作指導(dǎo)編制說(shuō)明一、工作簡(jiǎn)況（一）任務(wù)來(lái)源民航客艙乘務(wù)長(zhǎng)工作指導(dǎo)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)，于2022年11月由中國(guó)航空運(yùn)會(huì)客艙委牽頭組織，起草單位為中國(guó)東航航空股份有限公司客艙部。由中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)歸口。（二）主要起草單位主要起草單位：中國(guó)東方航空股份有限公司客艙部負(fù)責(zé)起草，由中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客艙部、中國(guó)南方航空股份有限公司客艙馮潤(rùn)娥，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)理事長(zhǎng)助理、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)客艙李宗凌，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)客艙委副主任、中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)運(yùn)李俊，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)客艙委副主任、中國(guó)國(guó)航股份有限公司鐘雯，中國(guó)東方航空股份有限公司原客艙部總經(jīng)理；張弛，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)客艙委副主任、中國(guó)東方航空股份有限公司客艙部總經(jīng)理；蘇欣，中國(guó)東方航空股份有限公司客艙服務(wù)部安全管理部總經(jīng)理；顧震，中國(guó)東方航空股份有限公司客艙服務(wù)部業(yè)務(wù)管理部總經(jīng)理；孟繁玉，中國(guó)國(guó)航股份有限公司客艙服務(wù)部乘務(wù)員管理部高級(jí)經(jīng)魏宇敏，中國(guó)南方航空股份有限公司客艙部副總經(jīng)理；王起平，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)運(yùn)輸業(yè)務(wù)部。為提升民航乘務(wù)長(zhǎng)專業(yè)能力，推動(dòng)航司規(guī)范化運(yùn)營(yíng)，加強(qiáng)客艙安全管理與服務(wù)質(zhì)量，促進(jìn)行業(yè)健康穩(wěn)定發(fā)展提供技術(shù)支撐。確?？团摪踩吞岣呗每蜐M意度具有重要意義。民航客艙乘務(wù)長(zhǎng)作為航班運(yùn)行工作中的“指揮官”與“核心靈魂”，肩負(fù)著重大職責(zé)。如何在嚴(yán)格保障航班安全的基礎(chǔ)上，緊密圍繞服務(wù)品牌戰(zhàn)略，高效做好服務(wù)傳遞工作，切實(shí)達(dá)成質(zhì)量預(yù)期目標(biāo)，同時(shí)著力打造一支優(yōu)秀卓越的乘務(wù)團(tuán)隊(duì)，是每一位乘務(wù)長(zhǎng)必須深入思考并全力踐行的關(guān)鍵課題。沿著這一核心主線，積極借助多維度的目標(biāo)管理方式激勵(lì)組員，有效實(shí)現(xiàn)對(duì)工作成果的管控，這一過(guò)程也正是乘務(wù)長(zhǎng)領(lǐng)導(dǎo)力逐步彰顯以及個(gè)人獨(dú)特管理風(fēng)格塑造形成的過(guò)程。在確?？团摻^對(duì)安全的堅(jiān)實(shí)前提下，乘務(wù)長(zhǎng)引領(lǐng)團(tuán)隊(duì)持續(xù)不懈地追求服務(wù)品質(zhì)的進(jìn)階提升，致力于為旅客呈上安全無(wú)虞、舒適愜意、便捷高效的航空運(yùn)輸服務(wù)，以及精心策劃、精準(zhǔn)執(zhí)行、精致入微、精細(xì)周到的全流程個(gè)性化服務(wù)體驗(yàn)。力求達(dá)到甚至超越顧客的心理預(yù)期，從而贏得顧客由衷的信賴與忠誠(chéng)，使其成為顧客出行搭乘航班時(shí)的首選。通過(guò)這樣的優(yōu)質(zhì)服務(wù)，與顧客攜手共同創(chuàng)造具有世界一流品位的品牌核心價(jià)值。每位乘務(wù)長(zhǎng)都獨(dú)具特色，作為空中服務(wù)的一線管理者以及航班服務(wù)質(zhì)量的第一責(zé)任人，乘務(wù)長(zhǎng)所發(fā)揮的作用無(wú)疑是至關(guān)重要、無(wú)可替代的。而管理能力的提升并非一蹴而就，需要持續(xù)不斷地學(xué)習(xí)新知識(shí)、積累豐富經(jīng)驗(yàn)。本客艙乘務(wù)長(zhǎng)指導(dǎo)規(guī)范精心提供的業(yè)務(wù)指導(dǎo)內(nèi)容，將為乘務(wù)長(zhǎng)提供有力支持，助力其不斷增強(qiáng)崗位勝任能力，在航班管理工作中展現(xiàn)出更加自信從容的專業(yè)風(fēng)采。（四）主要工作過(guò)程該標(biāo)準(zhǔn)主要工作過(guò)程如下：1.團(tuán)標(biāo)申報(bào)。2022年11月年初，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)客艙委撰寫團(tuán)標(biāo)申請(qǐng)表，申報(bào)2024年中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)。2.批準(zhǔn)立項(xiàng)。2022年11月，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)批準(zhǔn)本團(tuán)體標(biāo)準(zhǔn)立3.組建編制工作組。2022年底，中國(guó)航空運(yùn)輸協(xié)會(huì)客艙委邀請(qǐng)中國(guó)東方航空股份有限公司客艙部管理干部及部分長(zhǎng)期從事民航客艙乘務(wù)長(zhǎng)的一線在飛人員，組建團(tuán)標(biāo)編寫組。4.調(diào)研和確定標(biāo)準(zhǔn)的思路框架。2022年11月至2024年12月編制工作組研究了相關(guān)參考資料，在充分調(diào)研的基礎(chǔ)上，初步確定了標(biāo)準(zhǔn)編制思路與主要內(nèi)容。5.編寫標(biāo)準(zhǔn)草案。編制工作組查閱了最新有關(guān)規(guī)章及大量的業(yè)務(wù)資料，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)中涉及的民航客艙乘務(wù)長(zhǎng)內(nèi)容和中國(guó)國(guó)際航空股份有限公司客艙部、中國(guó)南方航空股份有限公司客艙部進(jìn)行了研究討論,于2024年12月完成標(biāo)準(zhǔn)初稿的編寫。6.形成征求意見(jiàn)稿。2025年7月，標(biāo)準(zhǔn)編寫組內(nèi)部進(jìn)行了討論，對(duì)標(biāo)準(zhǔn)初稿進(jìn)行了修改完善，形成標(biāo)準(zhǔn)征求意見(jiàn)稿，報(bào)送中國(guó)航空運(yùn)7.啟動(dòng)征求意見(jiàn)工作，2025年7月，該標(biāo)準(zhǔn)正式面向行業(yè)有關(guān)單位征求意見(jiàn)，為期30天。二、標(biāo)準(zhǔn)編寫原則和主要內(nèi)容（一）標(biāo)準(zhǔn)編寫原則1.符合性原則本文件按照《標(biāo)準(zhǔn)化工作導(dǎo)則第1部分：標(biāo)準(zhǔn)的結(jié)構(gòu)和編寫規(guī)則》（GB/T1.1－2020）給出的規(guī)則起草。遵守《中華人民共和國(guó)國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)化法》《中華人民共和國(guó)標(biāo)準(zhǔn)化法實(shí)施條例》等標(biāo)準(zhǔn)化法律法規(guī)規(guī)章2.協(xié)調(diào)性原則本文件在編制過(guò)程中嚴(yán)格遵循與相關(guān)標(biāo)準(zhǔn)協(xié)調(diào)一致的原則，避免矛盾和沖突。同時(shí)充分考慮與乘務(wù)員的相關(guān)規(guī)范的技術(shù)及業(yè)務(wù)的連續(xù)性和協(xié)調(diào)性等問(wèn)題。3.適用性原則標(biāo)準(zhǔn)的實(shí)用性是指一個(gè)標(biāo)準(zhǔn)在特定條件下使用與規(guī)定用途的能力。本標(biāo)準(zhǔn)是在基于我國(guó)民航乘務(wù)長(zhǎng)工作指導(dǎo)規(guī)范的業(yè)務(wù)需求、特點(diǎn)和行業(yè)應(yīng)用現(xiàn)狀的基礎(chǔ)上，適用于在我國(guó)的民航乘務(wù)長(zhǎng)工作指導(dǎo)實(shí)際需要。（二）主要內(nèi)容民航客艙乘務(wù)長(zhǎng)工作指導(dǎo)標(biāo)準(zhǔn)包括以下內(nèi)容：1.范圍2.規(guī)范性引用文件3.術(shù)語(yǔ)和定位3.1客艙乘務(wù)員3.2客艙乘務(wù)長(zhǎng)3.3休息期3.4疲勞風(fēng)險(xiǎn)管理系統(tǒng)3.5客艙電子飛行包4.乘務(wù)長(zhǎng)工作總體要求4.1角色定位4.2管理目標(biāo)4.3核心勝任力5.乘務(wù)長(zhǎng)工作職責(zé)5.1旅客管理5.2客艙乘務(wù)員管理5.3團(tuán)隊(duì)管理6.航前管理6.1航前查詢信息6.2航前酒測(cè)管理6.3航前準(zhǔn)備會(huì)管理6.4機(jī)組協(xié)同6.5出境管理7.機(jī)上準(zhǔn)備7.1安保檢查7.2安全設(shè)備檢查7.3服務(wù)設(shè)施檢查7.4登機(jī)前準(zhǔn)備8.旅客服務(wù)管理8.1迎賓管理8.2旅客登機(jī)期間飛機(jī)加油情況處置8.3特殊旅客交接8.4升艙辦理8.5關(guān)艙門前管理8.6關(guān)艙門后管理8.7空中安全管理8.8空中服務(wù)管理8.9食品安全管理8.10客艙秩序管理9.航后管理9.1送客管理9.2下客完畢后管理9.3入境管理9.4輿情管控9.5航后講評(píng)9.6駐外管理10.各類特情處置10.1不正常航班管理10.2艙門關(guān)閉后重新開(kāi)啟（二次開(kāi)門）10.3突發(fā)公共衛(wèi)生事件處置10.4航班備降/返航/延誤處置10.5緊急醫(yī)學(xué)事件處置10.6現(xiàn)場(chǎng)常見(jiàn)問(wèn)題處置三、是否涉及專利，涉及的專利名稱、編號(hào)及相關(guān)信息本標(biāo)準(zhǔn)不涉及專利。四、主要試驗(yàn)或驗(yàn)證的分析、綜述報(bào)告、技術(shù)論證、預(yù)期經(jīng)濟(jì)效果和社會(huì)效益預(yù)期的作用和效益主要有：1.客艙乘務(wù)長(zhǎng)可以有效識(shí)別隱患和風(fēng)險(xiǎn)，制定防范措施。對(duì)工作中的突發(fā)狀況、沉著冷靜、果斷決策、高效處置及勇于擔(dān)當(dāng)，事情處置能按重要級(jí)、優(yōu)先級(jí)進(jìn)行統(tǒng)籌安排。2.客艙乘務(wù)長(zhǎng)可以在飛行過(guò)程中充分識(shí)別過(guò)程管控的關(guān)鍵環(huán)節(jié)，對(duì)公司航班運(yùn)行中及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出建議，并通過(guò)現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)督檢查指導(dǎo)、強(qiáng)化業(yè)務(wù)薄弱點(diǎn)，績(jī)效評(píng)價(jià)等，改進(jìn)乘務(wù)員行為，提升工作效率和團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)，落實(shí)管理跟進(jìn)，促進(jìn)航司規(guī)范運(yùn)營(yíng)，提高航司管理水平。3.通過(guò)工作指導(dǎo)乘務(wù)長(zhǎng)具備了前置管控意識(shí)，制定工作預(yù)案、有效航班部署，明確要求、合理分工，確保工作有序開(kāi)展，提升行業(yè)內(nèi)客艙安全管理和服務(wù)質(zhì)量，為行業(yè)的健康穩(wěn)定發(fā)展提供技術(shù)支撐。4.客艙乘務(wù)長(zhǎng)主動(dòng)溝通協(xié)調(diào)，通過(guò)清晰準(zhǔn)確、完整精煉的表達(dá)，充分發(fā)揮有效機(jī)組資源管理、清晰傳遞團(tuán)隊(duì)目標(biāo)，以提高乘務(wù)員安全意識(shí)和服務(wù)技能為己任，通過(guò)有效的方式方法督導(dǎo)乘務(wù)員，激勵(lì)團(tuán)隊(duì)士氣，調(diào)動(dòng)乘務(wù)員積極性讓團(tuán)隊(duì)關(guān)系和諧融洽，使各項(xiàng)工作保障到位、有效處置各類特殊情況幾應(yīng)急情況。五、采用國(guó)際標(biāo)準(zhǔn)和國(guó)外先進(jìn)標(biāo)準(zhǔn)的程度以及與國(guó)際、國(guó)外同類標(biāo)準(zhǔn)水平的對(duì)比情況，或與測(cè)試的國(guó)外樣品、樣機(jī)（或相應(yīng)項(xiàng)目）的有關(guān)數(shù)據(jù)對(duì)比情況民航客艙乘務(wù)長(zhǎng)工作指導(dǎo)編寫組經(jīng)過(guò)前期對(duì)大韓航空公司和阿聯(lián)酋航空公司等國(guó)際航司的標(biāo)準(zhǔn)和手冊(cè)進(jìn)行查閱及初步了解后，一致認(rèn)為民航客艙乘務(wù)長(zhǎng)工作指導(dǎo)的標(biāo)準(zhǔn)更符合我國(guó)國(guó)情。六、與有關(guān)的現(xiàn)行法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)的關(guān)系本標(biāo)準(zhǔn)與國(guó)內(nèi)現(xiàn)行法律、法規(guī)和國(guó)家標(biāo)準(zhǔn)、行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)相協(xié)調(diào)，無(wú)七、重大分歧意見(jiàn)的處理經(jīng)過(guò)和依據(jù)八、貫