酒店公司叫醒服務規(guī)章

一、總則本酒店公司始終秉持“以客為尊，服務至上”的企業(yè)文化和經(jīng)營理念，致力于為每一位客戶提供優(yōu)質(zhì)、貼心的服務。叫醒服務作為酒店服務的重要環(huán)節(jié)，對于滿足客戶需求、提升客戶體驗具有關鍵作用。為規(guī)范酒店叫醒服務流程，確保服務質(zhì)量，特制定本規(guī)章。本規(guī)章旨在通過標準化的流程和嚴格的管理，保障叫醒服務準確、及時、周到地執(zhí)行，同時體現(xiàn)酒店扁平化管理的高效性，在追求經(jīng)濟效益的同時注重社會效益，展現(xiàn)酒店對客戶的人文關懷。二、適用范圍本規(guī)章適用于酒店公司全體為客戶提供叫醒服務的員工以及接受酒店叫醒服務的客戶。三、組織架構與職責分工1.服務中心：作為叫醒服務的樞紐，負責接收客戶叫醒服務需求，準確記錄相關信息，并將任務分配至相應崗位執(zhí)行。服務中心工作人員需具備良好的溝通能力和信息處理能力，確保信息傳遞準確無誤。2.客房部：客房部員工協(xié)助服務中心確認客戶叫醒信息，在必要時配合完成叫醒服務。同時，客房部員工要及時反饋客戶對叫醒服務的意見和建議。3.技術支持部門：負責維護叫醒服務相關設備的正常運行，確保系統(tǒng)穩(wěn)定。在設備出現(xiàn)故障時，能夠迅速響應并解決問題，保障叫醒服務不受影響。四、管理內(nèi)容與流程1.叫醒服務預訂-客戶可通過電話、酒店APP或前臺等多種方式向酒店提出叫醒服務需求。服務中心工作人員在接到預訂時，需詳細記錄客戶姓名、房間號、叫醒時間、特殊要求等信息，并向客戶重復確認。-對于通過酒店APP預訂的客戶，系統(tǒng)自動接收信息并推送至服務中心。服務中心工作人員需在5分鐘內(nèi)進行人工審核，確保信息準確完整。2.信息處理與分配-服務中心將收到的叫醒服務信息按照樓層和時間段進行分類整理，通過酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)將任務分配至相應樓層的客房部員工。同時，系統(tǒng)自動生成叫醒服務任務清單，便于后續(xù)核對和管理。-客房部員工在收到任務后，需在10分鐘內(nèi)進行確認。如發(fā)現(xiàn)信息有誤或存在疑問，應及時與服務中心溝通。3.叫醒服務執(zhí)行-客房部員工按照任務清單上的時間，通過電話或敲門等方式為客戶提供叫醒服務。電話叫醒時，要使用禮貌用語，聲音溫和清晰，確保客戶能夠清楚聽到叫醒信息。敲門叫醒時，力度要適中，避免影響其他客戶。-若客戶在電話叫醒時未應答，客房部員工應在5分鐘后再次撥打。若仍未應答，需及時通知客房主管，并在得到授權后前往客戶房間進行敲門叫醒。-對于有特殊要求的客戶，如需要特定語言叫醒或提供叫醒后的簡單服務等，客房部員工應嚴格按照客戶要求執(zhí)行。4.服務記錄與反饋-完成叫醒服務后，客房部員工需在酒店內(nèi)部管理系統(tǒng)中記錄叫醒服務的執(zhí)行情況，包括叫醒時間、客戶是否應答、客戶反饋等信息。-服務中心定期收集客戶對叫醒服務的意見和建議，對于客戶提出的問題和投訴，要及時進行處理和反饋。對于普遍存在的問題，要組織相關部門進行分析和改進。五、權利與義務1.員工權利與義務-權利：員工有權要求酒店提供必要的培訓和支持，以確保能夠熟練掌握叫醒服務技能。在執(zhí)行叫醒服務過程中，如遇到客戶不配合或其他困難，有權向上級尋求幫助。-義務：員工有義務嚴格按照本規(guī)章的要求為客戶提供叫醒服務，確保服務質(zhì)量。保守客戶信息機密，不得泄露客戶的任何隱私信息。積極參加酒店組織的培訓活動，不斷提升自身服務水平。2.客戶權利與義務-權利：客戶有權要求酒店按照預訂的時間和要求提供叫醒服務。對于叫醒服務不滿意，有權向酒店提出意見和建議，甚至投訴。-義務：客戶在預訂叫醒服務時，應提供準確的信息。不得故意刁難酒店員工，配合酒店完成叫醒服務工作。六、監(jiān)督與考核機制1.內(nèi)部監(jiān)督-服務中心和客房部主管定期對叫醒服務記錄進行抽查，檢查服務執(zhí)行情況是否符合規(guī)章要求。對于發(fā)現(xiàn)的問題，及時進行糾正和指導。-酒店設立內(nèi)部監(jiān)督熱線，鼓勵員工對叫醒服務過程中的違規(guī)行為進行舉報。對于查證屬實的舉報，給予舉報人一定的獎勵。2.客戶反饋監(jiān)督-通過酒店APP、問卷調(diào)查、現(xiàn)場詢問等方式收集客戶對叫醒服務的滿意度評價。對于客戶反饋的問題，酒店及時進行處理和回復，并將處理結果記錄在案。-將客戶滿意度納入績效考核指標體系，根據(jù)客戶反饋情況對相關員工進行獎懲。3.績效考核-制定詳細的叫醒服務績效考核標準，從叫醒服務的準確性、及時性、客戶滿意度等多個維度對員工進行考核。-對于在叫醒服務工作中表現(xiàn)優(yōu)秀的員工，給予物質(zhì)獎勵和精神表彰，如獎金、榮譽證書等。對于因工作失誤導致客戶投訴或造成不良影響的員工，根據(jù)情節(jié)輕重給予相應的處罰，包括警告、罰款、辭退等。七、附則1.本規(guī)章自發(fā)布之日起生效實施，如有未盡事宜或需要修改，由酒店公司行政主管部門負責解釋和修訂。2