酒店公司禮賓服務(wù)規(guī)定

一、總則1.目的為規(guī)范酒店公司禮賓服務(wù)工作，提升服務(wù)質(zhì)量，塑造酒店良好形象，增強客戶滿意度，特制定本規(guī)定。本規(guī)定旨在確保酒店禮賓服務(wù)的標準化、專業(yè)化與個性化，有效傳達酒店的企業(yè)文化與經(jīng)營理念，實現(xiàn)社會效益與經(jīng)濟效益的雙贏。2.指導(dǎo)思想秉持酒店“以客為尊，服務(wù)至上”的經(jīng)營理念，踐行“熱情、周到、細致、高效”的企業(yè)文化，以客戶需求為導(dǎo)向，提供優(yōu)質(zhì)禮賓服務(wù)，打造酒店服務(wù)品牌。二、適用范圍本規(guī)定適用于酒店公司全體禮賓服務(wù)人員以及與禮賓服務(wù)相關(guān)的部門和崗位。同時，也涉及到接受酒店禮賓服務(wù)的所有客戶。三、組織架構(gòu)與職責(zé)分工1.禮賓部-禮賓部經(jīng)理：全面負責(zé)禮賓部的日常管理工作，制定工作計劃與目標，協(xié)調(diào)與其他部門的工作關(guān)系，監(jiān)督禮賓服務(wù)流程的執(zhí)行情況，對禮賓服務(wù)人員進行培訓(xùn)、考核與激勵，確保禮賓服務(wù)質(zhì)量達到酒店標準。-門童：負責(zé)酒店大門的迎送賓客工作，為賓客提供開門、關(guān)門、行李裝卸等服務(wù)，協(xié)助賓客上下車，維護酒店大門的秩序與安全，向賓客致以熱情友好的問候，及時傳達賓客需求給相關(guān)部門。-行李員：負責(zé)賓客行李的搬運、寄存與提取服務(wù)，確保行李的安全與準確交付，協(xié)助賓客辦理入住與退房手續(xù)，為賓客提供酒店內(nèi)部指引服務(wù)。-機場代表：負責(zé)在機場迎接和送別酒店賓客，協(xié)助賓客辦理登機、行李托運等手續(xù)，安排車輛接送賓客往返酒店與機場，及時向酒店反饋賓客信息。2.其他相關(guān)部門-前臺接待部：與禮賓部密切配合，及時溝通賓客的入住、退房信息，協(xié)助禮賓部處理賓客行李的寄存與提取事宜。-客房部：在禮賓部為賓客提供行李服務(wù)時，給予必要的協(xié)助，確保賓客順利入住客房。-安保部：與禮賓部共同維護酒店大門及周邊區(qū)域的秩序與安全，協(xié)助處理突發(fā)情況。四、管理內(nèi)容與流程1.迎送服務(wù)流程-賓客到達前準備：門童提前在酒店大門外就位，保持良好的站姿與精神面貌。行李員在行李房待命，確保行李車等工具準備齊全。機場代表提前掌握航班信息，提前到達機場迎接賓客。-賓客到達時服務(wù)：門童主動為賓客打開車門，熱情問候，幫助賓客拿取行李。行李員迅速到達車輛旁，禮貌詢問賓客行李數(shù)量，并將行李整齊放置在行李車上。對于VIP賓客，按照酒店VIP接待流程，由專人負責(zé)迎接與陪同。-賓客離開時服務(wù)：門童提前為賓客打開車門，行李員將賓客行李搬運至車輛旁，協(xié)助賓客擺放好行李。門童與行李員向賓客禮貌道別，歡迎賓客再次光臨。機場代表在機場協(xié)助賓客辦理登機手續(xù)，確保賓客順利登機。2.行李服務(wù)流程-行李寄存：賓客提出行李寄存需求時，行李員引導(dǎo)賓客至行李寄存處，禮貌詢問賓客行李內(nèi)是否有貴重物品、易碎物品等。請賓客填寫行李寄存卡，詳細記錄行李數(shù)量、寄存時間等信息。行李員將行李妥善存放，并將寄存卡下聯(lián)交給賓客作為取件憑證。-行李提?。嘿e客前來提取行李時，行李員請賓客出示行李寄存卡下聯(lián)，核對賓客身份、行李數(shù)量等信息無誤后，將行李交還賓客。如賓客丟失寄存卡，需核實賓客身份信息，并請賓客在行李提取登記表上簽字確認后，方可交付行李。3.信息傳遞與溝通流程-禮賓服務(wù)人員在服務(wù)過程中獲取的賓客需求、意見等信息，及時準確地傳達給相關(guān)部門。對于賓客的特殊需求，如醫(yī)療救助、特殊餐飲安排等，禮賓部應(yīng)立即啟動應(yīng)急預(yù)案，并與相關(guān)部門協(xié)同處理。-禮賓部定期與其他部門召開溝通會議，分享賓客反饋信息，共同探討服務(wù)改進措施，提高整體服務(wù)水平。五、權(quán)利與義務(wù)1.禮賓服務(wù)人員的權(quán)利-有權(quán)要求相關(guān)部門配合禮賓服務(wù)工作，確保服務(wù)流程的順暢進行。-對于不合理的賓客要求，有權(quán)向上級匯報，在遵循酒店規(guī)定的前提下拒絕服務(wù)。-享有接受培訓(xùn)、晉升、獲得績效考核獎勵的權(quán)利。2.禮賓服務(wù)人員的義務(wù)-嚴格遵守酒店的各項規(guī)章制度，按照禮賓服務(wù)流程和標準為賓客提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。-保護賓客隱私，不得泄露賓客信息。-積極參加培訓(xùn)，不斷提升自身業(yè)務(wù)能力和服務(wù)水平。-配合酒店的績效考核工作，接受監(jiān)督與考核。3.賓客的權(quán)利-有權(quán)享受酒店規(guī)定的禮賓服務(wù)項目，要求服務(wù)人員按照標準提供服務(wù)。-對禮賓服務(wù)不滿意時，有權(quán)向酒店提出投訴和建議。4.賓客的義務(wù)-遵守酒店的相關(guān)規(guī)定，配合禮賓服務(wù)人員的工作。-愛護酒店公共設(shè)施和物品，如有損壞需照價賠償。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-禮賓部經(jīng)理定期對禮賓服務(wù)人員的工作進行現(xiàn)場檢查，包括服務(wù)態(tài)度、服務(wù)流程執(zhí)行情況等，及時發(fā)現(xiàn)問題并給予指導(dǎo)。-設(shè)立賓客意見箱和投訴電話，收集賓客對禮賓服務(wù)的反饋信息，由專人負責(zé)整理與分析，并及時反饋給相關(guān)部門。-酒店管理層不定期對禮賓服務(wù)工作進行抽查，確保禮賓服務(wù)質(zhì)量符合酒店標準。2.績效考核-制定禮賓服務(wù)人員績效考核指標，包括賓客滿意度、服務(wù)失誤率、工作效率等。每月對禮賓服務(wù)人員進行績效考核，根據(jù)考核結(jié)果給予相應(yīng)的獎勵或懲罰。-績效考核結(jié)果作為禮賓服務(wù)人員晉升、調(diào)薪、評優(yōu)的重要依據(jù)，激勵員工積極提升服務(wù)質(zhì)量。3.持續(xù)改進-根據(jù)內(nèi)部監(jiān)督和績效考核結(jié)果，定期召開禮賓服務(wù)質(zhì)量分析會議，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，制定改進措施。-收集行業(yè)內(nèi)先進的禮賓服務(wù)理念和方法，結(jié)合酒店實際情況