2025年為民服務(wù)意識樹得不牢的整改措施針對前期對照檢查中暴露出的為民服務(wù)意識樹得不牢問題，現(xiàn)結(jié)合工作實(shí)際，從思想根源、行為偏差、制度漏洞等層面深入剖析，制定以下具體整改措施，確保問題改到位、改徹底，推動服務(wù)理念、服務(wù)能力、服務(wù)質(zhì)效全面提升。一、針對"思想根子不深"問題的整改措施1.深化理論武裝，筑牢為民初心。建立"每日學(xué)習(xí)15分鐘+每周專題研討+每月實(shí)踐體悟"的常態(tài)化學(xué)習(xí)機(jī)制。每日利用班前會、午休等碎片化時間，組織工作人員學(xué)習(xí)《習(xí)近平關(guān)于堅持和完善黨和國家監(jiān)督體系論述摘編》中"以人民為中心"的相關(guān)章節(jié)，結(jié)合"學(xué)習(xí)強(qiáng)國""干部網(wǎng)絡(luò)學(xué)院"平臺推送微黨課，重點(diǎn)學(xué)習(xí)"半條被子""楓橋經(jīng)驗(yàn)"等體現(xiàn)黨群魚水情的經(jīng)典案例；每周五下午開展"服務(wù)標(biāo)兵談初心"專題研討，由近3個月群眾評價排名前3的工作人員分享如何將理論學(xué)習(xí)轉(zhuǎn)化為服務(wù)動力的具體做法，其他人員結(jié)合自身工作談差距、找不足；每月組織全體人員到紅色教育基地、社區(qū)服務(wù)中心等場所開展"換位體驗(yàn)"，如窗口人員到社區(qū)參與困難群眾幫扶，社區(qū)工作者到政務(wù)大廳參與導(dǎo)辦服務(wù)，通過角色互換深刻體會群眾辦事的急難愁盼，切實(shí)將"把群眾的事當(dāng)自己的事"從口號轉(zhuǎn)化為自覺意識。2.建立思想動態(tài)監(jiān)測機(jī)制。每季度開展一次"服務(wù)意識問卷調(diào)查"，問卷設(shè)置"是否主動了解群眾需求""遇到復(fù)雜問題時是否有畏難情緒""群眾批評時能否保持耐心"等15項(xiàng)具體問題，覆蓋服務(wù)對象、同事、分管領(lǐng)導(dǎo)三類評價主體，對得分低于80分的人員由分管領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行"一對一"談心談話，重點(diǎn)了解其思想波動原因（如工作壓力大、家庭困難影響精力等），針對性制定幫扶措施。例如，針對因業(yè)務(wù)不熟導(dǎo)致服務(wù)被動的工作人員，安排業(yè)務(wù)骨干"一對一"帶教；針對因長期重復(fù)勞動產(chǎn)生倦怠的人員，調(diào)整工作崗位或增加輪崗機(jī)會，激發(fā)工作熱情。二、針對"服務(wù)行為偏差"問題的整改措施1.破解"被動服務(wù)"頑疾，建立主動服務(wù)機(jī)制。-推行"需求清單+服務(wù)工單"模式。在政務(wù)大廳、社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置"需求收集箱"，開通線上"群眾點(diǎn)單"小程序，每周五匯總?cè)罕娦枨螅?急難愁盼"程度分類建立需求清單（紅色為當(dāng)日需解決事項(xiàng)，黃色為3日內(nèi)需解決事項(xiàng)，藍(lán)色為7日內(nèi)需解決事項(xiàng)）。對紅色清單事項(xiàng)，由值班領(lǐng)導(dǎo)牽頭成立專項(xiàng)小組，現(xiàn)場協(xié)調(diào)解決；對黃色清單事項(xiàng)，明確責(zé)任科室和具體經(jīng)辦人，實(shí)行"每日一報"進(jìn)度跟蹤；對藍(lán)色清單事項(xiàng)，納入月度重點(diǎn)工作推進(jìn)，確保事事有回應(yīng)。例如，某社區(qū)居民反映"小區(qū)老年人多，辦理社保認(rèn)證不便"，經(jīng)收集后列為黃色清單，由社保窗口聯(lián)合社區(qū)工作人員制定"上門認(rèn)證+集中培訓(xùn)"方案，3日內(nèi)完成12名行動不便老人的上門服務(wù)，并在社區(qū)開展2場操作培訓(xùn)，覆蓋60余名老人。-實(shí)施"重點(diǎn)人群包聯(lián)制度"。對空巢老人、殘疾人、留守兒童等特殊群體建立動態(tài)數(shù)據(jù)庫，按照"1名工作人員+1名志愿者"的模式進(jìn)行包聯(lián)，每月至少上門走訪1次，主動了解其生活需求。包聯(lián)人員需填寫《走訪記錄表》，記錄服務(wù)對象的健康狀況、生活困難、近期需求等信息，經(jīng)社區(qū)負(fù)責(zé)人審核后錄入系統(tǒng)，作為年度考核評優(yōu)的重要依據(jù)。今年以來，已為32戶空巢老人解決就醫(yī)陪同、水電維修等實(shí)際問題45件。2.糾治"形式主義"傾向，優(yōu)化服務(wù)評價體系。-大幅精簡"留痕"要求。取消"服務(wù)過程必須拍照上傳""每日填寫3頁以上工作日志"等不合理規(guī)定，將工作重點(diǎn)從"記錄做了什么"轉(zhuǎn)向"解決了什么問題"。對必須留存的資料（如重大事項(xiàng)處理記錄），采用"一事一檔"方式，由業(yè)務(wù)科室統(tǒng)一管理，避免重復(fù)填報。-建立"群眾評價+第三方評估"雙軌考核機(jī)制。在政務(wù)服務(wù)窗口、社區(qū)服務(wù)中心設(shè)置"好差評"評價器，評價結(jié)果實(shí)時上傳至監(jiān)管平臺，對"差評"事項(xiàng)實(shí)行"24小時響應(yīng)、48小時辦結(jié)、72小時回訪"閉環(huán)管理。同時，每季度委托專業(yè)調(diào)查機(jī)構(gòu)開展"服務(wù)滿意度暗訪"，通過模擬辦事、隨機(jī)訪談等方式收集真實(shí)評價，第三方評估結(jié)果占年度考核權(quán)重的30%。今年第二季度，通過"好差評"系統(tǒng)收集有效評價1236條，其中差評17條，已全部整改到位，群眾回訪滿意度達(dá)98%。3.彌補(bǔ)"共情缺失"短板，提升溝通服務(wù)能力。-開展"溝通技巧+心理疏導(dǎo)"專項(xiàng)培訓(xùn)。每兩個月組織一次情景模擬培訓(xùn)，由專業(yè)講師設(shè)計"群眾情緒激動""訴求不合理""政策解釋不清"等典型場景，工作人員分組扮演群眾和服務(wù)人員，通過實(shí)戰(zhàn)演練掌握"傾聽-共情-解答"的溝通技巧（如面對情緒激動的群眾，先耐心傾聽5分鐘，再用"我理解您著急的心情"等話語表達(dá)共情，最后逐步解釋政策）。培訓(xùn)后由講師和觀察員進(jìn)行點(diǎn)評，指出溝通中的不足，限期整改。-建立"服務(wù)案例復(fù)盤"制度。每月選取1-2個典型服務(wù)案例（包括成功案例和失敗案例）進(jìn)行全員復(fù)盤。例如，某窗口因未一次性告知辦事材料導(dǎo)致群眾往返3次，復(fù)盤會上先由當(dāng)事人陳述經(jīng)過，再由其他人員分析問題根源（責(zé)任意識不強(qiáng)、政策掌握不牢），最后集體討論改進(jìn)措施（制作"辦事材料清單卡"、設(shè)置預(yù)審崗），形成《服務(wù)案例改進(jìn)手冊》，供全體人員學(xué)習(xí)借鑒。三、針對"制度保障薄弱"問題的整改措施1.打通"信息壁壘"，提升服務(wù)效率。推動建立跨部門數(shù)據(jù)共享平臺，整合公安、民政、社保、醫(yī)保等12個部門的基礎(chǔ)數(shù)據(jù)，實(shí)現(xiàn)群眾身份信息、社保繳納、婚姻狀況等23項(xiàng)常用信息"一鍵查詢"。在政務(wù)服務(wù)大廳設(shè)置"綜合受理窗口"，推行"前臺綜合收件、后臺分類辦理、統(tǒng)一窗口出件"模式，避免群眾在不同窗口重復(fù)提交材料。例如，辦理"低保申請"事項(xiàng)，以往需要提交身份證、戶口本、收入證明等5份材料，現(xiàn)在通過數(shù)據(jù)共享只需提交1份申請表，辦理時間從15個工作日壓縮至7個工作日。2.強(qiáng)化"監(jiān)督問責(zé)"，倒逼責(zé)任落實(shí)。成立由紀(jì)委監(jiān)委、群眾代表、媒體記者組成的"服務(wù)效能監(jiān)督組"，每月開展1次明察暗訪，每季度召開1次"群眾評議會"，現(xiàn)場反饋監(jiān)督中發(fā)現(xiàn)的問題（如服務(wù)態(tài)度冷漠、推諉扯皮等）。對查實(shí)的問題，視情節(jié)輕重給予批評教育、扣發(fā)績效、崗位調(diào)整等處理，典型案例在全系統(tǒng)通報。今年以來，已開展監(jiān)督檢查6次，發(fā)現(xiàn)問題11個，處理責(zé)任人8名，通報典型案例3起，有效形成震懾。3.培育"服務(wù)文化"，凝聚價值共識。在辦公區(qū)域設(shè)置"服務(wù)文化墻"，展示優(yōu)秀服務(wù)案例、群眾感謝信、服務(wù)標(biāo)兵照片等內(nèi)容；每季度評選"服務(wù)之星"，給予公開表彰和物質(zhì)獎勵（如發(fā)放購物卡、優(yōu)先安排培訓(xùn)等）；每年開展"我與群眾的故事"征文活動，選取優(yōu)秀作品編印成冊，在內(nèi)部廣