1.總則1.1目的為規(guī)范本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)業(yè)主共有共用物業(yè)（含房屋本體、設(shè)施設(shè)備及相關(guān)場地）的維護管理活動，保障物業(yè)正常運行，維護業(yè)主合法權(quán)益，提升物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量，根據(jù)相關(guān)法律法規(guī)及物業(yè)服務(wù)合同約定，制定本制度。1.2依據(jù)《中華人民共和國民法典》《物業(yè)管理條例》《特種設(shè)備安全法》《消防法》《安全生產(chǎn)法》及本小區(qū)《物業(yè)服務(wù)合同》等。1.3適用范圍本制度適用于本物業(yè)管理區(qū)域內(nèi)所有共有共用物業(yè)的維護、維修、檢驗及應(yīng)急管理活動。1.4基本原則預(yù)防為主、防治結(jié)合；專業(yè)規(guī)范、安全第一；業(yè)主參與、公開透明；持續(xù)改進、追求卓越。2.組織架構(gòu)與職責分工2.1維護管理委員會組成：由物業(yè)經(jīng)理、維護部經(jīng)理、客服部經(jīng)理、業(yè)主代表（2-3名）組成。職責：審議年度維護管理計劃及預(yù)算；監(jiān)督維護質(zhì)量與應(yīng)急處置效果；協(xié)調(diào)解決重大維護糾紛或資源沖突；聽取業(yè)主對維護管理的意見建議。2.2各部門職責2.2.1物業(yè)經(jīng)理全面領(lǐng)導(dǎo)物業(yè)維護管理工作；審批維護計劃、預(yù)算及重大維修項目；指揮應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)外部資源（如消防、醫(yī)療、電力等）。2.2.2維護部負責共有共用設(shè)施設(shè)備的日常維護、應(yīng)急維修及定期檢驗；建立設(shè)施設(shè)備全生命周期檔案（含出廠資料、維護記錄、檢驗報告等）；制定年度/季度/月度維護計劃，編制維護預(yù)算；選擇、監(jiān)督及考核外包服務(wù)單位（如電梯、消防、特種設(shè)備維修單位）；組織維護人員安全培訓(xùn)，確保操作合規(guī)；配合客服部處理業(yè)主報修及投訴。2.2.3客服部接收業(yè)主報修、投訴（電話、APP、現(xiàn)場等渠道），登記并跟蹤處理進度；向業(yè)主反饋維護處理結(jié)果，收集滿意度評價；協(xié)助維護部溝通業(yè)主，協(xié)調(diào)維修現(xiàn)場配合（如入戶維修）。2.2.4安保部維護維修現(xiàn)場秩序，防止無關(guān)人員進入；配合應(yīng)急處置（如火災(zāi)疏散、電梯困人救援）；協(xié)助檢查消防設(shè)施、監(jiān)控系統(tǒng)等安保相關(guān)設(shè)備。2.2.5環(huán)境部配合房屋本體維護中的清潔工作（如墻面修復(fù)后保潔）；協(xié)助綠化設(shè)施維護（如澆水、修剪、病蟲害防治）。3.共有共用設(shè)施設(shè)備分類與維護標準3.1分類原則根據(jù)功能性質(zhì)、維護要求及產(chǎn)權(quán)歸屬，分為四大類：1.房屋本體（墻面、地面、屋頂、樓梯間、公共門窗等）；2.共用設(shè)施（電梯、消防設(shè)施、給排水系統(tǒng)、供電系統(tǒng)、綠化設(shè)施等）；3.特種設(shè)備（電梯、鍋爐、壓力容器、起重機械等）；4.智能化系統(tǒng)（監(jiān)控、門禁、對講、停車場管理系統(tǒng)等）。3.2房屋本體維護標準部位維護周期維護內(nèi)容及標準墻面每年1次檢查裂縫、脫落，及時修復(fù)；保持墻面整潔，無亂涂亂畫地面每月1次巡查破損、積水，及時修補；地磚松動的重新鋪設(shè)，保持地面平整屋頂每季度1次清理雜物，檢查防水層；發(fā)現(xiàn)漏水及時修復(fù)，確保屋頂無積水樓梯間每天1次打掃衛(wèi)生，每周檢查扶手、燈具；損壞的及時更換，保持樓梯間暢通公共門窗每月1次檢查合頁、鎖具，潤滑保養(yǎng)；玻璃破損的及時更換，確保門窗關(guān)閉正常3.3共用設(shè)施維護標準3.3.1電梯維護單位：具備電梯安裝維修資質(zhì)的外包公司；維護周期：每月1次全面維護（含曳引機、導(dǎo)軌、安全鉗、限速器等）；檢驗要求：每年1次定期檢驗（由特種設(shè)備檢驗機構(gòu)實施），檢驗合格后方可使用；應(yīng)急要求：困人時15分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，30分鐘內(nèi)救出被困人員。3.3.2消防設(shè)施日常巡查：每天1次（檢查滅火器壓力、消防栓閥門、報警系統(tǒng)）；月度測試：測試消防水泵、噴淋系統(tǒng)、防排煙系統(tǒng)；年度檢測：委托具備消防設(shè)施檢測資質(zhì)的單位全面檢測，確保設(shè)施完好有效；檔案要求：保存檢測報告、維修記錄，有效期內(nèi)的滅火器需標注檢驗日期。3.3.3給排水系統(tǒng)每月1次：檢查水箱、水泵、管道；清理水箱雜物，測試水泵運行；季度1次：沖洗供水管道，檢測水質(zhì)（符合《生活飲用水衛(wèi)生標準》）；應(yīng)急要求：管道破裂時30分鐘內(nèi)關(guān)閉閥門，24小時內(nèi)修復(fù)。3.3.4供電系統(tǒng)每月1次：檢查配電柜、電纜、燈具；測試接地電阻（≤4Ω）；季度1次：清理配電柜灰塵，緊固接線端子；應(yīng)急要求：停電時1小時內(nèi)排查故障，恢復(fù)供電（不可抗力除外）。3.3.5綠化設(shè)施每周1次：巡查灌木、草坪；修剪枯枝，澆水施肥；季度1次：病蟲害防治（采用低毒農(nóng)藥，提前通知業(yè)主）；標準：保持綠化整齊，無大面積枯萎，病蟲害發(fā)生率≤5%。3.4特種設(shè)備維護標準（依據(jù)《特種設(shè)備安全法》，必須由具備相應(yīng)資質(zhì)的外包單位維護）設(shè)備類型維護周期維護內(nèi)容及標準鍋爐每季度1次檢查爐膛、煙管、安全閥、壓力表；清理水垢，確保運行壓力穩(wěn)定壓力容器每月1次檢查壓力、溫度、密封情況；無泄漏，壓力顯示正常起重機械每季度1次檢查鋼絲繩、吊鉤、制動裝置；潤滑保養(yǎng)，確保起重安全檢驗要求每年1次由特種設(shè)備檢驗機構(gòu)定期檢驗，檢驗合格后頒發(fā)《特種設(shè)備使用登記證》3.5智能化系統(tǒng)維護標準系統(tǒng)類型維護周期維護內(nèi)容及標準監(jiān)控系統(tǒng)每月1次檢查攝像頭、硬盤錄像機；清理灰塵，確保畫面清晰，錄像保存≥30天門禁系統(tǒng)每周1次測試讀卡器、門鎖；確保開門響應(yīng)時間≤2秒，無卡頓對講系統(tǒng)每月1次測試通話質(zhì)量、開鎖功能；確保語音清晰，開鎖正常停車場系統(tǒng)每周1次檢查道閘、攝像頭；測試車輛識別功能，確保進出順暢4.維護流程管理4.1日常維護流程1.計劃制定：維護部根據(jù)設(shè)施設(shè)備使用年限、維護標準，制定年度/季度/月度維護計劃（含外包單位任務(wù)）；2.任務(wù)分配：將維護任務(wù)下達至內(nèi)部人員或外包單位，明確時間、內(nèi)容及要求；3.實施維護：維護人員按計劃作業(yè)，填寫《日常維護記錄》（含時間、內(nèi)容、結(jié)果、簽字）；4.檢查驗收：維護部經(jīng)理或主管對維護質(zhì)量進行抽查（抽查率≥30%），確認合格后歸檔；5.總結(jié)調(diào)整：每月總結(jié)維護計劃執(zhí)行情況，調(diào)整下月計劃（如增加高頻故障設(shè)備的維護頻次）。4.2業(yè)主報修處理流程1.報修接收：客服部通過電話、APP、現(xiàn)場等渠道接收業(yè)主報修，登記信息（業(yè)主姓名、地址、聯(lián)系方式、報修內(nèi)容、緊急程度）；2.派單處理：客服部根據(jù)報修內(nèi)容，30分鐘內(nèi)將《報修派工單》下達至維護部或外包單位；3.現(xiàn)場處置：維護人員接到派單后，一般報修30分鐘內(nèi)到達現(xiàn)場，緊急報修15分鐘內(nèi)到達；4.驗收確認：維修完成后，業(yè)主簽字確認（或通過APP確認），維護人員填寫《維修記錄》（含材料使用、費用等）；5.反饋歸檔：客服部24小時內(nèi)將處理結(jié)果反饋業(yè)主，收集滿意度評價；將《報修派工單》《維修記錄》歸檔（保存期≥5年）。4.3應(yīng)急維修流程1.事件上報：當事人（業(yè)主、員工）立即向客服部或維護部上報（如電梯困人、水管爆裂、火災(zāi)）；2.啟動預(yù)案：維護部經(jīng)理立即啟動對應(yīng)應(yīng)急預(yù)案（如《電梯困人應(yīng)急預(yù)案》《火災(zāi)應(yīng)急預(yù)案》）；3.現(xiàn)場處置：應(yīng)急小組（物業(yè)經(jīng)理、維護部、安保部）到達現(xiàn)場，按預(yù)案處置（如電梯困人救援、關(guān)閉漏水閥門）；4.后續(xù)修復(fù)：處置完成后，維護部組織人員進行全面修復(fù)（如更換破損管道、修復(fù)火災(zāi)受損設(shè)施）；5.總結(jié)評估：24小時內(nèi)編寫《應(yīng)急處置報告》，分析原因（如違規(guī)操作、設(shè)備老化），提出改進措施（如加強培訓(xùn)、更換設(shè)備）。5.維護質(zhì)量控制5.1檢查與考核5.1.1檢查類型日常檢查：維護人員自行完成，確保作業(yè)合規(guī)（如填寫《日常維護記錄》）；定期檢查：維護部經(jīng)理每月組織1次，檢查維護計劃執(zhí)行情況、設(shè)施設(shè)備運行狀態(tài)；專項檢查：針對特定問題（如消防設(shè)施、電梯），每季度組織1次（聯(lián)合專業(yè)機構(gòu)）；外包檢查：維護部每季度對分包單位（如電梯、消防）進行檢查，考核維護質(zhì)量。5.1.2考核指標指標目標要求考核方式維護及時率≥98%統(tǒng)計《報修派工單》中按時到達現(xiàn)場的比例維護合格率≥95%檢查維護記錄、業(yè)主確認單，統(tǒng)計合格次數(shù)比例業(yè)主滿意度≥90%每月通過APP或電話調(diào)查業(yè)主對維護服務(wù)的評價外包單位考核≥85分（100分制）考核維護及時率、響應(yīng)時間、維護質(zhì)量（如電梯困人救援時間）5.1.3考核結(jié)果應(yīng)用內(nèi)部維護人員：考核結(jié)果與績效工資掛鉤（如合格率低于95%，扣減當月績效10%）；外包單位：考核得分低于85分的，暫停合作；連續(xù)2次低于85分的，終止合同。5.2投訴處理1.投訴接收：客服部24小時內(nèi)登記投訴信息（投訴人、內(nèi)容、時間）；2.調(diào)查核實：維護部3個工作日內(nèi)調(diào)查原因（如現(xiàn)場檢查、詢問當事人）；3.整改處理：針對問題制定整改措施（如更換維修人員、完善流程），5個工作日內(nèi)完成整改；4.反饋總結(jié)：整改完成后24小時內(nèi)反饋業(yè)主，收集滿意度；編寫《投訴分析報告》，避免類似問題復(fù)發(fā)。5.3持續(xù)改進每年開展1次業(yè)主滿意度調(diào)查，收集對維護管理的意見建議；每季度分析維護記錄、檢查結(jié)果，找出高頻問題（如水管漏水、電梯故障），優(yōu)化維護流程；參考行業(yè)先進經(jīng)驗（如標桿物業(yè)的維護標準），定期修訂維護制度及標準。6.應(yīng)急管理6.1應(yīng)急預(yù)案制定針對以下場景制定專項應(yīng)急預(yù)案：電梯困人、設(shè)備故障（如水泵損壞）；火災(zāi)、爆炸、燃氣泄漏；自然災(zāi)害（如暴雨內(nèi)澇、臺風）；公共衛(wèi)生事件（如疫情期間的設(shè)施消毒）。預(yù)案內(nèi)容：應(yīng)急小組組成及職責；處置流程（如報警、疏散、救援）；外部資源聯(lián)系方式（消防、醫(yī)療、電力等）；應(yīng)急物資清單（如滅火器、搶修工具、急救包）。6.2應(yīng)急小組組成與職責崗位職責組長（物業(yè)經(jīng)理）指揮應(yīng)急處置，協(xié)調(diào)外部資源；批準應(yīng)急物資使用副組長（維護部經(jīng)理）組織維護人員進行設(shè)備搶修；提供技術(shù)支持（如電梯故障排查）成員（客服部經(jīng)理）通知業(yè)主疏散，反饋處置進度；收集業(yè)主需求（如被困人員信息）成員（安保部經(jīng)理）維護現(xiàn)場秩序，設(shè)置警戒帶；配合消防、醫(yī)療人員救援6.3應(yīng)急演練頻率：每季度組織1次（桌面演練+實戰(zhàn)演練）；內(nèi)容：模擬電梯困人、火災(zāi)、水管爆裂等場景；要求：演練前制定方案（明確時間、地點、參與人員）；演練中做好記錄（如救援時間、存在的問題）；演練后評估效果，完善應(yīng)急預(yù)案（如縮短救援時間）。6.4應(yīng)急物資管理清單管理：建立應(yīng)急物資清單（含滅火器、消防水帶、搶修工具、照明設(shè)備、急救包、沙袋等）；存放要求：存放在指定地點（如物業(yè)辦公室、設(shè)備房），標注清晰，便于取用；檢查更新：每月檢查1次物資數(shù)量及狀態(tài)（如滅火器壓力、工具完整性），及時補充或更換（如過期滅火器）。7.檔案與信息化管理7.1檔案管理7.1.1檔案分類1.設(shè)施設(shè)備檔案：含出廠合格證、安裝說明書、維護手冊、檢驗報告、驗收記錄等；2.維護記錄檔案：含日常維護記錄、報修處理記錄、應(yīng)急維修記錄、檢查記錄等；3.應(yīng)急檔案：含應(yīng)急預(yù)案、演練記錄、應(yīng)急物資清單、事故報告等。7.1.2檔案要求檔案由維護部統(tǒng)一收集、整理、保管；紙質(zhì)檔案存放在專用檔案柜（防火、防潮），電子檔案備份至服務(wù)器；檔案查閱需經(jīng)維護部經(jīng)理批準，填寫《檔案查閱申請表》（注明用途、時間）；檔案保管期限：設(shè)施設(shè)備檔案長期保存；維護記錄檔案保存≥5年；應(yīng)急檔案保存≥3年。7.2信息化管理系統(tǒng)應(yīng)用：使用物業(yè)管理系統(tǒng)（如XX物業(yè)系統(tǒng)），實現(xiàn)以下功能：1.設(shè)施設(shè)備全生命周期管理（錄入出廠信息、維護記錄、檢驗日期）；2.報修處理在線化（業(yè)主通過APP提交報修，跟蹤進度）；3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析（生成維護及時率、合格率、業(yè)主滿意度報表）；數(shù)據(jù)安全：定期備份系統(tǒng)數(shù)據(jù)，防止數(shù)據(jù)丟失；限制系統(tǒng)權(quán)限（如維護人員只能查看自己負責的設(shè)備檔案）。8.安全管理8.1安全培訓(xùn)持證要求：維護人員必須具備相應(yīng)職業(yè)資格證書（如電工證、電梯維修證、鍋爐維修證），無證人員不得上崗；培訓(xùn)頻率：公司每季度組織1次安全培訓(xùn)，內(nèi)容包括：《安全生產(chǎn)法》《特種設(shè)備安全法》等法律法規(guī)；安全操作規(guī)程（如高空作業(yè)、帶電作業(yè)）；應(yīng)急處置方法（如火災(zāi)逃生、電梯困人救援）；典型事故案例分析；考核要求：培訓(xùn)后進行閉卷考試，考試合格后方可繼續(xù)上崗；每年參加外部培訓(xùn)不少于1次（如特種設(shè)備維修培訓(xùn)）。8.2安全作業(yè)規(guī)范作業(yè)前檢查：檢查工具、設(shè)備的安全性（如梯子是否穩(wěn)固、電鉆是否漏電）；高空作業(yè)：系安全帶、戴安全帽，使用腳手架或升降平臺，禁止單獨作業(yè)；帶電作業(yè)：斷開電源，掛“禁止合閘”警示牌，使用絕緣工具，有人監(jiān)護；有限空間作業(yè)：通風換氣，檢測有害氣體濃度（如一氧化碳），佩戴防毒面具，有人監(jiān)護；明火作業(yè)：辦理《動火許可證》，清理周圍可燃物，配備滅火器，有人監(jiān)護；作業(yè)后清理：關(guān)閉電源、閥門，清理現(xiàn)場雜物，確保無安全隱患。8.3安全事故處理1.事故上報：發(fā)生安全事故后，當事人立即向維護部經(jīng)理上報（30分鐘內(nèi)）；維護部經(jīng)理立即向物業(yè)經(jīng)理匯報（1小時內(nèi)）；2.應(yīng)急處置：啟動應(yīng)急預(yù)案，組織救援（如撥打120、119），防止事故擴大；3.現(xiàn)場保護：禁止無關(guān)人員進入事故現(xiàn)場，保留證據(jù)（如破損設(shè)備、工具）；4.調(diào)查處理：配合公安、消防、安監(jiān)等部門調(diào)查，提供相關(guān)資料；編寫《事故調(diào)查報告》，分析原因（如違規(guī)操作、設(shè)備故障）；5.責任追究：對事故責任人員進行處理（如警告、罰款、調(diào)離崗位）；情節(jié)嚴重的，追究法律責任