第1篇一、方案概述隨著航空業(yè)的快速發(fā)展，機(jī)場(chǎng)作為連接國(guó)內(nèi)外的重要交通樞紐，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響到旅客的出行體驗(yàn)。為了確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的順暢和旅客的滿意度，本方案旨在明確機(jī)場(chǎng)各部門(mén)的職責(zé)分工，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。二、組織架構(gòu)1.機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)-負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的整體規(guī)劃、建設(shè)、運(yùn)營(yíng)和管理。-制定機(jī)場(chǎng)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)和工作流程。-監(jiān)督各部門(mén)的工作執(zhí)行情況。2.航空運(yùn)營(yíng)部門(mén)-負(fù)責(zé)航空公司的航班安排、起降調(diào)度。-與航空公司保持溝通，確保航班正常運(yùn)行。3.安檢部門(mén)-負(fù)責(zé)旅客和行李的安全檢查。-嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客安全。4.值機(jī)部門(mén)-負(fù)責(zé)旅客的值機(jī)手續(xù)辦理。-提供航班信息查詢、行李托運(yùn)等服務(wù)。5.登機(jī)口服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)旅客的登機(jī)引導(dǎo)。-提供登機(jī)牌打印、行李存放等服務(wù)。6.行李服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)行李的裝卸、搬運(yùn)和分揀。-確保行李安全、及時(shí)送達(dá)旅客手中。7.餐飲服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的餐飲供應(yīng)。-提供多樣化的餐飲選擇，滿足旅客需求。8.購(gòu)物服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商品銷(xiāo)售。-提供各類(lèi)商品，豐富旅客的購(gòu)物體驗(yàn)。9.旅客服務(wù)中心-負(fù)責(zé)旅客的咨詢、投訴處理。-提供航班信息查詢、行李遺失處理等服務(wù)。10.保潔服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔。-確保機(jī)場(chǎng)環(huán)境整潔、舒適。三、服務(wù)分工1.航空運(yùn)營(yíng)部門(mén)-與航空公司保持密切溝通，確保航班信息準(zhǔn)確無(wú)誤。-負(fù)責(zé)航班起降調(diào)度，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)率。-定期對(duì)航班運(yùn)行情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，為機(jī)場(chǎng)管理提供數(shù)據(jù)支持。2.安檢部門(mén)-嚴(yán)格執(zhí)行安全檢查標(biāo)準(zhǔn)，確保旅客和行李安全。-對(duì)可疑物品進(jìn)行排查，防止恐怖襲擊。-定期對(duì)安檢人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。3.值機(jī)部門(mén)-提供航班信息查詢、值機(jī)手續(xù)辦理等服務(wù)。-引導(dǎo)旅客辦理行李托運(yùn)手續(xù)。-及時(shí)處理旅客的值機(jī)疑問(wèn)。4.登機(jī)口服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)旅客的登機(jī)引導(dǎo)。-提供登機(jī)牌打印、行李存放等服務(wù)。-確保旅客有序登機(jī)。5.行李服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)行李的裝卸、搬運(yùn)和分揀。-確保行李安全、及時(shí)送達(dá)旅客手中。-定期對(duì)行李服務(wù)人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。6.餐飲服務(wù)部門(mén)-提供多樣化的餐飲選擇，滿足旅客需求。-確保餐飲衛(wèi)生、安全。-定期對(duì)餐飲人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。7.購(gòu)物服務(wù)部門(mén)-提供各類(lèi)商品，豐富旅客的購(gòu)物體驗(yàn)。-確保商品質(zhì)量、價(jià)格合理。-定期對(duì)購(gòu)物人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。8.旅客服務(wù)中心-提供航班信息查詢、行李遺失處理等服務(wù)。-及時(shí)處理旅客的咨詢和投訴。-定期對(duì)服務(wù)中心人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。9.保潔服務(wù)部門(mén)-負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)內(nèi)的環(huán)境衛(wèi)生清潔。-確保機(jī)場(chǎng)環(huán)境整潔、舒適。-定期對(duì)保潔人員進(jìn)行培訓(xùn)和考核。四、服務(wù)流程1.旅客到達(dá)-旅客通過(guò)安檢進(jìn)入機(jī)場(chǎng)。-值機(jī)部門(mén)為旅客辦理值機(jī)手續(xù)。-登機(jī)口服務(wù)部門(mén)引導(dǎo)旅客登機(jī)。2.旅客登機(jī)-旅客憑登機(jī)牌登機(jī)。-行李服務(wù)部門(mén)負(fù)責(zé)行李的裝卸、搬運(yùn)和分揀。3.旅客離站-旅客在登機(jī)口等待登機(jī)。-登機(jī)后，飛機(jī)起飛。-旅客抵達(dá)目的地。五、服務(wù)質(zhì)量監(jiān)控1.定期檢查-機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)定期對(duì)各部門(mén)的服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行檢查。-對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題進(jìn)行整改，提高服務(wù)質(zhì)量。2.旅客滿意度調(diào)查-定期開(kāi)展旅客滿意度調(diào)查。-根據(jù)調(diào)查結(jié)果，優(yōu)化服務(wù)流程，提高旅客滿意度。3.投訴處理-建立投訴處理機(jī)制，及時(shí)處理旅客的投訴。-對(duì)投訴進(jìn)行處理情況進(jìn)行跟蹤，確保問(wèn)題得到解決。六、培訓(xùn)與考核1.培訓(xùn)-定期對(duì)各部門(mén)員工進(jìn)行培訓(xùn)，提高服務(wù)技能和水平。-邀請(qǐng)專(zhuān)業(yè)講師進(jìn)行授課，提升員工的專(zhuān)業(yè)素養(yǎng)。2.考核-對(duì)員工進(jìn)行定期考核，評(píng)估其工作表現(xiàn)。-根據(jù)考核結(jié)果，對(duì)員工進(jìn)行獎(jiǎng)懲，激勵(lì)員工不斷提高服務(wù)質(zhì)量。七、總結(jié)本機(jī)場(chǎng)服務(wù)分工方案旨在明確各部門(mén)的職責(zé)分工，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率，提升旅客滿意度。通過(guò)實(shí)施本方案，我們相信機(jī)場(chǎng)的運(yùn)營(yíng)將更加順暢，旅客的出行體驗(yàn)將更加美好。第2篇一、方案概述隨著航空運(yùn)輸業(yè)的快速發(fā)展，機(jī)場(chǎng)作為連接國(guó)內(nèi)外的重要交通樞紐，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響著旅客的出行體驗(yàn)。為了確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的順暢，提升旅客滿意度，本方案對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行詳細(xì)分工，旨在明確各部門(mén)職責(zé)，優(yōu)化服務(wù)流程，提高工作效率。二、組織架構(gòu)1.機(jī)場(chǎng)管理部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的整體規(guī)劃、運(yùn)營(yíng)管理和協(xié)調(diào)各部門(mén)工作。2.客運(yùn)服務(wù)部：負(fù)責(zé)旅客服務(wù)、行李托運(yùn)、安檢、登機(jī)等工作。3.貨運(yùn)服務(wù)部：負(fù)責(zé)貨物接收、分揀、裝卸、運(yùn)輸?shù)裙ぷ鳌?.航空保障部：負(fù)責(zé)飛機(jī)維護(hù)、加油、除冰等工作。5.安全保衛(wèi)部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)安全保衛(wèi)、消防、應(yīng)急處理等工作。6.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)商業(yè)運(yùn)營(yíng)、廣告宣傳、市場(chǎng)拓展等工作。7.人力資源部：負(fù)責(zé)員工招聘、培訓(xùn)、考核等工作。8.財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)財(cái)務(wù)收支、成本控制、審計(jì)等工作。三、服務(wù)分工（一）客運(yùn)服務(wù)部1.旅客服務(wù)：-問(wèn)詢服務(wù)：為旅客提供航班信息、機(jī)場(chǎng)設(shè)施、交通路線等咨詢服務(wù)。-值機(jī)服務(wù)：為旅客辦理登機(jī)手續(xù)，包括行李托運(yùn)、證件檢查等。-候機(jī)服務(wù)：提供舒適的候機(jī)環(huán)境，包括餐飲、購(gòu)物、休息等設(shè)施。-登機(jī)服務(wù)：協(xié)助旅客登機(jī)，確保航班準(zhǔn)點(diǎn)起飛。2.行李托運(yùn)：-行李打包：為旅客提供行李打包服務(wù)。-行李托運(yùn)：辦理行李托運(yùn)手續(xù)，確保行李安全運(yùn)輸。-行李領(lǐng)?。簠f(xié)助旅客領(lǐng)取行李。3.安檢：-安全檢查：對(duì)旅客及行李進(jìn)行安全檢查，確保航班安全。-應(yīng)急處置：處理安檢過(guò)程中發(fā)現(xiàn)的安全隱患。4.登機(jī)：-登機(jī)引導(dǎo)：引導(dǎo)旅客有序登機(jī)。-登機(jī)服務(wù)：為特殊旅客提供登機(jī)服務(wù)。（二）貨運(yùn)服務(wù)部1.貨物接收：-貨物接運(yùn)：接收來(lái)自各航空公司的貨物。-貨物檢查：檢查貨物是否符合運(yùn)輸要求。2.貨物分揀：-分揀作業(yè)：根據(jù)航班需求對(duì)貨物進(jìn)行分揀。-貨物標(biāo)簽：為貨物貼上標(biāo)簽，確保貨物正確運(yùn)輸。3.貨物裝卸：-裝卸作業(yè)：負(fù)責(zé)貨物的裝卸工作。-貨物堆放：將貨物整齊堆放，方便運(yùn)輸。4.貨物運(yùn)輸：-貨物運(yùn)輸：將貨物運(yùn)往指定地點(diǎn)。-貨物跟蹤：實(shí)時(shí)跟蹤貨物運(yùn)輸情況。（三）航空保障部1.飛機(jī)維護(hù)：-日常維護(hù)：對(duì)飛機(jī)進(jìn)行日常檢查和維護(hù)。-定期檢修：對(duì)飛機(jī)進(jìn)行定期檢修。2.加油：-加油作業(yè)：為飛機(jī)加油。-加油安全：確保加油作業(yè)安全。3.除冰：-除冰作業(yè)：在惡劣天氣條件下對(duì)飛機(jī)進(jìn)行除冰處理。（四）安全保衛(wèi)部1.安全檢查：-安全巡視：對(duì)機(jī)場(chǎng)進(jìn)行安全巡視，確保安全無(wú)隱患。-安全監(jiān)控：通過(guò)監(jiān)控設(shè)備實(shí)時(shí)監(jiān)控機(jī)場(chǎng)安全。2.消防：-消防設(shè)施檢查：檢查消防設(shè)施是否完好。-消防演練：定期進(jìn)行消防演練。3.應(yīng)急處理：-應(yīng)急預(yù)案：制定應(yīng)急預(yù)案，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。-應(yīng)急演練：定期進(jìn)行應(yīng)急演練。（五）市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部1.商業(yè)運(yùn)營(yíng)：-商業(yè)設(shè)施管理：管理機(jī)場(chǎng)內(nèi)的商業(yè)設(shè)施。-商業(yè)活動(dòng)策劃：策劃商業(yè)活動(dòng)，提升機(jī)場(chǎng)商業(yè)價(jià)值。2.廣告宣傳：-廣告投放：在機(jī)場(chǎng)內(nèi)投放廣告，提升機(jī)場(chǎng)知名度。-廣告效果評(píng)估：評(píng)估廣告投放效果。3.市場(chǎng)拓展：-市場(chǎng)調(diào)研：進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研，了解市場(chǎng)需求。-市場(chǎng)拓展活動(dòng)：開(kāi)展市場(chǎng)拓展活動(dòng)，擴(kuò)大市場(chǎng)份額。（六）人力資源部1.員工招聘：-招聘計(jì)劃：制定招聘計(jì)劃，招聘所需人才。-招聘渠道：拓展招聘渠道，確保招聘到合適人才。2.員工培訓(xùn)：-培訓(xùn)計(jì)劃：制定培訓(xùn)計(jì)劃，提升員工素質(zhì)。-培訓(xùn)實(shí)施：組織實(shí)施培訓(xùn)，確保培訓(xùn)效果。3.考核：-績(jī)效考核：對(duì)員工進(jìn)行績(jī)效考核，獎(jiǎng)優(yōu)罰劣。（七）財(cái)務(wù)部1.財(cái)務(wù)收支：-收入管理：管理機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)收入，確保收入合法合規(guī)。-支出管理：管理機(jī)場(chǎng)各項(xiàng)支出，確保支出合理。2.成本控制：-成本核算：進(jìn)行成本核算，降低成本。-成本分析：分析成本變化，提出改進(jìn)措施。3.審計(jì)：-內(nèi)部審計(jì)：進(jìn)行內(nèi)部審計(jì)，確保財(cái)務(wù)安全。四、服務(wù)流程優(yōu)化1.簡(jiǎn)化流程：優(yōu)化服務(wù)流程，減少旅客等待時(shí)間。2.提高效率：提高各部門(mén)工作效率，確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)順暢。3.技術(shù)創(chuàng)新：應(yīng)用新技術(shù)，提升服務(wù)質(zhì)量和效率。4.員工培訓(xùn)：加強(qiáng)員工培訓(xùn)，提高服務(wù)水平。五、總結(jié)本方案對(duì)機(jī)場(chǎng)服務(wù)進(jìn)行了詳細(xì)分工，明確了各部門(mén)職責(zé)，優(yōu)化了服務(wù)流程，旨在提升機(jī)場(chǎng)服務(wù)質(zhì)量，提高旅客滿意度。通過(guò)各部門(mén)的共同努力，相信機(jī)場(chǎng)將成為旅客出行的重要選擇，為我國(guó)航空運(yùn)輸業(yè)的發(fā)展貢獻(xiàn)力量。第3篇一、前言隨著航空業(yè)的快速發(fā)展，機(jī)場(chǎng)作為連接國(guó)內(nèi)外的重要交通樞紐，其服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率直接影響著旅客的出行體驗(yàn)。為了確保機(jī)場(chǎng)運(yùn)營(yíng)的順暢和旅客的滿意度，制定一套完善的機(jī)場(chǎng)服務(wù)分工方案至關(guān)重要。本方案旨在明確各部門(mén)的職責(zé)和分工，優(yōu)化服務(wù)流程，提高服務(wù)效率。二、組織架構(gòu)1.機(jī)場(chǎng)管理機(jī)構(gòu)-機(jī)場(chǎng)總經(jīng)理：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的整體運(yùn)營(yíng)和管理，對(duì)機(jī)場(chǎng)的服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)效率負(fù)總責(zé)。-副總經(jīng)理：協(xié)助總經(jīng)理工作，分管不同業(yè)務(wù)板塊，如安全、運(yùn)營(yíng)、市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)等。2.業(yè)務(wù)部門(mén)-運(yùn)營(yíng)管理部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的日常運(yùn)營(yíng)管理，包括航班安排、地面保障、行李服務(wù)等。-安全檢查部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的安全檢查工作，確保旅客和航班安全。-市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的市場(chǎng)推廣和旅客服務(wù)，提升機(jī)場(chǎng)的知名度和競(jìng)爭(zhēng)力。-財(cái)務(wù)部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的財(cái)務(wù)管理和預(yù)算控制。-人事部：負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的員工招聘、培訓(xùn)和管理。3.服務(wù)部門(mén)-值機(jī)柜臺(tái)：負(fù)責(zé)旅客的值機(jī)、行李托運(yùn)等服務(wù)。-安全檢查站：負(fù)責(zé)旅客和行李的安全檢查。-航站樓服務(wù)部：負(fù)責(zé)航站樓的清潔、維護(hù)和旅客引導(dǎo)。-航空公司服務(wù)臺(tái)：負(fù)責(zé)為旅客提供航空公司相關(guān)的咨詢服務(wù)。-特殊服務(wù)部：負(fù)責(zé)為特殊旅客提供無(wú)障礙服務(wù)等。三、服務(wù)分工1.運(yùn)營(yíng)管理部-負(fù)責(zé)航班時(shí)刻的編排和調(diào)整。-協(xié)調(diào)航空公司與機(jī)場(chǎng)各部門(mén)之間的溝通與協(xié)作。-監(jiān)督和評(píng)估地面保障服務(wù)的質(zhì)量。2.安全檢查部-制定和執(zhí)行安全檢查標(biāo)準(zhǔn)和程序。-對(duì)旅客和行李進(jìn)行安全檢查。-處理安全突發(fā)事件。3.市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)部-開(kāi)展市場(chǎng)調(diào)研，了解旅客需求。-制定市場(chǎng)營(yíng)銷(xiāo)策略，提升機(jī)場(chǎng)品牌形象。-負(fù)責(zé)機(jī)場(chǎng)的商務(wù)合作和廣告業(yè)務(wù)。4.財(cái)務(wù)部-制定和執(zhí)行財(cái)務(wù)預(yù)算。-管理機(jī)場(chǎng)的財(cái)務(wù)收支。-監(jiān)督各部門(mén)的財(cái)務(wù)狀況。5.人事部-負(fù)責(zé)員工的招聘、培訓(xùn)和發(fā)展。-制定和執(zhí)行員工管理制度。-保障員工的權(quán)益。6.服務(wù)部門(mén)-值機(jī)柜臺(tái)：提供值機(jī)、行李托運(yùn)、航班信息查詢等服務(wù)。-安全檢查站：確保旅客和行李的安全，執(zhí)行安全檢查程序。-航站樓服務(wù)部：負(fù)責(zé)航站樓的清潔、維護(hù)和旅客引導(dǎo)。-航空公司服務(wù)臺(tái)：提供航空公司相關(guān)的咨詢服務(wù)，解答旅客疑問(wèn)。-特殊服務(wù)部：為特殊旅客提供無(wú)障礙服務(wù)等。四、服務(wù)流程1.旅客到達(dá)-旅客通過(guò)值機(jī)柜臺(tái)辦理值機(jī)手續(xù)，獲取登機(jī)牌。-旅客通過(guò)安全檢查站接受安全檢查。-旅客在航站樓內(nèi)等待登機(jī)。2.登機(jī)-旅客在登機(jī)口登機(jī)。-機(jī)組人員核對(duì)旅客身份，確保登機(jī)無(wú)誤。3.起飛-航班起飛，旅客乘坐飛機(jī)前往目的地。4.到達(dá)-航班到達(dá)目的地，旅客下機(jī)。-旅客通過(guò)行李轉(zhuǎn)盤(pán)領(lǐng)取行李。5.離港-旅客辦理離港手續(xù)，準(zhǔn)備前往下一個(gè)目的地。五、服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)1.服務(wù)態(tài)度-機(jī)場(chǎng)工作人員應(yīng)具備良好的服務(wù)態(tài)度，禮貌待人，耐心解答旅客疑問(wèn)。2.服務(wù)質(zhì)量-機(jī)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)確保旅客的出行安全、便捷、舒適。3.服務(wù)效率-機(jī)場(chǎng)服務(wù)應(yīng)高效、快捷，減少旅客等待時(shí)間。4.服務(wù)創(chuàng)新-機(jī)場(chǎng)應(yīng)不斷推陳出新，提供更多元化的服