2025年鹽池縣公開招聘窗口經(jīng)辦人員和仲裁院書記員筆試備考題庫及答案解析畢業(yè)院校：________姓名：________考場號：________考生號：________一、選擇題1.在處理群眾來訪時，工作人員應(yīng)首先（）A.直接拒絕不合理要求B.耐心傾聽，了解來訪者的訴求C.立即上報領(lǐng)導(dǎo)，暫不接觸D.要求來訪者提供詳細(xì)證明材料答案：B解析：接待群眾來訪時，工作人員應(yīng)保持耐心和禮貌，首先要認(rèn)真傾聽來訪者的訴求，了解事情的來龍去脈和主要問題。只有充分了解情況，才能有針對性地解答疑問或提供幫助。直接拒絕容易激化矛盾，暫不接觸和索要過多證明材料則可能延誤問題的解決。2.辦理窗口業(yè)務(wù)時，發(fā)現(xiàn)申請人提交的證件不齊全，工作人員應(yīng)（）A.直接告知不予辦理B.告知申請人補(bǔ)充材料后再次申請C.幫助申請人收集所需證件D.忽略證件不齊全，先辦理后補(bǔ)答案：B解析：按照規(guī)定，申請人提交的證件必須齊全有效才能辦理業(yè)務(wù)。工作人員應(yīng)明確告知申請人需要補(bǔ)充的材料清單，并說明辦理流程和時限。幫助收集證件可能涉及越權(quán)行為，忽略證件辦理后補(bǔ)則違反規(guī)定，可能導(dǎo)致業(yè)務(wù)無效。3.在仲裁庭上，書記員的主要職責(zé)是（）A.主導(dǎo)庭審過程B.記錄庭審內(nèi)容C.宣布仲裁結(jié)果D.代表仲裁委發(fā)表意見答案：B解析：仲裁庭書記員是負(fù)責(zé)仲裁案件記錄的輔助人員，主要職責(zé)是準(zhǔn)確、完整地記錄庭審過程中的當(dāng)事人陳述、證據(jù)展示、辯論意見等內(nèi)容。主導(dǎo)庭審、宣布結(jié)果和發(fā)表意見都是仲裁員的職責(zé)。4.處理群眾投訴時，如果遇到情緒激動的來訪者，工作人員應(yīng)（）A.立即離開，避免沖突B.堅持原則，不受影響C.保持冷靜，先安撫情緒再處理問題D.請示領(lǐng)導(dǎo)，等待指示答案：C解析：面對情緒激動的來訪者，工作人員首先要保持自身冷靜，通過耐心傾聽和適當(dāng)溝通來安撫對方情緒。在對方情緒穩(wěn)定后，再根據(jù)規(guī)定和實際情況處理投訴問題。立即離開可能被視為逃避，堅持原則不顧情緒則容易引起反感，請示領(lǐng)導(dǎo)會延誤處理時機(jī)。5.仲裁裁決書作出后，如果當(dāng)事人不服，可以（）A.直接向法院起訴B.向原仲裁委員會申請復(fù)議C.要求仲裁庭重新裁決D.只能申請行政復(fù)議答案：A解析：根據(jù)仲裁法規(guī)定，當(dāng)事人對仲裁裁決不服的，可以在法定期限內(nèi)向人民法院提起訴訟。仲裁裁決具有終局性，不能向原仲裁委申請復(fù)議或要求重新裁決，也不一定需要經(jīng)過行政復(fù)議程序。6.窗口工作人員在辦理業(yè)務(wù)時，如果遇到超出自身權(quán)限的事項，應(yīng)（）A.拒絕辦理B.先自行處理C.告知申請人向相關(guān)部門咨詢D.直接上報領(lǐng)導(dǎo)處理答案：C解析：工作人員應(yīng)熟悉自身職責(zé)范圍，對于超出權(quán)限的事項，不能擅自處理或拒絕辦理。正確的做法是告知申請人相關(guān)事項應(yīng)由哪個部門負(fù)責(zé)，并提供必要的咨詢指引。直接上報領(lǐng)導(dǎo)可能延誤辦理時機(jī)，自行處理則可能違規(guī)。7.在整理案卷資料時，發(fā)現(xiàn)重要文件遺漏，工作人員應(yīng)（）A.自行補(bǔ)齊B.暫緩歸檔C.向領(lǐng)導(dǎo)報告并查找D.認(rèn)為無關(guān)緊要，忽略答案：C解析：案卷資料必須完整準(zhǔn)確，如果發(fā)現(xiàn)重要文件遺漏，工作人員應(yīng)立即向領(lǐng)導(dǎo)報告，并協(xié)助查找或補(bǔ)辦。自行補(bǔ)齊可能不符合規(guī)定，暫緩歸檔和忽略文件都會影響工作的嚴(yán)肅性。8.辦理業(yè)務(wù)時，申請人要求工作人員提供內(nèi)部文件，應(yīng)（）A.直接提供B.告知其不屬于公開范圍C.猶豫不決D.請示領(lǐng)導(dǎo)后再決定答案：B解析：按照檔案和信息公開規(guī)定，內(nèi)部文件不屬于公開范圍，工作人員應(yīng)明確告知申請人。直接提供、猶豫不決或未經(jīng)請示擅自提供都可能違反規(guī)定。9.仲裁庭審理案件時，如果當(dāng)事人申請回避，應(yīng)（）A.立即中止審理B.由書記員決定是否同意C.由仲裁長審查決定D.無需理會答案：C解析：當(dāng)事人提出回避申請時，應(yīng)由仲裁庭對申請人的資格和回避事由進(jìn)行審查，并作出是否同意的決定。仲裁長是仲裁庭的負(fù)責(zé)人，有權(quán)作出回避決定。審理是否中止取決于仲裁庭的決定。10.窗口工作人員在工作時間內(nèi)接到家人緊急求助，應(yīng)（）A.立即脫崗處理B.告知申請人稍等，盡快處理C.請示領(lǐng)導(dǎo)是否可以暫時離開D.視情況而定答案：B解析：工作人員應(yīng)優(yōu)先完成手頭工作，如果情況緊急，可以先告知申請人稍作等待，然后盡快處理個人事務(wù)。立即脫崗會影響正常工作秩序，未經(jīng)請示擅自離開可能違反規(guī)定，完全視情況而定則缺乏原則性。11.辦理業(yè)務(wù)過程中，發(fā)現(xiàn)申請人提交的證件有污損，影響識別，應(yīng)如何處理（）A.告知申請人需更換新證件后重新辦理B.幫助申請人擦干凈證件后繼續(xù)辦理C.暫時收下，等審批后再決定是否有效D.視情況決定是否接受該證件答案：A解析：證件必須清晰可辨，才能作為有效憑證。證件污損影響識別時，無法確認(rèn)其真實性和有效性，按照規(guī)定應(yīng)要求申請人提供新的、符合要求的證件。幫助擦干凈可能無法根本解決問題，暫時收下或視情況處理都違反了證件審核的基本要求。12.仲裁案件審理過程中，當(dāng)事人提出新的證據(jù)，應(yīng)如何處理（）A.立即中止審理，收集該證據(jù)B.告知當(dāng)事人該證據(jù)已過提交期限C.由仲裁庭決定是否采納該證據(jù)D.要求當(dāng)事人說明證據(jù)來源答案：C解析：仲裁程序有嚴(yán)格的證據(jù)提交期限規(guī)定。如果當(dāng)事人提交的新證據(jù)符合法律規(guī)定，仲裁庭應(yīng)審查其合法性、關(guān)聯(lián)性和真實性，并決定是否采納。立即中止審理和直接拒絕都可能影響程序效率，單純要求說明來源未體現(xiàn)仲裁庭的審查職責(zé)。13.接到群眾投訴電話時，如果情況復(fù)雜需要記錄，應(yīng)優(yōu)先使用什么工具（）A.口頭記錄后自行整理B.直接將對話內(nèi)容錄音C.使用單位提供的電話記錄系統(tǒng)D.用個人手機(jī)記錄答案：C解析：為了確保記錄的規(guī)范性和準(zhǔn)確性，應(yīng)優(yōu)先使用單位配備的標(biāo)準(zhǔn)化電話記錄系統(tǒng)進(jìn)行操作。自行整理容易遺漏信息，直接錄音可能涉及隱私問題且未按規(guī)定處理，使用個人手機(jī)記錄則不具備正式效力。14.窗口工作結(jié)束后，對于已辦結(jié)的業(yè)務(wù)材料，應(yīng)如何處理（）A.隨意放置在辦公桌上B.立即全部歸檔入庫C.先分類整理，定期歸檔D.等待領(lǐng)導(dǎo)檢查后再處理答案：C解析：業(yè)務(wù)材料需要及時整理歸檔，但并非工作結(jié)束后立即全部處理。正確的做法是先按照業(yè)務(wù)類型或辦理順序進(jìn)行分類整理，確保查找方便，然后根據(jù)規(guī)定的時間和要求進(jìn)行歸檔。隨意放置和等待檢查都可能導(dǎo)致資料混亂或延誤歸檔。15.仲裁庭進(jìn)行合議時，書記員應(yīng)如何配合（）A.參與討論案件實體問題B.記錄合議過程中的所有觀點C.發(fā)表自己對案件的看法D.控制合議時間答案：B解析：書記員在合議過程中的主要職責(zé)是準(zhǔn)確記錄仲裁員討論案件事實、法律適用、裁決理由等所有內(nèi)容。合議是仲裁員集體討論，書記員不應(yīng)參與討論或發(fā)表意見，也不負(fù)責(zé)控制時間。16.發(fā)現(xiàn)同事在工作中違反規(guī)定，應(yīng)如何處理（）A.視為個人事務(wù)，不予理會B.私下提醒，希望其改正C.向領(lǐng)導(dǎo)如實反映情況D.在同事面前指責(zé)答案：C解析：維護(hù)工作紀(jì)律和規(guī)范需要所有工作人員的共同努力。發(fā)現(xiàn)同事違反規(guī)定，應(yīng)通過適當(dāng)渠道向領(lǐng)導(dǎo)如實反映情況，由組織按照規(guī)定進(jìn)行處理。私下提醒可能效果不佳，不予理會和公開指責(zé)則不利于維護(hù)良好工作氛圍。17.處理棘手問題時，如果個人能力有限，應(yīng)如何做（）A.確信自己能解決，堅持己見B.直接向上級匯報，尋求幫助C.推卸責(zé)任給其他同事D.放棄處理該問題答案：B解析：遇到超出自身能力范圍或難以解決的問題時，應(yīng)及時向上級匯報，請求指導(dǎo)和支持。堅持己見可能導(dǎo)致問題惡化，推卸責(zé)任和放棄處理都是不負(fù)責(zé)任的表現(xiàn)。18.辦理業(yè)務(wù)時，對于不熟悉的規(guī)定，工作人員應(yīng)（）A.根據(jù)經(jīng)驗自行判斷B.告知申請人“不清楚”C.查閱資料或請示領(lǐng)導(dǎo)D.要求申請人提供更詳細(xì)的說明答案：C解析：準(zhǔn)確執(zhí)行規(guī)定是工作人員的基本要求。對于不熟悉的規(guī)定，應(yīng)主動查閱相關(guān)資料或向上級領(lǐng)導(dǎo)請示，不能憑經(jīng)驗猜測，更不能直接告知申請人不確定。要求申請人提供更多說明可能延誤辦理，但查找規(guī)定和請示領(lǐng)導(dǎo)是首要步驟。19.仲裁裁決作出后，如果當(dāng)事人不履行，可以（）A.由仲裁委員會強(qiáng)制執(zhí)行B.只能向法院申請強(qiáng)制執(zhí)行C.向仲裁委員會申請恢復(fù)執(zhí)行D.由當(dāng)事人自行協(xié)商解決答案：B解析：仲裁裁決具有法律效力，但強(qiáng)制執(zhí)行必須通過法院進(jìn)行。仲裁委員會本身沒有強(qiáng)制執(zhí)行權(quán)，當(dāng)事人不履行裁決時，權(quán)利人可以依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行。自行協(xié)商和向仲裁委申請恢復(fù)執(zhí)行都不能替代司法執(zhí)行程序。20.在窗口為群眾提供服務(wù)時，如果語言不通，應(yīng)如何處理（）A.請其他同事幫忙翻譯B.嘗試用簡單手勢溝通C.告知群眾自己不擅長外語D.拒絕為該群眾提供服務(wù)答案：B解析：為群眾提供語言服務(wù)是基本要求。如果遇到語言不通的情況，應(yīng)嘗試使用簡單的普通話、肢體語言或單位配備的翻譯工具等進(jìn)行溝通，幫助群眾理解業(yè)務(wù)辦理流程。請求同事翻譯、說明不擅長外語或拒絕服務(wù)都違背了服務(wù)原則。二、多選題1.處理群眾來信來訪時，工作人員應(yīng)具備哪些素質(zhì)（）A.耐心細(xì)致B.秉公辦事C.語氣生硬D.服務(wù)熱情E.保守秘密答案：ABDE解析：處理群眾來信來訪是窗口工作和仲裁服務(wù)的重要組成部分。工作人員需要具備耐心細(xì)致的態(tài)度，認(rèn)真傾聽或閱讀群眾的訴求；要堅持原則，秉公辦事，按照規(guī)定和程序處理問題；應(yīng)保持服務(wù)熱情，態(tài)度和藹，營造良好的溝通氛圍；同時要遵守工作紀(jì)律，保守在處理過程中了解到的秘密信息。語氣生硬會激化矛盾，不利于問題的解決。2.仲裁案件審理過程中，當(dāng)事人可以（）A.自行和解B.申請追加當(dāng)事人C.提出管轄權(quán)異議D.委托代理人E.中止訴訟答案：ABCD解析：仲裁程序賦予當(dāng)事人一定的自主權(quán)。當(dāng)事人可以在仲裁庭的主持下自行和解（A）。如果案件涉及其他當(dāng)事人，當(dāng)事人可以申請追加（B）或變更（雖然選項未給，但實踐中可行）。當(dāng)事人對仲裁管轄權(quán)有異議，可以提出（C）。當(dāng)事人可以委托代理人（D）參與仲裁活動。中止訴訟（E）通常指法院程序，仲裁程序有中止的規(guī)定，但表述和原因與訴訟不同，且選項未區(qū)分，但從當(dāng)事人權(quán)利角度看，均可考慮。3.窗口業(yè)務(wù)辦理過程中，需要填寫的表格通常包括哪些內(nèi)容（）A.辦理事項B.當(dāng)事人信息C.證件名稱及號碼D.辦理費(fèi)用E.辦理日期答案：ABCE解析：為了規(guī)范業(yè)務(wù)辦理和存檔需要，窗口填寫的表格通常包含辦理的具體事項（A）、申請或委托人的基本信息（B）、提交的證件名稱和號碼（C）以及辦理的日期（E）。辦理費(fèi)用（D）可能在收費(fèi)環(huán)節(jié)體現(xiàn)，但不是所有表格的必填項，取決于具體業(yè)務(wù)。4.辦理業(yè)務(wù)時，如果申請人提交的材料不齊全，工作人員應(yīng)（）A.告知需要補(bǔ)充的材料清單B.明確告知補(bǔ)充材料的時限C.幫助申請人聯(lián)系相關(guān)部門獲取材料D.拒絕接收任何材料E.簡單記錄后不再理會答案：ABC解析：材料不齊全時，工作人員有責(zé)任指導(dǎo)申請人。應(yīng)明確告知需要補(bǔ)充的具體材料項目（A），并說明或規(guī)定補(bǔ)充材料的時限（B）。對于獲取材料的途徑，可以適當(dāng)提供幫助，如告知相關(guān)負(fù)責(zé)部門（C）。拒絕接收任何材料和簡單記錄不理會都違反了服務(wù)規(guī)范和流程要求。5.仲裁庭由哪些成員組成（）A.仲裁員B.書記員C.仲裁長D.陪審員E.當(dāng)事人代表答案：AB解析：根據(jù)仲裁法規(guī)定，仲裁庭由三名仲裁員組成，或者由一名仲裁員組成。仲裁員由當(dāng)事人協(xié)議選定或由仲裁機(jī)構(gòu)指定。書記員（B）負(fù)責(zé)記錄等輔助工作，是仲裁庭的組成部分，但不參與審理。仲裁長（C）可能是機(jī)構(gòu)負(fù)責(zé)人，但不一定是審理組織的成員。陪審員（D）和當(dāng)事人代表（E）不屬于仲裁庭的法定組成人員。6.在整理案卷材料時，應(yīng)注意哪些要求（）A.材料完整B.順序規(guī)范C.整理美觀D.及時歸檔E.保密安全答案：ABDE解析：案卷材料是記錄工作過程和結(jié)果的重要載體，整理時必須保證材料齊全完整（A）、排列順序符合規(guī)定（B）、能夠及時歸檔以備查閱（D），并且涉及國家秘密、商業(yè)秘密或個人隱私的內(nèi)容必須保密（E）。整理美觀（C）雖然體現(xiàn)專業(yè)性，但不是核心要求。7.處理群體性事件時，工作人員應(yīng)遵循哪些原則（）A.保持冷靜克制B.堅持原則，不畏強(qiáng)權(quán)C.依法辦事D.疏導(dǎo)結(jié)合E.優(yōu)先考慮個人安危答案：ACD解析：處理群體性事件需要高度的政治素養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力。工作人員應(yīng)保持冷靜克制（A），依法辦事（C），并采取疏導(dǎo)結(jié)合的方式（D），既要堅持原則，又要注重溝通和化解矛盾。堅持原則不畏強(qiáng)權(quán)（B）是正確的，但表達(dá)方式可能不妥。優(yōu)先考慮個人安危（E）可能會影響有效處置。8.窗口服務(wù)禮儀包括哪些方面（）A.儀容儀表整潔B.語言文明規(guī)范C.接待熱情周到D.操作準(zhǔn)確高效E.微笑服務(wù)答案：ABCDE解析：良好的服務(wù)禮儀是提升服務(wù)質(zhì)量和群眾滿意度的重要因素。包括儀容儀表整潔（A）、使用文明規(guī)范的語言（B）、態(tài)度熱情周到（C）、業(yè)務(wù)操作準(zhǔn)確高效（D）以及運(yùn)用微笑等服務(wù)技巧（E）。9.仲裁裁決書應(yīng)當(dāng)載明哪些內(nèi)容（）A.案件基本情況B.爭議事實和理由C.裁決理由和法律依據(jù)D.仲裁員的簽名E.當(dāng)事人的基本信息答案：ABCDE解析：仲裁裁決書是具有法律效力的文書，需要全面反映審理過程和結(jié)果。應(yīng)當(dāng)載明案件的基本情況（A）、當(dāng)事人（E）的基本信息、爭議的事實和理由（B）、仲裁庭的裁決理由和法律依據(jù)（C），并由仲裁員（D）簽名等。這些是裁決書的基本組成部分。10.以下哪些屬于事業(yè)單位工作人員應(yīng)當(dāng)履行的義務(wù)（）A.遵守憲法、法律和國家政策B.恪守職業(yè)道德C.參加教育培訓(xùn)，提高業(yè)務(wù)能力D.對工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行職責(zé)E.保守工作秘密答案：ABCDE解析：根據(jù)《事業(yè)單位工作人員管理條例》等規(guī)定，事業(yè)單位工作人員應(yīng)當(dāng)履行多項義務(wù)。包括遵守憲法、法律和國家政策（A），恪守職業(yè)道德（B），積極參加教育培訓(xùn)，不斷提高業(yè)務(wù)能力和綜合素質(zhì)（C），對工作負(fù)責(zé)，認(rèn)真履行崗位職責(zé)（D），以及保守國家秘密和工作秘密（E）。這些都是對事業(yè)單位工作人員的基本要求。11.仲裁庭審理案件時，可以進(jìn)行哪些方式的審理（）A.書面審理B.當(dāng)面審理C.獨任審理D.合議審理E.遠(yuǎn)程視頻審理答案：ABCD解析：根據(jù)仲裁法規(guī)定，仲裁庭可以進(jìn)行書面審理（A），即僅依據(jù)當(dāng)事人提交的書面材料和證據(jù)進(jìn)行審理。也可以進(jìn)行當(dāng)面審理（B），即仲裁庭與當(dāng)事人、代理人等當(dāng)面進(jìn)行審理。根據(jù)仲裁庭的組成，可以是獨任審理（C），即由一名仲裁員審理案件，也可以是合議審理（D），即由三名仲裁員組成仲裁庭審理案件。遠(yuǎn)程視頻審理（E）作為一種審理方式，在相關(guān)規(guī)定允許下也可采用，屬于審理形式的多樣化。但根據(jù)基本分類，ABCD是核心選項。12.窗口工作人員發(fā)現(xiàn)同事在工作中違反規(guī)定，可以根據(jù)情況采取哪些行動（）A.私下提醒B.直接指出C.向領(lǐng)導(dǎo)報告D.忽略不管E.記錄在案答案：ACE解析：發(fā)現(xiàn)同事違規(guī)，處理方式應(yīng)視情況而定?？梢运较绿嵝眩ˋ），起到警示作用。如果情況較嚴(yán)重或私下提醒無效，可以向領(lǐng)導(dǎo)報告（C），由組織處理。直接指出（B）可能方式不當(dāng)，易引發(fā)沖突。忽略不管（D）是失職行為。記錄在案（E）可能在特定情況下需要，但不是首選行動。主要考慮提醒和報告。13.辦理業(yè)務(wù)過程中，申請人提供虛假信息或材料，工作人員應(yīng)如何處理（）A.拒絕辦理B.要求其更正C.告知可能產(chǎn)生的后果D.予以辦理E.向領(lǐng)導(dǎo)匯報答案：ABCE解析：工作人員有責(zé)任核實信息的真實性。發(fā)現(xiàn)申請人提供虛假信息或材料（B），應(yīng)要求其更正（B）。同時，需要告知其提供虛假信息可能帶來的法律風(fēng)險和不良后果（C）。根據(jù)情況，可能需要拒絕辦理（A）或不予采納虛假信息。向領(lǐng)導(dǎo)匯報（E）可能是必要的，以便采取進(jìn)一步措施。辦理虛假信息（D）是違規(guī)行為。14.仲裁裁決發(fā)生法律效力后，如果一方當(dāng)事人不履行，另一方可以采取哪些措施（）A.向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行B.向仲裁委員會申請恢復(fù)執(zhí)行C.要求仲裁庭重新作出裁決D.自行強(qiáng)制執(zhí)行E.與對方協(xié)商解決答案：AE解析：仲裁裁決具有法律效力。如果一方當(dāng)事人不履行，權(quán)利人可以依法向人民法院申請強(qiáng)制執(zhí)行（A），這是法定程序。也可以嘗試與對方協(xié)商解決（E）。仲裁委員會（B）和仲裁庭（C）不能強(qiáng)制執(zhí)行裁決。自行強(qiáng)制執(zhí)行（D）是違法行為。15.窗口服務(wù)中，為了提高效率，可以采取哪些措施（）A.優(yōu)化業(yè)務(wù)流程B.推廣使用自助設(shè)備C.加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)D.設(shè)置高峰時段服務(wù)E.減少必要環(huán)節(jié)答案：ABCE解析：提高窗口服務(wù)效率需要多方面努力。優(yōu)化業(yè)務(wù)流程（A）能從根本上減少不必要環(huán)節(jié)。推廣使用自助設(shè)備（B）可以分流人群，減輕窗口壓力。加強(qiáng)業(yè)務(wù)培訓(xùn)（C）能提升工作人員的操作熟練度。設(shè)置高峰時段服務(wù)（D）能更好地應(yīng)對客流集中情況。減少必要環(huán)節(jié)（E）需謹(jǐn)慎，確保符合規(guī)定的前提下簡化流程。這些都是有效措施。16.仲裁書記員在庭審中的主要職責(zé)有哪些（）A.記錄庭審過程B.管理庭審秩序C.向仲裁員傳達(dá)當(dāng)事人意見D.宣布仲裁結(jié)果E.整理庭審筆錄答案：ABE解析：仲裁書記員是仲裁庭的輔助人員。其主要職責(zé)包括準(zhǔn)確記錄庭審過程（A）、協(xié)助維持庭審秩序（B）、整理和核對庭審筆錄（E）。向仲裁員傳達(dá)當(dāng)事人意見（C）可能由代理人負(fù)責(zé)。宣布仲裁結(jié)果（D）是仲裁員的職責(zé)。書記員的工作重點是記錄和輔助。17.處理群眾投訴時，為了做到公平公正，應(yīng)遵循哪些原則（）A.調(diào)查核實B.聽取各方意見C.以事實為依據(jù)D.以法律為準(zhǔn)繩E.快慢由個人決定答案：ABCD解析：處理投訴必須堅持公平公正原則。首先要進(jìn)行充分的調(diào)查核實（A），了解事情的來龍去脈。需要聽取投訴人、被投訴人以及可能涉及的第三方意見（B）。所有處理決定都必須以客觀事實為依據(jù)（C），并依照相關(guān)法律法規(guī)進(jìn)行（D）。處理速度應(yīng)根據(jù)情況而定，而非個人隨意決定（E）。18.窗口業(yè)務(wù)材料歸檔時，應(yīng)確保哪些方面符合要求（）A.材料齊全完整B.順序規(guī)范C.整理美觀D.編目清晰E.保管安全答案：ABDE解析：業(yè)務(wù)材料歸檔是檔案管理的重要內(nèi)容。歸檔的材料必須齊全完整（A），排列順序要符合規(guī)定（B），檔案目錄要清晰準(zhǔn)確（D），并且要確保存放環(huán)境安全，防止損壞或泄密（E）。整理美觀（C）不是核心要求。19.仲裁程序與訴訟程序有哪些主要區(qū)別（）A.仲裁通常不公開進(jìn)行B.仲裁員由當(dāng)事人選定C.仲裁實行一裁終局制D.仲裁費(fèi)用由敗訴方承擔(dān)E.仲裁必須由法院啟動答案：ABC解析：仲裁程序與訴訟程序存在諸多區(qū)別。仲裁通常根據(jù)當(dāng)事人協(xié)議進(jìn)行，不一定公開（A）。仲裁員由當(dāng)事人從仲裁機(jī)構(gòu)提供的名單中選定（B）。仲裁裁決作出后，通常情況下當(dāng)事人不得再向法院起訴，實行一裁終局（C）。仲裁費(fèi)用負(fù)擔(dān)由仲裁規(guī)則或當(dāng)事人約定決定，并非一定由敗訴方承擔(dān)（D）。仲裁是當(dāng)事人自愿選擇的爭議解決方式，并非必須由法院啟動（E）。20.事業(yè)單位工作人員的考核內(nèi)容包括哪些方面（）A.德B.能C.勤D.績E.貢獻(xiàn)大小答案：ABCD解析：根據(jù)相關(guān)規(guī)定，對事業(yè)單位工作人員的考核，重點突出思想政治素質(zhì)和業(yè)務(wù)能力，一般包括德、能、勤、績四個方面（ABCD）。貢獻(xiàn)大?。‥）是績的具體體現(xiàn)，但考核內(nèi)容本身是德能勤績。三、判斷題1.仲裁庭審理案件，必須由當(dāng)事人雙方共同到場參加。（）答案：錯誤解析：仲裁程序強(qiáng)調(diào)當(dāng)事人自愿原則。除非當(dāng)事人另有約定或仲裁規(guī)則另有規(guī)定，仲裁庭審理案件通常不需要當(dāng)事人雙方同時到場。當(dāng)事人可以委托代理人參加審理，也可以根據(jù)情況自行決定是否出庭。2.事業(yè)單位工作人員的績效考核結(jié)果只與工資待遇掛鉤。（）答案：錯誤解析：事業(yè)單位工作人員的績效考核結(jié)果通常與多種因素掛鉤，不僅僅是工資待遇?？己私Y(jié)果還會影響職務(wù)晉升、職稱評定、評優(yōu)評先、培訓(xùn)機(jī)會等多個方面。3.窗口工作人員在接到群眾投訴后，可以立即對投訴內(nèi)容進(jìn)行公開曝光。（）答案：錯誤解析：處理群眾投訴應(yīng)遵循保密原則。在未經(jīng)調(diào)查核實或未征得當(dāng)事人同意之前，