鐵路客運(yùn)業(yè)務(wù)規(guī)章解讀演講人：日期:01規(guī)章體系概述02客運(yùn)服務(wù)規(guī)范03票務(wù)管理規(guī)定04安全與應(yīng)急處理05乘客權(quán)利義務(wù)06實(shí)施與監(jiān)督機(jī)制目錄CATALOGUE規(guī)章體系概述01PART規(guī)章制定背景與目的適應(yīng)鐵路行業(yè)快速發(fā)展需求保護(hù)旅客合法權(quán)益統(tǒng)一行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)與操作流程響應(yīng)國家政策法規(guī)要求隨著高鐵網(wǎng)絡(luò)擴(kuò)張和客運(yùn)量激增，需通過系統(tǒng)性規(guī)章規(guī)范運(yùn)營行為，保障運(yùn)輸安全與服務(wù)質(zhì)量。解決各鐵路局管理差異問題，明確票務(wù)、乘降、應(yīng)急等環(huán)節(jié)的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)和服務(wù)要求。界定承運(yùn)人與旅客的權(quán)利義務(wù)關(guān)系，規(guī)范延誤賠償、退改簽規(guī)則等爭議高發(fā)領(lǐng)域。對接《鐵路法》《安全生產(chǎn)法》等上位法，確保規(guī)章體系的合法性與時(shí)效性。核心框架結(jié)構(gòu)解析基礎(chǔ)性規(guī)章包括《鐵路旅客運(yùn)輸規(guī)程》等頂層文件，規(guī)定客運(yùn)業(yè)務(wù)的基本原則、責(zé)任主體和通用條款。專項(xiàng)實(shí)施細(xì)則針對售票、安檢、乘務(wù)等細(xì)分領(lǐng)域制定操作手冊，如《互聯(lián)網(wǎng)售票管理辦法》《動(dòng)車組列車服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》。應(yīng)急預(yù)案體系涵蓋自然災(zāi)害、設(shè)備故障等突發(fā)事件的處置流程，明確分級(jí)響應(yīng)機(jī)制和跨部門協(xié)作規(guī)則。配套監(jiān)督考核制度建立服務(wù)質(zhì)量評(píng)價(jià)指標(biāo)、安全紅線條款及違規(guī)處罰標(biāo)準(zhǔn)，形成閉環(huán)管理機(jī)制。適用范圍與對象界定適用業(yè)務(wù)類型覆蓋普速列車、動(dòng)車組、城際鐵路等所有客運(yùn)產(chǎn)品，區(qū)分長途與短途差異化規(guī)則。旅客分類管理按全價(jià)票、優(yōu)惠票（學(xué)生、軍人等）、特殊旅客（殘障人士、嬰幼兒）劃分權(quán)益保障等級(jí)。空間效力范圍適用于全國鐵路營業(yè)線及臨時(shí)客運(yùn)專線，含跨境運(yùn)輸?shù)膰H聯(lián)運(yùn)特殊條款。責(zé)任主體界定明確鐵路運(yùn)輸企業(yè)、站段單位、第三方合作機(jī)構(gòu)（如餐飲保潔）的權(quán)責(zé)邊界。客運(yùn)服務(wù)規(guī)范02PART乘車流程標(biāo)準(zhǔn)化要求購票與實(shí)名核驗(yàn)乘客需通過官方渠道購票并完成實(shí)名制核驗(yàn)，確保票證信息與身份證件一致，避免冒用或信息不符導(dǎo)致的乘車障礙。01安檢與候車管理嚴(yán)格執(zhí)行行李物品安全檢查標(biāo)準(zhǔn)，禁止攜帶違禁品；候車區(qū)需設(shè)置清晰引導(dǎo)標(biāo)識(shí)，動(dòng)態(tài)播報(bào)車次信息，保障乘客有序候車。檢票與乘降組織采用自動(dòng)化檢票設(shè)備提高通行效率，站臺(tái)需安排專人引導(dǎo)乘客按車廂號(hào)排隊(duì)，防止擁擠或誤乘。突發(fā)情況應(yīng)急預(yù)案制定乘客滯留、設(shè)備故障等突發(fā)事件的應(yīng)急響應(yīng)流程，確?？焖偈枭⒒蚋暮灠仓谩?20304車廂服務(wù)與設(shè)施標(biāo)準(zhǔn)車廂清潔與消毒設(shè)施完備性檢查溫度與通風(fēng)控制靜音與秩序維護(hù)列車運(yùn)行期間需定時(shí)清理垃圾，對扶手、桌板等高頻接觸區(qū)域進(jìn)行消毒，保持環(huán)境衛(wèi)生達(dá)標(biāo)。確保座椅、行李架、照明、空調(diào)等設(shè)備功能正常，衛(wèi)生間配備洗手液和紙巾，故障設(shè)施需在停靠站及時(shí)報(bào)修。根據(jù)不同季節(jié)調(diào)節(jié)車廂溫度，夏季不超過26℃，冬季不低于18℃，并保證新風(fēng)系統(tǒng)持續(xù)運(yùn)行。夜間行車需降低廣播音量，乘務(wù)員應(yīng)勸阻大聲喧嘩行為，為乘客提供安靜舒適的旅行環(huán)境。老年及殘障旅客協(xié)助兒童旅客安全保障車站及列車需配備無障礙通道、輪椅等設(shè)施，乘務(wù)員應(yīng)主動(dòng)協(xié)助上下車、安置行李及提供優(yōu)先用餐服務(wù)。允許一名成人免費(fèi)攜帶一名身高不足兒童乘車，列車需配備嬰兒護(hù)理臺(tái)，乘務(wù)員需定期巡查防止兒童獨(dú)自活動(dòng)。特殊旅客服務(wù)規(guī)則病患旅客應(yīng)急處理列車應(yīng)配備急救藥箱和基礎(chǔ)醫(yī)療設(shè)備，乘務(wù)員接受急救培訓(xùn)，遇突發(fā)疾病可聯(lián)系前方站協(xié)調(diào)醫(yī)療支援。重點(diǎn)旅客預(yù)約服務(wù)提供盲人、孕婦等旅客的線上預(yù)約服務(wù)，包括專人接送、座位調(diào)換等個(gè)性化需求響應(yīng)。票務(wù)管理規(guī)定03PART鐵路客運(yùn)提供線上（官方網(wǎng)站、手機(jī)APP）、線下（車站窗口、自助售票機(jī)）及第三方合作平臺(tái)（如旅行社、代售點(diǎn)）等多種購票渠道，確保旅客便捷購票。多渠道售票平臺(tái)車票預(yù)售期通常為一定天數(shù)，高峰期可能調(diào)整；每人單次購票數(shù)量受限，避免惡意囤票，同時(shí)支持團(tuán)體票特殊申請流程。預(yù)售期與限購規(guī)則所有旅客需憑有效身份證件購票，系統(tǒng)自動(dòng)核驗(yàn)身份信息，防止票務(wù)倒賣和虛假購票行為，保障運(yùn)輸安全與公平性。實(shí)名制購票要求010302售票機(jī)制與購買規(guī)則身高符合標(biāo)準(zhǔn)的兒童可享半價(jià)或免費(fèi)乘車，殘疾軍人、學(xué)生等特殊群體憑有效證件享受票價(jià)減免政策。兒童票與特殊人群優(yōu)惠04退票與改簽政策階梯式退票費(fèi)率退票時(shí)間距離發(fā)車時(shí)間越近，手續(xù)費(fèi)比例越高，引導(dǎo)旅客提前規(guī)劃行程，減少資源浪費(fèi)；特殊情況（如列車停運(yùn)）可全額退款。改簽條件與限制旅客可在發(fā)車前改簽同方向車次，僅限一次且需符合席位余量規(guī)則；發(fā)車后改簽需經(jīng)車站值班站長批準(zhǔn)，并可能收取差價(jià)。不可抗力處理機(jī)制因自然災(zāi)害、公共衛(wèi)生事件等導(dǎo)致行程變更，鐵路部門將發(fā)布臨時(shí)政策，允許免手續(xù)費(fèi)退改簽，并優(yōu)先保障旅客權(quán)益。票價(jià)體系與優(yōu)惠說明動(dòng)態(tài)票價(jià)機(jī)制部分線路實(shí)行浮動(dòng)票價(jià)，根據(jù)客流高峰、平峰時(shí)段調(diào)整價(jià)格，平衡運(yùn)力供需關(guān)系，提升列車?yán)寐?。積分兌換與會(huì)員權(quán)益旅客可通過乘車?yán)鄯e積分兌換免費(fèi)車票或升艙服務(wù)，鐵路會(huì)員還可享受優(yōu)先購票、專屬客服等增值服務(wù)。聯(lián)程票與異地票優(yōu)惠購買跨線路聯(lián)程票時(shí)，系統(tǒng)自動(dòng)計(jì)算最優(yōu)票價(jià)組合；異地票發(fā)售時(shí)提供中轉(zhuǎn)銜接方案，部分線路享受聯(lián)程折扣。季節(jié)性促銷活動(dòng)鐵路部門在特定時(shí)期推出限時(shí)折扣、家庭套票等促銷措施，鼓勵(lì)錯(cuò)峰出行，提升客運(yùn)量。安全與應(yīng)急處理04PART行車安全防護(hù)措施列車運(yùn)行監(jiān)控系統(tǒng)采用先進(jìn)的ATP（自動(dòng)列車保護(hù)系統(tǒng)）和CTC（調(diào)度集中系統(tǒng)），實(shí)時(shí)監(jiān)控列車速度、信號(hào)狀態(tài)及線路占用情況，確保列車運(yùn)行間隔符合安全標(biāo)準(zhǔn)。01軌道巡檢與維護(hù)定期對鋼軌、道岔、橋梁等關(guān)鍵設(shè)施進(jìn)行探傷檢測與動(dòng)態(tài)監(jiān)測，及時(shí)修復(fù)裂紋、沉降等隱患，防止脫軌事故發(fā)生。司機(jī)標(biāo)準(zhǔn)化操作嚴(yán)格執(zhí)行“手指口呼”確認(rèn)制度，規(guī)范啟動(dòng)、制動(dòng)、瞭望等操作流程，并通過模擬駕駛培訓(xùn)強(qiáng)化突發(fā)情況應(yīng)對能力。惡劣天氣應(yīng)對針對雨雪、大霧等天氣制定限速或停運(yùn)預(yù)案，部署防滑沙、融雪劑等物資，確保線路暢通與列車制動(dòng)性能。020304突發(fā)事件應(yīng)急預(yù)案車廂內(nèi)配置滅火器、煙霧報(bào)警裝置及緊急破窗工具，乘務(wù)員每季度開展消防演練，明確疏散路線與旅客引導(dǎo)分工?；馂?zāi)應(yīng)急處置建立分級(jí)故障處理機(jī)制，如牽引系統(tǒng)失效時(shí)啟動(dòng)備用動(dòng)力，通信中斷時(shí)啟用無線應(yīng)急頻道，并協(xié)調(diào)就近車站提供技術(shù)支持。配備防疫物資包，制定發(fā)熱旅客隔離流程，優(yōu)化空調(diào)換氣系統(tǒng)消毒標(biāo)準(zhǔn)，降低密閉空間交叉感染風(fēng)險(xiǎn)。列車設(shè)備故障響應(yīng)與氣象、地質(zhì)部門共享數(shù)據(jù)，遇地震、洪水等災(zāi)害時(shí)啟動(dòng)線路封鎖、旅客轉(zhuǎn)運(yùn)及臨時(shí)安置方案，優(yōu)先保障生命通道暢通。自然災(zāi)害聯(lián)動(dòng)機(jī)制01020403公共衛(wèi)生事件防控事故報(bào)告與處理流程事故發(fā)生后，司機(jī)須在10分鐘內(nèi)通過專用通訊設(shè)備向調(diào)度中心報(bào)告事故地點(diǎn)、傷亡情況及初步原因，同步觸發(fā)應(yīng)急指揮平臺(tái)響應(yīng)。即時(shí)信息上報(bào)成立由鐵路、醫(yī)療、消防等多部門組成的現(xiàn)場指揮部，劃分警戒區(qū)、救援區(qū)及醫(yī)療區(qū)，統(tǒng)一調(diào)配救援列車、起重機(jī)等設(shè)備資源?，F(xiàn)場救援協(xié)調(diào)封鎖事故現(xiàn)場并錄像取證，提取列車黑匣子數(shù)據(jù)，組織專家分析軌道痕跡、信號(hào)記錄等，48小時(shí)內(nèi)形成初步技術(shù)報(bào)告。證據(jù)保全與調(diào)查依據(jù)《鐵路交通事故應(yīng)急救援規(guī)則》核定傷亡賠償標(biāo)準(zhǔn)，同時(shí)針對事故暴露的管理漏洞修訂作業(yè)規(guī)程，開展全系統(tǒng)安全警示教育。善后賠償與整改乘客權(quán)利義務(wù)05PART乘客基本權(quán)益保障安全出行保障公平購票權(quán)利服務(wù)質(zhì)量承諾信息知情權(quán)鐵路部門需確保列車運(yùn)行安全，提供符合標(biāo)準(zhǔn)的車廂設(shè)備、消防設(shè)施及應(yīng)急措施，保障乘客生命財(cái)產(chǎn)安全。乘客享有平等購票權(quán)，鐵路部門應(yīng)公開票務(wù)信息，杜絕不合理加價(jià)或歧視性售票行為，并完善線上線下多渠道購票服務(wù)。鐵路運(yùn)營方需提供清潔的車廂環(huán)境、準(zhǔn)點(diǎn)運(yùn)行服務(wù)及基礎(chǔ)便民設(shè)施（如飲水、衛(wèi)生間），并對延誤或服務(wù)缺陷進(jìn)行合理補(bǔ)償。乘客有權(quán)獲取列車時(shí)刻表、經(jīng)停站點(diǎn)、票價(jià)構(gòu)成等完整信息，鐵路部門應(yīng)通過官方平臺(tái)及時(shí)公示變更或突發(fā)情況。乘客責(zé)任與行為規(guī)范4配合應(yīng)急處置3文明乘車義務(wù)2禁止危險(xiǎn)行為1遵守乘車秩序如遇突發(fā)情況（如列車故障、自然災(zāi)害），乘客需聽從工作人員指揮，有序疏散或接受安置安排。嚴(yán)禁攜帶易燃易爆物品、管制刀具等違禁品上車，不得在車廂內(nèi)吸煙、破壞設(shè)備或?qū)嵤┢渌：舶踩男袨?。乘客?yīng)保持安靜，避免大聲喧嘩或外放電子設(shè)備聲音，妥善處理垃圾，不得隨意占用公共通道或緊急出口。乘客需配合安檢、實(shí)名制核驗(yàn)，按票面信息對號(hào)入座，禁止霸座、越席乘車或干擾其他乘客正常休息。糾紛調(diào)解與申訴渠道現(xiàn)場投訴處理乘客可向列車乘務(wù)員或車站服務(wù)臺(tái)提出投訴，鐵路部門需即時(shí)響應(yīng)并記錄，對簡單爭議應(yīng)現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決。官方平臺(tái)申訴通過12306網(wǎng)站、APP或客服熱線提交書面申訴，鐵路方需在規(guī)定工作日內(nèi)反饋調(diào)查結(jié)果及處理方案。第三方調(diào)解機(jī)制若協(xié)商未果，乘客可向交通運(yùn)輸監(jiān)管部門或消費(fèi)者協(xié)會(huì)申請調(diào)解，鐵路部門應(yīng)配合提供監(jiān)控錄像、票證等證據(jù)材料。司法救濟(jì)途徑對涉及人身傷害、重大財(cái)產(chǎn)損失等糾紛，乘客有權(quán)向法院提起訴訟，鐵路方需依法承擔(dān)舉證責(zé)任并參與訴訟程序。實(shí)施與監(jiān)督機(jī)制06PART執(zhí)行機(jī)構(gòu)職責(zé)分工運(yùn)輸管理部門列車乘務(wù)團(tuán)隊(duì)車站執(zhí)行單元安全監(jiān)察部門負(fù)責(zé)制定客運(yùn)業(yè)務(wù)實(shí)施細(xì)則，統(tǒng)籌協(xié)調(diào)各車站、列車段的規(guī)章執(zhí)行，定期組織業(yè)務(wù)培訓(xùn)與考核。落實(shí)票務(wù)管理、旅客乘降組織、安全檢查等具體工作，建立臺(tái)賬記錄日常運(yùn)營異常情況。承擔(dān)車廂內(nèi)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)執(zhí)行，包括票證核驗(yàn)、應(yīng)急事件處置、特殊旅客服務(wù)等全流程規(guī)范化操作。獨(dú)立開展跨區(qū)域稽查，通過暗訪、數(shù)據(jù)抽查等方式驗(yàn)證規(guī)章執(zhí)行效果，直接向上級(jí)主管部門匯報(bào)。日常監(jiān)督檢查要點(diǎn)客運(yùn)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)化核查車站引導(dǎo)標(biāo)識(shí)系統(tǒng)完整性、候車區(qū)衛(wèi)生保潔頻率、重點(diǎn)旅客服務(wù)流程執(zhí)行等服務(wù)質(zhì)量指標(biāo)。應(yīng)急預(yù)案完備度檢查各崗位應(yīng)急演練記錄、突發(fā)大客流處置方案更新情況、應(yīng)急物資儲(chǔ)備清單準(zhǔn)確性。票務(wù)操作合規(guī)性重點(diǎn)檢查售票窗口是否存在違規(guī)代購、退改簽手續(xù)費(fèi)超標(biāo)、學(xué)生票資質(zhì)核驗(yàn)不嚴(yán)等高風(fēng)險(xiǎn)行為。設(shè)備設(shè)施維護(hù)狀態(tài)定期評(píng)估自動(dòng)檢票閘機(jī)故障率、消防器材有效性、站臺(tái)安全線清晰度等硬件管理情況。違規(guī)行為處置