編號(hào)技術(shù)支持服務(wù)流程修改狀態(tài)4頁次第1頁共3頁技術(shù)支持服務(wù)流程編制：日期2018-6-20審核：日期：批準(zhǔn)：日期：2018年1月30日發(fā)布2018年1月1日實(shí)施目的規(guī)范產(chǎn)品的技術(shù)支持及售后服務(wù),強(qiáng)化產(chǎn)品售后過程管理和效果跟蹤，確保產(chǎn)品的售后質(zhì)量，包括產(chǎn)品的首次安裝調(diào)試，規(guī)范客戶的驗(yàn)收活動(dòng)。使用范圍適用于我公司所提供產(chǎn)品的用戶現(xiàn)場服務(wù)及售后服務(wù)的流程。3.職責(zé)3.1主責(zé)部門：營銷部：負(fù)責(zé)對(duì)產(chǎn)品提供技術(shù)支持，包括為客戶提供售后技術(shù)咨詢、產(chǎn)品培訓(xùn)、產(chǎn)品的現(xiàn)場安裝調(diào)試及售后維護(hù)服務(wù)。3.2技術(shù)支持主管：詳細(xì)了解售后所需技術(shù)支持的具體內(nèi)容及要求，擬制《服務(wù)任務(wù)書》中客戶信息及服務(wù)任務(wù)內(nèi)容，并安排技術(shù)支持實(shí)施人員的工作內(nèi)容及時(shí)間進(jìn)度計(jì)劃；協(xié)調(diào)公司內(nèi)部資源對(duì)技術(shù)支持人員予以支持；技術(shù)支持工作的統(tǒng)計(jì)、分析工作、客戶服務(wù)檔案的建立（可交由助理完成）。按照相關(guān)流程申請(qǐng)技術(shù)支持工作需要的物料和/或軟件；轉(zhuǎn)發(fā)至質(zhì)量部標(biāo)準(zhǔn)化下發(fā)的軟件程序?qū)υO(shè)備檔案進(jìn)行更新（紙質(zhì)版和掃描版）。負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請(qǐng)的小額（單次1000元以下）物料和軟件的審核，負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員每次任務(wù)的工作績效統(tǒng)計(jì)。3.3營銷部部長：負(fù)責(zé)《服務(wù)任務(wù)書》的審核批準(zhǔn)；根據(jù)技術(shù)支持主管反饋的技術(shù)支持工作的難度可協(xié)調(diào)制造部或研發(fā)部派員承擔(dān)技術(shù)支持（含售后服務(wù)）工作；負(fù)責(zé)技術(shù)支持人員的差旅費(fèi)用借款和報(bào)銷審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持申請(qǐng)的大額（單次1000元以上）物料的審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持工作相關(guān)的各項(xiàng)報(bào)告審核；負(fù)責(zé)技術(shù)支持主管的工作績效考核。3.4技術(shù)支持實(shí)施人員職責(zé)：3.4.1按照《服務(wù)任務(wù)書》的內(nèi)容進(jìn)行準(zhǔn)備工作，包括但不限于：安全防護(hù)措施和勞保用品；設(shè)備檔案的調(diào)閱；本次工作任務(wù)的了解；相關(guān)資源的申請(qǐng)（差旅費(fèi)，物料和/或軟件，測試儀器與工裝）。3.4.2實(shí)施過程與報(bào)告：在用戶處的實(shí)施工作要遵照公司和用戶安全工作制度的要求開展；對(duì)工作過程的主要內(nèi)容進(jìn)行記錄以形成相關(guān)報(bào)告，詳見第5部分表格。3.4.3在用戶現(xiàn)場工作應(yīng)本著負(fù)責(zé)，文明的工作態(tài)度，積極有效地與用戶溝通。必要時(shí)協(xié)調(diào)營銷人員的商務(wù)支持。對(duì)于現(xiàn)場出現(xiàn)的技術(shù)問題可電話或郵件聯(lián)系征求技術(shù)支持主管的資源支持，緊急情況也可直接咨詢制造部和研發(fā)部相關(guān)同事給予解答。無法當(dāng)場解決的問題需當(dāng)天填寫《質(zhì)量信息反饋單》或《信息傳遞單》提交技術(shù)支持主管，由技術(shù)支持主管審核后發(fā)質(zhì)量部處理。3.4.4對(duì)于現(xiàn)場出現(xiàn)的嚴(yán)重安全隱患要第一時(shí)間匯報(bào)給營銷部部長直至總經(jīng)理。5.表格：《服務(wù)任務(wù)書》《設(shè)備服務(wù)記錄單》