測銷售中可能出現(xiàn)的其他問題。三、做好必要的物質(zhì)準備(1)儀表與服飾。(2)文件資料、樣品、價目表、合同、便攜式電腦等。教師活動：1.講解訪問準備的方法2.發(fā)起學(xué)生討論：訪問準備的方法3.總結(jié)和歸納學(xué)生活動：1.了解訪問準備的方法2.積極參與討論訪問準備的應(yīng)用場景3.一同進行知識點的梳理講解與討論相結(jié)合的教學(xué)方式，有助于幫助同學(xué)更好理解訪問準備的應(yīng)用任務(wù)三約見顧客一、接近的目標接近是為正式的面談做準備。二、接近顧客的主要方法(一)介紹接近法(二)產(chǎn)品接近法(三)利益接近法(四)問題接近法(五)贊美接近法(六)表演接近法(七)求教接近法(八)其他方法如社交接近法、饋贈接近法等。教師活動：1.講解接近顧客的主要方法2.發(fā)起學(xué)生討論：渠道策略的應(yīng)用3.總結(jié)和歸納學(xué)生活動：1.了解約見顧客的方法2.積極參與討論如何接近顧客3.一同進行知識點的梳理講解與討論相結(jié)合的教學(xué)方式，有助于幫助同學(xué)更好理解如何接近顧客任務(wù)四洽談溝通一、洽談的目標和原則(一)洽談的目標(二)洽談的原則1.針對性原則2.參與性原則3.辯證性原則4.鼓動性原則5.靈活性原則二、洽談的技巧(一)洽談的基本技能(1)語氣一定要肯定,因為你的自信使其自信,你的疲憊使其疲憊。(2)詢問顧客時要從一般性的事情開始,然后再慢慢深入下去。(3)先了解顧客的需求層次,然后詢問具體要求。(4)注意提問的表述方法,盡量用肯定句提問。(5)保持與客戶的思維同步,不與其在具體觀點上進行爭論。(6)讓客戶充分參與,促使其多說,多表演。(7)帶齊所有的動員性資料。(8)利用從眾心理,介紹旁邊及最近發(fā)生的事情,使客戶產(chǎn)生對比和聯(lián)想。(9)感染和利用在場的其他人。(10)不要用太多的生僻專業(yè)術(shù)語。(二)洽談的傾聽技巧(1)營銷人員要心胸開闊,善于接受和理解顧客的觀點(2)要全神貫注,努力集中注意力。(3)不要輕易插話,或打斷顧客的講話。(三)洽談的語言技巧1.銷售洽談中的敘述技巧2.銷售洽談中的提問技巧(1)封閉式提問。(2)開放式提問。(3)協(xié)商性提問。(4)引起注意的提問。如啟發(fā)式、利益法、震驚法等。3.銷售中的答復(fù)技巧4.銷售洽談中的說服技巧洽(四)洽談的策略技巧1.揣度顧客心理策略2.設(shè)身處地為顧客著想的策略3.尋找共同點策略4.察言觀色策略5.事實運用策略6.參與說服策略7.笑到最后策略三、顧客異議(一)顧客異議的定義(二)顧客異議的類型1.主體上的劃分(1)借口。(2)真實的意見。(3)偏見或成見。2.客體上的劃分(1)價格異議。(2)需求異議。3.貨源異議4.購買時間異議5.權(quán)力異議6.財力異議7.服務(wù)異議(三)顧客異議的成因1.從顧客方面看(從對方身上找原因)2.從銷售本身看(從自己身上找原因)(1)銷售品方面的問題。(2)銷售服務(wù)(3)企業(yè)方面的問題。(四)處理顧客異議的原則1.尊重顧客異議2.永不爭辯3.維護顧客的自尊4.強調(diào)顧客受益(五)處理顧客異議的方法1.直接否定法2.間接否定法3.轉(zhuǎn)化法4.補償法5.詢問法6.不理睬法教師活動：1.講解洽談策略2.組織學(xué)生頭腦風(fēng)暴：如何進行洽談學(xué)生活動：1.理解洽談策略2.思考并回答如何進行促銷。3.參與討論積極發(fā)言通過頭腦風(fēng)暴引導(dǎo)學(xué)生思考洽談策略樹立學(xué)生的大局觀，提高思考問題的全面性和前瞻性任務(wù)五達成交易一、成交的內(nèi)涵及重要性(一)成交的內(nèi)涵成交,即達成交易。(二)成交環(huán)節(jié)的重要性(三)成交三原則1.主動2.自信3.堅持二、成交策略成交策略,是指促成交易活動的基本思路。成交策略不同于成交方法,成交的各種方法只適用于特定條件或物品的銷售,不具有一般性。(一)善于識別購買信號,把握最佳成交時機(二)預(yù)防第三者攪局(三)克服拒絕恐懼,培養(yǎng)正確的銷售心理(四)關(guān)鍵時刻亮出“王牌”(五)做出最后的銷售努力三、成交的主要方法(一)直接成交法直接成交法,即營銷人員直截了當(dāng)?shù)靥嶙h準顧客購買產(chǎn)品的方法。(二)假設(shè)成交法假設(shè)成交法,就是營銷員在心中假設(shè)顧客肯定會購買商品,然后向顧客詢問一些關(guān)鍵性問題來結(jié)束銷售。詢問的問題不應(yīng)是關(guān)于商品本身的問題,而應(yīng)是涉及如何交貨、付款、保修及保管產(chǎn)品等,或者是寫訂貨單、開發(fā)票等。(三)選擇成交法選擇成交法,是指營銷人員向準顧客提供兩種或兩種以上購買選擇方案,并要求其迅速做出抉擇的成交方法。(四)總結(jié)利益成交法總結(jié)利益成交法,即營銷員在銷售洽談中記住準顧客關(guān)注的主要特色、優(yōu)點和利益,在成交中以一種積極的方式成功地加以概括總結(jié),以得到準顧客的認同并最終取得訂單的成交方法。(五)連續(xù)點頭成交法連續(xù)點頭成交法,與總結(jié)利益成交法有類似之處,但營銷員不直接總結(jié)產(chǎn)品的利益,而是提出有關(guān)利益的一系列問題讓準顧客回答的成交方法。(六)從眾成交法從眾成交法,即營銷人員利用從眾心理來促成準顧客購買銷售品的成交方法。(七)最后機會成交法最后機會成交法,即營銷人員向準顧客暗示最后成交機會,促成立即購買銷售品的成交方法。(八)優(yōu)惠成交法優(yōu)惠成交法,即營銷人員利用優(yōu)惠的交易條件來促成顧客立即購買銷售品的成交方法。強調(diào)優(yōu)惠的成交條件,以此吸引顧客成交。如價格、運費、折扣、現(xiàn)金(購物券)返還、贈品等。(九)小點成交法小點成交法,指營銷人員利用交易活動中的次要方面來間接促成交易的成交方法。(十)談判成交法談判成交法,指營銷人員用一種條件來交換顧客提出的另